Настольная книга по консенсусу

IV. Фасилитация виртуальных собраний

Собрания сами по себе могут быть довольно сложными, а если вы все не находитесь в одном месте, они могут быть ещё сложнее. Если вы не можете видеть друг друга или фасилитатора, вам будет не хватать невербальных знаков, которые вы обычно можете уловить через язык тела. Это затрудняет налаживание доверия и уважения в группе. Чтобы такие собрания работали, каждому необходимо прилагать больше усилий, чтобы ясно выражаться и понимать других.

Для чего нужны виртуальные собрания?

Для большинства из нас самый простой способ обсуждать и решать проблему — это находиться в одном помещении, где все могут видеть и слышать друг друга. Но это не всегда возможно: быть может, кто-то работает вдали от дома, но по-прежнему хочет участвовать, или в вашей группе состоят люди из разных стран. Возможно, вы участвуете в одном проекте с неместной группой. Если вы хотите, чтобы каждый смог участвовать в принятии решения, то вам нужно найти пути коммуникации друг с другом — это и есть виртуальное собрание.

В этой главе мы изучим некоторые возможности принятия решения онлайн или по телефону. Мы включили сюда некоторые «за» и «против» различных возможностей, а также предложили процесс достижения консенсуса удалённо.

Инструменты для работы

Прежде чем мы начнём говорить о фасилитации виртуальных собраний, давайте взглянем на доступные средства коммуникации. Большинство инструментов, которые можно использовать для проведения виртуальных собраний, находятся в сети Интернет. Мы старались говорить об этих инструментах в общем, потому что технологии и программное обеспечение меняются так быстро, что то, о чём мы напишем здесь, вскоре устареет (но мы включили некоторые примеры, так как большинство людей знают имя программы, которую они используют, а не какой это тип коммуникации).

Чат: текстовые сообщения в реальном времени, включая IRC 5 и мгновенные сообщения (IM) — MSN, IRC, AIM, Pidgin, Psi+.

Коллективные редакторы в реальном времени: программное обеспечение, позволяющее одновременно редактировать документ более чем одному пользователю — Etherad, Piratepad, Googledrive, Riseup Pad.

Электронная почта: рассылка электронных сообщений одному или более получателям не в режиме реального времени.

Микроблоги: способ передачи коротких сообщений другим — Twitter, Identi.ca.

Почта: рассылка писем с помощью почтовых услуг.

Телефон: мобильная, стационарная или радиосвязь.

Голосовые сообщения: оставление сообщения на автоответчике или рассылка голосовых записей через Интернет или почту.

VOIP (IP-телефония): строго говоря, часть телефонного сервиса, но здесь мы используем это в значении голосовых коммуникаций посредством компьютера, а не телефона — Skype, Mumble, Google Talk, Jitsi.

Вики: веб-сайт, где пользователь может добавлять, изменять или удалять контент, используя браузер — we.riseup.net

Достоинства и недостатки использования этих инструментов обсуждаются ниже.

Сложности фасилитации виртуальных собраний

Фасилитация — помощь группе в проведении эффективного собрания, обеспечивающего вовлечённость всех участников. Фасилитация виртуального собрания немного сложнее, чем обычного собрания, где каждый присутствует физически, но необходимые инструменты и немного практики облегчают эту задачу.

Доверие и понимание

Когда мы звоним, переписываемся, шлём электронные письма или работаем вместе над документом в Сети, очень легко упустить из виду тот факт, что мы имеем дело с другими людьми. Это происходит, потому что нам не хватает невербальной коммуникации: некоторые исследователи считают, что 70 % коммуникации между людьми является невербальной (например, язык тела и тон голоса). Электронное письмо не позволяет нам отразить тон голоса или эмоции, а телефоны не показывают нам, когда люди хмурятся или улыбаются.

Виртуальные собрания часто проходят легче, когда люди уже встречались в реальной жизни — встреча помогает нам получить представление друг о друге, доверять, понимать и уважать друг друга. Личные встречи, хотя бы редкие, могут действительно помочь поддерживать коммуникации на человеческом уровне. Вы должны также потратить немного времени на неформальную беседу в начале собрания, чтобы у людей был шанс возобновить контакты.

