Американские горки. На виражах эмиграции

Глава 10. Страхование – наш путь

Среди явных преимуществ страхования домов, машин и бизнесов, по сравнению со страхованием жизни, есть и такое: застраховав клиента один раз, ты получаешь за него деньги всё время, на протяжении которого клиент платит страховые взносы. На 10 лет человек у тебя дом застраховал, ты будешь 10 лет получать деньги. Не так много, как в страховании жизни, но стабильно. Можешь вообще некоторое время ничего не делать, всё равно идет доход. Это бизнес, который можно продать, в нем есть доход. Это не база данных с клиентами, как в страховании жизни или в торговле недвижимостью. Это денежный поток, и цена у него совсем другая, нежели у файла с именами и фамилиями незнакомых покупателю бизнеса людей.

Есть такая вещь, как residual income – автоматически капающий в карман доход, который ты получаешь, ничего для этого якобы не делая. Вот раскрутишься в сетевом маркетинге, – люди соки пьют, а тебе капают деньги. Вот застрахуешь две тысячи человек, – они каждый месяц страховые взносы платят, а ты только чеки получаешь. В страховании, среди своих, это не называют residual income. Есть другое название: service commissions. Чем больше у тебя клиентов, тем больше они требуют внимания. За это внимание тебе и отчисляются комиссионные. Не просто так, их надо отрабатывать.

Но в тот момент я таких тонкостей еще не знал, а просто ходил на курсы и готовился к экзамену.

И сами курсы подготовки, и экзамен на лицензию Property & Casualty (P&C) Insurance намного сложнее, чем по страхованию жизни. Непонятная терминология, неподдающиеся логическому осмыслению новичков соотношения между составными частями целого… Только года через два интенсивной работы я, неожиданно для себя, заметил, насколько там все логично и просто в общем-то. Но для начинающего это просто темный лес. И главное, что надо понять, – это чего делать ни в коем случае нельзя. За что выгонят, лишат лицензии, а то и посадят, не ровен час. Вооружившись такими знаниями, уже можно начинать работать под крылом опытного наставника.

Экзамен на лицензию, кстати говоря, построен так, чтобы не дать тебе его пройти. Препод рассказывал: после 30 лет работы в страховом бизнесе его пригласили преподавать этот курс, он решил потренироваться в сдаче экзамена и провалил его с треском! Ничего страшного, конечно. Экзамен – это одно, а реальная жизнь – совсем другое. Нам не привыкать. Бояться экзамена и всего лицензионного процесса не нужно. Кто хотел, все сдали, если не с первого раза, так со второго, третьего…

По ходу дела выясняется еще одна деталь не из самых приятных. Страховые компании в этой индустрии не дают аппойнтмент агентам без опыта. Если в страховании жизни я просто к заявлению моего клиента прикладываю своё собственное на получение аппойнтмента, то тут так не получится. Либо ты брокер с опытом работы, и тебя возьмут в приличные компании, такие, как Safeco или Allied. Либо иди в качестве captive agent туда, где тебя будут учить бизнесу и драть за это три шкуры. Но на самом деле и там тоже выбора особого нет. Такая компания, как State Farm (очень хорошая компания), например, просто не берет новых агентов в нашей местности, там уже всё расписано по закрепленным территориям. Есть некоторые варианты, но о них мы позже поговорим.

Я сунулся к нашему преподу с вопросом: куда податься? Преподу запрещено что-либо говорить студентам о специфике компаний. Тем более направлять к той или другой. Но намёками препод высказал мысль, что локальный дистрикт-менеджер компании «Фермер» по фамилии Весник вроде бы набирает агентов… Остальное было делом трех щелчков по клавиатуре, чтобы найти телефон и адрес Рона Весника. И еще минута ушла на то, чтобы ему позвонить и назначить встречу.

Тогда я не понимал, что работа Рона в том и состояла, чтобы рекрутировать таких, как я. Поэтому несколько волновался: не откажется ли он со мной встречаться? На встречу мы пошли вместе с женой. Тем более, что мы и лицензии вместе получали, и на курсы подготовительные тоже вместе ходили.

