Япония Лики времени. Менталитет и традиции в современном интерьере.

НЕ В ДЕНЬГАХ СЧАСТЬЕ, ИЛИ ПОЧЕМУ ЯПОНСКИЙ СЕРВИС ЛУЧШИЙ В МИРЕ

С XVII по XIX век основу японской жизни составляла так называемая «рисовая экономика», а класс самураев жил по законам кодекса чести. Вассал должен был всю жизнь служить своему сюзерену, не думая о вознаграждении. А для того делом чести было обеспечить материальное содержание вассалу и его семье. Пропитание обеспечивалось натурой, то есть рисом. Чем богаче сюзерен и чем выше ранг вассала, тем больше годовой рисовый паёк.

Деньги поначалу особой ценности не имели. Однако со временем появилось и окрепло торговое сословие, имевшее дело исключительно с товаром и деньгами. Самураи относились к торговцам так, как требовал кодекс чести: «расчетливые люди достойны презрения» (Хагакурэ, 2004:66). Торговля считалась делом бездуховным и потому презренным. Общество, как водится, подражало элите и тиражировало её жизненные установки. Вплоть до 1868 года социальный статус торгового сословия оставался самым низким в японском обществе, несмотря на накопленные к тому времени изрядные богатства. Даже правительство иногда обращалось к гильдии торговцев с просьбами, но на их социальном статусе это мало сказывалось. По замечанию В. М. Головнина, «купечество в Японии очень многочисленно и богато, но не в уважении». Многие знатные люди считали для себя зазорным общаться с торговцами, за покупками посылали порученцев. Торговцы, в свою очередь, не смели называть клиентов по имени и, независимо от происхождения, почтительно величали всех словом уэсама (ваше превосходительство).

Простолюдин перед полицейским.

Не принято было уважаемому человеку самому считать деньги, расплачиваться в лавке или ресторане. Умение складывать цифры считалось делом плебейским, недостойным настоящего воина, поэтому в самурайских школах арифметику долгое время вообще не изучали. Но торгово-денежные отношения неумолимо входили в жизнь, и с этим надо было что-то делать.

Плакат с описанием нарушений торговца установлен перед его лавкой на всеобщее обозрение.

Во второй половине эпохи Токугава деньги стали эквивалентом любых товаров и услуг, но говорить об этом открыто и поступать соответственно было не принято. В. М. Головнин отмечал, что «хотя вельможи и чиновные люди по наружности ведут себя гордо в сношениях с купечеством, и по видимости не обращают на людей сего состояния ни малейшего внимания, но приватным образом имеют с богатыми купцами знакомство, обращаются с ними дружески, и даже часто бывают ими одолжаемы» (Головнин, 348).

В сегодняшней Японии многое изменилось, но в отдельных уголках торговли и сервиса ещё можно найти отголоски традиций. В основном это уходящие сферы, такие как услуги гейш, пошив кимоно, чайные домики. Бывает и так, что потомственные мастера своего дела (плотники, резчики по камню и др.), принимая заказ, не оговаривают его стоимость. Как правило, эти умельцы гордятся своим ремеслом и гарантируют качество своим именем и репутацией. Поэтому они избегают разговоров о деньгах, оставляя вопрос о вознаграждении на усмотрение клиента. Исходят из того, что достойный человек настоящее мастерство оценит по достоинству. В Японии можно и сегодня попасть в суси-ресторан,[4] где в меню не проставлена цена. В таких местах хозяин обычно знает всех и все знают его. Длительные отношения и взаимное доверие играют здесь ключевую роль. И хотя большинство японских ресторанов перешли на более современные формы оплаты, внимательно рассматривать полученный счёт или, тем более, открыто перепроверять его по-прежнему считается не очень этичным. Если проверка счёта кажется нелишней, лучше сделать это незаметно.

