Эффективные методы продажи по Брайану Трейси. Синтез и соединение лучших идей, методов и приемов продажи

Старая модель - внимание, желание покупки, презентация, заключение договора

Согласно старой модели, процесс продажи делится на четыре этапа, что в графическом виде образует пирамиду, состоящую из четырех частей.

Этап 1: возбуждение интереса

Первый этап, вершина пирамиды, составляет 10% всего процесса продажи. На этой стадии намечается первый контакт с клиентом, цель которого — вызвать интерес к товару. Обычно продавец представлял полезные качества предлагаемого товара и задавал вопросы, которые должны были возбудить интерес у клиента.

В старой модели подразумевалось, что продавцы по мере возможности достигали цели визита без особых усилий. Они не тратили времени даром и не морочили клиенту голову долгими разговорами.

Этап 2: классификация покупателя

Второй этап старой модели (20%) был посвящен классификации покупателя. Он состоял в том, чтобы перед презентацией проверить, располагает ли покупатель денежными средствами, достаточными для приобретения товара. Нас учили: ,“Не тратьте времени на клиентов, которые не в состоянии доказать, что им хватает наличных”.

Поэтому тогда мы задавали такие вопросы: “Уважаемый покупатель, если я представлю вам самые лучшие товары и услуги, будете ли вы в состоянии еще и подписать контракт?” Такое действие, тоже называемое классификацией, должно было гарантировать, что после презентации товара покупатель вдруг не скажет:

“Мне очень жаль, но я не могу себе этого позволить” или, “Чтобы принять решение, я должен поговорить с господином Н.”.

Этап 3: презентация товара

Третий этап по старой модели составлял 30% всего процесса продажи. Целью презентации было представление особенностей товара или услуг и пользы, на которую может рассчитывать покупатель. Часто продавцам говорили, что они должны быть мудрыми, хитрыми и так манипулировать клиентом, чтобы сломить его сопротивление и склонить к заключению сделки. Их учили говорить громко или не спеша, соответствующим образом использовать “язык тела” и задавать наводящие вопросы, требующие от клиента конкретных, ответов.

Этап 4: заключение сделки

Четвертым этапом по старой модели было заключение сделки (40% от всего процесса продажи). На эту тему написано множество книг, статей, проведено бесчисленное количество семинаров, где главной целью было представить методы, благодаря которым удалось бы склонить сомневающегося и неуверенного клиента к покупке.

До шестидесятых большинство продавцов, менеджеров и инструкторов были убеждены в том, что заключение сделки — самая важная часть процесса. Следствием этого были постоянные обучающие программы, посвященные совершенствованию техники заключения сделки о продаже. Авторы некоторых книг демонстрировали более сотни разных способов преодоления сопротивления клиента перед подписанием контракта.

Акцентирование внимания на завершающем этапе продажи соответствовало распространенному в то время отношению ко всему процессу. И сегодня этому этапу приписывается очень большое значение, особенно в случае одноразовых, простых сделок, когда продавец знает, что встречается с клиентом только один раз. В таком случае не имеет значения товар, на первый план выходит необходимость представления во время единственной деловой встречи всей информации, необходимой для заключения сделки. Заключение договора становится уже только естественным преодоление сопротивления, которое присутствует у каждого покупателя во время приобретения нового товара или услуги.

Новая модель продажи - доверие, потребности, предложение решения проблемы, завершающий этап

В семидесятые годы в процессе продажи произошла революция.

Пирамида, отображавшая старую модель, оказалась перевернутой на вершину, весь процесс пережил глубокие существенные изменения. Речь идет об изменении важных технических приемов, которые ранее применялись очень широко. Ключом к успеху стало умение работать по новой модели.

В новой модели процесс продажи также состоит из четырех этапов.

