Специалист технической поддержки

Глава 13

Последующая неделя прошла относительно спокойно. Хоть я и купил себе новые очки, по совету госпожи Юн Хян Ми перешел на контактные линзы, да и люди относятся к человеку в очках с толстыми стеклами все же немного предвзято. В конце недели на банковский счет пришли деньги. В InterConnect платили дважды в месяц, и по-своему это было удобно. Никогда не возникало вопросов, как дотянуть до зарплаты, ты всегда был при деньгах.

Выплата пришла еще стажерская, за последние две недели, так что это были несчастные семьсот тысяч вон, большая часть из которых уйдет на оплату аренды моей коморки. Но у меня имелись кое-какие накопления даже после приобретения техники, так что я был решительно настроен отправиться за покупками.

Мне нужна была нормальная одежда, ведь я больше не дрожащий стажер, а молодой сотрудник отдела! А значит, пора прикупить пару рубашек и брюк, ремень, новые туфли и, возможно, даже пиджак. Некоторые коллеги ходили в пиджаках, хоть это было и не обязательно, и я вполне понимал этих мужчин. Пиджак крайне удобная и практичная одежда: летом в нем легко, поздней весной и ранней осенью — достаточно тепло, чтобы не носить куртку. Ты всегда выглядишь в пиджаке более презентабельно, чем в обычной одежде, даже если он сидит на тебе отвратительно.

Единственное, что я оставил неизменным — короткую стрижку. Пусть я и начал отращивать волосы, подражая южанам, но торчащие над ушами клочки бесили. Так что в парикмахерской мне чуть приподняли затылок и бока, сделав классический «горшок», который отлично укладывался двумя «шторами» на лбу. Я все больше и больше начинал походить на местного. Хотя, к моему удивлению, не все правильно восприняли мою новую стрижку.

— Я думала, ты опять подстрижешься коротко, — заявила Джин Су, когда мы вдвоем вышли на обед и попить кофе на кухне.

— С чего ты взяла? — спросил я, отправляя в рот очередной комок риса.

— Ну, у тебя же красивая голова, я думала, ты так хвастаешься, — ответила девушка.

— В смысле, красивая голова? — удивился я.

— Ну, почти у всех корейцев плоский затылок, — ответила девушка, похлопав себя ладонью по шее. — Поэтому и носят объемные прически, чтобы не показывать этот кошмар. А вот айдолы и актеры наоборот, временами стригутся коротко, чтобы похвастать головой. Особенно те, кто недавно отслужили в армии.

Я смотрел на Джин Су и не мог поверить в то, что слышу. Форма головы? Люди здесь на самом деле хвастаются формой своего черепа? Я конечно знал, что на юге все сильно иначе, чем дома, но о подобных вещах слышал впервые.

— Да ладно, — ответил я, опуская ладонь на затылок и щупая собственный череп. — Ты думала, я головой хвастаюсь?

— Угу, — ответила Джин Су. — А ты не знал?

— Не имел ни малейшего представления, — честно ответил я. — Коротко я стригусь, потому что привычно. И удобно. Да и выбор стрижек на севере не очень большой.

— Двенадцать причесок, одобренных партией?

— Они самые.

— Тогда чего передумал? — спросила Джин Су.

— Решил отращивать, чтобы больше походить на местных, вот и все, — ответил я.

— О чем печалитесь, новички?

Ким Бон-Со пружинящим шагом вошел на кухню и сразу же отправился к кофемашине.

— Хён, скажи, у меня красивая голова? — спросил я.

— Макнэ, тебе не нужно искать моего одобрения в таких вещах… — с прыгающими огоньками в глазах ответил Ким Бон-Со.

— Да я не об этом!

— Точно?

— Хён! Джин Су рассказала, что на юге стригутся коротко, чтобы похвастать формой головы! — выпалил я. — Соответственно, у меня есть два вопроса…

— Дай угадаю второй, — сказал Ким Бон-Со, протирая рожок кофемашины салфеткой, чтобы окончательно убрать следы старого жмыха.

— Так вы на первый-то и не ответили, хён…

— Форму твоей головы мы уже в отделе обсудили, — ответил Ким Бон-Со. — Все сошлись на том, что у тебя на самом деле правильной формы черепушка.

— А что второй вопрос? — спросил я.

