Токсичные слова

Глава 21. Набирайте опыт здорового общения

В конце XIX века философ Джон Дьюи разработал концепцию инструментальной педагогики, суть которой можно свести к обучению на практике. По мнению философа, опыт — это сочетание активного «пробования» (эксперимента) и пассивного «переживания», а совершенствование человека достигается посредством непрерывно взаимодействующих мыслительных процессов.

Любой может выбрать активный опыт «пробования» — начиная с того, чем заняться на выходных, и заканчивая тем, как жить в целом. Под пассивным опытом «переживания» понимается воздействие извне, которое мы не можем контролировать. Это и семья — ее мы не выбираем, и любые неподвластные нам обстоятельства.

Совершенствующийся человек не винит ситуацию, которую не способен изменить, а перестраивает свою жизнь, исследует ее и размышляет, что можно сделать, несмотря на сложившиеся условия, или как поступить иначе. Где бы мы ни оказались, всегда найдутся люди, не «совпадающие» с нами. На их желание сказать что-то резкое или грубое мы не влияем. Это неприятный опыт, с который приходится сталкиваться в отношениях. Однако и здесь мы можем занять активную позицию, если зададимся следующими вопросами: «Как мне реагировать на неприятные слова другого человека?» и «С какими людьми стоит устанавливать и поддерживать отношения?» Стараясь найти ответы, мы накапливаем здоровый опыт общения.

К сожалению, в отношениях я лишь пассивно принимала различные стимулы, которые приходили от разных людей, начиная с близких членов семьи и заканчивая психологически далекими мне людьми. Поскольку этот фактор нельзя контролировать, я пришла к выводу, что ничего не изменится, и приняла решение терпеть и превозмогать себя. Предполагаю, было две причины, по которым я не пыталась действовать активно. Во-первых, это свойственные мне осторожность и деликатность. Во-вторых, воздействие окружения, из-за которого мне не хватало опыта, чтобы настаивать на своем мнении или отказывать.

Мы получаем навыки общения посредством сознательного обучения и тренировки. Точно так же, как мы учимся ездить на велосипеде или готовить, мы осваиваем технику и приемы коммуникации, многократно практикуемся и формируем речевые привычки. Основы закладываются в детстве, и решающую роль здесь играют родительские установки. Например, мои родители были старшими детьми в не очень обеспеченных семьях. Уступать, а не стоять на своем, смиряться, а не требовать, во что бы то ни стало избегать конфликтов — таких правил они придерживались в отношениях. Отец из-за своей нерешительности не мог отказать родственникам или знакомым. Мама была недовольна этим, но приняла решение терпеть — разве что иногда жаловалась нам с младшей сестрой. И так не только у моих родителей. Ведь в прошлом старший мужчина, возглавлявший семью, имел больше всех прав в принятии решений.

Мне бы хотелось учиться на примере родителей: наблюдать, как они ищут компромисс, обсуждают свои позиции и разногласия, а также отвергают грубые просьбы или требования. Однако я их не виню: обида и сожаление не помогут мне измениться. Точно так же, как родители не могут полностью принять каждый мой выбор, я тоже не могу полностью понять их жизнь.

Хотя я не получила должный опыт здорового общения в ранние годы, можно начать приобретать его прямо сейчас. Мы не можем изменить других людей, но можем определять свое поведение и реакцию по отношению к ним, а также пределы и глубину своих отношений. Если пассивно сидеть на одном месте, оглядываясь в прошлое и думая: «Со временем все должно измениться», «Они оценят мои усилия», а в настоящем только терпеть, то мы не добьемся никаких изменений.

Если вы хотите освободиться от пассивности, отрабатывайте навыки активного общения, чтобы обеспечить себе защиту и уважение. Согласно философии коучинга, люди обладают безграничным потенциалом. Летом кажется, что жара будет изнурять нас вечно, но осень неминуемо настанет, принеся прохладу. Следом придет зима, а за ней снова весна. Как меняются времена года, так и вы встретитесь с новой версией себя — более здоровой и развитой эмоционально, чем сейчас. Для этого надо каждый день накапливать опыт активного выражения своих чувств и мыслей.

В этой части вы познакомитесь с приемами, которые помогут вам преодолевать коммуникативные установки прошлого, искать компромиссные решения в конфликтной ситуации, а при необходимости отвечать отказом. Совершенствуя навыки здорового общения, вы научитесь отстаивать свои личные границы.

