Собаки продаж

Собака по имени «Делай-Все-Просто»

Завоевание перспективных потребителей

Это всего лишь игра – простая и забавная игра, а не измерение того, чего вы стоите, или вашего ума.

Собака с мячом будет приставать к каждому человеку в парке до тех пор, пока кто-нибудь не согласится бросить для нее этот мяч. Собаки знают, что в конце концов найдется добрая душа, которая сделает это, и дело не в «если», а в «когда». Вам как торговой собаке нужно иметь такую же интуицию.

Основная кость: сбыт – это чисто энергетический бизнес. Когда два человека попадают вместе в какую-нибудь ситуацию во время продажи, то выигрывает тот, у кого высший уровень энергии!

Определять иль не определять – вот в чем вопрос

Уже много говорилось о том, нужно ли тратить время, определяя ваши первые ходы, то есть потратить время на выяснение того, заинтересуются ли потребители вашей продукцией или услугами, или же просто обращаться ко всем и каждому? Вам с самого начала не следует волноваться о квалификации перспективных потребителей по четырем причинам.

1. Продажи – это бизнес, построенный на энергии: то, что вы расходуете, возвращается. Поэтому простое нахождение потребителя и общение с ним считается ценным с точки зрения выработки энергии.

2. Вы можете ошибаться. Вы, возможно, думаете, что потребитель Х не использует как положено вашу продукцию, но вы не знаете этого наверняка и не знаете того, что знает он или она. Может быть, у него или у нее есть друг, который просто в отчаянии от того, что хочет иметь точно такую же продукцию, но не может нигде ее найти. Вы не можете этого знать.

3. Это поможет вам стать менее восприимчивыми к отказам, и вы отработаете всякого рода возражения на сравнительно маловажном для вас потребителе.

4. Время, которое вы тратите, пытаясь выяснить, интересуется ли кто-нибудь вашей продукцией, можно было бы использовать более эффективно, просто спросив об этом его или ее.

Вашим лозунгом должно быть: «Да!» Говорите «да» всему. Да, вы пойдете на эту вечеринку. Да, вы позвоните другу такого-то. Да, вы добровольно вызоветесь помогать какому-нибудь коллеге или приятелю. Все, чего вы хотите, – это войти в контакт с любым, кто может проявить хотя бы отдаленный интерес. Вам неважно, нравитесь ли вы им, ненавидят они вас, есть у них деньги или нет. Просто предстаньте перед ними. Возможности для первого шага разбросаны повсюду. Телефонный звонок, приятель друга, случайный номер на странице в телефонной книге – не имеет значения, что именно.

Первый шаг

Никогда не разговаривайте с человеком, который не знает, кто вы. Конечно, вам не следует разговаривать с кем-то, кто не знает, кто вы, пока вы не поговорили с каждым, кто знает вас! Вам следует повидаться с людьми, которых вам рекомендовали или которые ответили на ваши материалы по маркетингу.

Запомните, что все материалы по маркетингу – почта, факс, рекламные объявления или страницы интернета – должны включать предложение, которое заставит данного человека ответить и попросить дополнительной информации. Это могла бы быть строчка на вашей домашней странице, где предлагается бесплатный отчет, который нужно подписать. Как насчет какого-нибудь предложения в торговом письме, где предлагается бесплатная консультация, оцениваемая в 250 долларов, если ею воспользоваться до конца месяца? Пустите в ход свое воображение.

Завоевание перспективных потребителей – это искусство вызвать интерес посредством связей. Всегда есть кто-то, кто знает кого-то. Посмотрите ежегодные отчеты, журналы по торговле, справочники по бизнесу, газетные статьи и периодические издания в поисках имен, которым можно было бы послать запросы. Перспективных потребителей можно «купить» по спискам из других компаний. Я часто платил деньги другим за использование их баз данных, если любой из их потребителей получал нужную мне информацию. Если вы питбуль, то можете пойти и сделать «холодный визит», чтобы доставить себе удовольствие. Что же касается меня, то я узнал от пуделя, что задача разведки – это установление связей между людьми. Вы знаете того, кто знает много людей? Спросите у них, кто, по их мнению, заинтересовался бы вашей продукцией, услугами или благоприятными возможностями. Поговорите с прошлыми покупателями, потребителями, друзьями и попросите у каждого дать вам направление. Это простой процесс: получить одно или много направлений, послать предложение и посмотреть, кто поднимет руку, прося еще информации. Это ваши перспективные потребители. Остальные появятся благодаря рекомендациям.

Второй шаг

Установите первоначальный контакт наиболее удобным для вас способом. Каждая порода имеет склонность к конкретному методу общения. Питбуль любит телефонные разговоры и выказывает мало терпения к чему-либо другому. Ретривер и бассет предпочитают письмо с представлением, так как это вызывает меньше возражений. Чихуахуа любит скорость и технологию электронной почты, а пудель предпочитает беседу тет-а-тет, потому что он может ослепить своим присутствием. Но если это невозможно, тогда подойдет какая-нибудь хорошо оформленная брошюра и искусно изложенное письмо о продажах – все зависит от воображения и первого впечатления.

Большинство продаж один на один начинаются с телефонного звонка. Если у вас наблюдаются задатки питбуля, то «холодные визиты» не будут вас расстраивать, но для остальных представителей питомника телефонный звонок является, вероятно, второй линией коммуникации после небольшого первого представления, какого-либо рекламного проспекта или рекомендательного письма. После одного из этих первоначальных контактов сделайте визит перспективным потребителям и одно из трех:

1. Поблагодарите их за уделенное вам время, заверьте, что не отнимете у них много времени, представьтесь и представьте вашу продукцию или вид услуг.