Горожане, занятые в торговле и обслуживании, занимали место в нижней части социальной иерархии в течение двух с половиной столетий. Это несколько поколений в обществе, где люди жёстко поделены на ранги и обязаны всю жизнь выполнять то, что им на роду написано. Привычки, образ жизни и мышления, мораль и кодекс поведения торгового сословия передавались от поколения к поколению, закрепляясь в генетической памяти потомков. Со временем они превратились в одну из многих национальных традиций. По-видимому, именно в характере эпохи, на которую пришлось становление японского сервиса, следует искать истоки его изощрённости. Правящий класс самураев на начальном этапе был главным потребителем всевозможных услуг, поэтому торгово-обслуживающий люд должен был подстраиваться под установленные им правила жизни. А правила эти были жёсткими даже для самих самураев, не говоря уж про подчинённых и прислугу. Если простолюдина можно было на законном основании лишить жизни за нарушение правил этикета, то уж расправиться за обман с презренным торговцем — просто святая обязанность каждого уважающего себя самурая. А с самоуважением у них было всё в порядке.

КАК ПО-ЯПОНСКИ «КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ»?

С уникальностью японского сервиса можно столкнуться где угодно — в магазине, в ресторане, на транспорте. Иностранцам он бросается в глаза сразу и повсюду. В ресторане официантка при разговоре с клиентом непременно найдёт способ расположиться так, чтобы быть ниже и смотреть на него снизу вверх. Если он сидит на высоком стуле, она присядет на низкий. Если его стул невысок, она опустится на корточки. Наконец, если дело происходит в японском ресторане и клиент сидит на татами, официантки будут передвигаться по комнате ползком, чтобы большую часть времени быть ниже уровня его головы. Кажется, эта манера превращается в элемент всеобщего сервисного этикета, потому что в последнее время её стали перенимать и работники других сфер обслуживания.

При этом с клиентом разговаривают таким тоном и с таким выражением лица, словно это не обычный человек в рубашке и джинсах, а посланник небес собственной персоной. Утончённая вежливость и изощрённая предупредительность — в мельчайших деталях. Абсолютная компетентность — нет рабочей ситуации, в которой служащий не знал бы совершенно точно, что нужно делать. Отточенность движений и выверенная мимика.

Конечно, каждый, кто прожил в Японии сколько-нибудь долго, может припомнить случаи, не вписывающиеся в эту идиллическую картину. Мне тоже доводилось с ними сталкиваться. Но всё же будем справедливы: в Японии они нечасты, именно поэтому и запоминаются надолго.

Описанное отношение к клиенту сложилось не только в сфере обслуживания, но и в бизнесе. Вот мнение специалистов по маркетингу: «Как и в других странах, в Японии "покупатель услуги — король", однако здесь он "больше король", чем где бы то ни было. В Японии продавец товара или услуги кроме удобной цены, доставки и прочих условий должен сделать всё возможное, чтобы удовлетворить пожелания покупателя… Многие компании, ведущие дела в Японии, привыкли предоставлять потребителю больше того, что оговорено в контракте. И поскольку продавец и покупатель имеют разный статус, их ролевые позиции и поведение тоже различаются» (Oikawa, Tanner, 68).

В японском языке есть выражение кякусама ва камисама. На русский язык его обычно переводят по смыслу — «клиент всегда прав». Но это по смыслу. В данном случае предпочтительнее буквальный перевод: «Его Величество клиент- это Господь Бог». У внешнего наблюдателя может сложиться впечатление, что именно на этом принципе стоит весь японский сервис. В магазинах обслуживающий персонал общается с клиентами с помощью устоявшегося набора фраз, в которых выверено каждое слово. Это тоже ката, специального назначения. Типичный набор реплик и жестов при расчёте на кассе выглядит следующим образом.

При появлении у кассы, например, пятилетнего ребёнка с игрушкой весь набор фраз повторяется без изменений. Вообще с детьми в Японии разговаривают не так, как со взрослыми. Используются другие, менее вежливые формы. Но когда ребёнок в роли покупателя, его сиюминутный статус оказывается важнее возраста, и это порождает некоторую неестественность. Так бывает, когда какая-то одна норма заполняет собой всё коммуникативное пространство, и в некоторых его сегментах возникают несоответствия или пустоты (лакуны). Так. в русском языке после революции было введено единое обращение товарищ, и это привело к появлению пустоты на месте «буржуазных» господин и госпожа. За годы советской власти им так и не удалось найти замены, и после 1991 года они были возвращены к жизни. В японском сервисном этикете нет подраздела для детей и подростков, поэтому используется «тяжёлый» взрослый арсенал.

