Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Глава 1. Кто такие тролли?

Мы выяснили, что в сетевом лесу живут хейтеры, цель которых атаковать вас, чтобы нанести вред, выплеснуть негативные эмоции или отомстить за что-то именно вам. Но есть и другие обитатели интернет-фауны, с которыми хотя бы раз в жизни сталкивался каждый, кто что-то публикует в Сети. И речь идет, конечно, о троллях.

Их поведение порой трудно отличить от поведения хейтеров. Они тоже нападают, поэтому некоторые рекомендации по взаимодействию с ними будут одинаковыми. Но есть и много отличий, которые позволяют выделить троллей в отдельную главу. Первое и главное из них – цель и мотивы, с которыми они нападают. Так, если хейтер мстит или воюет, то тролль – просто развлекается.

Тролли – это люди, цель которых втянуть вас в дискуссию и превратить ее в словесную битву с высоким градусом эмоций, переходом на личности, чтобы вывести вас из себя. Вы злитесь, а тролль подпитывается вашими эмоциями. Он будет делать все, чтобы пламя внутри вас не гасло, а только разгоралось сильнее.

Он может вмешиваться в ваши разговоры в комментариях с другими людьми, оскорблять вас и ваших собеседников.

В скандинавской мифологии тролли – это такие свирепые человекоподобные уродцы, гигантские волосатые чудища с длинным носом, живущие вдали от людей. Мифические тролли упрямые и жестокие. Людей они не любят и представляют для них серьезную опасность.

Но термин «троллинг», если верить «Википедии», происходит не от названия мифологических персонажей, а от английского trolling – ловить рыбу на блесну.

Поймать вас на крючок – это действительно то, что делают тролли. Они закидывают наживку в виде блесны, публикуя спорные высказывание, с которыми трудно спорить аргументированно. Проглотив наживку и начав отвечать, вы, как пойманная на крючок рыба, будете безуспешно пытаться вырваться из замкнутого круга дискуссии, теряя силы и испытывая негативные эмоции.

Не будем вдаваться в подробности, почему эти люди выбрали такой путь, ведь ваша цель не в том, чтобы помочь мерзким троллям стать милыми муми-троллями. Главное для вас – защититься самим и избавить свою аудиторию от нападок этих сетевых тварей.

Как правило, тролль не имеет ничего против вас лично. Ему просто нужна жертва, которую можно публично растерзать, чтобы почувствовать себя значимым. Это эмоциональный вампир, который питается вашей энергией. Чем больше своей крови вы ему отдадите, тем счастливее он будет.

КАК ВЫЧИСЛИТЬ ТРОЛЛЯ?

Критиковать или открыто затевать перепалку может и человек, имеющий свою позицию, которую он действительно хочет донести до вас. При этом даже обычные люди иногда начинают себя вести как тролли. Но в отличие от профессиональных троллей, они делают это ситуативно, когда исчерпывают другие аргументы. По этой причине вычислить тролля поможет совокупность нескольких черт.

Глава 2. Признаки троллинга

По каким признакам можно вычислить тролля?

1. Он постоянно нападает. Тролль агрессивен, непримирим, беспощаден. Он не прощает вам «неправильного» мнения и манеры излагать свои мысли. Его задача – атаковать, мучить, изводить, публично унижать, заставляя вас оправдываться, злиться, ругаться. Он может осыпать вас нелестными эпитетами и прямыми оскорблениями, в том числе при попытке прекратить бой, найдя точки соприкосновения.

«Да вы просто неуч!»

«Да вы ханжа, батенька!»

«Струсил?»

«Ну что? Нечем крыть?»

«Иди учи матчасть!»

2. Он демонстрирует абсолютную безапелляционность. Тролли крайне категоричны. У них нет сомнений ни в своей правоте, ни в вашей некомпетентности. Он все знает. Остальные – дебилы и невежды. Только его мнение верное, и это не подлежит сомнению.

«Это полный бред».

«Феерическая чушь».

«Невообразимую ерунду вы тут написали».

3. Он игнорирует аргументы, факты, логику. Поскольку тролль не стремится к истине, ваше мнение, аргументы, факты, логические заключения его не интересуют. Он задает вопросы, но игнорирует ответы. Это позволяет ему вести беседу в своей логике, не отвлекаясь на ваши доводы. Тролль должен управлять диалогом. Для него вы не можете быть правы по определению. Ваши комментарии и ответы – только почва для новых нападок. Он обязательно найдет в них зацепку для продолжения атаки.

4. Он переходит на личности. Чтобы зацепить вас, тролль будет переходить на ваши личные качества. Это эффективный способ вывести человека из равновесия. Он расскажет о ваших физических и ментальных недостатках, объяснив, что это имеет прямое отношение к вашей несостоятельности как собеседника. Причем попутно может обвинить в переходе на личности вас.