Этап 1: завоевание доверия

Первый этап (40% всего процесса) — это завоевание доверия клиента. Доверие между вами и клиентом вообще способствует процессу продажи. Если по какой-то причине вы не в состоянии завоевать доверие с самого начала, то, вероятнее всего, процесс никогда не придет к позитивному результату. Покупателя часто загружают огромным количеством разных, часто противоречивых сведений о товарах, поэтому доверие является необходимым условием в каждой сделке.

Этап 2: анализ потребностей

Второй этап (30% всего процесса) состоит в том, чтобы убедить покупателя в необходимости покупки данного товара или услуги. При анализе потребностей клиента требуется подготовить соответствующие целенаправленные вопросы, умение внимательно выслушать ответы, наблюдать за покупателем, чтобы убедиться, насколько хорошо он вас понял. Только тогда вы можете быть уверены, что у покупателя есть четко сформулированные потребности, которые вы можете удовлетворить. Два первых этапа — возбуждение доверия и четкое формулирование потребностей — являют предмет 70% переговоров с клиентом. Если они будут проводиться профессионально и качественно, продажа будет осуществлена без проблем.

Преимущество новых решений — возможность наладить хорошие отношения между поставщиком и потребителем. Новая модель требует постановки вопросов, внимания к потребностям клиента и реальной помощи в решении его проблемы. Построение отношений, основывающихся на доверии, поможет преодолеть стресс и у продавца, и у покупателя.

Если вы уделили внимание покупателю с его насущными потребностями, то во время беседы, когда вы будете задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы, покупатель почувствует себя спокойно и будет готов вам довериться.

Если покупатель почувствует, что вы можете ему помочь, он станет с вами откровеннее — доверит вам свои проблемы и заботы. Если в ходе первых двух этапов продажи вы будете внимательно слушать, то быстро узнаете у клиента всю необходимую информацию, что приведет к подписанию контракта. В противном случае вы поймете, что ваш товар еще не вызывает достаточного интереса.

40%

30%

Г

V ан

завоевание доверия

анализ потребностей

20%

презентация

10%

завершающий этап сделки

Новая модель продажи

Когда-то в Нью-Йорке я захотел купить пару рубашек. Я был тогда молодым человеком в огромном чужом городе и чувствовал себя несколько неуверенно. Боялся, что меня могут обмануть. В трех магазинах, которые я посетил, ко мне подходили продавцы и задавали вопросы типа: “Чем могу быть вам полезен?” или “Чем могу служить?” Я пытался им объяснить, что хотел купить рубашку или даже две. И каждый раз продавцы отвечали: “Прекрасно, я покажу вам рубашки. Посмотрите, пожалуйста, может быть, вам что-нибудь понравится”.

Затем показывали полки, на которых было полно рубашек, доставали разные модели, раскладывали передо мной, говоря при этом: “Как вам нравится эта модель?” или “Что вы скажете об этом?” Я чувствовал себя подавленным таким напором и каждый раз отвечал: .“Посмотрю еще в других местах, а потом вернусь”. После этого я буквально выбегал из магазина и клялся, что никогда туда больше не приду. Но я все еще хотел купить себе рубашки и пошел в четвертый магазин, где старался быть еще осторожнее, чем в предыдущих.

Помню, в том магазине, когда я вошел, на меня обратил внимание пожилой приказчик. Спустя мгновение он спровоцировал меня на зрительный контакт, улыбнулся и искренне произнес: ,“Я рад, что вы к нам заглянули!

Осмотритесь, пожалуйста”. Когда я осмотрелся в магазине, он подошел поближе. “Вы ищете что-то особенное?” — спросил он. Я сказал, что хочу купить несколько рубашек. Тогда он спросил нечто такое, чего мне до тех пор слышать никогда не приходилось (потом я заметил это у всех самых лучших продавцов); он спросил меня: “Для каких случаев вам нужны эти рубашки?” Когда я сказал, что работаю продавцом, он спросил: “С какими костюмами вы хотели бы это носить?” Я ответил, какого цвета ношу костюмы, а он продолжал: “Какого типа рубашки вам нравятся и в каких пределах, по-вашему, должна варьироваться их цена?” Я ответил, что точно не знаю, какие рубашки мне больше по вкусу, а о цене еще не думал. На это он сказал: “Покажу вам несколько моделей и объясню разницу в качестве материала и в цене, и тогда вы решите, какие вам подходят больше всего”.