Рон Весник занимал небольшой офис в очень солидном здании. В офисе работали всего двое постоянных сотрудников: сам Рон и его секретарша. Остальные приходили и уходили каждые пару минут. Движение такое, что слово «круговорот» очень подходит для его описания. Впрочем, определение «проходной двор» тоже добавит штрихи к картине. Еще мне это чем-то напомнило (отдаленно, правда) нерест лосося, идущего летом вверх по руслам Аляски: офис буквально бурлил людьми.

Происходило это не случайно. Рон нанимал маркетологов, которые методом ковровых бомбардировок рассылали приглашения всем, кто в те тяжелые с работой времена вывешивал свои резюме на «Монстре» или «Дайсе». Этот спам и создавал толпищу. Мы выделялись из толпы тем, что сами пришли, почти имели необходимые для работы лицензии и реально хотели что-то делать в страховании. После 15-минутного разговора нас приняли в стаю соискателей.

Заключалось это в том, что мы (а по большей части один я, без жены) посещали семинары в офисе Рона Весника. Семинары проводились 2–3 раза в неделю, по часу. Один семинар Рон вел сам: по страхованию жизни. Там разбирались не столько сами принципы страхования, сколько те конкретные продукты, которые имелись на руках у компании «Фермер» для использования её агентами.

Что я понял почти мгновенно: как агент «Фермера», на свободном рынке я проигрываю по деньгам напрочь любому, даже начинающему, независимому брокеру. Клиенту их страхование жизни обойдется не на пятерку в год дороже, а легко на 50–70 %, а то и вдвое. Линейка продуктов предельно ограничена. Не только без излишеств, но и без самого необходимого, как, например, полисы на 15 лет.

Однако не все так мрачно. Относительно небольшой категории людей – молодым здоровым ребятам – полисы «Фермера» обходились по вполне приемлемой цене. И я понимаю, что именно этой категории я смогу продавать Term Life с чистой совестью. Остальные новобранцы «Фермера», не имеющие никакого предыдущего опыта, цены ни с чем не сравнивали, и им было легче. Неведение дает больше свободы и больше уверенности в том, что ты делаешь хорошее дело.

Страховать клиентов за пределами «Фермера» запрещалось. Если такой факт вскрывался, от агента сразу избавлялись. Зато, в отличие от других компаний, имеющих агентов captive, «Фермер» разрешал своим агентам страховать на стороне тех клиентов, от которых компания отказалась. Это очень гуманно по отношению к агенту. Но цена в качестве аргумента не принималась. Если «Фермер» за свой продукт просит цену втрое выше существующей на рынке, то агент либо должен продавать по этой цене, рискуя хорошими отношениями с клиентами (ибо факт завышенной стоимости рано или поздно станет известен клиенту), либо не должен продавать вообще.

Другие два семинара в офисе Рона были посвящены страхованию домов и автомобилей. Сам Рон в этом практически не ориентировался, поэтому уроки вел приглашенный тренер со стороны.

На семинарах присутствовали в основном новички вроде нас, которые пока не получили всех необходимых лицензий и только присматривались к бизнесу. Но были и ребята более продвинутые в профессии. Молодых мало. В основном народ среднего возраста и постарше. Мне на тот момент без малого исполнилось 47 лет, и я не был самым старшим. В профессиональном плане новые рекруты были из инженеров, а также из людей с опытом в бизнесе, бухгалтерии, продажах… В команде нашего призыва не было никого, кто пришел бы в страхование по зову сердца или по совету друзей, или желая продолжить дело отцов… Хотя именно эти люди, по итогу, очень успешны в страховом бизнесе.

Где-то к марту 2003-го я уже имел на руках обе страховые лицензии. Но в офисе Рона имелось ещё своё «неуставное» требование: иметь лицензии серии 6 и серии 63. Это лицензии NASD (National Association of Security Dealers), не страховые, а для продажи совместных фондов, которыми финансируются так называемые variable контракты страхования жизни. Агент «Фермера», помимо продуктов life insurance, продает (точнее, имеет право продавать) инструменты пенсионного планирования: IRA, 401K и все семейство этой линейки. Компания требовала, чтобы эти две лицензии агент приобрел в процессе работы, через пару лет. Но Рон знал по своему опыту, что гораздо проще получить лицензию, имея свободное время, а не когда твой телефон разрывается каждую минуту от звонков. Поэтому он требовал, чтобы его агенты получали лицензии заранее.

