Похуй, решим

Чего от нас ждУт?

Клиент ждет, что мы будем говорить, а не он будет выбирать. Мы ведем его, а не он нас направляет.

Когда мы идем к врачу, тохотим, чтобы он сделал нас здоровыми. Мы не задаем стандарты и, не дай бог, не говорим, как нас лечить. Нас интересует только результат. Он для нас авторитет, это его работа. Так что флаг в руки, пусть сделает ее!

Примерно по той же аналогии, так же прислушиваясь к своему «пациенту», мы «лечим» его. Мы с вами, надеюсь, уже давно превзошли тот уровень, когда клиент идет к первому попавшемуся мастеру. Сейчас клиенты, прежде чем прийти к мастеру, анализируют его подачу, его работы, его стиль и навыки, и только после этого записываются на консультацию. Так строятся отношения везде, кроме салонов самого доступного сегмента, в которых ничего не зависит от комплекса коммуникативных и профессиональных качеств мастера. Там нужно всех клиентов превращать строго в «серую массу».

Так вот, предварительно изучив нас, клиент соглашается с тем, что мы предлагаем, что мы продвигаем и умеем. Как вы умудряетесь даже в том случае, еслик вам пришел уже лояльный клиент, быть неуверенными в себе и, вместо того, чтобы предлагать и подбирать, повторяете чужую работу по картинке, которую предоставил клиент? Любой пришедший к вам человек, даже строгий и недружелюбный с виду, ждет от вас уверенных и аргументированных решений и предложений. Будьте врачом, который выслушал «пациента» и сам назначил курс лечения, который ведет к «здоровому имиджу». Даже если вы занимаетесь только волосами.

Даже те клиенты, которые, на первый взгляд, очень хорошо понимают, чего хотят, не хотят ничего решать. Они хотят, чтобы их услышали, но при этом внесли свои изменения, которые максимально детализируют и адаптируют изначально желаемый результат конкретно под них и их особенности.

Когда я открыл свой очередной салон, но уже в центре Москвы, я точно понимал, в чем будет его сила. И вот спустя полтора года он показывает крайне редкие фактические результаты в нашей индустрии. Речь идет, конечно же, о чистых цифрах, которые говорят громче красивых постов в социальных сетях. А окупился этот салон полностью уже на восьмой месяц после открытия. Но про построение салонов мы поговорим потом. Открывая этот салон, я четко понял, что он будет построен на коммуникации, эмоциях и уверенной команде. Пусть даже эта уверенная и эмоциональная команда мастеров изначально не будет профессионалами высокого класса в техническом смысле.

Да, мне были нужны не суперстригуны и колористы, а те люди, которые умеют себя подать, вести клиента, не закрываются эмоционально во время оказания услуги, максимально раскрепощены. Ведь научить стричь и красить людей — намного легче, чем помочь им стать уверенными в себе, своих действиях и предложениях.

Именно благодаря этому парадоксу мы видим, что хорошо воспитанные в плане коммуникации мастера часто дают абсолютно посредственный результат; а иногда результат очень нечисто исполнен технически, но при этом мастера умудряются набивать внушительную клиентскую базу за большие деньги., тогда как их коллеги остаются тихими и непризнанными гениями стрижек и окрашиваний. Некоторые всю жизнь находятся в поиске клиентов и не могут подняться выше среднего сегмента. Я выбираю первых, потому что цель любой услуги — сделать клиента счастливым.

Клиенты не возвращаются к нам за одними и теми же стрижками и окрашиваниями. Развивающимся людям надоедает однообразие. Но мы не можем постоянно менять стиль своей работы и набор предложений, а иногда — просто не хотим этого делать. Многие годы и даже десятки лет к одному и тому же мастеру ходят только стабильно желающие одного и того же клиенты. А если в какой-то момент они «отходят от маршрута», то потом все равно возвращаются к этому же однообразию. Казалось бы, хорошо, когда клиент стабилен. Но это не про них! Попробуй поднять стоимость услуги на 5%, и этот стабильный клиент сразу же убежит в поисках стабильности с целью не «переплатить» эти 5%. Лишь меньшинство вытерпит «хамство» в виде поднятия прайса на 5%.

Хотите привязать к себе платежеспособного и интересного клиента? Привяжите его эмоционально! Мастер, зацикленный на процессе, не способен привязать к себе клиента на эмоциональном уровне: в эмоциональном плане он беден. В новых компаниях нашими друзьями становятся и продолжают быть только те люди, с которыми у нас есть что-то общее, есть точки опоры в виде общих принципов и взглядов. Как вы найдете сходство с клиентом, если весь ваш диалог о том, чего он хочет и о том, как ему результат? Пусть даже вы суперстригун и колорист, если вы не способны раскрепостить клиента, помочь ему оживленно рассказать о себе, поделиться с вами, то все ваши технические способности ничего не стоят.

Лучшие мастера способны совмещать и контроль за коммуникацией, и технические навыки. Это, бесспорно, лучшая комбинация, которая в совокупности с уверенностью и маркетинговыми зачатками способна быстро расти и в стоимости, и в количестве, и в качестве клиентов.

Давайте упростим! Сделайте так, чтобы ваш клиент хотел говорить, пока вы работаете. Помогите ему начать!

Мы с вами продаем эмоции, а не результат. Клиент возвращается за эмоциями, а результат — лишь одна из эмоций.

Молчаливый мастер — бестолковое наполнение интерьера

Удивительно видеть мастеров, которые не знают, как начать говорить с клиентом. Это высшая мера самокритики, когда ты считаешь себя неинтересным.

Любой разговор можно начать с обсуждения того, что буквально находится перед вашими глазами, например: подчеркнуть особенности внешнего вида вашего клиента или его аксессуаров, сказать о погоде. Кстати, тема погоды обычно перетекает в тему отдыха, а эта тема бесконечна и разнообразна. Всегда можно обсудить главные темы, которые на повестке страны или человечества. К примеру, с конца 2019 года и до 24 февраля 2022 года темой, которая всегда была актуальна во всем ее разнообразии, — коронавирус и все, что его касается.

Нет тем, которые нельзя обсуждать с клиентом. И все возгласы про то, что нельзя обсуждать религию, политику и личную жизнь, тоже полный бред! Это идет от людей, которые не умеют вовремя остановиться или пытаются казаться чрезмерно приличными.

Есть такой тип людей, который с пеной у рта пытаются навязать свою точку зрения другому человеку. Вот таким людям вообще все неоднозначные темы запрещены. Напоминаю вам о том, что мы, мастера, ведем нашего клиента, мы контролируем его эмоциональный фон и влияем на него. Но когда ваш диалог превращается в то, что клиент пытается умерить ваш пыл, дабы вы не махали ножницами возле его глаз, утверждая свою правоту, вот тут, конечно, ваша коммуникация должна сразу прекращаться. Тут нужен психолог, а может, уже и психиатр.

Если вы не согласны с клиентом, не надо его переубеждать, не надо ничего доказывать! Просто выслушайте его и примите к сведению; желательно так, чтобы он не понял, что вы с ним совсем не согласны. Не нужно со всем соглашаться, таким образом вас вообще никто не будет уважать; но всегда можно тактично намекнуть, что вы иного мнения, и не идти дальше. Говорите, разговаривайте, раскрывайте и раскрывайтесь!

Наш салон начал работу с командой, состоящей из двадцати человек, среди которых у большинства не было большого опыта и ощутимой клиентской базы, но была уверенность в себе, умение вести за своей профессиональной точкой зрения. Они не были зажаты во время консультации, не были парализованы во время оказания услуги и не были скромны в презентации результата, поэтому мы так быстро добились успеха.

Научить стричь и красить намного легче, чем помочь быть собой.

Пробей клиента доверием с самого начала и просто держи его

Переход на «ты»

Удивляетесь, когда в процессе оказания услуги ваш клиент скрещивает груди на руки и поглядывает на вас с напыщенным лицом? Вы поступили бы точно так же, если бы ваши волосы трогал незнакомый человек. Вы не ослышались: вы для него чужой человек. Между вами барьер, граница, стена.

Прежде чем начинать трогать клиента, научитесь идти дальше в консультации. Спросите: «А чего бы вы хотели?». Научитесь с ним знакомиться. Садясь к нему, скажите: «Как вас зовут?» Пусть назовет свое имя. Спросите, был ли он у вас в салоне ранее, почему выбрал вас или ваш салон, как добрался и прочее. Пусть расскажет о себе, потом расскажет о своем опыте и своих волосах, и только после этого переходите к его желаниям и своим предложениям. Только после личного знакомства переходите в строго профессиональную плоскость и начинайте трогать волосы уже не настолько чужого человека, тогда и в процессе будет меньше напряжения.

Среди наших клиентов есть люди с «покалеченной клиентской судьбой», которые приходят к вам с заведомо негативным отношением. Это те самые, кто надменно спрашивает вас: «Это вы мой мастер?». Это те самые, кто в начале консультации принимают такую позу, будто вы пришли к ним, а не они к вам. Те, глядя на которых, мы заведомо жалеем о том, что сегодня вышли на работу, потому что следующие несколько часов будут напряженными.

Знаете, почему большинство клиентов с подобным поведением так себя ведут? Потому что они уже устали, что им делают то, что им в итоге не нравится. Теперь они заведомо уверены, что им не понравится, и они бы, конечно, не пришли к тебе — уроду-парикмахеру, но ведь волосы, к сожалению, растут, поэтому приходится пользоваться твоими услугами.

Эти люди в консультации проявляются чаще всего активно, они детально рассказывают и показывают, чего хотят, даже демонстрируют оттяжки прядей. Еще чуть-чуть, и они сами начнут себя стричь. Они очень уверенно рассказывают, что хотят видеть на себе в результате, пусть даже иногда их пожелания звучат так: «Я хочу, чтобы ты мне сделал вот так, и мне нужно, чтобы было именно вот так, но я не знаю, как именно, но если ты мне сделаешь не именно так, то тебе пиздец».

К слову, этот самый противный тип клиентов становится твоим самым постоянным и преданным клиентом, если ты вдруг ему во всем угодил. Если вы смогли сделать то, что он хочет, когда он заведомо в вас не верил, то при следующих посещениях он начинает раскрываться совсем с другой стороны, в частности — открывается как очень даже милый и приятный человек. Он будет настолько предан тебе, что, скорее, именно он умрет с тобой в один день, а не твои муж или жена.

Алгоритм консультации и взаимоотношений с такими людьми крайне прост. Нужно идти по этим этапам:

1. Выслушайте клиента. Не нужно его перебивать, не нужно ничего вставлять, нужно молча и внимательно слушать. Покажите, что вы его слышите.

2. Покажите, что вы разбираетесь в своем деле, покажите свою уверенность.

Пример. Если ваш клиент пришел на окрашивание и показывает вам фотографию желаемого результата, но волосы на фото совсем другие (длина, структура, база) — не такие, как у данного клиента, и все это окрашивание закручено в красивую укладку-локоны, то вы можете сказать: «Посмотрите, на фотографии волосы другие (перечислите, в чем разница), на фотографии окрашивание в укладке. А вы будете укладываться так постоянно, чтобы окрашивание выглядело так же? Разумеется, нет. Если делать такую укладку постоянно, то от волос ничего не останется. Это не наш вариант. Давайте, исходя из ваших пожеланий и того, что вы мне показываете, составим похожий результат, но адаптированный под вас, ваши особенности и ваши привычки».

Так вы покажете, что услышали его, подтвердите, что заинтересованы в том, чтобы ему угодить, но также и то, что знаете свое дело и поэтому можете персонифицировать результат — можете сделать что-то уникальное и особенное для клиента.

Любая консультация должна закончиться вашим предложением. После второго этапа вас будут слушать. Предложите хоть что-то, хотя бы оттенок, нюанс, длину, форму; хотя бы на несколько сантиметров отойдите от пожеланий в пользу своего предложения.

Мастер, который не просто повторяет за другими, а создает и адаптирует, заслуживает больше уважения, к нему привязывается больше клиентов, ему больше платят. Поэтому завершайте консультацию предложением.

«Не тыкай мне»

Я, конечно, понимаю, что чем меньше мы значим, тем больше хотим чувствовать почтение, хотим, чтобы нас обслуживали и облизывали. От этого, я понимаю, такое негативное отношение у людей, которые говорят, что переход с клиентами на «ты» — это неуважительно. Неуважительно — это когда от тебя воняет сигаретами, неуважительно — это когда твои волосы в засаленном хвосте, неуважительно — это когда ты опаздываешь и приходишь после клиента. Продолжить перечислять, или ход мысли ясен?

Переход с клиентом на «ты» мгновенно ломает барьер, который есть между вами изначально. Мы в салоне с первых дней живем по этим правилам, в которых утверждена единственная форма отношений: через «ты». Мы начинаем диалог, встречам и провожаем клиента, используя обращение на «ты». Разумеется, мы чувствуем грань и к людям значительно старше себя обращаемся на «вы», но при первом случае просим перейти на излюбленную форму общения.

Конечно, мы концептуально с этим органичны, об этом не стоит забывать. Если ты сам по себе не вызываешь доверия даже внешне, то надень фартук и бегом мыть голову: ты не заслужил такой чести, как обжаться с клиентом на «ты».

Данная форма общения помогает «с порога» поставить машину взаимоотношений на колеса. Вы сразу включаете режим общения «налегке». В таком режиме люди становятся более открытыми и раскрепощенными, больше рассказывают в консультации (что полезно для результата), приятнее и интереснее в процессе. Просто потому, что мы начали без формальностей!

Учитесь следить за раздражительностью клиента, Ведь если это чувство начнет разыгрываться, то остановить его будет сложно

В отличие от того, что заявляет про свои оттеночные шампуни большинство брендов, тут действительно есть накопительный эффект. Если клиента начнет раздражать что-то одно, то обязательно добавится и другое. Если он начнет вами управлять, то вы уже не сможете управлять собою.

Начнем с раздраженной версии. Почему работа должна быть поставлена «с порога»? Потому что если клиента встретят не так, скажут что-то резкое или поведут себя так, что ему не понравится, например, задержат в зоне ожидания на десять-пятнадцать и более минут, то мастеру с ним будет непросто.

Изначально негативно настроенного клиента сложно раскрыть в консультации. С ним, соответственно, будет сложно ив процессе. Сделайте все для того, чтобы он чувствовал себя спокойно и в надежных руках.

После нанесения красителя не нужно теряться в подсобном помещении на сорок минут. Если клиент начнет суетиться в поисках своего мастера, то его мир разрушится, и «продать» результат работы будет сложнее. Поэтому после нанесения красителя скажите, какое время выдержки, и каждые десять минут подходите к нему: проверяйте или делайте вид, что что-то проверяете. Скажите ему: «Все под контролем, осталось примерно… минут». Не забывайте что-то предложить; спросите, как он; не ухудшайте обслуживание.

В слаженной команде, в которой каждый знает свое место и роль, все дополняют друг друга. В такой команде сложно сделать клиенту плохо, потому что все заинтересованы в его выгодном эмоциональном фоне и комфорте.

Научитесь слушать и слышать вашего клиента, превосходить его ожидания и пожелания! Отвечая на негативные искры таким же негативом, вы ухудшите взаимоотношения и остаетесь без оплаты вашего труда. Управляйте вашим клиентом и своими эмоциями!

Клиент-управленец, или «Я сама знаю, как надо»

Думаю, это было первым уроком, который я вынес из этой профессии. В заведении, где я учился, моделями были женщины 60+ лет — самый расцвет маразма. Они были нестабильны в своих пожеланиях и поведении. Зная, что мы только учимся, они позволяли себе говорить нам — и конкретно мне, — как я должен стоять, держать расческу и так далее. Как итог, тот клиент, который начинал и которому удавалось управлять тобой, всегда заходит дальше и дальше. Как итог, ему чаще всего не нравится укладка, и он просит расческу и фен, чтобы сделать укладку самостоятельно. Говорить о том, что это, как минимум, оскорбительно, нет смысла. Так же оскорбительно, как прийти в ресторан и сказать шеф-повару, что сами приготовите себе еду на его кухне.

Клиент, которому мастер дал управлять своими действиями, автоматически теряет уважение к своему мастеру. Мастер вовсе перестает быть профессионалом и становится просто телом с наличием рук. Старайтесь вовремя пресекать любые управленческие амбиции клиента. А если он говорит: «Вот мой предыдущий мастер делала так…», то вы говорите, что два мастера не могут делать одно и то же, тем более одинаково.

На случай разногласий с подобными клиентами есть одна дежурная фраза, которую нужно сказать настолько утвердительно, чтобы он не усомнился в ее однозначном значении: «Мы с вами провели достаточно тщательную консультацию, я внимательно слушал вас и понял, к чему нам нужно прийти. Я так же, как и вы, заинтересован в том, чтобы прийти к согласованному с вами результату, но позвольте мне самостоятельно решать, как к нему идти. Я все-таки квалифицированный профессионал, который знает, что делает».

После этого все вопросы снимаются: вы использовали такие слова, как «согласовали», «заинтересован», «нужный результат». В ответ на такое можно ответить только откровенно неадекватно. Ведь все разложено по полочкам — внятно и однозначно!

Проходной двор, или зачем тебе новый клиент

У нас почти на генном уровне заложен непрерывный поиск новых клиентов. Мы будто заранее уверены в том, что тот клиент, который уже пришел, все равно к нам не вернется. Поэтому мы сразу ищем нового. Я понимаю, что клиентов много не бывает, но акцент все-таки стоит перевести на удержание, а не привлечение. Ведь если вы будете работать на удержание клиента — грубо говоря, не дадите ему встать с кресла, пока он не будет пищать от радости, — то у вас быстро наберется клиентская база, с которой вы сможете качественно расти в цене. С новыми клиентами такой трюк, к сожалению, не прокатит: им нужно к вам привыкнуть, начать вас ценить и почувствовать вашу исключительность, чтобы потом научиться платить вам чуть больше, чем в прошлое посещение. Вероятно мы будем долго ходить вокруг значимости ваших коммуникативных навыков, которые влияют на возвращаемость. Но я постараюсь повторяться как можно реже.

Перестаньте перебирать клиентов! Для многих вы явно не тот мастер, который во всем совершенен и о котором мечтают все клиенты. А если вы считаете себя таковым, то почему ваш труд такой дешевый?

Научитесь находить общий язык с клиентом и вкладывать силы в его возвращаемость! Что может помочь в увеличении клиентской базы? Чуть позже мы обсудим эту тему системно, а сейчас я предлагаю вам обзавестись одним важным инструментом, а именно — научиться после оказания услуги сразу записывать клиента на следующую.

После того, как вы показали клиенту результат работы, он ее оценил, он вами доволен, почему вы сразу не предлагаете ему записаться на следующую услугу (например, тонирование), чтобы своевременно поддерживать результат и вести работу в надлежащем качестве? Скажите об этом прямо! Расскажите о том, как ухаживать за волосами, в мельчайших деталях; расскажите о том, как укладывать эти волосы; спрогнозируйте срок следующей услуги — полноценной или промежуточной — для обновления работы; предложите сразу же записаться на нужные даты.

Уверен, что ваши клиенты хотят выглядеть хорошо всегда. Воспитывайте в них дисциплину в этом направлении! Обидно, когда они на следующий день бегут на работу с мокрыми волосами, потому что не смогли вовремя уснуть и проснуться, а потом ваша работа весь день выглядит как «общественный веник/метла»… Именно поэтому я и использовал фразу «воспитывайте дисциплину», и если ваш клиент этого не понимает, то покажите ему заинтересованность в своей работе!

На какую хитрость здесь можно пойти? Как убедить клиента в том, чтобы он сразу записался на следующий визит? Вы можете сказать правду либо приукрасить ее, после консультации по-домашнему уходу обронив: «Давайте сразу запишемся на следующий визит. Ориентировочно он понадобится в эти даты… Лучше заранее записаться, чтобы потом точно было время. А если у вас что-то поменяется накануне визита, то ничего страшного: мы лучше перенесем вашу запись, чем не сможем записать вас накануне». Таким образом, клиент, с одной стороны, будет привязан к вам, а с другой — будет понимать, что если вдруг не сможет прийти или не накопит денег, то всегда сможет перезаписаться. А ведь перезаписаться лучше, чем вообще не записаться! Так вы делаете клиента постоянным. В этом нет никакого обмана и преувеличения, разве что: «Давайте запишемся заранее, потому что потом запись будет плотная, и сложно будет подобрать время, удобное для вас». Конечно, это будет преувеличением для мастера, у которого вообще нет никакой записи, но надо же с чего-то начинать!

Бедный готов идти короткими антирепутационными шагами, забрать здесь и сейчас больше, чем БЫЛ должен, А потом не получить ничего. Он не готов смотреть в будущее: он разрушает ЕГО в настоящем

Сначала ты работаешь на имя, а потом имя работает на тебя.

Наша карьера, отношение к нам и цена наших услуг тесно связаны с нашей репутацией. Немного пофилософствуем. Опыт нашей гастролирующей команды однозначно утверждает следующее: чем менее благополучна страна в экономическом и культурном плане, чем менее дисциплинировано и бесконтрольно общество, тем чаще нас кидают, обманывают, не держат слово.

Когда ты что-то заказываешь, если тебя устраивают предоставленная услуга или товар, то ты осуществляешь повторную покупку в уже привычном и понравившемся месте: так понятнее, так удобнее. Но если тебя обделили, обманули или сначала сказали об одних условиях, а потом изменили их в процессе, в конце концов, задержали реализацию своих услуг или доставку, то в следующий раз ты к ним уже не вернешься. Здесь нет исключений, это закон!

Сразу вспоминаю водителей грузовых автомобилей, которые опаздывают на заказ и не выполняют свою работу добросовестно. Как и большинство таксистов. Эти люди, к их несчастью, часто ненавидят свою работу, и это видно со стороны. Они пытаются сделать свою работу быстрее, а значит, и хуже. Они подводят нас, потому что не умеют распоряжаться временем и планироватью. Они откровенно недорабатывают, потому что им лень. Она работают на сиюминутную выгоду, а не на перспективу. Они обречены на репутацию, которая никак не может быть связана с постоянством, ростом в зарплате и вообще развитием. С таким отношением к делу они всегда останутся бедными, отняв у себя перспективу.

Переносимся в нашу профессиональную жизнь! Опыт всегда важнее денег. Если стоит выбор между опытом и деньгами, то, несомненно, выбирайте опыт. Потому что опыт — и есть деньги: чем больше опыта, тем больше денег. А еще опыт не обесценивается, это крепкая валюта.

Изначально мы не можем стоить много, потому что у нас нет опыта. Поэтому мы беремся за любую работу, которая нас чему-то научит. Любой мелочи, любой детали. Мы берем и будем брать моделей для того, чтобы не терять форму и тренироваться. Мы работаем задешево для того, чтобы потом соответствовать более «дорогим запросам». Мы не обещаем клиенту то, что заведомо не получится. Мы отказываемся от работы, которая навредит волосам, даже если нам обещают щедро заплатить.

Это все про репутацию, а репутация — про имя, имя — про опыт, опыт — про зарплату. Все переплетено, но многие умудряются разорвать цепочку в самом начале, урывая хоть какую-то зарплату во вред своей репутации.

Я ненавижу себя за то, что ошибаюсь. Я боюсь ошибаться, я боюсь делать людям больно. но, чтобы стать лучше, я должен ошибаться

Постоянно бояться ошибок, ограничивая себя в новых инструментах, а потом удивляться, что у тебя не получается лучший результат, — это стиль жизни, наверное, большинства наших коллег.

Сколько можно об этом говорить? Сначала вы учитесь по правилам. Учитесь так, как учат; так, как написано на бумажке. А потом смело и обязательно нарушаете эти правила! Вам не помогут никакое обучение и никакие мастер-классы, вы не сможете быстро развиваться, если не позволите себе допускать ошибки.

Как понять, что ты развиваешься? Допусти ошибку, потом найди ее причину и исправь. Каждая исправленная ошибка — и есть твое развитие в тех или иных масштабах. Идите хотя бы короткими шагами! Не получится постоянно совершать удачные прыжки в длину!

Сколько мастеров осторожничают и боятся испортить волосы во время осветления? От этого они постоянно перестраховываются и недоосветляют их. Как итог — недостаточно чистый цвет и недостаточно светлое окрашивание. Всему виной отсутствие понимания процесса; проще говоря, эти мастера не умеют контролировать агрессию продукта и буквально чувствовать его. Нужно научить осветлять волосы так, чтобы получать самый чистый результат, но при этом не портить волосы или испортить в меру. Ведь «осветление» равно «портить волосы». Правда, испортить их можно по-разному. Иногда можно испортить так, что потом и не подлечишь.

Как этому научиться? Чтобы научиться не портить волосы, нужно их испортить. Это все, что нужно знать про то, как быстро научиться. Пусть у вас будет десяток клиентов, которым вы испортите волосы и которые уйдут со скандалами, но потом тысяча уйдут довольными и с желаемым результатом. А вы не будете суетиться, потому что будете понимать свои же действия: все будет под контролем.

Перфекционизм — мыльный пузырь: Напыщенное преувелечение собственной значимости

Задрот — это зачастую социально неактивный человек с различными комплексами, всегда слишком углубленный в какое-либо дело. Он пренебрегает живым общением и, можно сказать, не видит мир вокруг себя, но обладает хорошими техническими навыками. Это приводит к тому, что он зацикливается на каком-то деле, чаще — на компьютерных играх.

На мой взгляд, это идеальное объяснение слова «перфекционист». Хочется снова вспомнить про тех самых коллег, которые прекрасно владеют техническими навыками, но являются инвалидами в коммуникации. Думаю, вы помните, к чему приводит такой комплект навыков или, скорее, их отсутствие.

Нет, я ни в коем случае не говорю о том, что не нужно стараться во время работы, или о том, что не нужно дотошно относиться к качеству своей работы. Речь, скорее, о том, как не перенапрягаться и подходить к своей работе с легкостью. Не быть «душным» в процессе, не зажиматься.

Важна самонастройка. Вспомните ситуацию, когда вы ждете очередного клиента и морально настраиваетесь на него. Вы думаете: «Я сейчас в такой хорошей форме! Он сейчас придет, и я его так круто покрашу, как никогда не красил! Ух, человечество вздрогнет от увиденного!» К вам приходит клиент, вы заряжены, сконцентрированы на каждой детали, контролируете каждый волосок. При таком отношении у вас нет времени на разговоры, вы ушли в техническую часть. И вот вы заканчиваете работу, начинаете рассматривать результат, и чаще всего вы им недовольны, потому что завысили собственные ожидания.

Вы видите свою работу не совсем такой, какую представляли. Есть различия, и они вас огорчают. Потратив много времени на данную работу, вы забыли о клиенте: вы забыли о том, что с ним стоило говорить, его нужно было разговорить, его нужно было слушать. Все это повлияет на его желание вернуться к вам вообще или вернуться скоро. Но ладно разговоры, главное — вы не очень довольны, что клиент, очевидно, тоже мог заметить.

