Бизнес-Класс Для Деловой Стервы

Глава X. ПЕРЕГОВОРЫ — ВЫСОКОЕ ИСКУССТВО

Мне вспоминается Мачеха, персонаж великой Фаины Георгиевны Раневской из фильма «Золушка». Она спрашивает у своего мужа-лесничего:

— Правда ли, что ты встретил в лесу короля?

— Это правда, — отвечает ее муж.

— И ты разговаривал с самим королем? — восторженно спрашивает она.

— Да. Разговаривал. — подтверждает лесничий.

— Что же ты у него попросил? — буквально выпрыгивая из бального платья, сшитого Золушкой, интересуется мачеха.

— Да нет, ничего я у него не просил. Мы разговаривали, так просто, по-дружески… — робко заметил ее супруг.

На лице Мачехи-Раневской появляется смешанное выражение презрения и нескрываемого изумления перед глупостью мужа, и она произносит сакраментальную фразу:

— Ты разговаривал с королем, и ничего у него не выпросил?!!!

А следующей фразой она ставит окончательный диагноз своему незадачливому супругу:

— Ядовитый змей!

Каждый, живущий в нашей стране, смотрел «Золушку» много раз. И я в том числе. По сей день это один из моих любимых старых фильмов. Глядя его, даже в советские времена я в этом месте всегда немножко сочувствовала Раневской, а не ее растяпе-мужу. Потому что нам, зрителям, упорно внушалось тогдашней идеологией: дескать, будьте как Золушка, трудитесь день и ночь и, возможно, вам удастся оказаться на балу жизни, где вы, вероятно, встретите Принца. Это и будет вам наградой за все ваши труды. Тогдашняя двойная мораль проявилась даже в фильме-сказке достаточно ярко. Все герои были исключительно немеркантильны. Они подчеркнуто избегали даже намека на какое-либо использование друг друга в личных целях. Лишь один персонаж не лгал, лишь одна Мачеха-Раневская была сама собой — такой, какой чаще всего бывают люди. Она совершенно искренне не понимала, как это можно «разговаривать с королем и ничего у него не выпросить»! Потому что ее героиня, в гениальном исполнении Раневской, хотела сделать любой контакт, любое действие, любого человека — полезным для себя.

Возможно, кому-то позиция сказочной мачехи не понравится. Кто-то только так и общается всю свою жизнь — в стиле «я разговариваю просто так». В личной жизни это ваше право, вы можете вести любые, самые бесполезные разговоры. Хотя и тут, мне кажется, любое общение должно быть либо интересным, либо доставлять удовольствие, либо быть полезным — иначе зачем вообще общаться? Правда, это мое личное мнение. Но в бизнесе? Можно ли сегодня представить себе вменяемого бизнесмена, разговаривающего просто так? Без всякой конкретной пользы для своего бизнеса? Может ли, в принципе, заработать хоть что-то человек, проводящий переговоры ради процесса, а не для результата?

Ваш ответ я предполагаю, почти слышу, дорогие мои бизнес-леди. Однако вы наверняка встречали на своем пути странных людей, участвовавших в переговорах, совершенно не умея их проводить. Обычно они губят дело, им порученное, и даже не испытывают угрызений совести. Потому что им кажется, что они весьма насыщенно провели время. Сами они не способны понять, что поступают неправильно, а научить их результативным переговорам некому.

Вот свежий пример из деловой жизни. Всем, кто ездит на переговоры или принимает коллег у себя в офисе, знакома ситуация, когда к переговорному процессу подключается кто-то из персонала. Это любой человек из команды. Занимаемая должность значения не имеет, так как деловая деятельность сложна и многообразна. Поэтому вам, милые мои собеседницы, наверняка приходилось брать с собой на переговоры различных сотрудников, в силу непрофессионализма или глупости сводящих все ваши усилия к нулю.

Компания, поставляющая на наш рынок электробытовые приборы, пригласила меня на переговоры. Я в тот момент представляла рекламное агентство — оно проводило вместе со своими клиентами продвигающие мероприятия, делая сбыт их продукции более эффективным. Должна была обсуждаться ближайшая выставка, конкретное участие в ней наших клиентов. На переговоры за мной увязался замдиректора по должности, но по реальной работе — водитель и завхоз. Ну и намучилась же я с ним! Вот выданные им на переговорах потрясающие глупости:

1. Он во время разговора просто откровенно врал о реальных возможностях нашего рекламного агентства. И ведь всем присутствующим было видно, что врет! Так, он как бы «по секрету» поделился воспоминаниями, как агентство раскручивало фирму Sony, а также крупнейшие банки и политических лидеров. Излишне говорить, что ничего подобного агентство сроду не делало. Если же упомянутые компании и заказывали в агентстве себе визитки к выставке, это вовсе не означало, что мы делали рекламу упомянутым фирмам.

2. Он декларировал «весь комплекс рекламных услуг», хотя на деле наше агентство хорошо проводило промо-акции и имело устойчивые связи с типографиями. Все же остальное не было нашей сильной стороной. Но он обманывал клиента, потому что рассчитывал найти субподрядчиков (что часто ведет к затягиванию сроков и увеличению цены). Заранее обещая манну небесную, он даже не удосужился вникнуть, что есть работа невыполнимая для работников агентства!