Разработка ясных совместных целей группы поможет всем участникам быть сосредоточенными на собраниях, а также почувствовать свою причастность. Попытайтесь разобраться с общими целями как можно скорее — это то, что можно сделать, собравшись всем в одном месте, а если это невозможно, используйте какую-нибудь программу или интернет-сайт для коллективной работы.

Подготовка

Как и на любом собрании, подготовка имеет значение. Если люди не встречаются лично, возможно, даже более важно продумать заранее, что может понадобиться.

Какую бы технологию вы ни использовали — будь то почтовый сервис или суперсложная программа мультимедиа-колаборации, — стоит иметь чёткие системы для фасилитации и принятия решений.

Вашим первым делом как фасилитатора будет проверить временные рамки для принятия любого решения. Если вы собираетесь общаться в режиме реального времени (например, по телефону), проверили ли вы время дня, когда участники смогут / не смогут это сделать — помните о таких вещах, как работа, уход за детьми, доступ в Интернет и часовые пояса.

Если встреча будет проходить с использованием коммуникаций не в режиме реального времени (например, по электронной почте), то есть ли расписание на каждую стадию обсуждения? Знают ли люди, до какого срока им нужно ответить на письмо?

Имеет ли каждый доступ к оборудованию (компьютеры, камеры, микрофоны) и программному обеспечению (интернет-браузеры и прочие программы)? Все ли используемые различные версии программ совместимы?

В то время, когда вы договариваетесь о времени или временных рамках собрания, убедитесь, что у каждого есть вся необходимая информация для принятия решений: доступна ли каждому повестка, протоколы предыдущих собраний, информационные материалы и прочее?

В режиме реального времени или нет ?

Коммуникации в режиме реального времени происходят тогда, когда вы и другие люди можете немедленно отвечать на то, что было сказано, поэтому ход беседы быстрее.

Но если вам нужно ждать ответа, тогда это коммуникация не в режиме реального времени. Хотя не очень удобно взаимодействовать не в реальном времени, но это может дать людям больше времени на обдумывание или возможность ответить в более подходящее для них время.

Стили фасилитации

Фасилитация виртуального собрания в реальном времени должна быть предельно чёткой; на собрании лицом к лицу она могла бы показаться излишней. Поскольку мы не можем принимать визуальные знаки друг от друга и от фасилитатора, люди могут просто начать говорить одновременно и отклоняться от темы. Чётко поясняя, что происходит, фасилитатор может помочь группе понять, на какой стадии находится обсуждение и когда следует говорить или печатать.

Хотя и на «нормальном» собрании лицом к лицу важны перерывы, частое подведение итогов и понимание процесса, то, когда вы не видите друг друга, эти вещи становятся ещё важнее, однако о них легче забыть. Поэтому:

планируйте регулярные перерывы — может быть сложнее сконцентрироваться на виртуальном собрании, чем на реальном. При необходимости разбейте собрание на части;

часто подводите итоги — очень просто потеряться в теме электронной почты или чата (используйте несколько каналов коммуникации — если вы пользуетесь IP-телефонией, опубликуйте резюме на вики: это будет напоминать каждому текущее состояние обсуждения);

следите за людьми, которые не участвуют в процессе — очень просто проглядеть «тихих» участников, когда вы не видите их;

обсуждайте только один вопрос за раз — если вы используете вики, создайте для каждого пункта отдельную страницу, при использовании электронной почты каждый вопрос должен иметь отдельный (относящийся к делу и понятный!) заголовок темы;

если вы используете инструменты реального времени, запишите имена людей, которые хотят сказать, прежде чем следующий человек начнёт говорить.

Структура вашей группы

Прежде чем вы настроите продуманную систему для вашего виртуального собрания, подумайте, как уменьшить продолжительность собрания, например, может быть сложнее принять решение на виртуальном собрании с большим количеством людей. Если вы можете разбиться на подгруппы (например, ответственные за рекламу, организацию места собрания, материалы), тогда всем не придётся обсуждать всё. Вместо этого встречаться будут только несколько человек в конкретной рабочей группе, что поможет упростить виртуальные собрания.

Достоинства и недостатки различных средств коммуникации

Коммуникации в режиме реального времени

IP-телефония, конференции по телефону — каждый присутствует на собрании.