2. Поблагодарите за уделенное вам время, заверьте их, что не отнимете у них много времени, и спросите, получили ли они предварительное предложение, которое вы послали, и нет ли у них каких-нибудь вопросов.

3. Поблагодарите их за уделяемое вам время, заверьте их, что не отнимете у них много времени, и предложите обеспечить еще большей информацией, разъяснениями или конкретными данными, связанными с вашей продукцией или услугами.

Не забывайте, что нужно всегда быть вежливыми и полными энтузиазма и не говорить слишком много. Спросите у них, когда возможно было бы встретиться с ними, и назначьте эту встречу. Если они не могут назначить время, предложите сами один-два варианта. Цель этого телефонного звонка – просто назначить встречу с клиентом.

Если вы производите продажи по телефону, то спросите, будет ли данное время подходящим или лучше выбрать другое, и договоритесь. Всегда старайтесь заставить перспективных потребителей дать вам разрешение опять связаться с ними через определенный период времени, таким образом заручившись разрешением поддерживать с ними связь.

После первого телефонного звонка составьте простое, очень короткое, в один параграф, письмо с выражением благодарности потребителям за то, что они уделили вам время на беседу с вами, и скажите им, что вы надеетесь встретиться с ними в назначенное время и в назначенном месте. Скажите им, что они могут свободно звонить вам в любое время, когда у них возникнут какие-либо вопросы. Но главное – искренне поблагодарите их за выказанную ими заинтересованность и за потраченное на это время. (Вам следует приобрести привычку посылать благодарственные записки после каждой встречи.) Если расходы на пересылку писем окажутся слишком велики или у вас тысячи потребителей, тогда благодарственные письма можно отправлять электронной почтой, что обойдется значительно дешевле.

Третий шаг

Проведите исследование вашего рынка. Узнайте все, что можно, о перспективных потребителях, их бизнесе, их области деятельности или о том, как они получают первоначальную информацию. Будучи оснащены информацией, вы почувствуете уверенность в себе и покажете своим потребителям, что воспринимаете их всерьез и сможете уделить время на то, чтобы узнать их потребности.

Подготовьте перечень вопросов, которые вы хотели бы задать потребителю предварительно, и отрепетируйте их, если вы никогда не делали этого раньше. Отрепетируйте это с кем-нибудь из коллег, кто, может быть, даже задаст вам несколько вопросов или выдвинет какие-нибудь возражения, так что вы получите некоторую практику в области такого рода вопросов. Таким образом, вы не будете удивлены или захвачены врасплох, когда потребитель задаст вам простые вопросы.

Очень важно также знать, с кем вы говорите. Быстро определите, с человеком какого типа вы разговариваете. Большинство коммивояжеров забывают об этом, и это может быть плачевным. Если вы разговариваете с потребителем на своем языке и с позиции своей перспективы, то можете никогда не добиться настоящего контакта друг с другом и еще будете удивляться, почему!

Каждый перспективный потребитель тоже представляет собой какую-то породу, у которой есть конкретные карты запросов, которые вам следует выведать и знать. Как только вы распознаете породу своего клиента, постарайтесь, чтобы общение между вами шло в его стиле – таким образом вы будете говорить на одном языке.

Если перспективный потребитель

Питбуль:

● Он может быть деловым, резким и ориентированным на главное, поэтому делайте свои комментарии быстро и по существу.

● Он может не нуждаться в излишнем общении.

● Предложения должны быть краткими.

● Касайтесь вещей с позиции немедленной выгоды для него.

● Не ходите вокруг да около.

● Узнайте его мнение о последующих шагах.

● Сперва осветите ключевые моменты.

● Затем пролейте свет на детали.

Чихуахуа:

● Он ориентирован на детальное знание и исследование предмета.

● Обеспечьте его всем подтверждающим материалом, включая факты и цифры.

● Для чихуахуа точность имеет решающее значение, поэтому трижды все проверьте.

● Предложите хорошие и веские доказательства.

● Воспользуйтесь каким-нибудь предлогом, чтобы пуститься в детали по частному случаю.

● Представьте рекомендации от заслуживающего доверия источника.

● Говорите четко и все подтверждайте фактами.

● Он обязательно захочет посмотреть план.

Пудель:

● Он не равнодушен к имиджу, знаток по части поведения в обществе, любит поговорить, знает направления рынка.

● Убедитесь, что установили с ним личный контакт.

● Используйте рекомендации.

● Перечислите список преимуществ с позиции имиджа.

● Есть ли кто-нибудь еще, кому он должен ответить?

● Быть первым для него может оказаться важным (чтобы на него смотрели как на рационализатора).

● Отпустите ему комплимент за то, что он уже сделал.

● Узнайте его мнение по какому-либо вопросу.

Золотистый ретривер:

● Он очень услужлив и дружественно расположен.

● Сосредоточьтесь на том, чтобы поддерживать с ним деловые связи и после проведения сделки.

● Важно разделять его взгляды.

● Будьте дружелюбны, сохраняйте личный контакт, поинтересуйтесь его личными делами.

● Разговаривайте с позиции долгосрочных перспектив.

● Настоящая работа начинается после продажи.

● Предлагайте сделать для него все, что можете.

● Попросите о рекомендациях.

● Он захочет увидеть план.

Бассет-хаунд:

● Он очень склонен к беседе один на один, ориентирован на традиционные ценности и ищет личного контакта.

● Спросите о его потребностях.

● Нажимайте на преданность, услужливость, доверие и достоинства.

● Проведите с ним время.

● Будьте на его стороне.

● Сочувствуйте его ситуации.

● Практикуйте смирение.