— Какой второй вопрос? — удивился Ким Бон-Со.

В этот момент я завис, силясь понять, что сейчас вообще происходит. Джин Су, которая до этого тихо наблюдала за нашим разговором, прыснула в кулак, пытаясь сдержать хохот.

— Тебя очень просто запутать, макнэ, — улыбнулся Ким Бон-Со. — А второй вопрос в том, кто из вас хочет получить по-настоящему взрослый тикет?

Я даже среагировать не успел. Джин Су, словно тигрица, выпрыгнула вперед со своего места, едва не повиснув на Ким Бон-Со. А все очень просто — с того момента, как нас сняли с «лягушатника», мы отвечали только на типовые заявки о технических работах, что фичи находятся в разработке или о доступности обновлений. Так как софтом InterConnect пользовались по всей Корее и Азии, таких вопросов хватало с лихвой и они нас с Джин Су уже конкретно утомили. Просто потому что для ответа на них даже не надо было включать голову — просто копируй из одного окна и вставляй в другое, попутно меняя название фирмы-клиента и имена менеджеров.

— И, у нас победитель, — сказал мужчина. — Готовься, Кан Ён Сок, после обеда подойдешь ко мне.

— В смысле Кан Ён Сок⁈ — вскрикнула Джин Су. — Я же первая вызвалась!

— Да? — удивился Ким Бон-Со. — Так я думал, что победитель этот тикет брать не будет. Су-ян, откажись пока не поздно, честно тебе говорю. Пусть наш господин «красивый череп» разбирается.

Джин Су с удивлением посмотрела на старшего смены, потом перевела взгляд на меня и в ее глазах я прочитал то самое «прости». Как я столкнул ее когда-то под поезд менеджера Сима, так и она сейчас давала переехать меня загадочному тикету.

Кстати, Сим после знакомства с Пак Сумин в офисе больше не появлялся. Официальная версия — отсутствует по болезни, но все мы понимали, что больше он, скорее всего, не вернется. Госпожу Пак Сумин я тоже видел с момента нашей беседы всего пару раз. Казалось, она давала мне простор для маневра и время подумать над ее предложением, вместо того, чтобы давить и требовать ответа прямо сейчас. Тут чувствовалась незримая рука госпожи Юн Хян Ми, но утверждать наверняка я этого не мог.

После обеда, предчувствуя беду, я подошел к Ким Бон-Со.

— Ну что, готов? — спросил старший смены.

— Конечно, готов, — ответил я.

— Вот, смотри, я перекидываю тикет на тебя.

Ким Бон-Со сделал пару кликов, выбрал мое имя в списке и назначил ответственным за тикет.

— В чем подвох? — спросил я.

— Это нетипичная заявка, — сказал Ким Бон-Со, — я примерно знаю, в чем проблема, но хочется посмотреть, как ты справишься. Твое обучение все еще продолжается, пусть ты и получил этот бейдж.

Ким Бон-Со щелкнул ногтем по пластине с моей фотографией, которую я, как и все остальные сотрудники носил на фирменном шнурке на шее. Это было удобно, все датчики на этажах как раз висели на высоте болтающегося на шее ключа и иногда можно было даже руки не использовать — просто упасть на считыватель грудью, чтобы попасть на этаж.

— Что в ней нетипичного? — продолжал задавать я вопросы.

— Клиент жалуется, что перестали сохраняться задачи в системе, — сказал Ким Бон-Со. — Якобы, после прихода нового сотрудника от него в системе появляются задачи, но никакого содержания, описания или прикрепленных файлов нет, хотя новичок клянется, что все заполняет, как надо. У них работа уже частично встала из-за этого. Грешат на серверную сторону, что какой-то сбой.

— И что я должен сделать?

— Убедись, что это не мистика и не наша проблема, а трудность на стороне клиента, — ответил Ким Бон-Со. — Кстати, я тебе скинул еще и их номер телефона, позвони, пообщайся.

К телефонным разговорам меня еще не пускали, тут на самом деле все серьезно.

— А логи смотрели? — спросил я.

— Какие логи?

— Ну, изменения задачи, редактирования записей, может, это кто-то специально делает…

— Исключено. В отделе там два человека. Заявитель бага и новичок. Там просто некому заниматься вредительством. Да и логи ведутся только на открытие-закрытие задачи или при смене ответственного, сам знаешь. А те задачи дальше новичка никуда не уходили.

