Как люди убеждают. Влияние слова в переговорах, беседах и спорах

Глава 3. Правильная постановка вопроса

Если в работе перед вами возникла сложная задача или выполнить проект самостоятельно оказалось сложнее, чем представлялось изначально, существует немало способов выйти из затруднительного положения. Мы можем найти необходимую информацию в интернете, предпринять мозговой штурм или применить метод проб и ошибок, надеясь вывернуть на правильный путь.

Однако существует решение, которого мы чаще всего стараемся избегать, – это обращение за советом. Мы можем спросить о чем-то коллегу или друга, но, как правило, не делаем этого. Не хотим их беспокоить, тем более что не знаем, смогут ли они помочь. А если и смогут, мы тревожимся, что будем плохо выглядеть в их глазах, – как будто просьба дать совет выдает нашу некомпетентность. Поэтому такой вариант даже не рассматриваем. Но может ли наша интуиция ошибаться?

В 2015 году мои коллеги из Уортона и специалист из Гарварда, изучающий проблемы поведения, провели эксперимент[36], в ходе которого попросили участников ответить на вопросы, например такие: «Кто был первым президентом Соединенных Штатов?» (ответ: Джордж Вашингтон) или «Что значит многосложный?» (ответ: состоящий из нескольких слогов). Участникам эксперимента сказали, что ученые хотят выяснить, как коммуникация помогает людям решать проблемы, поэтому у каждого будет виртуальный партнер для общения во время исследования. Кроме того, каждому участнику сообщили, что и ему, и его партнеру предстоит пройти тест.

После ответов на вопросы участникам сказали, что они справились довольно хорошо (ответили на семь вопросов из десяти), а вот их партнер выступил хуже (только шесть из десяти). Затем каждому передали записку от партнера. В некоторых случаях это было лишь приветствие («Здравствуй!») или пара слов поддержки («Привет, мы в одной команде!»), в других случаях к этому добавляли вопрос: «Привет, можешь что-то посоветовать?»

На самом деле никакого партнера не существовало. Ученых интересовало, как ведут себя люди, когда у них просят совета. Будет ли в этом случае восприятие более позитивным или негативным по сравнению с теми ситуациями, когда в записке общие фразы?

Для каждого участника был создан виртуальный партнер, чтобы выяснить, как будет воспринято сказанное им. Получив сообщение, участники оценивали «партнера» по ряду параметров: насколько он представляется им эрудированным, квалифицированным и опытным. Если человеку кажется, что его просьба о помощи снижает эти показатели у него самого, то предположительно подобное должно быть верно и для другого. Обращение должно поставить «партнера» в зависимое положение, а мнение о нем – стать хуже.

Но все вышло наоборот.

Проанализировав результаты, ученые пришли к выводу, что просьба дать совет заставила людей думать, что их «партнер» обладает большей, а не меньшей компетенцией. Это оказалось напрямую связано с тем, как меняются собственные ощущения человека, когда к нему обращаются за помощью. Люди предпочитают считать себя умными. Им нравится ощущать, что окружающие так думают и ожидают от них ценного совета. Таким образом, просьба поднимает людей в их собственных глазах и тешит их самолюбие. Они не предполагают, что просящий поступает неразумно, что он не способен сказать ничего полезного. Вместо этого обычный ход их мыслей таков: «Конечно, я человек умный, поэтому мое мнение важно, им ведь не просто так интересуются»[37].

В некотором смысле просьба дать совет сродни лести. Желая понравиться, мы часто прибегаем к этому способу. Да, людям нравится, когда им льстят, но при этом они едва ли будут доверять человеку, который занимается подобными вещами. Им известно о существовании скрытых мотивов лести, что означает возможность неприятных последствий.

В таких ситуациях просьба дать совет более эффективна: цель оказывается завуалированной. Не надо говорить прямо, что вы считаете кого-то замечательным. Попросите у него помощи или совета – так вы покажете, что высоко его цените и дорожите его мнением.

Следовательно, обращение за советом позволяет не только получить нужную информацию, но и казаться более компетентным. Те, кто дает советы, чувствуют себя умнее и увереннее. Они сохраняют позитивное отношение к тем, кто к ним обращается.

Обращение за советом – это лишь один из примеров более широкой темы «Как задавать вопросы». Мы делаем это постоянно – и дома, и на работе (и отвечаем на них). «Какой вариант решения задачи лучше?», «Сколько придется потратить?», «Ты сможешь забрать детей после тренировки?» По некоторым данным, люди задают несколько сотен вопросов в день (и отвечают на них).

Вопросы выполняют множество функций. Разумеется, их главная цель – в получении информации и удовлетворении любопытства. Но, помимо этого, они еще создают впечатление о том, кто спрашивает, демонстрируют общее отношение к разговору и межличностные отношения собеседников.

В ситуации бытового общения вопросов, казалось бы, может существовать бесконечное количество: о работе, о хобби, даже о том, кто что ел на завтрак. Одни вопросы способствуют налаживанию контакта и улучшают восприятие того, кто спрашивает. Другие ведут к противоположному итогу. Например, если спросить о чем-то, что заведомо может смутить человека, он не пожелает продолжать общение.

Получается, одни вопросы эффективнее других? И как же узнать, какие следует задавать?

Вот четыре аспекта правильного задавания вопросов:

1) последовательность;

2) эффективное взаимодействие с неудобными вопросами;

3) избегание ошибочных предположений;

4) сначала безопасные вопросы, затем – более сложные.

Если говорить о причинах успешного межличностного взаимодействия, то они стары как мир: личные качества и внешность. Одни люди, в отличие от других, хорошо выглядят, с ними приятно общаться, они наделены харизмой. Эти качества делают их более привлекательными.