В то время как перспективные потребители разговаривают, важно начать наблюдать за ними физически, ментально и эмоционально. Незаметно скопируйте их телесный язык. Другими словами, если они стоят, сложив руки, то и вы сделайте так. Если они сидят, закинув ногу на ногу, то и вы сделайте так. Если они наклоняются вперед, то и вы тоже наклонитесь вперед. Не придавайте этому слишком много значения. Это делается для того, чтобы сознательно начать строить отношения с человеком, с которым вы ведете беседу.

Если они говорят быстро, энергично жестикулируя руками, то они, вероятно, в большей мере ориентированы на визуальное восприятие. Следовательно, разговаривая с ними, следует делать это изобразительно, визуально, как бы рисуя перед ними картину. Спросите у них, видят ли они то, о чем вы говорите.

Если они разговаривают медленно, спокойным тоном и кажется, что думают, прежде чем сказать, то они, вероятно, в большей степени ориентированы на чувства. Когда вы разговариваете с этими людьми, вы тоже должны говорить медленно, спокойным тоном. Но, что более важно, говорите с ними с позиции чувств проекта. Спросите, чувствуют ли они, что понимают, о чем вы говорите. Попросите их довериться своим чувствам или интуиции относительно того, каким путем, по их мнению, им следует идти. Эти слова помогут более четко объяснить данному типу людей то, что вы пытаетесь сказать.

Есть и третья категория перспективных потребителей – слушающая публика. Кажется, что эти потребители разговаривают в такой манере, как будто поют. Сделка должна для них «хорошо звучать». С такими людьми, которых не так уж много, вам захочется употребить в речи такие слова, как «слушать», «слышать», «звенеть», «это хорошо звучит для вас?»

Причиной для таких различных акцентов в разговоре является то, что они создают сознательные или подсознательные взаимоотношения между вами и тем человеком, с которым вы разговариваете. В сущности, если вы общаетесь с ними по телефону, то, вероятно, хорошо бы разговаривать стоя или прохаживаясь, предпочтительно с мобильным телефоном. Это придает больше энергии тому, что вы должны сказать, и есть вероятность, что другой человек тоже почувствует эту энергию. Это позволяет вам более ясно мыслить, а также передавать визуальную или кинестетическую (обращенную к чувствам) информацию, даже если у вас нет прямого контакта глазами с тем человеком, с которым вы разговариваете. Вы можете даже поставить на свой рабочий стол зеркало, с тем чтобы время от времени смотреть на себя в процессе бесед по телефону. Если у вас выражение лица неестественное и напряженное, то могу гарантировать, что такую же энергию вы передадите и по телефону.

Когда мы работали в бизнесе по грузовым авиаперевозкам, нам приходилось иметь массу дел по обслуживанию потребителя, особенно с теми людьми, которые не всегда были очень приятными в общении. Так как целью нашего бизнеса была быстрая доставка грузов, то возникало много сбоев в обслуживании. У всех наших людей, обслуживающих потребителя, на рабочих столах были зеркала, которые напоминали им о необходимости сохранять высокий уровень энергии и широкую улыбку на лице. Если грузовая машина опаздывала, вы могли сказать, что она на доставке, потому что видели, по крайней мере, трех или четырех человек с мобильными телефонами, расхаживающих вокруг своих рабочих столов и поглядывающих в зеркала, с помощью которых они удерживают себя от депрессивного, расстроенного состояния. Это здорово срабатывает.

И последнее слово относительно завоевания перспективных потребителей

На этапе завоевания перспективного потребителя особенно важной составной этого процесса является действие и энергия. Чем выше энергия, тем лучше результаты. Используйте методы ментальной установки, которые обсуждались в предыдущих главах, чтобы всегда поддерживать энергию на высоком уровне.

Вот что забавно: как только вы начнете энергично следовать данному принципу, вы будете настолько заняты этим процессом, что это создаст своего рода энергетическое поле. Неожиданно все люди начнут искать вас, чтобы задавать вам вопросы, назначать встречи, захотят узнать, что вы знаете, захотят поговорить с вами, захотят «побросать вам мяч».

Когда вы управляете командой коммивояжеров, все, что вам нужно сделать, – это постоянно кормить их и лелеять. Просто заставьте их звонить и находить рынки сбыта, подобно диким торговым собакам, и не беспокоиться ни о чем другом, кроме того, что входит в круг сбыта.

Тот переломный день, когда я сделал шестьдесят восемь «холодных визитов», был классическим примером. Это была игра. Я не старался ничего продать. Я просто был торговой собакой. Из всего, что у меня было, я не продал ничего и только договорился об одной встрече, но уже на следующий день совершил одну сделку и провел три встречи по шести звонкам! Это сказалось действие энергии.

Беготня от одного офиса к другому может выглядеть по-питбульски, но одного этого мало! Это приведет лишь к большому расходу энергии. Возможно, вы попробуете этот способ и найдете его неудобным. Ладно, используйте то, что кажется вам наиболее удобным в беседах и контактах с возможно большим числом людей. Это не значит, что вы бегаете от одной двери к другой, чтобы поприветствовать менеджеров в офисах. Это означает прежде всего высвобождение энергии. Достигайте этого посредством маркетинга, посредством обслуживания, делайте это путем расширения круга друзей, делайте это посредством потока информации – просто делайте это! Вырабатывая энергию, вы преследуете две цели: знать как можно больше людей и иметь как можно больше условленных встреч.

Условленные встречи

Как только вы расшевелите ту энергию, которая окружает ваших перспективных потребителей, незамедлительно последуют назначения деловых встреч или разрешение позвонить еще раз. Это решающий шаг в установлении взаимоотношений с потребителем. Вот шаги, которым нужно следовать для того, чтобы ваши условленные встречи гарантированно привели к заключению сделок.