Проходит время, и где-то в социальных сетях вы смотрите на эту же работу со стороны. Или в ближайшие дни встречаете клиента на улице и, наблюдая со стороны, понимаете, что работа очень даже крутая, чистая и достойная. Но ведь она изначально была таковой! Просто вы не справились с собственными же ожиданиями, поэтому не получили удовольствия от проделанной работы. Хуже, конечно, если и клиент не получил весь спектр нужных эмоций…

А теперь обратная ситуация. Уже вторая половина дня, вы ждете очередного клиента, работать не очень настроены, думаете: «Так, сейчас придет, быстро с пропусками прядей покрашу, и разойдемся. Не хочу сильно заморачиваться и задерживаться». К вам приходит клиент, вы его красите, нарезали себе буквально двадцать-тридцать листов фольги, выполняете свою работу «налегке». В процессе часть вашего внимания занята техническими деталями, часть внимания посвящена общению с клиентом. Вы вальяжно проходите рубеж в несколько часов, и вот наступает время оценки результата. Вы сушите волосы, смотрите на свою работу и думаете: «Ого, это же шедевр! Псле такой работы можно смело умирать, лучше уже не получится!»

И это работа с собственными ожиданиями: вы ничего особенного не ожидали, но достаточно добросовестно принялись за работу, и как итог — достойный результат. Радость, которую с удовольствием разделяет с вами ваш клиент.

Как вы поняли, наши ожидания управляют нашим видением. Мы видим или не видим того, что себе придумали. Иногда мы видим то, что не является собою на самом деле. Не слишком закрутил? С мысли не сбил?

Всегда и везде бывают исключения. Бывают и закономерности. Главная закономерность заключается в том, что мастера, которые чрезмерно ответственно относятся к своей работе, перенапрягаются и лишают себя радости от процесса. Этого можно избежать — достаточно изменить отношение.

Чтобы стать идеальным мастером в плане исполнения и взаимоотношений, нужно быть сначала первым, а потом вторым. Сначала ты задрот — до момента, пока не доведешь все действия до автоматизма, — а потом исполнительный ответственный лентяй, который отточил свои навыки до такого уровня, что может смело позволить себе дурачиться.

Чистейший результат превыше всего! Но только если в оболочке вашего внимания остается место для вашего клиента, а не только для его волос.

Ты все-таки бренд

История становится интереснее, когда тебя в нее вовлекли, когда ты чувствуешь себя ее частью, живым свидетелем.

Глубочайшая глупость — бояться делиться своими мыслями. Каким бы неинтересным, по вашему мнению, вы ни были, всегда найдется тот, кто у вас чему-то научится, что-то почерпнет, в чем-то поддержит, где-то увидит себя.

Развивающийся человек всегда меняется: он меняет свое мнение на тот или иной счет, точку зрения и отношения. Но есть некоторые проявления: харизма, особенности восприятия, эмоция, подача, умения сформулировать, — которые отличают его от большинства. Потенциал, который уже раскрыт либо раскрывается.

У каждого из вас есть свои особенности и, помимо ваших профессиональных качеств и отличий, вы также остаетесь личностью. К профессионалу не привязываются — за ним наблюдают, им восхищаются. А вот за личностью идут, личностью интересуются, за ней повторяют, у нее учатся более важному, нежели технической части. Для того, чтобы вовлечь свою аудиторию, вам нужно быть собой, раскрываться и открываться для нее. В противном случае вы будете как те коллеги, у которых тысячи фотографий их работ в социальных сетях, но все работы сфотографированы с затылка и для аудитории, по сути, ничем не отличаются. Да, красиво! Но уже не вовлекает.

Станьте одушевленным и живым! И это не про ваши работы. У бренда должна быть история. Но кто расскажет ее, если не вы? Вы — совокупность навыков, способностей, опыта, эмоций, имиджа, внешних проявлений, подачи. Вы — бренд. Займитесь продвижением своего бренда, развивайте подачу, делитесь взглядами и подходом, не стесняйтесь! Повышайте на себя спрос, раскрывая себя с разных сторон.

У вас есть все инструменты для этого: социальные сети, мессенджеры, сайты. Вам доступны все форматы: текст, звук, фото, видео. Совершенствуйтесь в навыках ведения социальных сетей, стройте системный график публикации постов, ищите свой стиль подачи информации, будьте активны!

Я не эксперт по ведению социальных сетей, хоть у меня всегда было много или очень много подписчиков во всех социальных сетях, во всех форматах: видео, текст, фото. Следствием такого большого охвата была ясность и узкая специализация.

Я старался всегда быть активным, отслеживал реакцию и старался предугадывать то, в чем нуждается моя аудитория. Проще говоря, я был понятным и всегда оставался полезным. Быть полезным — важнее всего! Можно, конечно, быть просто смешным, развлекая свою аудиторию, но это не мой путь.

Картинку можно сделать красивее: для этого нужна лишь насмотренность. Страницу можно сделать «вкуснее»: для этого нужны лишь примеры. А вот с уникальностью может помочь только полезность!

Определитесь: для кого вы ведете социальные сети? Если для будущих учеников, то во всех форматах делитесь полезной информацией, раскрывайте разные сценарии, рассказывайте о разных сюжетах. Объясняйте логику мышления, дарите знания.

Если же вы ведете страницу для привлечения клиентов, то зачем вы так же, как и все, ищете красивых молодых «телочек» и снимаете контент только с ними? На красивой девушке все выглядит хорошо! Но у молодых красивых девушек нет денег, они берут деньги у менее молодых и зачастую менее красивых женщин. Работайте сразу на первоисточник!

Покажите разных клиентов, разного возраста, с разными волосами. Рассказывайте о проблеме, с которой пришел ваш клиент, наглядно показывайте ваше решение. Простым языком. Другие люди, видя результат вашей работы, видя проблемы, которые вы решаете, будут идти к вам и рассказывать вам о других. Вы привлечете их как профессионал, а уже потом — как личность и бренд.

Ускоренный поиск ответов

Обойдемся без демагогии. Дам вам одну конкретно сформулированню мысль: чтобы до чего-то вырасти, что-то изучить, нужна «насмотренность»; нужно это осмыслить, до этого дойти, созреть, в конце концов.

Чтобы быстрее дойти до чего-то, что-то понять, нужно, помимо насмотренности («ходить вокруг да около»), постоянно задаваться вопросами, поиск ответов на которые приведет к ускорению пути.

Проще говоря, чтобы быстрее чему-то научиться, нужно развивать критическое мышление и учиться через призму вопросов, а не ответов.

Пока ты не озадачишься вопросом, ты не познаешь глубину ответа.

Делай свою хуйню УВЕРЕННО

Прекратите искать в себе слабые стороны! Они будут всегда. Научитесь их не транслировать!

Как клиент оценит результат вашей работы, зависит не от того, как ваша работа действительно выглядит, а от того, как вы ее подадите. Существует коронная фраза, которая звучит крайне убедительно и которую всегда ждет от нас клиент: «Мне нравится». Вы смотрите на свою работу и говорите: «Да, она мне нравится!» Не ждите, пока клиент спросит вас или ваших коллег.

Ох, сколько же «гавноработ» я смог так продать! Гавноработа — в целом приличная работа без явных ошибок, но ее можно было бы сделать лучше.

Кстати, помните, как раньше в парикмахерских работал коллективный разум? Одна мастерица наваяла очередную гавноработу с очевидными дефектами, и коллеги, видя этот «шедевр», подходили и говорили клиенту: «Ой, как вам подходит! Как же вам красиво! Вы так изменились!» Конечно же, все это перед тем, как клиент успевал понять, что в ближайшее время ему придется уживаться с ролью драной кошки.

Другая ситуация. Делаем сложное авторское окрашивание (технику). Дошли до этапа тонирования. Клиент сидит на мойке, и мы, глядя на волосы, думаем: «Бли-и-ин, как же хреново это выглядит!» В общем, работу мы сделали, мягко говоря, плохо. После тонирования, которое, к слову, так и не решило проблем, мы переходим к укладе. Во время укладки решаем отвернуть клиента от зеркала — от греха подальше, аргументируя это словами: «Это перформанс такой, сюрпри-и-из! Увидишь все в конце» А сами в голове прокручиваем мысль о том, что нужно сделать завиток как можно меньше, чтобы она не увидела всего ужаса.

И вот кульминация! Мы разворачиваем клиента, презентуем ему работу. Локоны наши, к слову, развалились, пока мы разворачивали кресло, и волосы выпрямились. Та-да-а-ам! Мы начинаем потеть и дрожать, ведь видим свои очевидные ошибки… Клиент вскакивает с кресла со словами: «А-а-а! Это лучшее окрашивание, что у меня было! Идеальная работа! Я именно так и хотела!» Сначала вам кажется, что клиент над вами издевается, что это сарказм. А потом вы понимаете, что он максимально искренен…

Допускаете ли вы мысль о том, что при очевидно плохой работе — а работа плохая, потому что даже не похожа на то, что вы обсуждали с клиентом во время консультации, плюс очевидные ошибки в неравномерном цвете и качестве волос, — допускаете ли вы, что вы просто более грамотно вели себя в процессе и более уверенно презентовали свою работу? Поэтому она и понравилась клиенту даже в этом, на ваш взгляд, низкокачественном варианте.

Может ли быть такое, что клиент настолько доверился вам на этом эмоциональном подъеме, что для него почти любой исход был бы положительным? Могло ли на его восприятие повлиять ваше уверенное отношение во время укладки и, в конце концов, неимоверная наглость в виде фразы «Мне нравится результат»? Конечно! То, какой увидят вашу работу, определяют подача, уровень доверия и ваше поведение.

Не нужно, как типичный немотивированный технолог на мастер-классах, с полной уверенностью презентовать очевидное недоразумение, при этом крича: «Посмотрите, какой шедевр!» Если ты хочешь выставить себя некомпетентным дегенератом, то, показывая на красное, скажи, что это черное. Я не этому хочу вас научить. Мы ищем баланс между честностью, незначительной ошибкой и доверием.

Если вы сделали явно не то, о чем договаривались, или допустили значительную и очевидную ошибку, то не нужно ее скрывать, нужно взять и прямо сказать: «Извините, я допустил вот здесь ошибку, в этом моменте работа пошла не по плану. Разрешите немного задержать вас для того, чтобы довести работу до идеального результата! Или давайте запишем вас на ближайшее удобное вам время». Такое отношение сделает клиента более преданным, и он не перестанет быть постоянным. Не нужно придумывать, что у него какие-то не те дни или сильный пигмент. Это ни к чему.

Но что касается ваших незначительных ошибок, там нужна лишь уверенность. Вы ошиблись? Учтите эту ошибку и не допускайте впредь. Но работу свою подайте красиво, не разочаровывая клиента. Презентуя работу, просто положите руку ему на плечо и скажите: «Да, мне нравится». Если процесс был под контролем, если результат близок к желаемому, а ошибки не очевидны, то вашу уверенно сделанную хуйню воспримут с радостью и будут носить с удовольствием.

«Делай свою хуйню уверенно» — это не о том, что вы можете позволить себе творить, что угодно, во вред своему бренду и клиентам. Это не позволяет вам отказаться от разбора собственных ошибок и их недопущения. Как раз наоборот! Попустительств здесь нет! Эта фраза — про ваше отношение к презентации собственной работы и про то, как вы можете решить за клиента, понравится ему ваша работа или нет.

У вас всегда будут недостатки! Не игнорируйте, а развивайте их. В нашей профессии, как и везде, все относительно. Относительное значение имеет слово «красиво», относительно понимание фразы «мне подходит / не подходит». Возьмите ответственность на себя и решайте за других!

Сервис — это заботы, своевременность, командная работа, распределение обязанностей, опрятность, комфорт, уважение

Сложно объяснить, что такое сервис, на словах. На мой взгляд, его нужно прочувствовать, им нужно пропитаться, его нужно осознать.

Давайте рассмотрим новый вид инвестиции: инвестицию в понимание слова «сервис». Если вы хотите понять, что такое «сервис», научиться предоставлять его своим клиентам, настроить его в своем салоне, то вам недостаточно читать книги или ходить на лекции на эту тему. Вам нужно начать пользоваться сервисом, желательно — сетевым или дорогим.

Дешевым сервис не бывает! Он требует, помимо организованности, еще и финансовых вложений. Чтобы команда была компетентнее, чтобы команда была готова стать частью настроенного сервиса, ей нужно достойно платить. А еще частью сервиса являются современные технологии, которые тоже требуют ежемесячной оплаты за их использование. Атмосфера тоже является частью сервиса, компетентности.

Один человек не может организовать сервис! Получится скудно и примитивно. Назвать это системой нельзя.

В салонах красоты эконом-сегмента не может быть сервиса, о котором мы говорим. Точнее, он может быть только базовым, примитивным, но не более. Потому что у этого сегмента нет финансовой возможности его оплачивать.

Перед тем, как я начину детализировать информацию о том, где рекомендуется учиться сервису, мы в общих чертах поговорим о том, что в вашем салоне НЕ ЯВЛЯЕТСЯ СЕРВИСОМ, что говорит о его отсутствии.

— Когда вам звонят или пишут, а администратор не отвечает на звонок или сообщение. Ответ должен быть мгновенным, насколько это возможно. А если администратор не успевает, то либо он плохо работает, либо у вас столько работы, что пора ставить в смену второго.

— Когда в салоне нет порядка в графике: кто когда хочет, тогда и приходит; свободный график, опоздания, приход на работу после клиента, нет предварительного графика на месяц вперед. Все это отражается в первую очередь на комфорте клиента.

— Когда клиент звонит или приходит в салон и интересуется стоимостью услуг, а администратор или команда не могут его быстро проконсультировать, так как не знают салонного прайса, всех услуг и различий между ними.

— Когда клиента задерживают больше, чем на десять минут. По любой причине.

— Когда в салоне нет дресс-кода, а волосы мастеров — без укладки.

— Когда в конфликтных ситуациях с клиентами нет конкретных внутренних правил, которые диктуют, как салон и мастера должны поступатьв тех или иных ситуациях; как они себя ведут, что предлагают.

— Когда клиента пригласили к рабочему месту/креслу, а там волосы и грязные расчески.

— Когда ресепшен пустой, и никто не встречает клиента. Там всегда кто-то должен быть!

— Когда стрижка занимает два-три часа.

— Когда клиент попросил воды, а ему забыли принести.

— Когда во время окрашивания краситель размазан по всему лицу и ушам клиента, и при этом мастер тоже испачкан.

— Когда записать к вам можно только по телефону, а записи онлайн и через мессенджеры нет.

— Когда не все знают, какую роль в команде занимают, не подменяют и не помогают друг другу.

— Когда клиент не на первом месте.

Этот список можно продолжать бесконечно, но, я думаю, вы уже поняли, что все это исключительно про командную работу.

Мало настроить все, что прописано выше, и еще массу того, что не прописано. Эти процессы нужно тщательно контролировать, чтобы после настройки все не испортилось снова. Весь сервис — это люди, а люди недисциплинированы, особенно если им не объяснили, зачем дисциплина нужна. И если у них нет мотивации быть дисциплинированными.

Мастера должны быть потребителями соразмерного сервиса. Что, как вы думаете, случится, если мастер эконом-салона пойдет работать в хорошо поставленный дорогой (премиум) сегмент? Правильно, он будет выделяться! Он не сможет соответствовать стандартам отношений, он долго не будет понимать, зачем столько правил, ведь они будут для него не более, чем рутиной; он недисциплинирован, у него другие привычки — плохие.

По этой причине никто не может построить современный салон премиум сегмента в регионах нашей страны. Именно салон красоты. Потому что клиенты, которые готовы платить за такой сервис достаточно, есть, а мастеров, которые могут ему соответствовать, нет. Чтобы соответствовать премиум-сегменту, нужно быть потребителем премиум-сервиса. В регионах премиум-сервиса мало, в большинстве его вообще нет. А тот, который есть, не по карману парикмахеру. Вот круг и замкнулся…

Так как научиться сервису?

Нужно стать его потребителем! Пора вкладывать деньги в свой комфорт, чтобы дарить комфорт клиентам.

Более дорогие (желательно сетевые) отели, популярные дорогие рестораны, одежда, спортзал — вообще все! Начните вкладывать в это деньги, но не для того, чтобы показать подружкам и окружающим, что вы можете это себе позволить (даже если не можете), а для того, чтобы понять, почему другие люди идут, например, ночевать в дорогой отель. Что в нем такого? Может быть, там матрасы особенные? Обслуживание? Количество сервисов, отвечающих за комфорт? А какое отношение к посетителям у горничной? А как все устроено на ресепшене? Много ли времени занимает регистрация на стойке ресепшена? Или там все отточено и происходит мгновенно? Часто ли там меняют полотенца? А если позвонить на ресепшн, как быстро отвечают и приносят в номер то, что вы попросили? Номер хорошо убирают? Ничего и нигде не воняет? Это все про сервис! Про сервис и в отеле, и в салоне. Впитывайте детали!

А что касается ресторанов? Обратили внимание, как выглядят официанты? Иногда они одеты приятнее и опрятнее, чем посетители. Поэтому посетители, которые понимают, что не соответствуют даже официантам, отсеиваются сами. Что же получается, люди ходят в ресторан, чтобы поесть за большие деньги? Нет, ресторан не только для еды, а еще для эмоций и самоощущения. Вы замечали, что одна и та же жареная сосиска в одноразовой тарелке и в красивой массивной посуде имеет разный вкус? А если тебя грамотно обслуживают, есть приятное окружение и интерьер, необычная подача, то сосиска становится ценнее, чем любой деликатес.

Это коротко про цену и ценность. Вкус еды определяют не только ваши вкусовые рецепторы, а еще — глаза и эмоции. Своевременность подачи, форма подачи, запахи, скорость, внешний вид, детали… Все это тоже про сервис. А то, как официанты запоминают наизусть огромные заказы, вообще кажется магией. А мы в салонах не можем даже объяснить, чем различаются три вида салонных уходов из нашего же прайса.

Я намеренно не уделяю внимания обсуждению угощений в салоне красоты — того, какие напитки и шоколадки вы предлагаете и как их подаете. Это самый примитивный базовый уровень сервиса, который я бы, скорее, назвал не сервисом, а просто комплиментом.

Пользуйтесь для того, чтобы понимать; учите команду для того, чтобы соответствовать. В противном случае ваши услуги никогда не поднимутся дороже среднего ценника. Вы обречены на один сегмент.

Я не призываю всех идти в премиум. Даже лично мне это не нравится. Но для того, чтобы было больше клиентов, которые возвращаются и с которыми легче строить отношения, нужен сервис! Он необходим не только для того, чтобы обслуживать богатых в премиуме, а для того, чтобы быстрее расти в количестве и качестве клиентов.

Ну и, конечно же, не забывайте, что сервис стоит денег. Не забывайте следить за балансом между стоимостью ваших услуг, чистой прибылью с услуг и той суммой денег, в которую обходится сервис. К примеру, если у вас будет онлайн-запись и все современные технологии, вы закажете мастерам единый дресс-код, закупите для комфорта все самое дорогое из оборудования и косметики, а с услуг вам будет оставаться сумма, которая едва ли окупает все эти радости, то сервис нужно будет ужать — оставить все самое нужное.

Не нужно пытаться навязывать своим клиентам то, чего они не поймут. Их нужно приучать к сервису постепенно: поднимаясь в цене и сегменте, подключая новые детали сервиса. Начать нужно с опрятности, скорости и своевременности.

Покажи клиенту, что ты озабочен его волосами, а не деньгами, и тогда он заплатит ТЕБЕ столько, сколько ты захочешь

Когда клиент посещает некоторых мастеров и получает разные услуги, во время консультации — в самом ее начале — речь идет о деньгах. Мы еще ничего не обсудили, а клиенту уже намекают на то, что не возьмутся за такую работу, пока не убедятся, что он готов столько заплатить.

Как подкупить клиента? Консультируйте его увлеченно: с огнем в глазах расскажите о всех возможных сценариях на его волосах, о том, что можно безопасно обойти, а что — получить, только навредив волосам, найдите «золотую середину». Выслушайте клиента, узнайте, какие у него боли, предложите решение. Не нужно настаивать на записи и обсуждать стоимость, пока он не скажет об этом сам. Заинтересуйте его своим вниманием к его проблеме, и тогда он захочет прийти к вам как можно скорее и заплатит столько, сколько потребуется.

Мы продаем не стрижку и цвет, а ощущение себя

Недостаточно просто обсудить желаемую длину стрижки и цвет волос, недостаточно это реализовать. Научитесь вовлекать клиента в действие в процессе консультации или уже во время оказания услуги. Объясните, почему именно такая длина рекомендуется, как она влияет на пропорции его лица, на форму. Расскажите, что это за стиль, из какой страны, когда он был актуален; как будет лежать стрижка, как ее укладывать. Вовлекайте клиента в процесс: нужно, чтобы он мог так же увлеченно рассказывать своим друзьям о своей даже примитивной стрижке. Чтобы он знал все о том, что вы делаете. Общайтесь обычным, непрофессиональным языком! Не нужно рассказывать о градусах, оттяжках и молекулах — это лишняя информация. Нужна легкость!

Вы продаете ощущение! Недостаточно сказать: «Вам подходит это, и точка» или «Ну, так модно». Большинство ваших клиентов плевать хотели на моду! Они хотят, чтобы вы делали то, что делается, исходя именно из их особенностей; создавали для них и под них, индивидуально!

Объясните клиенту, что вы сделали, почему именно так и что изменилось.

Цена стрижки повысится только тогда, когда ты донесешь до клиента ее ценность

Если недостаточно тщательно объяснить, в чем преимущество предлагаемой стрижки, то с высокой вероятностью можно услышать: «Да у вас дорого! Через дорогу постригут дешевле!»

Вспомните свои ранние работы. Конечно, вы себя критиковали, но в целом были собою довольны. И клиенты были вами довольны! Но проходит время, вы набираетесь опыта, начинаете видеть больше деталей и, глядя на те же работы из иногда даже недавнего прошлого, думаете: «Ого, что за ужас? Фу-у-у! Это что, моих рук дело? И мне за это платили?»

Дело в том, что раньше вы не видели всех ошибок, которые способны увидеть и не допустить сегодня, у вас было недостаточно опыта. Чего не скажешь о ваших клиентах! Они тоже растут, обретают «насмотренность», но детализация и опыт у них почти не накапливаются.

Представим ситуацию. Ваш клиент смотрит на две визуально одинаковые для него стрижки, к примеру, боб-каре. Одна и та же длина, объем, структура волос, укладка, форма. Он смотрит на две абсолютно одинаковые для него стрижки, и ему говорят: «Один вариант стоит 500 рублей, а второй вариант — 1500 рублей». Как вы думаете, какой вариант он выберет? Тот, который подешевле! Но если ему скажут, что тот вариант, который стоит 500 рублей, дома будет сложнее укладываться, а через две-четыре недели станет выглядеть неравномерно, волосы будут торчать, потеряется форма, то он задумается. Он поймет, что тот вариант, который подороже, поможет ему сэкономить время на укладку, а еще он не будет вынужден снова возвращаться в салон через несколько недель, потому что стрижка подороже будет отрастать равномерно, сохраняя форму. Обо всем этом клиенту должен рассказать мастер, аргументируя все преимущества оказываемой услуги.

Конечно, сам клиент должен быть заинтересован в экономии времени, ведь некоторые стригутся «для галочки» — они и так себя не укладывают, а в повседневности выглядят посредственно. Им никогда не получится продать услугу за достойную цену: они всегда будут искать подешевле. Под таких мы не подстраиваемся! Если вы сумели донести клиенту преимущества ваших услуг, то цена становится более оправданной, потому что цифра (цена) приобретает ценность.

По тому же сценарию можно пойти и в окрашивании. Предложите клиенту безопасную коррекцию сделанной вами техники, аргументируя словами: «Так мы сможем и отрастить длину, и остаться в блонде». Предварительно расскажите про очевидное: что блонд — это повреждение волос, что чем больше блонда, тем короче волосы. В большинстве своем это так и есть, но если вы сможете гарантировать и блонд, и качество волос, и безопасное окрашивание без затемнения корней, которое приводит к отросшей полосе, то вы сможете оправдать высокую стоимость своей услуги. И эта стоимость подойдет тем клиентам, которых заботят такие преимущества. Зачастую они уже наигрались в экономистов и попортили волосы у дешевых парикмахеров. Теперь они готовы платить за качество, тем более если им объяснили, в чем конкретное преимущество данной «переплаты».

Не нужно ориентироваться на тех, кому не нужен ваш профессионализм и технические навыки: им не объяснишь, им не нужно, они не озабочены своими волосами, они не будут ценить.

Клиент всегда прав?

Нам с вами нужно научиться делать так, чтобы недовольных клиентов было поменьше. Они будут всегда и у всех, даже у самых дорогих и известных, но мы точно можем минимизировать нервотрепку в ее осязаемом количестве.

Примитивная реакция на недовольство клиента выглядит так: «Да она сама не знает, чего хочет!», «У нее эти дни», «Да она изначально с негативом пришла!». Подобный настрой может скинуть с вас ответственность здесь и сейчас, но клиента не вернет и лояльнее его не сделает. Никаких положительных решений не будет, пользы от такого подхода нет ни для кого.

Большинство случаев недовольства вашей работой — результат плохой консультации: вы не уточнили детали, не поработали с ожиданиями клиента, не удостоверились, что поняли друг друга. Не говоря уже о том, что и сам мастер сделал совсем не то, на что рассчитывал.

Представим достаточно распространенную ситуацию. Клиент приходит к вам на окрашивание волос. Услуга проходит в стандартном режиме — все по этапам, как обычно: вот вы нанесли технику, потом все смыли, сделали растяжку и переходите к укладке. Все это время отношения с клиентом были переменчивыми — от нейтрального к позитивному. Во время укладки — уже в самом конце — у клиента портится настроение. Причиной этому может быть что угодно: открыла телефон и увидела неприятную новость, к ней как-то не так отнеслись (дернули за волосы), за соседним креслом обсуждали что-то неприятное, пришло негативное смс… Что угодно! Как вы думаете, может ли этот сдвиг настроения в самом конце полностью изменить восприятие итогового результата? Может быть такое, что у клиента испортилось настроение, и он, глядя на работу, просто никак не отреагирует (что для мастера всегда неприятно) или отреагирует негативно? Конечно, да!

Вы виновны в этом? Отчасти. Невозможно все проконтролировать и прочувствовать, но в наших интересах не терять связь с клиентом, особенно в самом конце услуги. В конце нужно максимально включиться в коммуникацию, поднять настроение. А если ваш клиент без настроения, задайте ему вопрос: «Все в порядке? Я никак не повлиял на ваше настроение?» Мы не можем контролировать смски наших клиентов и все пороги восприятия, но мы должны брать на себя ответственность за его эмоциональный фон и вести его.