Раз требует – почему бы не сделать? Я купил в сети программулину для подготовки к экзамену. На курсы ходить не обязательно, готовлюсь дома. В рекламе программулины сказано: если в нашем тесте ты наберешь 70 % правильных ответов, то лицензия твоя, или мы возвращаем деньги. А 70 %, между прочим, – это то количество, которое необходимо набрать в тесте «Промертикса», независимой организации, которая для всех тесты проводит.

Гоняю я эту программулину и так и сяк, но больше, чем 72–73 % на ней не набираю. Постоянно что-то не так делаю! Казалось бы, даже в совершенно очевидных обстоятельствах программа говорит, что я ошибся, и гоняет меня по материалу как сидорову козу. Но, видимо, какой-то скрытый смысл в этом процессе все же имелся, поскольку на экзамене я ответил правильно на 19 из 20 вопросов, набрав 95 % вместо требуемых 70 %. Медаль за это, конечно, не дают. Жаль только нервов, потраченных на подготовку. Думал, я уже тупить с возрастом начал.

Есть некоторая разница между словами дистрикт-менеджера, расписывающего новичку его будущую карьеру страхового агента в компании, и тем, что новичок поймет намного позже, когда ознакомится с реальными обещаниями со стороны компании. Кстати, по мере написания этих воспоминаний я все меньше нахожу разницу (точнее, вообще не нахожу) между «уважаемым» бизнесом страхования и «презренным» бизнесом сетевого маркетинга.

Помнится, слушал я одного бывшего священника, который преуспел как сетевик. У него есть лекция «Иисус Христос и сетевой маркетинг». Как Ииисус создал frontline из 12 человек, как один потом «дропнул»… Как Иисус для людей массовые мероприятия проводил, презентации, говоря современным языком. Иисус говорил ученикам: идите и учите, как учить. Вот с этого, как он рассказывает, и пошел сетевой маркетинг.

Если вам когда-нибудь доведется попасть на презентацию по сетевому маркетингу и на презентацию по страховому бизнесу, вы увидите, насколько они близки по сути: заинтересовать, нарисовать яркую картинку обеспеченного будущего, не пугать сразу деталями и трудностями, обещать помощь на всех этапах, подписать на следующий шаг. Следующий шаг состоит в том, что новичок начинает ходить на собрания и презентации, изучать распространяемый продукт, изучать бизнес, расти по принятой в этом бизнесе схеме продвижения наверх.

Итак, что обещают новичку-страховому агенту:

– ты работаешь на очень известную компанию, которую все знают, поэтому с тобой захотят иметь дело все или почти все, ты – солидный;

– хотя ты ничего не знаешь, но мы тебя всему научим с нуля;

– у нас мощнейшая система поддержки клиентов и агентов, она удержит тебя на плаву всегда, когда тебе понадобится помощь;

– у нас потрясающая компьютеризованная система, на зависть конкурентам;

– это простой бизнес, классический: всё известно, расписано, просчитано, тебе остается только делать то, что тебе скажут и чему научат.

Из позитива, о котором новичку не говорят, но который я испытал сам, хочу сказать: суть бизнеса captive агента состоит не в том, чтобы завоевывать новых клиентов, а в том, чтобы обслуживать существующих. Конечно, когда ты находишься в самом начале пути, то главный вопрос, который тебя беспокоит, – это где взять клиентов, если их вообще нет. Безусловно, с этим надо разобраться. Но года через два-три клиентов у тебя станет столько, что их обслуживание займёт всё твое время без остатка. Ты даже прекратишь рекламировать свои услуги, но к тебе будет идти поток тех, с кем ты уже работал, а также клиентов, пришедших по их рекомендации, и ты уже не знаешь, что делать. Это очень похоже на медицинский офис: раскрутившиеся врачи уже не берут новых пациентов, не хватает свободных рук и времени ими заниматься.

Страховщику, если он хочет расти, сделать это не трудно: снимаешь офис побольше, нанимаешь сотрудников. Избавляешься (это очень важно!) от тех клиентов, которые голову морочат и часто приходят с копеечными страховыми случаями. Высвобождаемое время можно использовать в десять раз эффективнее.