Я был безмерно счастлив встрече с продавцом, которому небезразлично, чтобы я выбрал подходящую рубашку, и был очень рад выслушать его советы. Он показал мне несколько рубашек, объяснил, какая разница в фасоне, ткани, цене и дал советы по уходу за изделием. Он показал, какие цвета подходят соответствующим костюмам и какие галстуки лучше всего к ним подобрать. Я был в восторге и задавал ему все больше вопросов, а он давал на них профессиональные ответы. Через полчаса я вышел из магазина с двумя пакетами, полными рубашек и галстуков. Продавец провел меня до дверей, дал свою визитную карточку и пригласил звонить и приходить каждый раз, когда у меня будут возникать любые вопросы или проблемы либо когда мне будет нужно купить что-то новое.

Я хорошо помню, как стоял посреди шумной улицы в центре Нью-Йорка, держал в руке его визитную карточку и рассматривал вывеску над магазином. На карточке было написано: “Гарри Розенман. Мужская одежда”.

Мой продавец оказался владельцем этого магазина. Я уже понял, как ему удается держать шикарный магазин на столь дорогой нью-йоркской улице. Он был мастером искусства продажи.

Его секрет состоял в том, что он сосредоточивался на двух первых этапах новой модели продажи. Все свое внимание он концентрировал на том, чтобы я расслабился, когда он обсуждает со мной мои проблемы, и в то же время определял мои потребности. Он терпеливо выслушивал, когда я говорил. В этот момент он не пытался мне ничего подсовывать.

Спрашивал, слушал, а затем объяснил мне, какими разными способами я могу с помощью его товаров удовлетворить свои потребности. Это случилось много лет назад, а я все еще помню его. Я не был бы удивлен, если бы Гарри Розенман сегодня был солидным, богатым пенсионером. Он это заслужил.

Этап 3: демонстрация возможностей решения проблем

Третий этап составляет только 20% от всего процесса продажи. Демонстрация возможностей решения проблемы очень проста, если успешно прошли два первых этапа. Она состоит в в том, чтобы показать покупателю, как прекрасно предложенные вами товары или услуги могут удовлетворить его потребности.

Лучшие продавцы в отличие от посредственных умеют приспособить свой товар к нуждам клиента. Они показывают только те качества товара или услуги, которые в данный момент больше всего интересуют клиента. Если товар или услуга обладают несколькими важными характеристиками, из которых только две могут заинтересовать покупателя (как вам удалось узнать во время беседы), то именно на них нужно сосредоточить внимание. Старайтесь показать клиенту, что его основные потребности удовлетворят именно эти два качества продукта.

Этап 4: подтверждение и заключение договора о продаже

На завершающем этапе новой модели продажи (оставшиеся 10%) продавец добивается согласия клиента, которое приведет к заключению договора о продаже. В этой попытке склонить покупателя к действию продавец может задавать такие вопросы: “Заинтересовало ли вас то, о чем мы говорили?” или “Так ли вы это себе представляли?” Таким образом, еще раз проверим, соответствует ли представление клиента о товаре нашему предложению.

Заключение сделки не должно быть болезненным процессом, которого боятся и покупатели, и продавцы. Это естественное следствие профессионально проведенной беседы на тему продажи. Если процесс идет хорошо, то часто случается, что покупатели сами спрашивают: “Как долго можно ждать поставки?” или “Вы меня убедили. Как мы?”

В таких случаях зачастую даже не стоит вопрос о цене товара. Клиент вам доверяет уже настолько, что не контролирует вас по вопросу цены, а спрашивает о ней только потому, что должен подписать чек.