Если работать с недовольными клиентами, их станет меньше. Нужно научиться предугадывать настроение, вопросы и ответы, научиться отвечать понятно и легко. К нам приходят разные клиенты, иногда крайне неадекватные, но относиться к ним надо, как к детям, которых нужно воспитывать и чувствовать, при этом не ущемляя их достоинство.

У нас в салоне есть аморальное, по мнению коллег, правило, благодаря которому количество недовольных клиентов снизилось, а мастерство команды в коммуникациях выросло. Если клиент, сидя в кресле, говорит, что он недоволен результатом, то мы не берем с него деньги. Мы предлагаем исправить все сейчас же или записать его в ближайшее время, но не «качаем права» и не переубеждаем. Нам достаточно, что он сказал «я недоволен» в любой форме. В итоге мастер не зарабатывает ничего, а салон теряет на материалах. Но для нас важнее лояльность клиента, а не заработанные деньги. Лояльные люди в итоге всегда принесут больше денег, чем одноразовая выгода, оставшаяся после конфликта.

Если клиент говорит о своем недовольстве после выхода из салона, то все не так однозначно. Тогда вернуть деньги будет сложнее. Мы будем разбираться в салоне. Но если клиент говорит, что он не может себя принять, или о том, что его друзьям или мужу/жене не нравится результат, то деньги, конечно же, никто не вернет. В лучшем случае речь пойдет о бесплатном тонировании в ближайшие дни.

Такая система рсработает не везде. Если среди нестатусного контингента, который чаще всего заполоняет сегмент эконома, узнают о том, что при недовольстве деньги с клиента не берут, то довольных клиентов в салоне не будет. Также подобная система не сработает в маленьких городах. У нас это работает прекрасно, потому что большинство наших клиентов не знают об этом правиле. К тому же, они являются представителя среднего премиумсегмента и не будут заниматься подобными манипуляциями.

В чем основная причина того, что мы не берем деньги с недовольного клиента? Мастера и вся команда максимально замотивированы на то, чтобы клиент был доволен, а на внутреннем обучении мы учим тому, как это сделать.

Еще сильно на наше отношение к лояльности клиента влияет наш рекламный бюджет. В нашей команде много мастеров. И для того, чтобы обеспечить всех работой до момента, пока у каждого не наберется внушительная клиентская база, мы вкладываем много денег в рекламу. Наша реклама крутится в поисковиках и социальных сетях, наши потенциальные клиенты видят нашу рекламу, начинают собирать о нас информацию и читать отзывы.

Так вот, если недовольный клиент пишет негативный отзыв, то его увидят все, кто узнал о нас из рекламы. Соответственно, после увиденного к нам не придут. Когда ты не берешь деньги с недовольного клиента, а всеми силами стараешься угодить и сделать его довольным, он не бежит на сайты и не оставляет негативные отзывы; в худшем случае — просто не возвращается. Мы стараемся сделать все для того, чтобы клиент не вышел расстроенным, иначе наши рекламные бюджеты будут растворены в негативных отзывах.

Легче не брать деньги с одного, чтобы приобрести десять! Мы стараемся «не выпускать» из салона клиента, который не доволен. Мы делаем все для того, чтобы он не писал и не говорил о нас плохо. А если в социальных сетях начинается распространение негативной информации, то мы действительно хотим решить вопрос в пользу клиента, чтобы о нас не было негативной информации, а у клиента — претензий. Мы не доказываем ему, что он не прав; мы стараемся разрешить недопонимание в рамках салона. А если мы вдруг узнали о его недовольстве уже после того, как он ушел из нашего салона, то решаем дистанционно. Для нас важнее наша репутация, а не упущенная финансовая выгода.

Мы с вами, надеюсь, крепко уяснили, как связана репутация с финансовой выгодой, популярностью и притоком новых клиентов. Клиент не всегда прав, но мы всегда заинтересованы в том, чтобы он был доволен и лоялен.

«хорошо» не бывает ДЕШЕВО

Почему все говорят о том, что клиенты не хотят много платить? Это же очевидно! Никто не хочет переплачивать: все хотят платить за все ровно столько, сколько у них есть в кошельке. И каждый из вас — в том числе.

Почему мало кто говорит о том, что есть масса людей, которые не хотят платить дешево? Почему мы не равняемся на тех, кто убежден, что дешево не будет хорошо?

Люди, которые привыкли жизнь не по скидкам, которые разбираются в еде, одежде, комфорте и сервисе, точно знают, что все, что дешево, не может быть хорошим ни по каким правилам экономики! Не может быть достаточным для привычек, которые они в себе воспитали.

Если вы это отрицаете, значит, вы просто не разбираетесь, довольствуясь тем, что пробовали, и тем, что является достаточным для вас. Либо тем, что можете себе позволить. Надеюсь, вы не думаете, что тот, кто платит за подобное (например еду, одежду или комфорт) дороже вас, — дурак, потому что в этом сравнении дурак, скорее всего, вы.

О чем это говорит? Когда мастера, обесценивая себя, ставят цену «подешевле», то они лишают себя тех, кто готов платить «подороже». Не стоит ждать, что кто-то сам придет и скажет: «Почему у тебя так дешево? Я буду платить тебе дороже!» Скорее, низкой ценой вы лишите себя внимания платежеспособного клиента.

Прежде, чем в следующий раз пытаться сбить цену соседнего салона, сделав свой прайс дешевле, чем у соседа, вспомните, что есть люди, которые как не видели твоего соседа, так и не увидят тебя, потому что находятся в поисках того, кто «подороже».

Не делайте то, чем занимается большинство, — не продешевите!

Считать рациональность трат клиентов

Однажды провожу я лекцию в одном из совсем не маленьких городов: рассказываю о ценообразовании и вообще о стоимости услуг. Вдруг меня перебивают из зала и говорят: «Да у нас в городе никто за такие деньги краситься не будет!» Причем сумма была названа достаточно невысокая, более того, в этом же городе достаточно молодых и уже известных мастеров, услуги которых стоят значительно дороже.

Мы с вами не будем мусолить городские сплетни, а сразу перейдем к себе. Начнем сравнивать! Можно поставить за свои услуги такую стоимость, на которую не будет клиентов. Разве что раз в месяц какая-то местная богемная модель решит потратить деньги, упавшие с неба. Мы говорим не об этом, а о том, что мы не в состоянии решать, сколько клиент может заплатить за наши услуги, а сколько нет.

Есть рынок, есть экономика, есть спрос и предложение, а еще есть такие слова, как «модно», «особенно», «рационально», «уникально». Посмотрите на людей вокруг: они покупают себе автомобили, за которые много лет платят кредит; у них зарплата 50 000 рублей, а телефон стоит 120 000 рублей; то же самое в одежде и так далее.

Все хотят эмоций, все хотят не отставать от тех, кто позволяет себе больше, все хотят быть на волне тренда, все хотят для себя лучшего. И когда ты видишь что-то, что кажется тебе модным, красивым, хорошим, то включаются эмоции, а не рациональность. А у эмоций явно больше денег, чем у мозгов. Они находятся! И вот тогда происходит покупка, о которой, как правило, не жалеют, если она уже свершилась и того стоила.

Не вам решать, готов клиент или нет. Проанализируйте — и предложите! Покажите свою работу такой вкусной, чтобы она отключила мозг и включила эмоцию. это не преступление: так живет большинство.

Вспомните клиента, который уже час как получил у вас услугу, но все никак не уходит из салона. Он начинает закупаться уходами, фотографируется, у него хорошее настроение, он уже записался на следующую, вдруг захотел на маникюр — никак не хочет уходить из салона. Это и есть образцово-показательные отношения! Значит, вам удалось настолько удовлетворить его потребности, что его эмоциональный фон перекрыл все попытки рациональности, и он начал покупать то, в чем у него нет необходимости — в знак благодарности за подпитку эмоций и ваш профессионализм. Это высшая степень благодарности; это тот уровень обслуживания, к которому нужно стремиться, чтобы он был не одноразовым, а на постоянной основе.

Когда повышать свой прайс?

Разделим эту тему на два основных вопроса:

1. Когда повышать стоимость своих услуг?

2. Как это сделать, минимизировав потери?

1. Когда повышать стоимость своих услуг?

Когда у вас высокая загруженность.

Нет ничего крутого в том, что у вас запись на месяц вперед. Это говорит лишь о том, что ваш рабочий час стоит дешевле, чем может быть. Повысьте стоимость на свои услуги, и запись резко сократится до одной-двух недель. Зато ваш рабочий час станет дороже. Не в этом ли основной смысл вашей карьеры?

Некоторые мастера и салоны повышают прайс лишь по одной причине: потому что это делают другие. Мол, соседи или другой мастер повысил стоимость услуг. А я чем хуже? Но если у вас и так не было переизбытка клиентов, то их станет еще меньше.

Есть и более профессиональный подход к повышению стоимости услуг — с помощью цифр. Если за последние шесть-восемь месяцев процент возвращаемости клиентов равен 30—50%, то вы можете смело повышать стоимость услуг на 20—30%.

Все решено за вас: процент возвращаемости говорит о том, насколько вы соответствуете той ценовой категории, в которой сейчас заявлены. Никаких ощущений: чистые справедливые цифры.

После любого повышения стоимости вас всегда ждет спад спроса. Это обязательное условие! Но чем более справедливо повышение и чем оно менее значительное, тем менее ощутимым будет спад.

Повышая стоимость своих услуг, вы делаете свой рабочий час более ценным и в стоимости, и в ценности. Также вы обновляете клиентскую базу: уйдут одни, придут другие. Придут те, кто интереснее, благодарнее — другой контингент.

2. Как это сделать, минимизировав потери?

Глупо предполагать, что вашим клиентам есть дело до вашего здоровья. Поэтому можете забыть про фразы вроде «Я устала стоять на ногах, у меня начала болеть спина, поэтому за копейки я работать не буду!» Клиент будет считать в первую очередь свои деньги. Они для него важнее, чем ваше здоровье. Поэтому это не аргумент.

Точно так же аргументом не является то, что сегодня вы пришли на обучение, а буквально завтра решили поднять стоимость услуг. Нужно показать клиентам, чему вы научились и в чем преимущество новых навыков. То, что вы пошли учиться, может удивить ваших клиентов, если вы работаете в деревне, из которой никто давно не уезжал, а вы мало того, что выехали, так еще и учиться в большой город поехали! Там это прокатит, а цивилизованное общество удивить сложнее.

Клиента нужно подготавливать к будущему повышению стоимости услуг. Но не нужно говорить ему об этом вслух.

Постарайтесь как можно чаще говорить об изменениях. Говорите о том, что развиваетесь для своих клиентов. Покажите, какие задачи клиента решают ваши услуги. Покажите удобства и угощения; покажите довольных клиентов; расскажите о продуктах, на которых работаете; рассказывайте про свое отношение к работе и своим клиентам. Наглядно показывайте это во всех форматах!

Когда вы собираетесь учиться, говорите об этом клиентам! Пишите и показывайте это: до обучения, во время обучения и после обучения.

Если вы делаете ремонт, покупаете оборудование, закупаете угощения, перешли на новые материалы и косметику, говорите о них в деталях! Почему такой выбор, в чем преимущество. Клиент должен видеть, что вы увлечены своей работой; он должен понимать, что вы заботитесь о нем. Говорите и показывайте, вовлекайте, увлекайте, объясняйте! Это и есть предварительная подготовка к повышению стоимости. После чего вы вспоминаете первый пункт: «Когда повышать стоимость своих услуг». И БА-БАХ! У вас новый прайс.

Повышайте прайс каждые шесть—восемь месяцев на 20—30%. Если вы находитесь в активной фазе развития, роста, обучения, приумножения комфорта, если вы активны в социальных сетях, то это идеальные цифры для поднятия прайса. Если у вас нет возможности общаться с аудиторией (не ведете социальные сети), вы редко обучаетесь и вообще редко что-то меняете в себе и вокруг, то, конечно, так часто повышать прайс нельзя, а то не придут те, кто до вас еще не дошел, даже если собирался.

Покажите результат работы, результат развития, отношение! И не забывайте, что клиенту нужно объяснить, что вы для него делаете. С вами останутся те, кому нужны комфорт и развивающий мастер.

Вполне нормально, если ваши клиенты скажут, что они хотят стричься и краситься, как раньше, а все новое им не нужно. Тут выбираете вы. Вы хотите оставаться прошлой версией себя? Или все-таки пойдете дальше, но уже без них?

К вам придут те, кто хочет идти дальше. От вас уйдут те, кто не соответствует вашему новому уровню. Им было достаточно тех техник, тех стрижек и того комфорта. Это их уровень и качество жизни.

Им это непонятно, для них это не в приоритете.

Что входит в стоимость услуг?

Позже мы будем говорить про экономический баланс в салоне красоты. А именно — затронем целесообразность затрат на материалы и стоимость ваших услуг. Ведь большинство салонов до сих пор не считают рентабельность услуги, в итоге тратя материал бесконтрольно. А потом не могут понять, почему никак не начнут зарабатывать!

На деле же на услугу, которая стоит 5000 рублей, материала уходит на 2000 рублей, а мастеру отдают 50% с услуги, то есть 2500 рублей. Основной материал и зарплата составляют 4500 рублей, а руководителю остается 500 рублей. Из них вычитаются мелкие затраты на полотенца и шампунь… И что остается? А еще на эту услугу потратили несколько часов. Итоговый остаток делится на эти часы, и получается, что за час салон заработал в лучшем случае 200—300 рублей. А еще половину дня мастер вообще сидел без работы!

Вот и вся математика! Но руководитель об этом не знает, потому что не считает. Не знает, во сколько обходится ему себестоимость одного часа его салона красоты, а ведь он платит аренду, зарплаты и имеет еще кучу других затрат…

Про цифры поговорили. Подробно будем обсуждать в других главах. Сейчас же пофилософствуем: посмотрим на ситуацию со стороны мастера.

За что нам платит клиент?

— За скорость.

— За уровень мастерства, который отражается в том, насколько актуальны и носибельны наши работы.

— За то, какой у нас имидж, как мы выглядим, как себя подаем, как коммуницируем.

— За степень нашей узнаваемости.

— За количество и качество материалов, которые мы используем при оказании услуги.

— За отношение к клиентам и работе, за предоставляемый комфорт.

— За наличие удобств в салоне, где мы работаем (в том числе парковка и wi-fi).

— За количество часов, затрачиваемых на услугу.

Во все это вкладываем и должны вкладывать мы, а значит, платить за это должен клиент.

Тот, кому что-то из перечисленного не нужно или не принципиально, посчитает, что стоимость ваших услуг для него неприемлема. А тот, кто найдет отклик в перечисленном, тот, кому это все будет нужно, необходимо и приятно, не озадачится вопросом, стоите вы этих денег или нет.

Осознайте, что предлагаете клиенту, говорите об этом и считайте.

Вас выберут те, кому это нужно, кто до этого дорос.

Уничтожая свою репутацию

Строить репутацию придется долго: путем увеличения количества довольных клиентов, наращивания опыта, повышения своей узнаваемости. Репутация состоит из совокупности наших положительных действий. Разница между нашими успешными и отрицательными действиями — и есть наша репутация. Только силы здесь не равны, потому что наши отрицательные действия съедают десяток положительных. Десять довольных клиентов скажут о нас меньше, чем один недовольный. Поэтому довольных должно быть намного больше!

Если к вам пришли на консультацию, а вы заведомо знаете, что не сможете оказать услугу в надлежащем качестве, что волосы не выдержат или результат не получится, то не нужно не только обещать положительный исход, но и вообще браться за работу. Лучше аргументируйте свой отказ и предложите похожую альтернативу.

Это вполне нормально, что вы не всегда можете дать то, за чем пришел клиент. Остается понятно рассказать о всех рисках, объяснить проблемы и предложить решение.

Даже если вам говорят, что на все согласны, но при этом вы осознаете, что работа будет сделана плохо, не надо браться за такую работу. Даже если вам предлагают оплату по двойному тарифу! Даже если клиент действительно не будет распространяться на предмет вашей рукожопости, результат вашего деяния будут видеть его окружающие, и они уж точно составят о вас мнение, которое с радостью передадут дальше по цепочке.

Деньги не стоят разрушенной или даже подбитой репутации. Хорошая репутация всегда принесет намного больше денег в итоге!

Совокупность неокрепших мнений = отношения

Мы с вами переходим на следующую ступень: поговорим про наши внутренние командные взаимоотношения.

Существует одна фраза, которая мигом решает массу проблем. Она работает лучше всех рассуждений, переживаний и предположений. Нужно усвоить лишь одну фразу, и вы мгновенно наладите все взаимоотношения во всех сферах.

Нас учили этому с детства, но, видимо, язык изложения был не совсем понятен — не дошло.

Представляю вашему вниманию самый важный секрет — тот самый инструмент, который расставит все на свои места. Прочитайте внимательно и, самое главное, используйте:

От людей, которые не приносят пользы, с которыми неприятно, не полезно и неинтересно, нужно избавляться. Просто берешь и говоришь: «Пошел ты на хуй!» Если ты так не можешь, то говоришь: «Пошел я на хуй!» И уходишь.

Не соси у меня… энергию

Должен вам кое в чем признаться: я очень сильно боюсь тихих, молчаливых и закрытых людей.

Потому что искренне уверен в том, что люди не способны не копить в себе обиду и недовольство. Тот, кто копит в себе претензии, тот, кто не говорит о том, что его не устраивает, тот, кто обходит все острые углы, в конечном счете либо зверски самовыражается и выплескивает негатив на стороне, либо в самый неожиданный момент проявляет себя крайне неадекватно, взрываясь на своих коллег невообразимо яркой цистерной навоза. И они, глядя на этого молчаливого обитателя подсобки, вдруг понимают: «Он, оказывается, мало того что разговаривать умеет, так еще и громко, и эмоционально… Ничего себе!»

Если решать конфликты сразу, то сложностей не будет. Но чем больше недосказанности и претензий, тем жарче будет спор. Он будет таким неадекватным, что к положительному решению и договоренности прийти будет сложнее. Претензии будут только накапливаться и всплывать.

Знаете, почему в салоне нужны собрания? Не только для того, чтобы подводить итоги, анализировать цифры, строить планы и обсуждать закупки, а еще для того, чтобы сраться — ругаться.

В команде все должно обсуждаться публично, нужно, чтобы все были причастны к конфликтам и спорам. Тогда все эти обсуждения не будут выходить на территорию подсобных помещений и превращаться в сплетни. В этом не будет смысла, потому что все уже решили, все обсудили, все получили одну и ту же информацию, а не разную из разных уст.

Когда вы решаете не озвучивать претензию коллеге или руководству, мол, вы воспитанная девочка, вы портите экосистему взаимоотношений. Но самое главное — это не ваше отношение к салону, черт бы с ним, а то, как вы непроизвольно съедаете себя.

Почему многие мастера так быстро устают от работы? Даже работая в графике 2/2, они не отпускают мысль взять отпуск или уехать на отдых. Стоит ли говорить о том, что для отдыха достаточно нормального питания и здорового сна? На деле это так и работает. Вы можете сколько угодно ездить на моря и отдыхать, но никогда не сможете отдохнуть достаточно, чтобы работать в месте, которое не ваше.

Мы можем уставать морально, а можем физически. От физической усталости помогают питание, спорт и сон. От моральной усталости поможет только нужное окружение.

Мастера, которые работают в команде, где нет сплетен, где есть развитие и поддержка, способны работать значительно больше и эффективнее, потому что устают меньше. Нас больше утомляет именно моральная усталость — усталость от того, что люди (коллеги) вокруг нас нам неинтересны, за собой не убирают, нам не подходят. Вот почему, просыпаясь утром, мы не хотим идти на работу: нам снова придется столкнутся с ними. С ними или с еще более отвратительной компанией в виде дебила-руководителя, который ничего не предлагает, но зато не упускает возможности влепить очередной штраф, постоянно ущемляет в чем-то и не интересуется тем, чего не хватает его мастерам.

Если вы работаете в таком месте, казалось бы, выход очевиден: нужно взять и уйти оттуда. Но так можно долго менять салоны, а ситуация может и не измениться… Ведь, в конце концов, дело может быть не в них, а в вас.

Подобные разногласия решаются простым путем — разговором. Замечали, как счастливы мастера, которые наорали на всех с утра, всем все высказали, а потом весь день ходят радостные? Уж лучше быть таким, чем, как испуганная овечка, весь день молчать, забившись в угол, и обсуждать уродов-коллег и дебила-руководителя.

Какая польза от сплетен? Проблема не решается, проблем меньше не становится, все только усугубляется. Усугубляются конфликты, их частота, их неадекватность. Если есть претензия, зачем ее обсуждать там, где нет источника конфликта? Ведь ничего не изменится, только выплескиваются эмоции и приумножается моральная усталость. А потом нас начинают не устраивать все больше деталей и людей в салоне, мы усугубляем положение и уходим в другое место, где все то же самое повторяется по кругу.

Как поступать? Говорить, говорить громко, понятно, прямо и однозначно. Говорить мастерам, администраторам и руководителям. Обсуждать, договариваться, не допускать. Все. Всегда можно найти решение, но для этого нужно решать!

Вы создаете экосистему. Не нужно встраиваться туда, где вам некомфортно. Заставьте с вами считаться и вас уважать, поставьте правильное отношение к вам и с вами. Требуйте должного отношения к себе! Это ваша карьера, вы должны получать от работы удовольствие, даже когда нет клиента.

Копить в себе = саморазрушение.

Молчать = делать свой рабочий день несчастным.

Я в эту профессию не считать и продавать пришла

Когда вы в последний раз озадачивались вопросом, как часто и насколько растет ваша зарплата? В вашем салоне существует возможность получить информацию о количестве клиентов за определенный период? О том, из скольких клиентов, пришедших, например, на стрижки, сколько потом вернулось, а сколькие не вернулись?

Жаль, но к 2022 году у абсолютного большинства салонов красоты эти данные не оцифрованы, потому что они либо записывают всю информацию в бумажный журнал, либо обзавелись CRM-системой, но решили не вести ее тщательно и не заполнять. От этого они не обладают подобными данными.

Зачем нужна такая информация? Когда ты наглядно видишь изменения в своей зарплате или видишь, что уже давно никаких изменений не было, в твоей голове зарождаются вопросы, которые приводят к решениям. Когда появляются вопросы, появляются решения. Наоборот не бывает!

Когда вы понимаете, сколько всего у вас было клиентов и сколькие из них не вернулись, становится ясно, над чем вам нужно поработать. Вы можете наглядно увидеть, какие услуги у вас самые востребованные, а в чем вы слабы, потому что на это к вам не возращаются. Так вы сможете расставить приоритеты и развивать отстающие навыки. Запланируете очередное обучение или начнете обращать внимание на такие аспекты, как коммуникация, скорость, результат.

Считать нужно для того, чтобы понимать себя и делать себя лучше.

Кому и что продавать? Домашние уходы

С приходом эпохи коронавируса и маркетплейсов у нас появилась новая привычка — закупаться в онлайне. Салонам красоты стало сложнее продавать домашние уходы, а представлять редкие бренды с домашними уходами — тем более. Клиент легко может купить любой продукт в интернете. Чаще всего это будет дешевле, чем в салоне. Углубляться в экономическую часть такого устройства мы не будем, скажу лишь одно: «Бизнес, ничего личного».

Даже если первичная покупка совершается в салоне, так как профессионал подобрал уход, нужный конкретному клиенту и все это можно было ощутить и потрогать, то докупать этот домашний уход, когда он закончится, клиент будет уже в онлайне. Быстро и выгодно!

Это все не значит, что нужно перестать продавать домашние уходы в салоне. Конечно, времена уже не те, но еще есть за что бороться. Вот вам некоторые базовые рекомендации.

— У мастеров должна быть мотивация предлагать и продавать. Для этого должен быть ощутимый процент с продаж. Конечно, мастера и сами понимают, что домашний уход является продолжением их работы, но все-таки приятнее, когда тебе ощутимо платят за продажу.

— Сегмент продаваемых домашних уходов должен соответствовать ценовому сегменту на услуги. Не можете вы стричь за 1000 рублей, а шампунь продавать за 1500! Точно так же вы не можете красить в один тон за 4000 рублей, а комплект шампунь + маска продавать за 3500—4500 рублей. Нет, ну вы, конечно, можете попробовать, но тогда не удивляйтесь, почему ничего не продается. Стоимость домашнего ухода априори не равноценна стоимости услуги. Для клиента всегда ценнее стрижка, чем шампунь. Он моет волосы 1—2 раза в день, и это занимает явно меньше времени, чем та стрижка, которую он носит в обществе всё остальное время.

— Кого вы обманываете, когда переливаете в бутылки из-под более дорогого бренда дешевый шампунь? Ваш клиент чувствует один запах, один продукт, а на стойке продаж вы продаете другой. В зоне продаж, зоне мойки и зоне стайлинга должны быть одни и те же бренды, одни и те же продукты. Так вы сможете больше продать, потому что клиент сразусможет опробовать продукт, понять его и оценить.

— Как можно продать то, не знаешь что? Если в процессе консультации клиент увидит, что мастер запинается, не может однозначно объяснить, что продает, то доверия это не вызовет.

— Организуйте выбор. Хочется сказать: «Чем больше брендов, тем лучше». Но нет! Потому что это лишние траты. К тому же, все бренды не запомнят мастера, в этом нет необходимости. Но 3—5 концептуально разных брендов из одного сегмента лишними не будут. Кому-то «Эко», кому-то «Веган», кому-то еще чего-нибудь.

Стоит начать с этих рекомендаций и не забывать о том, что продажи домашних уходов могут ощутимо повлиять на итоговую цифру в вашей зарплате.

Если ты опрятен, то можешь сделать опрятным другого

Забавно наблюдать за мастерами, которые сами далеки не то что от цельного стиля, но и вообще от опрятности, но при этом умудряются, сжимая в своих руках волосы клиента, в процессе консультации говорить: «О-о-о, сейчас я сделаю тебя стильной и модной!» Мастер не способен сделать своего клиента лучше, чем выглядит сам. Для меня неприемлемо утверждение о том, что мастер на работе выглядит, как оглушенная рыба, но зато в повседневности — эталон стиля. Какой стиль и степень требовательности к своей внешности у него в повседневности, такой же и на работе! Это все-таки не дом и улица: дома человек выглядит, как хочет, а выходя на улицу, хотя бы чистит зубы.

Образованный и требовательный клиент не поведется на такого мастера, он не захочет быть жертвой вкуса этого вонючки. А те, кто менее ухожен и требователен, кто позволяет себе так же выглядеть на работе и в обществе, — по сути, такой же. Вот с ним они и договорятся! Подобное притягивает подобное.