Такое поведение бьет по самооценке. Он публично унижает вас, выставляя дураком. Чтобы действовать эффективно, он внимательно изучит ваш профиль и найдет, как использовать это против вас.

«Вы тут рассуждаете о дизайне, но ваши ботинки показывают, что вы профан в этом деле. Как можно носить такую обувь и при этом рассуждать о высоких материях?»

«Чему может научить людей такой коротышка?»

«Вы бы сначала прыщи на лице вывели, а потом уже рассуждали».

Тролль знает, что такие «аргументы» очень трудно опровергать. Они настолько абсурдны, что вызывают только недоумение. Но в горячем споре легко поддаться на манипуляцию, которая вынудит вас подыскивать ответные аргументы даже на самые нелепые обвинения.

5. Он придирается к словам. Тролли очень придирчивы. Они замечают любую мелочь, неточность и с радостью поднимают ее на флаг. В дело идет все. Вы упрощаете формулировки для более ясного изложения? Округляете числа, когда это не меняет сути? Используется слишком профессиональные или, наоборот, общие термины? Он обязательно использует это против вас. Особенно любимая сфера тролля – грамотность. Нет более ревностных защитников русского языка, чем тролли. Все ваши пропущенные запятые, сделанные опечатки и грамматические ошибки не останутся незамеченными.

6. Он уходит от темы. В процессе дискуссии тролль будет регулярно уходить от основной темы. Он будет уводить вас в сторону, заставляя обсуждать вещи, совершенно не относящиеся к теме беседы. Это выматывает. Тема может подменяться бесконечно, так что вы рискуете забыть, с чего началась дискуссия. И чем больше вы будете раздражаться, тем больше допустите ошибок, за которые зацепится тролль.

7. Он уходит от ответов на прямые вопросы. Не пытайтесь пригвоздить тролля, задавая ему прямые вопросы. Он будет либо их игнорировать, либо отвечать вопросом на вопрос. Ведь беседу контролирует тот, кто спрашивает.

8. Он ставит вам диагнозы. Тролль лучше вас знает, какие чувства вы испытываете и в каком душевном состоянии пребываете.

«Да вы только не нервничайте».

«Успокойтесь уже, вам ничего не поможет».

«Ваша истерика тут совсем не уместна».

«Не плачьте, а лучше пойдите и изучите вопрос».

«Вам просто надо подлечиться. Сходите к доктору, а потом возвращайтесь».

«Тяжело, наверное, вести дискуссию, когда разыгралась деменция».

9. Он говорит от имени всех. Он знает, что о вас думают другие пользователи интернета, ваши клиенты и человечество в целом.

«Всем известно, что вы торгуете никчемным старьем».

«Да вам давно уже никто не верит».

«Всем давно очевидно, что вы аутсайдер рынка».

«Вы лузеры и скоро обанкротитесь, это и ежу понятно».

10. Он приписывает вам чужое мнение. Чтобы контролировать дискуссию, тролли в нужные моменты ведут диалог и за вас, и за себя. Они искажают ваши слова, выворачивают их наизнанку, а затем разбивают в пух и прах.

«Вот вы говорите, что аборты надо запретить. Но вы в своем уме? В двадцать первом веке нести такую средневековую чушь?»

Вы, разумеется, ничего подобного не говорили. Вы просто предложили рассмотреть аргументы за и против левой повестки, упомянув вскользь, что тема запрета абортов остро стоит в некоторых странах. Но тролль воспользовался упоминанием неоднозначной темы и приписал вам позицию, с которой тут же вас уничтожил.

11. Он пытается втянуть в перепалку как можно больше людей. Троллю нужна аудитория, сцена, арена. Чем больше людей участвует в беседе, тем больше удовольствия сможет получить тролль. Для этого он будет задевать не только вас, но и других участников дискуссии.

12. Он водит разговор по кругу. Он будет постоянно возвращать вас к тому, что вы уже не раз озвучили. Он даже может обвинить вас в уходе от ответа. Сколько бы раз вы ни повторили, что уже все сказали по теме, он сделает вид, что это не так.

13. Он всегда оставляет за собой последнее слово. Не надейтесь убойным аргументом завершить дискуссию с троллем. Поставить точку может только он сам. Даже если вы объявите, что прекращаете разговор, потому что в нем появился тролль, он предпримет еще не одну попытку вернуть вас на свой крючок.

Чтобы вычислить тролля, не помешает бегло изучить его аккаунт.

1. Что у него на аватарке?

2. Какие фотографии в профиле?

3. Есть ли у него «живые» друзья и подписчики?

4. Какой контент размещен в профиле?

5. Велика ли активность?

6. Много ли комментариев и лайков?

Профессиональные тролли обычно скрывают свою личность, избегая возможной мести в офлайне. Именно анонимность и безнаказанность позволяют им переходить границы не только приличия, но нередко и закона.

