Сила привычки

1

В некоторых опубликованных исследованиях сказано, что Г.М. получил травму в девять лет, в других указывается возраст семь лет.

2

В предыдущем исследовании было указано, что в Г.М. врезался велосипед. Новые, еще не опубликованные документы говорят о том, что он упал с мотоцикла.

3

В то время это была обычная практика.

4

Я упростил диаграммы, представленные в этой главе, чтобы нагляднее показать выделяющиеся параметры.

5

«Пепсодент» в конце концов обошла паста «Крест», содержавшая фторид — первый компонент, который действительно позволял зубной пасте эффективно бороться с появлением дырок в зубах.

6

На просьбу прокомментировать данные, представленные в этой главе, компания Procter & Gamble ответила: «P&G обязана хранить конфиденциальность данных, которые предоставляют нам клиенты, поэтому мы не можем ни опровергнуть, ни подтвердить информацию, полученную вами из внешних источников».

7

Важно отметить, что Шульц не утверждал, будто эти всплески означают радость. С точки зрения ученого всплеск нервной активности — всего лишь всплеск, и присвоение ей субъективных качеств лежит вне сферы доказуемых результатов. Во время проверки фактов в электронном сообщении Шульц уточнил: «Мы не можем говорить о счастье и удовольствии, ибо не знаем чувств животных... Мы пытаемся избежать необоснованных заявлений и просто рассматриваем факты». То есть любой, кто видел, как получают сок обезьяна или трехлетний ребенок, может подтвердить, что результат во многом похож на чувство радости.

8

При проверке фактов Шульц в письме уточнил, что его исследование было посвящено не только привычкам, но и другим типам поведения: «Наши данные не ограничиваются привычками, которые являются лишь одной из многих форм поведения. Награды и ошибки прогнозирования награды играют немаловажную роль в любом поведении. Безотносительно привычек, человек испытывает разочарование, если не получает желаемое. Это и есть так называемая ошибка прогнозирования награды (отрицательная разница между получаемым и ожидаемым)».

9

В уточняющем факты письме Данджи подчеркнул, что новых стратегий не было: их заменили подходы, которым «я научился во время работы со „Стилерс“ в семидесятых и восьмидесятых. Оттуда я вынес уникальную идею, которую и хотел распространить, а именно — как излагать эти мысли четко и доходчиво... [Я собирался] ошеломить оппонентов не стратегией или кучей игр и построений, а победой и достижениями. Нашей уверенностью в том, что мы делаем, и отличным выполнением поставленных задач. Я хотел свести к минимуму возможные ошибки. Играть с высокой скоростью, ибо мы сосредотачивались всего на нескольких приемах».

10

Очень трудно получить точные цифры о членах ОАА или тех, кто бросил пить с помощью этой программы: во-первых, членство в обществе анонимное, во-вторых, регистрироваться в центральном офисе не обязательно. Однако по данным, полученным в беседах с исследователями ОАА, число членов достигает 10 млн, и эта цифра кажется вполне правдоподобной (хотя проверить ее невозможно), учитывая, что программа существует уже много лет.

11

В настоящее время в психологии такой тип лечения — направленный на привычки — часто попадает под широкое определение «когнитивной поведенческой терапии» (КПТ), а раньше — под «предотвращение рецидивов». КПТ распространена в медицинском сообществе и часто состоит из пяти основных техник: 1) Понимание: врач объясняет пациенту его болезнь и учит выявлять симптомы; 2) Контроль: пациент с помощью дневника контролирует свое поведение и ситуации, вызывающие его; 3) Параллельная реакция: пациент формирует новые привычные действия, например методы расслабления, чтобы скомпенсировать проблемное поведение; 4) Переосмысление: пациент под руководством врача переосмысливает свое видение проблемных ситуаций; и 5) Воздействие: врач помогает пациенту подвергать себя воздействию ситуаций, которые запускают проблемное поведение.

12

Грань, отделяющую привычки от пристрастий, зачастую очень сложно определить. Например, Американское общество лечения зависимостей определяет зависимость как «первичное хроническое заболевание мозга: награды, мотивации, памяти и связанной цепи. ...Зависимость характеризуется ухудшением контроля над поведением, страстным желанием, неспособностью регулярно воздерживаться и сокращением взаимоотношений».

Некоторые исследователи отмечают, что это определение не позволяет понять, почему тратить пятьдесят долларов в неделю на кокаин плохо, а на кофе нормально. Тот, кто страстно мечтает по утрам о кофе с молоком, может показаться зависимым человеку, который сочтет пять долларов за кофе признаком «ухудшения контроля над поведением». А тот, кто предпочтет пробежку завтраку с детьми, — страдает пристрастием к физическим упражнениям?

Вообще же, по мнению многих исследователей, пристрастие — сложное, до сих пор малоизученное понятие, а многие действия, которые мы считаем пристрастием, зачастую управляются привычкой. Некоторые вещества, например, наркотики, сигареты или алкоголь, могут создать физическую зависимость. Однако это физическое вожделение зачастую сходит на нет вскоре после прекращения потребления вещества. Так, физическое пристрастие к никотину длится ровно столько, сколько вещество находится в крови курильщика — примерно сто часов после последней выкуренной сигареты. Многие затянувшиеся желания, которые мы считаем муками из-за пристрастия к никотину, в действительности являются самостоятельными поведенческими привычками — спустя месяц мы страстно желаем сигарету за завтраком не потому что физически нуждаемся в ней, а потому что глубоко помним удовольствие, которое она доставляла нам каждое утро. Клинические исследования показали, что борьба с поведением, которое мы считаем пристрастием, путем изменения сопровождающих его привычек, является одним из самых эффективных методов лечения. (Хотя стоит отметить, что некоторые вещества, например опиаты, могут вызвать длительное физическое привыкание, а некоторые исследования подтверждают, что несмотря на вмешательство в поведение, небольшой процент людей, видимо, склонен к приему химических веществ, вызывающих зависимость. Однако веществ, вызывающих длительную физическую зависимость, сравнительно немного, а предрасположенных к ним людей, по подсчетам, меньше, чем алкоголиков и нуждающихся в помощи для избавления от вредных привычек.)

