Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Эпилог

В этой книге мы говорили о силе волшебных слов. Лексика, которую мы используем, и способы, которыми мы это делаем, значительно влияют на нашу жизнь, на достижение счастья и успеха. Правильно выбранные слова помогают нам убеждать людей, налаживать с ними контакт и в целом облегчают общение.

Во-первых, мы поговорили об идентичности и агентивности. Слова способны не просто передавать запрос или информацию – они могут указать, кто несет ответственность, на ком лежит вина и как следует выходить из сложившейся ситуации. Мы научились усиливать свое влияние, заменяя действие свойством личности (помогать → помощник, голосовать → избиратель), добиваться целей, используя «не буду» вместо «не могу», и находить креативные решения для проблем, употребляя слово «могу» вместо «должен». Мы выяснили, почему разговор с самим собой помогает снизить тревожность и повысить производительность и почему использование местоимения «ты» или «вы» приносит пользу, а не вред.

Во-вторых, мы обсудили, какая речь вызывает доверие. Узнали, что не только высказанное мнение и приведенные факты свидетельствуют об уверенности, но и слова, которые мы при этом употребляем. Мы также узнали, как транслировать уверенность и почему лучше говорить в настоящем времени, а не в прошедшем (то есть почему «в ресторане вкусно кормят» лучше, чем «в ресторане вкусно накормили»), – это гарантированно привлечет в заведение больше людей. Попутно мы выучили слова, помогающие завоевать доверие аудитории или собеседника и выглядеть более компетентными. Наконец, мы поняли, когда разумнее выразить сомнение и неуверенность (например, сказав «может быть» или «я думаю») и когда такая тактика приносит не вред, а пользу.

В-третьих, мы разобрались с вопросами. Ведь они не только помогают получить информацию – их роль значительно важнее. Мы выяснили, почему просьба о помощи или совете помогает стать в глазах окружающих более компетентными и почему у тех, кто задает собеседнику вопросы, повышаются шансы на второе свидание. Помимо преимуществ вопросов в целом, мы также узнали о том, какие из них эффективнее и в какое время их следует задавать; почему нельзя отрываться от контекста; как задавать встречные вопросы, чтобы сменить тему и избежать поворота беседы в нежелательное русло; как построить дружеские отношения с любым человеком, задавая правильные вопросы в правильном порядке (сначала – легкие и безопасные, потом – всё более сложные).

В-четвертых, мы поговорили о важности конкретных выражений. Неважно, с кем мы общаемся – с клиентами, коллегами, родными или друзьями, – часто знания становятся нашим проклятием. Мы ведем разговор на том высоком уровне владения темой, который, по нашему мнению, свойственен и окружающим, но дела обстоят с точностью до наоборот, отчего нашу речь никто не воспринимает. В таких ситуациях на помощь приходит конкретика. Мы обсудили, как дать понять, что вы слушали собеседника, почему лучше «помочь» покупателю, а не «решить его проблему»; как при помощи слов повысить качество обслуживания; почему продажи вырастут, если сказать не просто «футболка», а «серая футболка».

Мы выяснили, почему конкретные формулировки показывают, что мы уделяем внимание собеседнику и что мы вовлечены в разговор, а также как эти формулировки облегчают понимание сложных мыслей, высказанных нами. Мы также рассмотрели случаи, когда лучше использовать абстрактную лексику, как это помогает привлечь инвесторов для стартапа или продемонстрировать задатки лидера.

В-пятых, мы обсудили выражение эмоций. Люди часто ошибочно полагают, что увлечь идеей можно только с помощью фактов. Эмоциональные выражения могут стать действенным способом завладеть вниманием, заинтересовать аудиторию и подтолкнуть людей к действию. Мы изучили, как создаются увлекательные произведения, обсудили значение взлетов и падений в развитии сюжета, важность глубины падений и возможности подчеркнуть взлет. Мы также упомянули, почему важно учитывать контекст и не мыслить лишь категориями «позитив» и «негатив». Почему «великолепный» и «удобный» – слова с позитивной интонацией – по-разному действуют в зависимости от контекста (одно лучше подходит, когда задействованы эмоции, другое – в разговоре о вещах более практических). Мы обсудили, какие доклады и презентации окажутся наиболее успешными, а какие рассказы – самыми увлекательными, даже если тема выбрана не самая популярная.

