Итоги № 33 (2013)

Мелким почерком / Дело / Капитал

Мелким почерком

/ Дело / Капитал

«Не от хорошей жизни банк вынужден был пойти с клиентом на мировую, а по сути — на уступки»

В последние дни в российских СМИ и Рунете живо обсуждались скандальные события вокруг известного интернет-банка. Вкратце напомним.

Некий житель Воронежа внес изменения в текст стандартного договора о выдаче ему кредитной карты, и банк, не углядев подвоха, подмахнул его версию. В итоге уже не клиент оказался должником, а банк.

Последовавшая через некоторое время судебная тяжба получила огласку, общество, понятное дело, разделилось.

Коллеги по финансовому цеху, естественно, встали на защиту интересов банковского сектора. Измученный непомерными процентами и комиссиями обыватель поддержал креативного клиента, которого объявили чуть ли не поборником справедливости, а то и героем, который смог поставить на место зарвавшихся банкиров.

Так или иначе, для юристов банка — и, видимо, не только для них — стало шоком, когда суд занял сторону клиента и признал законность его версии договора. В итоге стороны отказались от взаимных претензий и разошлись мирно. Но осадок остался.

Ведь примечательно вот что. Клиент скорректировал ту часть соглашения, которая традиционно печатается мелким шрифтом. Конечно, можно сделать акцент исключительно на ней. Так и поступило большинство журналистов, да и просто всех, кто распространял эту историю.

Суть такой точки зрения вполне понятна. Когда клиент изучает текст договора, мелкий шрифт, как правило, внимание привлекает меньше. Хотя именно там скрываются всякие подводные камни, юридические крючки и прочие неприятные для потребителя нюансы.

В итоге, не изучив документ надлежащим образом, мы и пропускаем невыгодные для себя условия, которые повышают выплаты и комиссии.

Но проблема, на мой взгляд, кроется не столько в мелком шрифте, сколько в выбранной банком бизнес-модели. Надо добавить — довольно экзотической. Причем не только для России.

Суть в том, что попавшее в эту историю кредитное учреждение сделало ставку на тотальное снижение издержек — отказалось от региональных офисов, дополнительных банковских клерков и так далее.

То есть дистанцировалось от классической банковской практики работы «лицо в лицо» со своим клиентом. В итоге на примере воронежского форс-мажора выявились куда как более глубокие проблемы в операционной деятельности, в том, как устроена система риск-менеджмента.

Так что не от хорошей жизни банк вынужден был пойти с клиентом на мировую, а по сути — на уступки. «Шутнику» даже вручили дебетовую карту, на остаток по которой будет начисляться 10 процентов годовых. И никаких вам мелких шрифтов!

Надо отметить, что фининститут еще легко отделался. Банк не просто пропустил скорректированный пассаж в договоре, он не сделал выверки и идентификации документа. В случае продолжения публичного скандала это могло бы создать целый ворох проблем — от проверок Центробанка по выявлению отдельных ошибок в операционной деятельности до полной ревизии учреждения.

Причем ряд банковских работников, специализирующихся на операционных рисках, высказали мнение, что виной всему нарушение непрерывной цепочки контроля.

Прозвучали опасения, что вскрылись еще не все скелеты в шкафу и что возможны новые проблемы, связанные с недобросовестностью ряда сотрудников, которые могут привести к другим, уже не имиджевым потерям.

Кстати, предположение ряда программистов, что, мол, достаточно сделать фильтр стоимостью порядка 30 тысяч долларов — и проблема будет решена, не выдерживает критики. Идентификация только заключенных договоров влетела бы в круглую сумму.

По моим прикидкам, порядка 50 миллионов рублей. Ревизия контроля за операционной деятельностью и изменение риск-менеджмента привели бы к дополнительным тратам.

Неудивительно, что скандал затронул только этот банк, другие розничные конторы, ведущие бизнес по старинке, не пострадали, и вероятность опростоволоситься таким образом в дальнейшем у них вряд ли велика.

...Однако не будем давать возможным мошенникам пищу для размышлений. Лучше признаем, что бизнес-модель удаленной выдачи кредитной карты, а точнее, кредита, зашитого в кредитную карту, нуждается в дальнейшей существенной доработке. А изменение ситуации чревато и сменой ряда ключевых сотрудников, и изменением бизнес-процессов банка, и изменением процедур контроля и риск-менеджмента. Что приведет к дополнительным издержкам.

По различным экспертным оценкам, они могут разово составить около 100 миллионов рублей и ежегодно еще 15 миллионов.

Согласитесь, многовато проблем из-за одного весьма остроумного клиента...