Специалист технической поддержки – 2

Глава 2

Ким Бон-Со был сейчас очень серьезен. Мы с Джин Су стояли перед хёном, словно провинившиеся дети, а сам старший специалист дневной смены переводил взгляд с меня на девушку и обратно.

Так уж получилось, что с приходом Пак Сумин немного изменился график работы отдела. Если раньше нас должны были вывести в смены два-через-два, то теперь почти весь отдел работал в пятидневку, и только горстка вечных дежурных — в дневные и ночные смены. По совету госпожи Юн Хян Ми, Пак Сумин перепрофилировала половину отдела в «специалистов по работе с клиентами», увеличив число сотрудников в дневное время суток и сократив ночные дежурства до двух-трех ответственных. Кроме этого, нас разделили на первую и вторую линию поддержки, хотя ранее мы все работали в одной упряжке. Теперь мелкими проблемами занимались обычные сотрудники, а такие матерые специалисты, как Ким Бон-Со — разбирали сложные случаи в обмен на снятие норматива по числу ответов за рабочий день.

Это решение родилось у Пак Сумин и госпожи Юн Хян Ми после того, как я рассказал историю с тикетом госпожи Ли Чи А, и это было использовано как предлог для проведения внутренних реформ. Так Пак Сумин окончательно сломала систему, созданную ее предшественником и доработанную менеджером Симом. Новая руководительница отдела смогла заработать очки среди подчиненных тем, что не только активно взялась за работу отдела, но и прислушивалась к мнению своих сотрудников касательно графика. Все, кто остался в режиме 2/2, то есть ходили в дневные и ночные смены, оказались там совершенно добровольно, так как по закону за работу в ночное время суток полагалась почасовая надбавка. В ночные смены ушли, в основном, мужчины, а специалисты, которые потеряли дополнительный доход от дежурств, но имели достаточную квалификацию, компенсировали разрыв в зарплате из-за квалификационной надбавки и надбавки за выслугу, которая теперь начислялась после двух лет работы в поддержке.

Я был совершенно без понятия, каким образом госпожа Юн Хян Ми смогла протащить для нашего отдела бюджет под эти изменения — а расходы на зарплатный фонд выросли на 17%, я лично заполнял эту таблицу и писал под диктовку Пак Сумин обоснование трат — но реформы годзилла провела.

Сейчас же мы начинали втягиваться в повседневную работу. Основной упор был на то, что подобная система повысит производительность труда и лояльность клиентов, ведь старый график приводил к тому, что зачастую тикеты приходилось подхватывать сменщикам. Теперь ночные дежурные фокусировались на срочных задачах, оставляя текущие вопросы дневным сотрудникам, которые вели тикеты от начала и до конца.

И вот, осознав, что мы с Джин Су попали на скучнейшую работу по даче однотипных ответов, и конца и края этой скукоте не видно, я решил немного схитрить. А Джин Су с готовностью вызвалась быть моим со-разработчиком и тестировщиком, на чем нас и подловил Ким Бон-Со.

— Я спрашиваю, как вы до этого додумались? — опять спросил Ким Бон-Со, указывая пальцем на экран. — Откуда у вас это?

— Господин Ким Бон-Со! — Начала Джин Су. — Мы…

— Это я сделал, — перебил я коллегу, делая шаг вперед и сгибаясь в поклоне. — Джин Су только помогала мне с кодом.

— То есть вы взяли, притащили в офис новые клавиатуры, а потом написали для них софт? — уточнил Ким Бон-Со.

— Мы взяли опенсорсный проект из интернета для кастомных клавиатур, купили для теста самую дешевую, а пока я разбирался, как прошить ее в режиме DFU, Джин Су занималась маппингом клавиш и написанием макросов, — ответил я, не поднимая глаз.

Эта сцена была последним актом долгого спектакля, который мне пришлось разыграть, чтобы не засветить свои навыки в программировании перед коллегами и начальством.

Когда я понял, что большинство ответов на тикеты повторяют три десятка паттернов, а в базе знаний отдела даже хранятся специальные заготовки для копирования-вставки, у меня буквально засвербело на кончиках пальцев. Я понял, что этот процесс надо если не автоматизировать, то хотя бы полу-автоматизировать! А значит, мне надо сократить время, которое тратится на поиск нужного примера ответа в базе знаний на корпоративном портале, и перенести это все в формат быстрой работы на клавиатуре.