3. Он чуть ли не прямо с порога стал предлагать «комиссионный процент» самим клиентам!!!

Каково же мне пришлось после всего этого бреда? И сколько понадобилось усилий, чтоб исправить практически безнадежную ситуацию. Вывод: трудно вести переговоры в одной упряжке с дураком. С тех пор при малейшем подозрении на повторение подобной ситуации я не ездила на переговоры.

Теперь понимаете ли вы, милые подруги, кому сегодня на дорогах бизнеса горит зеленый свет? Когда анализируешь потребности рынка труда в крупных городах, то понимаешь, что главным востребованным лицом, вне зависимости от специализации, является тот, кто умеет что-либо продавать. Под словом «продажа» здесь имеется в виду широкий спектр деятельности. И чем выше это уменье, тем дороже оплачиваются услуги такого человека. Для успешного продвижения в этом направлении, вам, дорогие бизнес-леди, необходимо уметь грамотно проводить переговоры.

Многочисленные книжки советуют, как вести переговоры с заказчиком. Как правило, они написаны преподавателями или клерками средней руки, и потому имеют мало общего с реальной жизнью. Большинство тех, кто действительно преуспел в переговорном процессе, таких книг не пишут и рекомендаций не дают. Почему этого не делают именно те, кто знает? Здесь может быть множество ответов. Просто устный жанр у них получается лучше письменного. Или не хотят делиться своими секретами. А часто то, что у них получается, настолько интуитивно, что не поддается какому-то анализу. В любом случае, по-настоящему ценный есть опыт человека, владеющего искусством ведения переговоров. Но здесь архиважно одно обстоятельство. Сколько успешных переговоров человек провел? Какая реальная польза от этих переговоров? Без понимания результативности коммуникаций нет смысла говорить о них.

Милые подруги, поскольку мне приходилось многократно быть внутри этого интереснейшего процесса, хочу поделиться с вами своим опытом.

Хорошо тем, кто умеет импровизировать. Остальным я бы посоветовала к переговорам подготовиться и заранее написать, хотя бы для самой себя, вопросы. Хорошо разработанный вопросник сложных переговоров должен иметь вид подробного оглавления книги. Самые опытные и предусмотрительные готовят некоторый конспект каждого вопроса, подлежащего обсуждению. Такой конспект может включать в себя перечень ключевых слов, предложений или абзацев — для уверенности, что основная мысль не будет упущена. В связи с этим переговоры лучше начинать с общих вопросов, а более конкретные задать в конце, когда человек разговорится. Ну и конечно, если вы не зануда, то всегда сможете уйти вместе с собеседником по веточке мысли и не будете считать это преступлением.

В подготовку к проведению переговоров входит довольно важный момент — сбор сведений о том человеке, с кем вы собираетесь встретиться. Я не имею в виду сведения, добываемые специальными фирмами — такую информацию вам будет собрать затруднительно, да и ненужно. Однако знать хоть что-то о вашем будущем собеседнике желательно, это поможет установлению доброжелательного контакта и повысит качество переговоров. Даже если от них и не зависит миллионная сделка, если, скажем, это человек, о ком вы будете писать статью или партнер-поставщик вашей фирмы — сведения о нем помогут вам лучше ориентироваться в разговоре и профессиональной деятельности собеседника.

Перед встречей с послом Великобритании я узнала у знакомых журналистов, что он увлекается регби и всячески поддерживает этот вид спорта в нашей стране. Эта информация стала волшебным ключиком, отомкнувшим уста дипломата, и мы по-дружески обсудили все животрепещущие вопросы.

Перед встречей с директором издательского концерна (мы должны были обсуждать совместные проекты) я не поленилась купить и прочитать написанную им книгу. На переговорах я «сломала лед» тем, что процитировала пару избранных мест из нее. Кроме того, книга дала мне представление, что этот человек любит и чего не любит, о его вкусах. Такая информация позволила мне обходить «острые углы» в разговоре.

Перед встречей с известным композитором я прочитала все публикации о нем и выяснила, что он раздражается, когда задают вопросы, на которые он уже отвечал. Я подготовила совершенно другие вопросы, и наша встреча прошла так замечательно, что он даже не поехал на запланированные встречи и не хотел меня отпускать.

Перед встречей с талантливой женщиной, модным в нашей стране кутюрье и создателем своеобычной торговой марки я, естественно, не только выяснила все о присущих ей тенденциях и излюбленных материалах, чтобы поддержать разговор. Я еще узнала, что встречаться лучше с ней и ее мужем — полноправным партнером и помощником. На самой встрече я удивила их тем, что перечислила все награды и регалии, присужденные модельеру в последние годы. С тех пор я регулярно получаю приглашения от них на все демонстрации мод.

Как же добывать эти сведения? По-разному. Когда в библиотеке, просматривая общедоступные источники, когда в интернете (собственно, интернет и есть огромная библиотека). Можно мимоходом опросить о привычках и слабостях, об «особинках» будущего собеседника как его друзей, так и недругов, а также родственников, знакомых, сослуживцев или бывших сослуживцев. Если не делать этого «в лоб», то многие люди охотно идут на разговор о знакомых, с удовольствием судачат и «перемывают косточки». Правда, лично мой опыт говорит, что быстрее и легче всего пользоваться всемирной Сетью. Учтите, готовиться к разговору нужно еще и потому, что все мы, дорогие бизнес-леди, люди занятые и с такими же людьми имеем дело. А согласитесь, ничто так не раздражает занятого человека, как разговор с неподготовленным собеседником. Кстати, целесообразно и этого самого собеседника познакомить с собой и сообщить немного о себе.