Четвертый шаг

В день условленной встречи или запланированного телефонного звонка убедитесь, что вы подготовлены следующим образом: Хорошо причесаны и хорошо одеты. Даже если все ваши сделки производятся по телефону, если вы хорошо выглядите, то и чувствовать себя будете хорошо. И это соответственно отразится на вашей беседе. У профессионально одетого человека направление разума само собой изменяется в сторону успеха, и вы поднимете вашу игру на более высокий уровень. Запомните, что первое впечатление о человеке складывается в считанные секунды. Некоторые люди роют себе яму еще до того, как выйдут за дверь. Мой друг Шерри Мейсонейв в своей книге «Случайная сила» утверждает, что разница в объеме продаж в процентном отношении между теми, кто соответствующим образом причесан и одет, и теми, кто нет, просто астрономическая. Всегда старайтесь одеться одним уровнем выше, чем одет ваш потребитель. Никогда не делайте визитов по сбыту, когда небрежно выглядите.

● Делайте все, что необходимо, чтобы направить свои эмоции и мысли в нужное русло. Другими словами, выберите эмоцию, которую хотите использовать, еще до назначенной встречи. Поддерживайте состояние приятного возбуждения, энтузиазма и радости. Если вы сделаете это, результат вашей встречи отразит данную ментальную установку.

● Приходите вовремя и прибывайте в назначенное место хотя бы за пять минут до условленного часа. Если встреча была назначена за неделю до того, позвоните заранее, чтобы получить подтверждение, прежде чем вы сядете в автомобиль. Это подчеркивает вашу учтивость и умение все четко планировать.

Запомните, что если вы согласились нанести повторный визит в конкретный день, – обязательно сделайте это. Многие из нас, похоже, считают, что договоренность о встрече по телефону менее важна, чем встреча один на один. Однако если на ранней стадии отношений вы не делаете того, что обещаете сделать, то как может этот перспективный потребитель поверить в то, что вы будете вести себя иначе, когда между вами установятся серьезные деловые отношения?

Делайте то, что обещали сделать, когда договаривались. Это очень важно для поддержания вашей договоренности. И если что-нибудь меняется, проинформируйте об этом другую сторону как можно скорее.

Пятый шаг

Когда вы отправляетесь на назначенную встречу или делаете телефонный звонок, не забывайте сосредоточиться на том, какого результата вы ждете от этой встречи. Перед встречей попытайтесь вспомнить подобный позитивный опыт из своей прошлой практики, когда все действительно шло хорошо. Зафиксируйте этот позитивный момент, оживив его в своей памяти, и дайте себе пережить эту эмоцию.

Когда вы встречаетесь с перспективным потребителем лицом к лицу в первый раз, не забудьте улыбнуться и протянуть руку для рукопожатия – если это принято в вашем окружении. Относительно рукопожатий: не сжимайте сильно руку и не делайте пожатие слишком вялым. Отвечайте на крепкое, краткое пожатие потребителя точно таким же пожатием. В противном случае это может вызвать мгновенное чувство неловкости, что не является лучшим началом при установлении отношений. Прежде чем сесть, подождите, пока потребитель предложит вам это.

Если вы делаете телефонный звонок, то ваша улыбка при этом даже еще более важна, поскольку она будет в дальнейшем поддерживать теплоту вашего общения.

Проектируйте разговор единственно для того, чтобы как можно больше узнать о данном перспективном потребителе: о том, что он делает, почему ему это нравится, каковы его идеалы и в чем его недовольство и проблемы. НЕ СТАРАЙТЕСЬ ПРОДАВАТЬ. Уделите время на то, чтобы задать потребителю ряд относящихся к делу вопросов. НЕ ПОЗВОЛЯЙТЕ себе уговаривать потребителя, даже если вас об этом попросят. Вы не можете выставлять себя на продажу до тех пор, пока не наполните свою корзину битами и прочими данными относительно покупателя. Делайте это с удовольствием. Будьте искренне ЗАИНТЕРЕСОВАНЫ, но не старайтесь ДЕЛАТЬ ВИД, что вы интересуетесь, – ни в коем случае! Если вам придется говорить о себе, то расскажите какие-нибудь случаи, связанные с данной продукцией или услугами, предпочтительно из собственной жизни. Только не пускайтесь на уговоры!

Опытные торговые собаки – это вечные студенты, которые изучают человеческую психологию, язык тела, отражение и соответствие и все, что может помочь построить взаимоотношения. Набор программ по построению взаимоотношений торговых собак отнимает всего несколько минут на то, чтобы рассмотреть и согласиться на незамедлительную связь, понимание и близость почти с любым потребителем, с которым вы разговариваете либо лично, либо по телефону, либо посредством интернета.

Задайте свои вопросы и ВЫСЛУШАЙТЕ ответы. Среди самых первых вопросов могут быть такие:

● Что вы слышали о наших услугах или продукции?

● Что конкретно вам необходимо из наших услуг или продукции?

● Когда эта продукция или услуги были вам предложены, что особенно разожгло ваш интерес?

Выслушайте, чтобы получить и запомнить важную информацию, а кроме того, вам следовало бы продемонстрировать перспективным потребителям, что вы слушаете их очень внимательно. Это даст им понять, что вы действительно заинтересованы в этом и полностью вникаете в их мысли. Когда они говорят, старайтесь не перебивать, невзирая на то волнение, которое могут у вас вызвать те или иные их высказывания. Часто коммивояжеры вклинивались прямо посреди повествования потребителя с каким-нибудь решением или какой-нибудь прекрасной идеей, которой, по их убеждению, потребитель заинтересуется. Не делайте этой ошибки. Выслушивайте все до конца. Вас может взволновать что-то из сказанного им, но не забывайте, что все, чего хочет потребитель, – это изложить вам свои заботы. Он не будет интересоваться тем, что вы должны сказать, до тех пор пока не закончит того, что должен сказать он, поэтому сохраняйте спокойствие и слушайте.