Глава 22. Спрашивайте прямо — не предполагайте

Героями одного из недавних выпусков развлекательной программы «Уличная викторина Ю» на канале tvN стали так называемые скрытые помощники. Это люди, которые выполняют свою работу незаметно для окружающих и всегда остаются «за кадром». Хотя им не достается свет софитов, конечный результат без них невозможен. Хочу поделиться вышедшим там интервью с настройщиком фортепиано Ли Чонхеном.

«В фортепиано 220–230 струн. Если хотя бы одна из них звучит с минимальным отклонением от нужной высоты, гармонии не будет. Чтобы с точностью определить строй ноты, мы должны спросить ее ближайших соседок, что находятся выше и ниже: “Мне можно остаться здесь?” Если все ответят согласием — значит, в этой ноте мы уже уверены. Таким образом, настройка фортепиано требует не меньше часа. А если надо подготовить инструмент для пианиста мирового уровня, понадобится 20–30 часов. Только приведя к общему согласию все ноты, мы добьемся идеального звучания, и тогда музыкант выступит наилучшим образом».

Думаю, настройка фортепиано и поиск компромисса при разногласиях очень похожи. Ноты согласуются ради гармоничного звучания, а мы сверяемся друг с другом — «Правильно ли я все понял?» — ради конструктивного общения. Большинство людей считают объективными свои знания, опыт и суждения, которые на самом деле носят субъективный характер. Для лучшего понимания предлагаю вам представить себе следующую ситуацию и ответить на вопросы.

Во время разговора собеседник вздыхает.

1. Какой это человек?

2. Что вы чувствуете, когда другой человек вздыхает?

3. Как вы реагируете?

4. Какой смысл вкладывал собеседник в этот вздох?

Рассмотрим реальную ситуацию, произошедшую в одной компании. Можно увидеть, что сотрудник и руководитель по-разному объясняют причину, по которой последний вздохнул.

[Точка зрения сотрудника]

[Точка зрения руководителя]

Я выслушала мнения обеих сторон и должна сказать, что ситуация меня расстроила. Между причиной, по которой вздохнул руководитель команды, и значением, которое придал вздоху член команды, была большая разница. К сожалению, многие люди неправильно понимают друг друга из-за собственных предположений. Как нас радует прекрасное звучание хорошо настроенного фортепиано, так и хорошо настроенное общение приносит его участникам взаимное удовлетворение. Разговор — это процесс обмена информацией лицом к лицу. Мы должны быть уверены, что не ошибаемся в оценке слов, жестов, мимики и действий друг друга. Если смысл неоднозначен или ускользает от вас, когда вы хотите подтвердить свои мысли, используйте уточняющие вопросы. Это позволит сократить разрыв во мнениях.

Уточняющий вопрос 1. Выразите свои мысли или чувства в данный момент в форме вопроса. Это можно сделать следующим образом: «Вы так думаете?» или «Вы это чувствуете?»

• Вас не устраивает подготовленный отчет?

• Слишком много информации, чтобы вы могли дать обратную связь сейчас?

• Считаете, что нужно все переписать?

Вопрос должен быть простым и отражать ваши субъективные ощущения по поводу слов или действий, показавшихся вам неприятными. Даже просто подтвердив свои предположения, можно значительно уменьшить недопонимание и эмоциональные затраты. Вы с собеседником мыслите по-разному, поэтому можете по-разному трактовать одни и те же слова.

Уточняющий вопрос 2. Не гадайте, а спросите о точном значении. При необходимости попросите привести конкретные примеры, используя выражения типа «Как это понимать?», «Что значит это слово?».

• Что здесь означает CS?

• Как расшифровать аббревиатуру RFP?

• Не могли бы рассказать об этой части подробнее?

• Не могли бы вы объяснить это на примере?

Новых сотрудников обучают технике уточняющих вопросов. Это делается для того, чтобы в том случае, если сотрудник не понял задания, он не пытался догадаться о значении абстрактных слов, а задавал конкретные вопросы и мог избежать недопонимания. Может быть, вы думаете: «Не слишком ли это простой вопрос? Я что, единственный, кто не знает» — и сомневаетесь? Вполне возможно, ведь каждый хочет выглядеть умным и способным. Феномен, когда мы пытаемся угадать реакции и оценки других людей, прежде чем задать вопрос, называется страхом человеческих отношений. Это служит причиной того, почему в наши дни люди не могут свободно выражать мысли или задавать вопросы в организации или в повседневной жизни. Однако не судить поспешно, спрашивать, верны ли мои мысли и чувства, а также узнавать смысл того, что кажется неточным, — это не невежественное, а скромное поведение. Эдгар Шейн, американский психолог и эксперт по организационному развитию, дал следующее определение: «Скромный вопрос — это то, что максимизирует любопытство и интерес к другому человеку, а также минимизирует предубеждения и стереотипы о нем».