Чтобы закончить с темой подготовки, хочу сказать вот что. Своей осведомленностью о собеседнике не нужно хвастать, не нужно стараться ею произвести впечатление — это распространенная ошибка недалеких и недальновидных людей, демонстрирующая лишь их некомпетентность. Реальная польза от предварительной подготовки заключается в том, что вы будете лучше ориентироваться в высказываниях собеседника, правильнее их понимать, задавать более компетентные вопросы. Последнее как раз и будет свидетельством для него, что вы разбираетесь в предмете беседы.

Договоренность о встрече — это уже практически начало переговоров. Вы вступаете с нужным вам человеком в контакт и чем-то его заинтересовываете. Да и сами по голосу, манере говорить и даже молчать что-то первоначальное о нем узнаете. Обычно, согласившись и назначив время, люди редко нарушают данное ими слово. Назначенная встреча может, конечно, несколько раз откладываться, но полный отказ от данного ранее обещания — это не часто встречающийся случай. А вот часто встречающийся — это не отказ встретиться, а просто хроническая необязательность.

Представьте себе такую милую картинку. Предположим, вы продюсер нового телевизионного проекта. Вы заинтересованы в том, чтобы дешево его отснять, чтобы в него дали большое количество рекламы. Вы, как специалист, предполагаете получить на каждый потраченный доллар как можно больше прибыли. И вот вы звоните по делу, и там, куда вы позвонили, предлагаются очень выгодные условия. Заманчивые предложения льются в ваши нежные ушки, как трели соловья.

Что вы делаете? Конечно же, договариваетесь о встрече! Какова тема вашей встречи? Ну, допустим, ваш собеседник говорит, что у него роскошная техника для съемки. А также линейный и нелинейный монтаж, профессиональный режиссер, гениальный оператор, божественный звукоинженер и вообще все, кто вам нужен. Вам кажется, что можно отснять свой телепроект, используя ресурс вашего собеседника. Итак, у вас для реализации телепрограммы есть сценарий и деньги инвестора, а у вашего собеседника — назовем его Олег, — есть техника, исполнители и горячее желание заработать. Налицо обоюдная заинтересованность.

Договорившись о встрече, вы приезжаете в точно назначенный день и час. Увы! Олег на переговоры не является. Его сотрудница, краснея от неловкости, говорит вам о каких-то проблемах у Олега дома. Что ж, мы все живые люди, думаете вы. Однако что-то вас уже настораживает. Дело в том, что офис Олега находится на верхнем этаже старого дома, без лифта. Внутри офиса все имеет вид очень скромный, если не бедный. Ничего того, о чем он разливался соловьем по телефону, внешне не наблюдается. Но главное, что он сам не явился! Червячок сомнения точит вашу душу.

Во второй раз вы уже не просто договариваетесь с Олегом, но настойчиво напоминаете: у вас нет времени ехать к нему просто так. Он уверяет, что встреча состоится непременно. И вы приезжаете во второй раз. Смущенная сотрудница шепчет себе под нос, что Олега сейчас нет, он опаздывает. Вам предлагают подождать, называя предположительные места пребывания Олега — таможня, налоговая, или что-то в этом роде.

Вот теперь я хочу спросить у вас, драгоценные мои бизнес-леди, станете ли вы ждать?! Ведь это вы пришли к нему во второй раз, и это за вами стоит работа и деньги для Олега. В данном случае вы выступаете в роли работодателя. Разве мало в крупном городе мест и людей, с нетерпением ожидающих такую работу?

И еще один вопрос: можно ли доверять тому, кто уже дважды не явился к вам на переговоры? При том, что изначально вы ему нужны намного больше, чем он вам.

Резюмируя подобные случаи (они, к сожалению не редкость), хочу посоветовать: не нужно тратить свое драгоценное время на людей мало вменяемых и необязательных.

Помните фильм «Москва слезам не верит»? За обидевшимся Гошей, возлюбленным главной героини, пришел муж подруги — чтобы уговорить его вернуться. Произошел такой диалог.

Гоша: Нет, это не недоразумение, а ее принципиальная позиция. Она тем самым обнаружила, что для нее социальный статус человека выше, чем мой — личный — социальный статус!

Муж подруги (после паузы): Переведи.

Все мы с вами говорим друг с дружкой в основном на одном языке — русском. Но не всегда, как доказывает цитата из фильма, друг друга понимаем. Требуется перевод! Попробуйте-ка, деловые мои стервочки, перевести вот эти фразы и отгадать с первого раза профессию человека.

1. «Генотип проявляется в фенотипе в том случае, если рецессивная аллель находится в гомозиготном состоянии».

2. «Дисперсия сопровождается спектральным разложением немонохроматического белого света на синусоидальные составляющие».

3. «Кубическое пространства главного зала решено симметрично относительно продольной оси, сформированной гигантской аркой витража, а масштаб арки гипертрофирует реальные размеры зала, формируя образ общественного характера».

