30 законов продаж. Ваш план взрывного роста доходов

Закон №2: Предоставляйте то, что обещаете

В жизни людей были случаи, когда им много обещали, и выходило так, что предоставление было не таким как обещали, или в худшем случае – его не было, или оно было совершенно другим. Люди стали чувствительны к таким вещам, и доверие их можно в любой момент поколебать к вам. Как же сделать так, чтобы уровень доверия людей был на самом высоком уровне, и они верили вам, и продолжали с вами работать. Это сделать очень просто – будьте с ними честны, обещайте только то, что вы действительно можете предоставить – и никак иначе. Даже если вы пообещали, что то лично от себя, либо, что то чего нет у вас, сделайте так, чтобы это получить и предоставить. Ваша репутация, доверие клиента, стоит намного больше! Ведь будущее ваше зависит от того как вы действуете сейчас!

Доверие = предсказуемость + честность. Клиенты прощают ошибки, но не прощают обман.

Почему это важно?

– Эффект негативного опыта сильнее позитивного в 5 раз (по исследованию Harvard Business Review).

– Стоимость лжи – потеря не только этого клиента, но и его окружения (по данным Word of Mouth Marketing Association, 1 недовольный клиент расскажет 9-15 людям).

Как выполнять обещания?

– Правило "Underpromise & Overdeliver" – обещайте 80%, а давайте 120%. Пример: Если доставка займёт 3 дня, скажите "3-4 дня", но доставьте за 2.

– Честность при ошибках – если сорвали сроки, не оправдывайтесь, а предложите компенсацию.

Zappos случайно отправил клиенту не те кроссовки. Вместо извинений они:Кейс:

– Немедленно выслали правильную пару.

– Разрешили оставить ошибочную бесплатно.

– Отправили цветы с извинениями.

Результат? Клиент стал лояльным на годы.