Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Глава 1. Кто такие хейтеры?

Не так давно я опубликовал на своем YouTube-канале запись вебинара о том, как создавать PR-тексты. Под роликом тут же появился комментарий: «Пиартексты пишут пиарасты».

Вероятно, человек решил, что это смешная шутка. Или, может быть, его бывшая была пиарщицей. Или ушла от него к пиарщику. Действительно, трагедия. Вот только я готовил вебинар несколько часов, подбирал, структурировал информацию, вел его в прямом эфире целый час и бесплатно поделился записью.

Я подумал и ответил: «Пиартексты пишут PR-специалисты. А вот пиарасты пишут такие комментарии». После этого я пару минут гордился собой, пока рука не потянулась к кнопке удаления комментария. Как вы думаете, что я сделал?

В этой части книги мы разберемся с тем, кто такие хейтеры и как с ними взаимодействовать. А вы пока подумайте, как бы вы поступили на моем месте.

КТО ТАКИЕ ХЕЙТЕРЫ?

Это происходит от английского hate, которое переводится на русский как «ненависть» или «ненавидеть». Хейтер – это ненавистник, для которого ненависть – самоцель. Он бережет свою ярость, питается ей и может годами преследовать объект хейта, отвергая любые попытки исчерпать конфликт. Иногда за ненавистью стоят реальные поводы, но ярость хейтера давно переросла настоящие причины и приобрела хроническую форму.

Для нас хейтеры – это авторы критических, злых, оскорбительных комментариев. При этом не любой автор грубого комментария – хейтер. Если ваш реальный клиент, расстроенный качеством товара или услуги, завершает свой отзыв словами: «Горите вы в аду, твари! Подавитесь моими ста пятьюдесятью рублями!», это не повод причислять его к ненавистникам.

Чтобы разобраться с тем, кто же к ним относится, представьте, что вы сообщаете аудитории: «Мы сняли социальную рекламу для поддержки бездомных животных. Поддержите нас», и получаете в ответ на это серию критических комментариев.

«Ролик снят очень непрофессионально. Звук слишком тихий. Камера на крупном плане дрожит. Руки бы оператору оборвать».

«С жиру беситесь. Пенсионеры голодают, а вы собачек жалеете».

«Уроды. Опять все бюджеты попилили между собой».

Все три комментария написаны в неуважительном или, прямо скажем, оскорбительном ключе. Но не все из них стоит считать исключительно хейтерскими.

Первый комментарий, несмотря на грубость, это в первую очередь критика, причем конструктивная. Да, в нем есть отличительные признаки хейтерского текста. Но при желании вы можете извлечь из него пользу для себя.

Что касается второго и третьего комментариев, их можно смело относить к хейтерским.

Главный критерий – мотив автора. Он хочет принести вам пользу, дать рабочую обратную связь, которую вы сможете использовать, чтобы стать лучше или, напротив, хочет обесценить ваши достижения, возвыситься над вами за счет неконструктивной критики и негативных оценочных суждений без каких-либо аргументов.

Когда вы постили свое сообщение о новом ролике, вы наверняка ждали не разбора ошибок, а слов поддержки и благодарности. Но это интернет – здесь скорее дадут по морде, чем помогут.

Автор первого комментария воспринял ваш пост по-своему. Вы продемонстрировали свою работу, а он указал на ее недостатки. Это можно считать помощью, пусть он вместе с тем и дал по морде оператору.

Конечно, человек мог бы написать вам в личку и обойтись без грубости. Но что поделать. Не все отдают себе отчет в том, что в публичном пространстве критика часто воспринимается как наезд.

Нам же важно – научиться отличать хейт от критики. Конструктивная критика – важный источник информации о том, как нам стать лучше. Авторы конструктивной критики дают подсказки, принося пользу. В это время цель хейтера – нанести вред или обидеть.

Всегда ли стоит отвечать хейтерам, пытаясь обернуть ситуацию в свою пользу? Я думаю, нет. Если хейтер пишет, что вам надо снимать ролики не про собачек, а про проблемы людей, помните, что в следующий раз он, скорее всего, упрекнет вас в том, что вы сняли не про те проблемы и не про тех людей. Если вы вступаете в диалог, подумайте, к чему он может вас привести, и, если вы уверены, что ролики про собачек – это именно то, что вам следует делать, хейтера лучше просто проигнорировать.

Многие нередко выступают с публичной критикой, чтобы продемонстрировать свою экспертность, продать себя как профессионала за ваш счет. Это довольно известный прием: критикуешь чужую работу, разбираешь по косточкам ошибки, занимаясь собственным пиаром.