4. «Фрагмент росписи приобретает самодовлеющее значение в своей изысканной красоте, и подобная фрагментарность в ее организации была следствием тяги художника к утонченности и даже некоторой хрупкости форм, проявившейся в пропорциях, рисунке и декоративных эффектах».

5. «Создание имиджа в сознании существует как взаимосвязанный последовательный поток информации, программирующей образную и эмоциональную реакцию целенаправленно и различными средствами по каждому из каналов восприятия: визуальному, вербальному, событийному и контекстному».

Если вы еще не напрочь выбросили из головы усвоенные в школе знания, то легко определите номер 1 и 2: это, соответственно, биолог и физик. Чуть сложнее, но понятна и 3-я фраза, так сегодня изволит изъясняться архитектор. Номер 4 — конечно же, так выражаются только искусствоведы. И наконец, после некоторых раздумий вы узнаете в номере 5-ом психолога.

А вот такие «перлы» расшифровать будет труднее:

6. «Тачка виснет? Снеси винду и переинсталль заново».

7. «Нужно обтравить контур и сохранить в фотосере как епсу».

Чтобы вы не мучились, поясняю:

6. «Компьютер зависает? Переустанови операционную систему Windows».

7. «Нужно в программе Photoshop отделить изображение от фона по контуру и записать на жесткий диск, выбрав формат файла *.EPS».

Смешно? Непонятно? Да, но ничего особенного в этом нет. Известно, что любая социальная и профессиональная группа вырабатывает свой жаргон, другой вопрос — зачем. Скорее всего, чтобы создать некую общность посвященных в тайны этого жаргона людей, и чтобы понимание и доступ в эту группу были для остальных затруднены.

Для нас же важно учитывать вот что: при проведении переговоров наш язык должен хоть по основным параметрам соответствовать языку собеседника. Вы должны учиться ^говорить с каждым на его языке, уважаемые деловые дамы, осваивать новую для себя терминологию и вырабатывать общий словарь. Если, конечно, хотите добиться успеха. Мысль, выраженная даже различными способами и словами, непременно должна быть понятна обеим сторонам переговоров. Единственное «не» здесь относится к распространенной ошибке подражать акценту собеседника или использовать те же простонародные выражения, что и он. Постарайтесь этого избежать во время переговоров, собеседник может неправильно вас понять и решить, что над ним издеваются.

Расширять свой словарь непосредственно во время переговоров совсем не так сложно, как может показаться. Например, вы беседуете с экономистом или финансистом, и он несколько раз употребил термины «форвардные контракты», «маржа дисконтирования» и вообще «тактический и стратегический риск-менеджмент». Не нужно вытаращивать глаза и перебивать увлекшегося собеседника вопросами. Дождитесь логической паузы, мило улыбнитесь и попросите прояснить для вас значение этих слов. Поверьте, он сделает это с готовностью! Все мы так устроены, что получаем удовольствие от объяснения истин, знакомых нам и незнакомых собеседнику. Ходу переговоров расширение словаря не только не помешает, но может и помочь.

Бывает и так, что человек не умеет разговаривать понятно. В моей практике был такой случай. Одна бизнес-леди, она же талантливая художница-модельер, открыла собственный бутик в центре города. Однако продажи шли вяло, вырученных денег не хватало на содержание штата и уплату аренды. Оля, так звали мою знакомую, решила обратиться в какое-нибудь небольшое пиар-агентство, чтоб ей помогли продвинуть ее бизнес. Она обратилась за помощью ко мне, и я ее привела к своей коллеге, имеющей опыт в подобной работе.

И вот мы с Ольгой, потенциальной клиенткой, находимся в кабинете Юлии, директора пиар-агентства. Для того, чтоб стало понятно, почему мы с Ольгой вскоре вышли от Юлии с головной болью, но без результата, процитирую некоторые речевые обороты пиар-дамы: «Вы можете построить свою коммуникацию, используя предикаты главного канала восприятия клиента, или используя их примерно в том же соотношении»;

«В центре его внимания уже не монадно или солипсически ориентированная психика заказчика». Вы что-нибудь поняли, милые читательницы? Нет? Я тоже.

С тех пор я никого не вожу на встречи с Юлией. Как она зарабатывает себе на жизнь, разговаривая языком диссертаций, ума не приложу. Впрочем, недавно я узнала прискорбный факт — ее агентство закрылось. Не догадываетесь, почему?

Забавы ради я коллекционирую современный молодежный сленг. Любопытно и смешно бывает сравнить язык нынешних молодых людей с таким же языком моей юности.

«Впаривать, втюхивать — продавать что-либо кому-либо, уговаривать в необходимости.

Прикалываться — забавляться.

Уматовый — хороший, качественный.

Меня кумарят все эти разговоры — в данном контексте «раздражают».

Шарит — разбирается.

Отстой — гадость, некрасивое, неуматовое, (короче говоря, фуфло).

Метнулся диким кабанчиком — быстро сбегал.

Задрали — надоели.

Ваще — вообще.

Тока — только.

Дезигнер, менагер — дизайнер, менеджер.

Все чики-чики — все в порядке.

Вкинуть бабло — вложить деньги.

Гнать пургу — говорить глупости.

Голимый — неправильный, неустроенный, плохой.

Стопудово — обязательно.