Довольно популярно мнение о том, что одинаковый социальный уровень – ключ к успешному общению. Всем знакома поговорка: «Рыбак рыбака видит издалека». Иными словами, люди одного уровня и схожих интересов всегда найдут тему для разговора.

Отчасти это верно. Впрочем, иногда в таких случаях результаты общения могут оказаться неожиданными. Причина в том, что такое равенство оставляет мало шансов переубедить собеседника. При достижении определенного уровня изменить человека становится сложно. Разумеется, мы можем узнать что-то новое, например, о блокчейне или стоицизме, и попытаться вступить в разговор, чтобы вписаться в определенную группу людей. Но, надо отметить, это не самая простая задача.

Означает ли, что люди менее привлекательные, лишенные обаяния, обречены на неудачу? Может, все же существует иной способ понравиться?

Чтобы определить, от чего зависит первое впечатление, исследователи из Стэнфордского университета и Калифорнийского университета в Санта-Барбаре проанализировали тысячи первых свиданий[38]. Они учитывали демографические данные, например возраст, и физические показатели (рост и вес), а также хобби, предпочтения и другие сведения. Кроме того, они записывали сам процесс общения. Микрофон улавливал сказанное на протяжении всего свидания.

Неудивительно, что внешняя привлекательность сыграла свою роль. Женщинам особенно нравились мужчины ростом выше среднего. Личностное сходство также имело значение. Люди скорее склонялись ко второму свиданию при наличии общих интересов и увлечений.

Однако значительное влияние оказывали и произнесенные слова. Когда люди задавали вопросы, они производили на собеседника лучшее впечатление. Тому казалось, что они совпали по многим параметрам, и вероятность второго свидания возрастала[39].

Похожие результаты отмечались и по другим пунктам. При рядовом знакомстве и последующем разговоре люди, задававшие больше вопросов, вызывали симпатию, и с ними с радостью продолжали общение. Так, пациенты оставались более удовлетворенными услугами врача, который задавал много вопросов о жизни в целом, течении болезни и прочем[40].

Ученые пошли дальше в своих исследованиях и выяснили, что наибольшую пользу приносит определенный тип вопросов. Они могут служить сигналом, что нам интересна точка зрения собеседника, что он нам небезразличен и что мы хотим узнать о нем что-то еще. Не только на первом свидании, но и при обычной встрече с новым человеком наши вопросы говорят о том, что мы не только собираемся рассказывать о себе, но и заинтересованы в диалоге, в получении новой информации о собеседнике. Следовательно, от вашего интереса и степени, в которой вы хотите его продемонстрировать, зависит польза различных вопросов.

Неотъемлемой частью обыденного разговора являются этикетные вопросы, например «Как дела?». Однако в этом случае трудно понять, действительно ли спрашивающего интересует ответ, или это лишь проявление вежливости.

Тот же эффект дают и так называемые зеркальные вопросы, в которых повторяется часть утверждения собеседника, поставленная в вопросительную форму. Услышав: «Что ты ел на обед?» – мы часто отвечаем: «Сэндвич “Рубен”, а ты [что ел на обед]?» По сравнению с возможным ответом «Сэндвич “Рубен”» зеркальный предполагает заинтересованность и указывает на то, что вы не полностью сосредоточены на себе, а готовы проявить ответный интерес.

Однако, поскольку подобные вопросы не требуют усилий, они принесут мало пользы в отношениях. Как и в случае с этикетным вопросом, собеседнику будет сложно понять, проявляем ли мы искренний интерес или только демонстрируем вежливость.

Существуют вопросы, которые могут нанести вред. Допустим, вы слышите: «Я беру отпуск на неделю и уезжаю в горы», а в ответ произносите: «Мм, а какой твой любимый фильм?» Такой вопрос будет непоследовательным – он не имеет отношения к первой фразе и не соответствует теме разговора. Для демонстрации интереса и участия следует сказать нечто совсем иное, а заданный вопрос показывает либо вашу скуку, либо столь высокую незаинтересованность, что она подтолкнула вас сменить тему. Неудивительно, что собеседнику будет неприятно. Пожалуй, такой вопрос даже хуже, чем вообще отсутствие реакции.

Гораздо уместнее задать вопрос, связанный по смыслу с услышанным утверждением. Если человек сообщает, что он гурман, можно спросить, какие блюда ему нравятся. Услышав, как собеседник сетует на то, что два его проекта не принесли желаемого результата, спросите, есть ли у него предположения относительно причин. Когда коллега говорит, что не может дождаться выходных, поинтересуйтесь, отчего он проявляет такое нетерпение.

Последовательные вопросы связаны с уточнением и выяснением деталей, они дают больше информации и придают непринужденный характер разговору. Людей, задающих такие вопросы, позитивно воспринимают и друзья, и незнакомые люди, и клиенты, и коллеги.

Проанализировав разговоры на первом свидании, ученые обнаружили, что дополнительные вопросы очень полезны для создания общего хорошего впечатления. Люди, избравшие эту стратегию, скорее получали приглашение встретиться вновь.

Последовательно задаваемые уточняющие вопросы дают результат, поскольку становятся знаком заинтересованности собеседника в общении. Он не просто проявляет вежливость или спрашивает о чем-то, что позволяет сменить тему, а готов выслушать и узнать больше.

Хотите понравиться? Хотите продемонстрировать внимание и заинтересованность? Задавайте вопросы, причем делайте это правильно.

Последовательные вопросы показывают, что мы не потеряли нить разговора, что нам он интересен. Мы готовы его продолжать, дорожим собеседником, будем его слушать дальше и побуждать вопросами рассказать больше.

Уточняющие вопросы полезны, но существуют такие, которые в зависимости от ситуации способны принести не меньшую пользу. Представьте, что вы устраиваетесь на работу, о которой мечтали, и проходите собеседование. Вы хотели получить новые перспективы для развития, и это ваш шанс. Серьезная компания, отличная должность и возможности для карьерного роста.