У нас нельзя выглядеть, как тебе вздумается. Нужно уважать себя и тех, с кем ты работаешь. Поэтому у нас существует дресс-код в виде корпоративного цвета: вот в нем самовыражайся, как хочешь. Но ходить на работу в чем вздумается — неприемлемо. Если нужна подобная свобода, и ты не понимаешь, какую роль в сфере услуг играет дресс-код, то арендуй кабинет где-нибудь на стороне и воняй себе на здоровье!

Да, оказывается, нужно не только одевать в школу детей, заправляя рубашку в штаны, но и взрослым людям доносить информацию о том, как они должны выглядеть — для того, чтобы клиент относился к ним должным образом. Хотя бы с уважением, не говоря уже о восхищении. «Стиль» и «красота» — слова неоднозначные, а вот «опрятность» не имеет множества значений.

В нашем салоне есть одно важное правило, которое касается дисциплины. Все мастера приходят в салон до 9:15, 9:16 — это уже опоздание. Это и называется дисциплиной: у дисциплины нет послаблений, иначе ее не будет. До 10:00 все должны уложить свои волосы самостоятельно или друг другу (как договорятся), позавтракать и войти в режим дня.

Мы не доверяем вам настолько, чтобы разрешать мыть свои волосы и укладывать их дома. Один раз вы сделаете это, а в другой — скажете, что не успели. Но в таком режиме у вас не будет выбора6 вам придется ухаживать за собой всегда, всегда найдется такая возможность.

В режим дня нужно войти заранее, потому что атмосфера создается перед приходом посетителей, а не на их глазах. Иначе атмосферы не будет, в ней не будет секрета и целостности.

У мастеров старшей категории есть возможность приходить накануне записи, ровно за 60 минут или ранее. За 59 — будет считаться опозданием. Они приходят раньше для того, чтобы войти в атмосферу дня и рабочий режим. Клиент не должен не то что видеть, а чувствовать, что мастер пришел только что.

Мы приходим заранее, заранее готовимся, едим, начинаем день так, как надо. Чтобы потом не суетится и не оставаться без питания. Пришли, проснулись, приятно на себя смотреть, поели — вперед за работу! Приятно вам — приятно окружающим! Приятное впечатление от вас, вашего салона и вашей команды.

Думаю, никто из читателей не в силах оспорить важность описанного. Вы можете быть не согласны с этим, но против фактов не возразишь! Благодаря такой системе у нас нет опозданий, клиенты отмечают внешний вид всей нашей команды, что отражается на доверии, отношениях и возвращаемости. Мы растем, наши мастера меняются внешне, очевидно становятся более внимательны к своему телу и стилю. С утра меньше раздраженности — работает единый организм.

Даже если вы работаете не в команде и не в салоне, это устроено так же для каждого из вас. Так должен быть построен день каждого мастера: он должен быть организован.

Уйти в «свободное плавание»

По какой причине мастера уходят из салонов?

— Так и не нашли команду, в которой хотели бы работать, у которой можно было бы учиться, с которой интересно проводить время.

— Неадекватный руководитель, от которого вечно проблемы и ограничения.

— На аренде больше денег.

Причина может быть одна, несколько или сразу все.

Третий пункт для меня самый спорный, ведь хоть заработко на аренде действительно больше, но это еще не значит, что там выгоднее. В салоне можно зарабатывать чуть меньше, но зато будет значительно меньше забот и при этом выше уровень сервиса. В салоне теперь могут предоставить развитие, если команда, конечно, сильная; в салоне есть сервис (это мы уже обсуждали), ассистенты, удобства, меньше забот. Клиентам намного комфортнее, чтобы их мастер работал в организованном месте. Но также я вынужден согласиться с тем, что таких мест крайне мало, поэтому легче арендовать кабинет или кресло. В «правильном» салоне заработок меньше, но эта разница стоит тех преимуществ, которые он способен дать.

Переход на аренду кресла или, что лучше, кабинета, на мой взгляд, — однозначно шаг вперед. Наверное, это то, что необходимо пройти каждому. На аренде вся ответственность на вас и только на вас. А как известно, человек быстрее развивается, когда на нем больше ответственности. На аренде вы сами будете отвечать за запись и все взаимоотношения с клиентом, на аренде вы сами будете планировать закупки и остатки, заниматься экономикой — все будет на ваших плечах. Определенно, это про ускоренный режим развития.

Принято считать, что на аренде ты «свободен», но не спешите радоваться!. Свобода — это строгость. При строгости планирования ты живешь по своим правилам, а не по случайному стечению обстоятельств. Когда ты забиваешь клиентами только один или два дня в неделю, это не свобода. Когда ты в последний момент отменяешь клиента, подводя его, это не про свободу. Когда ты делаешь, что хочешь и как хочешь, — все это никак не связано со свободой.

Развитие — это когда ты постоянно в чем-то себе отказываешь, делаешь то, что нужно, и это не всегда хочется делать, но нужно. Развитие — это порядок, ответственность перед другими людьми. Свобода не дает ничего хорошего: свобода выбора в питании плохо влияет на здоровье, свобода в потреблении информации приводит к тому, что человек днями смотрит тупые видео, вместо того чтобы потреблять нужную и качественную информацию, ведь она не веселая. Свобода без контроля ровна разрушению, саморазрушению.

Уходя на аренду, вы не просто так будете зарабатывать больше денег: на вас будет лежать ответственность за ваши действия, за ваш выбор и за ваши поступки. Не используйте эту свободу во вред! Усложняйте, дисциплинируйтесь и используйте во благо!

«Я для тебя столько сделала…»

Впрофессиональных отношениях нет отсрочки. Не рассчитывайте на то, что вы обучите кого-то, и он всю жизнь будет вас благодарить. При первых же разногласиях включится режим «Я все сам». Всем всегда кажется, что они работают больше, чтоесть на самом деле, всем кажется, что они достойны большего.

Сколько бы вы ни вложили в человека, если вы с ним расстанетесь плохо или в будущем будут ноты конкуренции и конфликта интересов, то о вас не вспомнят в положительном ключе. Никто не будет всю жизнь просыпаться с мыслями о том, как он вам благодарен.

Поэтому абсолютно правильно и нормально с первых дней строить взаимовыгодные отношения: я взял тебя ассистентом для того, чтобы ты помогал мне и ускорял меня, а взамен я буду помогать тебе, подсказывать и учить. Только взаимовыгодные отношения! Это основа профессионального сотрудничества.

В наших профессиональных отношениях есть три точки соприкосновения:

1. Развитие. Работая вместе, взаимодействуя друг с другом, мы должны развиваться технически и коммуникационно.

2. Эмоции. Мы должны уважать друг друга, должны считаться друг с другом, мы должны быть приятны друг другу. Взаимный интерес.

3. Деньги. Мы должны пропорционально своему труду не просто зарабатывать, а расти в зарплате. Пропорционально не только своему труду, но и обоюдной взаимопомощи. Расти в деньгах.

Когда все три точки соприкосновения имеют место, все активны и включены, тогда вам не придется волноваться на счет того, уйдет от тебя мастер или нет, потому что вы ВЗАИМОВЫГОДНЫ ДРУГ ДРУГУ.

Но если чего-то одного из трех хватать не будет, это и будет первым сигналом. Если двух пунктов хватать не будет, то вы на пороге разногласий и, видимо, разойдетесь, если не решите их. Именно поэтому нужно слышать друг друга, требовать друг от друга, развиваться, зарабатывать, считать и все говорить прямо. Тогда отношения будут крепче и дольше.

Это ненормально, когда у вас чего-то из трех пунктов не хватает, например: вы не развиваетесь, не зарабатываете, но зато вам весело вместе. Такое веселье рано или поздно закончится, станет скучно.

Тупое руководство боится мастеров со своим мнением

Когда мы только начали проводить собрания, я, как руководитель, начинал такую встречу с проблем и вопросов, читал нравоучения, разбирал ошибки и объяснял, как мы устроены и почему именно так. Сейчас, спустя год, когда наш салон давно себя окупил и сильно вырос по всем показателям, собрание начинается с того, что я думаю: «Хоть бы не с меня начали!» Потому что теперь не я от мастеров требую, а они требуют от меня соответствия, они говорят, чего им не хватает в рабочей обстановке, они свободно и открыто высказывают претензии и, самое главное, предлагают решения. После чего мы обсуждаем целесообразность запросов и строим план реализации.

Если не давать мастерам говорить, если их не понимать и не чувствовать, то нормальные мастера, у которых есть свое мнение, уйдут. Причем любые, даже те, у которых мало опыта. Как минимум, нужно «быть на связи» с ними. Это еще не говорит о том, что нужно идти на поводу и делать все, что они скажут, — тогда салон может остаться без денег и развития, если каждый будет тянуть одеяло на себя.

К сожалению, часто встречаются однообразные в этом плане салоны, в которых всех сильных мастеров выдавило слабое руководство. Слабое руководство не может ответить, объяснить или переубедить, поэтому оно начинает отказывать, хамить и увольнять. В итоге в таких салонах остается парочка морально слабых лохов, от которых нет пользы, кроме того, что они хотя бы не мешаются под ногами, так как весь день гоняют чаи в подсобке.

Сильным нужно соответствовать!

Цель сбора

До сих пор, видимо, далеко не все понимают разницу между командой и коллективом. Команда — это когда люди работают, взаимодействуя друг с другом, дополняя, подменяя, восполняя, ускоряя друг друга. Когда все понимают свои обязанности, свои цели и свою выгоду, каждый в отдельности — в том числе. Взаимная выгода, одним словом.

Коллектив — это люди, которые работают в одном помещении, ощутимо никак не взаимодействуют, взаимная выгода заключается в отсутствии конфликтов, нет ясных общих целей, мало взаимопомощи, но при этом может быть много сострадания друг к другу.

В команде всегда есть очевидный или не очевидный лидер — руководитель. На нем больше всех ответственности вообще за все. Он внятно доносит политику партии, идеологию, задачи, ставит планы, соответствует, развивает и развивается. Он же является образцом всего того, что требует от своей команды.

Именно лидер является тем самым заразным заводилой, который вдохновляют всю команду и заставляет двигаться. Иногда просто заставляет двигаться.

В коллективах людям нет дела друг до друга, а тот, кто загнал всех в одно помещение, чаще всего, не способен на поступки, он только приказывает, угрожает и наказывает.

Думаю, вы прекрасно понимаете, что в коллективе творческие люди будут чувствовать себя, как на каторге. О каком же развитии может идти речь?

Задача руководителя — раскрыть потенциал команды

Хозяева парикмахерских ощущают себя хозяевами жизни. Найдя в себе смелость открыть салон, они считают, что на этом их работа заканчивается. Далее они дают объявление о том, что открылось место неземных наслаждений и бесконечного потока больших денег, дабы привлечь как можно больше мастеров, но почему-то ищут мастеров преимущественно со своими клиентами — и жизнь удалась.

На деле же, кто бы ни был нашим мастером, вне зависимости от его опыта и даже клиентской базы, сам он не настроится, сразу делать все «как нужно» не начнет. Он понятия не имеет, как стать частью команды и частью сервиса, он даже не подозревает, в чем главная идея руководителя и чего от него ждут. Поэтому, кого бы вы ни взяли на работу, вам придется встраивать его в команду, собирать систему.

Большинство мастеров (99%) не раскрывают свой потенциал полностью, у них масса положительных качеств, которые они в себе подавляют. Этим качествам не дают выйти наружу такие чувства, как страх, волнение, неуверенность. Задачей руководителя является раскрывать, а не подавлять потенциал.

Если мастер хочет стричь, но не хочет красить волосы, то не нужно заставлять его это делать. Пусть развивается в том направлении, которое ему интереснее: в нем он будет эффективнее тех, кто берется за все и сразу. Нужно только время. А мастеру нужно лишь слушать себя и не заставлять себя делать то, что ему не интересно.

Невозможно заставить человека делать что-то с удовольствием. Слова «заставить» и «удовольствие» никак не могут сочетаться в одном действии. Нужно объяснить, как лучше, вовлечь в идею, рассказать не только о плюсах, но и о минусах, подвести к решению, но не решать за него. Свобода выбора отлично помогает не подавлять потенциал.

Если команда боится руководителя, то от него всячески будут скрываться вся информация, претензии и ситуации

Если построить систему взаимоотношений на наказаниях, команда начнет всячески покрывать друг друга и скрывать проблемы. Если в команде будут знать, что за ошибки сразу прилетит штраф, то все будет делаться для того, чтобы про случившуюся ошибку никто не узнал. Это значит, что все пойдет по пути накопления претензий, приведет к сплетням и взаимной неприязни.

Ошибаются все, это нормально! Наказания не приводят к решениям, к решениям приводит объяснение. Если после тщательного объяснения нет заинтересованности не допускать ошибку, то правильнее уволить человека, но никак не наказывать и не накапливать претензии. Прежде чем увольнять, нужно показать максимальную заинтересованность в помощи своей команде. Проблема не повторится, если донести ее разрушительную способность и пути решения.

Когда боятся руководителя?

— Когда он наказывает, а не помогает.

— Когда он не слышит, а указывает.

— Когда он всегда прав.

Система строится на взаимопонимании, что проблема салона является проблемой всех мастеров и руководителя. Проблема одного мастера отражается на всей команде, салоне и руководителе. Необходимо, чтобы обо всех разногласиях и проблемах знали все, чтобы все могли внести свой вклад в ее решение. Тогда проблем будет меньше. Если проблему прятать или не замечать, то она не решится.

Будет знать о том, что происходит в его салоне сам руководитель или нет, зависит только от него. Люди не должны друг друга бояться! Только уважение.

За ошибки не ругают, за ошибки не увольняют, ошибки нужно разбирать, чтобы в будущем их не допустить. Разумеется, если мастер заинтересован в этом; в противном случае, конечно же, увольнять. Если кому-то режет слух слово «уволить», то можете заменить его на «выйти из токсичных отношений».

Еще пару слов про развитие

В ограничениях развития не бывает.

Развитие — в свободе выбора, в воле и ответственности, в ошибках.

Позвольте людям ошибаться! Позвольте себе ошибаться.

Не путайте аргументированную дисциплину с безосновательными запретами.

Новые привычки

Новые привычки и новые правила отлично формируются только при постоянном контроле. Не бывает у правил выходных, не бывают правила по настроению. Если в какой-то день правилу дали выходной, то правило обесценивается.

Строгость друг другу и строгость к себе!

Не балуйте

Задачей руководителя также является абсолютно противоположное ранее сказанному: не завысить чувство значимости мастера, оно и так высокое. Если перегнуть, то начинаются завышенные и чаще всего неаргументированные требования, что всегда отражается плохо на команде. Не должен мастер чувствовать свою исключительность в команде, не должен думать, что от него зависит все!

Всем приятно, когда их хвалят. Всем хочется, чтобы все видели и положительно оценивали их труд и вклад в общее или локальное дело. Но как только мастеру дадут понять, что он в чем-то всех превзошел, что он самый лучший и самый эффективный, даже если это так на самом деле, то ему сразу же становится скучно. Ему в этом месте уже не к чему стремиться, ему здесь не на кого равняться, ему здесь не за что бороться, он на вершине!

После таких высказываний или утверждений мастер становится более требовательным не к себе, а ко всем вокруг. Он хочет и просит больше, он требует. Сложно ему отказать, ведь он уверен, что ему уже обязаны, ведь он недополучает!

Поэтому я крайне скромен даже в комплиментах, ведь это так работает со всеми и везде, без перебоев. Будьте осторожнее с добрым словом: оно всегда может обернуться против вашего сотрудничества!

Обучение команды. График и согласование

Каждая команда должна учиться, менять взгляд, оттачивать стиль, пробовать другое, начать понимать, что делает, в конце концов.

Мы много ворили про коммуникацию и вторичность технических навыков, но все-таки не стоит забывать о том, что на одном веселье и коммуникациях долго прожить не получится. Рано или поздно клиента заинтересует, что ему там настригли.

Мы разделяем обучение команды на два вида:

1. Общее.

2. Индивидуальное.

1. Общее

У каждой команды есть одна общая боль. Причем если вы излечите одно, обязательно появится другое. Общей болью может быть что угодно. Например, мужские стрижки. В какой-то период у нас был особый приток клиентов на мужские стрижки, и по отзывам клиентов мы поняли, что этот вид работы у нас хромает. Из десяти было трое недовольных и двое с нейтральным мнением. Никакой радости или огорчения: «Нормально, пойдет!» Проведя собрание и обсудив всех недовольных клиентов, мы поняли: мы настолько углубились в окрашивание, что упустили из виду отсутствие уверенности в мужских стрижках. У кого-то навыки растерялись, пока он занимался преимущественно окрашиваниями, а кто-то и вовсе не умел стричь, а просто баловался. Когда мы поняли, что как минимум всем не помешает подтянуть навыки в мужских стрижках, сразу же организовали обучение для всего салона.

Здесь же хитрожопый лайфхак. Думаю, у вас нет лишних денег, чтобы отправлять всю команду к известным преподавателям или тем более приглашать их в свой салон. Рекомендую обратить внимание на начинающих преподавателей — на тех, кто пытается набрать учеников, делится интересной информацией, владеет подходящими для вас стилем и идеологией в этом направлении, — и выйти к нему с предложением обучить вашу команду. Он с радостью сделает это почти бесплатно, чтобы получить нужный за опыт!

2. Индивидуальное

У каждого мастера есть одна более слабая сторона, иногда их несколько. Так-то в этом нет ничего страшного: иногда это можно и вовсе не замечать. Пусть там с горем пополам ваяет свои «шедевры», если клиент доволен. Но если появляются жалобы, то стоит за него взяться. Мы не отталкиваемся от своих ощущений, мол: «Нам кажется, что ты плохо разбираешься в коротких стрижках» или «Плохо знаешь колористику». Но если начинают жаловаться клиенты, а из десяти коротких стрижек три-четыре откровенно недовольных, значит, нужно либо перестать портить людям волосы и закрыть запись, либо самое время научиться осознанно и чисто стричь короткие стрижки. Мы приходим к мастеру с конкретной информацией о том, что у него 30—40% недовольных клиентов в конкретной услуге, длине или направлении, после чего говорим ему, что он должен этому научиться. Учится он у старших мастеров нашего салона, после чего отправляется учиться к преподавателю, которого выбирает сам. Отказаться он не может: он не может отказать себе в развитии. Либо учится, либо закрываем запись на эту услугу.

Если денег учиться у стороннего преподавателя нет, то обучаем только своими силами, за счет старших мастеров. У нас иерархия построена таким образом, что и мастеров хватает, и в обучении никто не откажет. Все мотивированы на то, чтобы команда была сильной. Об этом тоже скоро поговорим.

Кто платит за обучение? Все зависит от того, как давно работает у нас мастер. Если менее шести месяцев, то мы вообще ничего оплачивать не будем. Если он работает более шести месяцев, то мы оплатим 40—70% от стоимости мастер-класса — в зависимости от того, как давно он у нас работает и в какой категории.

Мы не оплачиваем полностью мастер-классы, так как мастер должен почувствовать, что тоже отдал что-то взаимен — тогда ценность обучения будет иной. На оплату обучения у нас стоит очередь. Руководство не обязательно настаивает на том, чтобы мастер шел учиться, если он начал ошибаться. К тому же, он и сам может выбрать любое интересное для него направление и преподавателя и встать в очередь на оплату, если хочет, чтобы салон оплатил часть мастер-класса. Ежемесячно мы оплачиваем три-пять сторонних мастер-классов, параллельно дополнительно организуя общее салонное обучение.

Находясь в активной фазе развития, наша команда растет на глазах, увеличивая свою клиентскую базу путем накопления опыта.

Созреваю на свое уникально шаблонное место

Начинается следующая часть книги, которая полностью посвящена построению вашего салона красоты и взаимоотношений в нем.

Если в вас нет ни капли амбиций и даже отстраненного желания открывать свой большой салон красоты или маленькую студию, то эта информация все равно будет вам полезна. Ведь вы, скорее всего, работаете в каком-то салоне. А как иначе? Даже если вы, читая эти строки, не желаете открывать свой салон или, может быть, работаете на аренде, вашим шагом в будущее все равно будет «что-то свое». Или вы планируете до пенсии отработать парикмахером и ждать деньги от государства? А как насчет эго? Разве вы не хотите создать свой маленький парикмахерский мир? Звучит пресно, конечно. Согласен. После этого вопроса вам может ошибочно показаться, что салон красоты — это не бизнес, а прикольная игрушка.

Мы с вами постараемся создать действительно уникальное место. Место, где лозунг будет звучать, как у всех: «Мы делаем людей красивыми». Это и еще многое другое говорят все, как будто это не очевидно. Нам удалось в очень конкурентном месте, наполненном разными по уровню и истории салонами красоты, открыть уникальный бизнес, который превзошел всех вокруг. Об этом говорят не только клиенты и социальные сети, об этом говорят цифры. Уверен, то, о чем пойдет речь дальше, максимально свежо и актуально.

Если вдруг вы не планируете открывать свой салон, то, пожалуйста, помогите своему непутевому руководителю настроить ваш общий, пусть и временный, дом. Должно получиться! Вникайте в управление, создавайте новое!

Сколько денег вы заработаете на салоне?

Недавно я публично поделился отчетом о чистой прибыли моего салона. На момент 2022 года речь шла о суммах в 400—800 тысяч рублей в среднем. Это чистая прибыль после вычета всех мыслимых и немыслимых затрат. Да, даже налогов! После публикации одна из мастеров написала в комментариях, что зарабатывает 400 тысяч, работая на себя. Мол, она не видит в этом ничего необычного. Тогда я решил не отвечать, потому что понял: этот человек абсолютно не понимает, как устроен бизнес, и совсем не знает массу банальных вещей.

Но здесь я хотел бы все-таки выплеснуть свое негодование и ответить на ее возмущение: «Тебе, чтобы заработать 400 тысяч рублей, нужно работать, как раб, а в моем салоне это самая меньшая ежемесячная прибыль, причем она будет, даже если я вообще ни дня в этом месяце работать не буду».

К слову, я, конечно же, прекрасно осведомлен о заработке мастеров в разных городах нашей страны. В Москве ТОП-мастера зарабатывают в лучшем случае 300 тысяч рублей в месяц, работая в графике примерно 3/2, не задешево и со своей большой клиентской базой. Поэтому про 400 тысяч комментатора я, конечно, еще поговорил бы. Не совсем верится! А вы, кстати, обратите внимание на заработок мастеров в Москве. Многие думают, что здесь зарабатывают миллионы, и это мы еще не говорим о том, как здесь недешево жить.

Чуть выше я немного слукавил, когда сказал, что буду зарабатывать 400 тысяч в месяц, если не буду работать ни дня. Хотя по сути так и есть. Но если салон красоты надолго оставить без руководителя, то прибыль стремительно начнет превращаться в убытки, поэтому старайтесь всегда держать руку на пульсе! Чем лучше настроена система, тем более она будет автономна.

Да, я горжусь успехом своего салона. И если бы не недавно запущенное производство собственной косметики, то этих салонов уже было бы минимум три. Правда, существует страх, что мы начнем деградировать, так как не сможем уследить за всеми, поэтому, возможно, лучше один очень большой салон, чем три средних. Франшизы мы не раздаем, потому что салонный бизнес — очень личный, особенно если успешный. А если бизнес успешный, то зачем отдавать его другим?

Салон красоты невозможно отдать в руки чужому человеку со всеми правилами и идеологией и надеяться, что другие смогут все точно так же повторить. Салонный бизнес состоит из сплошного человеческого фактора, в котором очень многое зависит от настроения, настроя, взаимопонимания, уважения. Такое с бумажками не передашь!

Перед тем как мы начнем глубже входить в этот мир, хочу напомнить: у меня очень богатый негативный опыт в открытии своего салона. Именно благодаря этому негативному опыту я и смог сделать настолько успешный проект. Ранее у меня был собственный большой и красивый салон красоты в центре Ростова-на-Дону. Была даже франшиза этого же салона в центре Екатеринбурга — очень достойного уровня. О франшизе сказать нечего: было много амбиций, много доверия, вот и открылся салон под нашим именем. Рад, что в итоге мы никого не подвели и достаточно красиво разошлись: без претензий, долгов и прочего.

А вот про свой салон в Ростове-на-Дону я расскажу подробнее. Он просуществовал четыре года. Ох, и натерпелись ребята, которые у меня там работали! Ведь все, что я рассказываю в этой книге о дебиле-руководителе (скандалы, претензии и притеснения), — это про меня самого, в первую очередь.

Я открыл салон красоты, который назвал в честь себя: Spartak Kirakosyan. Если ты называешь салон в честь себя и вообще все в твоем бизнесе работает только благодаря тебе, а не твоей команде, системе и структуре, то учитывай, что у тебя не будет выходных. У тебя никогда не будет сильной команды, потому что твои мастера всегда будут в тени «маэстро»: для всех клиентов идолом и образцом мастерства будет только тот, чье имя красуется на вывеске. Одно название салона будет пассивно подавлять амбициозных мастеров.

И чем чаще я отсутствовал в своем городе, уезжая в туры с мастер-классами, тем меньше становился заработок салона и больше проблем появлялось. В конце концов, когда я переехал в Москву и начал создавать «правильный салон красоты», я понял, насколько неправильно я строил салон в Ростове. В один момент меня озарило, и я решил, что пора перестать играть в количество салонов, пора начать игру в качество. Одним днем закрыл салоны в Ростове и Екатеринбурге, после чего начал создавать в Москве. Поэтому прошу отнестись к тому, о чем пойдет речь дальше, как к успешной работе над ошибками, которая отражена на практике, а не пылится в теории.

Салон красоты — это про деньги. Но прежде, чем он начнет приносить эти деньги, придется сколько-то потерять. Вот сколько потеряется — зависит уже от того, какие у вас масштабы, с чем (какой базой) вы открываете салон, и тем, как быстро вы будете развиваться и учиться на ошибках. Чем больше вложений, тем больше заработок. Если, конечно, существует баланс. Открыв эконом-сегмент, вы ограничиваете поток денег и, соответственно, заработок. Поток денег, на самом деле, всегда ограничен: в какой-то момент салон переполняется от количества клиентов (исходя из рабочих мест), и заработок дальше не растет. Конечно, если салон вообще дорастает до такого уровня. Мы вышли на такой показатель за год.

Рекомендую открывать свой салон красоты на свои деньги и не брать в долг вообще ни у кого — ни у родственников, ни у банка. Финансовое давление будет вынуждать вас суетиться и принимать срочные решения, а это всегда приводит к ошибкам. У вас и так будет хватать ошибок!

Начинайте свою деятельность с маленьких масштабов — три-четыре рабочих места максимум. Научитесь управлять командой, настройте систему, постройте взаимоотношения с администратором, всех обучите, научитесь считать и контролировать вообще все цифры. После того, как вы справитесь с таким масштабом, начинайте расширяться. Это правильно и не больно.