В-шестых, мы изучили языковые сходства и различия. Люди, использующие такую же лексику, как окружающие, с большей вероятностью продвинутся по карьерной лестнице (или им назначат второе свидание). Однако это совсем не значит, что сходство – всегда хорошо. Мы отметили, чем полезны отличия, ведь самые популярные песни значительно отличаются от остальных представителей своего жанра, а оригинально сформулированные фразы лучше запоминаются. Язык помогает определить скорость развития сюжета в произведении, понять, когда лучше подходит медленный темп, а когда – быстрый, как накал и повороты сюжета фильмов и сериалов способны предсказать успех или неуспех у публики.

Перечисленные типы волшебных слов отличаются друг от друга, но они способны помочь нам во всех сферах жизни.

В первых шести главах мы сосредоточились на влиянии слов и фраз, на том, как с их помощью воздействовать на людей. В последней же рассмотрели волшебные качества слов с другой точки зрения: как и что они могут сказать о людях, которые их использовали. Исследователям удалось установить авторство Шекспира, что подвергалось сомнению на протяжении нескольких веков, хотя они даже не читали пьесу. Слова, которые люди использовали в заявке на кредит, позволяли с высокой долей точности определить, будет ли он выплачен и насколько велика вероятность обмана. Анализ сотен тысяч песен ответил на давний вопрос, подвергаются ли женщины унижению (и что изменилось с течением времени), а прослушивание разговоров полицейских поведало о расовой дискриминации, которую невозможно скрыть.

Волшебные слова используются в речи и оказывают невероятное воздействие на людей. Такие фразы, как «Абракадабра!», «Фокус-покус» или «Сезам, откройся!» напоминают о сказках и магии. Они помогают сделать то, что казалось невозможным. Как мы продемонстрировали в этой книге, правильно подобранные слова, использованные в нужное время, имеют столь же огромную силу. Они могут помочь убедить коллег и клиентов, увлечь аудиторию или друзей, наладить хорошие отношения с партнерами или знакомыми.

Воздействие слов поистине волшебно, однако нам не нужно владеть магией для их использования. Они не являются заклинанием или хитроумным изобретением. Их действие открыто благодаря изучению поведения человека. Волшебную силу слов может использовать каждый – нужно лишь понять принцип их работы.

Мы начали книгу с истории о Джаспере и о том, как он открыл для себя действие волшебного слова «пожалуйста». Сын рос, и было забавно наблюдать, как он узнаёт новые слова и их значения. Он впитывал их как губка. В один прекрасный день он ни с того ни с сего начал постоянно употреблять слово «в основном». Вероятно, он услышал, как кто-то из окружающих все время использовал его. Бывало, он внезапно заявлял, что ему «немедленно» нужна какая-нибудь вещь. Вероятно, по тем же причинам.

Он также начал указывать мне, что я неверно использую слова. Однажды я сказал, что ему надо надеть куртку, на что сын ответил, что куртку надевать не надо – я просто хочу, чтобы он это сделал. Посмотрим, что он придумает дальше.

Я много думаю об одном эксперименте.

Быть родителем порой означает быть пастушьей собакой. Родители должны направлять ребенка, который в большинстве случаев заинтересован совершенно другим, поэтому приходится его уговаривать, подталкивать, убеждать. Объяснять, что надо обуться. В очередной раз повторять, что толкать сестру нельзя. Еще раз сказать, что надо обуться, уже более суровым тоном.

Хвалить, кажется, намного проще. Возможностей для этого дети подбрасывают немало: ребенок что-то сделал самостоятельно, принес показать рисунок, получил в школе хорошую оценку.

В конце 1990-х двое ученых из Колумбийского университета, которые занимались анализом поведенческих особенностей людей, задались вопросом, имеет ли значение то, как следует хвалить ребенка[107], и может ли использование определенных слов одобрения влиять на мотивацию. Исследователи пригласили группу пятиклассников и предложили им решить несколько задач на логику, например продолжить логическую цепочку – посмотреть на ряд фигур и предположить, какими должны быть несколько следующих.