Согласно исследованиям, которые проводились среди потребителей Чикагским университетом, современный покупатель не выносит, когда ему что-то хотят “всучить” насильно. Покупатель хочет сам принять разумное решение. Поэтому в процессе продажи постарайтесь, чтобы у него ни в коем случае не сложилось впечатление, что кто-то ему указывает или им манипулирует, т. к. заставляет делать то, что не соответствует его интересам.

Лучшие продавцы интуитивно чувствуют это и всегда сознают, что их работа состоит в оказании помощи людям, а не в давлении на них. Ваша задача — это совет и профессиональная консультация, цель которой — продемонстрировать клиенту, какую пользу и удовольствие он получит от предлагаемого вами товара или услуги.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ - КЛЮЧ К УСПЕХУ В ТОРГОВЛЕ

Умение слушать — необходимое условие для создания хороших отношений между людьми во всех сферах жизни. Быть хорошим слушателем во время беседы о покупке — вероятно, решающая способность, необходимая для заключения сделки. Внимательно выслушав покупателя, вы скорее придете к заключению договора, увеличите прибыли и получите удовольствие от прекрасно выполненной работы.

Многие продавцы выросли с убеждением, что в торговле нужно быть хорошим оратором. Это не совсем так. Гораздо важнее — уметь слушать собеседника. Сосредоточьтесь на участниках беседы. Поинтересуйтесь тем, что они чувствуют и думают. Научитесь слушать клиентов. Плохой продавец старается лидировать в разговоре, хороший продавец хорош тем, что обладает умением слушать.

Умение слушать также называют “белой магией”, так как оно чудесно влияет на человеческие отношения. Оно позволяет людям расслабиться и открыться. Если продавец хороший слушатель, покупатель чувствует себя в его присутствии более раскованным и уверенным в себе — и, соответственно, охотнее и чаще покупает.

Существует пословица: “Зачем Бог дал человеку пару ушей и только один рот? Чтобы человек пользовался ими именно в такой пропорции”.

70% слушай, 30% говори

Лучшие продавцы придерживаются пропорции 70/30. На презентацию и вопросы оставляют 30% времени беседы, а 70% времени внимательно выслушивают клиента.

Много лет назад, когда я только делал первые шаги в профессии продавца, я работал с Леоном Коханом одним из лучших специалистов, которых я когда-либо встречал. Часто он брал меня с собой на встречи с потенциальными покупателями. Помню, как он уверенно садился напротив клиента и смотрел ему прямо в глаза. Когда молчание становилось неловким, Леон наклонялся немного вперед, внимательно всматривался в клиента и задавал глубоко продуманный вопрос. Он касался жизненной ситуации клиента с точки зрения продаваемого им товара. В то время как покупатель готовил ответ, Леон опять же наклонялся вперед, вглядываясь в его лицо. Леон внимательно слушал, клиент представлял ему свою ситуацию, рассказывал, чем он занимается, какие у него проблемы. Леон слушал и кивал, улыбался, но ни на секунду не спускал глаз с лица клиента.

Я спокойно наблюдал со стороны. Я до сих пор не встретил никого, кто мог бы лучше использовать молчание в разговоре с клиентом. Мы продавали страховой фонд, и когда я с трудом пытался продать одному человеку инвестиционные программы за пять тысяч долларов, Леон делал так, что клиенты не только хотели купить, но находили еще и финансовые средства и подписывали соглашения на сумму двадцать пять, пятьдесят и даже сто тысяч долларов. Он делал это с теми самыми клиентами, с которыми я недели, даже месяцы, попусту тратил время. В торговом деле 10% лучших продавцов достигает успеха именно благодаря умению слушать.

Преимущества умения внимательно слушать

Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник.

Еще одно преимущество умения слушать — преодоление сопротивления. Слушание снимает напряжение и недружелюбное отношение клиента. Уменьшает естественное раздражение покупателя, которого каждая покупка переполняет боязнью, потратив деньги, совершить ошибку. Чем внимательнее вы будете слушать клиента, тем более раскованно он будет себя чувствовать, тем более искренним он будет и тем серьезнее отнесется к вашему предложению.