Слеганца — слегка.

Колбасило, заколбасить — впечатлило, произвести впечатление.

По кайфу — в удовольствие.

Как подорванная — изо всех сил.

Не парьтесь над этим — не заботьтесь, не беспокоит тесь об этом.

Весь кариес в том, что… — проблема заключается в том, что…

Проблемы негров шерифа не волнуют — это ваши проблемы».

Перлов в моей коллекции, как видите, пока немного. Может, добавите свои, дорогие дамы?

Отдельная тема — это время и место проведения переговоров. Когда лучше их начинать, утром или вечером? Само по себе время не играет существенной роли. Зато важно, чтобы время встречи по возможности вписывалось в распорядок дня и вашего собеседника, и в ваш, не слишком сильно его нарушая.

Назначать время следует так, чтобы никто из участников переговоров никуда не торопился. Хорошо бы, чтоб человек не, был слишком уставшим — к примеру, вернувшимся из ночной смены или из длительной командировки. Иначе шансы на успех невелики.

Естественная продолжительность переговоров — от получаса до полутора. Она зависит больше от важности темы и «включения» вашего собеседника в нее, чем от каких-то несделанных им дел или других назначенных встреч. Если же вопросы, решаемые на переговорах, сложны и не укладываются даже в три-четыре часа, обязательно нужно сделать перерыв и продолжить их на следующий день, либо, при срочности вопроса, через паузу для отдыха. Помните, что увлекшийся человек необъективно оценивает продолжительность разговора. Этим человеком можете быть и вы, и ваш партнер. Придумайте заранее какую-нибудь хитрость, чтобы контролировать прошедшее время. Такая хитрость вам простительна, поскольку ваш собеседник (особенно в случае его большой занятости и высокого статуса) может в любую секунду прервать разговор. Если же этого не происходит — поздравьте себя! Значит, вы сумели его заинтересовать.

Место встречи прежде всего должно быть уединенным. Желательно, чтобы переговорам не мешали сотрудники, поминутно заглядывающие в кабинет, или бесконечные звонки по мобильному телефону. Вы-то свой можете отключить на время, а вот как поступит ваш партнер по переговорам, зависит исключительно от вашего умения увлечь его и заинтересовать. Кроме того, вы будете себя чувствовать более раскованно, если сядете в удобные кресла и между вами и партнером не будет преград в виде столов или конторок,

К преградам я бы отнесла не только материальные объекты, но и психологические. Речь идет об атмосфере переговоров, и тут мы опять приходим к обычным правилам общения: доброжелательности, интересу к собеседнику, теплоте и отзывчивости, отсутствию агрессии. Если же переговоры идут не совсем так, как вам бы хотелось, вспомните о седьмой главе нашей с вами книги, где я рассказала вам максимум того, что могла, об искусстве боевого общения. Что же касается конкретно переговоров и деловых встреч, то могу добавить несколько слов о действующих на вашего собеседника психологических факторах и мотивах. Одни вам содействуют, другие препятствуют наладить контакт.

В начале встречи препятствующих мотивов больше. Если начать разговор, бизнесовые мои, вам удалось успешно, то растет роль содействующих мотивов.

Содействующие мотивы:

Мотив стремления к исполнению ожиданий.

Если вы ожидаете от собеседника вежливости, гостеприимства, толерантности, уважения и правдивости, то с большой долей вероятности их получите. Потому что мы часто, сознательно или бессознательно, стремимся отреагировать на ожидания, воздействующие на нас со стороны окружающих.

Мотив потребности в признании и одобрении.

Какие бы мы ни были крутые и самоуверенные, точно вам могу сказать: внутри каждого сидит маленький человечек, постоянно нуждающийся в восхищении, похвале, признании и тому подобных способах выражения одобрения. Если вы опытная бизнес-леди, то при возможности выскажете вашему партнеру по переговорам свое искреннее одобрение. Например, слегка польстите ему, заметив между прочим, что его компетентность и профессионализм послужили причиной желания встретиться именно с ним.

Мотив стремления к пониманию.

Помните, откуда это: «Счастье — это когда тебя понимают»? Такое стремление — не совсем тот же мотив, что потребность в одобрении. При случае любой человек, занимающийся бизнесом, обязательно пожалуется на многочисленные трудности внутри своего дела. Вы наверняка таких уже встречали. Жалуются на свои проблемы часто вне зависимости от того, интересно это собеседнику или нет. Будьте внимательны! Этот содействующий мотив легко превращается в своего антипода, потому что многие готовы говорить о своих проблемах бесконечно, лишь бы был сочувствующий слушатель. А вы именно такой слушатель, уж я-то знаю. Нужно тонко балансировать между необходимой темой переговоров и желанием собеседника выговориться.

Мотив профессионализма партнера.

Об этом мотиве лучше рассказать наглядно. Я договорилась об интервью с одним известным академиком. Первая встреча прошла с легкой прохладцей, видно было, что он не уверен в моей опытности и способности понять все сложности его работы и жизни. Тогда я привезла ему несколько килограммов моих публикаций и книг с просьбой их почитать. Через несколько дней, убедившись, что у меня имеется огромный опыт интервью с самыми разными людьми, от политиков высокого ранга до художников с мировым именем, академик провел со мной беседу на равных — легко и свободно.