«За» и «против»:

+ Возможно, самый «естественный» способ коммуникации из всех.

+ Протоколы должны вестись человеком.

– Доступ к телефону и Интернету может быть дорого­сто­ящим.

– Задержка и эхо могут быть препятствием.

Подсказки и решение возможных проблем:

Перед началом собрания напомните участникам не удерживать звонок, если их телефон издаёт звуки: музыку или гудки.

Письменные коммуникации в реальном времени

Чат — каждый «присутствует» на собрании.

«За» и «против»:

+ Легко использовать ввиду простоты технологии.

– Люди, способные быстро печатать, имеют тенденцию доминировать в обсуждении.

Коллективные редакторы (не или в реальном времени)

Каждый присутствует на собрании или наблюдает за её ходом, когда есть время.

«За» и «против»:

+ Зачастую программное обеспечение для совместного использования включает функцию чата, полезную для мгновенного отклика и обсуждения формулировок.

+ Легко сохранить обсуждение, поэтому нет необходимости вести протоколы.

– Сложно отследить «тихих» участников.

Письменные коммуникации не в реальном времени

Электронная почта, рассылки, форумы, вики, блоги, СМС, почта — нет необходимости физически присутствовать на собрании.

«За» и «против»:

+ Позволяет вести более глубокую дискуссию, поскольку люди имеют больше времени подумать над своими ответами — больше времени, чтобы определить наилучшие предложения и идеи.

+ Остаётся запись, по которой относительно просто производить поиск на последующих стадиях.

+ Конечное время, которое каждый участник тратит на обсуждение, может быть меньше, чем на собрании лицом к лицу или в чате.

+ Легко обмениваться информацией (такой как повестки или справочная информация) и более сложными мыслями.

– Люди, у которых больше свободного времени и есть постоянный доступ в Интернет, могут доминировать в ходе обсуждения.

– Может понадобиться больше времени на принятие решений из-за высокой задержки между ответами.

– Важные и относящиеся к делу мысли могут «утонуть» в море слов, хотя дело может спасти фасилитатор, регулярно подводящий итоги обсуждения.

Советы и решение возможных проблем:

Ответы могут сначала посылаться фасилитатору, который будет регулярно рассылать всем систематизированную информацию. Таким образом, ящик входящих писем не будет засоряться так быстро.

Фасилитатор может часто высылать резюме всех сообщений, включая резюме обсуждения и любые предложения или решения. Людям будет проще понять суть обсуждения, если они не принимали участие в дискуссии или у них не было свободного времени.

Фасилитатор должен установить последний срок для ответа, но прежде всего рассматривайте возможности людей и наличие доступа к Интернету, убедитесь, что у каждого есть шанс поучаствовать в обсуждении!

Для того, чтобы обсуждение продвигалось вперёд, можете договориться, что, если люди не отвечают на предложение в течение определенного срока, считается, что они согласны. Для важных решений фасилитатору следует свериться с каждым, кто не ответил явно, поддерживает ли он решение, воздерживается или просто не имел доступа к компьютеру.

Пример собрания в чате

Иллюстрация того, как можно фасилитировать виртуальное собрание:

Фасилитатор: Хорошо, давайте начнём. Для повторения — «сигналы», которые мы будем использовать: если вы хотите говорить, поднимите руку вверх, напечатав букву «Р».

Фасилитатор: Если у вас прямой ответ, поднимите две руки, напечатав «РР».

Фасилитатор: Я дам вам знать, когда придёт ваша очередь говорить. Не забудьте напечатать «К», когда закончите. Давайте начнём.

Фасилитатор: Первый пункт повестки: договориться насчёт места проведения семинара на выходных. Кто-нибудь знает место, которое мы могли бы использовать? К

Вася: Р

Катя: РР

Марина: Р

Фасилитатор: Катя, я вижу у тебя прямой ответ, затем ответят Вася и Марина. К

Катя: Я поговорила со всеми людьми, которые планируют прийти. Можем ли мы гарантировать, что место будет доступным и безопасным для детей?