Глава 3. Правила обращения с троллями

Как бороться с троллями и противостоять им?

1. Ни в коем случае не втягивайтесь в драку. Вы никогда не победите тролля в схватке. Он по своей квалификации профессиональный боец ММА, а вы интеллигент, дравшийся последний раз в старших классах. Кто кого одолеет? Даже если вы считаете себя красноречивым виртуозом словесной эквилибристики. Он тренируется каждый день и делает это с удовольствием. А вы правил этой драки, которые меняются на ходу, не знаете. Участие в такой драке будет только подкармливать тролля эмоциями. Как только он увидит, что вы в раздражении атакуете его, он поймет, что рыба заглотила блесну. Не думайте, что сможете задеть его в ответ. У него к оскорблениям иммунитет. Они только доставят ему удовольствие.

2. Блокируйте. Если вы на своей территории, троллей стоит безжалостно банить. Блокируйте негодяя и удаляйте его комментарии без стеснения.

3. Уходите от схватки. Если площадка чужая, так что заблокировать тролля нет возможности, просто уходите. На прощание можете оставить комментарий.

«Вижу, что в дискуссию пришел тролль, поэтому я ухожу. Вести беседу с троллями не считаю целесообразным. Всем остальным участникам беседы предлагаю сделать то же самое. По обсуждаемому нами вопросу моя позиция неизменна. На этом прощаюсь».

Не надо бояться, что вас обвинят в трусости или неуважении к участникам дискуссии. Вежливо прощайтесь и уходите, не оглядываясь.

4. Правила сообщества. Чтобы никто не пытался обвинить вас в том, что вы боитесь честного боя, не терпите критики и поэтому баните за резкие высказывания, заведите на своей страничке свод правил, определяющих нормы поведения на вашей территории. Пропишите все ограничения, нарушение которых приведет к блокировке и удалению участников.

«Размещаемые в нашем сообществе публикации или комментарии не должны содержать:

• непристойных, вызывающих, пропагандирующих ненависть,

• религиозную, расовую неприязнь, сексизм, эйджизм;

• клеветнических высказываний и материалов;

• проявлений нетерпимости к любым социальным группам или конкретным лицам;

• угроз, оскорблений, домогательств;

• предложений или поощрений незаконной деятельности;

• сведений или заявлений, вводящих аудиторию в заблуждение;

• рекламы или коммерческого продвижения товаров и услуг.

Если в комментариях появится человек с оскорблениями, вы можете сначала его публично предупредить, что он нарушает правила сообщества и, если это не прекратится, он будет удален. В этом случае никто не бросит в вас камень за то, что вы боитесь критики и инакомыслия на своей странице.

5. Группа поддержки. Иногда бывает, что дискуссию продолжать надо, так что просто уйти от тролля нельзя. Например, вы не сразу определили, что перед вами тролль, битва в разгаре, вы терпите поражение, ваше эго изрядно потрепали, но вы должны выправить ситуацию. В этом случае можно призвать на помощь группу поддержки. Ваши верные боты могут позволить себе то, что не позволено светлым рыцарям. Они могут действовать методами тролля, не рискуя подмочить вашу репутацию в глазах других участников дискуссии. Если вы умеете работать с ботами, тролль вполне может не увидеть подвоха. Тогда бежать придется ему. Ведь одно дело мучить интеллигентного SММ-менеджера или PR-специалиста, и совсем другое – отбиваться от стаи таких же, как он сам, хулиганов.

ПОЛИТИЧЕСКИЙ ТРОЛЛЬ

Отдельная категория троллей – тролль политический. Это ярый сторонник действующей власти или непримиримый борец с режимом. Даже если вы не намерены ни с кем биться, не собираетесь отстаивать никаких политических позиций и просто сделали пришедшееся к слову замечание, готовьтесь к атаке. Причем такой противник будет действовать максимально безжалостно, ведь в отличие от бытового тролля, этот реально готов сражаться за свои представления о чем-либо.

Политические тролли бывают нескольких видов:

1. Идейный. Человек, одержимый своими политическими идеями и взглядами. Он не допускает возможности, что они могут быть небезупречными или ошибочными. Никакие другие взгляды права на существование в его понимании не имеют.

2. Умалишенный. Это крайняя степень идейного троллинга. Человек выжил из ума, что делает взаимодействие с ним совершенно бессмысленным.

3. Наемник. Это боец на зарплате. Он трудится на «фабрике троллей», получая гонорар за то, что нападает на людей с другими политическими позициями. У него есть две цели: отравить вам жизнь и показать всем остальным несостоятельность вашей точки зрения. При этом он может быть и идейным, и абсолютно беспринципным. Пока ему платят, он будет нападать.

Если вы не политик, вам точно нечего делать в компании политического тролля.