Препятствующие мотивы:

Мотив недостатка времени для встречи.

Вопрос непростой, так как порой высокие чины в компаниях считают необходимым нарочито демонстрировать свою занятость, и пробиться к ним нелегко. Хотя это скорее нежелание вести переговоры в тех случаях, когда «кх высочество» слабо ориентируется в теме. Например, вам, уважаемые читательницы этой книги, наверняка приходилось преодолевать барьеры из секретарш, воздвигнутые на пути достижения цели, Они стоят насмерть. Их так учили — не подпускать к любимому начальнику никого, только в крайнем случае и только с его монаршего разрешения. Когда вы звоните по важному делу, а секретарь спрашивает: «По какому вопросу вы звоните?», возможно, кого-то это нервирует. Очень часто вы просите свою секретаршу соединить вас с нужным человеком, а она не так расторопна, как хотелось бы. И тогда в дуэли преданных секретарей побеждает та, кто сильнее, у кого быстрее реакция. И вам говорят: «Перезвоните завтра»!

«Что ж, завтра так завтра», — уныло думаете вы, понимая, что страдает не только ваше самолюбие, но и дело — ваше кровное дело, ваш бизнес, кормилец и поилец.

Как поступить в подобной ситуации?! Как пройти редут под названием «секретарь-референт» без потерь? Вот несколько советов, почерпнутых из собственной практики.

Прежде всего, не настраиваться на чужую секретаршу как на врага. Недоброжелательность просочится через телефонную трубку, и тогда вас ждут новые препятствия. Будьте вежливы и внутренне снисходительны. Сделайте чужую секретаршу своей сторонницей. Тогда она сама захочет связать вас со своим шефом. Как этого добиться? Очень просто: не относиться к ней, как к автомату для передачи информации. Она такой же живой человек, как и вы.

Поэтому: объяснив, кто вы и зачем звоните, спросите ее имя. Потом, обращаясь к ней по имени, попросите содействия в контакте с шефом. Любой, даже самый маленький солдат на фронтах бизнеса мечтает стать генералом, и для него важно осознавать свою значимость. Когда секретарша босса через ваше отношение почувствует, что и она что-то значит в иерархии фирмы, она охотнее поможет. Конечно, при условии, что вы внятно и доходчиво объясните: дело, по которому вы отрываете ее драгоценного шефа от повседневных дел — важное. Тогда она вас соединит с нужным человеком.

В вашем распоряжении примерно от двух до трех минут для объяснения сути дела и возможности договориться о встрече. Поэтому говорить нужно телеграфным стилем, кратко и только по сути. Заметьте, вы должны спросить собеседника, когда ему удобно с вами встретиться, а не диктовать свои условия. Разумеется, если переговоры взаимовыгодны, но он еще об этом не догадывается. Если же ваша встреча больше нужна ему, чем вам, тогда понятно — это он должен предложить вам назначить время переговоров.

В общем, на практике нормальные, даже очень занятые президенты фирм, банков и корпораций находят время для беседы, если они убеждены в значимости ее для себя.

Мотив опасения утечки информации.

Этот мотив тоже часто встречается. Люди дела чаще всего осторожны и склонны скрывать даже и самые безобидные сведения о себе, особенно когда они еще с вами не знакомы. Следует уверить собеседника в сохранении конфиденциальности.

Мотив политических или религиозных взглядов.

Собеседник может воспринимать вас отрицательно, поскольку предполагает, что вы относитесь к другому лагерю. Тут уж только ваш такт и чувство меры помогут провести переговоры более-менее успешно. Остается только надеяться, что при подготовке к встрече вы учли этот мотив.

Мотив внешнего вида.

Здесь критерий один — если вы в одежде придерживаетесь крайностей и экстремала, партнер может не разделить ваших вкусов. Кроме того, для достижения успеха в переговорах необходимо учитывать социальный статус собеседника и соответственно ему одеваться. Пусть внешний вид вообще не отвлекает участников переговоров от главного — того, зачем они встретились.

Вывод: учитывайте эти мотивы, и вы всегда будете понимать, что происходит за столом переговоров.

Я не ставила своей целью писать профессиональное исследование о переговорах. Они и так есть, их много, вы можете их найти и прочитать, если захотите. Я — практик, все мои советы и наблюдения исходят из личного опыта. Вот еще кое-что из него же:

1. Если хотите побольше вытянуть из собеседника, умейте использовать паузу и молчание. Есть такая актерская поговорка: взял паузу — держи до конца. Чаще всего собеседник из чувства неловкости стремится паузу заполнить. Что касается молчания, то это вовсе не означает отсутствия общения. Наоборот, молчание можно наполнить каким угодно смыслом: неодобрением, поощрением, сочувствием и восхищением. Молчите талантливо, молчите по-разному! Только помните, что есть некая грань для длительности вашего молчания, и старайтесь не заходить за нее.

2. Следите за своими жестами. Жестикуляцией, улыбкой, позой и кивками можно подбодрить собеседника, выразить ему свое предельное внимание и поддержку. А можно — усталость и скуку.

3. Там, где необходимо, используйте повторение с вопросительной интонацией последних слов вашего партнера по переговорам. Делать это лучше в важных моментах беседы. Часто это действует так же, как пауза.