Собеседование началось хорошо. Вам кажется, что вы понравились специалисту по подбору персонала, но потом внезапно все меняется к худшему. Сначала вас спросили о том, чем вы занимались ранее и каков ваш опыт, а затем прозвучал вопрос о заработной плате на предыдущем месте.

Мы сталкиваемся с неудобными вопросами постоянно. Если человек рассматривает варианты, собираясь что-то приобрести, консультанты и продавцы часто спрашивают, какую сумму он готов потратить. Желающего продать автомобиль просят перечислить, что и когда ремонтировали. Прием на работу редко обходится без вопросов к соискателю о причине ухода с предыдущего места, о существовании других вариантов трудоустройства и о планах заводить детей. Такие ситуации кажутся крайне сложными. Они не просто неудобны – часто они представляются безвыходными.

Первое, что подсказывает нам внутренний голос, – ответить честно. Быть откровенным и сказать чистую правду. Однако это не всегда возможно и к тому же требует определенных душевных сил. В некоторых случаях существует опасность, например при покупке или продаже имущества, что личная информация будет использована против нас. Так же и на собеседовании тому, кто честно ответит, почему уволился с прежнего места и собирается ли заводить детей, могут предложить оклад ниже или вовсе отказать. Правдой мы ставим себя в невыгодное положение, но прочие варианты едва ли лучше.

Отказ от ответа неприемлем: кандидаты, придерживающиеся такой тактики, вызывают антипатию. Кроме того, мы часто не понимаем, что своим отказом от ответа вызываем подозрение, что пытаемся что-то скрыть. Если на вопрос, почему человек уволился из компании, он просит разрешения не отвечать, у собеседника возникает подозрение, что это попытка утаить негативную информацию.

Солгать – это также вариант, далекий от идеального. Любой обман – полное или частичное сокрытие или искажение информации – может иметь весьма неприятные последствия в случае, если правда выйдет наружу. В целом кажется, что хороших вариантов ответа на неудобные вопросы попросту не существует.

Двое моих коллег из Уортона задались целью выяснить, можно ли все же найти хороший способ справляться с такими вопросами[41]. В 2019 году они предложили нескольким сотням взрослых людей принять участие в эксперименте – поучаствовать в ролевой игре, связанной с куплей-продажей.

Каждого участника попросили представить себя владельцем художественной галереи, которому предстоит продать картину «Сердца весной». Ему сообщили, что она может быть продана за семь тысяч долларов и является частью серии «Сердца», состоящей из четырех работ одного художника. Также им сказали, что сумма, которую покупатель будет готов заплатить за картину, будет зависеть от того, приобрел ли он уже другие работы из той же серии. Те покупатели, для кого эта картина окажется первой, не станут платить более семи тысяч, а те, для кого это будет продолжением серии, согласятся, возможно, на сумму и вдвое больше.

Затем участников разбили на пары и предложили приступить к обсуждению сделки. Процесс шел разными путями, но, учитывая важность этого аспекта, «продавец» неизбежно интересовался у «покупателя», есть ли у него другие картины из этой серии. Это и был ключевой момент эксперимента. Для изучения влияния разных ответов на неудобные вопросы исследователи меняли реакцию «покупателя» (роль которого исполнял их помощник) на неудобный прямой вопрос.

Некоторым «продавцам» «покупатель» отвечал честно – признавался, что владеет другими работами из серии «Сердца», и это автоматически сигнализировало о готовности заплатить больше. В некоторых случаях «покупатель» уклонялся от ответа, заявляя, что в данный момент не готов обсуждать свою коллекцию.

Честность с точки зрения отношений между людьми давала «покупателю» позитивный результат, но в товарно-денежном выражении выгоды не приносила. На участников эксперимента лучшее впечатление производили те, кто отвечал честно: они говорили, что верят им, но все же старались продать им картину по максимально высокой цене. Отказ от ответа, напротив, давал «покупателю» выгоду в денежном выражении, но наносил ущерб его имиджу. «Продавцы» уступали ему картину по заниженной цене, однако говорили, что не доверяют этому человеку, поскольку тот определенно что-то скрывает.

Исследователи испробовали и третий вариант, оказавшийся самым эффективным. Представители третьей группы не стали отвечать честно и не отказывались отвечать, но постарались уклониться от прямого ответа. Вместо того чтобы заявить, что владеют еще как минимум одной картиной из серии или отказаться давать ответ, они задали наводящий вопрос: «Когда были написаны другие картины?» или «Их тоже можно у вас приобрести?» На неудобный вопрос они ответили собственным вопросом.

Трудно доверять людям, которые, очевидно, что-то утаивают. Следовательно, прямой отказ отвечать даже на неудобный вопрос – гарантированный способ произвести плохое впечатление. Попытка скрыть информацию вызывает негативное отношение, а желание узнать что-то новое – нет. Скорее даже наоборот. Например, вопросы соискателя на должность будут восприниматься как проявленный им интерес к компании и к кругу его обязанностей.

Исследования просьб дать совет показали, что люди любят, когда интересуются их мнением. Использование вместо ответа релевантного вопроса в корне меняет ситуацию: «покупатель» уже не кажется неискренним человеком, желающим что-то утаить, а, скорее, выглядит заинтересованным. Такая стратегия помогает ему не вызывать подозрение у «продавца», а представать любознательным и заслуживающим доверия. А еще подобные вопросы переключают внимание, в то время как отказ «покупателя» давать прямой ответ не меняет фокус беседы. «Продавец» по-прежнему ждет ответа, и возможный отказ лишь усугубит ситуацию и заострит внимание на ответе.