Продолжайте задавать искренние вопросы (такие, на которые нельзя ответить односложно), такие как «почему», «когда», «сколько». Второй цикл вопросов, которые вы им зададите, должен касаться самих потребителей и чего конкретно они хотят, если они вам еще не сказали об этом. Другими словами, уделите сейчас время выяснению как можно большего об их бизнесе, если речь идет об установлении долговременных взаимоотношений. Если же речь идет о розничной торговле, то постарайтесь побольше узнать о том, для чего они намерены использовать данную продукцию или услуги. Узнайте как можно больше.

Если это продажи в рамках сетевого маркетинга, выясните, каковы их конкретные цели относительно его включения, или даже поинтересуйтесь, какие возможности у этого вида бизнеса. Выслушайте внимательно и выясните следующие три вещи:

1. Их конкретные материальные цели.

2. Их мнение относительно того, как реализовать или использовать данную продукцию или услуги.

3. Их эмоциональные ожидания.

Вам необходимо выяснить, как они хотят себя чувствовать или что они чувствовали бы, если бы действительно эта продукция или услуги удовлетворили все их ожидания. Это важно, потому что, начиная давать им ответы, вы должны обеспечить их соответственно этим двум критериям.

Если перспективные потребители просто хотят, чтобы вы рассказали им о своей продукции или услугах или о благоприятных возможностях, и настаивают на том, чтобы вы сделали первый шаг, вам следует вежливо ответить, что вы сделаете это после того, как зададите им пару очень коротких вопросов. По ряду причин важно быть уверенными в том, что вы способны сначала выслушать. Это даст вам время расслабиться. Это позволит вам понять важные вещи касательно потребителя – его энергетический уровень, его эмоции, его потребности, его надежды, его язык тела, а также многое другое.

Шестой шаг

Единственным результатом этого первого контакта должно быть назначение следующей встречи, для того чтобы представить план предложения, эскиз решения или процесса, с помощью которого потребитель может достичь тех целей, о которых он вам говорил. Если сможете сделать это при первой же беседе – прекрасно. Однако не расстраивайтесь, если не удастся заключить сделку с первого раза. Помните, что главное – построить взаимоотношения.

Ваша цель во время этого первого визита двоякая. Во-первых, как я уже упоминал, нужно создать благоприятную возможность, назначить следующую встречу или другое время, чтобы вернуться к потребителю еще раз с более подробными ответами на его вопросы. Во-вторых, заключить с ним договоренность не для чего иного, как просто для того, чтобы доказать, что вы можете держать свое слово. (Разумеется, этого вы не должны говорить своим потребителям.) Вы приходите к простой договоренности типа: «Я позвоню вам послезавтра, чтобы поставить вас в известность относительно продвижения нашего дела», «Я пришлю вам несколько брошюр, еще несколько рекомендательных писем или характеристик в течение следующих сорока восьми часов». Даже если перспективные потребители не хотят этих вещей, для вас важно создать благоприятную возможность прийти к определенной договоренности, чтобы затем выполнить ее. Благодаря этому в их разуме начнет осуществляться запись о том, что вы заслуживаете доверия и что выполняете то, о чем говорите. Каждый последующий разговор с вашими перспективными потребителями будет иметь только одну цель: при малейшей возможности установить договоренность о следующем визите.

Запомните: хорошие собаки всегда приносят мяч обратно, после того как он брошен. Они приносят его снова, снова, снова. ВЫ должны «создать» для них какой-нибудь «мяч», чтобы иметь возможность бросить его, – и, создавая договоренность, так или иначе обеспечить им обслуживание. Как только они приносят вам «мяч», вы сейчас же должны опять бросить его, а затем ждать, когда они принесут его обратно. Поступая так, вы внедряете в их разум заботу об их благе. Вы создаете дорожку записи о доверии в их разуме, так что позднее, когда придет время выбирать между вами и кем-то другим, они вспомнят, что вы та торговая собака, которая делает то, что говорит.

Последующие встречи имеют целью представить больше материала, предложений, заключить соглашения и подписать заявки.

Рассмотрим как пример историю Фрэнсин. Она была чрезвычайно привлекательной и внимательной особой. Ее чистосердечность уступала лишь ее уму и искреннему интересу к другим людям.

Каждый раз, когда Фрэнсин возвращалась в офис после какого-нибудь визита по сбыту, менеджер спрашивал у нее: «Сколько вы заключили сегодня сделок?» При этом она всякий раз терялась. Особенно когда не могла дать ответа, которого он ждал. У нее постепенно нарастало недовольство своей работой и в конце концов она ее оставила. Она клялась, что занятия сбытом не для нее и что ей следовало бы заняться чем-нибудь другим, что не вызывало бы такого напряжения и приносило бы более стабильный доход. Один ее приятель порекомендовал ей пойти проводить собеседования с теми, кто хотел занять должность коммивояжера, предлагая услуги по телефону и через интернет. Она с тяжелым вздохом заметила, что ни за что не вернулась бы в сферу сбыта, особенно не стала бы заниматься продажами по телефону. Но, поскольку у нее было много свободного времени, она все-таки пошла. Ей понравилась эта область услуг, и у нее мгновенно установились отношения с менеджером – Эммой, которая занималась спросом. Фрэнсин высказала менеджеру по спросу свое беспокойство и отвращение к такой работе. Эмма подбодрила Фрэнсин попробовать еще раз. Она сказала Фрэнсин, что единственной ее целью в каждом звонке должно быть получение еще одной возможности позвонить перспективному потребителю – либо для того, чтобы дать ему дополнительную информацию, либо чтобы выполнить какое-нибудь взятое на себя обязательство, либо чтобы проверить положение дел. Эмма знала, что Фрэнсин была истинным ретривером, жаждущим услужить, а также бассет-хаундом с его способностью завоевывать сердце каждого. Ведя переговоры по телефону, Фрэнсин стала торговой собакой номер один в своей команде. Она больше не беспокоилась о заключении сделок. Все, что ей нужно было сделать, – это постараться договориться об очередном телефонном разговоре, назначить его дату и следовать этому с точностью часового механизма. Для Фрэнсин каждый звонок был шансом услужить. Каждая телефонная беседа была направлена на построение все более и более глубоких взаимоотношений, пока не наступало время делать поставки.