Третье преимущество состоит в том, что умение слушать пробуждает доверие к самому себе. Часто мы слышим, что сильная концентрация внимания — высшая форма лести. Если кого-нибудь слушаешь со вниманием и прямо даешь понять, что тебе небезразлично, что говорит этот человек, тем самым ты поднимаешь чувство собственного достоинства, и это ведет к большему уважению к самому себе. Помните, вы действительно влияете на самочувствие вашего собеседника, если вы с ним искренни и внимательно, с участием его слушаете.

В-четвертых, умение слушать вырабатывает характер и самодисциплину. Человек в состоянии слушать и понимать от 500 до 600 слов в минуту, но в среднем мы говорим за минуту едва лишь 12?—150 слов. Это значит, что в процессе слушания в вашем распоряжении 2/3 времени, чтобы подумать о других вещах. Вам необходимо постоянно контролировать себя, чтобы полностью сосредоточиться на клиенте; в противном случае вы можете забыться и поймать себя па мысли, что думаете, например, о счетах, о своих проблемах, финансовых делах пли о ближайших выходных.

Вы должны выработать в себе высокую самодисциплину и контроль над мыслями, чтобы концентрироваться на содержании высказываний клиента, когда он отвечает на ваши вопросы и рассказывает о своих проблемах. (Чем больше и внимательнее слушаешь, тем больше развиваешь свою личность.) Все выдающиеся личности, которые в своем деле достигли вершины карьеры, работали над тем, чтобы научиться внимательно слушать.

Четыре составляющих умения слушать

Искусству умения слушать посвящено множество книг, статей и разнообразных курсов. Существуют также всевозможные аудио и видеокассеты, на которых записаны лекции и упражнения по этой теме.

Все это, конечно, очень полезно, но насколько бы ни были исчерпывающими эти средства обучения, их содержание можно свести к четырем основным способностям.

1. Внимание. Наклонитесь вперед и смотрите на клиента. Направьте свое внимание на лицо собеседника, прямо на его рот и глаза.

Слушайте клиента и не прерывайте его. Слушайте, как если бы вы следили за каждым его словом. Слушайте, как если бы он сообщал вам выигрышные номера тотализатора. Слушайте его так, как если бы он был богатым клиентом, который хочет заключить с вами большой контракт. Слушайте, как если бы это был единственный человек в мире, кого в этот момент вы хотели бы слушать.

2. Пауза перед ответом. Если клиент перестанет говорить, не отвечайте ему сразу же потоком слов, а подождите несколько секунд. Все хорошие слушатели умеют держать паузу. Тишина не должна быть удручающей. Когда клиент замолчит, глубоко вздохните, расслабьтесь и только после этого начинайте говорить. Вы ведь знаете, что пауза — действительно часть хорошего разговора.

3. Дополнительные вопросы. Иногда клиенты говорят то, что мы можем неправильно интерпретировать. Зачастую они неясно выражаются и сами не очень хорошо понимают, что хотели сказать. В подобной ситуации ваша главная задача— это повторять, что вы чего-то не поняли, и переспрашивать, правильно ли вы поняли слова клиента.

Когда вы переспрашиваете, вы не только создаете предпосылки для продолжения беседы и ответа клиента па ваши дополнительные вопросы, но также вы получаете возможность убедиться, что поняли, что клиент вам хотел сказать на самом деле, и соответствует ли это тому, что вы услышали. Переспрашивание способствует свободному протеканию беседы, ведет к лучшему пониманию и вызывает доверие.

Мой любимый вопрос во время разговора с клиентом — “Как вы это понимаете?”