К слову, многие люди выкладывают в социальные сети плоды своего труда с просьбой оценить их и честно покритиковать. Например, не так давно я сделал одностраничный сайт для продвижения мероприятия. Я был очень горд своей работой, но вместо похвалы получил сухой комментарий: «А где же call to action?» Но подписчик был совершенно прав – призыва к действию на сайте не было, хотя на тренингах я всегда уделяю этому особое внимание.

Даже если комментарий написан не в самой уважительной форме, польза от него должна перевешивать ваше негодование. За такое замечание можно только поблагодарить комментатора.

При этом конструктивная критика к хейтерам не имеет никакого отношения. Ведь за конструктивной критикой, как правило, стоит мотив – принести пользу. Даже если выглядит как наезд, необходимо, отключив эмоции, извлечь полезное зерно.

В это время в цели хейтера не входит никакая помощь или поддержка. Задача хейтера – задеть, обидеть, оскорбить, ударить по репутации. Если вы вызываете у хейтера отторжение, аллергию и идиосинкразию, он хочет, чтобы вы страдали так же, как он. Для этого он атакует вас лично, ваш бренд и все плоды вашего труда.

Глава 2. Типы хейтеров

КАКИМИ БЫВАЮТ ХЕЙТЕРЫ?

1. Не могу молчать

Это человек, которому до всего есть дело. У него на все есть свое мнение. Если в зоопарке тиграм, как ему кажется, недокладывают мяса, он будет кричать об этом на весь интернет. Этот «правдоруб» не заботится о том, как его слова сказываются на других людях. Он либо вообще об этом не думает, либо намеренно старается принести ущерб. В жизни такие люди нередко ведут себя тише воды, ниже травы, избегая прямых конфликтов и громких протестов. В реальной жизни его мнение никого не волнует, но зато в интернете он компенсирует это по полной программе, злоупотребляя анонимностью и вежливостью других людей.

2. Главный советник

Этого гражданина легко спутать с конструктивным критиком. Он щедро раздает непрошеные советы, но попутно обвиняет всех остальных в беспомощности и бездарности. При этом его советы могут быть не только бесполезными, но и вредными. Впрочем, ему на это плевать, точно так же как на ваши границы, которые он легко нарушает, давая советы, о которых его не просили. Среди комментаторов этого типа встречается особый подвид – продавец. Такой человек пытается привлечь внимание к своей персоне, чтобы что-то вам продать. Хейтер-продавец ведет себя как мастер, который, осматривая фронт работы, критикует того, кто работал с вами до этого, чтобы подчеркнуть собственную экспертность. Только вот она, как правило, вызывает серьезные сомнения.

3. Учитель словесности

К этому типу относятся так называемые граммарнаци. Эти люди отрываются по полной, стоит им обнаружить в вашем тексте опечатку или неправильно расставленные запятые. Он будет распекать вас, поражаясь вашему невежеству.

4. Профессиональный обиженный

В последнее время хейтеров этого типа развелось немало. Это фанатики и радикальные представители различных социальных групп. Они могут опираться на принципы новой этики, либо отстаивать ультраконсервативные ценности. Главное для них – раздувать из неоднозначных высказываний скандалы, устраивая травлю их авторам.

5. Фашист

Такие люди придерживаются ксенофобских взглядов. Они готовы атаковать всех, кто отличается от них самих, – носителей другой религии, национальности, мировоззрения.

6. Бытовой хам

Такой человек хамит всем вокруг без разбора. Понять, по какому принципу он выбирает жертв, не представляется возможным. Конфликты питают его энергией, так что для него совершенно неважно, на кого и почему нападать.

Хейт, который генерируют представители всех типов ненавистников, можно разделить на два вида – импульсивный и системный.

7. Импульсивный хейт

Такой хейт зависит от настроения человека. От него жена ушла, начальник – дурак, дети на двойки учатся, а тут – вы со своим роликом про бездомных животных. Такой хейтер, выпустив пар, уже завтра забудет про вас. По крайней мере, до следующего обострения.

8. Системный хейт

Хейтер, который зациклился на вас, так просто никуда не денется. Возможно, вы чем-то ему досадили. Например, это может быть ваш бывший сотрудник, с которым вы, как ему кажется, обошлись несправедливо. Либо клиент, которому не нужно ничего, кроме как заставить вас страдать.

Есть банк, который мне очень не нравится. Он систематически нарушает обязательства и не умеет решать проблемы клиентов. В очередной раз столкнувшись с плохим обслуживанием, я пытался достучаться до руководства. Моя проблема была довольно серьезной: мой счет заблокировали и требовали для снятия блокировки документ, который невозможно получить. Я промучился месяца два, пока не нашелся менеджер, который наконец-то решил вопрос. Но ни извинений, ни компенсаций я не получил.