Седьмой шаг

Мое любимое занятие продажами с течением времени ввергло меня в некоторое беспокойство, но за последние двадцать с лишним лет удерживало за мной первенство в этой области и принесло мне тонны наличных денег. Мои технические помощники ненавидели меня за это, а мои партнеры по бизнесу провели много бессонных ночей, прикрывая меня от них, и до сегодняшнего дня я из-за этого иногда вскакиваю по ночам.

ДАЙТЕ ИМ ВСЕ, ЧЕГО ОНИ НИ ПОЖЕЛАЮТ!

Это то, что я называю методом «волшебной палочки».

«Если бы я мог взмахнуть волшебной палочкой, чтобы создать идеальное решение, обеспечить идеальное обслуживание, наилучшую политику, прекрасный дом, то что бы это было?» Я слушаю, задаю еще несколько конкретных вопросов и готовлюсь делать поставки. Я отправлюсь на край света, чтобы найти для них этот «мяч», куда бы он ни был брошен. Я буду всячески стараться, чтобы они ценили меня за поиски, за созидание, за тяжелые испытания и горести, разбросанные на всем пути (вспомните способы, как сохранять контакты), и так или иначе найду способ решить их проблемы.

Типичным ответом потребителей на вопрос относительно «волшебной палочки» бывает следующий: «Я хочу иметь программу обучения, которая изменит ментальную позицию моих менеджеров, сделав их наставниками вместо диктаторов»; «Мне нужно, чтобы мои товары поставлялись в Нью-Йорк каждый понедельник до 9 часов утра»;

«Мне нужна система программного обеспечения, которая устранит повторение двойного отправления по почте налоговой платежной ведомости»; «Мне нужен способ достижения финансовой свободы без отрыва от основной работы».

Бывали дни, когда я действительно использовал этот метод и выкачивал из клиентов прибыль более высокую, чем обычно, посредством гарантий, то есть если я не обеспечу им поставок того, чего они хотят, им не нужно будет мне платить. Мне пришлось только один раз возвратить кому-то деньги и то лишь потому, что я сам не был удовлетворен результатом.

Как видите, для большинства благоразумных запросов ЕСТЬ решение. Опытная торговая собака может найти его. Один мой приятель занимался поисками советника по инвестициям и нового независимого аудитора. Он провел собеседование со многими квалифицированными перспективными потребителями, но ни одна кандидатура его не удовлетворила. Как-то он был на вечере и случилось так, что он рассказал о своем затруднении одному молодому человеку, который оказался бухгалтером высшей квалификации. Тот задал моему приятелю вопрос: «Если бы у меня была волшебная палочка, то что бы вы действительно хотели получить относительно инвестиционных стратегий?» Мой приятель немного надулся, так как он только что сказал, чего он НЕ может сделать. Немного помедлив, он ответил: «Ну что ж, я хотел бы иметь возможность инвестировать на основе отсроченной выплаты налогов и в конечном итоге когда-нибудь в будущем изъять деньги, не облагаемые налогом». Молодой человек ухмыльнулся и сказал: «А разве не все хотят этого?» А затем быстро добавил, что, мол, еще не знает, что можно здесь сделать, но просит моего приятеля встретиться с ним, если у того возникнет такое желание, а также с коллегой по страхованию, менеджером и адвокатом по налогам в его офисе как-нибудь на следующей неделе. Мой друг был в трансе. Не знаю, осуществил ли он полностью свое желание, но, когда я спросил его об этом, он просто ухмыльнулся во весь рот и сказал: «У меня есть команда, которая этим занимается».

В этом случае мудрый аудитор, не побоявшийся вынюхать решения, которых не было в его собственном мешке с трюками, заполучил долговременного потребителя для себя и своих коллег.

В компьютерном бизнесе мои технические помощники, наорав на меня, сказали бы, что наши компьютеры не могут делать того, что, как я уверил потребителя, они могут делать. Я сказал им, что нам следовало бы выяснить, как это сделать. Обычно мы находим способы сделать это или же другую систему, которая смогла бы делать это для них. Я потерял таким образом несколько сделок, но очень немного, и, конечно же, те, что были упущены, стали тяжким бременем для моих конкурентов из-за повышенных ожиданий перспективного пользователя.

Подготовка договоренности (заключительный этап встречи-продажи) Восьмой шаг

Независимо от того, первоначальный это визит или последующий, придет время, когда наступит ваша очередь давать информацию. После того как вы задали вопросы и почувствовали себя вполне комфортно с тем человеком, с которым имеете дело, и поняли, что отношения начали понемногу выстраиваться, начинайте отвечать на его вопросы с позиции того, как ваша продукция, или услуги, или благоприятная возможность разрешат его проблемы физически, ментально и эмоционально. Отметьте его реакцию. Отметьте, как он реагирует языком тела и жестов. Кивает одобрительно? Складывает на груди руки, хмуря брови? Занимается какими-то своими делами, в то время как вы говорите? Поглядывает на часы? Сидит, уставившись глазами в пространство?