Попытка сослаться на статью, дающую право не свидетельствовать против себя, укрепляет подозрение в виновности. Вопросы подобны направленному свету прожектора: они способны подчеркнуть определенную тему или заставить обратить внимание на определенные факты. Предлагая собственный вопрос в качестве ответа, мы получаем шанс повернуть прожектор и осветить иной объект – то, что выгодно нам.

Допустим, на собеседовании женщину спрашивают, планирует ли она иметь детей. Заданный в ответ вопрос «А у вас есть дети?» сместит фокус разговора с ее личной жизни на личную жизнь того, кто проводит собеседование. В том случае, если у этого человека есть дети, разговор может пойти о них (что, вероятно, вызовет у него приятные чувства). Если же нет – можно поговорить о том, как сложно растить детей. И позволить себе не отвечать на изначальный – слишком откровенный – вопрос.

Исследования в этой области показали, что уклонение от ответа – лучший способ реагировать на сложные прямые вопросы. Такая тактика позволила заключить сделку о покупке картины на более выгодных условиях по сравнению с теми, кто был честен с «продавцом»: «покупатели» производили впечатление людей приятных и заслуживающих доверия. Уклонение от ответа применимо во многих ситуациях. Например, в процессе ведения торга ответ на вопрос о сумме, которую вы готовы заплатить, может звучать следующим образом: «Назовите приблизительную сумму, о которой идет речь?» Или, например, если вас спрашивают на собеседовании, какова была ваша зарплата на последнем месте работы, вариант ответа может быть таков: «Вы можете назвать диапазон сумм для этой должности?»

Уклонение от ответа применяется не только при нежелании делиться информацией, но и из желания поберечь чувства собеседника. Допустим, если человек спрашивает, понравилась ли нам его презентация, или хорошо ли сидит на нем одежда, а ответ может быть только отрицательным, нам поможет уклонение. Уместны вопросы: «А ты как считаешь, хорошо ли все прошло?» или «Скажи, а где ты купила это платье?» Они позволяют избежать необходимости говорить заведомо неприятное человеку и при этом не выбирать между иными возможными вариантами, которые тоже могут оказаться не лучшим выходом из ситуации.

Однако и уклонением от вопроса надо уметь пользоваться правильно. Это не просто ответ вопросом на вопрос. Для того чтобы стратегия сработала, надо придерживаться изначальной темы. Например, если вас спрашивают о зарплате, то ответный вопрос о том, что собеседник ел на завтрак, укажет, что вы будто игнорируете вопрос и хотите обойти неприятную тему. Лучше спросить о том, что вызовет интерес собеседника, покажет ваш интерес и ваше стремление узнать больше, а не что-то скрыть.

Уклонение помогает, когда вам задали неудобный вопрос, но вопросы также демонстрируют наше стремление раскрыть или утаить правду. Мы часто пытаемся получить подробную информацию о том, что нас окружает. Хотим знать о плюсах и минусах места, где собираемся жить, иметь представление о положительных и отрицательных характеристиках подержанного автомобиля или о сильных и слабых чертах кандидата на должность.

К сожалению, мотивы людей не всегда совпадают с нашими. Риелторы, например, с удовольствием сообщают о прекрасных школах в районе и о сети пешеходных улиц, но умалчивают о высоких налогах на недвижимость и строгом законе о функциональном зонировании городской территории. Продавец подержанного автомобиля охотно укажет на то, что было заменено недавно, но не на детали, требующие ремонта. Кандидат на должность упомянет о недавнем повышении (ведь это увеличит его шансы быть принятым), а не о том, что его уволили за привычку тратить слишком много рабочего времени на социальные сети (в этом случае ему гарантированно откажут).

Как же подтолкнуть людей к тому, чтобы они сообщили о себе в том числе и нечто негативное, то, что выставит их в не лучшем свете?

Задать вопрос – самой простой вариант. Спросить у кандидата на должность, увольняли его когда-нибудь или нет, а риелтора попросить перечислить недостатки района. Но формулировки в этих деликатных случаях имеют решающее значение для получения правдивого ответа. Для того чтобы выяснить, как задавать деликатные вопросы, исследователи провели эксперимент с участием двух сотен человек. Он заключался в продаже подержанного mp3-плеера[42].

Легенда была такова: человек получил плеер в подарок на день рождения, он ему очень понравился, но потом именинник решил купить айфон, и плеер, ввиду наличия в телефоне тех же функций, оказался не нужен. Устройство было в отличном состоянии, хранилось в пластиковом футляре, защищавшем от ударов и царапин, и выглядело совершенно новым. К тому же владелец уже закачал на него много музыки, которая могла понравиться покупателю, если же нет – он мог ее стереть.

Единственной проблемой было то, что пару раз плеер зависал. Для исправления ситуации владелец проводил сброс до заводских настроек, в результате чего из памяти плеера исчезала и вся музыка. Каждый раз на ее восстановление приходилось тратить около двух часов. И нельзя было предугадать, произойдет ли это снова.

Каждому из участников предложили провести короткий разговор онлайн с потенциальным покупателем. «Продавец» давал общую характеристику товара, а «покупатель» задавал вопросы. Некоторые участники задавали абстрактный вопрос: «Можете рассказать о плеере подробнее?» Другие спрашивали прямо, например: «С плеером не возникало проблем?»

Разумеется, каждый продавец склонен нахваливать свой товар. И в этом случае человек говорил об объеме памяти, отличном состоянии корпуса, упоминал защитный чехол. Как и в большинстве подобных ситуаций, «продавец» подчеркивал то, что ему выгодно.

После общей просьбы «покупателя» рассказать об устройстве подробнее лишь восемь процентов «продавцов» признались, что раньше он зависал. Люди стремились скрыть правду, несмотря на то что подобное могло повториться в будущем. Ведь они понимали, что правда пойдет им во вред, поскольку они не смогут получить желаемую сумму.