Обратите внимание, что трезвой оценкой эффективности вашей деятельности будут только цифры; причем цифры, которые показывает ваш салон красоты без вас. Если салон красоты финансово держится только благодаря бесконечно работающему руководителю, что само собой разумеется в первое неопределенное время, то это говорит только о том, что успешен сам руководитель, а не салон. Разумеется, речь идет о том руководителе, который и открыл салон, и принимает в нем же клиентов. Думаю, среди читателей таких большинство.

Не путайте личные успехи с успехами вашего бизнеса Это совсем не одно и то же.

Когда стоит попробовать?

Нет специального «самого благоприятного месяца в году», когда лучше всего открывать свой салон. Но декабрь может многим показаться таким месяцем. Это абсолютно не так! В декабре клиенты идут в проверенные и понятные места и отказываются от экспериментов в новых салонах. Мы полноценно запустились в конце года, прошло и это. После декабря идет январь, поэтому вы будете сидеть без работы и в декабре, и в январе. А это еще более болезненно! Все зависит от того, с какой базой вы будете открываться, но лучше провести декабрь в проверенном месте.

Я пошел по противоположной логике и оказался прав. Запуск моего салона был намечен на самый разгар второй волны пандемии коронавируса: я был уверен, что открываться нужно, когда всем плохо и когда все боятся, а не когда всем хорошо. В тот момент все боялись, что их снова закроют по домам. На деле же так и случилось, но уже на две недели, а не на месяцы. И еще все начали экономить на рекламе и своих мастерах. Экономия на рекламе и испорченные отношения с мастерами привели к тому, что без внимания (без рекламы) резко оказалось какое-то количество клиентов и масса мастеров, которые ищут новую работу. В этот-то момент я и открылся, перебивая трафик клиентов эффективной рекламой и приглашая мастеров на кастинг в мой салон.

Кризис был мне очень на руку! И, как показывает время, в разгар волнений легче всего маневрировать на рынке труда, легче превосходить других. Они суетятся!

Ты кто? Концепция или очередная забегаловка?

В очередной раз громко и однозначно утверждаю: только концептуальные салоны способны привлечь к себе внимание притязательного потребителя. Только концепция может быть уникальной, привлекательной, конкурентноспособной. Ну не способен классический салон красоты рассчитывать на быстрый рост! Потому что он повторяет за другими, у него нет идеи. Вся его идея заключается в том, что там: красиво стригут, круто красят, а еще особенная атмосфера. Но это только на словах! И так говорят все. Только благодаря ярко выраженной концепции и органичной в ней команде мы смогли дойти до такого уровня спроса и возвращаемости.

Концептуальный салон — это узконаправленный салон красоты, в котором есть яркая идея и идеология, которая отражается в каждой детали, в том числе в команде и атмосфере. Концепция — это и есть атмосфера.

Нам удалось нащупать свою концепцию, именно нащупать. Я не совсем понимал, какой она будет, изначально; но уже в процессе ремонта определил для себя однозначно протестное настроение. Узнав о том, что в Европе стандартный и рекомендованный цвет стен в салоне красоты — белый, я сделал все черное. Я показал в социальных сетях процесс ремонта, и большинство зрителей единогласно сказали, что салон в черном стиле — это неудачная идея, потому что черный цвет будет «съедать пространство и давить на клиентов». Как всегда, они оказались неправы. Да и откуда им знать, что черного цвета стен на тот момент не было ни у кого в салоне? На деле же, если правильно расставить свет, при высоких потолках и понятных настроениях черный цвет — самый удачный. Позже это подтвердили и наши клиенты, которые отмечали данную особенность нашего дизайна.

Желательно изначально в мельчайших деталях понимать ту концепцию, которую вы строите. Но нет ничего страшного в том, что вы найдете свое направление уже в процессе. Чем позже, тем хуже. Главное, чтобы именно вы как руководитель и основатель понимали, чего хотите, что предлагаете. И самое важное: вы должны быть максимально органичны со своей идеей. Не пытайтесь создавать жизнь, которой не живете сами!

Когда ремонт подходил к концу, у меня созрела главная идея концепции: салон красоты + современное искусство. Я понял, что хочу создать пространство, которое будет привлекать творческих людей, а именно меня интересовали художники (современные), дизайнеры, фотографы, танцоры — все творческие профессии. Больше всего внимания в концепции и маркетинге было уделено художникам, диджитал-арт и стрит-арт в особенности. Представители этих направлений были современными, близкими нам по духу, креативными. Академическое искусство я посчитал заносчивым и скучным, с чем, собственно, и по сей день согласен.

Наш салон был настолько узкоспециализированным, что нам была понятна не только концепция, отраженная в деталях, но и конкретно профессии людей, которых мы будем искать и привлекать, на которых настраивать рекламу, под которых подстраивать все, из чего состоит наш салон.

Открывая салон красоты для творческих людей, в частности для художников, я точно знал, что большинство людей из этих профессий являются представителями среднего класса, среднего сегмента, среднего заработка. Открыв даже в Москве, к примеру, для фотографов, дизайнеров и художников салон красоты премиум-класса (высокие цены), вы даже с сильной командой мастеров не наберете и десяток постоянных клиентов конкретно этих профессий. В связи с этим мы сделали средний прайс, в котором, в зависимости от градации (об этом чуть позже) стоимость наших услуг была от среднего до бизнес-сегмента. Мы были по карману людям, под которых адаптируем концепцию.

Когда были сформированы и закончены дизайн и прайс-лист, когда была набрана команда, мы перешли к поиску клиентов. Перед этой стадией нужно обратить внимание на команду и атмосферу. Про атмосферу мы поговорим позже, но не забывайте, что музыка, которая является одной из составляющих атмосферы, должна соответствовать концепции. Как вы думаете, если мы привлекаем творческих и креативных людей, если у нас играет вперемешку рок, хип-хоп и электронная музыка, плавно перетекая друг в друга, то какие люди должны быть в нашей команде? Возраст не так важен, мы не дискриминируем никого, но органичнее в такой атмосфере будут такие же яркие и креативные люди, которые слушают такую же музыку, которые так же свободы от предрассудков и открыты экспериментам, которые могут делать современный креатив. Вызывающие внешне и открытые эмоционально. Ну, не подойдет к такой концепции тетя-мотя, которая утром орет на своих детей, выталкивая их в школу, а потом раздраженная едет на работу, попутно бурча себе под нос, какая она несчастная и как ей не повезло в жизни. В такой концепции сможет находиться не каждый человек, не каждый в нее впишется. Вот такие вот меркантильные реалии.

Отражение идеи — в ценах, в контенте, в обращении, в команде, в атмосфере, в клиентах.

Далее дело оставалось за малым: найти клиентов, заявить о себе. Мы искали нужных нам людей в разных журналах (что уже в прошлом), пабликах, интервью, рекомендациях. Нам нужно было найти разных по известности и востребованности художников. Мы, и я в частности, с ними связывались, очень коротко рассказывали им о том, что мы открыли пространство для них, что у нас сильная команда (предоставляя ссылки на работы и мастеров), что хотим пригласить их к нам на услугу абсолютно бесплатно и безо всяких обязательств — только для того, чтобы они дали нам свои рекомендации, рассказали о том, как видят свой мир, и вообще поделились тем, из чего состоит «их тусовка».

Писать пришлось многим, так как далеко не все понимали, в чем подвох, которого не было, и отказывались. Постепенно к нам на бесплатную услугу приходили разные по востребованности и популярности художники, делали у нас в салоне фотографии, рассказывали о нас друзьям и знакомым, хоть мы об этом не просили, изначально сказав о том, что нам это не нужно, нужны лишь устные рекомендации. Таким образом, мы очень быстро вошли в их тусовку — комьюнити. К нам начали ходить другие художники — уже, соответственно, платно; они начали у нас встречаться, знакомиться, и мы достаточно быстро стали популярны в нужных кругах.

Художники абсолютно не разбалованы! И даже те, кого мы приглашали в первое время бесплатно, норовили оплатить услугу, когда понимали, что никакого подвоха действительно нет. Количество подписчиков у них не является мерилом успеха, любой художник с 300—500 подписчиками мог привлечь нам реального клиента, который, узнав, что его кумир был у нас в салоне, тоже запишется к нам в ближайшие дни. Это не тот случай, когда количество подписчиков говорит о полезности взаимодействия — скорее, наоборот.

Связи налаживались, клиентов становилось все больше, творческие люди из самых разных профессий сами подтягивались к нам. Мы всегда были активны в рекламе: рекламировались везде и в разных форматах, но всегда указывали, в чем заключается наша концепция, и рассказывали о себе. Со временем нашими клиентами начали становиться абсолютно разные люди. Этой концепцией начинали интересоваться и совсем далекие от творчества люди. Что сыграло нам на руку, от чего отказываться нельзя!

Мы не обслуживаем, а создаем экосистему, построенную на эмоциональных взаимоотношениях

Как я уже рассказывал, мы строим эмоциональные отношения — у нас не должно быть скучно. При наличии определенного сервиса, при высоком уровне обслуживания, заботы, скоростей и технологий мы все-таки не способны ломать себя под тех, кому мы не подходим. Мы прекрасно понимаем, что не всем людям может понравиться вызывающий внешний вид мастеров. Некоторых раздражают яркие окрашивания и татуировки на женской руке. Мы прекрасно понимаем, что не каждому понравится музыка, которая у нас играет, но мы вот такие. Если мы вам не нравимся за то, какие мы есть, то мы не будем меняться под вас. Просто мы вам не подходим!

Пример из ресторанной культуры. Представьте: ресторан украинской кухни. Если туда придет человек и скажет: «Что-то не нравится мне ваше меню, сделайте мне лучше суши, хочу суп том-ям!» — в ответ ресторан украинской кухни должен начать готовить то, что противоречит названию и концепции? Это даже в примере звучит неадекватно! Ну, или попробуйте пойти в торговый центр и сказать: «Что-то у вас музыка тихо играет, включите мне Rammstein на всю!»

Может, вы хотите сказать мне о том, что у салонов красоты есть стандарт? И они должны быть тихими, скучными и однообразными? Такими, какие они и есть в большинстве своем? У нас должна быть определенная культура и настроение. Не нужно меняться под каждый запрос: тогда вы потеряете себя. А если вы потеряете себя, то интересоваться вами никто не будет.

Концепция не дружит с иным опытом

В начале книги мы с вами обсуждали модель «выращивания» ассистентов, а именно — как из ассистента сделать хорошо зарабатывающего мастера. Сейчас нам эти знания понадобятся, потому что мы открываем свой салон. Салон, который не может работать без людей.

Вы уже поняли, что концепция живет за счет идеи, а идея работает за счет системы взаимоотношений — свода правил и дисциплины. Чем больше у мастера опыта, тем больше у него внутренних установок и привычек, тем сложнее его переучить и научить новому. Не рассчитывайте на то, что, открывая концептуальный салон, вы сможете набрать команду, состоящую из опытных мастеров, да еще и со своей клиентской базой. Этого не будет! Они не уживутся друг с другом, они не уживутся с вами и вашей концепцией! В концептуальный салон придется набирать мастеров гибких, которые смогут расти в новых условиях и адаптироваться под них.

Ну а как вы думали? Неужели кто-то настолько наивен, что решил, что в его салон захотят пойти работать опытные мастера и с удовольствием будут зарабатывать вам деньги? Это исключено.

Что может привлечь опытного мастера?

— Выгодные финансовые условия. Вы ему все организуете, на вас все затраты, а ему при этом — «вкусный процент». Даже если он придет со своей клиентской базой, большие проценты и дорогой сервис вы ему организовать не сможете — у вас не будет на это средств. Да и не с этого надо начинать!

— Может быть, к вам пойдут работать потому, что вы суперизвестный мастер? Или у вас обслуживаются самые известные люди города? Да, это может быть причиной, но это эмоциональные причины. Это значит, что в первое время вы и ваши клиенты будут таким мастерам интересны, а потом их ничего не будет удивлять, и они начнут считать деньги. Лучше сразу начать отношения с денег. Которых у вас пока нет…

Только не говорите мне, что на этом моменте вы сдаетесь и решаете просто сдавать места в аренду! Тогда намного легче открыть шаурмичную — там явно будет меньше забот. Вам придется выращивать «своих людей», и это правильно. Это сложнее, но надежнее.

Опытные мастера крайне редко уживаются в концепции, а концепция не может меняться под чужие привычки. К вам будут приходить разные люди, каждый будет просить что-то изменить под себя, но в концепции это неприемлемо. Если мастерам не подойдет идея, значит, это не их место. Не меняйтесь под них! Ищите тех, кто поменяется под вас. В чужой салон со своими правилами не приходят.

Атмосфера

Из чего состоит атмосфера?

— Дизайн и интерьер.

— Цвета.

— Запахи.

— Дресс-код.

— Внешний вид и стиль мастеров.

— Эмоции.

— Звуки инструментов и ходьбы.

— Жестикуляция.

— Расположение предметов.

— Движение.

Это все вам предстоит не только составить и настроить, но и контролировать. Атмосфера создается благодаря движению, атмосфера не терпит постоянных изменений и нарушений. Вы должны привыкнуть и приучить клиентов к определенным настройкам параметров, которые являются частью вашей атмосферы.

Когда-то я работал в салоне, в котором мы весь день сидели в тишине и ждали клиентов, даже свет не включали. Знаете, почему? Потому что «зачем тратить электроэнергию и переплачивать за коммуналку, если нет клиентов?» На деле же люди, проходящие мимо салона, видели тишину и темноту и думали, что салон закрыт. Движение притягивает движение! Если бы прохожие видели жизнь внутри, то она определенно бы их заинтересовала!

Когда вы постоянно меняете громкость и стиль музыки, когда у вас включен телевизор и вы смотрите какие-то телепрограммы, когда у вас нет дисциплины и дресс-кода, когда вы понятия не имеете, что такое сервис, откуда у вас может взяться атмосфера? Какой она может быть?

Вы не несете ничего особенного, внутри вашего салона беспорядок.

Не нужно называть салон красоты домом, а клиентов — гостями. Они вам не гости, а у вас не может быть как дома. У всех свой дом, он разный, он не общественный. Вы набираетесь красивых слов и используете их, не вникая в значения. Создайте место, которое будет «другим миром», но никак не домом. А гости не платят деньги, они угощаются. Называя клиентов гостями, вы хотите показать свое отношение к ним? Мол, вы относитесь к клиентам как к гостям? Вы что, чай на диване в зале пьете, что ли? Называйте все своими именами и стройте прозрачные отношения. Нет никакой надобности в этой искаженной лести.

Возвращаемся в атмосферу.

Наше открытие подразумевало старт с командой из двадцати человек, но ведь когда ты только открываешь салон, еще и в чужом городе, еще и большинство мастеров без клиентов, вам нужны клиенты. Реклама не сразу приводила клиентов, а они нужны были. Тогда я решил попросить мастеров находить постоянно в зале, не сидеть в подсобке в ожидании клиентов. У нас были большие окна, освещающие весь салон, и я попросил мастеров, чтобы они были в поле зрения проходящих мимо салона людей, просто там находились или что-то делали друг другу. Эффект был мгновенный. Проходящие мимо люди останавливались, чтобы посмотреть, что это за новое место открылось, заходили в салон, в салоне со входа чувствовалась наша атмосфера, которая отражалась во всей деталях указанных в начале этой темы. Имитация работы и движения в итоге помогла начала работу и создать движение. К нам начали заходить интересующиеся, рассматривали салон и прайс, наши администраторы и команда грамотно их встречали и консультировали, рассказывали о нас, завоевывали внимание.

По первым секундам можно определить наличие или отсутствие атмосферы.

Если ты после улицы заходишь в салон и не чувствуешь, что переместился в другое пространство, в тебя не врезаются другие звуки и запахи, твое внимание не перехватывает дизайн, движение и эмоции, значит, атмосферы в салоне нет. Не настроили, не поставили, не додумали.

Настройте, и поддерживайте.

Современный салон красоты

Ко мне ходят учиться современные мастера и владельцы салонов. Но когда я спрашиваю, есть ли у них CRM-система, в зале поднимают руки только 20—30%. Как вы планируете вести склад, дела, клиентов и отчеты, если у вас нет системы? Вы до сих пор пишете на бумаге? Но на бумаге невозможно достаточно детализировать информацию! С бумаги ты не получишь аналитику и отчеты одним кликом; бумага не отображает детальную историю посещения клиентов. Можно продолжать очень долго… Бумага не способна владеть постоянно меняющейся информацией.

CRM-систему нужно не просто завести: ее нужно постоянно заполнять и дополнять, вести и контролировать. Она облегчит жизнь руководителю, администратору, клиентам и мастерам. Все будут видеть свою запись, нужные цифры, строить планы.

Многие люди привыкли записываться только онлайн, они не хотят звонить или писать. Ну так организуйте им онлайн-запись в своей системе! Вообще все способы записи организуйте.

Как вы оцифровываете расход материалов? Откуда вы знаете, кто сколько тратит? Сколько осталось? Для этого и нужна система! Она безопасна, данные из нее можно выгружать в интернет. Даже если ваш салон взорвется, информация сохранится!

Невозможно перечислить все возможности CRM-систем. Желательно вообще всю деятельность переводить на подходящие системы — только так можно структурировать вашу деятельность: как личную, так и профессиональную. Система стоит своих денег. Без нее вы не сможете развиваться, у вас не будет информации.

Один клик — и вы видите вообще все, включая возвращаемость и все данные о клиенте. Данные, которые в процессе посещения нужно заполнять — они сами не заполняются. Это большая и важная работа администратора в связке с мастерами.

Путь клиента к записи должен быть максимально простым и понятным

Организуйте возможность записаться к вам через звонок, социальные сети, онлайн и мессенджеры — как угодно. У всех свои привычки. Не забивайте свои сайты горой ненужной информацией! Коротко расскажите о себе и покажите, на что способны (работы и интерьер). Далее — цены. И все это сопровождается способами записи к вам.

На некоторых сайтах самое главное (стоимость и способ записи) находится в самом конце. Нельзя наскучить зашедшему на сайт! Везде в «шапке» профиля укажите адрес и способы записи, там же, прямо перед глазами — стоимость услуг и всю сопутствующую информацию: коротко и ясно.

Не задавайте вашим клиентам ненужных вопросов! Если он позвонил, чтобы записаться на стрижку, предложите ему даты и время. Не нужно спрашивать: «А какая у вас длина и как часто вы стрижетесь?» Берите его, пока он горячий! И если для того, чтобы записаться на какую-то услугу, необязательно задавать уточняющий вопрос, то не делайте этого! Оперативно ведите к самому главному — записи. Именно для этого и нужно заниматься обучением администраторов, чтобы они могли легко понимать клиентов, оперативно отвечали на любые вопросы и подводили к записи.

Чем меньше вопросов, уточнений, слов — тем лучше.

Как команда должна реагировать на критику салона?

Если клиент критикует салон, то не смейте поддерживать его в этом. Вы можете только принять к сведению, но никак не поддержать. Если у вас что-то временно не работает, и это доставляет дискомфорт клиенту, то извинитесь и скажите о том, что это временные неполадки. Если клиента не устраивает что-то, что касается концепции и идеи салона, то займите нейтральную позицию. Скорее всего, это место не для этого человека. Постарайтесь рассказать ему о вас, раскройте идею, помогите ему увидеть суть. Он изменит свое мнение, если будет видеть все не поверхностно.

Что касается обратной ситуации… Мы, конечно, не семья, но оскорблять друг друга стоит все же в лицо, а не «за глаза». В случае, если наш мастер будет сплетничать в пределах нашего салона о наших же мастерах или клиентах, если наш мастер будет жаловаться нашим клиентам на руководство, обсуждать «внутреннюю кухню» салона, говорить о том, какие «криворукие» мастера или мастер, работающий в нашем же салоне, в таких случаях диалога с такими мастерами нет. Мы их увольняем!

У нас принято все претензии обсуждать лично или на собрании. У нас принято обсуждать проблемы для того, чтобы они решались. У нас не принято копить в себе, а тем более — выплескивать накопленное в диалоге со своими клиентами, даже если у вас с ними очень хорошие отношения.

Оскорбляя человека, с которым ты работаешь или на которого ты работаешь, ты показываешь не его слабость, а свою. Ты унижаешь себя и обесцениваешь коллегу. Такие отношения в команде неприемлемы, таких людей в команде быть не должно.

Это настолько «дикие отношения», что мне не хочется их расписывать. Это примитивно, унизительно и не может обсуждаться. Подобное поведение — удел дешевых сплетников. Им нет места в моих рекомендациях. Я от них избавляюсь. Такие вещи не нужно объяснять, таких людей не нужно воспитывать, это не наше дело.

Команда не будет любить дисциплину до тех пор, пока не увидит ее плоды

У меня такое ощущение, что некоторые руководители сами не понимают значение штрафов, которые вводят, не понимают их сути, не могут донести до своих мастеров, но перенимают эти штрафы у других салонов и вовсю притесняют ими своих мастеров.

Никто не любит дисциплину, никто не хочет делать больше привычного, ни у кого нет желания укладывать свои волосы перед рабочим днем и так далее… Штрафы не имеют никакого смысла! Разве что единичный, после которого следует объяснение и помощь в том, чтобы он не повторился. А если это не поможет — увольнение.

Нужно объяснить команде, почему и как мы устроены, зачем и какое правило нужно, к чему оно приведет, какой в нем смысл. Команда будет сопротивляться, если не поймет значения этих «лишних действий», пока не поймет, что они не лишние.

Поэтому пока все в команде не привыкли, мы дотошно доносили и раскрывали их для всех сотрудников, а еще контролировали их исполнение. Но когда клиенты в очередной раз говорят нашим мастерам: «У вас так приятно находиться! У вас такая стильная команда!», — я не упускаю возможности напомнить этой команде о том, что она такая стильная, потому что следит за собой. Это и есть плоды дисциплины! Клиент не всегда скажет, что ему приятно видеть расческу без чужих волос, но это не значит, что он не отметил вашу чистоплотность.

За счет чего ты будешь существовать в первое время?

Надеюсь, мне удалось убедись вас в том, что рассчитывать на чужие силы при открытии не придется. Надеюсь, вы поняли, что не нужно думать, что, когда вы откроете свой салон, к вам сразу придут мастера со своими клиентами и окупят все затраты. И про то, что не стоит брать деньги в долг, я тоже говорил. Но как тогда быть?

Очень удобно, если открывать салон будет действующий мастер. Более того, в истории современных салонов крайне мало примеров, когда люди не из профессии сумели построить сносный салон красоты. Скорее, тогда получается очередная посредственность, игрушка, в которую вложили много денег. Люди из бизнеса не вкладываются в салоны красоты, потому что здесь слишком много хлопот и мало прибыли. Маржинальность (загуглите значение этого слова) салонов красоты на 2022 год — в лучшем случае 10—20%, а чаще ниже 10% и крайне редко — до 25%. А в большинстве случаев нет вообще никакой прибыли — одни убытки. Но речь не об этом. Для того, чтобы уверенно стартануть, нужно немного посчитать.

Нам нужно собрать, посчитать и получить три цифры:

1. Первичные вложения в запуск салона.

2. Ежемесячные расходы на салон.

3. Ежемесячная прибыль за работу с клиентами. После вычета процентов и всех затрат — чистая прибыль.

1. Первичные вложения в запуск салона

Предлагаю для начала посчитать сумму, которую нам предстоит накопить для запуска. Посчитанную сумму сразу умножайте на два — это будет ближе к правде.

В эту сумму мы включаем стоимость аренды, предварительно выбрав район, где будет помещение, и нужную квадратуру. Также мы считаем, во сколько примерно ободйдется ремонт, который очень сложно посчитать заранее, потому что неизвестно, в каком конкретно состоянии и какое помещение у нас будет. От этого и посчитанную изначально сумму лучше умножить на два — в предварительных расчетах будет слишком много вопросов. Постарайтесь посчитать все вложения в ремонт, оформление помещения, стоимость оборудования… Не забудьте про вложения в ресепшен, дизайн, покупку кулера, холодильник, стеллажей, материалов и всех мелочей, которые должны быть в вашем салоне при запуске. Считайте по максимуму! Конечно, по факту не все нужно будет закупить со старта… Но учитывайте, что микроволновку вы сможете купить позже, а мойку для клиентов — нет.

Это все можно посчитать. Для этого нужно продавцам косметики, мебельщикам, ремонтникам и всем остальным сказать: «Я открываю салон. Можете посчитать мне вот это? Хочу с вами работать». И пусть дают предварительные цифры. План помещения можете заказать в интернете, как и фотографии.

Зачем нам все это? Для того, чтобы понять, какую сумму нужно насобирать для запуска салона; что нужно, чтобы начать принимать клиентов в вашем салоне. Для простоты представим, что эта сумма для ваших масштабов равна одному миллиону рублей.

2. Ежемесячные расходы на салон

Теперь считаем предварительные ежемесячные расходы на салон:

— Зарплата для тех, кто будет работать не за процент; оклады. Всех, кто будет с вами со старта, например: мастер чистоты, администратор, бухгалтер и так далее.

— Аренда помещения.

— Коммунальные платежи.

— Wi-fi.

— Питьевая вода.

— Расходники: порошки и моющие средства.

— Охрана.

— CRM.

— Все службы, с которым вы будете работать, оплачивая их услуги на ежемесячной основе.

— Кофе и молоко.

— Бумага для принтера.

Этот список можно продолжать бесконечно. Многое невозможно предугадать заранее. Неизвестно, на какую сумму вы будете закупать кофе и молоко, пока не начнете работать; но вы всегда должны знать, какую сумму вы тратите на все, даже на кофе и молоко.

Чем больше клиентов, тем больше затрат. Все будет тратиться быстрее, все нужно будет чаще докупать! Постепенно вы научитесь заранее рассчитывать закупки того, что заканчивается. И в этих расчетах нам нужно получить примерную цифру ежемесячных затрат Пусть она будет 150 тысяч рублей.

3. Наша ежемесячная прибыль за работу с нашими же клиентами. После вычета процентов и всех затрат, чистая прибыль

Вы же уже поняли, к чему я клоню? Вам нужно собрать один миллион рублей на запуск салона, а потом каждый месяц платить 150 тысяч рублей на ежемесячные потребности, при этом рассчитывать придется только на себя. При таких ежемесячных затратах вам еще до открытия нужно будет зарабатывать на своих клиентах ежемесячно такую сумму, из который вы сможете после открытия салона выделять на ежемесячные затраты 150 тысяч рублей. Если вам эта цифра не «по зубам», значит, умерьте аппетит и рассчитывайте на меньшие масштабы.

При переезде не все клиенты сразу поедут за вами, что может в первое время отразиться на вашей зарплате. Не все данные можно собрать заранее, но ход мыслей вы поняли. Начинайте с малого, в нашей профессии, в том числе и в салонном бизнесе, можно расти очень быстро и переезжать из одного помещение в другое тоже, особенно если у тебя уже есть оборудование и опыт.