Решив проблему, я перестал быть клиентом этого банка. Но обиду затаил. Теперь я не упускаю случая отметиться в обсуждении с просьбой посоветовать, в каком банке лучше всего открыть счет. «Только не в банке Х, потому что там очень плохо относятся к клиентам», – повторяю я. Поскольку банк мониторит критические комментарии о себе, я регулярно получаю реакцию: «Что именно у вас произошло? Расскажите подробнее, мы постараемся разобраться».

Вот только поздно разбираться. Затаив обиду и прекрасно помня о проблемах, которые создал мне банк, я пытаюсь предупредить других людей и вместе с тем свожу личные счеты. Думаю, банк мог бы избавиться от меня, если бы предложил контракт на размещение рекламы в моем телеграм-канале. Или купил у меня тренинг. Но сам я никогда не стану предлагать такое решение. Это, на мой взгляд, может сделать только сама компания.

Очень часто у хейтера нет объективных причин испытывать к вам ненависть. Но по какой-то причине вы ему просто не нравитесь. Его может бесить ваша реклама, недоступность ваших товаров для его собственного кармана, сфера деятельности и что угодно еще. Хейтеры могут знать вас лично, завидовать вашему успеху или считать его незаслуженным.

Если хейтер убежден, что ваша работа негативно сказывается на экологии региона, вы опираетесь на неправильные ценности, выстраиваете неверную ценовую политику, занимаете не ту политическую позицию, занимаетесь совсем не тем, чем, по его мнению, должны, он вполне может считать себя вправе систематически портить вам жизнь.

Глава 3. Как вести себя с хейтерами?

Если вы определили, что перед вами хейтер, первое, что следует сделать, – отключить эмоции. Не позволяйте хейтерам выбивать себя из колеи, отвлекая от работы и реально полезных дел. Это именно то, на что рассчитывает ваш ненавистник. Но вы не должны идти у него на поводу.

Научиться справляться с хейтом очень важно. От этого зависит ваш психологический комфорт и, более того, перспективы вашего дела. Большинству из нас и так приходится справляться с персональным хейтером или внутренним критиком.

Это голос, который заставляет нас сомневаться в своих силах – переживать так называемый синдром самозванца: нам кажется, что мы и плоды наших трудов недостаточно хороши, так что свое место занимаем не по праву, ведь есть гораздо более компетентные люди.

Сталкиваясь с хейтером, который пытается убедить вас и всех вокруг, что вы ни на что не способны, внутренний критик подтверждает: «А я говорил!» Нужно обладать стабильно высокой самооценкой и крепкими нервами, чтобы противостоять такому давлению. Устойчивый имунитет к хейту – то, что должен выработать любой человек, взаимодействующий с аудиторией в интернете.

Напоминайте себе: он пишет не про меня, а про себя, это у него проблемы, но меня они не касаются. Хейтеры есть у всех, причем чем успешнее человек, тем больше у него недоброжелателей.

1. Игнор. Не обращать внимания на обидные комментарии. Не вступайте в полемику с хейтером. Не пытайтесь что-то ему доказать. Как только вы начнете оправдываться, хейтер найдет в ваших словах новые зацепки.

2. Бан. Нет никакой проблемы в том, чтобы банить хейтеров и удалять их комментарии. Если в них нет ничего, кроме лжи, оскорблений и нападок, они никому не принесут пользу. Вместо того, чтобы грубить в ответ и переходить на личности, подпитывая бессмысленный конфликт, отправляйте ненавистника в черный список.

3. Группа поддержки. В некоторых ситуациях, когда градус беседы еще не дошел до бана и удаления, можно подключить к разговору бригаду быстрого реагирования. Бот Федя вполне может ответить обидчику: «Вы всегда так по-хамски с людьми разговариваете? Вас мама плохо воспитала? Держите себя в руках, пожалуйста. Тут приличные люди общаются, и ваше хамство совсем не уместно». Если хейтер не возьмет себя после этого в руки, на выручку Феде можно прислать ботов Романа и Оксану.

4. Юмор. Это хорошая стратегия, которая, как правило, вызывает симпатию аудитории. Например, школа английского языка сняла рекламный ролик, в котором принял участие один известный блогер с неоднозначной репутацией. Назовем его блогером Барановым. Хейтер оставляет комментарий: «Баранов в рекламе – это все равно, что за шиворот себе насрать». Этот отвратительный комментарий можно проигнорировать. Но школа английского языка решила ответить: «То есть нереально?» Автор хейта на фоне удачной шутки выглядит, мягко говоря, проигравшим.