Продай или продадут тебе: как добиться своего на работе и в жизни

Глава двадцать первая Присутствуйте в социальных сетях

В наше время растёт число людей, которые первым делом осведомляются о вашей компании, вашем товаре и даже о вас лично в интернете, поэтому вам обязательно нужно каким-то образом присутствовать в социальных сетях. Здесь нет выбора; это не просто нечто, что вам хочется или не хочется делать, и это не то, на что у вас может быть или не быть времени - ВЫ ДОЛЖНЫ ПОЛЬЗОВАТЬСЯ СОЦИАЛЬНЫМИ СЕТЯМИ.

Социальные сети — это способ находить потенциальных клиентов, связываться с ними и сообщать о себе тем, кого может заинтересовать то, что вы предлагаете. Как я написал в книге «Если ты не первый, то ты последний», неизвестность — это более значимая проблема, чем деньги. Если люди не знают, кто вы такой, они не смогут сотрудничать с вами. А если знают, но не вспоминают вас, они всё равно не будут с вами сотрудничать. Для того чтобы вообще кому-либо что-либо продать, нужно, чтобы о вас знали, чтобы о вас думали, вас рассматривали как вариант и чтобы вы были первым и главным в глазах клиента.

Сейчас есть Facebook, Twitter, Linkedln, Google+ и кто знает, что ещё появится. Я уверен, что в будущем эти названия даже не будут существовать, поскольку их вытеснят какие-то другие технологические новшества. Данные названия на сегодняшний день подобны рекламе в первых газетах или первым рекламным щитам, которые появились на городских улицах и на шоссе много лет тому назад. Социальная сеть — это бесплатный ресурс дать о себе знать, за исключением потраченного на неё времени. Секрет в том, чтобы знать, КАК пользоваться этой сетью, а не быть использованным ею. По сути, социальная сеть — словно поход в бар или на вечеринку. Вы можете упомянуть о работе на вечеринке или в баре, но, скорее всего, вы там будете говорить на более обычные темы, а не обсуждать работу. Если вам нужен хороший пример того, как пользоваться социальными сетями, зайдите на следующие страницы, которые я создал, чтобы показать людям, как привлекать внимание и как привлечь людей:

Twitter ©grantcardone, www.facebook.com/cardonesuccess.

Посмотрите, как много внимания и откликов я получаю; насколько люди задействованы, и в то же время я рекламирую, кто я такой.

Есть ещё одна причина, по которой необходимо занять положение в социальных сетях, — и это ваша общественная репутация или же репутация вашей компании. Десять лет назад, если бы кому-то не понравилось обслуживание на тропическом «райском» курорте, этот человек просто рассказал бы об этом кучке друзей и родственников. Но сегодня он, скорее всего, поместит свой отзыв в сети, и тысячи людей, имеющих или не имеющих к этому отношение, это увидят. Хуже всего то, что помещённые туда комментарии, быть может, вовсе несправедливо оценивают обслуживание этого курорта в целом.

Достаточно нескольких отрицательных отзывов или жалоб на вас, на вашу компанию или ваш продукт, чтобы испортить впечатление о вас и вашем бренде и привести к упущенным возможностям. Ваши клиенты - в интернете, и поэтому крайне важно знать, как умело обращаться со своей репутацией в сетях для того, чтобы защитить свой бренд, ведь это может оказаться первым впечатлением, которое вы произведёте на людей.

Такие социальные инструменты как Yelp, Facebook, Twitter, YouTube и тысячи блогов с нескончаемым потоком обсуждаемых тем усиливают голоса ваших клиентов и потенциальных клиентов вашего бизнеса. Давайте посмотрим правде в глаза: практически что угодно можно написать о вас или вашей компании — вне зависимости от фактов. К тому же, выше вероятность того, что недовольный клиент потратит время на отзыв, чем то, что это сделает счастливый клиент, — поскольку у недовольного человека очень много внимания приковывается к тому, что, по его мнению, было неприятным переживанием или покупкой.