Итак, общего вопроса по теме было явно недостаточно. Помог бы в этом случае прямой вопрос? Возможно. Когда «покупатели» прямо спрашивали о наличии недостатков («С плеером не возникало проблем?»), некоторые «продавцы» становились более откровенными. Около шестидесяти процентов признавались, что в работе устройства случались сбои. Несмотря на то что прямой вопрос о недостатках заставлял признаться, все же четверо «продавцов» из десяти о проблемах умолчали. Таким образом, в сорока процентах случаев им удавалось создать более благоприятное впечатление о товаре и получить большую сумму при продаже.

Этот факт немного обескураживает. Получается, даже спросив прямо, мы все равно не получаем гарантированно правдивый ответ от продавца. Может, это связано с тем, что некоторые люди просто нечестные? Какой вопрос им ни задай, они найдут способ обмануть. Лжецы существуют, и тут ничего не поделаешь. Это, разумеется, стоит учитывать, но проблема может заключаться и в речи – в том, что сама постановка вопроса («С плеером не возникало проблем?») предполагает ответ, что с ним все в порядке.

Как свидетельствуют результаты исследований о первом свидании и обращении за советом, заданный вопрос показывает, какими нас видят со стороны. Он не только раскрывает, насколько мы умны или приветливы, но и позволяет сделать предположения о наших намерениях и той информации, которой мы владеем.

Вопрос «Можете рассказать о плеере подробно?» позволяет сосредоточиться лишь на преимуществах. Ведь вопрос о недостатках напрямую не задан, поэтому нет необходимости о них упоминать. Но даже прямой вопрос («С плеером не возникало проблем?») указывает на то, что у «покупателя» нет доподлинной информации о возможных проблемах, как и оснований полагать, что они существуют. Таким образом, «продавец» считает отрицание выходом вполне безопасным. Конечно, это нечестно, но, если стимул велик, а шанс быть пойманным ничтожен, почему не рискнуть?

Получается, надо остановиться на тех вопросах, отвечая на которые люди солгали в сорока процентах случаев? Иных вариантов быть не может? Не совсем так. Существует и третий вариант вопроса, который значительно увеличивает шанс получить нужный ответ.

Мы порой даже не осознаем, что вопрос «С плеером не возникало проблем?» предполагает отрицательный ответ. Он прямой, но все же в нем есть допущение, что проблем нет. Если сравнивать его с общим вопросом («Можете рассказать о плеере подробно?»), такой вариант говорит не только о том, что задавший его не догадывается о существовании недостатков, но и о том, что он не очень хочет о них знать. Причина может крыться в том, что человек просто не допускает наличие проблем или не желает идти на конфликт, выясняя правду, поэтому вряд ли станет проявлять дотошность.

Существует еще один способ спросить, все ли с товаром в порядке, – изменить несколько слов в предложении, поставить вопрос так, чтобы он указывал скорее на наличие недостатков, нежели на их отсутствие. Вопрос может быть сформулирован следующим образом: «А какие у плеера недостатки?» Вместо небольшого подозрения можно дать понять, что вы знаете о проблемах.

Помимо всего прочего, вопрос с предположением о наличии скрытых изъянов в ином свете представляет того, кто такой вопрос задает. Вместо того чтобы выглядеть человеком, не желающим знать о недостатках товара, «покупатель» дает понять, что об их наличии ему известно и что он достаточно решительно настроен их вскрыть. В этом случае дать уклончивый ответ будет затруднительно.

И тому есть подтверждения. В процессе эксперимента третья группа «покупателей» задавала вопрос прямо: «Какие у плеера недостатки?» – и в этом случае «продавцы» давали более честные ответы. Несмотря на то что вопросы с предположением о наличии или отсутствии недостатков напрямую касались проблем с товаром, вопросы с допущением их наличия заставляли «продавцов» чаще признаваться в них – в пятидесяти процентах случаев[43].

Вопросы не только позволяют получить информацию, но и выдают ее. Они характеризуют нас, указывают на то, что нам известно, на то, какие у нас предположения, и даже на то, насколько настойчивыми мы можем быть. Следовательно, вопросы, которые мы задаем, не только формируют мнение о нас, но и влияют на правдивость ответов, которые мы получаем. Конечно, люди могут солгать или сделать все, чтобы уйти от ответа, но они поступят так с меньшей вероятностью, если поймут, что их могут уличить в обмане.

Подробные вопросы не только преследуют цель поймать человека на лжи. Врачи принимают немало пациентов в течение рабочего дня. У них мало времени на каждого, поэтому задаваемые вопросы должны им по максимуму помогать. «Вы ведь не курите? – могут спросить они человека перед ежегодным обследованием. – И спортом занимаетесь?» Подобные формулировки помогают ускорить работу с пациентами.

Вопрос, предполагающий отсутствие проблем, вызывает определенную реакцию. Пусть пациент и курит, и почти не занимается спортом, но разве он решится возразить врачу? В конце концов, ведь так легко сказать «нет» или «да» и пойти по пути наименьшего сопротивления – сделать вид, что проблемы не существует.

Задавать подобные вопросы не стоит, если для вас важно получить правдивую информацию. Не стоит заранее делать предположение, что проблемы не существует. Пациенты понимают, что доктор не одобрит курение или малоподвижный образ жизни, поэтому будут использовать такие удобные способы для сокрытия информации. Если же они употребляют алкоголь или наркотики, то будут скрывать это еще более старательно.

Нечто похожее случается при попытке разговорить аудиторию. Во время презентации или на занятии с учениками при разборе сложной темы часто звучит фраза: «Вопросов нет?» Попробуйте поставить вопрос иначе: «Какие будут вопросы?» Этим вы дадите возможность большему количеству слушателей уточнить информацию в случае недопонимания.