13

Писать об ОАА всегда тяжело, потому что у программы огромное число противников и сторонников. К тому же существуют десятки объяснений, почему и как она работает. Например, Ли Энн Каскутас, старший научный сотрудник Исследовательской группы по изучению алкоголя, в электронном письме писала, что ОАА косвенно «обеспечивает способ борьбы с привычками, окружающими употребление алкоголя. Однако этому способствуют члены ОАА, а не сама программа. Программа ОАА борется с основной проблемой — личностью алкоголика, эгоцентричной и утратившей свою духовную сущность». Каскутас писала, что ОАА действительно имеет свои решения для борьбы с привычками алкоголиков. Например, лозунги: «Хочешь выпить — иди на собрание» и «Избегай ненадежных людей, мест и вещей». Однако, как добавила Каскутас, «сами призывы не являются частью программы. Программа — это шаги. Цель ОАА намного глубже, чем просто работа с привычкой принимать алкоголь. Основатели Общества утверждали, что борьба с привычкой — лишь полумера, которая не удержит от пагубной страсти — в конце концов человек уступит желанию выпить, и так до тех пор, пока не изменятся базовые принципы».

14

Мэнди — псевдоним, использованный автором учебного примера, отрывок из которого я привел.

15

Важно отметить, что процесс изменения привычки просто описать, но это не значит, что ему так же легко следовать. Ошибочно полагать, что такие привычки, как курение, алкоголизм, переедание, и другие застарелые шаблоны можно разрушить без особых усилий. Настоящие изменения требуют работы и понимания собственных действий, стимулирующих страстное желание. Изменение любых привычек требует решительности. Никому не удастся бросить курить с помощью одного лишь описания собственной петли привычки.

Понимание механизмов привычки позволяет проникнуть в ее суть и придерживаться новой линии поведения. Любой человек, борющийся с вредным пристрастием или деструктивным поведением, может рассчитывать на разностороннюю помощь, в том числе от специализированных терапевтов, физиологов, социальных работников и духовенства. Тем не менее даже специалисты в данной области считают, что большинство алкоголиков, курильщиков и прочих людей, пытающихся избавиться от проблемного поведения, справляются самостоятельно, без официальных методов лечения. Чаще всего эти изменения совершаются благодаря тому, что люди изучают свои знаки, страстные желания и награды, провоцирующие вредные действия, а затем находят способ заменить эти саморазрушающие привычные действия более здоровыми альтернативными вариантами. И это невзирая на то, что порой люди не до конца понимают смысл того, что делают в данный момент. Осознание знаков и желаний, которые управляют вашими привычками, не избавит вас от самих привычек, зато даст возможность продумать, как изменить шаблон.

16

При проверке фактов Дюфрене в письме подчеркнул, что методы, подобным тем, которые использовались при лечении Мэнди (известные как «упрощенное обучение противоположным привычкам»), иногда отличаются от других методов обучения противоположным привычкам (ОПП). «Я полагаю, что упрощенное обучение противоположным привычкам — эффективное средство преобразования привычек (таких, как, например, привычка выдирать волосы, грызть ногти, сосать палец), тиков (моторных и голосовых) и заикания», — писал он. Однако в других условиях могут потребоваться более интенсивные формы ОПП. «Эффективное лечение депрессии, курения, пристрастия к азартным играм и пр. относится к „когнитивной поведенческой терапии“», — писал Дюфрене, подчеркивая, что упрощенная замена привычки в таких случаях часто оказывается неэффективной, потому что требуется более интенсивное вмешательство.

17

В переписке при проверке фактов Данджи отметил, что «не сказал бы, что все разваливалось на ответственных матчах. Я бы назвал это недостаточно хорошей игрой в решающих ситуациях, неспособностью применить на практике уроки, когда все под рукой. „Сент-Луис“ заработала за нападение больше всего очков, чем практически любая другая команда за всю историю НФЛ. Они сумели получить тач-даун за три минуты до конца матча. Команда, которая заработала за одну игру почти 38 очков, получила один тачдаун и один гол в игре против защиты. Не думаю, что это действительно можно назвать „развалилось“».

18

В переписке при проверке фактов Данджи писал, что «мы опять проиграли „Филу“ в финале — очередное жалкое зрелище. Возможно, то была наша худшая игра в финале, да еще под град слухов, так что все знали... владелец будет менять тренера. Думаю, в прошлом у нас были минуты, когда мы не верили по-настоящему в систему, но, полагаю, не в этом случае. Просто матч с „Филадельфией“ был для нас трудным, и мы не смогли проскочить мимо. Играли мы плохо, и счет оказался ужасным. Начиная с сезона 1996 года это был один из худших наших матчей».

19

В беседе при проверке фактов О’Нил уточнил, что согласен со сравнением привычных действий организации с индивидуальными привычками, хотя в тот момент подобная мысль не приходила ему в голову столь отчетливо. «Я мог думать об этом, но сама идея не моя», — добавил он мне. Тогда, равно как и теперь, он считал расширение модели привычных действий вроде программы строительства больниц (известной как «Закон Хилла—Бертона»). «Они продолжали строить, потому что политические инстинкты никуда не делись: люди полагают, что возвращение денег обратно в округ принесет им голоса избирателей на очередных выборах. При этом их не волновало, сколько избыточных мощностей при этом создается», — говорил он мне.