— Мистика какая-то… — протянул я.

— И не говори. Ну-с, разбирайся! — улыбнулся Ким Бон-Со и подтолкнул меня в спину, прочь от своего стола. — У тебя есть два дня, до пятницы. В это время делаешь только половину нормы по обычным заявкам, остальное — на расследование!

— Понял! — я чуть поклонился, чем вызвал очередной приступ смеха у Ким Бон-Со, и отправился за свой стол.

— Ну что там? — с любопытством спросила Джин Су, выкатываясь из-за своего стола в проход. Мы опять сидели рядом, только теперь спина к спине. По лицу девушки было видно, что ее снедают сомнения, и она уже успела десять раз пожалеть, что отказалась от сложной задачи.

— Какой-то триллер, — честно ответил я. — Тут или я дурак, или клиенты, или все вместе.

— Расскажи! — в глазах Джин Су загорелся огонь. — Я как раз разгреблась, есть минутка…

Я вкратце пересказал то, что поведал мне Ким Бон-Со о проблеме.

— И вправду, мистика, — согласилась Джин Су. — А так вообще бывает, что содержимое записей пропадает?

— Вот в этом мне и надо убедиться, — ответил я. — Как говорил хён? Самый правильный ответ всегда самый очевидный.

— Вообще-то он говорил, что клиентам верить нельзя, — поправила меня Джин Су.

— Это он говорил потом…

— Может быть, — согласилась девушка. — Ну, удачи, оппа!

По голосу Джин Су я понял, что для себя девушка решила, что не прогадала. Заявка и вправду выглядела странной и непонятной, и как эту проблему решать — я не имел ни малейшего представления.

Первое, что я сделал — подключился по RDP к серверу на клиентской стороне. У каждого клиента, которому компания оказывала услуги технической поддержки и сопровождения, на сервере была развернута отдельная виртуальная машина с учетной записью, которая имела доступ в большинство разделов системы учета и документооборота, за исключением бухгалтерских данных. Их обычно хранили отдельно. Эта виртуалка позволяла ставить эксперименты на «боевой» базе клиента и в режиме реального времени мониторить происходящее.

Конечно, с точки зрения информационной безопасности такая схема подключения была одним огромным решетом, потому что если бы я захотел, то таких бы дел наворотил на клиентской стороне, что никакие бы бэкапы не помогли. Останавливало только то, что подключение по RDP четко фиксировалось на нашей стороне через систему мониторинга активности сотрудника, и найти концы в случае акта кибервандализма не составит никакого труда. В какой-то момент у меня даже зачесались руки, захотелось покопаться в задачах и данных, но пришлось загнать обратно в омут подсознания внутреннего Серого Дракона и вернуться к роли Кан Ён Сока.

Я просто маленький саппортяшка, который решает маленькие проблемы клиентов InterConnect. Вот, хотя бы взять эту историю с исчезающим содержанием задач в системе.

Самый очевидный ответ — самый правильный. Первым делом я зашел в тестовый раздел системы на стороне клиента, который использовался как помойка-песочница, и попробовал создать задачу. Заполнил поля какой-то чушью, заасайнил сам на себя и принялся гипнотизировать экран, в ожидании, когда данные исчезнут, ведь сохранилось все корректно. Может, дело в слетающей кодировке? Используют какой-нибудь спецсимвол, который прикладывает на лопатки запись в БД?

Подтянув рукава, я положил руки на клавиатуру и стал строчить письмо клиенту.

' Уважаемый клиент Ли Чи А!

Благодарим вас за обращение в службу технической поддержки пользователей компании InterConnect!

Уважаемый клиент, ваше обращение было принято в работу и на данный момент наши специалисты работают над выяснением причин, по которой у вас не сохраняется содержимое недавно созданных задач.

Пожалуйста, для ускорения процесса работы над вашей заявкой предоставьте службе технической поддержки следующие данные:

— скриншот раздела с созданной заявкой;

— скриншот заполненной заявки;

— скриншот той же заявки без содержимого.

Обращаем ваше внимание, что в процессе создания снимков экрана в кадре должны находиться системные часы в углу экрана с датой и временем, когда был сделан снимок.

С нетерпением ожидаем запрошенную информацию.