Вы разговаривали сегодня со значимыми людьми? Как все прошло? Если вы стремитесь наполнять общение смыслом и делиться друг с другом истинными чувствами, а не тратить время впустую, не предполагайте, а спрашивайте прямо.

Глава 23. Вы в ответе за себя, а не за собеседника

Высказывания наделены силой. Одному человеку случайное слово наносит глубокую рану, а у другого — пробуждает желание жить заново. Вот почему мы должны выбирать выражения, соответствующие ситуации.

В этой главе мы поговорим о воздействии отказа. Вы легко находите слова, когда нужно отказать, или же испытываете трудности? Раньше мне было трудно отклонить просьбу или требование: я беспокоилась, не задену ли чувства собеседника. Освободиться от этого страха мне помогла книга «Самое могущественное слово в мире». Ее автор Ли Хенджон говорит: «Есть слова, которые поднимают и вам, и мне настроение: “Счастье! Захватывающе! Впечатляюще! Горжусь! Весело!” А есть слова, от которых и у вас, и у меня настроение портится, но иногда они могут нас защитить: “Не хочу. Не нравится. Не буду. Нет. Уходи. Я правда злюсь! И что с того?”»

Дискомфорт — это состояние, в котором мы испытываем неприятные эмоции или ощущения. Ситуация отказа дискомфортна для обеих сторон диалога. Человек, которому вы отказали, чувствует разочарование: его ожидания не оправдались, и теперь ему придется просить кого-то еще, а это требует усилий. Вам же будет непросто в любом случае: и если откажетесь, и если согласитесь на то, чего не хотите делать. В первом случае вас будут мучить мысли вроде: «Не повредит ли это нашим отношениям?», «Не слишком ли резко я себя повел?», «Может, лучше было помочь?» А если вы не решитесь отказать, начнете винить себя: «Зря я сказал, что помогу» или «Нужно было ответить, что ничего не выйдет». В любом случае отказ сопряжен с неловкостью, но вы несете ответственность только за собственный дискомфорт. Пусть собеседник сам отвечает за свои чувства. Не стоит исходить из его настроения и удовлетворенности. Подумайте не только о том, причините ли вы неудобство другому человеку, но и о собственных чувствах и ситуации, а затем примите решение. Выбор, продиктованный беспокойством за собеседника, не всегда приводит к хорошим результатам, так что можете выбрать себя. Давайте выполним упражнение. Вспомните недавний случай, когда вы кому-то отказали или, наоборот, не осмелились отказать (и пожалели), и ответьте на вопросы.

От кого исходила просьба?

_________

Какой была ситуация?

_________

Приведу три ситуации из моей жизни.

Пример 1. Начальник просит поужинать с ним за час до ухода с работы.

Пример 2. Супруг хочет поехать в семейное путешествие на этих выходных.

Пример 3. Коллега просит меня поделиться материалами, в которые вложены мои усилия.

Во всех трех случаях я не смогла отказать и пожалела об этом. Я не получила никакого удовольствия от незапланированного ужина. Путешествие тоже не задалось: на самом деле в те выходные я собиралась переделать кучу дел, так что пришлось взять с собой ноутбук. В итоге я не отдохнула и не поработала как следует. На подготовку материалов для коллеги я потратила уйму времени, так как надо было отредактировать их и привести в должный вид. Занимаясь этим, я не переставала ругать себя: «Зачем я вообще согласилась?» Сплошное разочарование: не смогла ни твердо отказать, ни отдать материалы как есть.

Я не знаю, насколько были удовлетворены другие участники ситуаций. Не исключено, что за ужином я сидела с кислым лицом. Вероятно, во время поездки кто-то из членов семьи услышал, как я ворчу. Мне также неизвестно, как отреагировала коллега, получив отредактированную версию материалов. Все это зависит от субъективных ощущений, настроения и оценки собеседника. Пока не спросите сами — не узнаете, да и в любом случае нет никаких гарантий, что вам скажут правду.

Обиднее всего, когда собеседник не ценит уступок, на которые вы пошли ради него. Эмоциональное состояние и удовлетворенность субъективны, они зависят от человека и ситуации. Ваша ответственность ограничивается отказом либо согласием. За меняющееся настроение собеседника вы не отвечаете. Помните, что в отказе есть сила, способная вас защитить. Попробуйте ответить «нет».