20

В беседе при проверке фактов О’Нил хотел подчеркнуть, что эти примеры с НАСА и Управлением по охране окружающей среды наглядны, но не отражают его идей или опыта. О них есть отдельная информация.

21

В разговоре при проверке фактов О’Нил подчеркнул, что верит: бонусы и продвижение по службе должны быть привязаны к безопасности рабочих не больше, чем к честности. Безопасность — это ценность, которую должен поддерживать каждый рабочий Alcoa независимо от наград. «Это все равно что сказать: „Мы будем больше платить сотрудникам, если они не будут врать“, то есть чуть-чуть врать можно, потому что за это мы платим лишь немногим меньше», — объяснил он мне. Однако важно заметить, что другие руководители Alcoa того периода на интервью заявляли, что всем было известно: продвинуть могут только тех сотрудников, которые демонстрировали приверженность безопасности, а обещание продвижения служило наградой, хотя сам О’Нил никогда не собирался вводить подобных правил.

22

В беседе при проверке фактов О’Нил уточнил, что в то время не знал о концепции «петли привычки». Он не думал, что эти программы удовлетворяют критериям привычек, хотя сейчас готов признать, что его усилия совпадают с более современными исследованиями о возникновении организационных привычек.

23

Мировой банк, индикаторы мирового развития. В электронном сообщении в ответ на мою просьбу проверить факты О’Нил писал: «Все верно. Однако я бы не взял на себя ответственность утверждать, что общество поступает правильно, снижая уровень детской смертности».

24

Срок пребывания О’Нила на посту министра финансов оказался не столь успешным, как его миссия в Alcoa. Почти сразу после вступления в должность он сосредоточился на нескольких ключевых вопросах, в том числе на безопасности рабочих, создании рабочих мест, подотчетности исполнительной власти и борьбе с бедностью в Африке.

Однако политика О’Нила не соответствовала курсу президента Буша. В итоге О’Нил начал внутреннюю борьбу с предлагаемым президентом снижением налогов. В конце 2002 г. О’Нилу предложили выйти в отставку. «Мое предложение соответствовало экономическим интересам страны, однако шло вразрез с политикой Белого дома, — сказал мне О’Нил. — Для министра финансов это недопустимо, поэтому меня сняли».

25

Информация о методах обучения в Starbucks взята из многочисленных интервью, а также учебных материалов компании. Информация об учебных материалах получена из самих материалов, которые предоставили сотрудники Starbucks, из судебных записей, в том числе из внутренних документов и учебных пособий компании.

В заявлении, отправленном Starbucks в ответ на просьбу проверить факты, представитель компании написал: «После анализа присланных материалов у нас возникло ощущение, что вы в целом сосредоточили свое внимание на эмоциональном интеллекте (EQ) и том факте, что мы привлекаем партнеров, нуждающихся в дополнительном развитии данной области. Однако с точки зрения общей системы это неверно. Важно отметить, что 70% наших американских партнеров — студенты, которые используют всевозможные способы для обучения. Starbucks предлагает — и многие партнеры приходят к нам именно поэтому — среду, которая соответствует их ценностям, часть большого целого (вроде общины), подход, сосредоточенный на решении проблемы наглядно, а не на словах, и успешном предоставлении услуг». Компания добавила, что «мы хотели бы отметить, что полное доверие и наделение партнеров полномочиями для оптимального решения проблем является частью нашего Видения обслуживания клиентов. Мы верим, что такой уровень доверия и наделения полномочиями уникален, а партнеры оказываются на высоте благодаря уважительному к ним отношению».

26

В электронном письме в ответ на просьбу проверить факты Мьюревен написал: «В одном из исследований предположили, что проблемы в браке возникают из-за низкого уровня самоконтроля, а истощение способствует неблагоприятному исходу, когда пары обсуждают проблемы своих напряженных отношений. Мы тоже обнаружили, что в те дни, когда самоконтроля требовалось больше обычного, люди чаще теряли контроль над привычкой к алкоголю. В другом исследовании предположили, что истощенные люди принимают менее верные решения, чем неистощенные. Эти находки можно обобщить и с их помощью объяснить внебрачные связи или врачебные ошибки, однако мы не показывали прямую причинно-следственную связь между ними».

27

В ответ на просьбу проверить факты Мьюревен написал: «Наше исследование предполагает, что люди зачастую даже не осознают, что истощены и что это скажется на первом же действии, где потребуется самоконтроль. Вместо этого проявление самоконтроля уменьшает у людей желание усердно работать над последующими усилиями в этой области (в конце концов, это теория мотивации, а не познания)... Даже после самого изнурительного дня люди не мочатся на пол. Опять же, это говорит в пользу мотивационного аспекта теории — людям не хватает мотивации, чтобы заставить себя делать то, что для них менее важно. Я понимаю, что все это может показаться вам излишними подробностями, но крайне важно понимать, что самоконтроль терпит неудачу не потому, что человек не способен овладеть необходимыми ресурсами. Причина потери контроля над собой в том, что усилия кажутся слишком большими по сравнению с результатом. По сути, я не хочу, чтобы очередной убийца заявил, что был настолько истощен, что не мог себя контролировать».

28

В ответ на просьбу проверить факты доктор Хизертон развил эту мысль: «Неизвестно точно, каким образом мозг добивается этого, хотя предполагаю, что люди лучше развивают лобный контроль над подкорковыми центрами награды... Регулярная практика помогает укрепить эту „мышцу“ (хотя, конечно, это никакая не мышца, а скорее более сильный префронтальный корковый контроль или развитие прочной сети участков мозга, задействованных в контролирующем поведении)».