Работа с приглашенными клиентами

Салон без рекламы придется долго заполнять клиентами, а времени у вас нет. А из чего состоит реклама? Правильно, из контента!

Ежемесячно мы выделяем один-два дня под работу с моделями, ведь салон весь день или половину дня работает бесплатно — ради портфолио. На роль моделей мы приглашаем людей нужных нам профессий или людей с интересной, яркой внешностью на роль. Зачем?

Команда с моделями чувствует себя максимально раскованно — так как они чувствуют меньше ответственности (на деле ответственности не меньше), они оттачивают свои коммуникационные навыки, по предварительной договоренности делают сложные или креативные работы, пополняют свое портфолио, и все это мы транслируем в социальных сетях. А еще собираем в интересные видео, которые в итоге используем в рекламе.

Оттачиваем навыки, делаем то, что обычно не делаем, создаем контент для рекламы. Отличный инструмент, который должен стать привычкой! Если вы не готовы работать бесплатно, значит, вы не знаете о том, что подобные тренировки всегда приводят к увеличению заработка — потому что опыт, потому что картинка.

Как мы обесценниваем мастеров и разрушаем команду

Вспоминаем типичную среднестатистическую забегаловку, именующую себя «салоном красоты». Помимо дебила-руководителя, в ней, как правило, работают три пассивных лоха и один мастер, на котором держится вся эта богадельня.

Кого я считаю «пассивными лохами»? Мастеров, которые не реализуют свой профессиональный потенциал, которые не учатся, не растут — боятся. Которые не общаются с клиентами, которые не ведут социальные сети, к которым не возвращаются клиенты. Которые работают месяцы и годы, но клиентской базы у них нет, потому что они не работают над собой, а сидят и ждут.

Теперь, когда я подробно описал свое отношение к людям, которые, являясь мастерами, ходят на работу в салон красоты, как просто на работу, не пользуясь всеми возможными безграничными перспективами для активного роста, я продолжу описывать типичную среднестатистическую забегаловку.

В подобных салонах на одном мастере держится вся касса, только к нему возвращаются клиенты. Его больше всех любит руководитель, к нему меньше всего претензий, ведь если бы не он, то не было бы и салона! Он чувствует свою исключительность, понимает, что все существует благодаря ему, стремится пойти дальше, вырасти, и в какой-то момент ему становится скучно. Сначала он просит условия получше, потом понимает, что с новыми условиями скука никуда не пропала, и уходит. Либо снова попросит улучшения условий и будет просить их вплоть до 100% с услуги, а затем все равно уйдет.

Если он уходит, то за ним уходят все клиенты, потому что только у него были клиенты. Если не все, то — ощутимая для салона доля. Салон-забегаловка остается без клиентов, но с тремя пассивными лохами и дебилом-руководителем.

Все они тихо ненавидят друг друга, потому что ничего больше делать не остается, но продолжают имитировать рабочую деятельность, так как привыкли к месту. Их жизнь в этой забегаловке проходит в ожидании случайно зашедшего клиента, они весь день листают что-то в телефоне, лишь иногда прерываясь на поедание бутербродов и обсуждение тем, не касающихся профессии. Занавес.

Где в истории ошибка? В самом начале.

Не должно быть в салоне мастеров очевидно бестолковых, так же как не должно быть в салоне одного очевидного лидера, на котором держится весь салон, особенно в финансовом плане. Не должен салон зависеть от одного человека — плохая страховка.

Если бы дебил-руководитель знал, что из слабых надо делать сильных и уделять время именно им, а не тому, кто и так сильный, то он был бы более защищен. Если кто-то в команде не эффективен, то ему нужно помочь стать эффективным, если он не хочет и не стремится, то от него нужно срочно избавляться и сразу искать ему замену. Без отсрочки.

Нормальным мастерам скучно среди слабых, им нечем питаться, они уходят от такого окружения. Слабые остаются со слабыми.

Другая сторона медали.

Звонок в салон:

— Здравствуйте. Я бы хотела записаться на окрашивание волос, у меня натуральные волосы, хочу блонд. Кого из мастеров вы мне посоветовали бы?

— Здравствуйте, в блонд у нас хорошо красит мастер Алексей, я бы вам порекомендовала к нему…

Стоп, что? Администратор порекомендовал клиенту какого-то конкретного мастера?

А администратор знает, что клиент эту рекомендацию услышал буквально так: «Я вам рекомендую единственного нормального мастера в нашем салоне Алексея, все остальные у нас полное дно, я вам как знающий человек говорю, а если Алексей вас не устроит, то к остальным даже смысла идти нет, ведь они дно, запомните это и передайте всем знакомым, вам человек знающий сказал».

Нельзя никого рекомендовать, нужно узнать суть звонка, на что хотят записаться, получить фотографию волос (если авторское окрашивание с осветлением) или пригласить на консультацию и после этого записывать, сказав: «Мы рассмотрим сейчас же вашу ситуацию и подберем под конкретную ситуацию мастера, который отлично справится с вашим запросом, у всех мастеров разные стили и направления». Это максимум что должен знать клиент.

Мы не разделяем команду в глазах клиентов, разве что говорим: у нас все хорошие мастера, доступ к клиенту не получает тот, кто не готов к оказанию конкретной услуги на должном уровне. При этом у всех свой стиль работы и разный баланс сильных сторон.

Дополнительные социальные сети

Есть социальные сети, которые мы ведем на постоянной основе, а есть все остальные. Вам нужно быть везде! Подробно заполните о себе информацию во всех картах, навигаторах, социальных сетях, информационных окнах, группах — везде, где можно указать информацию о своем салоне красоты. Заполните график работы, прикрепите информацию о себе, свои работы, контакты, ссылки, не упускайте возможности показаться на глазах у случайных людей. Пусть о вас узнают, слышат и запоминают.

Масса потенциальных клиентов в спешке ищут салон поблизости на разные услуги, в особенности на укладки, или стрижку челки, или классический маникюр. Заполните информацию о себе во всех картах, и тогда вероятность того, что к вам зайдет проходящий мимо сосед, будет выше. А про то, что там же можно купить еще и рекламу, продвигая карточки о себе, думаю, вы и так знаете. Это (реклама в картах) особенно эффективно в больших и/или туристически развитых городах.

Нет ни одной сети, в которой вас быть не должно! Идите в ногу с тенденциями и форматами.

С какой цифры ценность превосходит цену?

Основным каналом привлечения клиентов у нас всегда являлись карты. Мы внимательно следим за отзывами о нас, своевременно обновляем информацию о себе и изначально тщательно заполняли «карточку нашего предприятия» во всех поисковиках, навигаторах и картах («Яндекс» и «Гугл»). В этих же поисковиках и картах покупали рекламу.

Когда потенциальный клиент искал салон красоты поблизости, наша карточка всплывала перед ним одной из первых. То же самое происходило, когда потенциальный клиент писал в поисковике «Салон красоты Москва» или «Салон красоты поблизости»: он переходил по карточке или ссылке и видел подробную информацию о нас, способы записи, график работы — вообще все. Коротко и понятно.

Нам этот вид рекламы подходил больше остальных, потому что мы находимся в центре Москвы, а здесь проезжает и проходит очень много людей — высокий трафик.

Помимо основной категории клиентов, а именно художников и представителей творческих профессий — собственно, именно тех, для кого была построена концепция, — мы не отказываемся от всех остальных и приглашаем к себе всех. Предварительно все узнают о нас из той же рекламы, в которой ясно описана концепция: салон красоты + Art. Они видят идею и работы и решают для себя, подходим мы им или нет.

Данный вид рекламы работал лучше всего на мастеров первых двух категорий — самых доступных. Но чем выше категория и чем дороже прайс, тем меньше клиентов из поисков и карт к нам приходило (к мастерам более высоких и дорогих категорий). Как вы думаете, почему?

Потому что это импульсивная покупка! При беглом изучении салона красоты потенциальный клиент успевает изучить только цены на услуги и визуальную часть рекламы (работы интерьер). Более глубокое изучение клиенту, который уже находится в пути и ищет салон, недоступно. Здесь роль играет картинка и более доступная цена — 1500—2500 рублей за стрижку. Но когда речь идет о стрижке за 3500—4500 рублей, тут уже нужна аргументация. Не каждый клиент отдаст за стрижку 3500—4500 рублей: за эти деньги ему нужно обосновать стоимость, объяснить, в чем преимущество мастера и кто вообще мастер. Переходя определенную черту в виде более высокой цены, нужно привлекать клиента за счет демонстрации ценности, и тут нужно больше информации о мастере. Как ни крути, дорастая до определенной цифры (в каждом городе и районе она своя), нового клиента привлечь можно уже не на кричащую рекламу, а на личный бренд. Личный бренд, который есть в социальных сетях, или слухи (сарафанное радио) о квалификации мастера; его не выглядящие, как у всех, работы, его популярность, техничность, яркость.

Когда мастер дорастает до такого уровня, у него есть выбор: либо он начинает заявлять о себе в социальных сетях, либо работает со старой клиентской базой. Правда, чаще всего мастера такого уровня неплохо растут, благодаря сарафанному радио, которое хоть и медленно, но все же приводит новых клиентов.

Не везде и не каждая хорошо настроенная реклама способна привести нового клиента!

Искуственный ажиотаж

Когда вам нечем удивить публику, приходится включать напыщенного индюка.

Утро, очередной звонок в салон красоты:

— Алло! Я бы хотела сегодня прийти к вам на стрижку. Во сколько у вас свободно?

— А во сколько вам удобно? У нас весь день свободен.

Как этот ответ слышит клиент: «У нас весь день свободен, потому что мы — куча бездарностей, к которым не ходят клиенты. А если кто-то случайно заходит, то никто не возвращается, потому что мы — куча бездарностей».

Нельзя даже намекать клиенту на то, что вы сидите без работы! Вообще ни в каком контексте! Спросите его, какая половина дня его интересует, и предложите сами время. Более хитрый разговор должен нагнетать ажиотаж:

— Алло! Я бы хотела сегодня прийти к вам на стрижку. Во сколько у вас свободно?

— Здравствуйте. Какая часть дня вас интересует — утро, день или вечер? Я постараюсь подобрать для вас время.

— Мне удобно днем.

— М-м-м… У вас получится прийти к 14:00?

— А можно в 14:30?

— … Да, давайте к 14:30. Мастер успеет к следующему клиенту. Постарайтесь не опаздывать!

— Да-да, спасибо, я обязательно буду.

Так нужно делать, даже если у вас вообще весь день пустой. В подобном диалоге берите паузу, будто вы подбираете время.

А когда вы снимаете видео и показываете, как «ваши пчелки работают», не снимайте пустые кресла: показывайте только тех, кто работает. У нас настолько параноидальное настроение было на этот счет! И мы сами не успели заметить, как от подобного сарказма и иронии в наш салон действительно стало сложно записаться. Образовались очереди! Нужно было с чего-то начинать.

Что почем?

Не вздумайте при открытии салона поднимать прайс! Дайте вашим клиентам споконйно перейти в новое место. Работайте с теми, кому вы соответствуете. Работайте за те деньги, за которые работали. Открытие салона — не повод для поднятия цен: потеряете больше, чем приобретете.

Открывая свой салон, работайте с тем же сегментом. Ценовую модель полностью воссоздайте из привычной, во всем. Определите для себя, с каким конкретно ценовым сегментом вы работаете — так легче считать внутреннюю экономику.

Самое распространенное несоответствие выглядит так: стоимость окрашивания равна среднему ценовому сегменту, а стоимость материалов — премиум. В итоге заработок с окрашивания либо минимальный, либо отсутствует. Не теряйте соответствие!

На ощупь или «на глаз» такое не вычисляется. Возьмите 50—100 салонов красоты из своего города — от самого дешевого до самого дорогого — и считайте. Если самая дешевая стрижка в салонах стоит 100 рублей, а самая дорогая — 1000, то:

— 100—400 рублей — эконом;

— 400—700 рублей — средний ценовой сегмент;

— 700+ рублей — бизнес/премиум (одна хуйня).

Как быстро собрать клиентскую базу?

Особенно полезно будет тем, кто переехал в новый город, на новое место или никак не может понять, почему к нему возвращаются, но так долго.

Тот салон, который я открывал в Ростове-на-Дону, был слишком узконаправленный, неприлично. Он был только для женщин и с огромном упором на окрашивания, в частности — на авторское окрашивание с осветлением (технику). Стрижка у нас шла в подарок к окрашиванию, что оказалось грубой ошибкой, потому что если стрижка идет в подарок, то стрижка не имеет никакой ценности для клиента — он за нее не платил. В таком случае стричься он может пойти в другое место, а краситься — у вас. Не дарите важные услуги, особенно стрижку! Иначе возвращаемость на «подарочную услугу» будет низкой, вы можете просто вычеркнуть ее из прайса. Подарил = убил ценность.

В этом салоне в первое время все шло хорошо. Был я, на мне многое держалось, за счет моих клиентов салон в первое время выживал. Позже подключилась команда, и мы уже вместе развивали салон и обслуживали клиентов. Только спустя два года этой неудачной политики стало понятно, что она неудачна. Первые намеки на это были, когда клиенты начали говорить: «А я уже у вас была». Мы отвечали: «О да-а-а. Класс. А когда именно?» — «Полтора года назад».

Мы делали в основном окрашивания с плавным переходом у корней, окрашивания, которые около 6—24 месяцев будут выглядеть плавно, потом прилично, потом сносно. Клиенты к нам возвращались от полугода до двух лет. О каком финансовом развитии может идти речь? Большим потоком обеспечить салон на эту услуги в этом городе было нельзя, разве что за очень маленькие деньги. Особенно это не мог сделать неуклюжий руководитель без внятной рекламы, которая работала бы не на него, а на его команду. Вот мы и пришли к точке, когда доход салона (собственно, и мой личный) окончательно перестал расти. Поток денег обеспечивала возвращаемость, а не новые клиенты (новые клиенты — в основном в экономе, на то он и эконом).

Мы учли эти ошибки при открытии салона в Москве. И все было иначе. Для начала нужно было вывести для себя конкретный список услуг, на которые чаще всего возвращаются клиенты:

— Мужские стрижки.

— Мужское окрашивание.

— Женская короткая стрижка (длинные волосы стригут раз в год, на них не рассчитываем).

— Седые корни.

— Блонд, но чем больше блонда, тем лучше, потому что он хуже (более резко) отрастает.

Конечно, на поток еще можно поставить укладки и уходы, но это уже второстепенно. Основой является главный список.

Вот у нас список услуг, на которые чаще всего возвращаются клиенты. Дело за малым — найти клиентов. Именно эти услуги мы стали чаще всего показывать в социальных сетях и в рекламе, на них сделали упор. Клиент идет на те услуги, которые мы ему предлагаем.

Благодаря такой тактике мы достаточно быстро заполнили салон клиентами, которые не заставляют себя долго ждать.

Почему люкс скучный?

Знаете, почему салон красоты не может поднимать цены? Потому что он не может менять сегмент, он соответствует одному сегменту и должен обслуживать его. Под это адаптированы и косметика, и команда. Представьте, что вы постоянно покупаете джинсы Zara за 3000 рублей, но в какой-то момент там джинсы начнут стоить 8—12 тысяч рублей. Вы резко задумаетесь о другом бренде, потому что эта ценовая категория не соответствует той, которую вы готовы закрывать, покупая джинсы. Даже если вы будете поднимать стоимость салона красоты на 20—30%, итог все равно будет таким же. Клиенты, как правило, всю жизнь в большинстве своем живут в одном ценовом сегменте. Да, он тоже меняется в цифре, но остается тем же сегментом. В лучшем случае, они растут на одну ступень выше. Именно для того, чтобы мастера могли расти в цене на свои услуги, существует градация цен в прайсе, но об этом позже.

Я уже подробно рассказал о нашей концепции и команде, о том, что у нас высокая загруженность в салоне. Но всегда ли все так гладко? Конечно, нет. Есть определенный потребитель, которому у нас не нравится, — привыкший к премиум/люксу (одна хуйня).

Когда к нам приходят люди, которые привыкли быть потребителем сегмента с более высокой ценовой категорией (салонов, которых, кстати, осталось около двадцати на всю Россию), то им не нравится наша музыка, их раздражает внешний вид наших мастеров, им не нравится, что их снимают на камеру, им не нравится, что их волосами занимается, помимо мастера, ассистент, они вообще не любят много людей. Потому что в сегменте выше они привыкли к тишине, белым рубашкам и глубоко вошедшему в задницу языку. У нас им некомфортно, а мы, как вы уже поняли, под них подстраиваться не будем!

И если вдруг мы повысим наш прайс, то нас смогут позволить себе именно эти люди, которым мы соответствовать не будем (или они нам). И чтобы им соответствовать, нам нужно полностью менять концепцию, начиная от внешнего вида и музыки, заканчивая подходом, отношением и привычками. Мы станем очередной скучной однообразной пещерой с дорогими люстрами.

Администратор

Вы понимаете, что вам не поможет никакая реклама, никакое портфолио и никакие социальные сети, если встречать, обрабатывать звонки и сообщения будет человек который:

— не знает, как отвечать на те или иные вопросы;

— не знает прайса;

— не способен склонить клиента к записи;

— не замотивирован записывать клиента и ничего не потеряет от того, что клиент не запишется;

— не коммуникабельный;

— не понимает профессиональных тонкостей и не может общаться с клиентом на профессиональные темы простым языком.

Вы понимаете, что без этих данных все ваши каналы привлечения клиентов приведут к тому, что вы их начнете терять, а не приобретать. И кто, по-вашему, должен обучить администратора всему этому? Руководитель!

Обучение не длится один или несколько дней, он постоянно учится — неделями, месяцами. Чему учить?

— Учите его консультировать клиентов.

— Поставьте систему, записывающую все входящие и исходящие звонки. Разбирайте с администратором те звонки, которые были самыми непродуктивными.

— Учите обрабатывать данные.

— Научите быстро оформлять запись клиента.

— Научите его предлагать клиентам и не задавать лишних вопросов.

— Научите сдавать отчетность.

— Научите встречать клиентов.

— Научите вести документы.

— Научите встречать и провожать клиента.

— Научите нести ответственность за финансы и документы.

— Научите управлять командой.

— Обучите вести CRM-систему.

— Научите обслуживать клиентов в зале.

— Помогите быть и оставаться чистоплотным на своем рабочем месте и следить за порядком в зале.

— Научитесь быстро отвечать на все звонки и сообщения.

— Научите быть опрятным.

— Объясните его место и ответственность в команде.

— Донесите до него, сколько от него зависит.

Этот список может пополняться бесконечно.

Ваш администратор выполняет массу задач:

— звонки и сообщения;

— работа в зале;

— работа с командой, управлений командой;

— документы и финансы (в том числе и приход/расход).

Для начала нужно детально изложить ему его обязанности, рассказать, чем конкретно он будет заниматься. Не надо обещать ему то, чего у него не будет! Скорее, нужно сказать о том, как будет непросто. Не нужно его ругать, нужно его учить. Правильно начнете работу — сможете легко продолжить.

И вот он понял, какой объем задач перед ним стоит, готов учиться, хочет зарабатывать. Но это все не активируется, если у него не будет дополнительной финансовой мотивации. И в этом вся суть ваших взаимоотношений. Он должен видеть и чувствовать конкретную выгоду от свой нелегкой работы. Для этого и существует процент помимо оклада. Оклад администратора — это обязательная оплата труда, страховка. Но оклад не может быть мотивацией для того, чтобы взвалить на себя столько ответственности и обязанностей. Помимо обязательно оклада, у него должен быть процент. Причем не только процент с продаж, что само собой разумеется, а процент с бизнеса.

Сделайте ему обязательную систему премирования, и тогда он будет работать так, как обычно работает собственник бизнеса. Тогда он будет заинтересован в каждом клиенте, и чем их будет больше, тем лучше.

Какие варианты?

1. В зависимости от оборота — процент от чистой прибыли салона.

2. Процент от общего оборота салона.

Если у вас хорошо настроена экономика, то второй вариант более выгодный и интересный для вашего сотрудника. Если же вы не знаете своих цифр, то можно предложить первый вариант. Правда, если ваш салон никак не может выйти на прибыль или у него крайне низкая прибыль, то процент от чистой прибыли (которой нет) не будет никакой мотивацией для администратора. Все-таки не он должен быть гарантом прибыльности салона, а руководитель!

На данный момент у нашего старшего администратора следующая система:

— если оборот салона 2—3 млн — процент администратора 1%;

— если оборот салона 3—4 млн — процент администратора 2%;

— если оборот салона более 4 млн — процент администратора 3%.

На старшем администраторе больше ответственности за отчетность. У младшего администратора проценты и оклад на 30—40% ниже. Таким образом, старший администратор, работая 2/2 (15 дней) за оклад 3000 рублей в день, получает 45 000 рублей в месяц + примерно 80—120 тысяч рублей — процент с оборота. За пятнадцать рабочих дней.

Конечно, при такой зарплате (оклад + процент) он будет держаться за эту работу и будет работать максимально заинтересованно, потому что чем больше денег придет в салон, тем больше заработает он.

Нам не жалко! Понимая, что зарплата более чем достойная, мы не относимся к ней как к «деньгам на ветер», потому что чем больше зарабатывает наша команда, тем больше зарабатываем мы.

Куда уходят большие деньги

Вся наша команда должна уметь работать с брендами, представленными в нашем салоне, и все должны быть ими довольны. Брендов не должно быть слишком много, иначе всех не обучишь и всего не закупишь. Вот про закупки я и хотел рассказать.

Не удивляйтесь, что у вас нет косметики и нет денег, если вы не контролируете расходы на закупки. У нас происходят закупки косметики, расходников и всего прочего два раза в месяц: 7 и 22 числа. Редко когда мы экстренно что-то закупаем не в эти даты, так как у нас хорошо настроены аналитика и привычка.

В эти даты мне как руководителю сдают список закупок на утверждение. Список канцелярии, угощений, расходных материалов и прочего собирает старший администратор, он же составляет список закончившихся домашних уходов. А список материалов для работы мастеров (красители, окислители, салонные уходы, осветляющие продукты и прочее) составляют арт-директоры — самые старшие в градации мастеров. Они же интенсивнее остальных занимаются обучением ассистентов и младших мастеров.

Составленные списки отправляют ко мне на утверждение, я анализирую экономику салона за этот месяц, смотрю прогноз заполняемости и утверждаю список. Если я вижу, что на что-то у нас может не хватить денег и что-то является не обязательным, то я исключаю это из списка. До лучших времен, так сказать. Если я вижу, что заказ красителя на большую сумму, количество некоторых позиций сокращаю. При этом я всегда стараюсь сделать так, чтобы в наличии был весь ассортимент, чтобы мастера могли спокойно работать и им не пришлось смешивать краситель с ушной серой.

Чтобы не тратить лишние деньги, нужно закупать только то, что вам действительно нужно. Нередко в салоне бывает такое, что заказывается все подряд, а тратятся только ходовые цвета. Таким образом, цвета, которыми не пользуются, дозаказываются, и они просто заполняют склад. Это и есть «деньги на ветер». Если какие-то цвета копятся, то об этом все, кто составляет список, должны знать, и не дозаказывать то, чего в наличии и так предостаточно. С таким подходом вы научитесь экономить и не будете тратить лишние деньги, потому что лишних денег не бывает.

Самое важное, на что я бы хотел акцентировать внимание (не только как руководитель, а еще как мастер): не надо ущемлять своих мастеров! Не смейте ограничивать их в продуктах и давать определенное количество краски на окрашивание. Это будет их раздражать, они будут ошибаться и недоделывать свою работу. Если вы не можете осилить закупку материалов, то переходите на более доступные по цене. Но ни в коем случае не экономьте на качестве услуги!

Акции = обесценивание мастерства

Тему акций я подробно раскрыл в своей первой книге «Руки и разум», поэтому сразу перейдем к главному. Потребители среднего и выше сегментов прекрасно понимают, что все, что по акции, не бывает хорошим, не бывает эксклюзивным, не может быть лучшим. Особенно если речь об услугах.

Акции могут работать на продукты, на косметику — это может привлекать клиентов. Но только если речь идет о низкой цене, аникак не о ценности и достойной (выше низкой) цене.

Если стрижка в вашем салоне стоит 1000 рублей, а, узнав об акции, к вам пришли постричься за 500 рублей, то за 1000 уже никто не вернется. За редким исключением. Потому что клиент получал эту же услугу, у этого же мастера, в этом же месте за 500 рублей, и теперь она стоит для него только 500 рублей. Зачем ему платить за то же самое 1000?

Если вы видите, что к вам на стрижку за 1000 рублей не идут, то сделайте стоимость стрижки в прайсе 500, наберите клиентскую базу, который вы соответствуете, и дальше растите с ней. Но со словом «акция» никакого качественного роста и клиентской базы не ждите! Не пойдут.

Не обесценивайте скидками и акциями главные услуги вашего салона (например, стрижка, окрашивание и маникюр), не включайте в скидки и акции хороших мастеров, вы их тоже обесцените! Максимум — можно сделать с конкретным сроком временную скидку на новый сервис, например: только семь дней маникюр по такой цене, в честь открытия маникюрного направления.

С таким же успехом можно сделать акцию на «второсортные услуги»: «Уход + стрижка концов + укладка по форме вместе 4000 рублей, теперь 3000 рублей». Как вы понимаете, тоже с конкретным сроком акции и без большой разницы в цене.

Вообще рекомендую не использовать никакие скидки и акции, а поставить цены, которым вы соответствуете, и с ними расти.

Конверсия за счет обилия услуг

Моносалон является вполне удобной и несложной моделью салонного бизнеса. Но в этой теме речь будет идти про другие масштабы.

Если мы говорим о маникюрной студии с ценами до средних, то вполне хорошей идеей будет открыть три-пять студий маникюра со средним ценником и заниматься их контролем. Прибыль в общей сложности вполне нормальная, объем работы большой. Ну, либо сделать один салон с уклонов на волосы, но с большим количеством рабочих мест. Это отличная и достаточно прибыльная модель. У нас, кстати, так. Основное наше направление — это волосы. Вот там ограничений нет, мы делаем с волосами все. Или почти все.

Если вы только начинаете, то моносалон — это отличная идея, меньше ответственности и больше времени на адаптацию. Мы же с вами будем вести речь о салоне, в котором более трех услуг, например: ногти, волосы, брови и так далее. В такой салон легче привлечь больше клиентов. В таком салоне легче удержать клиентов, потому что чем больше услуг, тем больше шансов привлечь больше людей. Один заинтересуется одним сервисом, второй — другим, и так придет больше людей. А потом, если им понравилось первое посещение, то они, скорее всего, начнут пробовать и другие сервисы в этом же салоне.