Ученикам дали несколько минут, а затем к делу подключились исследователи, которые попутно давали оценку тому, как дети справляются. Каждому ребенку сказали, что у него хорошо получается («О, вы молодцы, у вас отлично получается»), но некоторых особенно похвалили за высокие интеллектуальные способности («Ты очень умный, раз так хорошо справляешься»). Ученые выбрали именно эти фразы, поскольку они вполне обычны при оценке хорошо выполненного задания. Ведь мы часто отмечаем умственные способности ребенка, когда он решает сложную задачу. Мы говорим, что он умен и сообразителен, полагая, что это станет стимулом для дальнейшего проявления усердия.

Исследователи решили проверить, что произойдет, когда после такой похвалы ученики столкнутся с трудностями, когда условия задачи станут сложнее или они запутаются. После первой похвалы ученикам давали задания сложнее и говорили, что они справились плохо («намного хуже») и выполнили только половину того, что от них требовали. Затем каждый получал третье задание, равное по сложности первому, и ученые принимались наблюдать, как дети с ними справляются.

Те ученики, которым просто сказали, что у них хорошо получилось, выполнили последнее задание так же, как все предыдущие, не лучше и не хуже – их уровень успешности сохранился. Те же, которых хвалили особенно усердно, отмечая умственные способности, показали результат значительно хуже предыдущих. Получается, похвала не стимулировала учеников, а, напротив, вредила им. Те дети, чей уровень интеллекта особенно отметили, решили меньше задач, чем на первых этапах. Они справились хуже учеников, которых вообще не хвалили. Прослеживались и другие негативные последствия: похвала высоких умственных способностей не просто снижала успеваемость детей – в итоге они вообще охладели к логическим задачам и перестали проявлять упорство в их решении.

Похвала изменила видение учеников. Их стало интересовать не само решение задач. Задачи оказались для детей способом продемонстрировать, насколько они умны. Наличие высокого интеллекта стало для них качеством, которым они владеют или не владеют. Если успех означал наличие интеллекта, то неудача – отсутствие, поэтому ученики не считали нужным прилагать усилия, если их требовалось больше обычного.

И все же результаты этой части исследования совсем не означают, что всякая похвала вредна. Для другой группы учеников исследователи выбрали иные формулировки. Вместо того чтобы сосредоточиваться на человеке и его качествах, они отмечали сложность процесса («Тебе пришлось немало потрудиться, чтобы справиться с задачами»).

В книге мы рассмотрели немало примеров, когда разница между двумя подходами кажется минимальной. Так же и в данном случае, ведь всем ученикам сказали, что они хорошо справились, разница в формулировках была незначительна, отличались всего два-три слова. Но это сыграло важную роль. Слова не подрывали мотивацию, не снижали интерес и не сводили на нет стремление усердно трудиться дальше. Напротив, мотивация повышалась, ученики лучше решали задачи и получали больше удовольствия от процесса. Они делали это потому, что им было просто интересно учиться, а не из желания получить высокую оценку за работу. В результате это изменение в мышлении привело к впечатляющим результатам.

Если вы говорите кому-то, что он умный, что он, например, хорошо знает математику или отлично проводит презентации, подразумевается, что успех человека зависит от черт его характера, то есть от неизменной величины. Если он справился – это хорошо, если нет, что ж, ему просто не повезло. В любом случае он не обладает качеством, которое позволило бы ему изменить ситуацию. Но, перефразировав похвалу и отметив важность процесса, мы можем добиться желаемого результата.

Когда мы говорим человеку, что он проделал хорошую работу и справился с задачей или сделал отличную презентацию, мы фокусируем внимание не на присущих ему неизменных чертах, а на конкретной выполненной задаче[108]. Это означает, что иногда все получается не так хорошо, как хотелось бы, но это не говорит об отсутствии удачи или способностей, а лишь является промахом или напоминанием о том, что в следующий раз стоит трудиться усерднее.

Несколько (волшебных) слов способны все изменить.