В дорогих западных магазинах тоже ведут себя с клиентом безукоризненно вежливо. Некоторое отличие в том, что работники лучших образцов западного сервиса при всей своей предупредительности остаются равными клиенту, они профессионально вежливы и дружелюбны. И в установленных рамках могут допускать человеческие, личные отступления. В Японии профессионализм персонала заключается в том, чтобы в любой ситуации внешне и внутренне держать себя ниже клиента и не подниматься до него ни при каких обстоятельствах. Никаких личностных отступлений, например шуток, посторонних замечаний, не допускается в принципе. Сверхвежливая автоматизированность и формализм сервисного общения в Японии не имеют аналогов и придают ему неповторимый колорит.

На то, чтобы этот алгоритм укоренился в общественном сознании, потребовалось несколько столетий и особый жизненный уклад эпохи Токугава. А затем включился эффект самозаводящегося механизма: тот, кто хотел преуспеть в сфере обслуживания, принимал правила игры и добавлял что-то новое, чтобы обойти конкурентов. Планка «превознесения клиента» поднималась всё выше. Через какое-то время благодарить получателя услуги любого пола, возраста и социального положения стало дежурной обязанностью работников сервиса. Сегодня в японской парикмахерской клиента хором благодарят за то, что зашёл постричься, а в библиотеке — за то, что взял на абонементе книгу почитать. Да ещё по несколько раз, за каждое отдельное движение.

Тотальная обходительность персонала могла быть чревата неловкостями и курьёзами, если бы не многообразие и конкретность японских куртуазных выражений. Например, выписывается пациент из больницы, где ему спасли жизнь. Он как бы воспользовался медицинской услугой и оплатил лечение, а стало быть, является клиентом, которого по правилам нужно благодарить, что не очень логично. Но к счастью, японские этикетные выражения не только многочисленны, но и очень конкретны, они плотно привязаны к ситуации, и это позволяет обходить подводные камни. Счастливо оздоровившемуся больному медперсонал при выписке желает «беречь себя» (о-дайдзини). А благодарность за помощь и заботу, как и положено, выражает всё-таки пациент, а не врачи.

Я — ПАССАЖИР ЯПОНСКОЙ ЖЕЛЕЗНОЙ ДОРОГИ!

Говоря о японском сервисе, невозможно не упомянуть общественный транспорт Мало где ещё трогательное отношение к клиенту проявляется в таком блеске.

Основной объём пассажирских перевозок в Японии приходится на городские электрички, метро и автобусы. В салонах городских автобусов установлены повторители сигналов поворота и стоп-сигнала. Когда водитель тормозит или поворачивает, над его креслом загораются соответствующие красные или зелёные сигналы. В дополнение к этому на поворотах включается магнитофон, и приятный женский голос сообщает, в какую сторону меняется направление движения. В салоне над каждым креслом прикреплена табличка с просьбой не вставать до полной остановки автобуса, эта просьба многократно повторяется через динамики. Цель — безопасность пассажиров. График движения составлен поминутно и в часы пик неизбежно нарушается. Несмотря на эти трудности, транспорт продолжает работать по принципу «удобство и безопасность пассажира превыше всего». По ходу маршрута все остановки объявляются дважды, автоматический гид дополнительно сообщает, какие полезные для пассажиров заведения находятся неподалеку. На главных городских маршрутах становится всё больше остановок, оборудованных визуальными табло, которые показывают ожидающим пассажирам приближение автобуса. Визуальная информация дублируется объявлениями через динамик. Дополнительные удобства обходятся недёшево и снижают рентабельность перевозок, однако общая тенденция городской жизни состоит в их неспешном, но неуклонном наращивании. Правда, так же неуклонно растет и плата за проезд. В 2007 году она составляла в среднем около 3 долларов США за внутригородскую поездку на расстояние от 5 до 10 км. Впрочем, в разных городах цена может несколько различаться.

Мониторинг автобусного движения. Светлые кружки показывают приближение автобуса.

