Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Заключение

На этом я заканчиваю рассказ о том, как работать с негативом в интернете. Мы разобрались с тем, что такое репутация, как она зависит от отзывов и комментариев, обсудили, какими они бывают, где и зачем их искать. Мы рассмотрели типы негативных отзывов и основные принципы работы с ними. Я описал несложный конструктор для тех, кто пишет ответы на жалобы и претензии клиентов, и небольшую инструкцию для тех, кто сталкивается с хейтерами и троллями.

Напомню ключевые моменты, которые мы обсудили в этой книге.

• Переписываясь с авторами отзывов, помните, что вы находитесь на сцене.

• Не забывайте, что вы отвечаете не только автору комментария, но и всем, кто наблюдает за дискуссией.

• Вы не можете сделать так, чтобы негатив про вас не появлялся в Сети, но можете оборачивать его в пользу своей репутации.

• Не верьте никому на слово, даже если отзыв выглядит правдоподобным.

• Учитесь отличать факты от мнений и учите этому свою аудиторию.

• Поручайте работу в Сети прошедшим специальное обучение сотрудникам.

• Не бойтесь пользоваться кнопками «Удалить» и «Забанить», но никогда не применяйте их по отношению к клиентам, которые приходят к вам с реальными проблемами, даже если они ведут себя некорректно.

• Не кормите троллей эмоциями и не пытайтесь оправдываться перед хейтерами.

• Помните, что главное – всегда вести себя по-человечески, проявлять эмпатию, заботу и желание помочь клиентам, которыми вы по определению дорожите.

Я буду искренне рад, если инструменты, описанные в этой книге, будут полезны вашему делу. Если вам нужна моя помощь по обучению сотрудников, которые отвечают за работу с негативом в Сети, пишите на почту – aslanov@supersales.ru. Я регулярно провожу семинары и тренинги, обучая персонал различных компаний тому, как взаимодействовать с отзывами и комментариями, как строить и защищать свою репутацию. Для этого я даже могу прилететь в ваш город или страну, если вы находитесь не в России.

Я желаю вам удачи и поменьше негатива!