В социальных сетях. Twitter – 140 символов самовыражения

Отработка негатива в интернете. Что делать?

Проблемы, упреки и нецензурная лексика в адрес вашего бренда в вебе неизбежны, если вы играете на массовом рынке – такова психология. Негатив в каком-то объеме существует всегда просто потому, что мы по-разному воспринимаем одни и те же вещи. И еще потому, что нам бывает сложно похвалить продукт, а вот уж если нам что-то не понравилось, мы просто не можем молчать!

Еще одна проблема – недобросовестная конкуренция. С некоторых пор очень просто развернуть кампанию в социальных сетях с тем, чтобы дать «непредвзятую оценку» своему продукту. При этом можно «попутно» рассказать о недостатках продуктов конкурентов. Часто этим занимаются не производители, а перепродавцы торговой марки на территории России. И без мониторинга производители могут вообще не узнать о происходящем.

Негативные высказывания, а тем более целенаправленную кампанию нельзя оставлять без внимания. Ведь ваши завтрашние продажи делает сегодняшняя репутация в Интернете.

Итак, что нужно делать, чтобы управлять отработкой негатива в Интернете?

Сразу предупрежу, мои советы применимы не только к Твиттеру. Здесь я хочу расширить наши рамки и поговорить об отработке негативных комментариев в социальных сетях вообще. Предлагаемые рецепты схожи, и если вы решаете задачу отработки негатива, то ограничиваться рамками одной социальной сети нельзя. В орбиту внимания надо включить весь негатив, который доступен средствами поиска популярных поисковиков. Итак, что нужно для успеха этого мероприятия?

Во-первых, вам понадобится мониторинг. Это может быть качественный пухлый отчет, выполненный агентством, с подробной аналитикой упоминаний бренда в социальных сетях. Какие упоминания являются нейтральными, какие позитивными, а какие тревожными (помеченными красной меткой «Alarm!»). Или это может быть ежедневный мониторинг, который выполняет ответственный сотрудник PR-службы, не оформляя его в отчет. Его главной задачей в этом случае является отслеживание именно сообщения типа «Alarm!». Не важно, на чем именно вы остановитесь, главное, чтобы регулярный мониторинг происходил и снабжал вас оперативной информацией.