29

В электронном письме в ответ на просьбу проверить факты представитель Starbucks написал: «В настоящее время Starbucks предлагает скидки во многие фитнес-клубы страны. Мы считаем, что это скорее связано с вопросами здоровья и благополучия наших партнеров, чем с членством в спортивных залах.

Мы знаем, что наши партнеры хотят найти способы добиться хорошего самочувствия, и потому продолжаем искать программы, которые помогут им в этом».

30

В ответ на просьбу проверить факты представитель Starbucks заявил: «После тщательной оценки мы, однако, готовы утверждать, что любая работа несет в себе стресс. Как уже говорилось ранее, один из ключевых элементов нашего „видения обслуживания клиентов“ заключается в том, что каждый партнер имеет опыт работы с клиентами. Это наделение полномочиями позволяет партнерам знать, что компания доверяет им самостоятельно решать проблемы и помогает сформировать уверенность для успешного их решения».

31

Эту информацию подтвердили сотрудники и руководители Starbucks. Однако в ответ на просьбу проверить факты представитель компании написал «Это не точно» и отказался предоставить дальнейшие детали.

32

В ответ на просьбу проверить факты представитель Starbucks заметил: «Хотя ссылаться на это в корне неверно и неправильно, принцип ВСДБО больше не является частью нашего официального обучения. Фактически, мы отходим от более директивных шагов, таких как ВСДБО, и расширяем границы, чтобы партнеры в магазинах участвовали в решении уникальных проблем, которые возникают в наших магазинах. Эта же модель сильно зависит от постоянного эффективного наставничества со стороны сменных методистов и руководителей магазинов и подразделений».

33

33

В ответ на просьбу проверить факты представитель Starbucks написал: «Тщательная общая оценка — мы стремимся предоставить инструменты и обучение как навыкам, так и поведению, чтобы обслужить на мировом уровне каждого покупателя в каждый его визит в наш магазин. Тем не менее мы хотим отметить, что по тем же причинам не используем аналогичный ВСДБО метод „Свяжись, Узнай, Ответь“».

34

В заявлении представительница больницы Род-Айленда сказала: «Забастовка была связана не с отношениями между врачами и медсестрами, а с заработной платой и правилами работы. Обязательные сверхурочные часы — общая практика, которая подвергалась критике во всех больницах страны, где были организованы профсоюзы. Не знаю, были ли эти проблемы затронуты в сообщениях на переговорах с профсоюзами в 2000 г. Если да, то они касались обязательных сверхурочных часов, а не отношений между врачами и медсестрами».

35

В заявлении больница Род-Айленда указала, что некоторые из этих фактов неверны, и сослалась на Заявление больницы Род-Айленда о проблемах и плане их исправления от 7 августа 2007 г. В этом документе говорится: «В медицинских записях нет доказательств того, что младшая медсестра, работавшая под началом нейрохирурга, получила или пыталась получить необходимую информацию о результатах компьютерной томографии пациента... чтобы подтвердить, с какой стороны произошло кровотечение, соответственно, до получения подписанной формы согласия на краниотомию... В медицинских записях сказано, что согласие на хирургическое вмешательство было получено младшей медсестрой, работавшей под началом нейрохирурга, который был на вызове. Хотя в согласии на хирургическую операцию указано, что вмешательство представляет собой „краниотомию справа и эвакуацию субдуральной гематомы“, сторона (правая) была указана не сразу. Директор отделения периоперационной хирургии в интервью 2 августа 2007 г. в 14 ч. 5 мин. отметил, что пациента... доставили из отделения скорой помощи с частично (не указана сторона) подписанным соглашением на хирургическую операцию. Дежурная медсестра отметила, что в подписанном согласии на хирургическое вмешательство не указана сторона краниотомии, как того требуют правила больницы. Она отметила, что информация о стороне для краниотомического вмешательства была добавлена нейрохирургом в операционной, после того как дежурная медсестра спросила его, с какой стороны будет проводиться операция». В последующем заявлении больница Род-Айленда писала, что хирург «и его помощник закончили операцию на позвоночнике, операционная была готова, и, когда они стояли в коридоре, собираясь вернуться в операционную, операционная медсестра увидела, что в форме согласия не указана сторона операции, о чем и сообщила [хирургу]. Врач взял форму согласия и написал на ней „справа“».