Количество сервисов далеко не всегда говорит об их качестве, чаще всего — ровно наоборот. Мы знаем большое количество салонов, в которых оказывают разные услуги, но на слуху только одна. Например: «Вот парикмахерский сервис у них хороший, но маникюр и косметология не удались, лучше в другое место пойти». Все сервисы должны быть на одном уровне, а те, которые вы не в состоянии развивать и контролировать, нужно убрать. Не портьте себе репутацию!

Конверсия удобна, потому что если клиенту, который уже «подсел» на вас, вдруг не понравится один сервис, а он еще продолжает ходить на другой, то, во-первых, он останется при салоне, во-вторых, рано или поздно попробует тот же сервис у другого мастера или другой сервис/направление. Сохраните и приумножите приход в салон!

Заработок мастера должен подниматься, когда увеличивается доход салона

Казалось бы, что это само собой разумеется. Иначе как бы поднимался доход салона? Но на деле все обстоит иначе. Раньше я был в недоумении, когда читал в разных пабликах сплетни мастеров о том, что их руководитель живет роскошной жизнью, а в свой салон никак не вкладывается. Я думал: «Какое им дело? Человек тратит свои деньги, как хочет». А потом я узнал, что это происходит в салонах очень часто.

Мало того, что руководитель считает, что все деньги, которые он видит в кассе, — это его личные деньги; он еще и не вкладывает в развитие своего салона. У руководителя должна быть конкретная зарплата — такая же, как у всех; а финансовая система развития салона не терпит хаоса.

Объясню на примерных цифрах и соотношении.

— Если в конце месяца после вычета всех затрат доход салона составил 50 000 рублей, то 30 000 ты вкладываешь в развитие, а 20 000 забираешь себе.

— Если в конце месяца после вычета всех затрат доход салона составил 100 000 рублей, то 50 000 ты вкладываешь в развитие, а 50 000 забираешь себе.

— Если в конце месяца после вычета всех затрат доход салона составил 150 000 рублей, то 70—80 тысяч ты вкладываешь в развитие, а остальное забираешь себе.

Чем больше ты зарабатываешь, тем больше или такую же разницу ты вкладываешь на развитие, риски, запасы. Соотношение не меняется, разве что только в пользу салона. Это и есть салонный бизнес! В салоне всегда есть во что вкладывать.

За счет чего мастер может развиваться в салоне?

Мастер должен расти в цене. Но как это возможно, если салон не может поднимать цену? За счет градации цен в прайсе!

У каждого сегмента есть ценовой разбег. Например:

— 100—400 рублей — эконом;

— 400—700 рублей — средний ценовой сегмент;

— 700+ рублей — бизнес/премиум (одна хуйня).

В рамках этого разбега салон и строит ценовую политику, разбивая этот разбег на градации.

У нас в салоне все (даже опытные мастера) начинают с ассистентов. Потом, по мере их подготовки или обучения, мы открываем им доступ к услугам в первой градации — «мастер-парикмахер». Когда все услуги в этой градации у мастера открыты, и он показывает определенные цифры, то растет выше.

Наша иерархия:

— ассистент;

— мастер-парикмахер;

— парикмахер-стилист;

— топ-стилист;

— арт-директор.

Как расти в градациях? В одной градации мастер должен быть не менее шести месяцев. Если за шесть или более месяцев у него возвращаемость клиентов 30—40%, то мы беспрекословно поднимаем его выше. Цифры говорят о том, что он заслужил. Никакие ощущения не могут быть объективнее цифр!

Мастера не часто хотят сами расти в цене, потому что боятся потерять клиентов, и мы повышаем их чуть ли не насильно. Если есть возвращаемость в 30—40% за 6—12 месяцев, то уровень мастерства и коммуникаций у мастера очевидно высокий. Пока этот алгоритм нас ни разу не подводил.

После повышения всегда наблюдается минимальный спад, а потом клиентский поток снова восстанавливается и растет, даже если был отток какого-то количества. Главное — не переставать заниматься привлечением и не расслабляться в мастерстве и коммуникациях.

Мы не видим никакого смысла в том, чтобы устраивать какие-то субъективные экзамены для мастеров, у которых уже есть доступ к первой градации и клиентам, цифры. По сути, спрос со стороны клиентов более объективен в этом. Процент возвращаемости говорит об уровне мастера, а не тренер, который ждет определенных оттяжек и технического результата. Цена, как мы уже много раз обсудили, зависит далеко не только от технических качеств мастера.

Безусловно, параллельно мастер не останавливается в развитии: он учится на внутренних мастер-классах и ездит на другие. Мастерство нужно не только поддерживать, но и развивать! В разные стороны в том числе.

Рост от мастера-парикмахера до арт-директора может продолжаться от двух лет до бесконечности. Скорее наступит бесконечность, нежели мастер пройдет весь пусть. У нас за полтора года был рост только на три градации. Но пока за свое место мастера бьются, а это значит, что есть шанс за три года максимум пройти весь путь. А что дальше? А дальше — параллельно преподавать или открывать свой салон. Неизбежность…

Уходить на аренду нет смысла: мы даем хорошие условия по всем пунктам. На аренде заработок будет чуть выше, но не будет такого интенсивного развития, атмосферы и сервиса. Поэтому наши мастера не уйдут на аренду. К тому же, часть из них и так работает со своими клиентами на аренде в коворкингах, поэтому для них в этом нет ничего нового. Мы не против этого, нам это никак не мешает. Мы в салоне даем им то, чего они не смогут получить на арендованном месте. Клиентов мы со своими мастерами не делим, у нас конкурируют за место.

Почему еще рост в градациях комфортен для мастеров и клиентов? Он, скорее, безболезнен, потому что с ростом градации зарплата мастера ощутимо растет, а сумма за услугу для клиента растет неощутимо.

Женская стрижка в градациях стоит столько:

— Мастер-парикмахер — 1500р.

— Парикмахер-стилист — 2500р.

— Топ-стилист — 3500р.

— Арт-директор — 4500р.

Вот если бы стрижка у одной градации стоила 1500 рублей, а на следующей — уже 3500 рублей, то разница для клиента была бы более ощутима. И дальше к мастеру пришло бы явно меньше клиентов, дольше пришлось бы ждать новых. А при такой разнице можно чаще и безболезненнее повышаться.

Почему еще это выгодно для салона? Больше клиентов могут попробовать салон. Для некоторых потенциальных клиентов стоимость 4500 рублей за стрижку — слишком высокая. А что, если их заинтересовала концепция? Для них есть более доступная цена — 1500 и 2500 рублей.

Остается главный вопрос: как корректно порекомендовать мастера с более доступной градацией? Ведь мы не можем сказать клиенту, что мастера, у которых стоимость услуг дешевле, просто медленнее, менее опытные и хуже, чем мастера из более высоких/дорогих градаций? Мы говорим следующее: «В каждой градации у нас работают подготовленные мастера. У мастеров, которые не готовы оказать услугу на должном уровне, нет доступа к клиентам, к ним запись закрыта. Мы гарантируем результат. А дешевле у них потому, что они позже начали работать в нашем салоне, не успели вырасти в градации. Это абсолютно не значит, что они не смогут оказать услугу на высоком техническом и коммуникативном ровне». Можете сказать то же самое более простыми словами, главное — сохранить суть. Так вы не обесцените мастеров и не потеряете клиентов.

Рост от топ-стилиста до арт-директора — наверное, самая долгая и сложная ступень. Арт-директором должен быть менее эмоциональный в профессиональном отношении и более взвешенный в этом же плане человек. Арт-директор отвечает за подготовку мастеров, является их наставником, помогает им, является советником руководства. Мнение арт-директора играет роль в повышении, подготовке, решениях, которые касаются команды. На этом месте должен быть подготовленный человек. Уравновешенный, высококлассный специалист. За его новые обязанности он получает процент за услугу выше других градаций и иное чувство собственной значимости. Он наставник.

Антикризисный план

За последние несколько лет мы пережили и переживаем достаточно ощутимые кризисы — пандемию и войну. Та логика, которая помогла нам сохранить рентабельность, сработает и в будущих кризисах. Более того, она же поможет и тем, кто никак не может досчитать прибыль и взвесить убытки.

Когда мы говорим о каких-то финансовых вопросах, я хочу напомнить вам о самом главном: нет смысла предпринимать какие-то решения, что-то планировать и на что-то надеяться, если мы не ведем цифры своего салона, если мы их (цифр) не знаем.

А логика действий крайне проста и однозначная: в любой кризис минимизируй расходы.

Какие расходы нужно минимизировать? Все.

1. Ежемесячные расходы (аренда помещения, коммуналка, все ежемесячные затраты). Звоните, договаривайтесь с собственником помещения, попросите скидку. Скажите ему о том, что намерены дальше работать стабильно; сейчас, как у всех, у вас кризис. Зачем ему терять вас и оставаться ни с чем, если вы лишь просите скидку на некоторое (конкретное) время? С собственником вам удастся договориться, если кризис касается всех, если это не только ваше безграмотное руководство.

Перейдите на интернет подешевле, откажитесь от каких-то ежемесячных оплат, которые не отразятся на комфорте клиентов, даже если отразятся на комфорте мастеров. Вы с мастерами в одной лодке: если вы команда, то договоритесь о том, что в кризис всем придется ужаться.

2. Проконтролируйте закупки. Возможно, вам нужно перейти на кофе и молоко подешевле. Возможно, вам нужно начать контролировать количество полотенец и перчаток, которые вы используете.

3. Повлияйте на себестоимость услуг. Выбирайте более доступные материалы или их составляющие. Минимизируйте затраты на все, что включают в себя услуги, но так, чтобы клиент этого не почувствовал. Ему не обязательно говорить о том, что вы начали на чем-то экономить.

В конце концов, с любым красителем можно достигнуть достойного результата. Вопрос только в том, насколько вам доверяет клиент. Чаще всего можно использовать окислитель от другого бренда, подешевле: это почти всегда работает, особенно с осветляющими продуктами. Да и полностью переходить на другой бренд не нужно, можно заменить лишь линейку, или тот же окислитель, или осветляющий продукт… Да хоть фольгу! Больше харизмы и находчивости!

У грамотного специалиста не будет проблем со сменой сегмента бренда, которым он пользуется. В каждом сегменте есть продукты, которые дадут тот же результат. Или совокупность продуктов. Брать продукты дешевле по ценовому сегменту можно, а дороже — нет. Нерентабельно!

Придется договариваться с командой, собственником, поставщиками, но не вздумайте ущемлять клиентов. Для них все должно пройти максимально незаметно.

Прайс-лист

Чем проще и меньше прайс-лист, тем лучше. Тем легче его запомнить, легче его объяснить, клиенту легче определиться.

Зачем вам огромные книги? Ваш администратор и мастера не могут запомнить цены, не могут понять, чем отличаются друг от друга услуги. Например, никак не понимают, зачем вам семь видов салонных уходов и в чем их различие. Различие, которое еще нужно умудриться аргументировать клиенту.

Зачем вы разделяете стоимость стрижки на длину?

— Длина над ухом — 50 р.

— Длина по ухо — 100 р.

— Длина по подбородок — 200 р.

— Длина по плечи — 300 р.

— Длина по лопатки — 400 р.

— Ниже лопаток, но выше поясницы — 500 р.

— По поясницу, но только если не жирные бока — 600 р.

Зачем? Зачем вам спорить с клиентом, какая все-таки у него длина — по ухо или над ухом? Вы понимаете, что это придумали тогда, когда были только несколько видов шаблонных стрижек, когда не было никакого самовыражения? Зачем вы применяете правила из древности? Это уже неактуально, сложно, не нужно.

Стрижка должна иметь одну цену. Кто придумал, что длинные волосы нужно стричь дороже? Это что, дольше или сложнее? Скорее, наоборот. Вообще невозможно тратить на одну и ту же длину одно и то же время. Потому что время в стрижке занимает еще сама стрижка и густота. Может, помимо длины, разделим ценник и на разную густоту?

Упрощайте прайс, делайте его понятным и однозначным для всех! У вас будет больше клиентов. Упрощение также отразится в онлайн-записи, не говоря уже о работе администратора.

Выебываться будете дома! На работе нужно показать, на что ты способен, а не говорить, чего ты хочешь

Извините, вырвалось.

Нет, я уже не раздражаюсь, я просто их игнорирую. Игнорирую мастеров, которые толком не обладают никакими навыками, но постоянно чего-то требуют. Если вы хотите что-то получить взамен, то покажите на клиентах, на что вы способны.

Вы не можете просить закупить какой-то краситель, если не умеете красить, если у вас нет никаких знаний в колористике. Для начала нужно приобрести знания!

Вы не можете требовать, если не показали, что компетентны. Вы не можете учить, если не показали, что сами умеете. Вы не можете советовать, если не являетесь образцом в том, что рекомендуете.

Отражение сегмента в пошлости

Качество жизни определяет уровень сознания. Кто чем покупает?

— Эконом сегмент — эмоциями.

— Средний сегмент — эмоции + идея (концепция + креатив).

— Бизнес/Люкс/Премиум (одна хуйня) — эмоция + идея (концепция + креатив) + история + эксклюзивность (недоступность и редкость) + уровень исполнения. Самое яркое разделение на «свой/чужой».

Это конкретная модель, которая отражает степень заинтересованности потребителя, а именно — то, как его зацепить и заинтересовать. Проще говоря, кто чем покупает.

Цена отражает ценность. Интеллект отражает платежеспособность. Во всём есть исключения, но не в глобальных масштабах.

В эконом-сегменте достаточно подарить эмоцию в виде перформанса, а иногда — просто комплимента или слухов (приближённых к реальности). Там не придираются к качеству исполнения. Точнее, придираются, но не разбираются в том, к чему придираются.

Почему так мало про слово «качество»? Потому что на разном уровне сознания это слово определено совсем разными параметрами, а значит, имеет разные смыслы. Это короткий ответ на вопрос, почему ваш салон так быстро вышел на высокие показатели. Потому что мы даем среднему сегменту возможность ощутить весь спектр эмоций, изначально предназначенных для более высокого сегмента. Цена позволяет! Плюс пришлось подкрутить некоторые параметры и адаптировать их под средний сегмент — для того, чтобы люксу у нас было дискомфортно. Люкс никогда не являлся и не будет являться нашим приоритетом: там меньше людей, меньше перспектив, больше рисков. Ну, и нам этот сегмент не близок в естестве своем.

Мало изучать литературу на уровне «Маркетинговые войны», ведь для того, чтобы думать, как потребитель, нужно быть потребителем. Всех сегментов!

Причём здесь пошлость? Глядя на одну, ты думаешь, как бы хотел ее трахнуть, а глядя на другую, ты думаешь о том, как везет тому, кто ее трахает.

*Еще есть третий, который уже устал ее трахать.

Делегировать работу руководителя

Непросто комбинировать работу мастером и руководителем в одном лице. Для начала нужно разделить и распределить обязанности: например, выделить конкретные дни, когда вы принимаете клиентов, и конкретные дни, когда клиентами вы не занимаетесь, а занимаетесь цифрами, аналитикой и командой.

Для того, чтобы салон фукнционировал стабильно и более безопасно, руководить старается как можно чаще находиться в роли мастера, потому что любит свое дело, да и деньги стабильно идут. Для того, чтобы работать мастером, он решается нанять управляющего. И тут могут начаться проблемы: все начнут рушить. Если, конечно, что-то вообще было построено.

Не нужно рассчитывать на то, что управляющий будет все делать за вас; на то, что он знает, что вам от него нужно; на то, что он будет все решать за вас. Его работу нужно поставить! Он является вашим дополнением, но никак не вашим заменителем.

Если вы хотите его чему-то научить, то вам же нужно показать чему. Хотите, чтобы он что-то сделал? Покажите, как.

Управляющий нужен для поддержания порядка, он УПРАВЛЯЕТ созданной системой, а не создает систему. Не надо у него требовать: «Придумай мне решение», «Найди нам клиентов», «Сделай салон прибыльным». Заниматься всем этим должны вы или другие отделы, на которые у вас вряд ли найдутся деньги.

Не путайте свои обязанности с обязанностями администратора или управляющего!

Воровство в салоне

Местом, где хорошо платят, рисковать не будут. Там, где есть за что держаться, как правило, не воруют. Слишком много на кону!

Не удивляйтесь, что у вас воруют, если вы даете возможность это делать. Если все, кто имеет физическое отношение к расчетам, будут знать, что их строго контролируют, они не будут воровать. Для этого существует ежедневный отчет, сверка кассы, чеки и ответственность.

Если вы будете просматривать все финансовые операции каждый день, сверяя их с записью, проверяя чеки и придираясь к каждому рублю, ни у кого не будет и шанса украсть, не будет соблазна попытаться.

Всем кажется, что они много работают и мало зарабатывают. У кого-то эта мысль яркая, а у кого-то подавлена более достойным заработком. Но она есть! Конечно, если мимо людей ежедневно будут бесконтрольно проходить денежные средства, то они рано или поздно найдут способ отложить себе «заслуженную копейку». Не соблазняйте людей на проступки!

Должен сойтись в каждой финансовой операции и в каждом чеке рубль в рубль. На все должны быть или чеки или расписка, даже от курьеров. Если написано тринадцать рублей, то ровно тринадцать, но никак не десять и не пятнадцать. Дотошно, честно, справедливо.

Не позволяйте людям в них огорчаться!

Вникай во все процессы

Перед вами стоит главная задача: сохранить команду, но оставаться независимым.

Для того, чтобы эффективно управлять администратором, нужно на себе прочувствовать его быт и обязанности. Не в теории, а побыть и поработать на его месте. Тогда вы сможете понять, какую работу он недоделывает, а какая работа является лишней и что можно упростить. А еще вы станете независимым от него: если он уйдет из салона, вы и сами сможете обучить нового администратора с учетом прошлых ошибок. Люди меньше выпендриваются и меньше требуют, когда понимают, что на них держится не все. При этом не забывайте, что они должны ощущать чувство собственной значимости, что они что-то решают. Баланс!

Когда ты работаешь мастером, легче понять, чего требуют мастера или чего им не хватает. Я стараюсь войти в положение всей команды, «прожить» их работу изнутри, насколько это возможно. Тогда я смогу быть эффективным руководителем, смогу чувствовать их проблемы и решать их.

Никто не должен чувствовать себя незаменимым, потому что заменимы все! Даже вы.

Скрипты и дисциплина

Строить формальные отношения в нашем салоне бессмысленно. Они должны быть душевными, эмоциональными. Каким бы ни был свод правил, его нужно обсуждать не только на бумаге, что делается исключительно для закрепления договоренностей (без подписей, просто на память), а обсуждать лично. У правил не может быть выходных, иначе они не будут работать. Но всем новым мастерам нужно устно рассказывать обо всех правилах, приоритетах, отношении. Прямо и честно.

Не вижу никакого смысла обещать много клиентов и много денег, если вы и сами понятия не имеете, сколько их будет и когда. Не обманывайте ожидания, вдохновляйте на результат!

Корень проблемы всегда сидит в самом руководителе — не все могут быть хорошими руководителями. Мы с вами обсуждаем взаимоотношения преимущественно в дружеском ключе, но вас и слушать никто не будет, если вы будете по сути своей мягким человеком. Чем сильнее команда, тем сложнее ею управлять, тем однозначнее должно быть поведение руководителя, более понятными и однозначными аргументы. Сильных мастеров не получится скрутить в бараний рог и эксплуатировать, но это не значит, что у них должна быть свобода во всем. Для этого и существуют правила, которые заложены в идеологию вашего салона, смысл которых всем понятен и исполняется беспрекословно.

Если вас не слушает ваша команда — опаздывает, обещает и не делает, игнорирует, — то в такой «команде» главных «заводил» нужно увольнять, от них нужно мгновенно избавляться. Увольнение в этом плане — хорошая практика. Когда руководитель показывает, что он не шутит и увольняет «козла из огорода», все остальные начинают вести себя смирно. Но стоит руководителю дать себя игнорировать, дать возможность игнорировать правила и договоренности, как уважение к нему падает, и остальные перестают выполнять договоренности, а салон превращается в очередную забегаловку.

Это не значит, что нужно увольнять всех, кто с вами не согласен. Но если вы видите, что кто-то решил опоздать или решил не укладывать свои волосы (да что угодно, чего бы вы там ни придумали), то просто спросите его: «Ты знаешь, что так делать нельзя? Ты знаешь, почему так делать нельзя?» Если он не знает, почему так делать нельзя, то вы ему объясняете. После чего убедитесь, что он вас понял, — переспросите его. Если после повторного объяснения он снова игнорирует и повторяет, то вы избавляетесь от него без зазрения совести.

Поэтому я стараюсь все замечания всем делать публично, в общем чате. Чтобы другим неповадно было, чтобы они не разносили жалобы, мол: «Вот, уволили за просто так!» Все должны видеть суть претензии и ваш настрой. Вы работаете с осознанными людьми, помогите им стать таковыми.

Только ни в коем случае не воспринимайте этот текст как карт-бланш на включения режима «Я хозяйка, это мой салон». У нас нет хозяев. Скорее, если взять форму наших, в том числе и финансовых, взаимоотношений, то мы с мастерами — партнерны. Не на равных, но все же партнеры. Поэтомпу вам нужно слушать и слышать своих мастеров, а не пинать их. И нужно свыкнуться с мыслью, что, возможно, некоторые правила действительно лишние. А может, и нет…

Будьте жестким руководителем, но справедливым!

Здоровая внутреняя конкуренция

Салон не заинтересован в том, чтобы клиент привязывался к мастеру. Но салон держится и развивается за счет мастеров, а мастера — за счет салона. Салон и мастера — за счет клиентов. Не забывайте, что вы можете функционировать только благодаря клиентам. Салон и мастер должны пассивно «тянуть одеяло на себя». Так, чтобы клиент этого не ощущал. Клиент должен видеть командную работу, которая делается исключительно в его благо.

Кто ищет клиентов в салон? Да оба! Оба одинаково заинтересованы в том, чтобы клиент пришел и в салон, и к мастерам — ко всем. Салон должен создать такие систему, атмосферу и сервис, при которых клиент привяжется к салону, а не к мастеру. Клиент должен понимать, какой сервис у салона, чувствовать уникальную атмосферу и не забывать, что в том салоне не работает кто попало, есть и другие сильные мастера, которые, если из салона уйдет мастер клиента, легко заменят ушедшего. Поэтому должна быть сильная команда, а не сильный один мастер! Так салон дольше проживет.

Мастер же, в свою очередь, является отдельной единицей внутри общей команды. Он использует все свои профессиональные качества — как технические, так и коммуникативные, — для того, чтобы привязать клиента к себе.

Не должны мастер и салон работать с мыслью о том, что кто-то уйдет! Нет! Но все должны работать на максимуме своих сил. Так, чтобы клиент видел и уникальные особенности мастера, и уникальность салона красоты, в котором этот мастер работает. Должна быть здоровая конкуренция: никто друг друга не вытесняет, а просто делает свою работу хорошо, дополняя друг друга. Для того, чтобы подчеркнуть свою незаменимость.

Арендованное место как убийство концепции

Понимаю, что в начале пути сложно без дополнительного притока финансов. Для этого мы с вами и считали деньги, прикидывая риски. Но не питайте мыслей о том, что вы сможете открыть полноценный концептуальный салон, замахнетесь на то, чтобы создать команду, и при этом сможете сдавать какие-то рабочие места в аренду. Это невозможно!

Люди, которые будут арендовать у вас рабочие места, никогда не смогут стать частью вашей команды, даже если у вас будут очень теплые отношения. У них все равно будет свой мир, свои правила, свои привычки и своя система взаимоотношений. Они не с вами! А их клиенты будут приходить к ним в отдельности — как к отдельным мастерам, а не к вам с ними. Не питайте иллюзий о том, что вы сможете в одном помещении из двух государств создать одно. Государства лихо присоединяются друг к другу только по телевизору. Мастера ваши будут общаться с теми, кто на аренде, начнутся противоречия в условиях, в воздухе появится ничего не имеющий общего с реальностью запах «свободы», начнутся выяснения отношений, мастера будут требовать того, что вы им дать не сможете. В конце концов, никакой команды создать не получится, а концепция умрет, так и не открыв глаза.

Последнее о вашем салоне

Хотите, чтобы ваша команда выполняла правила? Начните с себя! Вы — образец во всем, в том числе и в работоспособности, а в особенности — в дисциплине.

Хотите, чтобы ваш салон красоты из игрушки превратился в бизнес? Начинайте считать все цифры, контролировать и перепроверять их.

Если у вас на руках будут данные и информация, вы сможете предпринимать конкретные шаги, правильность которых покажут те же цифры. Но никак не ощущения!

Победи себя, все остальные сами проиграют

С этого момента мы начнем работать над собой. Вы могли обратить внимание, что большая часть книги была посвящена не тому, как мы хотим изменить мир и что-то создавать, а тому, как нам нужно изменить себя, свое отношение и свою точку зрения. Пока мы не начнем менять себя, все остальное продолжит работать против нас, потому что мы против себя.

«План Б» для ссыкунов

Когда-то кто-то сказал абсолютно идиотскую фразу: «Семь раз отмерь, один раз отрежь». Это не работает, это глупо, это для тормоза! Пока ты будешь семь раз отмерять, кто-то семь раз отрежет. И поверьте, он явно быстрее найдёт тот самый нужный раз. Нет времени отмерять: режьте, ищите! В действии вы будете быстрее набираться опыта и опередите тех, кто отмеряет. Отмеряет в поисках опыта, который не приобретается с помощью «примерки».

Поэтому фраза эта должна звучать так: «Режь». Режь до тех пор, пока не найдешь или не настроишь те самые параметры.

Не надо ни к чему готовиться. Да и к чему вы можете готовиться? Если вы не делали, у вас нет опыта! Сколько бы информации вы ни собрали, начиная новое дело, вы все равно пересмотрите все собранное и поймете иначе то, что доносили до вас в теории. Практика все ставит на свои места, никак не теория. Теория не учит, теория подсказывает. Теория не опыт, опыт — это практика.

Зачем, начиная что-то новое, вы в самом начале строите пути к отступлению? Зачем вы думаете о том, что у вас может что-то не получится? Разумеется, у вас ничего не получится! Это главное правило игры: когда ты делаешь то, чего раньше не делал, то ты не сможешь сделать это правильно. Чтобы начать что-то делать правильно, нужно начать делать неправильно!

Сохранив мысль о том, что вы всегда можете вернуться в то прошлое, от которого бежали, вы убиваете в себе ту дотошность, благодаря которой смогли бы довести дело до конца. То дело, которое всегда начинается с плохого, которое однозначно закончится хорошим, только если вы доведете его до конца.

Нет никакого «плана Б», если есть только один план: «Взялся, не получилось, научился, исправил». Делайте, делайте, делайте, исправляйте и снова делайте. Не надо собираться с мыслями, не нужно собирать информацию — сразу к действию!