Глава 24. Отказывайте уважительно, но твердо

Здоровое отношение к отказу — это первый шаг к освобождению от чувствительности к нему. Если вы не готовы выполнить чью-то просьбу, это не делает вас плохим человеком. Отказ — это просто реакция на грубое требование, на предложение, которое трудно принять, или на просьбу о помощи, которая нам не по силам. Чтобы вы чувствовали себя увереннее, предлагаю вам освоить две техники отказа. Опирайтесь на них, когда понадобится ответить «нет» и отстоять свое мнение.

Техника отказа 1. Четко объясните причину. Какой бы ни была просьба — грубой, вежливой, простой, серьезной и т. д., — это базовый способ отказа в любой ситуации. Разумнее всего ссылаться на конкретные обстоятельства, особенно если предложение поступило от кого-то из значимых людей. Абстрактная формулировка неубедительна и звучит как оправдание.

• Не могу пойти на ужин, потому что вечером у меня встреча, запланированная несколько недель назад.

• К концу месяца надо завершить важный проект, поэтому поехать в семейное путешествие в этом месяце не получится.

• Не могу поделиться личными материалами, поскольку тогда наши работы будут совпадать.

Взрослый, эмоционально зрелый человек умеет объяснять причины, по которым говорит или действует определенным образом. Если вы чувствуете вину за то, что ответили отказом, достаточно просто привести четкие доводы и выразить сожаление по поводу того, что не можете помочь. Не нужно ничего обещать только из-за мимолетного чувства неловкости. Здоровое общение состоит не в том, чтобы приспосабливаться ко всем желаниям собеседника, а в том, чтобы прислушиваться к своим чувствам и доходчиво их выражать.

Техника отказа 2. Покажите собеседнику, что вам понятна его мотивация. Мы устроены так, что для счастья нам необходимо удовлетворять свои потребности, и каждый делает для этого все возможное. Точно так же и люди из моих примеров (начальник, супруг, коллега) обращаются с предложением или с просьбой, чтобы удовлетворить насущные потребности. Давайте выясним, какие именно, обратившись к списку потребностей.

Стремиться к удовлетворению потребностей нормально, и человек сам решает, какие средства и методы для этого выбрать. Начальник из примера 1 пригласил меня на ужин, потому что ему хотелось побыть в приятной обстановке и пообщаться, и я могла отреагировать на это по-разному. Допустим, идея пойти в ресторан мне по душе, и тогда я отлично проведу время. Если у меня другие планы или нет подходящего настроения, я спокойно и вежливо откажусь. Отказ — это всего лишь один из многих способов коммуникации, который не характеризует вас с этической точки зрения. Это не значит, что хорошие люди должны всегда соглашаться, а плохие только и делают, что всем отказывают. Если самое важное для вас — хорошие отношения, вы можете сказать «да», чтобы не обидеть собеседника. Всё в порядке. Это был ваш собственный выбор, позволяющий удовлетворить значимую потребность.

Иногда после отказа вы можете услышать: «Ты просто не хочешь помогать», «Это просто оправдания» или «Ты не считаешь меня важным человеком». Такая реакция неприятна, но надо помнить, что это мысли и чувства обиженного человека. Они не имеют ничего общего с вашими намерениями. Из-за обиды собеседник воспринимает ваши объяснения искаженно. Будет разумно показать, что вы понимаете его чувства. Начните с потребностей собеседника, а уже потом назовите причину отказа. Так вы продемонстрируете внимание к нему и добавите искренности своим словам.

• Было бы хорошо провести вместе приятный вечер, но, к сожалению [причина]…

• Было бы здорово отправиться в путешествие и хорошо отдохнуть в выходные, но [причина]…

• Я надеялась, что это ты сможешь поделиться со мной материалами, но раз так — [причина]…

Отказ — это всего лишь ваше мнение по поводу того, что предложил собеседник. Это не сигнал к разрыву отношений. Даже отклоняя просьбу собеседника, мы не перестаем его понимать. Конечно, все зависит от человека и его мотивации: вполне возможно, что он прекратит общение с вами. Как мы уже знаем, удовлетворять свои потребности нормально. Однако средства и методы, которые человек выбирает для этого, не всегда достойны. Понятно, что коллега из примера 3 хочет добиться более высоких результатов в работе, но делать это за чужой счет — плохая идея. В такой ситуации опыт отказа будет полезен для обеих сторон диалога. Вы покажете, что такая просьба беспардонна, и обозначите свои личные границы. Коллега поймет, что прокатиться за ваш счет не получится. Или же осознает свою ошибку, если искренне считала, что в вашей компании принято использовать чужие материалы.

