Журнал PC Magazine/RE №12/2009

«Сервис и качество 2009»

Журнал PC Magazine/RE подводит итоги опроса российских пользователей компьютерной техники в рамках ежегодного цикла «Сервис и качество». Цель проекта – выявление наиболее авторитетных, по мнению читателей журнала и представителей среднего и малого бизнеса (СМБ), компьютерных марок, оценка качества изделий и работы сервисных служб изготовителей.

Главную тенденцию развития ИТ-сектора в 2009 г. можно сформулировать как «экономия и эффективность». С первой частью все ясно: ситуация всех заставляет экономить. Большинство опрошенных максимально ограничили затраты на ИТ, сведя их к неизбежным эксплуатационным расходам и (что встречалось значительно реже) попыткам повысить степень автоматизации компании. Со второй сложнее: на практике требование сохранения эффективности означало, что компания должна работать – причем работать, добиваясь результата в более сложных экономических условиях и при более ограниченных ресурсах, чем раньше. Все это привело к радикальной переоценке шкалы ценностей у большинства потребителей, а также изменению типовых сценариев принятия решений и приобретения оборудования.

Как мы отмечали в начале года, подобная ситуация не могла не создать предпосылок для изменения технологической конъюнктуры. Так и произошло: некоторые крупные игроки, делавшие ставку на маркетинг, исчезли из нашего рейтинга (кто-то не сумел набрать достаточного количества откликов, кто-то получил в этом году более низкие оценки, не войдя в тройку лидеров).

В то же время воспользоваться представившимися возможностями сумели не все. Крупные корпорации, обладая большими ресурсами, разумеется, переносят кризис легче, чем небольшие разработчики, и порой предпочитают потерять в прибыли, но сохранить клиента.

Небольшие же разработчики часто могут предложить более дешевые и эффективные решения, ориентируясь на современные технологии. Самое, пожалуй, яркое проявление этой тенденции – бурный рост телекоммуникационных услуг на базе WiMAX. До сих пор многие представители СМБ были вынуждены пользоваться каналами, предоставляемыми им владельцами помещений, где они арендуют офисы. Качество связи там зачастую оставляло желать лучшего при весьма высоких расценках. С появлением более скоростной и дешевой альтернативы в виде WiMAX многие клиенты таких провайдеров предпочли перестроить сетевую инфраструктуру, переориентировавшись на беспроводную связь. Это позволило им существенно сэкономить на оплате коммуникационных услуг, хотя и потребовало приобретения дополнительного сетевого оборудования. (В итоге к концу года начал обретать черты рынок «глушилок» WiMAX – со стороны владельцев бизнес-центров, которые зачастую аффилированы с локальными провайдерами, спрос на них достаточно высок.)

Аналогичная ситуация наблюдается и в секторе многофункциональных NAS. Эти устройства по сути превратились из сетевых хранилищ данных в специализированные серверы. Учитывая сравнительную дешевизну и, что часто важнее, простоту в эксплуатации, эти системы начали постепенно проникать в сегмент небольших инфраструктурных серверов: файловых, печати, даже Web. Вместо того чтобы приобретать новые серверные системы взамен вышедших из строя, небольшие предприятия стали создавать распределенную структуру, которую довольно просто наращивать по мере необходимости и которая обеспечивает не худшие показатели надежности, оставаясь прозрачной с точки зрения пользователей и подключения. Похожая картина складывается и с неттопами, но они всерьез начали появляться на рынке лишь к IV кварталу 2009 г., и можно сказать, что сектор СМБ еще их не распробовал.

Участники отмечали, что существенно повысился интерес к решениям в области безопасности, системам автоматизации (ERP, CRM и др.) и мобильным решениям. Рынок ИТ-аутсорсинга в 2009 г. даже пережил небольшой бум (что было вполне предсказуемо, учитывая отсутствие средств на штатного администратора и необходимость обслуживать ИТ-инфраструктуру). Впрочем, немногие позитивные примеры не дают оснований для большого оптимизма: СМБ сегодня можно назвать «точкой роста» лишь потому, что состояние дел в других сегментах еще менее предсказуемо.

Если говорить о частных результатах, то из таблицы «Наиболее актуальные задачи развития ИТ для компаний СМБ» видно, что едва ли не самой актуальной задачей оказывается решение проблем безопасности, в большинстве случаев понимаемое как защита от вирусов. Предотвращение несанкционированного доступа к конфиденциальным данным компании СМБ беспокоит не так сильно и главным образом в контексте законодательных инициатив, а не утечек информации.