Возьмите на заметку все эти визуальные намеки и отреагируйте на них как можно скорее. Не совершайте ошибки, продолжая распространяться о продукции, когда язык тела потребителя ясно говорит вам, что он не интересуется ею или не согласен с вами. Если потребитель начинает заниматься какой-нибудь другой работой, когда вы говорите, это нехороший знак. В такой момент вы должны остановиться и убедиться в его реакции. Если вы получаете негативную телесную реакцию или замечаете, что от него ускользает смысл сказанного, прекратите свои объяснения и спросите покупателя или потребителя, понимает ли он, о чем идет речь. Как себя чувствует? Понимает ли он то, что услышал? Задайте любой вопрос, который выявит реакцию, – и вы узнаете, как обстоят ваши дела. Задавайте вопросы. Если язык тела или реакция потребителя являются благоприятными, это хорошо. Время от времени проверяйте эту ситуацию и спрашивайте, как он воспринимает данную информацию. Будьте гибкими. Меняйте курс или направление при малейшем намеке на отвлечение внимания. Не будьте размазней – следуйте тропинкой, по которой идет перспективный потребитель.

Когда придет время, начинайте спрашивать его мнение относительно того, как будет использоваться эта продукция, услуги или благоприятная возможность. Потихоньку заставьте его говорить о том, каким ему хотелось бы увидеть свое участие в данном процессе. Когда же время приступать к этому? В ЛЮБОЙ МОМЕНТ, когда у вас появится чувство, что потребитель понимает, принимает или соглашается с тем, о чем вы говорите. Если вы справились с большинством его основных возражений, если получили удовлетворительные ответы на вопросы, которые он предложил, и если кажется, что нет больше никаких информационных проблем на данном этапе, то самое время начать задавать эти вопросы.

Я называю эту часть процесса проведением договоренности. Вам следует выбросить из своего торгового словаря сочетание «заключительный этап встречи – продажи». Никто не любит быть заключенным во что-то. И многие коммивояжеры боятся заключительного этапа. Просто воспользуйтесь перспективой того, что собираетесь подготовить договоренности для поставок, приведения в исполнение решений или внесения в список. Сначала спросите, как он это видит. Или что чувствует по этому поводу. Как только потребитель начнет размышлять над этими словами, будет простым делом спросить его «когда», «где» и «как». Когда бы вы хотели получить поставки? Как быстро вы хотели бы начать?

Наряду с этим и, возможно, до этого этапа договоренности, несомненно, будут возникать вопросы и возражения. Не забывайте, что возражения нужно уметь вовремя и быстро отводить. Если их умело направить, они станут частью разговора, а не травмирующей эмоциональной нагрузкой. Отвечайте на все возражения и вопросы так четко и так кратко, как только можете. Однако в большинстве случаев принято отвечать на вопрос или на возражение ответным вопросом, возвращающим разговор к его началу, например: «Благодарю вас, я понимаю. Вы чувствуете, что это может несколько превысить ваш бюджет. Почему вы так говорите?» или «Вы упомянули, что сейчас неподходящее время. А почему бы и не сейчас?»

Задавая вопросы, чтобы действительно выяснить «почему», вместо того чтобы пытаться поймать потребителя в ловушку, вы высказываете искренний интерес к его затруднениям. Будьте уверены, что продолжаете связывать предлагаемую вами продукцию или услуги с реальными, осязаемыми неопровержимыми выгодами для потребителя. Никогда не пытайтесь манипулировать потребителями. Они почувствуют это и, подобно попавшемуся в ловушку животному, начнут бороться, чтобы освободиться. Продавать же – это значит заводить друзей и завязывать отношения, а вовсе не побеждать в схватке умов.

Вот почему вам не нужно быть нападающей собакой, чтобы сделать много денег в сфере сбыта. Питбули, пудели, ретриверы, чихуахуа или бассеты могут выполнять этот процесс одинаково хорошо, но каждый в своем стиле.

Необычайная энергия чихуахуа построит невероятные взаимоотношения, потому что потребитель будет проявлять неподдельный интерес и внимание. Истинный ретривер предложит поддержку и понимание, что является уникальным качеством представителей его породы, и согреет сердце потребителя, развернув перед ним блестящие перспективы. Пудель предложит профессиональный взгляд на решение таким образом, что заставит потребителя почувствовать уверенность в своих силах, в необходимости данного продукта, услуг или благоприятных возможностей. Бассет-хаунд – большой мастер завязывать дружеские отношения. Его прирожденная способность слушать и сочувственное понимание затруднительного положения потребителя внушат к нему любовь, что даст возможность приходить к этому потребителю еще многие месяцы. Большие собаки живут этим моментом, и чем больше они задействованы в игре, тем счастливее. Питбулям приходится быть осторожными, терпеливыми, уметь переводить возражения в дальнейший деловой разговор и хотя бы притворяться, что их это интересует. Советы питбулям: ловите настоящий момент! Не передумывайте и не пытайтесь доказывать все сначала.

Этот цикл мог бы состоять из одной договоренности или из шести. Принятие решения должно зависеть от уровня энергии. Попробуйте закончить разговор до того, как иссякнет энергия. Желательно начинать со среднего энергетического уровня и закончить высоким. Оставьте потребителя в состоянии ожидания большей и лучшей информации, которой вы его обеспечите при следующих встречах. При каждом разговоре всегда задавайте ему «вопросы, которые ведут к следующей договоренности», сначала очень осторожно, а позднее более решительно, когда большинство возражений и вопросов уже получили ответы.