36

В письме в ответ на просьбу проверить факты врач-участник ситуации возразил или поставил под сомнение некоторые из описанных в этой главе событий. Он написал, что в данном случае медсестру не должно касаться, оперирует ли врач правильную сторону или нет. Медсестра должна заниматься документами. Врач заявил, что медсестра не имела права сомневаться в профессионализме или аккуратности хирурга. По словам врача, медсестра не просила его переделать снимки. Он сказал, что попросил ее найти семью пациента, чтобы попробовать «как следует переписать форму согласия», а не наоборот. Врач утверждает, что, когда семью найти не удалось, он попросил у медсестры разъяснений по поводу операции, чтобы внести их в документ. Медсестра, по его словам, не была уверена, в итоге он сам решил «внести исправления в форму согласия и написать в карте, что мы должны были начинать операцию». Врач заявил, что ни в коем случае не ругался и не нервничал. Больница Род-Айленда на просьбу прокомментировать эти события ответила, что они описаны неточно, и сослалась на Заявление больницы Род-Айленда о проблемах и плане их исправления от 7 августа 2007 г. В заявлении больница указала, что «во время нашего расследования никто не утверждал, будто слышал, как хирург сказал, что пациент умрет». «Все эти цитаты моих ругательств и нервного состояния и возбуждения совершенно неверны, — писал врач. — Я был спокоен и работал профессионально. Немного поволновался только в тот момент, когда понял, что начал оперировать не с той стороны. Основная проблема заключалась в том, что у нас не было снимков для консультирования в процессе операции... Отсутствие снимков во время хирургического вмешательства — преступная халатность со стороны больницы, но у нас не было выбора, и пришлось начинать операцию без них». Больница Род-Айленда ответила, что «не может прокомментировать заявление хирурга, однако хочет заметить, что хирурги больницы в случае возникновения любых сомнений вешали перед собой снимки во время операции. После этого инцидента больница стала в обязательном порядке предоставлять операционной группе снимки для консультирования». Во втором заявлении больница написала, что хирург «не ругался во время разговора. Медсестра сказала [хирургу], что он не получил отчет из отделения скорой помощи, и в течение нескольких минут пыталась найти там нужного человека. Младшая медсестра указала, что получила ответ от врача скорой помощи. Однако медсестре-анестезистке требовалось знать, какие лекарственные препараты давали пациенту в отделении неотложной помощи, поэтому она стала просматривать карту в поисках нужной информации». В распоряжении по обоюдному согласию обеих сторон «Совет по выдаче медицинских лицензий и дисциплины» больницы Род-Айленда написал, что врач «не сумел точно определить местонахождение гематомы до начала ее хирургической эвакуации». Департамент здравоохранения штата обнаружил, что «первоначальное рассмотрение инцидента выявило недостаточные меры безопасности при хирургических вмешательствах и нарушение работы некоторых систем». От дальнейших комментариев представители совета и департамента здравоохранения отказались.

37

В заявлении представитель больницы Род-Айленда написал: «Полагаю, хирург был единственным, кто заметил отсутствие кровотечения. Есть разные версии того, что он сказал в тот момент. Он попросил вытащить снимки и убедился в своей ошибке. После чего закончил операцию с неверной стороны и начал делать ее с другой, правильной. Персонал операционной утверждает, что, за исключением комментариев хирурга, в операционной стояла полная тишина с той минуты, как они поняли, что ошиблись».

38

В ответ на просьбу проверить факты хирург написал, что «никто не утверждал, что эта ошибка стоила пациенту жизни. Члены семьи никогда не настаивали, что смерть наступила в результате ошибки, и лично благодарили меня за спасение жизни их родственника в тот день. Больница и младшая медсестра в совокупности выплатили на 140 тысяч долларов больше, чем я, в счет урегулирования этого инцидента». Больница Род-Айленда прокомментировать эту информацию отказалась.

39

Приведенная в этой главе история основана на интервью со многими людьми, работавшими в больнице Род-Айленда, и непосредственными участниками происшествия. Некоторые из них по-разному описывают случившееся.

40

В ответ на просьбу проверить факты Уинтер написал: «Лично моей практической работы там было очень мало, а в публикации ее оказалось еще меньше — в основном там были рассуждения Нельсона об аспектах технологических изменений. В вопросах поведения компаний мы в основном опирались на мнение гигантов „Школы Карнеги“ (Саймона, Сайерта и Марча) и на множество разных источников — технологические исследования, бизнес-примеры, экономику развития, мнения некоторых психологов... и Майкла Полани, кем бы вы его ни считали».

41

В ответ на просьбу проверить факты Уинтер уточнил, что подобные модели, возникающие из независимых мнений тысяч сотрудников, являются обычной практикой, которая формируется в том числе «из массы направлений, одно из которых имеет явный административный уклон». Однако мы подчеркнули, что в этом случае формирующиеся практики, которые противостоят формальной, специально разработанной, подвергаются в том числе влиянию множества выборов на индивидуальном уровне (см. книгу [Evolutionary Theory of Economic Change], p. 108).

42

В ответ на просьбу проверить факты Уинтер написал: «Формулировка „привычная практика как перемирие“, как оказалось, получила широкое распространение. Думаю, причина этого в том, что любой человек с некоторым опытом работы внутри компании быстро признает его как удобный метод для разных знакомых ему действий и дел... Однако некоторые из ваших примеров с участием продавца поднимают вопросы доверия, сотрудничества и организационной культуры, которые выходят за рамки понятия „привычной практики как перемирия“. Это тонкие вопросы, которые можно освещать с разных сторон. Идея „привычной практики как перемирия“ более конкретна, чем связанные с ней идеи „культуры“. Она говорит: „Если вы, уважаемый руководитель, явно изменяете широко принятому пониманию «нашей работы», то столкнетесь с сильным сопротивлением, подпитываемым массой подозрений по поводу ваших мотивов, настолько сильным, что вы и представить себе не могли“. А если эти ответы хотя бы немного зависят от качества выдвигаемых вами доказательств, то будут настолько близки к независимым, что вы не почувствуете разницы. Возьмем, допустим, ваш пример с „красным в этом году“, доведем его до этапа внедрения, когда потрачено масса сил на то, чтобы красный цвет свитера совпадал с красным на обложке и странице 17 каталога, и оба они совпали с красным в представлении генерального директора и с тем оттенком, который поставили по контрактам поставщики из Малайзии, Таиланда и Гватемалы. Все это — оборотная сторона привычных действий после принятия решения о «красном» цвете. Люди участвуют в сложной скоординированной работе, как в примере с полупроводником. Сотрудники компании полагают, что знают, что делают (потому что делали примерно то же самое с зелеными свитерами, которые были в моде в прошлом году), и работают как проклятые, чтобы сделать все вовремя. Все это задача руководителей, очень тяжелая работа, частично благодаря тому (сомнительному) факту, что человеческий глаз способен различить 7 миллионов оттенков. В этот момент вы, уважаемый начальник, приходите и говорите: «Извините, произошла ошибка, цвет должен быть пурпурным. Я знаю, что мы уже запустили процесс, обещан красный, но послушайте меня, потому что... Если у вас в компании есть сильные союзники, которые тоже поддерживают запоздалый переход на пурпурный, то вы лишь спровоцируете очередную битву в „гражданской войне“ с неясными последствиями. Если таких союзников нет, выдвигаемая вами причина и вы сами в скором времени станете для этой компании мертвым грузом. При этом совершенно не важно, какие объяснения и доказательства вы приводите».