Подводя итог, можно сказать, что в любой ситуации найдутся варианты передать информацию или поставить верный вопрос, позволяющий легко добраться до сути вещей, а также выявить недостатки или негативные моменты, которые помогут в принятии решения. Недостаточно быть честным и прямолинейным. Помимо этого, надо уметь продемонстрировать собеседнику, что вы осознаете все положительные стороны и недостатки, предполагаете их наличие и готовы проявить настойчивость, чтобы найти желаемое.

Конечно, риелторы не заинтересованы в том, чтобы рассказывать вам о том, что соседи часто устраивают шумные вечеринки, или о том, что у них активные дети и собака, которая постоянно лает. Ваш вопрос «Что вы скажете о соседях?» не заставит их в этом признаться. Вам следует выбрать правильную формулировку (например, «Жильцы раньше жаловались на соседей?»), ведь наличие у вас предположений на этот счет вынудит риелтора говорить правду и позволит вам получить честный ответ.

Умение правильно задавать вопросы – очень ценный навык. Не все они одинаково хороши: одни приносят больше пользы, другие причиняют вред. Стоит задуматься не только о том, какие вопросы следует задавать, но и о моменте в разговоре, подходящем для каждого типа вопросов.

В конце 1960-х годов выпускник Калифорнийского университета в Беркли Артур Арон выбирал для себя область научных изысканий. Он только что окончил магистратуру по социальной психологии и искал малоизученную область, в которой можно было открыть что-то новое. Его интересовала тема, которую, по мнению ученых, нельзя разобрать с научной точки зрения.

В тот период он встречался со своей однокурсницей Элейн Сполдинг. Они были влюблены и часто целовались. В один из таких моментов молодой человек понял две важные для себя вещи. Во-первых, с этой девушкой он хотел бы провести всю жизнь, а во-вторых – любовь может стать подходящей темой для изучения.

Прошло пятьдесят лет, Элейн и Артур по-прежнему вместе, и они добились невероятных результатов в исследованиях. Пара много путешествовала по миру, жила в разных городах: Париже, Торонто, Ванкувере и Нью-Йорке. Все это время Ароны трудились над тем, чтобы изменить наше представление о личных отношениях в паре. Они изучали партнеров, связанных дружбой и романтическими отношениями, и людей, которые встречались впервые. Исследования ученых посвящены тому, как люди устанавливают и поддерживают связь, а также той роли, которую эта связь играет в их личностном росте и развитии.

Ароны изучали, как нечто новое и захватывающее может сделать отношения с партнером лучше, как дружба представителей разных социальных групп способствует искоренению предрассудков, как нейронные связи работают в период влюбленности (подобные механизмы задействуются также при употреблении кокаина). Однако исследования, которые принесли им известность, посвящены теме установления контакта между людьми.

Крепкие отношения чрезвычайно важны для полноценной жизни. Полный порядок в личной сфере не только дает нам человека, который всегда рядом и с которым можно поговорить, но и делает нас в целом более здоровыми и счастливыми. Качество отношений влияет на качество жизни сильнее, чем богатство или успех в работе. От него же зависит и самочувствие человека. Десятки исследований показали, что люди, имеющие сильную поддержку со стороны семьи, друзей и сообщества, реже сталкиваются с тревожностью и депрессией, у них выше самооценка и продолжительность жизни.

Преимущества счастливой личной жизни очевидны, но отношениям необходимо время, чтобы расцвести. Требуется соблюсти определенные условия, чтобы коллеги стали друзьями. Нужны многочисленные встречи в течение недель или даже месяцев, чтобы отношения окрепли и переросли в романтические.

Развитие более прочных связей может оказаться сложным процессом. Допустим, вы хотите подружиться с кем-то на работе или перевести отношения на другой уровень. Можно организовать случайную встречу с человеком или найти предлог пригласить выпить кофе, но часто нам трудно подыскать для этого нужные слова.

Ароны задались целью найти более эффективный способ для этого, выяснить, как шаг за шагом пройти путь, который сделает двух людей ближе. Они попытались найти такую технику, которая позволит друзьям, будущим романтическим партнерам и даже незнакомцам при первой же встрече менее чем за час получить результат.

Подобное кажется очень сложным, даже невероятным. В конце концов, доверие и по-настоящему близкие отношения не создаются за один день. Но такое случается, отношения формируются, длятся и укрепляются. Два незнакомых человека, сидящие на соседних креслах в самолете, выходят в пункте назначения лучшими друзьями. Коллеги, недолюбливавшие друг друга и потому общавшиеся крайне редко, после работы в паре на тимбилдинге не расстаются.

В конце 1990-х Ароны разработали метод формирования и укрепления связей между людьми. Их техника позволяет завязать отношения с любым человеком, в любом месте и при любых обстоятельствах. По сути, она построена на верном формулировании вопросов.

В рамках эксперимента двух человек попросили прочитать и проанализировать три группы вопросов. Первая начиналась с довольно простого вопроса: «Представь, что можешь пригласить на ужин любого человека в мире. Кого бы ты выбрал?» Оба участника отвечали по очереди. Затем переходили к следующему вопросу: «Хочешь ли ты прославиться и в какой области?» Люди опять отвечали по очереди и переходили к третьему вопросу: «Случается ли, что ты репетируешь речь перед тем, как сделать телефонный звонок, и почему?» Участники читали вопросы по очереди и отвечали на них. Им предоставили пятнадцать минут, чтобы ответить на столько вопросов из первой группы, на сколько успеют.

Первая группа вопросов

1. Представь, что можешь пригласить на ужин любого человека в мире. Кого бы ты выбрал?

2. Хочешь ли ты прославиться и в какой области?

3. Случается ли, что ты репетируешь речь перед тем, как сделать телефонный звонок, и почему?

4. Какой день ты можешь назвать идеальным?

5. Когда ты в последний раз пел про себя или вслух?

