97 этюдов для программистов. Опыт ведущих экспертов

Выясните, как поступит пользователь (и вы — не пользователь) Жиль Колборн

Мы все склонны полагать, что другие люди рассуждают так же, как мы. Но это не так. В психологии это называется эффектом ложного согласия. Если люди думают или поступают иначе, чем мы, мы часто (подсознательно) считаем их в чем-то неполноценными.

Этот эффект объясняет, почему программисту так трудно поставить себя на место пользователя. Пользователи рассуждают иначе, чем программисты. Прежде всего, они значительно меньше времени проводят за компьютером. Они не знают и не хотят знать, как работает компьютер. Это означает, что пользователи не могут прибегать к арсеналу приемов решения проблем, которым в совершенстве овладели программисты. Им не знакомы шаблоны и визуальные приметы, которыми пользуются программисты при работе с интерфейсами, для навигации по ним и для освоения интерфейсов.

Чтобы понять образ мыслей пользователя, лучше всего понаблюдать за ним. Предложите ему выполнить задание с помощью программы, аналогичной той, которую вы разрабатываете. Задача должна быть реальной. «Сложить числа в колонке» — неплохо, но еще лучше: «подсчитать собственные расходы за последний месяц». Не следует брать слишком конкретные задачи, например «Вы не могли бы выделить эти ячейки в таблице и ввести ниже формулу суммирования?» — в этом вопросе содержится слишком явная подсказка. Предложите пользователю рассказывать о своих действиях по ходу работы. Не перебивайте его. Не пытайтесь помочь. Спрашивайте себя: «Почему он делает так?» и «Почему она не делает этого?».

Прежде всего, вы обнаружите, что есть ряд действий, которые все пользователи выполняют схожим образом. Они пытаются выполнять задачи в одном и том же порядке и делают одинаковые ошибки в одних и тех же местах. Такое базовое поведение нужно класть в основу проектирования. Сравните данный подход с тем, что обычно происходит на встречах по проектированию системы, когда собравшиеся прислушиваются к вопросам вроде такого: «А вдруг пользователь захочет…». Так в приложении появляются многочисленные функции и возникает путаница в отношении того, что нужно пользователям. Если наблюдать за пользователями, такой путаницы не будет.

Вы можете столкнуться с тем, что пользователь где-то застрял. Когда вы сами застреваете, то осматриваетесь по сторонам. Когда застревает пользователь, его область внимания, напротив, сужается. Ему становится сложнее увидеть решение в другой области экрана. Вот одна из причин, почему вспомогательный текст — плохое решение для плохого пользовательского интерфейса. Если необходимо дать инструкции или сопроводительный текст, размещать их нужно в непосредственной близости от проблемной области. Именно сужение поля внимания пользователя служит причиной тому, что всплывающие подсказки более полезны, чем встроенная справка.

Обычно пользователи находят способ с грехом пополам довести дело до конца. Если они находят какой-то путь к цели, то будут идти по нему и впредь, каким бы запутанным он ни был. Лучше дать им один действительно очевидный способ решения задачи вместо двух или трех неочевидных (но более быстрых).

Вы также обнаружите большое расхождение между тем, чего пользователь, по его словам, хочет, и тем, что он делает в действительности. Это тревожный факт, ведь обычно требования пользователей собираются путем их опроса. Вот почему лучший способ собирать требования — наблюдать за пользователями. Час наблюдений за пользователями даст вам больше информации, чем день гаданий о том, что им нужно.