Малый бизнес с нуля. Хватит мечтать, пора действовать!

Если ваша вина

Если вдруг получается так, что возникла какая-то проблема – и возникла по вашей вине, – совсем не обязательно бежать в аптеку за корвалолом. Есть несколько правил, соблюдая которые вы сможете существенно снизить накал атмосферы при общении с покупателями.

Прежде всего запомните одну вещь: если вы устанавливаете какой-то срок поставки (исполнения), условия выполнения заказа или что-нибудь подобное, то старайтесь прикинуть реальный срок, немного увеличьте его и только потом называйте результат. На самом деле любому из нас часто важна не скорость исполнения, а точность ожиданий, соблюдение обещаний. Иными словами, как бы ни «горел план», важно, чтобы поставщик выдержал сроки.

Потому что если срок поставки объявлен длиннее, чем рассчитывал покупатель, то почти всегда можно переставить местами какие-то дела. Будет гораздо хуже, если в угоду покупателю вы назовете срок, который бы он хотел услышать, а потом его сорвете. Хорошо, если с вас в этом случае не вытрясут неустойку.

И гораздо лучше будет, если вы намеренно назовете более долгий срок, а «привезете» быстрее обещанного. Если что-то пойдет не так, то у вас будет резерв времени, чтобы попытаться либо исправить ситуацию, либо заблаговременно предупредить покупателя, что можете его подвести. Поверьте, подобное поведение, даже в случае срыва сделки, может помочь вам сохранить и лицо, и очень часто – постоянного покупателя. Почему? Потому что сделки с вами прогнозируемы , вы не принесете неприятных сюрпризов либо своевременно предупредите, если что-то пойдет не так. Вам можно доверять.

Если покупатель спрашивает: «Почему так долго?», то отвечайте правду: «Скорее всего, получится раньше, но этого обещать не могу; а в названный срок уложимся обязательно». Обычно это срабатывает.

Впрочем, я обещал помочь научиться «разруливать» проблемы, а не предупреждать их. Хочу сказать, что для более легкого решения проблем их нужно именно уметь предвидеть. Разумный срок – это одна из самых действенных превентивных мер.

Вообще, если заключена какая-нибудь длительная сделка (например, та же поставка на заказ), очень хорошая практика – периодически уведомлять клиента о течении дел. Например, стало известно, что заказанный товар изготовили. Вы звоните клиенту, сообщаете: «Стало известно, что товар готов; послезавтра ожидаем отгрузку в наш адрес, а еще ориентировочно через неделю ждем уже здесь». Послезавтра вы можете позвонить и сказать: «Сегодня мы ожидали отгрузки товара в наш адрес, но, к сожалению, водитель стал жертвой нападения пчелиного роя и на поиски замены уйдет примерно пара дней». Конфликт? Не думаю. Вы уже продемонстрировали несколько раз, что покупатель вам дорог, вы о нем не забываете и, самое главное, честно отрабатываете заплаченные деньги. Практика показывает, что решать какие-то проблемы с недовольным клиентом, который уверен, что вы честно отрабатывали заплаченные деньги , во много раз проще и бескровнее.

Поэтому старайтесь держать клиента в курсе дел. В этом процессе трудно перестараться.

Еще очень полезно иметь в запасе некий набор дополнительных услуг. Например, у вас есть платная доставка до подъезда, или платная установка, или еще что-нибудь подобное. И если вдруг доходит до конфликтной ситуации – вы почти всегда можете сохранить клиента, предложив необходимую (или просто полезную) ему услугу со скидкой или бесплатно. Например, так: «Мы приносим извинения за двухдневный срыв сроков и в качестве компенсации предлагаем вам бесплатную доставку до подъезда». Очень редко люди отказываются от опоздавшего товара.

Однако будьте внимательны: чтобы это сработало, вы должны заблаговременно сообщить клиенту о назревшей проблеме; если разъяренный клиент приедет в магазин и начнет кричать, то «бесплатная доставка» способна привести его в бешенство, потому что будет воспринята как «подачка».

Ну и если проблема есть и ничего не помогло, то вспоминаем, что у вас титановые нервы, и следуем заключительному правилу: какая бы вина за вами ни была, вы должны исходить из того, что проблему клиента нужно решить. К примеру, ваш груз потерялся в пути, клиент в бешенстве. Вы посыпаете голову пеплом, но вместо того, чтобы просто вернуть деньги и поскорее отвязаться, возвращаете деньги и говорите: «Мне очень жаль, что мы подвели вас; однако думаю, что у наших конкурентов этот товар может быть в наличии; давайте я позвоню, уточню и попрошу зарезервировать?» То есть клиент уже совершенно точно «не ваш», но вы не бросаете его в беде, а стараетесь в меру ваших возможностей решить возникшую проблему. Если клиент постоянный или его мнение может повлиять на других потенциальных клиентов – то подобная стратегия позволит вам не только не потерять, но порой и приобрести новых клиентов. Правда, только в том случае, если вы последовательно и планомерно старались решить проблему и раньше.

«Солидность»

Есть такой стереотип в обществе, что настоящий предприниматель имеет шею в три обхвата, автомобиль «Лексус» и шикарную виллу. Не буду концентрироваться на внешних атрибутах успеха, каждый понимает, о чем я говорю.

Однако далеко не каждый предприниматель соответствует этому стереотипу. Более того, я видел массу предпринимателей, которые внешне вообще не похожи на бизнесменов; правда, в их облике и поведении нельзя не узнать черты нашего брата, я писал об этом в разделе «Личные качества предпринимателя» данной главы.

Но для обычных покупателей (или необычных, «корпоративных») внешний вид порой очень важен. Мне это совсем не нравится, но встречают все-таки по одежке. Поэтому надо уметь «создать видимость», даже если дела идут плохо. Тут я впервые солидарен с толпой западных маркетологов. Ваша торговая точка, если она хоть чуть-чуть торгует чем-то, кроме ширпотреба, должна производить впечатление, что дела у вас идут хорошо, что ваша фирма не «кинет» и т. д. Поэтому довольно часто встречается практика поведения, которая называется «Отсутствующий директор». Я, например, когда выполняю обязанности грузчика, установщика или водителя, стараюсь не говорить, что я – предприниматель. Не поймут, хотя я считаю, что предприниматель, самостоятельно выполняющий какие-то работы, лично отвечает за качество. Однако наши современники любят напыщенность, и те времена, когда владелец булочной лично обслуживает дорогих клиентов, ушли в далекое прошлое. В России сейчас важнее пустить пыль в глаза. Поэтому директор – где-то по важным делам. И если есть какие-то вопросы – то либо «передам», либо «порешаем» (с неопределенным жестом головой – дескать, директор «где-то там», а я сам – не уполномочен).

Как говорится, свита играет короля, и таким, немного нечестным приемом можно довольно неплохо создать видимость «серьезной фирмы», директор которой извечно занят с крупными клиентами, а на работу отправляет простых рабочих.

Только не переусердствуйте. И тем более не используйте этот прием в случае конфликта.