6. Ты знаешь, что доживешь до девяноста лет. Что бы ты предпочел сохранить в течение оставшихся шестидесяти лет жизни: разум или тело тридцатилетнего человека?

7. Бывает ли у тебя предчувствие по поводу того, как ты умрешь?

8. Назови три качества, которые должны быть и у тебя, и у твоего партнера.

9. За что в своей жизни ты испытываешь наибольшую благодарность?

10. Если бы ты мог изменить что-то в том, как тебя воспитывали родители, что бы это было?

11. Расскажи своему партнеру максимально подробно о своей жизни за четыре минуты.

12. Если бы тебе предложили со следующего дня приобрести какую-то способность или черту характера, что бы это было?

По истечении пятнадцати минут участники эксперимента переходили к следующей группе вопросов. Как и прежде, они по очереди на них отвечали. Количество было произвольным – главное, уложиться в отведенные пятнадцать минут.

Вторая группа вопросов

1. Если бы у тебя появился шанс заглянуть в хрустальный шар и спросить о жизни, о будущем или о чем-то еще, какой бы вопрос ты задал?

2. Существует ли нечто, чем ты давно хотел заняться? Почему ты этого еще не сделал?

3. Каково самое большое достижение в твоей жизни?

4. Что ты больше всего ценишь в дружбе?

5. Какое воспоминание для тебя самое дорогое?

6. О чем тебе страшно вспоминать?

7. Если бы ты узнал, что через год умрешь, изменил бы ты свою жизнь? Почему?

8. Что для тебя значит дружба?

9. Какую роль в твоей жизни играют любовь и отношения?

10. Перечисли пять положительных качеств своего партнера.

11. Насколько теплые и близкие отношения в твоей семье? Считаешь ли ты свое детство более счастливым, чем у других детей?

12. Какое у тебя мнение об отношениях с мамой?

По истечении пятнадцати минут участники переходили к следующей группе вопросов.

Последняя группа вопросов

1. Придумай три верных утверждения, употребляя местоимение «мы». Например, «Мы оба сейчас чувствуем…»

2. Закончи предложение: «Я бы хотел(-а), чтобы в моей жизни был человек, с которым можно было поделиться…»

3. Если ты хочешь подружиться с партнером по эксперименту, назови факты, которые ему (ей) надо знать.

4. Расскажи своему партнеру, что тебе в нем нравится. Будь максимально откровенен, постарайся сказать даже о том, о чем обычно не говорят при первой встрече.

5. Расскажи своему партнеру о пережитом тобой неловком моменте.

6. Когда в последний раз ты плакал в присутствии другого человека? А наедине с самим собой?

7. Расскажи своему партнеру, что тебя уже в нем привлекает.

8. Что, по твоему мнению, является слишком серьезным, чтобы над этим шутить?

9. Если бы ты умер сегодня, не имея возможности ни с кем поговорить напоследок, о чем невысказанном ты сожалел бы больше всего? Почему ты не признался в этом раньше?

10. Представь, что в твоем доме пожар. После спасения людей и домашних животных у тебя есть шанс вернуться и взять одну вещь. Что это будет? И почему?

11. Смерть кого из членов твоей семьи стала бы самым большим горем? Почему?

12. Расскажи партнеру о своей проблеме, попроси у него (нее) совета и узнай, как бы он(-а) ее решил(-а). Потом попроси партнера рассказать, как, по его (ее) мнению, к проблеме относишься ты.

Ароны провели немало экспериментов, чтобы выяснить, работает ли их метод[44]. Они предлагали сотням незнакомых людей разбиться на пары и провести короткую беседу. Некоторые выбирали тему произвольно, другие основывались на приведенных выше тридцати шести вопросах. По окончании участников просили ответить, насколько ближе они стали с партнером по эксперименту.

Два незнакомых человека общались всего сорок пять минут. Для формирования межличностных отношений требуются недели или месяцы. Выяснилось, что разговор на основе тридцати шести вопросов давал потрясающие результаты. Участники пар, отвечавшие на них, чувствовали себя гораздо ближе друг другу, чем те, кто то же самое время вел обычную светскую беседу. Респонденты говорили, что после разговора о родственниках и друзьях близкими людьми с партнером они, конечно, не стали, но и совсем чужими их тоже уже нельзя было назвать. Стоит отметить, что метод одинаково успешно работал вне зависимости от того, были изначально люди в паре похожи или совершенно разными. Стать ближе удавалось даже тем, у кого были разные ценности, жизненные установки или политические взгляды.

С тех пор техника, позволяющая быстро завести друзей, помогла тысячам незнакомых людей установить контакт. Ее часто используют на занятиях или лекциях, например для студентов первых курсов, чтобы помочь им завязать хорошие отношения. Эту технику также применяют для налаживания контакта между людьми, принадлежащими к разным социальным группам, для искоренения предрассудков[45]. Ее даже использовали для укрепления доверия и улучшения взаимопонимания между полицейскими в городах, где криминогенная обстановка была крайне напряженной.

Не менее интересна и причина, по которой вопросы дают такой результат. Помогут ли в этом деле любые вопросы? Или важны именно эти и порядок их расположения?

Первый ответ прост: нет, не все вопросы дадут желаемый результат. Пары, которым предлагали просто вести светскую беседу, тоже задавали друг другу вопросы (например, «Как ты провел Хеллоуин?» или «Что ты делал летом?»), однако это никак не изменило отношения людей, не сделало их ближе. Для установления контакта необходимо быть в определенной степени откровенным и открытым.

Романтические или дружеские отношения не могут завязаться сразу. Для начала необходимы вступительные фразы, разговор на общие темы или заполнение времени пустой болтовней. Социальную связь, способную перерасти в нечто большее, отличает способность быстро пройти эту стадию и шагнуть на следующую ступень. В таких парах люди могут выйти за рамки ничего не значащего разговора, дать толчок к возникновению чего-то более серьезного, раскрыть что-то в себе, узнать больше о другом человеке и тем самым установить прочную связь. И вопросы очень в этом помогают. Но не любые, а целенаправленные, позволяющие глубоко проникнуть в суть разговора и понять собеседника.