Гугление готовых решений ничего мне не дало. Были игровые макросы, был и специальный софт для клавиатур, но очень часто это был или бинд комбинаций клавиш, или там наличествовали ограничения на объем вводимых символов. А еще очень многие из программных решений не поддерживали кодировку иероглифов, так как писались под латиницу. Это тоже доставляло проблем. Мне же хотелось сделать что-то, что будет довольно универсальным, что можно легко и быстро править через любой текстовый редактор и при этом не вызовет никаких подозрений. Так что когда я понял, что в сети существует целое сообщество любителей специальных клавиатур, сами устройства можно программировать, а энтузиасты еще и пишут для всего этого дела софт, крайне подходящий под мои задачи, я принялся за работу. Конечно же, подбив сначала на эту авантюру Джин Су.

В итоге за неделю имитации бурной деятельности с моей стороны и упорного труда над JSON-конфигурацией со стороны Джин Су, мы собрали локальную прошивку QMK для целого ряда популярных на рынке механик. Конечно, сама клавиатура стоила от ста пятидесяти тысяч вон и более, а я мог написать программу и просто работающую локально без необходимости приобретения специального устройства, но так все выглядело довольно безобидно и никак не засвечивало моих навыков в кодинге.

— То есть ты умеешь программировать? — уточнил Ким Бон-Со.

— Не умею, — ответил я.

— Ты же сказал, что занимался прошивкой.

— Хён, я просто воспользовался гайдом по прошивке на официальном сайте. Встроенный переводчик и скриншоты — ничего сложного, если четко следовать инструкции, справится кто угодно, — ответил я.

— То есть ты просто почитал мануал?

— Да, — кивнул я, глядя строго перед собой. — Пару раз пришлось начинать заново, но я справился.

— И на других клавиатурах тоже сделать сможешь? — уточнил Ким Бон-Со.

Я скосил глаз на старшего специалиста, пытаясь понять, о чем он думает. Ким Бон-Со же довольно покачивался в своем кресле, переводя взгляд с меня на Джин Су.

— Смогу, — ответил я. — Но Джин Су написала конфигурацию под наши требования. Если другим сотрудникам не понравятся хоткеи, то им придется лезть в файл и править его руками.

— Но они же справятся? — уточнил Ким Бон-Со, переводя взгляд на мою коллегу.

— Конечно… — ответила до сих пор молчащая Джин Су. — Я и комментарии там оставила, на случай, если это будет трогать кто-то после меня…

— И вы этим занимались в рабочее время, как я понимаю? — задал очередной вопрос хён.

Мы с Джин Су переглянулись. Конечно же, мы занимались этим на работе, но только после того, как выполняли дневную норму по обработанным заявкам. По девушке было видно, как она напряглась, а ее взгляд остекленел, я же тяжело сглотнул. Мне нельзя было подставляться, в скором времени Пак Сумин собиралась выбить для меня должность своего личного ассистента, но если Ким Бон-Со поднимет вопрос о том, что мы занимались посторонними делами на рабочем месте вместо исполнения своих обязанностей…

— Отличная инициатива! Прекрасно! Обязательно покажете мне, как все это работает, но я уже по статистике вижу, что вы оба ускорились минимум на треть, да и без просадок качества! — воскликнул мужчина. — И я обязательно сообщу об этом госпоже начальнице отдела и в отдел кадров! Вам просто обязаны выдать какое-нибудь поощрение за такие новшества!

Ким Бон-Со широко улыбнулся и сложил большой и указательный пальцы в кольцо, намекая на денежную премию. Джин Су мигом покраснела и потупилась, но по ней было видно, что девушка крайне довольна собой, я же вздохнул с облегчением.

— На самом деле, вы не первые. Раньше мы пытались внедрить подобный самописный софт, но он постоянно зависал или выбивал ошибки, а программисты из разработки слали нас к демонам с нашими проблемами! А вот, вы нашли решение! Да еще и без каких-либо специальных навыков! Только скажи, Кан Ён Сок, как тебе в голову пришла такая мысль?

— Мне надоело лазить в базу знаний отдела и листать целые страницы готовых ответов, — честно ответил я. — Ну а по поводу софта… Я убедился, что если в голову пришла какая-то идея, значит ее кто-то уже реализовал. Всё можно найти в интернете.

— Глобальная сеть прекрасная штука, да? — ухмыльнулся Ким Бон-Со, намекая на мою родину.