4. Вопрос-синоним. Это известнейший метод, когда один и тот же вопрос задается по-разному, с небольшим изменением формулировки.

5. Междометия-знаки. Вы время от времени повторяете: «Да-да», «Ага», «Вот как», «Ну-ну» и тому подобное. Таким образом вы даете понять, что слушаете с предельным вниманием и поощряете к продолжению разговора.

7. Суммирующий вопрос. Это просто фраза вроде «Итак, если я вас правильно поняла, то…» Если вы поняли что-то не совсем правильно, то услышите необходимые уточнения.

Чтобы не утомляться от большого количества советов, давайте прервемся для знакомства с примерами из реальной жизни.

Полиграфическая фирма предложила нам напечатать необходимую для выставки рекламную продукцию. В телефонном разговоре менеджер уверяла, что они имеют собственную типографию. Кроме того, озвученные цены были самыми низкими из изученных нами накануне. Этого было достаточно, чтобы мы сели в машину, и отправились на переговоры по указанному адресу.

Первый шок мы испытали, подъехав к зданию полиграфической структуры. Никогда не догадаетесь, дорогие мои, что это был за дом! Самые смелые, возможно, выскажутся — больница или склад, а может, бывший гараж? Нет, догадливые мои, поскольку жизнь всегда фантастичнее самых смелых фантазий. Типография и офис этой полиграфической фирмы находились в бывшем городском общественном туалете.

Когда шок прошел, мы зашли внутрь и нас провели в кабинет директора размером со встроенный шкаф. В этом шкафу-кабинете нам показали образцы печати. Надо сказать образцы эти были очень разными. Великолепная печать сочеталась с отвратительной. Это было вторым шоком. Позже мы узнали, что хорошую продукцию эта контора просто позаимствовала на других типографиях.

Когда же мы выразили желание посмотреть типографию, директор гордо открыл дверь своего шкафа-кабинета и через узейший коридорчик мы прошли в так называемый цех. В узком закутке стояло несколько стареньких «ромайоров». Эти машины, судя по их виду, помнили еще первопечатника Ивана Федорова. Возле них возилась какая-то пожилая тетка в замызганном халате. Она. чертыхалась, а увидев нашу делегацию, принялась жаловаться директору на то, что машины не работают. Он гневно сверкнул на нее очами и увел нас от греха подальше.

Здесь же (так и хочется сказать — в соседней кабинке, поскольку, ходили мы по бывшему общественному туалету) находился склад готовой продукции. Директор выдергивал из кучи какие-то журнальчики по вязанью, по кройке и шитью, и гордо предъявлял их, как образцы печати. Печать была не просто плохая, она была ужасающе плохой.

Мы, как водится в таких случаях, сказали, что подумаем, прежде чем сделать заказ, и вышли из фирмы-туалета. Конечно, после всего увиденного нам не хотелось даже по самой демпинговой цене размещать у них заказ на полиграфическую продукцию. Однако мы знаем одну издательскую структуру — «скрипя сердцем» и возмущаясь, она все же печатает у них какие-то брошюрки. Выбор делового партнера каждый делает сам. Но тот, кто не хочет головной боли по поводу качества своей продукции, должен хорошо задуматься, попадая в подобную странную фирму.

Вывод: нашей ошибкой было ехать на встречу, не разузнав заранее хоть чего-нибудь об этой фирме.

Второй пример, из серии «нарочно не придумаешь». Эта фирма имела вполне приличный офис в самом центре города. В старом доме из бывшей коммуналки был сделан вполне приличный офис, куда приятно войти. Мебель, компьютеры и офисная техника также были хорошего уровня. Переговоры должны были начаться в 15.00. Уже при выезде на встречу мы получили сообщение, что руководитель структуры несколько опоздает. Перед нами корректно извинились и попросили подождать. Мы расположились в комнате для переговоров и стали ждать. За время ожидания мы увидели так много того, что является обратной стороной или изнанкой фирмы, что не стали дожидаться руководителя и ретировались!

Что же послужило отрицательной характеристикой? Собственные сотрудники фирмы. Вот что мы услышали, дожидаясь приезда шефа: что по дороге на работу шефа задержали милиционеры и поэтому он опоздал; что его жена завела любовника, его сын связался с дурной компанией, а друг покупает квартиру секретарше шефа; что мужчины не дают прохода бухгалтеру Маше. Сотрудники сплетничали в нашем присутствии, нисколько не заботясь о том, что, разжигая наше любопытство, они тем самым губят предполагаемое сотрудничество. «Дятлы» этого коллектива мало того что стучали — они привирали, из частного случая выводили правило. И вот мы, приехавшие на эти переговоры, переглянувшись и посмотрев на часы (ожидание слишком затянулось), решили не дожидаться их шефа. Мы уехали в 15.30, твердо убежденные, что директор фирмы — убогий, что к нему все время цепляется милиция, а женщины рисуют рога.

Вывод: директор фирмы не ценит чужое время. А время, как известно — деньги. Ошибкой было бы вновь пытаться встретиться с ним. И потом, как сотрудничать с фирмой, чьи сотрудники всем все расскажут?

Теперь, когда вы передохнули, хочу предостеречь вас еще от нескольких ошибок при проведении переговоров.