43

В ответ на вопросы при проверке фактов Уентинг написал: «Нельсон и Уинтер говорят о привычной практике компаний как о повторяющихся коллективных действиях, которые определяют поведение и производительность компании. Особенно они делают упор на тот факт, что привычную практику сложно систематизировать и менять, поскольку она является частью культуры компании. Привычная практика — основная причина разной производительности компаний и появляющихся со временем их различий между собой. Научные работы, начиная со Стивена Клеппера, считают эту сторону привычной практики частью причины, почему у дочерних производств производительность почти такая же, как у головных компаний. То же объяснение я использовал для индустрии моды: руководители „модных“ компаний создают в основном шаблоны своей фирмы на основе привычных действий, которые усвоили на предыдущем месте работы. В исследованиях, на которых построена моя докторская диссертация, я нашел подтверждение тому, что со дня основания индустрии „высокой моды“ (Париж, 1858 г.) „отпочковавшиеся“ дизайнерские фирмы (будь они расположены в Нью-Йорке, Париже, Милане, Лондоне или где-то еще) работают по схожей модели, что и материнские компании».

44

Подробности перемирий — в отличие от привычных практик — в индустрии моды раскрывают на интервью сами дизайнеры. В ответ на просьбу проверить факты Уентинг написал: «Обратите внимание, что я не говорю о перемирии между предпринимателем и бывшим работодателем. Я не изучал глубоко этот вопрос, широко освещенный в литературе о привычных практиках организаций. Тем не менее в моем исследовании эффекта „наследия“ между материнской компанией и отделившейся от нее фирмой говорится, что дизайнеры многократно упоминали роль „репутации“ и „социальной сети“ в интервью об использовании преимуществ своей компании-прародителя».

45

В отчете Феннелла следователь неопределенно выразился в отношении трагедии, которой можно было бы избежать, если бы о горящей тряпке сообщили сразу. В отчете Феннелла этот пункт намеренно опущен: «Остается только предположить, как бы развернулись события, если бы Лондонскую пожарную бригаду вызвали тушить горящую тряпку. ...Можно только догадываться, какой оборот приняла бы ситуация, если бы в соответствии с новыми правилами Лондонскую пожарную бригаду вызвали на место немедленно».

46

В ответ на просьбу проверить факты представитель Лондонского метро и железных дорог написал: «„Лондонское метро“ тщательно расследовало это происшествие и не может добавить по этому вопросу ничего нового. Изменения и организационные подвижки, проведенные „Лондонским метро“ в связи с пожаром на „Кингс-Кросс“ и направленные на устранение проблем, подробно задокументированы. Последовательность событий, приведших к возникновению пожара, подробно изложена в отчете мистера Феннелла. „Лондонское метро“ не считает нужным добавлять какие-либо комментарии к уже проделанной большой работе. Я понимаю, что вы ожидали получить другой ответ».

47

В заявлении представитель больницы Род-Айленда писал: «Никогда не слышал о репортерах, поджидавших врачей в засаде, и никогда не видел подобных случаев ни на одном из телеканалов в выпусках новостей. Не могу ничего сказать о личном восприятии, однако приведенные цитаты похожи на безумство СМИ, которого не было. Несмотря на национальную огласку происшедших несчастных случаев, ни одно из государственных СМИ больницу Род-Айленда не посещало».

48

В заявлении представитель больницы Род-Айленда писал: «Я бы не назвал царившую в больнице атмосферу кризисом, скорее, деморализацией многих сотрудников. Многим чувствовали себя в осадном положении».

49

Видеокамеры были установлены по обоюдному согласию сторон — больницы и департамента здравоохранения штата.

50

Трудно проследить точные взаимосвязи между типами изменений в жизни и конкретными товарами. Поэтому, хотя известно, что люди, которые переезжают или разводятся, изменяют свои покупательские привычки, мы не можем утверждать, что развод всегда влияет на покупку пива, а новый дом — на приобретение злаковых хлопьев. Тем не менее общая тенденция сохраняется.

51

Имена в этом абзаце изменены для иллюстрации типов покупателей, которых могут определить модели Target. Это имена вымышленных покупателей.