Неважно, кто вы и каков ваш бизнес: когда вы начинаете привлекать внимание или в какой-либо мере добиваетесь успеха, то кто-то обязательно отрицательно прокомментирует о вас в сети — это лишь дело времени. Этого невозможно избежать. Единственный способ не привлекать внимание - это скрыться в пещере, и даже в этом случае вас найдут. При существующем влиянии социальных сетей ваши критики или просто те, кто вам завидует, а, может быть, конкурирует с вашей компанией или с вашим продуктом, могут запросто появиться в социальных сетях и обрушиться на вас.

Критика, недовольные клиенты, несогласие, противодействие и даже злобная клевета бренда — не новые испытания для бизнеса. Всё это существовало с момента зарождения сплетен и конкуренции. Новое испытание — это ваша репутация в социальных сетях. Мощь, доступность и распространённость интернета делают её таковой.

Ниже приведены некоторые предложения о том, как можно справиться с отрицательными отзывами в социальных сетях:

1. Относитесь к вашей репутации в социальной сети как к вашей личной репутации. Справляйтесь с атаками в социальных сетях так же, как вы бы отвечали на личные нападения. Справляйтесь с ними, а не относитесь к ним ветрено, и не поручайте это другим. Нет ничего важнее вашего имени и репутации.

2. Работайте со ВСЕМИ отрицательными комментариями как с новыми возможностями. Ко всем жалобам, критике и недовольствам клиентов нужно относиться как к возможностям, а не как к проблемам (пока не доказано, что это не так). Недовольный клиент может стать вашим приверженцем, а отрицательные комментарии могут превратиться в комплимент, если с этим правильно работать. В моей компании есть правило, по которому я лично связываюсь с каждым клиентом, если он выражает недовольство. Моя цель - преобразовать любую проблему во всеобщий выигрыш.

3. Улаживайте ситуацию мгновенно. Чем скорее вы начнёте работать с жалобой, тем проще будет с ней справиться. Отвечайте незамедлительно, и разумные люди будут вам признательны за то, что вы поставили их на первое место. Не отвечайте им с тем намерением, чтобы они убрали комментарии или перестали вас критиковать; скорее отреагируйте на их озабоченность и проблему. «Знаете, я увидел ваши комментарии и захотел вам сразу же позвонить, чтобы спросить, как я могу это исправить. Я и понятия не имел. Расскажите мне, что произошло. Что я могу сделать, чтобы это исправить?» Большинство людей, когда с ними правильно обращаются, убирают после этого свои комментарии или пишут новые о том, насколько они признательны.

4. Связывайтесь напрямую. Не обращайтесь публично к человеку в сети, если он выложил что-то отрицательное, поскольку вы таким образом привлечёте только больше внимания. Как и при любом общении, лучше всего напрямую позвонить человеку или прямо написать ему или даже лично встретиться, если это возможно. Следите за тем, чтобы не обвинять человека, а вместо этого дайте ему понять, что вы хотите узнать, как вы могли бы справиться с недоразумением.

5. Действуйте. В работе над репутацией наилучшее решение — это наступление, а не оборона. Создайте начинание, чтобы собирать положительные комментарии и отзывы, даже ролики — о вас и о вашей компании. Поощряйте людей, которые любят вашу компанию и работают с вами, распространяют о вас добрую молву, а также сделайте так, чтобы это было для них просто. Энергично разверните положительную кампанию в сфере СО (связей с общественностью) о ваших добрых делах, ваших стремлениях и вкладах — кампанию, которая перевесит все отрицательные комментарии. Свяжитесь с нами, если вам нужна помощь и советы о том, как вам установить прочную репутацию в социальных сетях.

6. Знайте границы. Несмотря на то, что я уверен, что каждой жалобой можно воспользоваться как возможностью, нужно понимать, когда воевать, а когда — нет. Есть люди, чья истинная цель — поглотить всё ваше внимание и энергию. Они не ищут решений, они хотят присосаться к вам как вампиры. Есть люди, которым нравится только поднимать шум, думать и высказываться отрицательно и излучать ненависть. Отвергните их и не занимайтесь ими, когда станет понятно, что их интересует лишь только негативное.

Самое важное то, что вам следует относиться к своей репутации в социальных сетях так же, как вы бы относились к своей личной и общественной репутации. Это только вопрос времени, когда появятся отрицательные комментарии о вас, в которых могут быть и преувеличения по поводу недовольства обслуживанием; а кто-то может пойти и дальше — вплоть до того, что сфабрикует откровенную клевету. Это закон жизни: вас критикуют в той степени, в которой вы привлекаете внимание. Когда-нибудь это произойдёт.