Ошибка первая. Не следует слишком увлекаться беседой и произносить длинные монологи. Правильнее будет дать поговорить собеседнику.

Ошибка вторая. Очень тонко чувствуйте, когда человека необходимо вежливо прервать и направить в нужное русло, а когда — дать выговориться, потому что наконец-то он заговорил по существу.

Ошибка третья. Будьте осторожны в высказывании личного мнения. Оно может не совпасть с мнением вашего собеседника.

Ошибка четвертая. Старайтесь строить фразы со знаком вопроса. В то же время слишком большое количество вопросов в единицу времени может нарушить ход переговоров.

Ошибка пятая. Ловите «сигналы» усталости или скуки собеседника (длинные паузы, взгляды в окно), и старайтесь сделать разговор интереснее, либо на некоторое время, в качестве отдыха, переведите его в иное русло.

Ошибка шестая. Вы можете задавать трудные вопросы, но не вопросы-«ловушки», иначе возникнут сомнения в вашей искренности.

Теперь о завершении переговоров. Оно должно быть в идеале обоюдно приятным и предполагать установление дальнейших взаимовыгодных контактов. Всякое бывает, и возможно, этих контактов не будет по каким-то причинам, но атмосфера доверия и взаимного уважения позволит вам и вашему собеседнику сохранить друг о друге по меньшей мере нейтральные воспоминания. Что уже само по себе немало.

О «закруглении» беседы вам следует подумать минут за пять-десять до ее окончания, особенно если вы заранее договаривались о фиксированном времени. Есть несколько вежливых «напоминалок» для слишком разговорчивого собеседника:

«За те несколько минут, которые у нас остались, я бы хотела…»

«Перед тем как попрощаться…»

«Слушать вас можно до бесконечности, но не смею отнимать драгоценное время…»

Уважаемые мои читательницы! Разговаривать с вами можно до бесконечности, но не смею отнимать драгоценное время у таких занятых дам, как мы с вами. И потому напоследок, перед тем как попрощаться в этой главе, расскажу вам такую сказочку.

Жили-были два принца. Одного звали Я-Мне, другого Ты-Тебе. Оба они влюбились в одну прекрасную принцессу. Каждый из них мечтал покорить ее сердце чем-то особенным, чем-то важным, что откроет ей глаза на достоинства принца. Поэтому каждый из них решил предложить девушке не только свое трепетное сердце и верную руку, но и надежное материальное обеспечение. Принц Я-Мне сказал:

— Я владею огромными землями. На моих просторах пасутся стада верблюдов, есть нефтяные вышки и алмазные копи. Станешь моей женой, сможешь вместе со мной наслаждаться моим богатством!

Что и говорить, заманчивое предложение, не правда ли? Другой принц, по имени Ты-Тебе, тоже произнес речь:

— Ты — повелительница моего сердца, ты — самая прекрасная из женщин! Если ты станешь моей женой, ты станешь владычицей всех моих богатств. Тебе станут принадлежать нефтяные вышки, алмазные копи и стада верблюдов. Ты станешь самой-самой богатой и самой счастливой женщиной в мире!

Как вы думаете, кому из двух принцев отдала свою руку и сердце принцесса? А кому бы вы отдали предпочтение? Думаю, не ошибусь, если скажу, что позиция «ты-тебе» намного более перспективна во всех отношениях. Тем более, что переговоры вы в основном будете проводить с целью добиться какой-то выгоды для себя и своей фирмы, каких-то скидок, необходимых сроков или качества. А добиваясь чего-то для себя, очень важно дать что-то взамен. Или создать такую иллюзию. Другими словами (если отвлечься от принцев), речь идет об умении строить переговорный процесс таким образом, что собеседнику становится интересно и выгодно беседовать с вами. Наивно и глупо полагать, что общение может быть хоть сколько-нибудь эффективным без обратной связи. Если вы пришли поговорить о чем-то важном и полезном для вас — ищите, продумывайте заранее, чем вы можете быть полезны вашему собеседнику.

Bсe когда-нибудь учились плавать. Кто-то научился, кто-то нет; у одних были тренеры, у большинства их не было. Поэтому учились сами. Кажется, что плавать легко, особенно в море. Там вода сама тебя держит. А ты только правильно двигай руками и ногами, и поплывешь. И вот у тебя уже все получается, ты в восторге! Вода тебя держит, ты движешься в волнах, ты не боишься воды, плывешь! Но тут мимо тебя проплывает настоящий пловец — спортсмен. Он разрезает воду, как нож масло. Он движется как дельфин. Не задыхаясь, не делая лишних движений, не радуясь каждому удачному гребку. Он просто плывет, потому что умеет так плыть! И все остальные «просто пляжники» смотрят на него кто с завистью, кто с восторгом, кто с удивлением — понимая, что это и есть настоящее плаванье. Потому что оно безупречно.

Примерно так же выглядит человек, умеющий красиво, с пользой для дела проводить переговоры. Он, как искусный пловец рядом с плещущимися дилетантами, делает это так, что им хочется любоваться и учиться у него.

Конечно же, правил и принципов не бывает без исключений. Но заметьте себе, милые бизнес-девушки: репутация дорого стоит. И если вы будете грамотно проводить переговоры, за вами обязательно закрепится молва, что вас «на хромой козе не объедешь». А это значит, что вы стали профессионалом.