52

Информация, приведенная в этой главе, основана на интервью с более чем дюжиной нынешних и бывших сотрудников Target. Многие из этих интервью проводились при условии неупоминания источника, ибо работники опасались увольнений или иного наказания. Target имела возможность просмотреть и отреагировать на информацию, приведенную в этой главе. Компанию также попросили об официальном интервью с руководителями отделения аналитики. Однако Target отказалась от интервью и не изъявила желания отвечать на вопросы для проверки достоверности фактов, за исключением двух электронных писем. В первом письме говорилось: «Наша цель — сделать Target любимым местом покупок для наших посетителей. Мы предлагаем гостям выдающееся качество, постоянные инновации и исключительный опыт обслуживания клиентов. Неизменный девиз нашей сети — „Ожидай больше. Плати меньше“. Благодаря вниманию к этой миссии мы вложили немало сил и средств в то, чтобы понять предпочтения наших гостей. Для этой цели мы разработали ряд исследовательских инструментов, которые позволяют разобраться в тенденциях и предпочтениях разных демографических групп населения — наших гостей. Данные, полученные с помощью этих инструментов, мы используем для планировки магазинов, выбора товаров, организации рекламных акций и рассылки купонов. Этот анализ помог Target обеспечить своим гостям условия для совершения наиболее подходящих им лично покупок. Например, во время оплаты в кассе магазина наш исследовательский инструмент может спрогнозировать подходящие предложения для отдельного гостя, исходя из его покупок, и эти предложения распечатываются ему вместе с чеком. Затем программы с разрешения участников, такие как детский реестр, помогают Target понять, как развиваются со временем потребности наших гостей. Благодаря этому мы можем предложить молодым матерям купоны, экономящие их деньги. Мы верим, что наши усилия приносят прямую пользу и нашим гостям, которые получают в Target нужные и желаемые товары, и Target, ибо укрепляют лояльность гостей к компании, из-за чего увеличивается частота посещений магазина, растут продажи и увеличивается прибыльность». Второе письмо гласило: «Почти во всех ваших заявлениях содержится некорректная информация, и их публикация введет людей в заблуждение. Мы не собираемся исправлять все ваши фразы одну за другой. Target серьезно относится к своим юридическим обязательствам и действует в строгом соответствии со всеми федеральными и местными законами, включая законы о защите медицинской информации».

53

При проверке фактов Стив Бартелс, рекламный директор «Ариста» подчеркнул, что видел, что мнения о «Хей-я» как о хорошей песне разделились. Ее выпустили и продвигали вместе с другой мелодией — «Как ты движешься» — очередной выдающийся сингл из двухдискового альбома Speakerboxxx/The Love Below группы «Ауткаст». «Мы ждали реакции, — рассказал мне Бартелс. — Которые [директора программ] поумнее, рассматривали разделение мнений как возможность придать радиостанции индивидуальность. Тот факт, что слушатели быстро выключали песню, лично для меня не означал проигрыша. Моя работа — убедить директоров программ взглянуть на эту песню».

54

В ответном письме на просьбу проверить факты Макадам привел некоторые подробности о возникновении этого исследования: «Изначально я хотел понять связь между движением за гражданские права и ранними движениями „новых левых“, особенно студенческого движения, антивоенного движения и движения за освобождение женщин. Лишь обнаружив заявления и поняв, что некоторые из них были от добровольцев, а некоторые — от „неявившихся“, я заинтересовался, во-первых, почему одни поехали в Миссисипи, а другие нет, а во-вторых, как в дальнейшем повлиял факт состоявшейся/несостоявшейся поездки на обе эти группы».

55

В другом письме в ответ на просьбу проверить факты Макадам писал: «С моей точки зрения, значимость организационных связей не в том, что они не позволяют добровольцу отказаться, а в некой гарантии, что кандидат, скорей всего, получит всяческую поддержку за связь между искомой яркой личностью (то есть христианской) и участием в летнем проекте. Как я писал [в статье], „к участию больше всего поощряет сильное субъективное отождествление с конкретной личностью, подкрепленное организационными связями“».

56

В ответ на просьбу проверить факты представитель церкви Сэддлбек добавил: «Рик страдал нарушением химизма мозга, из-за которого развилась аллергия на адреналин. Это генетическое заболевание не поддается медикаментозному лечению. Из-за него во время публичных выступлений появляются боли, перед глазами все плывет, начинаются приливы и головная боль, охватывает паника. Как правило, симптомы длятся около 15 минут: за это время тратится достаточное количество адреналина, и организм может вернуться к нормальной работе. (Как у любого оратора, адреналин у него поднимался во время каждой проповеди.) Пастор Рик говорит, что болезнь не позволяет ему стать независимым от Бога».

57

В ответ на просьбу проверить факты представитель церкви Сэддлбэк сказал, что хотя один из основных принципов Сэддлбэк — научить людей самостоятельно двигаться к цели, «это подразумевает, что каждый может пойти в любую сторону, какую захочет». Библейские принципы и наставления имеют четко определенное направление. Цель изучения в малых группах — научить людей духовной дисциплине веры и привить им привычки, которые можно использовать в повседневной жизни.

58

Группа соседей-автовладельцев, живущих в пригороде, каждый из которых по очереди возит остальных на работу на своей машине.

59

Энжи Бэчмен — псевдоним. Информация о ее истории взята из более чем десяти часов интервью с самой Бэчмен, дополнительных интервью с людьми, знавшими ее, и десятков новостных статей и судебных архивов. Тем не менее, когда Бэчмен попросили ответить на вопросы для проверки изложенных в книге фактов, она отказалась, заявив лишь, что почти все подробности не соответствуют действительности, включая те, которые она прежде подтверждала, а также факты, подтверждаемые другими источниками, судебными записями или официальными документами, а потом вообще прекратила всякое общение со мной.

60

Может показаться абсурдным, что возможно обыграть казино. Тем не менее постоянные игроки знают, что можно выигрывать постоянно, особенно в таких играх, как рулетка. Например, Бен Джонсон из Бенсалема, Пенсильвания, за шесть месяцев начиная с 2010 г. выиграл в рулетку 15,1 млн долларов. В совокупности заведение всегда остается в выигрыше, потому что многие игроки делают ставки таким образом, который не увеличивает их шансы на успех, а у большинства не хватает денег, чтобы преодолеть полосу неудач. Со временем игрок может начать выигрывать постоянно, если запомнит сложные формулы и вероятности, которые определяют, как нужно играть каждой рукой. Однако большинство игроков недостаточно сильны в математике или дисциплинированны, чтобы обыграть заведение.

61

Harrah’s, в настоящее время Caesars Entertainment, опровергает некоторые заявления Бэчмен.

