Итоги № 43 (2011)

Гарантийный случай / Автомобили / Новости / Честно говоря

ФАС хочет избавить автовладельцев от обязанности обслуживать гарантийную машину только у официальных дилеров. Антимонопольщики предлагают такую схему: автопроизводители дают возможность сервисным центрам, располагающим необходимой технической и кадровой базой, получить соответствующую аккредитацию и заниматься регламентным обслуживанием, вследствие чего появится конкуренция и снизятся цены. Главный управляющий директор розничного подразделения компании «Рольф» Татьяна Луковецкая считает, что все не так просто:

— Действительно, чем выше конкуренция, тем лучше качество сервиса. Когда на рынке много игроков, которые способны оказывать услуги на высоком уровне, легко понять, насколько твоя компания конкурентоспособна, насколько проработаны бизнес-процессы и технологии, позволяющие обслуживать клиентов быстро и комфортно для них. Поэтому в принципе идея о расширении количества точек, способных проводить гарантийные ТО и работы, дает клиенту целый ряд преимуществ. Далее ключевой вопрос: как это будет реализовано на практике? Открытие официального дилерского центра — длительный процесс, где торжественному перерезанию ленточки предшествуют месяцы подготовки, закупки и установки высокотехнологичного оборудования, подбора персонала, прохождения многоэтапных тренингов и технического обучения и у себя внутри, и у производителя. Таким образом, открываясь для клиентов, мы полностью гарантируем, что наш технический персонал разбирается в продукте досконально, а также имеет доступ к большому объему информации об автомобиле. Кроме того, официальный дилер строго следит за стандартами обслуживания клиентов — например, согласование стоимости работ до начала их производства обязательно для любого мастера-приемщика. И сам дилер, и производитель в лице штата региональных менеджеров, тренеров учебного центра и других сотрудников контролируют соблюдение стандартов. Готов ли производитель провести работу по отбору кандидатов в сертифицированные технические центры, выделить персонал для подготовки и контроля этих центров? Готовы ли сами техцентры инвестировать в постоянное обучение персонала и контролировать соблюдение стандартов обслуживания? Есть ли у них возможность вложить деньги в закупку оборудования последнего поколения? Если да, то модель сможет работать и подстегнет официальных дилеров в их внутренней работе по самосовершенствованию. Если нет, клиент может столкнуться с некачественным выполнением работ и будет разочарован.

В принципе никто не запрещает автовладельцу обслуживать свой автомобиль в любом месте. Оттого, что клиент заехал на неавторизованный сервис, его машину не снимут с гарантии априори и навсегда. Речь может идти только о том, что, если в результате работ в некоем техническом центре (не у официального дилера) узел автомобиля будет поврежден, производитель впоследствии может не подтвердить возможность ремонта именно (!) данного узла в рамках гарантийных обязательств, поскольку не несет ответственности за эту поломку.

Татьяна Луковецкая

глав­ный уп­рав­ля­ющий ди­рек­тор роз­нич­но­го под­раз­де­ле­ния ком­па­нии «Рольф»