Фасилитатор: Катя, ты закончила? Пожалуйста, не забывай печатать «К», когда ты полностью высказалась. К

Катя: К

Вася: Место, которое знаю я, не является легкодоступным. К

Вова: Р

Фасилитатор: Марина, затем Вова. К

Пример:Виртуальные собрания на практике

Международная служба женского мира (IWPS) — это организация, в которой участвуют волонтёры со всего мира. Собрания и принятие решений происходят посредством Интернета и телефона. Таким образом, Интернет и телефон становятся «офисом», где происходят и реализуются процессы обдумывания, обсуждения и решения.

Большинство решений принимается посредством Интернета; начинается ветка обсуждения под новой темой в рассылке, происходит опрос мыслей и реакций людей. Человек, который начинает новую тему, фасилитирует обсуждение, пока решение не будет принято.

Когда появляются стратегические или просто важные вопросы, организуется собрание. Собрания проводятся посредством коллективных инструментов в реальном времени ввиду их удобства. Два человека выдвигают свои кандидатуры для фасилитации и ведения протокола. Кто не может присоединиться к собранию, заранее пишет в электронном письме своё мнение по этому вопросу.

Если собрание длится слишком долго, вопрос передаётся соответствующей рабочей группе, которая продолжает обсуждение по почте до тех пор, пока не будет сформулировано предложение.

Поскольку волонтёры находятся на разных континентах, тяжело найти подходящее всем время. Использование инструментов для работы не в реальном времени позволяет каждому получать информацию и отвечать в удобное для них время. В случае крайней необходимости или отсутствия регулярного доступа к Интернету, фасилитатор звонит, чтобы получить ответы, и отправляет их остальным участникам группы по электронной почте.

Все принятые решения сохраняются в вики, которая служит системой управления контентом, где также хранятся все соглашения и руководства по процессу принятия решений и фасилитации, инструменты фасилитации и коммуникации.

Процесс достижения консенсуса на виртуальных собраниях

Шаг 1. Объявите вопрос к обсуждению

(как минимум за день до собрания, но чем раньше, тем лучше).

Поделитесь необходимой информацией, расскажите о правилах группы, ранее принятых решениях и т. д. Определите вопросы для повестки, например, используя вики.

Шаг 2. Проработайте вопрос и рассмотрите идеи

(используйте любое средство связи, которое нравится вашей группе на этой стадии).

Соберите начальные мысли и реакции. Каковы основные спорные моменты и опасения?

Соберите идеи решения этой проблемы — запишите их.

Проведите широкую дискуссию и обсудите идеи:

перечислите все за и против;

начните думать о разрешении главных опасений;

отбросьте какие-то идеи, составьте список оставшихся.

Шаг 3. Идеи: соберите и резюмируйте.

Опубликуйте высказанные идеи, подытожьте их и синтезируйте по мере необходимости, например, по почте, на вики.

Шаг 4. Обсудите плюсы и минусы каждой идеи.

Шаг 5. Фасилитатор подводит итоги, предлагает вносить предложения (при необходимости синтезирует и объединяет предложения).

Определите предложение, которое объединяет лучшие моменты предложенных идей. Ищите решения, которые разрешат основные опасения и замечания, высказанные ранее.

Шаг 6. Предложения публикуются, предлагаются и обсуждаются поправки.

Удостоверьтесь, что все замечания были услышаны и у всех есть возможность внести свой вклад, — постарайтесь получить отзывы от всех участников.

Определите поправки, которые сделают предложение ещё более приемлемым для группы.

Шаг 7. Проверьте согласие.

Достигли ли вы согласия? Проверьте следующее:

Блокирование: Я в корне не согласен с сущностью предложения, и это не может быть исправлено. Нам нужно внести новое предложение.

Воздержание: Я не могу поддержать это предложение, потому что… но я не хочу сдерживать группу, поэтому я не буду принимать участие в принятии решения.

Заявление возражений: У меня есть некоторые возражения, но я соглашусь с принятым решением.

Согласие: Я поддерживаю предложение и хочу помочь его осуществить.

Консенсус: Нет блоков, не слишком много воздержавшихся или возражающих? Активное согласие?

Тогда вы приняли решение!

Если согласия нет — возвращайтесь к шагу 4.

Шаг 8. Претворите решение в жизнь

Кто, когда, где? Распределите обязанности, поставьте сроки исполнения и т. д.