«Если бы ты умер сегодня, не имея возможности ни с кем поговорить напоследок, о чем невысказанном ты сожалел бы больше всего? Почему ты не признался в этом раньше?» – это не просто заурядное «Как дела?» или вежливая попытка узнать, что человек делал в выходные. Этот вопрос сложнее, он подталкивает к размышлениям, к тому, чтобы дать хорошо обдуманный ответ.

Подобные вопросы вызывают на откровенность, заставляют заглянуть себе в душу – у них нет ничего общего с поверхностными суждениями о погоде или тому подобном. Их цель – открыться, показать свой внутренний мир и подтолкнуть собеседника к тому же.

Светская беседа не позволяет установить близкий контакт с человеком. Пропустите этот этап и сразу переходите к нужным вопросам. Однако при таком сценарии могут возникнуть проблемы. Представьте, как бы вы отреагировали, если бы человек, которого вы видите впервые в жизни, попросил вас через две минуты после знакомства представить, что вы умерли, и спросил, о чем вы при этом сожалеете. Ответили бы вы ему откровенно? Выложили бы сразу все о себе? Скорее всего, нет. Вероятно, любой в такой ситуации попытался бы быстрее закончить разговор. Или ответить весьма пространно. С человеком незнакомым сложно откровенничать. Едва ли у нас возникнет желание поделиться сокровенным с тем, кого совсем не знаешь. Для этого нужно находиться в определенных отношениях.

В этом и состоит суть метода Аронов. Для того чтобы раскрыться перед другим человеком, требуется установить межличностные связи. Мы должны что-то знать о человеке, прежде чем рассказывать ему о себе. Вопросы, помогающие быстро обзаводиться друзьями, ставят человека в безвыходное положение: он вынужден отвечать на них и тем самым раскрываться, потому эта тактика так эффективна.

Вопросы составлены так, что процесс идет постепенно. Первый список довольно прост для восприятия. Вопросы из него похожи на мячи для игры, задача которых – сломать преграду. «Кого бы вы хотели пригласить на ужин?» – забавный вопрос, на который с готовностью ответит каждый. На первый взгляд, в этом случае не придется говорить о чем-то очень личном, и потому такой вопрос не заставляет нервничать. Люди охотно поддержат разговор на эту тему даже с незнакомцем.

Безопасные вопросы следуют один за другим, человек успокаивается и начинает постепенно делиться сокровенным. Допустим, собеседник выбрал в качестве гостя Леброна Джеймса, папу римского, Альберта Эйнштейна или Мартина Лютера Кинга – младшего. Это дает некоторое представление о том, кто перед вами и что ему интересно: спорт, религия, наука или социальная справедливость. Человек ничего о себе не рассказал, но у вас уже есть фундамент для отношений. Этот маленький шаг, маленькая щель, в которую можно заглянуть, чтобы попытаться узнать человека, заставляет и вашего собеседника делать аналогичные шаги. Обе стороны одновременно раскрываются, между ними возникает прочный контакт.

Взаимная демонстрация болевых точек также способствует сближению, но добиться такой степени доверия непросто. Никто не желает выставлять себя напоказ, тем более не видя взаимности. Есть люди, готовые сделать ответный шаг, но немногие хотят становиться первыми. И тут помогают вопросы техники Аронов. Стоит начать с малого, но это малое нельзя назвать чем-то незначительным. Первые вопросы не кажутся опасными, но каждый следующий подталкивает вас ко все большей степени откровенности. Тот факт, что шаги совершают оба собеседника одновременно, гарантирует, что никто не захочет внезапно прекратить разговор, и связь будет становиться прочнее. Растущее доверие друг к другу подтолкнет двух людей к сближению.

Часто говорят, что глупых вопросов не бывает. Конечно, это так, но все же одни лучше, а другие хуже. Вопросы помогают нам собрать информацию, а еще рассказывают людям о нас, направляют ход диалога и способствуют возникновению межличностных отношений. Следовательно, надо знать, какие вопросы уместно задавать и когда это стоит делать.

Ниже приведены рекомендации на этот счет.

1. Попросите совета. Это не только даст возможность узнать что-то полезное, но и сделает вас умнее в глазах собеседника.

2. Задавайте наводящие вопросы. Вопросы выставляют нас в более выгодном свете и способствуют лучшему взаимодействию с собеседником, но наводящие и уточняющие вопросы принесут больше пользы, поскольку покажут нашу заинтересованность в общении.

3. Избегайте неудобных вопросов. Если вам задают неудобный вопрос, то разумнее задать в ответ свой, который способен перевести разговор в другое, более выгодное вам русло. Вы сможете продемонстрировать интерес к теме, не выдавая личной информации.

4. Избегайте неверных предположений. Будьте осторожны с вопросами, которые предполагают определенный ответ, когда пытаетесь заставить человека выдать скрываемую информацию.

5. Начинайте с простых и безопасных вопросов, а затем усложняйте задачу. Откровенность возможна при уже сформировавшейся связи на определенном уровне. Для ее установления люди прежде всего должны чувствовать себя в безопасности. Для того чтобы установить более доверительные отношения и подружиться с незнакомым человеком, начинайте с простых вопросов и усложняйте их постепенно, подталкивая человека к раскрытию своего внутреннего мира.

Понимание того, какие и когда вопросы лучше задавать, поможет вам произвести лучшее впечатление, собрать более полную информацию и установить крепкие, благожелательные отношения с окружающими. Однако, помимо вопросов, существуют другие волшебные слова, заслуживающие внимания, и это слова, отвечающие за выражение конкретики.