Руководитель из ада. Босс-манипулятор, проблемный начальник, директор, от которого ты устал… и как выстроить между вами границы

Приложение 1. Эффективные приемы убеждения

Во многих описанных в книге ситуациях использовались (хотя и не всегда назывались) представленные ниже правила. Длительная практика их применения показала, что они создают необходимое и достаточное условие наибольшей убедительности.

Обычно нарушение этих правил приводит к отрицательному результату, хотя задача убеждения была вполне достижима. Напротив, если в трудной ситуации цель убеждения оказалась достигнутой, отыщутся правила из числа нижеперечисленных, которые помогли убеждающему: хотя он о них мог и не знать, хорошая предварительная подготовка или интуиция помогли спонтанно выполнить их.

Первое правило (правило Гомера): очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный.

Из этого правила вытекает, что слабыми аргументами лучше не пользоваться: обнаружив их в процессе подготовки к разговору, не используйте их для убеждения своего собеседника в чем-либо. Ибо вреда от них намного больше, чем пользы.

Ведь лицо, принимающее решение (ЛПР), уделяет больше внимания слабостям в ваших аргументах, поскольку, приняв положительное решение, берет на себя ответственность. Поэтому ему важно не ошибиться. Не количество аргументов решает исход дела, а их надежность.

Следует отметить одно очень важное обстоятельство. Один и тот же аргумент для разных людей может быть и сильным, и слабым. Поэтому сила (слабость) аргументов должна определяться с точки зрения лица, принимающего решения (ЛПР).

Второе правило (правило Сократа): для получения положительного решения по очень важному для вас вопросу поставьте его на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые он без затруднения скажет вам «да».

Установлено, что, когда человек говорит или слышит «нет», в его кровь поступает гормон норадреналин, настраивающий на борьбу. Наоборот, слово «да» приводит к выделению морфиноподобных веществ — «гормонов удовольствия» (эндорфинов).

Получив две порции гормона удовольствия, собеседник расслабляется, настраивается благожелательно, ему психологически легче согласиться, нежели вступать в борьбу.

Одной порции эндорфинов может оказаться недостаточно, чтобы перебороть плохое расположение духа, в котором, возможно, пребывает собеседник. Кроме того, человек не способен мгновенно перестроиться с одного настроения на другое, надо дать ему и больше времени, и больше гормонов удовольствия, чтобы облегчить этот процесс.

Третье правило (правило Паскаля): не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность сохранить лицо.

Часто убеждаемый не соглашается с убеждающим только потому, что согласие у него ассоциируется с потерей своей ценности, достоинства. Например, открытая угроза воспринимается как вызов, и, чтобы не показаться трусливым, человек поступает вопреки требуемому, возможно даже в ущерб себе. А если его уличают в чем-то, порочащем его достоинство, согласиться для него — значит согласиться и с отрицательной оценкой своей личности.

Слова Паскаля об условиях почетной капитуляции лучше всего показывают, в чем здесь дело (именно эта мысль великого ученого подсказала это правило, поэтому и назвал его именем).

Это и подсказка, как практически реализовать правило: предложите такое решение, которое дает собеседнику возможность с честью выйти из затруднительного положения. Это поможет ему принять вашу точку зрения.

Четвертое правило: убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса убеждающего.

Одно дело, когда человек авторитетный, уважаемый, другое — когда его не воспринимают всерьез. Фактически правилом 4 пользуются те, кто просит уважаемого человека «замолвить за них словечко». Или ссылаются на мнение авторитета, цитируют его в подтверждение своих доводов.

Статус — это положение в обществе. Студент, доцент, профессор, декан, ректор, рабочий, мастер, начальник цеха, директор — все это статусы. Если статус дает ответ на вопрос «кто?», то имидж (образ) отвечает на вопрос «какой?»: хороший или плохой, умный или глупый, красивый или нет, приятный или неприятный и т. п.

Высокое должностное или социальное положение, выдающиеся успехи в какой-либо области, профессионализм, признание окружающих, высокие личные качества повышают статус и укрепляют имидж человека, а вместе с этим и весомость его аргументов.

Поддержка коллектива также способствует повышению статуса индивида, поскольку статус коллектива выше статуса любого его члена.

В студенческой жизни правило имиджа проявляется в том, что, как говорят опытные старшекурсники, «сначала ты работаешь на хорошую зачетку, потом она работает на тебя».

Участие в конфликте ухудшает имидж человека. Говорят же: «Не то он украл, не то у него украли…»

Пятое правило: не загоняйте в себя угол, не принижайте свой статус.

Многие беседы заканчиваются, не успев по существу начаться, особенно если у собеседников разные статусы.

Приведем несколько типичных примеров так называемого самоубийственного начала беседы. Следует избегать извинений (без должных к этому причин), проявления признаков неуверенности. Отрицательные примеры тому: «Извините, я не помешал?», «Я бы хотел еще раз услышать…», «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…» Неуверенное поведение принижает человека, ассоциируется с его низким статусом.

Шестое правило: не принижайте статус и имидж собеседника.

Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и обычно вызывает негативную реакцию. Указание на ошибку собеседника или его неправоту отрицательно влияет на имидж критикуемого. И потому воспринимается, как правило, болезненно и провоцирует спор, а иногда и конфликт.

Если все же указать на промах необходимо, желательно делать это в таком оформлении, что признать свою неправоту собеседнику не будет унизительным. Например: «По-видимому, вам неизвестны некоторые обстоятельства… (указываются). Учитывая ваши соображения и эти обстоятельства, не кажется ли вам, что мы приходим к следующему выводу…»

Седьмое правило: к аргументам приятного нам собеседника мы относимся более доброжелательно, а к аргументам неприятного — критически.

Механизм действия рассматриваемого правила такой же, как и правила Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступать в конфронтацию, а неприятный — наоборот.

Приятному впечатлению способствуют многие обстоятельства: уважительное отношение к собеседнику, умение выслушать его, грамотная речь, приятные манеры и внешний вид.

Восьмое правило: желая переубедить собеседника, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы согласны с ним.

Пусть это будет даже нечто второстепенное в высказывании собеседника. Если же вы не согласны с ним ни в чем (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите его хотя бы за то, что он четко изложил свою позицию, что вам интересна его точка зрения и т. п.

Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Эта фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Поскольку тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».

Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. Наоборот, мы раздражаемся, когда слышимое противоречит сложившемуся у нас мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — неприятным.

Девятое правило: проявите эмпатию к собеседнику.

Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Она помогает лучше понять собеседника, представить ход его мыслей, как бы влезть в его шкуру.

Не проявив эмпатии, невозможно выполнить первое правило (Гомера). Ведь силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения ЛПР, то есть как бы поставить себя на его место. То же касается и правил Сократа и Паскаля: нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова, то есть опять проявить к нему эмпатию.

Десятое правило: будьте хорошим слушателем.

При анализе споров выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят, по существу, о разных вещах, но не понимают этого.

Поэтому внимательное слушание — залог убедительности: нельзя убедить в чем-либо, не поняв хода мыслей собеседника.

Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе человека (он использует и правило 7).

Одиннадцатое правило: избегайте употребления конфликтогенов.

Конфликтогены — это слова, действия (или бездействие, если требуется действие), могущие привести к конфликту. Дословный перевод слова конфликтоген — «рождающий конфликты».

К конфликтогенам можно отнести всевозможные проявления превосходства, агрессии, невоспитанности: грубость, угрозы, насмешки, неуместные замечания, хвастовство, безапелляционность, навязывание советов, перебивание собеседника, обман, утаивание информации и т. п.

Двенадцатое правило: проверяйте, правильно ли вы и убеждаемый понимаете друг друга.

Наиболее употребительные слова имеют множество значений в зависимости от контекста. Именно поэтому степень понимания принимаемого сообщения, особенно устного, во многих случаях оставляет желать лучшего.

Анализ возникающих споров показывает, что во многих случаях спорящие просто по-разному понимают предмет разговора, в результате «один про Фому, другой про Ерему». Только поняв друг друга, можно прийти к согласию.

Есть простые способы проверить степень понимания. «Правильно ли я вас понял…» (и повторить, как поняли) или «Другими словами, вы считаете…», «Сказанное вами может означать…» и т. п. Не грех и переспросить: «Что вы имеете в виду?», «Не уточните ли вы?», «Нельзя ли поподробнее…».

Тринадцатое правило: следите за мимикой, жестами и позами — своими и собеседника.

Мы не знаем, что на самом деле думает убеждаемый по поводу наших слов, а это затрудняет процесс убеждения. К тому же далеко не всегда собеседники откровенны.

Помогает здесь знание языка жестов и поз. Дело в том, что, в отличие от речи и мимики, мы не контролируем на уровне сознания свою жестикуляцию и принимаемые позы.

Человек, знающий язык жестов и поз, «читает» собеседника, получая о нем дополнительную информацию. Кроме того, мы бываем неубедительны, если наши жесты и позы не соответствуют произносимым словам. Многие это несоответствие ощущают, говоря: «Чувствую, здесь что-то не то…»

Освоение языка жестов и поз позволяет сделать речь более убедительной. Ознакомиться с этим языком можно по книге автора «Искусство убеждать».

Четырнадцатое правило: покажите, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-либо из потребностей собеседника.

Психологи выделяют пять уровней потребностей человека:

• физиологические (потребность в пище, воде, сне и т. п.);

• потребность в безопасности, уверенности в будущем;

• потребность в принадлежности какой-либо общности (семья, компания друзей, рабочий коллектив и т. д.);

• потребность в уважении, признании;

• потребность в самореализации.

Каждый из нас нуждается в удовлетворении своих потребностей. И в этом источник для соответствующей аргументации. Сильнейший аргумент — возможность удовлетворить какую-либо из потребностей собеседника.

Правило, как использовать названные правила. Для максимальной убедительности не нарушайте ни одного из запрещающих правил; используйте одно-два усиливающих правила.

Запрещающие правила — № 3, 5, 6, 11; усиливающие — № 1, 2, 4, 7–10, 12–14.

Подробнее ознакомиться с материалом можно в моей книге «Искусство убеждать: технология скрытого управления людьми».