Благодарим за обращение в службу технической поддержки'.

— Ну как? — спросил я у Джин Су, сбрасывая текст письма. — Что скажешь?

— Вроде неплохо, перекинь сонбэ, — ответила Джин Су.

— Думаешь, стоит показать?

— Уверена. Хотя бы, чтобы он тебя похвалил, — пожала плечами Джин Су. — По мне письмо составлено идеально.

Я послушался совета Джин Су и перекинул текст письма хёну, который сидел на соседнем от нас ряду через два компьютера.

— Ты уверен? — послышалось с места Ким Бон-Со.

Я сорвался со своего места и подошел к компьютеру хёна.

— Что-то не так?

— Нет, все отлично, — с загадочной улыбкой ответил Ким Бон-Со. — Просто хотел убедиться в том, что ты ничего не хочешь добавить. А так, если все написал — отправляй.

— Понял, — кивнул я.

Остаток дня прошел в экспериментах на виртуальной машине и в ожидании ответа от клиента. Все было бы проще, если бы я сразу позвонил, но протокол требовал вести сначала переписку и вступать в прямой контакт с клиентом по телефону только в случае возникновения задач с критическим или блокирующим приоритетом. Ким Бон-Со определил статус этого тикета как «высокий», то есть достойный индивидуального ведения одним из сотрудников, так что причин садиться на телефон у меня пока не было.

Удивительно, но весь мой опыт хакера оказался в реальной работе почти бесполезен. Мне не нужно было никуда вламываться или искать уязвимости, а наоборот, меня охотно пускали в систему. Реальная же сторона работы техподдержки была крайне непримечательна. Бесконечная рутина, однотипные заявки и ответы на одни и те же вопросы одним и тем же людям. По норме, за смену каждый сотрудник должен был обрабатывать не менее полусотни тикетов, а так как наша компания вела активную разработку, а клиентов у нее было много, то и заявки сыпались, как из рога изобилия.

Причины обратиться в техническую поддержку у людей были самые разные. Не могли найти кнопку, которую разработчики передвинули на двадцать пикселей влево или немного переименовали, проблемы с логином, вопросы по улучшению функционала и прочие обращения, временами больше похожие на спам.

Основная задача нашего отдела — выступать фильтром между разработкой и клиентами, первыми реагировать на сбои и собирать обратную связь. Так, во всяком случае, все это выглядело на бумаге и в памятках. На самом же деле мы просто вели переписку с людьми, у которых было слишком много свободного времени.

Этот новый сложный тикет интриговал меня, но и в то же время ставил в тупик. Для исчезновения информации не было никаких причин и я уже стал думать на тему того, что внутри компании завелся взломщик, который саботирует работу конкретного отдела. Но зачем? У любого взлома есть цель. Или исследовательская, или финансовая. Каков мотив на этот раз?

Эти мысли вылетели из моей головы, едва я переступил порог офиса. Уже подходя к метро, я почувствовал, как завибрировал мой карман. Это был дядюшка Бо.

— Ён-кун! Как ты там⁈ — послышалось в динамике.

— Здравствуйте, дядюшка Бо. Тружусь, все хорошо!

— Отлично! А то тебя давно не слышал, уже заволновался, как там твои дела?

— Совсем закрутился, дядюшка Бо! — я почувствовал себя виноватым, ведь я на самом деле совершенно забыл о наших договоренностях после истории с появлением в отделе госпожи Пак Сумин. — Вы сейчас дома?

— Дома, дома, Ён-кун!

— Давайте сделаем мяса! Я зайду! — сразу же предложил я.

Дядюшка Бо отказываться не стал. По голосу было слышно, что мужчине хочется с кем-нибудь пообщаться, так что он будет рад моей компании. Мне тоже стоило проветрить голову, ведь загадка исчезающих данных в задачах меня так и не отпускала.

Да и мяса я давно не ел, все по привычке давился рисом и кимчи, или перехватывал в мини-маркете каких готовых продуктов или рамёнов быстрого приготовления. Уже по пути домой, на Хондэ, я взял у палаточника четыре шашлычка на шпажках, зашел в магазин за свининой и, немного подумав, прихватил пару бутылочек соджу. Посидим, поговорим. Кроме дядюшки Бо других знакомых, с кем бы я мог встретиться за пределами офиса, в Сеуле у меня не было.