Вы можете задавать его почти после каждого высказывания клиента. Это вопрос, который нельзя проигнорировать, и у собеседника практически нет другого выхода, кроме как на него ответить и разъяснить, что он думает или что он ранее хотел сказать. Когда у вас есть хотя бы минимальное сомнение или когда у клиента возникнут какие-то вопросы но поводу вашего предложения, сделайте небольшую паузу, улыбнитесь и спросите:

“Как вы это понимаете?”

Не обольщайтесь уверенностью в том, что все знаете или понимаете, пока не зададите дополнительных вопросов и не получите объяснений от клиента.

4. Повторение. Повторите клиенту все, что он вам сказал, с целью продемонстрировать, что вы поняли все его слова. Вы дадите этим понять покупателю, что на самом деле его слушали, докажете, что вы действительно интересовались содержанием его речи.

Повторите клиенту все, что он говорил, не забывая при этом о паузах и дополнительных вопросах, пока он не скажет что-то вроде: “Так и есть. Вы правильно меня поняли”.

ЗНАЧЕНИЕ ДОЛГОВРЕМЕННЫХ СВЯЗЕЙ

Все вышесказанное говорит о том, что хорошие отношения с покупателем являются в торговле необходимым условием. Установление прочных контактов и их постоянное поддерживание — это ключ к успеху, которого достигли 10% лучших продавцов.

Психолог Сидней Журард утверждает, что счастье в жизни каждого человека на 85% берет начало в отношениях с другими людьми. Это означает, что 85% несчастий и проблем в жизни происходит от трудностей в контактах с другими.

Все мы хотим, чтобы у нас были прекрасные отношения с окружающими. Прежде всего, принимая решение, мы руководствуемся чувствами. Мы действительно способны скрупулезно, логически и практически рассмотреть все аргументы за и против решения о покупке какого-то товара, но в конечном итоге нами руководит чувство. Мы слушаем наш внутренний голос. Мы послушны воле сердца. Мы покупаем в зависимости от нашего отношения к продавцу. Если оно негативное, то сделка не состоится.

Вы должны всегда помнить о том, что ваше знание о товаре или услуге, личностный тренинг и многие другие методы полезны ровно настолько, насколько они помогают наладить хорошие и устойчивые отношения с клиентами.

Секрет хорошего продавца заключается в том, что успех в его деле напрямую зависит от отношении с клиентами, и ничто не должно помешать установлению этих отношений и их дальнейшему развитию. Сегодня принятие решений о покупке дорогого товара или комплексной услуги, которые связаны с участием нескольких ответственных за принятие того решения лиц, крупной суммой денег, посвящением всего своего времени, а иногда и отказом от прежних привычек, требуют в то же время установления прочных контактов с этим продавцом или его фирмой.

Важным эмоциональным моментом долговременных отношений является зависимость. Пока клиент не сделает покупку, он никак от вас не зависит. Любит он вас или считает непривлекательным, во всяком случае, он может с вами распрощаться, как только захочет. Но в момент принятия решения и выплаты денег за товар он передает себя в ваши руки. Сейчас он полностью зависит от вас, от выполнения обещаний, данных вами в ходе презентации товара. От вас зависит, будет ли доставлен товар в запланированный срок и правильно установлен, будут ли выполнены гарантийные обязательства. У клиента с той минуты, когда он принял решение и дал вам деньги, уже связаны руки.

Никто не любит зависеть от кого бы то ни было. Поэтому клиенты боятся идти на долгосрочный контакт с незнакомым продавцом. У каждого клиента, с которым вы имеете дело, уже когда-то был опыт неудачной покупки, и потому он опасается, как бы снова не попасть в подобную ситуацию. Поэтому так важно установить отношения, построенные на доверии. Доверие — товар исключительно редкий. Он приобретается очень медленно и с очень большими усилиями, а потерять его очень легко. Одна ошибка может уничтожить все прежние старания и результаты. Завоевание доверия является существенным условием установления и поддержания любых отношений.

Покупатель, в сущности, покупает вас и верит, что вы сдержите данные вами обещания по отношению к купленному им товару.

ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОЕ ОТНОШЕНИЕ

В основе каждой успешной сделки лежит доброжелательное отношение к клиенту.

Для этого необходимы три условия: время, понимание, уважение.

Время. Дружеские отношения с клиентом вы устанавливаете в ходе беседы с ним и искреннего участии в решении его проблемы. Во время встречи с клиентом никогда не доказывайте, что спешите. Клиент должен думать, что вы приятно проведете е ним столько времени, сколько необходимо для принятия правильного решения. Никогда не показывайте своего нетерпения. Будьте открыты и сосредоточьте внимание на клиенте. Ведите себя так, как будто у вас много времени, даже если у вас расписана каждая минута. Сосредоточьтесь на установлении хороших отношений.

Несколько лет назад я решил переехать в Сан-Диего, Южная Калифорния. Сначала я поехал туда на неделю с семьей, чтобы подыскать подходящий дом. Мы созвонились с разными агентами по недвижимости, и каждому из них я сразу же сказал, что покупка дома меня интересует не ранее чем через год, а сейчас я хотел бы только посмотреть, что имеется на рынке и как варьируются цены. Все агенты пообещали прислать информацию и попросили, чтобы я связался с ними, когда действительно надумаю что-то покупать. Все, кроме одной женщины. Джоан сказала мне, что понимает, что я пока не имею намерения ничего покупать, но, несмотря на это, она уделит мне немного времени и покажет несколько домов по устраивающей меня цене. Она занималась нами три дня, как будто у нас был солидный счет в банке и мы были в состоянии купить первый понравившийся дом. Назначила время и показала несколько десятков домов в выбранном нами районе. Мы смотрели по 10—15 домов ежедневно. После такой плодотворной экскурсии мы уже точно знали, что нам подходит больше всего. Мы сердечно поблагодарили Джоан за то, что она посвятила нам столько времени.

Через год с небольшим мы приехали в Сан-Диего уже как покупатели. На этот раз мы обратились сразу же к Джоан. Она сопровождала нас в поисках, пока мы не купили подходящий дом. Мы приобрели недвижимость при ее посредничестве, и она могла порадоваться высоким гонораром на сумму двадцать тысяч долларов. Когда я подсчитал, вышло, что Джоан работала за двести долларов в час с учетом того времени, которое она потратила на нас годом раньше. Неплохой результат! Посвящая нам свое время тогда, она сделала так, что мы ни на минуту не задумались о покупке дома через другого агента.

Понимание. Чем комфортнее вы себя чувствуете в компании своего покупателя, тем больше он будет заинтересован в заключении с вами сделки. Эмоциональная сила понимания чьих-либо проблем так велика, что часто вопросы цены, относительного качества, сроков поставки, масштабов предприятия и т. д. становятся не столь существенными. Понимание проявляется в вашем отношении к работе и клиенту. Если у клиента сложится убеждение, что вам небезразличны он сам и его ситуация, он сам захочет покупать товар только у вас, независимо от деталей, касающихся качества товара или критики конкурентов.

Уважение. Считается, что необходимым условием всего, что бы мы ни делали, является потребность в признании Наших достоинств теми людьми, которых мы сами уважаем. Ваша гордость и ваше чувство собственного достоинства во многом зависят от того, уважают ли вас окружающие. Чем большее значение вы придаете тому, что думают о вас другие, тем большее влияние на ваше поведение имеет то уважение, которое они вам оказывают.

Когда мы слышим, что кто-то нас уважает, мы видим этого человека в более выгодном для него свете. Тот, кто нас уважает, видится нам как человек благородный, наблюдательный, обладающий способностью делать точные оценки. В свою очередь, когда вы окажете уважение клиенту, при этом внимательно его выслушав, будете вежливы, терпеливы, внимательны, полны восхищения им и его достижениями, вы тем самым повысите его собственную самооценку. Чем комфортнее чувствует себя клиент в общении с вами, тем выше он будет оценивать вас и тем охотнее пойдет на сотрудничество с вами.