Лучше много раз сделать и переделывать, чем долго собираться и поздно сделать, а потом все равно переделывать. Лучше сразу начать с поражения — быстрее придете к победе.

В данном случае, когда ты делаешь что-то новое, когда у тебя еще нет опыта, поражение неизбежно, так же, как неизбежна и последующая победа.

За тебя уже все решили

Что такое успех? Когда ты научился предугадывать ошибки и проблемы. А опыт — это умение предугадывать и ускоряться.

Думаю, вас так же, как и меня, удивляют люди, которые повторяют одни и те же ошибки. Они не могут «взять себя в руки», собираются чего-то не делать, но снова делают. Понимают, каким будет исход, но ради несоизмеримо короткого удовольствия все равно делают то, после чего у них будут те или иные проблемы. Например, пьют алкоголь, после чего «творят дела», утром опаздывают на работу, их личная и профессиональная жизнь рушится, и они говорят себе: «Больше никогда». Но при следующем случае, который они себе с удовольствием организуют, повторяют то же самое, в очередной раз повторяя: «Это точно в последний раз!»

Не может быть так устроен успешный человек! Успешный человек после каждой ошибки делает выводы, ищет, в чем был корень ошибки, и обходит ее стороной. Нет, он не боится ошибаться, ни в коем случае! Он старается не повторять ошибки. Чем больше мы ошибаемся, тем больше можем предугадать. А значит, реже ошибаться в будущем.

Все боятся ответственности. Но чем больше решений в твоей жизни будет зависеть именно от тебя, а не от общества, работодателя или привычек, чем быстрее ты позволишь себе ошибаться и интенсивнее будешь работать над ошибками, тем ближе будешь к успеху. Сначала сделай — потом исправь. Не трать много времени на подготовку!

Делайте все с ярким желанием и вдохновением. Будьте в поисках идеи и нового опыта. Но не нужно ждать идеи и вдохновение: они не приходят сами. Только в процессе работы зарождается и созревает идея. В процессе работы, благодаря маленьким победам, вы наполняетесь вдохновением и приобретаете опыт. Победам, которые невозможны без ошибок (поражений).

Почему ты не сделал этого раньше?

Вы же работали какое-то время в месте, которое вас не устраивает? Где нет развития, нет работы, не дают понимания, да и находиться было неинтересно? Было сразу плохо? Или стало плохо потом? Вы оставались там, где вам плохо? Почему? Может быть, вам показалось, что все исправится само? Или у вас еще много времени впереди, да и не все так ужасно на самом деле? Может быть, вы думали о том, что, если уйдете из места, к которому привыкли, в котором нет ничего подпитывающего, но все хотя бы предсказуемо, в новый салон, то там может быть еще хуже? Почему вы соглашаетесь с «плохо», думая, что может быть «хуже»? Если сейчас «плохо», то «хуже» быть уже не может. Не стройте градаций несчастья, у «плохо» нет других значений!

Допустим, вы перейдете в новое место. Да, там будут новые люди. Да, они могут быть не «вашими». А может быть, дело будет в вас. Но лучше находиться в поиске, чем оставаться и терпеть.

Терпеть что? Отсутствие вдохновения? Отсутствие развития? Постоянные проблемы с деньгами? Может, лучше сразу удариться в поиски? Чтобы скорее просыпаться не в разбитой жизни, а с настроением «поскорее поехать на работу». Чтобы не проводить весь день в ожидании конца рабочего дня, а забыть о времени, будучи увлеченным работой.

Вы сами позволяете себе буквально страдать, но называете это не страданиями, а «временной необходимостью». Нет никакой необходимости, это ваш выбор! Если «плохо», то «хуже» быть уже не может. Ищите, меняйте и меняйтесь!

Тебя критикуют?

Мы, люди, не любим в других то, что подозреваем в себе. Мы ненавидим тех, кто позволяет себе то, чего мы позволить себе не можем. Мы начинаем на них бурчать: «Ну это же неправильно! Как это можно делать? Это плохо!» Нет, просто мы не можем позволить себе того же, и это явно не их проблема, а наша.

Также мы умудряемся оскорбляться, когда конкретно о нас речи и не было. Но у нас настолько раздуто чувство собственного достоинства, которое, кстати, никто и не трогал, что наши нравоучения становятся громче и агрессивнее. А по факту речь идет о наших комплексах, которые мы сами себе выдумали. Но за это мы будем ненавидеть других.

Чем больше мы будем делать, чем больше мы будем отличаться от других, тем меньше мы будем им нравиться. Логично в таком случае адаптироваться под других? Нет, тогда мы будем, как все! И большинству так удобно; не надо нарушать их покой.

Если нас критикуют, значит, нас сравнивают с собой. Нам не обязательно поддаваться этим сравнениям, мы уже в них победили.

Если ты не идешь со временем, значит, ты вылетаешь со временем

Никому не нравится, когда его выбивают из колеи. Вот ты только приучил себя вести одну социальную сеть, а тут уже появилась другая, да еще и популярность так быстро набирает! Вот ты только научился работать в одной технике, а клиенты уже просят другую. Ты только научился делать теплые цвета в окрашиваниях, а тут куча запросов на холодные…

Это правила игры, правила профессиональной жизни. Мир, запросы и тенденции не подстраиваются под тебя, они не адаптируются под твои привычки. Все как раз наоборот!

У тебя нет возможности перестать интересоваться запросами клиентов, жизнью коллег, презентациями брендов, формой и подачей. Тебе придется быть в постоянном изучении контекстов и предложений. Соответствовать им, а еще лучше — предлагать что-то свое, актуальное.

Позволив себе сказать: «Да оно мне не нужно, я и так все знаю», — ты автоматически вычеркиваешь себя из контекста нынешнего времени. Чем быстрее ты включишься в «актуальность», тем легче будет встроиться. Чем дольше ты будешь отрицать настоящее, тем скорее окажешься в прошлом.

В развитии не существует паузы! В тот момент, когда ты перестаешь развиваться, начинается твоя деградация.

Почему другие лучше тебя?

Полный бред, когда кто-то утверждает, что мы — друг другу не конкуренты. Мы друг другу конкуренты, но не враги! Мы друг у друга учимся, подпитываемся, заимствуем. Это естественная среда конкурентной борьбы.

Мы прекрасно знаем, что большинство дебилов-руководителей нелестно отзываются о других салонах. Для них все остальные хуже, всем остальным «просто везет». Вместо того, чтобы подсмотреть, в чем преимущество других, они начинают искать их недостатки.

Нет ничего плохого в сравнении и не нужно применять аморальную фразу трусов: «Ты что, лучше остальных?» Да, я хочу быть лучше остальных! Я делаю все для того, чтобы быть лучше остальных. Я ищу выходы, я хочу отличаться от других, я хочу, чтобы обо мне говорили больше, чем о других, чтобы меня оценивали выше других. В этом моя профессиональная цель, я именно к этому стремлюсь.

Меня не страшит конкуренция, она меня не отпугивает, она меня вдохновляет. Меня раздражают те, кто лучше меня, но я делаю все для того, чтобы стать лучше их. В первую очередь, я работаю над собой и побеждаю себя. Я не занимаюсь обесцениваем других, наоборот, я ищу их сильные стороны, чтобы сделать их своими.

Все, чем ты горишь, всегда выгорает. Если ты не потух. Да, другие в чем-то лучше меня, но это временно.

Невыездной из депрессивного состояния

Депрессивное состояние всегда подпитывается ощущением своей ненужности. Ощущением, что ты обессилен, слаб, некомпетентен.

Решением является противодействие: начни создавать для того, чтобы чувствовать свой вклад, свою значимость, свою силу.

Депрессия не лечится, если ты ничего не делаешь, она лишь откладывается и разбухает.

Выгорание

Нам нужны проблемы, мы в них нуждаемся.

Когда мы выгораем? Когда находимся не на своем месте, когда обманываем себя, когда не решаемся на изменения. А еще мы выгораем от однообразия, когда наша повседневность однообразна, и каждый день состоит из одних и тех же событий, из одних и тех же действий. Нам это надоедает, нас ничего не подпитывает, для нас все предсказуемо. И мы начинаем сгорать (выгорать).

О чем сигнализирует выгорание? О том, что мы переросли то, что делаем ежедневно. Мы научились, смогли, сумели. У нас все получается, нам все понятно.

Что делать? Искать новое. Добавлять новое. Пробовать. Если вы каждый день только стрижете, то выучите новые формы, обратите внимание на другой подход к стрижкам, пойдите учиться. Если вы все попробовали и вам неинтересно, то начните изучение других направлений, встраивайте их в свою повседневность. Если вам надоело быть мастером, самое время перечитать информацию для руководителей. Пока вы сами не определитесь, чего хотите, вам никто помочь не сможет. Если вы не знаете, чего хотите, то хотя бы определите, чего вы точно не хотите, от чего устали, что надоело.

Делая что-то новое, не оглядывайтесь на старое! Не копируйте других, тогда вы будете их жалкой копией, не более. Выгорание сигнализирует о том, что настало время самовыражаться по-новому.

Посоветуйте мне что-нибудь

Чужие советы — это лишь их субъективное однообразие, не более того. Это их опыт, их привычки и их комплексы. Когда вы просите совета, вам говорят: «Надо так». Но ведь у каждого свой пусть реализации себя и проектов, у каждого свои радости! Не может другой человек знать, как лучше именно для тебя, а ты чаще всего просишь совета не у того, кто прошел такой же путь, а просто у того, чье мнение уважаешь. Стоит ли говорить о том, что человек без конкретного опыта не может советовать, отталкиваясь от своих предположений?

Когда я начинаю что-то новое:

— Никогда не слушаю чужие советы.

— Не вижу смысла учиться у опытных в этом деле: опыт не передается в теории. Вначале нужно самому попробовать, ошибиться, а потом уже подглядывать. Если хочешь сделать что-то новое, не смотри на других! Хочешь перестраховаться? Выведи ряд очевидных ошибок новичка и просто имей их в виду.

— Не думаю о плохом. Не думай о том, что что-то не получится.

— Ответственность за каждое решение и исход действий лежит только на мне.

Зачем вы слушаете тех, у кого не получилось, когда есть те, у кого получилось? У них были лишь их попытки, их взгляд и их восприятие. Для вас, вероятнее всего, будет все по-другому — по-своему.

Пошли все на хер со своим мнением

Человек, слушающий чужое мнение, не будет счастлив, потому что другой человек не может знать, что нужно для счастья именно тебе, что делает тебя счастливым, что вдохновляет и заряжает тебя, как лучше для именно для тебя.

Про критику мы выяснили, а вот про наше окружение — не совсем. Не нужны враги с такими друзьями! С друзьями, которые не позволяют ошибаться, отговаривают от развития, которые не позволяют идти дальше. Возможно, близкие (или те, кто кажутся близкими) нам люди хотят спокойствия для нас, поэтому, когда узнают о том, что мы решились на что-то новое, новый проект или действие, начинают нас отговаривать.

Когда я приезжаю в район, в котором вырос и из которого уехал, когда стал парикмахером, я вижу там ребят, с которыми рос — своих ровесников. Изменился их возраст, но привычки, места обитания и окружение остались прежними. Они остались в прошлом, потому что не делали ничего нового. Они потеряли время, упустили возможности, не смогли превзойти себя… Слушая их, я бы остался с ними там же.

Это так же работает не только со «старыми друзьями», но и в нашей нынешней жизни, потому что нет ни одной объективной причины, которая может тебя отговорить вас от чего-то нового, от ошибок, от приобретения нового опыта.

Мы всегда похожи на тех, кто нас окружает, а они — на нас. Даже внешне! У многих преуспевающих людей мало «друзей», потому что они тщательно фильтруют свое окружение, оперативно избавляясь от тех, кто блокирует их позывы к развитию. Тех, кто не питает их, тех, у кого нечему учиться.

Твой поганый внутренний мир неисчерпаем. его никто у тебя не заберет

Не завидую людям, которым неинтересно с самими собой. Несмотря на то, что люди — существа социальные. Полезно находиться в беспрерывном мыслительном процессе! Для потока полезных мыслей нужен опыт. Чем больше опыта, тем интереснее с самим собой. Мы, конечно, не исключаем странных людей, которые придумывают собственный фантастический мир и в нем живут. Им, разумеется, интереснее, чем любому из нас.

Наш опыт делает нас бессмертными. Ну, или почти бессмертными. Когда мы создаем что-то сами, когда мы владеем знаниями и навыками, нас сложно испугать кризисом и проблемами. Потому что мы знаем, что, даже если все разрушится, мы сможем вновь воссоздать то, что уже создавали ранее. Нам может быть обидно и досадно, но мы не будем держаться до последнего за уже несуществующие перспективы или амбиции. Открывая в себе способность создавать, создавать команду, проекты, салоны, систему отношений, мы наполняем свою жизнь смыслами и действиями.

Опытному человеку кризис не страшен: он уже ошибался, падал, лишался. Он понимает, что кризис является естественной средой для любого риска. Он готов с ним справляться!

Создавай для того, чтобы выработать свою валюту — опыт. Опыт не обесценивается, в отличие от денег. Человек, у которого есть опыт, не может быть бедным. У него может не стать денег, но бедным он уже не будет.

Будь стервой, которую хочется трахнуть

Как я вижу жизнь типичной принцессы старого образца? Ее сразу воспитывают удобной для мужика, чтобы удачно выдать замуж. Она находит принца, который в будущем чаще всего превращается в бестолкового тюленя, выходит за него замуж и занимает позицию «хранительницы домашнего очага» — измотанной жизнью женщины, которая начала общаться с кастрюлями. Более современная версия сидит в интернете и смотрит смешные видео вперемешку с кулинарными рецептами. Ее тюлень, не упуская первой возможности, участвует с ней в половом акте, который приводит к появлению нового смысла жизни — ребенка. Правда, потом смыслы у родителей могут сдвигаться и меняться.

Затем принц окончательно трансформируется в тюленя, а женщина продолжает быть с ним, потому что неприлично признавать свои ошибки. Они не упускают любой мелкой причины, чтобы поругаться, при этом «на людях» пытаются казаться счастливой семейной парой. Их самореализация осталась в прошлом. Он привык к тому уровню, в котором живет, она никакими навыками не владеет — было некогда: рождение ребенка, уход за ним и готовка еды для пришедшего с работы тюленя.

У них начинают заканчиваться деньги, ребенок растет, хочется жить по-другому, но тюлень по-другому не хочет. Она его терпит, не может найти хорошо оплачиваемую работу, потому что тому, кто делает вещи, которые способен сделать другой физически способный человек, не инвалид, хорошо не платят. Они уже взрослые, даже слишком взрослые для того, чтобы начинать заново. По крайней мере, они (или она) в этом уверена. На деле же все абсолютно иначе, потому что нет возраста, в котором нельзя начинать приобретать новую профессию.

Я явно не семейный психолог, но для меня очевидно одно: в современном мире слишком много соблазнов, которые нас отвлекают, принуждают, разделяют. Но взрослые люди не могут быть зависимы друг от друга: женщина не должна быть зависима от мужчины, и наоборот. Просто одному из них станет скучно, а другому придется терпеть. Они не будут подпитывать друг друга, вдохновлять.

Мы в нашей профессии часто видим, что женщина тянет на себе всю семью, потому что наша профессия дает возможность не просто зарабатывать, а расти в заработке. Но даже при таком удачном положении для тюленя (мужчины) он умудряется ограничивать женщину, которая эффективнее его. Не дает ей развиваться, обучаться, задерживаться на работе, работать. Он, давно поставив на себе и своей карьере крест, указывает ей: «Ты женщина, сиди с детьми». Но для того, чтобы у их детей было «будущее» и хотя бы соответствующее их сверстникам настоящее, нужно работать, да так, чтобы рабочий час с каждым месяцем становился все дороже. Все вокруг никогда не дешевеет, только дорожает.

Поэтому я не понимаю разделения на мужчин и женщин, разве что по некоторым природным отличиям. Не нужно выращивать женщину под мужчину: у нее должны быть равные права, мужчина должен чувствовать силу женщины, а не ее беспомощность. Он должен ее уважать, а не использовать.

Не может патологическая домохозяйка создавать команды и управлять людьми! Она по природе своей ограничена в дерзости, смелости и развитии.

Ну это же неприлично

Боишься обидеть другого человека, поэтому не говоришь ему правду? А если бы тебе говорили только то, что ты хочешь слышать, тебе бы понравилось жить в иллюзиях?

Для меня намного лучше, если тот, кто со мой общается, будет говорить мне все, как думает, без фильтров. Тогда я буду знать и о нем, и о себе то, что должен знать. Себе я не позволяю обманывать, в первую очередь, самого себя, и лучше пусть я покажусь хамом, чем буду улыбаться в глаза человеку, который мне неприятен.

Что за этика такая? Вам разве не приносит удовольствие, когда вы выплескиваете очередную порцию «сегодняшней правды» в лицу вашему оппоненту? Будь он другом или родственником. Вам разве не противно от того чувства, которое вы испытываете, когда понимаете, что вам льстят?

Когда ты говоришь и делаешь то, что считаешь нужным, тебе не нужно подбирать слова и суетиться. Мы и так неплохо справляемся с тем, чтобы обманывать самих себя. Получается, когда мы говорим другим не совсем правду, они ее адаптируют/искажают под свое восприятие, и в итоге мы оба владеем совсем не той информацией, которая будет близка к истине, верно?

Давайте научимся общаться не по этикету, а как есть, честно! Говорить то, что думаем, и о том, что есть на самом деле, не выдавая одно за другое. В таких отношениях не будет недосказанности, такие отношения будут крепче.

А если я не прав, то пусть мои ошибки принесут мне неприятности. Я смогу сделать выводы и больше не допустить таких ошибок. Ошибок в словах и действиях.

Давайте научимся не врать себе и друг другу, а быть самими собой. В гармонии с собой не всегда приятно, но всегда интересно и удобно.

Лучше быть искренним, чем вежливым. Не заставляйте себя говорить то, чего вы не хотите. Не делайте то, что вы не хотите.

Энергия и импульсивность

Поднимите руку выше. Еще выше! Скажите что-то. Скажите громче!

Устали? Нет, потому что вы не чувствуете. Но чем громче вы говорите и чем выше вы поднимаете руки, тем сильнее вы устаете. Поэтому импульсивные и эмоциональные люди не способны быть эффективными длительное время, а некоторые выдыхаются еще по пути на работу.

Нам не раз приходилось разрывать все рабочие отношения с импульсивными людьми. Импульсивный человек — это тот, который в ярких эмоциях и/или жестикуляции обсуждает то, что обсуждать уже нет смысла: урода таксиста, который не туда свернул, неудачный поход в бар, дождь на улице…

Если вас раздражает то, что уже нельзя изменить, или то, на что вы не в силах повлиять, то от вас нужно держаться подальше. Потому что вы — опасный для общества человек.

Мы не говорим о банальном человеческом общении. Мы говорим о людях, которые искренне уверены в том, что всем искренне интересна их раздражительность на тот или иной счет, которые весь день горлопанят о своем возмущении и «несправедливости человеческого бытия». Это пустая трата энергии и времени! Нет конструктива — нет диалога.

В дружеских отношениях это приемлемо, в профессиональных — это язва.

Информация и твоя индивидуальная правда

Абсолютно все источники информации субъективны. Все, даже журналисты, твои друзья, лидеры мнений и твои мама с папой.

Невозможно получить откуда-то несубъективную информацию. Все передают информацию через свою личную призму, даже если пытаются пересказать точь-в-точь. Объективную информацию нужно составить самому! Путем получения субъективной, абсолютно из разных источников. Так, чтобы информация от этих источников противоречила друг другу. Вот так ты будешь знать больше и будешь ближе к правде.

Образование

Мы не будем говорить о гоах, потерянных в университете, и ненужности дипломов. Это млишком абстрактные рассуждения.

Что такое образование и образованный человек? Не нужно знать информацию, которая не делает тебя счастливее в твоей повседневности, которая не помогает тебе больше зарабатывать и легче жить каждый день. Проще говоря: «Много знать плохо, бессмысленно, болезненно».

Мне не нужна информация, которая не делает мою жизнь лучше, счастливее, успешнее здесь и сейчас, сегодня. Она мне не нужна, даже если другие говорят о том, что она мне необходима. Зачем?

Образование для меня — это то, как я понимаю себя, осознаю окружающую среду и умею этой средой управлять/распоряжаться в свою пользу.

Образование — это когда ты владеешь знаниями, которые можешь использовать.

Сколько ты лет в профессии

Возгласы «У меня двадцать лет стажа, я лучше знаю, слушай меня!» не имеют ничего общего с реальностью. Точно так же, как и возраст не говорит о мудрости или зрелости человека.

В нашей профессии достаточно людей, которые за короткий срок (один-три года) по всем показателем превзошли коллег с более высоким стажем (пять-двадцать лет). Какие показатели являются объективными мерилами успеха?

— Количество клиентов и стоимость услуг.

— Популярность.

— Количество или качество открытых салонов красоты.

Как правило, первое и второе можно соединить в один пункт, и он будет говорить о том, что мастера с более высоким стажем часто заигрываются в «заморозку времени» и перестают расти (либо так и не начинают). При этом начинающие коллеги на старте пути смотрят друг на друга и питаются за счет конкуренции и насмотренности. Они не воротят носом и не отрицают действительность, а бьются на свое место!

Количество лет в профессии совсем не говорит об уровне технической подготовки или умении вести за собой клиента. Скорее, наоборот. С годами к мастерам прилипают отрицательные привычки, а о дисциплине не идет и речи. Они расслабляются и каменеют в том настоящем, в котором им более или менее комфортно.

Ну как же так? Как так получается, что зрелым и бестолковым удается столько лет деградировать, а не развиваться?

А все просто:

— Вместо того, чтобы учиться, они говорят, что и так все знают.

— Вместо того, чтобы вдохновляться, ни оскорбляют салон через дорогу. Находят ошибки друшгих или придумывают их, а своих ошибок не замечают.

— Вместо того, чтобы «идти в ногу со временем», они выпадают из контекста и отказываются от современных тенденций, социальных сетей и так далее.

— Они не говорят все друг другу в лицо, а сплетничают и тихо или громко ненавидят друг друга. Вместо того, чтобы работать в согласии и команде, ненавидят каждое соприкосновение с коллегами и свой рабочий день.

— Они ждут клиентов. Ждут, что клиенты придут к ним сами, требуют клиентов от кого угодно, но сами ничего не делают для их привлечения.

— Они не меняются, не работают над собой, своим имиджем и своей внешностью — им и так норм.

— Для них клиент всегда неправ.

— Они не меняют салоны, потому что может быть хуже.

— Они ничего не создают: они способны только разрушать.

— Они не делали все то, что мы обсуждали.

Проходят годы, месяцы, и они начинают подозревать, что что-то все-таки идет не так, но все равно умудряются найти оправдания своему бездействию и своей некомпетентности. У них есть эти мысли: «Ну это уже не для меня, я слишком стара для этого».

Никогда не поздно! Не поздно начать менять, начать интересоваться тем, что происходит вокруг, пойти учиться к более молодым коллегам. Никогда не поздно снова включиться в гонку!

Все мы на любителя… особенно вы

Человек, который не требователен к себе, который дает использовать себя, как раба, удивляется, что его используют, как раба. Парадокс!

Как воспитать в себе самолюбие? Думаю, оно очень тесно связано с самоуважением. Если ты не будешь любить себя и требовать, то тебя никто любить не будет. Если ты хочешь что-то получить, нужно что-то отдать, вложить. Дерзкий, смелый, странный или смешной — будь каким угодно, но оставайся собой!

К тебе будет такое же отношение, какое у тебя к себе. Кем ты себя ощущаешь, тем тебя и будут видеть другие. Если ты считаешь себя некрасивым, то тебя будут видеть некрасивым. Если ты считаешь себя плохим мастером, то за мастерство тебя вряд ли похвалят. Вы не идеальны. Никто не идеален!

Кто сказал, что самолюбие — это плохо? Это кого-то оскорбляет? Кому-то не нравятся люди, которые любят себя, которые нравятся себе? Может, потому, что эти «другие», глядя на себя в зеркало и глядя на свою жизнь со стороны, не получают никакого удовольствия? Может, дело все-таки в этом?

Любить себя — прекрасно, стремиться к улучшенной версии себя — прекрасно, видеть изменения в себе — прекрасно!

Я люблю себя больше всего. Я осознаю, что никто не будет любить меня так, как люблю я. Мне хватает моей любви к себе, чтобы не ждать любви от других, чтобы не разочаровываться, когда мне не хватает чужой любви. Мне своей предостаточно! Достаточно для того, чтобы идти, менять, решать, избавляться, уходить. Я сам справлюсь, потому что верю в себя и люблю себя. Больше, чем может полюбить кто-либо другой.

Кто во всем виноват?

Никто.

Ты мог поменять.

Ты мог изменить.

Ты мог предугадать.

Ты мог отказать.

Ты мог уйти.

У тебя был выбор.

У тебя была возможность.

Ты мог сказать.

Ты мог не терпеть.

Ты мог сделать.

Ты мог не делать.

Ты мог.

Ты можешь.

Победи себя! Все остальные сами проиграют.

Ну ты же не хочешь сказать, что в твоей жизни есть проблемы, которых никогда не было у других? Ты же не хочешь сказать, что ты хуже остальных?

Спасибо.

Похуй, решим

Из любой ситуации есть выход. Иногда он заключается в смирении. Но следующий шаг должен быть вперед, всегда! Что бы ни случилось.

Мы только этим и отличаемся: один, найдя в себе силы на действие, начинает свой путь, но как только падает, решает не идти дальше, возвращается назад, наполняется страхами и ограничивает себя от попыток; а второй осознает, что проблемы и ошибки — это обязательная часть пути вверх, поэтому после падения отряхивается и идет дальше. Он понимает, что если что-то уже случилось, то не нужно жить ситуацией, какая бы она ни была, нужно ее зафиксировать, проанализировать и постараться не допускать.

Единственная ситуация, из которой нет шага вперед, — это когда ты умер.

В моей жизни мало боли, потому что я вижу вокруг много красивого.

Благодарность

Смысл моей жизни — не только в дорогих для меня людях, но и в том, чему я ее посвятил.

Горящие глаза, учащенное сердцебиение, счастье — в своей работе я испытываю все, что может дать мне жизнь, и смысл моей жизни — не в достижении, а в процессе. В рабочем процессе!

Я хочу поблагодарить самого себя за то, что верю в себя. Я хочу поблагодарить самого себя за всю тяжелую работу, за отсутствие выходных, за то, что никогда не уходил, и за то, что всегда был дающим — всегда пытался дать окружающим больше, чем получил сам.

Также хочу поблагодарить себя за стремление сделать больше правильных, чем ошибочных поступков, и я благодарен себе за то, что всегда был с собой.