Если вы не умеете правильно отказывать, в конечном счете в центре вашей жизни будут стоять другие. Если вы привели понятные доводы и проявили уважение к потребностям собеседника, вы достаточно о нем позаботились. Не нужно колебаться из-за его возможной реакции и оценки. Выражайте свое мнение уверенно и с полным правом на это.

Глава 25. Не поддавайтесь на эмоциональный шантаж

Выслушивали ли вы когда-нибудь просьбу или требования против желания? Знакома ли вам ситуация, когда человек пытается манипулировать вашими чувствами и буквально умоляет передумать, хотя вы ему уже отказали? Американский психолог Сьюзан Форвард называет такое воздействие эмоциональным шантажом. Чтобы противостоять ему, необходимо твердо отстаивать свои принципы и личные границы в отношениях. Подумайте, нет ли в вашем окружении людей, которые всегда предъявляют необоснованные требования и добиваются своих целей с помощью следующих слов.

Раз мы так близки, уж эту мою просьбу ты выполнишь, правда?

Ты же старшая внучка, поэтому должна подавать хороший пример двоюродным братьям и сестрам. Кому, как не тебе, организовывать семейные мероприятия.

У меня совсем не такие намерения, не слишком ли болезненно ты все воспринимаешь?

В случае человек использует ваш страх разрыва отношений, а также боязнь подвергнуться критике и выглядеть плохим человеком. Высказывание — это манипуляция чувством долга и принуждение к самопожертвованию и альтруизму. Фразой собеседник заставляет вас ощутить вину за непонимание его намерений и собственные моральные качества.

Эмоциональные шантажисты очень искусно заставляют нас думать, что их просьба приемлема. Если они не получают желаемого, то усиливают давление, взывая к нашим страхам, чувству долга или чувству вины. Нигде в мире нет правила, гласящего: «Вы должны выполнять все просьбы близких людей». Так что требование служить примером для всех двоюродных братьев и сестер только потому, что мы родились раньше них, ничем не обосновано. И тем более неприятно, когда мы указываем собеседнику на его манипуляцию, а он обвиняет нас в мнительности и убеждает, что не имел в виду «ничего такого».

Эмоциональный шантаж трудно распознать сразу, поскольку для маскировки истинных намерений используют чувства, доставляющие наибольший дискомфорт. Не корите себя за то, что заметили его слишком поздно. Шантажисты будут пытаться манипулировать вами ради собственной выгоды, вызывая у вас страх, что вы плохой человек, или чувство вины за то, что вы эгоист, не выполняющий своих обязательств. Это не объективные характеристики, а ловкие формулировки, с помощью которых собеседник пытается добиться своего.

В нашей жизни много межличностных отношений, но не все из них здоровые. Постоянное беспокойство или растущее напряжение, которое вы ощущаете рядом с кем-то, — тревожные сигналы. В здоровых отношениях люди уважают независимость и границы друг друга, поэтому обычно чувствуют себя комфортно и безопасно.

Границы в человеческих отношениях играют важную роль. Если они расставлены грамотно, мы признаём, что у нас и других людей разные мысли, вкусы, эмоции и потребности, принимаем то, что способны принять, и отвергаем то, что нас не устраивает. Когда ваши личные границы размываются, легко подпасть под влияние окружающей обстановки или чужих реакций. В результате вы не можете ответить отказом на просьбы, которые не хотите или не можете выполнить, и попадаете в неприятные ситуации. Границы у всех разные, и за свои отвечаете только вы. Именно вы определяете критерии того, что позволено говорить вам и делать с вами. Слова и действия других людей лежат вне зоны нашего контроля, однако мы можем объяснить, какие слова и действия считаем приемлемыми, а какие — нет.

Невозможно поддерживать здоровые отношения с человеком, который нарушает ваши личные границы. Эмоциональный шантаж, апеллирующий к дружбе, долгу или вашему пренебрежению, не следует спускать на тормозах, говоря: «Я подумаю» или «Приму это во внимание». Четко установите границы между собой и собеседником и заявите, что с вами нельзя вести себя так. Можете использовать следующие формулировки.

• Хотя мы и близки, эту просьбу я выполнить не могу.

• Если вы меня уважаете, больше не предъявляйте такие требования.

• Я не могу угадывать твои намерения. Если я тебе важна, впредь выражайся яснее.

Если в начале отношений все шло хорошо, это не означает, что так должно быть всегда. Вы не обязаны ладить со всеми. Руководствоваться собственными интересами абсолютно нормально, тем более когда вы имеете дело с эмоциональными шантажистами. Ведь они обвиняют вас в эгоизме только потому, что вы не действуете по их указке и не выполняете их просьбы и требования.

[Самокоучинг]. Записи о моем дне и моих чувствах