Высокое качество японского сервиса оказывает любопытное влияние на клиентов. Попав в зону его действия, японец тут же расслабляется и превращается в ребёнка, по виду — точную копию взрослого. Вопрошающий взгляд, неуверенные движения и готовность следовать за тем, кто его отведет и всё объяснит — характерные признаки этого состояния. С одной стороны, это хорошо: стремясь соответствовать, японский сервис и торговля берут всё новые высоты. С другой стороны, плохо: становится всё больше мошенничества, построенного на доверии клиентов. Изучавший этот вопрос профессор С. Асами назвал японцев самой доверчивой нацией в мире. По его данным, японские коммивояжёры обманывают соотечественников от 10 до 20 раз чаще, чем в других странах (March, 56). Сообщения об этом — не редкость в японских газетах.

Что же это за взаимоотношения такие между железной дорогой и пассажирами, если даже выпивший задира при её упоминании отказывается от своих боевых намерений? Отношения и вправду любопытные, хотя ничего принципиально нового по сравнению с выражением «Его Величество клиент — это Господь Бог» не содержат. В этом смысле японские железнодорожники ничем не отличаются от других работников сферы обслуживания. Та же неизменная вежливость и ритуальность поведения.

Японский общественный транспорт - один из самых развитых в мире. Он ежедневно перевозит десятки миллионов пассажиров и ожидает от них своевременной оплаты проезда. Как и повсюду, в Японии есть несознательный элемент, который так и норовит проехать зайцем. В отношении к этому элементу ярко проявляется неповторимость японского сервиса. Кажется, что вышеупомянутый помощник машиниста прошёл по составу по своим делам. На самом деле это не так. Он курсирует по вагонам для того, чтобы дать возможность пассажирам с неоплаченным или недооплаченным проездом внести недостающую сумму. Те, кто просто не успел купить билет, так и поступают. Они называют начальный и конечный пункт своей поездки и получают билет прямо в вагоне. Но так поступают не все, поэтому время от времени железнодорожники проверяют билеты. Тоже вежливо, со многими извинениями. При этом выявляются безбилетные пассажиры. Как с ними поступают?

Те, кто дочитал до этого места, должны догадаться.

Правильно — они спрашивают, на какой станции пассажир сел в поезд (без билета это установить невозможно) и где он собирается выходить (это поддаётся проверке), и продают билет на это расстояние. Всё со слов самого пассажира. Никаких вопросов, почему не купил билет раньше, когда железнодорожник ходил по вагону, ни, упаси боже, сомнений в правдивости информации. О штрафе вообще речи нет, на городском транспорте не штрафуют. По крайней мере, в тех городах, где мне доводилось бывать.

Откуда такой либерализм?

Тут в общих чертах вырисовываются две причины. Об одной мы поговорим в следующем параграфе. А вторая обсуждается в этой главе. Это всё то же стремление к бесконфликтным отношениям между людьми вообще, и гладким отношениям между сферой обслуживания и клиентом — в частности. Японский сервис ни при каких обстоятельствах не должен конфликтовать с клиентом, так уж он изначально задуман.

И что, ради гармонии отношений терпеть финансовые убытки? Нет, не терпеть, отвечают японские железнодорожники. Терпеть убытки — это неправильно и несовременно. И ставят повсюду турникеты. Даже на самых маленьких станциях, даже на второстепенных выходах с платформ, где пассажиропоток чисто символический. Конечно, не сразу везде ставят, а постепенно.

Турникеты на железнодорожном вокзале.

Автоматы — просто загляденье, последнее слово техники, и стоят больших денег. Иные модели с дисплеями, на которых мультипликационная девушка вежливо кланяется и приглашает пройти на платформу. Однако молодому безбилетнику перепрыгнуть через такой турникет высотой около метра — не проблема. Поэтому над турникетом устанавливают ещё и камеру слежения, чтобы несознательный элемент не хулиганил. Работают эти камеры вообще или просто искусные муляжи — неизвестно. Но сам подход к проблеме примечателен. Установка сложной контролирующей техники — это опять же затраты. Получается, что японские транспортники ради гармоничных отношений с пассажиром всё-таки идут на немалые расходы. Все последние десятилетия они постепенно, шаг за шагом, выстраивают систему автоматического контроля на всех железных дорогах страны.

Билетные автоматы в метро.