— Вы даже не представляете, насколько, — ответил я с улыбкой.

Интернет на самом деле был удивительным достижением человечества. Очень жаль, что мои соотечественники не имели к нему доступа. Хотя бы к вот такой, прикладной информации и наработкам других людей. У меня бы на написание пригодного к работе софта вместе с тестами ушло минимум пару дней. И все равно, пришлось бы или перепрошивать клавиатуру, или делать полноценное десктопное приложение, пусть и мелкое, но с графической оболочкой и запускаемое под виндой. Наработки сообщества по QMK сильно упростили нашу с Джин Су задачу. Конечно же, если бы я все сделал сам, то управился бы за пару часов, но мне нужно было разделить это достижение с кем-нибудь, чтобы переложить груз видимости основной работы на чужие плечи. И Джин Су подошла для этой роли лучше не придумаешь.

Мой внутренний параноик был крайне доволен и совершенно спокоен.

После демонстрации возможностей нашей с Джин Су прошивки для клавиатур, мы с хёном отправились на первый этаж. Время близилось к обеду, мне нужно было купить для Пак Сумин большой стакан бамбла — это такой дикий напиток из апельсинового фреша и шота эспрессо, который я совершенно не понимал — и что-нибудь из выпечки, а Ким Бон-Со решил прогуляться за хорошим латте на соевом молоке. Порошковые сливки хёну уже надоели.

— У тебя очень цепкий ум, хубэ, — заметил Ким Бон-Со. — Не думал пойти учиться?

— Да мне уже как-то поздно, да и местный экзамен я не сдам, — ответил я.

— Всегда можно пойти на курсы, — ответил хён. — Ты отлично справляешься с непростыми задачами.

— Ага, в особенности я отлично справился с тикетом госпожи Ли Чи А… — съязвил я, за что мне моментально прилетела легкая оплеуха.

— Не спорь со старшими! — наставительно сказал Ким Бон-Со. — Сделаешь в этой компании большую карьеру, я это отчетливо вижу!

— Вы намного умнее и опытнее меня, хён. И образование у вас есть… — начал я.

— Хочешь спросить, почему я еще не менеджер или начальник отдела? — прищурился Ким Бон-Со.

На наш этаж приехал лифт и разговор пришлось прервать. Мы молча спустились на первый этаж с другими сотрудниками и направились в кофейню.

— Я просто не тороплюсь. У меня жена, дочь растет, мне нужна стабильная работа чтобы оплачивать счета, — спокойно сказал Ким Бон-Со, когда мы встали в очередь за кофе. — Но ты еще молодой, и ничего тебя не держит, так что дерзай! Тем более удача на твоей стороне, хубэ.

— Вот как? — я сделал вид, что очень удивился. — И в чем же моя удача?

Еще на днях я поговорил с Пак Сумин о том, что мы делаем с Джин Су, и годзилла заявила, что это будет отличный повод повысить меня до ассистента с функциями офис-менеджера. По сути, до ее личного секретаря. И то, что мы сейчас вели этот разговор с Ким Бон-Со, не было случайностью.

— Я доложу о твоих успехах госпоже начальнице отдела и отправлю письмо в отдел кадров, как твой непосредственный начальник, — серьезно сообщил Ким Бон-Со. — Так что будь готов, если тебя вызовут на разговор.

— Спасибо, сонбэ! — поклонился я Ким Бон-Со, чем вызвал косые взгляды окружающих. — Но почему вы двигаете меня по службе? Это странно!

— А разве госпожа Пак Сумин не ждет от меня этого? — улыбнулся хён. — Правда же, Кан Ён Сок, ни для кого не секрет, что ты уже стал тенью госпожи начальницы отдела. Поговаривают, ты и с бумагами работаешь, и отчеты для нее готовишь. Не удивительно, многие северяне довольно исполнительны и аккуратны. И люди из ассоциации будут довольны, что ты растешь. Всем одни лишь выгоды, а ты потом замолвишь словечко перед госпожой начальницей, так ведь?

Ким Бон-Со улыбнулся и заговорщицки ткнул меня локтем под ребра, намекая на то, что в будущем он ждет от меня ответной услуги. Впрочем, хён двигался в удивительно верном направлении. Когда Пак Сумин проводила короткие интервью с новыми подчиненными, она отдельно выделила Ким Бон-Со как следующего претендента на место менеджера Сима, которое до сих пор пустовало. Но госпожа Юн Хян Ми посоветовала пока подождать с назначениями и присмотреться к настроениям в коллективе, рекомендовала укрепить свои позиции и заняться общим управлением, чтобы другие сотрудники восприняли повышение Ким Бон-Со до менеджера отдела без ропота и желания оспорить решение нового начальства.