Когда вы защищаете свою репутацию в сети, вам необходимо знать, что можно сделать для того, чтобы у людей, которые ищут о вас информацию, сложилось о вас правильное представление. Поставьте это на первое место и энергично действуйте!

Последнее: самое частое оправдание не пользоваться социальными сетями — это нехватка времени. Я согласен, что у вас нет времени на то, чтобы впустую тратить его на социальные сети, как это делают 99 % пользователей, но вы должны научиться пользоваться социальными сетями как способом сэкономить время. Найдите время, добейтесь известности и выстройте прочную репутацию в социальных сетях. Я лично веду три страницы: одна на Facebook, вторая — лента новостей в Twitter и ещё - регистрация на Google+. Если вы не будете этим заниматься, то не из-за нехватки времени, а только потому, что у вас не хватает приверженности к цели и понимания того, чего вы можете при помощи этого добиться.

«Идите на работу с целью преуспевать — не с целью работать»

6:00

Подъём (просыпайтесь за два часа до того, как надо где-то быть).

Напишите свои долгосрочные цели.

Займитесь спортом и одновременно слушайте или смотрите вдохновляющие и образовательные плёнки (контролируйте количество входящей информации).

7:00

Одевайтесь на успех — это не грех.

Учитесь за рулём (обучение должно быть посвящено продажам).

Позавтракайте вне дома: будьте на виду у потенциальных клиентов.

7:45

Придите в офис пораньше.

Составьте боевой план для краткосрочных задач.

Ежедневное собрание по продажам (краткое, положительное, 20 минут максимум).

Составьте список самых перспективных клиентов, с которыми можно сегодня встретиться.

Собрание «Спасите сделку»: список прошлых встреч и план, как спасти сделки.

Воспользуйтесь боевым планом и предпримите масштабные исходящие действия.

Свяжитесь со всеми вчерашними потенциальными клиентами — со всеми (исключений нет).

Позвоните пяти клиентам и расскажите им о последних обновлениях в ваших услугах или обслуживании.

Обзвоните всех, кому вы отправили письма на прошлой неделе, или разошлите электронную почту.

«Факс-атака» по всем, кто был на прошлой неделе потенциальным клиентом.

12:00

Обзвоните клиентов из списка и пригласите их на обед.

Пообедайте в кафе или ресторане либо с клиентом, либо сами, но там, где вас могут найти клиенты.

13:00 - 17:00

Интенсивный исходящий.

Отправьте письма пяти клиентам, которые у вас уже купили. Отправьте рекламную рассылку всем, с кем вы работаете, но с кем не связывались уже 10 дней.

Отправьте письма пяти своим друзьям.

Отправьте письма пяти деловым контактам.

Отправьте пять поздравительных открыток на день рождения.

Личные встречи с клиентами в их офисе до окончания дня.

17:00 - 20:00

Встречи с назначенными и не назначенными заранее клиентами, продолжайте работать по телефону до конца дня.

20:00 - 22:00

Обновите завтрашний план боевых действий.

Идите домой и полностью посвятите время тем, кого любите.

Не смотрите телевизор.

Составьте список великолепных контактов, чтобы остальные дни недели прошли замечательно.

Снова напишите свои долгосрочные цели.

Попытайтесь поспать.

Я обязуюсь каждый день работать над планом!

Я обязуюсь иметь к каждому клиенту отношение «я могу это сделать»!

Я обязуюсь делать всё, что нужно, для выполнения цели!

Я обязуюсь превосходить ожидания моих клиентов!

Я обязуюсь нацеливаться постоянно на то, что хочу!

Я обязуюсь использовать до конца каждую возможность!

Я обязуюсь не забывать ни об одной возможности!

Я обязуюсь быть высоко этичным во всех областях моей жизни!

Я обязуюсь менять то, что необходимо изменить!

Я обязуюсь каждый день учиться!

Я обязуюсь каждый день тренироваться!

Я обязуюсь совершать правильные поступки!

Я обязуюсь быть самым позитивным человеком, которого я знаю!