И не только на железных дорогах. На автотрассах с каждым годом растёт число радаров, спаренных с фотокамерами. Сначала они появились на скоростных трассах, теперь ими оснащаются уже и обычные городские. Причём довольно плотно. Контроль скоростного режима. Придавил водитель педаль газа под радаром — автозамер, фотовспышка и через какое-то время извольте получить по почте ваше фото за рулем крупным планом, номера тоже хорошо видны. Радары с камерами нацелены на водителей постоянно, но когда именно они включены — неизвестно. По-видимому, уже в не столь отдалённом будущем автомобильное движение в Японии будет контролироваться исключительно техническими средствами. Как и пассажиропоток на железной дороге. Идея полностью контролируемого социального пространства, где всё продумано, удобно и безопасно, близка японской душе. Такое общество и строят сегодня в Японии. Поэтому транспортники готовы вкладывать деньги в новейшие средства технического контроля. По-японски это называется «системное решение вопроса».

Японский подход резко контрастирует с североамериканским. Ну ладно, Америка — страна законченных индивидуалистов и полной персональной ответственности. Все — на личных автомобилях, а общественный транспорт существует лишь как социальный проект для малообеспеченных. Но Канада-то? Вроде бы цитадель либерализма и этнокультурного всепрощенчества, она-то как со своими безбилетными гражданами поступает? Оказывается, так же, как Америка. Хотя транспорт общественный в Канаде развитие в пример США, миллионы пассажиров ежедневно… В метро никакого текущего контроля за пассажирами. Сел — поехал, хочешь с билетом, хочешь без. Но если нарвёшься на наряд контролеров, готовь без лишних разговоров 200 долларов, при том что билет стоит 2 доллара в любой конец. Штраф в 100-кратном размере. При входе в кассовый зал, на полу нарисована широкая белая линия и написано: отсюда и далее пассажирская зона, за нахождение в ней без билета взимается штраф. И всё. Никаких турникетов и контролёров. Без лишних затрат, дёшево и сердито. Не думают североамериканцы о социальной гармонии, только об эффективности.

Хотя эффективность — штука непростая. Экономия на профилактике правонарушений оборачивается расходами на контроль за исполнением наказаний. В этом смысле ещё неизвестно, чей метод эффективнее — японский или североамериканский. Японцы ведь расходуют много сил и средств не только на контроль за пассажирами. Профилактика правонарушений и идейно-воспитательная работа с населением — давняя японская традиция. Звучит не очень романтично, но практические результаты есть. По данным на февраль 2005 года, в мирной и благополучной Канаде в пересчёте на 100 тысяч населения заключённых было в 2 раза, а в США — в 12 раз больше, чем в Японии (Walmsley). Возможно, прививаемое японцам с детства осознание того, что все их действия, начиная с покупки билета на метро, кем-то контролируются, играет в этой статистике не последнюю роль.

САМЫЕ ТОЧНЫЕ В МИРЕ ПОЕЗДА

Японские железные дороги — не только главный перевозчик, но и самая пунктуальная транспортная сеть в мире. Сегодня это общепризнанный факт, причём лидируют японцы с неприличным отрывом. Поданным Восточно-Японской железной дороги, в 1999 году опоздание сверхскоростных экспрессов серии Синкансэн составляло в среднем 20 секунд на каждый рейс. Обычные поезда и электрички опаздывали в среднем на 1 минуту. Прибытие в пункт назначения с отклонением в пределах минуты в Японии считается соблюдением графика, больше минуты — уже опоздание. В этом смысле точно по расписанию курсировали 95 % всех суперэкспрессов и 98 % обычных поездов. Эта статистика остается неизменной с конца 1980-х годов.

Япония — единственная в мире страна, где критерием опоздания считается минутный рубеж. В самых точных европейских странах, Германии и Швейцарии, опоздание поездов начинают фиксировать с пяти минут. В Англии — с десяти, а в Италии и Франции — с пятнадцати. По европейским стандартам, в Англии, Франции и Италии графика придерживаются 90 % всех поездов, а французский суперэкспресс ТГВ вышел даже на 92 %. Но не будем забывать про 15-минутный критерий опоздания. Уязвлённые своим отставанием немцы и швейцарцы в последние десятилетия регулярно наведываются в Японию с целью перенять опыт, но пока перспективы не радужны. По признанию немецких железнодорожников, внедрить японские достижения в европейскую практику пока не представляется возможным (Мито, 14). Мировое лидерство по пунктуальности железнодорожного транспорта — явление не новое, японцы удерживают его с 1930-х годов.