Как и планировалось, хён заказал себе латте, я взял для Пак Сумин бамбл с круасаном, а себе полюбившийся флэт уайт. Я совершенно не понимал, как вообще годзилла выживает с таким рационом. По утрам суп на говяжьем бульоне, в обед кофе и выпечка, а по вечерам она пропадает в клубах. Хотя в последнее время Пак Сумин стала чаще оставаться в своем пентхаусе, но в итоге оказывалась на моем диване, мешая работать или читать манхву. У меня вообще сложилось впечатление, что годзилле нравится меня донимать и, по возможности, объедать, так что в последнее время я стал готовить по вечерам порции побольше, а если брал что-то на вынос в кафешках или у лоточников, то двойные порции. Потому что никогда не знаешь, когда случится очередной набег.

Я уже хотел поменять пароль на дверном замке, но мне было достаточно просто представить реакцию Пак Сумин на такое самоуправство для того, чтобы покрыться холодным потом. Сцена, которую девушка по пьяни закатила мне полтора месяца назад, до сих пор время от времени звенела в ушах.

Удивительно, но наутро Пак Сумин сделала вид, что ничего не случилось. Проснулась, увидела, что я сижу в кресле и не сплю, и просто молча встала и ушла в свой пентхаус. На тех выходных мы больше не пересекались, а с понедельника продолжили совместную работу, будто бы ничего не случилось. Хотя кое-что поменялось: я стал более свободно пользоваться картой Пак Сумин, купил за ее счет новый ThinkPad вместо ремонта старого и больше вообще не думал о деньгах, просто откладывая свою зарплату сотрудника техподдержки и остатки подъемных от ассоциации, на отдельный счет. Так сказать, небольшая подушка на черный день взамен той, что увели у меня бугаи Ким Аран. Хотя одна статья расходов все еще была за мной. Почти всю манхву я до сих пор покупал за свои, не смог себя пересилить. Думаю, Пак Сумин догадывалась, что я читаю намного больше, чем один тайтл в неделю, который я оплачивал с ее кредитки, но ничего на этот счет годзилла мне больше не говорила.

— Какие сегодня планы на вечер? — спросил я, ставя стакан с бамблом перед начальницей.

— Кан Ён Сок, ты совершенно забываешь, где твое место, — рассеянно заметила Пак Сумин, листая какой-то документ. — За такие вопросы мне стоило бы приказать Мун Джину сломать тебе обе ноги.

— Я просто хотел узнать, стоит ли мне брать две порции пибимпапа по пути с работы, или вы уезжаете сегодня по своим делам, — нейтрально заметил я.

— С чего ты решил, что я буду ужинать пибимпапом? — спросила Пак Сумин.

— Ну, вы всегда едите тоже, что и я, если заходите проведать, — заметил я. — Если хотите, могу взять что-нибудь другое.

— Нормально и пибимпап, — наконец-то ответила Пак Сумин. — Только пусть положат побольше овощей. И двойной острый соус. Я сегодня зайду, все равно надо начинать готовить новый отчет для отдела нуны. Заодно поработаем.

— Понял, — кивнул я. — Все сделаю.

Пусть я был и нелюдимым северянином, но традиции надо соблюдать. Когда к тебе в дом приходят гости, нужно накрыть на стол, даже если это твой начальник и домовладелица. Пак Сумин была не слишком привередлива в еде, но мне было как-то не по себе подавать этой высокомерной чебольке лапшу быстрой варки, посыпая ее сухими овощами и соусом из маленького пакетика. Так что в дни, когда годзилла могла заявиться ко мне в квартиру, я старался брать навынос что-нибудь из окрестных кафе или ресторанов.

Когда я вернулся за свой компьютер, Джин Су шепнула, что к ней подошло уже несколько коллег касательно макросов. Слава нашей с ней работы стала потихоньку распространяться среди работников отдела, а все благодаря Ким Бон-Со.

Все шло своим чередом. Последние шесть недель выдались удивительно спокойными и приятными, и мне очень хотелось, чтобы так оно продолжалось и впредь.