Я обязуюсь не оправдываться, а просто добиваться цели!

Я обязуюсь своими действиями осуществить свои мечты!

Заповедь № 1: Гордитесь собой и будьте позитивным.

Одевайтесь так, как будто вы собой гордитесь, и будьте самым позитивным человеком, которого ваш клиент когда-либо встречал.

Заповедь № 2: Одевайтесь на успех — в продажах это не грех.

Заповедь № 3: Представьте себе продажу.

Клиенты не совершают продажи, их совершает продавец. Если вы оставите это клиенту, ничего не произойдёт. Если вы не представляете себе продажу, она не произойдёт. Вы должны представить себе продажу до того, как она фактически состоится. Вы должны знать, что вы можете выполнить продажу, и должны представить клиента, как он, обладатель товара, идёт к кассе или как он становится обладателем товара с вашей помощью. Если вы не можете этого себе представить, этого не произойдёт.

Заповедь № 4: Продайте самому себе то, что вы предлагаете.

Это самая важная из всех продаж. Если вы не можете совершить эту продажу, то мало что другим продадите за деньги! Я знаю продавцов, которые предлагают товар, но у них самих его даже нет. Как можно после этого ожидать, что кто-то купит у вас этот товар? Каждую неделю я составляю список причин, по которым людям следует купить мой товар и почему товар стоит затраты.

Заповедь № 5: Знайте, что вы можете предложить ценного.

Чаще всего ваше предложение о ценности товара не имеет ничего общего с самим товаром. Что вы привносите в сделку такого, что отличает ваше предложение от всех остальных? Выясните, что для них ценно, что подвигнет их к действию, если они об этом узнают или увидят это?

Заповедь № 6: Всегда соглашайтесь со своим клиентом.

Когда вы слышите что-то, с чем вы не согласны или против чего вы возражаете, уладьте это с помощью согласия, а не путём несогласия. Даже если клиент в чём-то неправ, не имеет смысла ему об этом говорить. Всегда, всегда, всегда соглашайтесь со своим клиентом: «Ты прав», «Я согласен», «Я с тобой!». Всегда лучше просто дать подтверждение клиенту, чем пытаться его уладить. Порой достаточно фразы «Я с вами согласен».

Заповедь № 7: Невероятно фантастически феноменальная презентация.

Убедитесь, что вы удваиваете ценность в вашей презентации товара. Никто не тратит 200.000$ на то, что просто стоит 200.000$. Человек потратит 200.000$ только тогда, когда убедится, что получит нечто ценное вдобавок к тому, что он платит. Пусть ваша презентация будет невероятной, фантастической и феноменальной, чтобы люди не смогли и дня прожить без того, что вы предлагаете.

Заповедь № 8: Эффективно распоряжайтесь своим временем.

Покупатель двадцать первого века спешит. Моя цель — сделать столько продаж, сколько возможно, за как можно более короткий срок. Если вы сократите время за счёт презентации, то это будет стоить вам лишь ещё больше времени. То, что вы проводите больше времени с клиентом, НЕ обеспечит вам продажу; на самом деле это негативно скажется на проценте закрытых вами сделок и на общей прибыли. Когда вы с толком проводите время и знаете, что важно для вашего клиента, это экономит ваше и его время.

Заповедь № 9: Принимайте закрытую сделку за данность.

«Идёмте за мной, и я покажу вам, насколько просто стать хозяином вашего нового_______». «Если нет других причин предпринять следующий логичный шаг, идёмте за мной». Сделайте так, чтобы клиенту было трудно сказать нет — не задавайте вопрос, а просто продолжайте. «Идёмте за мной» и «распишитесь здесь» — две из самых мощных фраз для продавца.

Заповедь № 10: Всегда проявляйте настойчивость при закрытии.

До тех пор, пока сделка не закрыта, вы не предоставили ничего ценного своему клиенту. Большинство продавцов вообще никогда не пытаются закрыть — ни разу, не говоря уже о том, что они не настаивают на закрытии сделки достаточное количество раз. «Распишитесь здесь» — вот слова того, кто закрывает сделки; способность уладить любое возникшее возражение и справиться с любой увёрткой — именно это определяет, будете вы успешны или нет!