В социальных сетях. Twitter – 140 символов самовыражения

ТВИ-КЕЙС: ЮВЕЛИРНОЕ РАЗРЕШЕНИЕ СИТУАЦИЙ

И получила шквал ответов твиттерян, которые так или иначе сталкивались с этой проблемой. Но как же я удивилась, когда через 15–20 минут получила ответ и от представителя МТС. «Проблема еще не решилась? Напишите, в чем дело, в DM или на почту, мы поможем», – писала девушка.

Через несколько дней я уже завтракала с начальником отдела PR-департамента по связям с общественностью МТС Мариной Акулич. Она и рассказала, как крупный телекоммуникационный игрок вышел на уровень молниеносной реакции в социальных сетях.

МТС присматривалась к социальным сетям еще с 2006 г., когда компания Билайн открыла для журналистов в ЖЖ свой блог telecom_press. А начиная с конца 2008 г. МТС регулярно заказывала мониторинги упоминаний бренда и проводила их аналитику. Однако разворачивать свою активность в социальных сетях МТС не торопилась. Дело в том, что долгое время корреляции между работой в соцсетях и повышением позитивных упоминаний брендов просто не прослеживалось.

Однако в 2009 г. пришло понимание необходимости работы с интернет-сообществом. Катализатором для принятия такого решения стала резкая реакция блог-сообщества в ответ на перевод «молчащих» абонентов на тариф Европейский. Шаг этот был предпринят просто для возвращения номерной базы, замороженной у «молчащих» абонентов. Однако сложность подачи информации привела к тому, что идея тарифа была интерпретирована почти как отъем номера. И это буквально всколыхнуло Интернет. Комментарии к посту в ЖЖ нарастали как снежный ком и на четвертый день перевалили за 1000. Надо было что-то делать. Решение было принято быстро. Уже через два дня была собрана блог-конференция, где президент МТС дал комментарии и разъяснения по тарифу, вызвавшему бурю. Там же он сделал заявление о замене тарифа Европейский на Базовый, который решал проблему «молчащих» абонентов за более длительный срок. Вопрос был снят, и уже через неделю в социальных сетях и СМИ не осталось упоминаний о тарифе Европейский.

Выводы были сделаны незамедлительно. В компании поняли, что работа должна быть направлена не на повышение информационного шума, а на ювелирное разрешение негативных ситуаций. За организацию этой работы взялся отдел продуктового PR. Также была введена должность блог-секретаря, наделенного широкими полномочиями для решения проблем клиентов-блоггеров. Они стали такими же приоритетными абонентами, как журналисты, и получили молниеносную реакцию на описание своих проблем в социальных сетях.