В заявлении компания Caesars Entertainment написала: «По условиям соглашения, достигнутого в мае 2011 г. между [Бэчмен] и плавучим казино Caesars, обе стороны (включая представителей) избегают обсуждение некоторых деталей случившегося... Мы могли бы многое опровергнуть, но на данный момент не имеем такой возможности. Вы задали несколько вопросов о разговорах, которые якобы происходили между [Бэчмен] и сотрудниками Caesars без указания их имен. Поскольку она не назвала имен, независимая проверка изложенной ей информации не проводилась, и мы надеемся, что вы в своей книге отметите это (опустив эту информацию или указав, что она непроверенная). Как большинство крупных компаний в сфере услуг, мы обращаем внимание на покупательские решения наших клиентов, чтобы с их помощью контролировать удовлетворение покупателей и оценивать эффективность наших рекламных кампаний. Как большинство компаний, мы ищем способы привлечь клиентов и стараемся поддерживать в них лояльность. И как большинство компаний, мы пытаемся выяснить причину, если наши клиенты меняют устоявшиеся модели поведения, и поощряем их вернуться. Так же поступают сети отелей, авиалинии или химчистки. Это называется хорошим обслуживанием клиентов... Caesars Entertainment (ранее известная как Harrah’s Entertainment) и ее филиалы долгое время были лидерами в сфере ответственного отношения к игре. Мы были первой игорной компанией, которая разработала письменный „Свод обязательств“, определяющий наше отношение к гостям. Мы были первым казино с национальной программой самоисключения, которая позволяла клиентам запретить самим себе посещать все наши заведения, если они чувствовали, что имеют проблему, или по любой другой причине. Также мы — единственное казино, которое спонсирует на национальном телевидении рекламную кампанию по продвижению ответственного отношения к игре. Мы надеемся, что эта информация будет отражена в вашей книге, равно как и тот факт, что ни одно из приведенных вами заявлений [Бэчмен] не прошло независимую проверку».

62

В заявлении Caesars Entertainment написала: «Мы никогда не штрафовали и не увольняли сотрудников из-за того, что кто-то из их гостей перестал приходить в заведение (если только это не было прямым результатом действия сотрудника). Мы также не разрешали никому из сотрудников говорить гостю, что его (сотрудника) могут уволить или оштрафовать, если гость не придет».

63

В ответ на просьбу проверить факты Хабиб написал: «Многие из наших пациентов считались патологическими игроками на основе других типов поведения, о которых задавались вопросы в нашей проверочной форме. Например, участник попадал в категорию патологических игроков, если он просто: 1) играл, чтобы выиграть деньги, которые до этого проиграл, и 2) иногда делал ставки крупнее, чем изначально собирался. У нас была очень низкая граница классификации участников как патологических игроков».

64

В конце 1990-х гг. один из крупнейших производителей игровых автоматов нанял бывшего руководителя компании видеоигр для разработки новых карточек для игровых автоматов. Руководитель придумал запрограммировать машины таким образом, чтобы они выдавали больше «попаданий близ цели». Теперь почти в каждой карточке есть множество трюков — вроде свободных поворотов и звуков, которые появляются в тот момент, когда рисунки почти выстроились в ряд, — а также небольшие выигрыши, которые заставляют игроков думать, что они выиграли, тогда как на самом деле они вкладывают в игру больше денег, чем получают. «Ни одна азартная игра не манипулирует человеческим разумом так красиво, как эти машины», — признался в 2004 г. журналисту из New York Times исследователь из Медицинского университета Коннектикута, тоже страдавший от нездорового пристрастия.

65

В электронном письме Хабиб уточнил свое мнение по этому вопросу: «Это вопрос доброй воли и самоконтроля, который одинаково относится к области философии и когнитивной нейробиологии... Если мы утверждаем, что пациент Паркинсона не может контролировать свое пристрастие к азартным играм, которое является результатом приема лекарств, почему мы не можем утверждать или не утверждаем то же самое о патологически азартном игроке, у которого активны те же самые зоны мозга? Единственное (и неудовлетворительное) объяснение, которое я смог найти (и вы тоже его упоминаете), заключается в том, что нам, как обществу, намного удобнее переложить ответственность на внешнюю причину, раз таковая нашлась. Поэтому в случае с Паркинсоном проще сказать, что патологическая тяга к азартным играм появилась в результате приема лекарств, тогда как у патологически азартного игрока нет внешнего агента, влияющего на его поведение. (Хотя, конечно, есть — давление со стороны общества, рекламных плакатов казино, стрессы в жизни — но все это не настолько всепроникающе, как лекарство, которое приходится принимать пациенту.) Вот почему мы неохотно обвиняем пристрастие и предпочитаем водрузить ответственность за патологическое поведение на самого игрока — вроде как он должен был, например, лучше знать себя и не играть. Я полагаю, что по мере появления у когнитивных нейробиологов новой информации (а современное представление о мозге появилось всего лет 20—25 назад) некоторые из этих ошибочных общественных мнений (которых порой придерживаются даже сами когнитивные нейропсихологи) могут постепенно начать меняться. Например, по нашим данным я могу с уверенностью заключить, что существует отчетливая разница между мозгом патологически азартных игроков и мозгом игроков без патологической тяги, по крайней мере во время игры. Более того, я могу даже заявить, что почти-проигрыши кажутся патологическому игроку почти-выигрышами, но почти-проигрышами обычному игроку. Тем не менее я не могу с уверенностью или точностью утверждать, что эти различия означают, что патологический игрок, завидев рекламный щит местного казино, не имеет выбора и что он — раб своих желаний. В отсутствие твердых и прямых доказательств я полагаю, что лучшее, что мы можем сделать, — это сделать выводы по аналогии, однако такие сравнения полны неопределенности».