Большинство перспективных потребителей будут искренне заинтересованы относительно договоренностей, которые они хотят с вами заключить. Но некоторых это не будет интересовать. Это нормально. Не принимайте это близко к сердцу. Разве мы сами покупаем все, что видим в магазине? Конечно же, нет. Вы можете не знать всего, что действительно на уме у этого человека. Это тоже нормально. Чувствуйте себя свободно, как только поймете, что у вас нет нужного решения для данного потребителя. Это создаст невероятное чувство доверия. Если вам пришлось отказаться от сделки и вы сделали это с достоинством, после этого можете спокойно спросить потребителя, случалось ли ему знать кого-нибудь еще, кто, возможно, заинтересовался бы этой продукцией или услугами. Спросите его имя и номер телефона и не хочет ли он сделать этому новому потенциальному потребителю заблаговременно звонок, чтобы сказать ему, что вы его навестите. Другой случай – это когда потребитель страдает нерешительностью. На все получены ответы и видно, что он действительно хочет получить эту продукцию или услуги, но не может принять окончательного решения. Это может оказаться большим разочарованием для коммивояжера, который до этого момента вложил в дело много труда и энергии. Будьте осторожны! Не проявляйте нетерпения! Если вы попытаетесь слишком натянуть тетиву, она может лопнуть. Когда перед вами возникает такая ситуация, то вы могли бы попробовать следующее. Вместо того чтобы опять задавать вопросы относительно договоренности о сделке, просто скажите потребителю, когда, где или как вы будете делать поставки. Обратите внимание на его реакцию. Он может просто согласиться и вести дела с вами, пока не будет заключена сделка. Если он все еще колеблется, то вы можете проявить немного качеств питбуля. Что касается меня, то обычно срабатывало заявление типа: «О’кей, это ваше право. Дайте мне знать, что вы хотите, чтобы я смог заняться решением этой проблемы. Я буду счастлив сделать все, что вам хотелось бы получить от меня на данный момент. Есть ли что-нибудь такое, что требуется прежде, чем мы могли бы начать этот процесс?»

Запомните, если вы до сих пор были хорошим ретривером, то заключить договор будет не трудно. Спросите у потребителя, видит ли он себя в будущем с этой продукцией, услугами или этой благоприятной возможностью и на что это было бы похоже. Как только он заговорит об этом, спросите, не будет ли удобным начать прямо сейчас.

Я хотел бы сказать вам, что достаточно один раз пройти весь этот цикл – и вам гарантированы сделки. Но это не так. Эти шаги могут составить повторяющийся цикл, на каждом витке которого вы продолжаете совершенствовать отношения со своим потребителем. Продажа подобна танцу. Вы двигаетесь, покачиваетесь, изгибаетесь и кружитесь. Разница, в сущности, лишь в том, что при продаже музыка никогда не прекращается. Вы всегда можете потом – если возникнет необходимость – возвратиться и снова танцевать с тем же самым партнером.

Обязательно сообщайте потребителям о необходимом обслуживании и помощи, которую вы обеспечите им после заключения сделки. Скажите им, что сделка – это лишь начало, а не конец. Как только сделка заключена, начинается реальная работа. Огромное значение имеет возможность гарантировать то, что вы полностью возместите их капиталовложения, если что-нибудь случится. Это снимает с потребителя страх возможного риска и перекладывает всю ответственность на вас.

Никогда не бойтесь спросить: «Как скоро мы начнем?» Если вы будете каждый раз задавать один и тот же вопрос, потребитель почувствует давление, поэтому варьируйте форму вопроса.

Если для вашей продукции требуется более длительный цикл продажи, то ваша задача в каждом взаимодействии с потребителем будет заключаться в том, чтобы сперва прийти к договоренности и сохранить ее, а также заставить потребителя дать какие-нибудь обязательства относительно дальнейшего действия. Завершение могло бы быть в форме финансирования или в виде составления обзора. Им могло бы быть посещение участка покупателя. Им могла бы быть беседа с теперешним пользователем.

Запомните, что есть один момент времени, когда покупатель считает эту сделку завершенной. Это момент эйфории – момент, когда он испытывает чувство гордости своим новаторским решением или когда он мысленно представляет все выгоды от той продукции, которую покупает. «А вы знаете кого-нибудь еще, кто мог бы заинтересоваться этим?» Этот вопрос можно было бы задать незадолго до подписания заказа или спустя несколько дней или недель после заключения сделки, но почти никогда в тот момент, когда потребитель фактически подписывает или завершает ее. Независимо от того, каким окажется направление его мыслей, у него всегда есть некоторая доля страха, нерешительности и, возможно, склонности передумать, которая возникает именно в момент продажи. Не загоняйте его в угол!

Не задавайте этот вопрос, пока он не утвердится в этом состоянии разума – гордости собой, – в противном случае вы можете вызвать у покупателя чувство раскаяния и мысль о том, что вы заинтересованы только в совершении сделки, а не в том, чтобы поддерживать хорошие взаимоотношения. Найдите подходящее время для такого вопроса и можете быть уверены в том, что покупатель даст вам ряд имен. Они будут состоять у вас в списке, и вам никогда не придется наносить кому-то визиты «без доклада»!

Завоевание перспективных потребителей

1. Сначала поговорите с людьми и узнайте их получше.

2. Установите первоначальный контакт наиболее удобным для вас способом.

3. Проведите исследование рынка.

Условленные встречи

4. Прочувствуйте первое сильное впечатление.

5. Сосредоточьтесь предварительно на том, чего бы вы хотели от данной встречи, а не на своих опасениях.

6. Договоритесь опять созвониться или встретиться – вот повод поддержать контакт.

7. Дайте им все, чего они хотят.

Завершение договоренности (заключительный этап)

8. Задавайте вопросы и справляйтесь с возражениями.

Слушайте и следите за своим потребителем, не подаст ли он сигналов, говорящих о намерении купить. Выполнение договоренностей для заключения сделки должно происходить в удобной для клиента, а не для вас форме.

Кость. Заключительный этап сделки – это позиция, а не то, что происходит в конце визита. Вам всегда следует задавать вопросы, стараться привести обещания в исполнение и решать проблемы как можно скорее.