За пределами японских мегаполисов многие пригородные поезда и сегодня курсируют по одноколейным линиям — сказываются теснота застройки, дефицит земли и экономия средств. При движении по одной колее встречные составы могут разминуться только на станциях. Составление поминутного графика движения в таких условиях требует от диспетчеров невероятной точности, а от машинистов — его неукоснительного соблюдения. Частые землетрясения, сильные муссонные ветры и снегопады в северо-восточной части страны внесли свою лепту в повышенные меры безопасности на транспорте. Как только порывы ветра достигают определённой силы, все поезда останавливаются на ближайших станциях до тех пор, пока стихия не угомонится. После восстановления движения разводка составов осуществляется диспетчерами «вручную» (миавасэ), пока вся движущаяся цепочка не войдёт в стандартный график.

Но привыкших к комфорту японских пассажиров мало волнуют проблемы железнодорожников. Они не на шутку раздражаются, когда сталкиваются с нарушениями графика. Пятиминутное опоздание электрички даёт основания некоторым из них устраивать скандалы и атаковать служащих железной дороги. Что резко контрастирует с вежливостью, присущей этим же людям во всех остальных случаях. Автору этих строк приходилось быть свидетелем довольно неприглядных сцен.

В некоторых странах население относится к недоработкам транспортников со снисходительной иронией, как к прогнозам синоптиков: «ну вот, опять опаздывают». Про японцев этого не скажешь. Когда по погодным условиям нарушается график движения

Скоростной экспресс современной серии скоростных экспрессов, все телеканалы страны сообщают об этом бегущей строкой с указанием времени опоздания. Как только график восстанавливается — снова новость на всю страну.

Скоростной экспресс современной серии.

В вагоне суперэкспресса.

Зима 1998 года стала в Японии рекордной по числу снегопадов и числу опозданий суперэкспресса Синкансэн. Чувствительность к снегу является, пожалуй, его главной слабостью. Ситуация усугубилась увеличившимся числом отказов оборудования, установленного в 1960-е годы. 14 ещё небывалым числом самоубийц, решивших свести счёты с жизнью под колесами скоростных поездов. Опоздания экспрессов, составляющих предмет национальной гордости, всколыхнули японскую общественность. Критические материалы в прессе, сдержанно-самокритичные отчёты железнодорожников, планы и меры по выходу из кризиса — и вскоре ситуация нормализовалась. Так что пока мировому лидерству японцев в точности передвижения реально ничто не угрожает.

Судя по всему, не собираются они надолго отставать от французов и вскорости передвижения. В июле 2007 года Восточно-Японская железнодорожная компания объявила о том, что в 2010 году планирует ввести в строй 100-километровый участок трассы на линии Токио-Аомори, где Синкансэн будет развивать скорость 320 км/час, такую же, как французский ТГВ. Сегодня до максимальной скорости 300 км/час японские поезда разгоняются на участке трассы Токайдо между городами Осака и Фукуока.

Развитие транспортной сети и постоянное усовершенствование средств передвижения прочно заняли своё место в системе японских приоритетов. Вслед за первыми гибридными автомобилями, в которых наряду с бензиновым двигателем используется энергия аккумуляторных батарей, в Японии вышел на рельсы и первый в мире гибридный электродизельный локомотив, созданный на базе модели Коуми. Он начал работать на линии между префектурами Нагано и Яманаси. Новый локомотив меньше загрязняет атмосферу, так как при торможении использует кинетическую энергию состава для подзарядки аккумуляторов. В 2007 году на линиях Токайдо и Саньё введена в эксплуатацию новая серия скоростных экспрессов № 700. За счёт использования новейших материалов и технологий японским конструкторам удалось снизить вес одного вагона на 30 %, что делает весь состав легче на 8 тонн. Результат- экономия электроэнергии, повышение комфортности и увеличение скорости движения. В 1964 году первые суперэкспрессы, курсировавшие на линии Токио-Осака, преодолевали расстояние в 552 км за 3 часа 10 минут. Сегодня поезда серии № 700 делают это за 2 часа 25 минут. Вместе со скоростью движения растёт и темп японской жизни.