Большой интерес к ERP– и CRM-решениям, а также системам документооборота обусловлен главным образом необходимостью повышения эффективности бизнес-процессов, равно как и развития Web-инфраструктуры (здесь следует особо отметить системы класса «корпоративный портал»). Больше половины опрошенных отметили важность развития телекоммуникационных каналов; о модернизации парка ПК задумывается 46 %; чуть меньшее число респондентов рассматривает возможность внедрения мобильных решений (как показывают уточняющие вопросы, в большинстве случаев это внедрение соответствующих модулей «1С»). Такие вопросы, как организация централизованного управления, оптимизация инфраструктуры печати, отошли даже не на второй, а на третий план; о проблемах оптимизации сетевой инфраструктуры и СКС задумываются совсем немногие.

Следует отметить не столь высокие, как ожидалось, темпы роста популярности решений на базе Open Source. Судя по данным опроса, препятствием становится необходимость привлечения более или менее квалифицированных исполнителей. При этом, даже если кадры имеются, мало кто готов в текущей экономической обстановке инициировать проект миграции, тем более что сама по себе ИТ-инфраструктура уже есть и в общем работает. Мы отметили несколько интересных проектов, однако проекты, связанные с Linux, в секторе СМБ пока остаются единичными. Но проблема с кадрами по-прежнему остра: 46 % участников отметили в качестве одной из актуальных для них проблем низкую квалификацию исполнителей, при этом 37 % явно страдают от недостатка специалистов (в данном вопросе мы не уточняли, идет ли речь о штатных сотрудниках или о найме сторонних компаний, предоставляющих ИТ-обслуживание).

Помимо ограниченности ИТ-бюджетов СМБ-компании отмечают организационные проблемы, связанные с ИТ. В 2009 г. этот пункт для многих означал сложности при работе с внешними ИТ-поставщиками (особенно это актуально для регионов, где значительно сократился ассортимент оборудования, выросли сроки доставки, ремонта и др.). Традиционно высок процент недовольных качеством ПО: более 90 % проблем и сбоев, по мнению опрошенных, связаны именно с ПО (предварительные исследования показывают, что зависимости между числом сбоев и легальностью или нелицензионностью ПО нет, но здесь требуется дополнительное исследование, поэтому определенного вывода материалы опроса «Сервис и качество» сделать не позволяют).

Среди прочих тенденций следует отметить рост числа недовольных уровнем сервиса (с 6 % в прошлом году до 10 % в текущем). Разнородность ИТ-решений – состояние почти естественное для ИТ-инфраструктуры СМБ-компаний, и, видимо, поэтому его уже даже не рассматривают как проблему (серьезной проблемой его считают лишь 6 %). Правда, при уточняющих опросах многие высказывают интерес к целостным решениям при условии, что их можно будет интегрировать в существующий технологический «зоопарк».

Опрос и исследование проводились в три этапа: с марта по ноябрь 2009 г. параллельно шли опросы первых двух «волн» исследования, в ноябре – третья. Участникам опроса предлагалось заполнить несколько анкет (адреса указывались в пригласительном письме), оценив конкретные марки по критериям «общее качество», «качество сервиса», и указать собственные рекомендации («рекомендовали бы вы приобрести изделие данной марки?»).

Основная анкета опроса была построена на основе модифицированной шкалы Лейкарта, модификации состояли в приведении общепринятой схемы расчета (с отрицательными значениями) к традиционно принятой у нас пятибалльной шкале (с шагом 0,5 балла и нормировочной базой 2,5 балла). Кроме того, отдельным участникам предлагался дополнительный блок вопросов, направленных на выявление основных тенденций.

Всего было опрошено 430 компаний, из полученных ответов по разным причинам было отсеяно около 6 %. В итоге общая база опроса составила 404 компании. Среди респондентов практически не было компьютерных фирм; главной целью опроса было выяснение положения вещей на предприятиях, чей бизнес не связан с ИТ.

При опросе на сайте мы использовали динамическую анкету, где участник мог не только оценить предложенных, но и добавить своих кандидатов. Как только количество дополнений с указанием конкретного кандидата превосходило 5 %-ный порог, он вносился в основной список. Для исключения негативных эффектов обратной связи каждый участник получал анкету, где потенциальные финалисты были приведены в случайном порядке. Общая база опроса на этом этапе составила 1300 ответов.