Самое трудное – это выстоять первые два-три года. Потом уже легче на порядок. Но этого я ни разу не услышал от Рона! Видимо, потому, что сам он никогда агентом не был. «Фермер» любит рекрутировать своих дистрикт-менеджеров из бывших спортсменов и тренеров. Рон в своей прошлой жизни тоже был тренером по бейсболу в университете. Это работа, требующая просеивания тысяч людей ради того, чтобы найти несколько жемчужин. По мнению компании, тот, кто делал это в спорте, не менее успешно применит свои навыки в страховании.

ДМ (дистрикт-менеджер) получает от компании 8–10 % от того, что приносят агенты в его районе. В нашем районе было 25 агентов. Если агент получает десять тысяч комиссионных (а я на этот уровень вышел менее чем за три года), то его ДМ получает тысячу. Получается, хороший ДМ, у кого под крылом с полсотни агентов, может зарабатывать очень прилично.

Чтобы стать дистрикт-менеджером, нужно пройти специальный тренинг в компании, выполнить смехотворный норматив по продаже страховок (делается легко просто на знакомых), потом пройти стажировку у опытного ДМ, и ты готов на выход! Нужно только иметь свободный район в приемлемом месте. Рон пять лет был ДМ где-то под Сакраменто. Там он успешно зарекомендовал себя, имел массу внутрикорпоративных отличий, и наш район в самом сердце Силиконовой долины перепал ему именно потому, что он был чемпионом в своем деле. Рон имел тонкий нюх на людей, умел увидеть в них потенциал, который они сами подчас не видели. В страховании он практически не разбирался.

У компании «Фермер» таких, как Рон, в Силиконовой долине было с десяток. Территориальное деление носит совершенно условный характер. Если бы тогда я знал то, что знаю сейчас, то пошел бы к другому ДМ, по соседству. Он был ДМ уже в третьем поколении: он сам, его отец и дедушка тоже. Он знал подноготную страхования насквозь, и, наверное, мне с ним было бы легче. Но я не жалею, что попал к Рону. Во-первых, он классный мужик и очень приличный человек, целостный, без гнили. Во-вторых, он мне сильно помогал своими средствами: сводил с грамотными агентами, которые были готовы поделиться информацией (таких очень много, кстати). В-третьих, я получил полную свободу, и сам разобрался во многом, поскольку никто меня не загонял ни в какие чрезмерно жесткие рамки. Это стиль Рона – находить тех, кто сам выплывет.

В начале пути, не имея представления о бизнесе, больше всего я интересовался вопросом, откуда возьмутся клиенты? Надо ещё заметить, что мое отношение к «Фермеру» на тот момент было скорее скептическим, чем радужным. Сам я был застрахован в Safeco.

«Фермер» был нашим первым страхователем в тот период, когда мы ещё жили в Сан-Франциско. Там много русских агентов, и для новичков были низкие цены. Но мы оттуда через пару лет ушли в ААА (Ассоциация Американских Автомобилистов). И экономия была очень существенной. Так что поначалу наши отношения с «Фермером» я бы охарактеризовал как «поцелуй без любви». Но по натуре я любознателен и открыт новому. Еще я считаю, что если из десяти начинаний у человека хотя бы одно удалось, то это очень успешный человек. Страшно не обломаться – страшно ничего в своей жизни не сделать!

Рон расписал мне схему, как находить клиентов, и я понял, что его офис так и работает. Через Temporary Agency нанимаются на почасовой основе сотрудники, которые прямо из офиса Рона обзванивают местное население. Это так называемые «холодные звонки», тогда они еще не были запрещены. Тебе назначают аппойнтменты, ты на них ходишь, собираешь информацию, делаешь квоты, заносишь бизнес в систему… То есть успешное начало строится на телефонных звонках, которые ты либо сам делаешь, либо, если позволяют средства, наемные сотрудники. По статистике Рона получалось, что назначить один аппойтмент стоит десятку. Из них каждый третий успешный, – вот тебе и цена нового бизнеса.

Когда дошло до дела, оказалось, что схема эта безобразно провальная, с почти нулевым результатом. Из агентства мне присылали каких-то совершенных неумех, которые не могли ничего толком делать. Разве что один из пяти. Брали за них по 18 долларов в час. Половина аппойнтментов, которые они назначали, пользуясь инструкцией и речевкой (скриптом) Рона, срывались. Ну, например: жена сняла трубку и согласилась на встречу. А муж пришел домой и на неё наорал, чтобы не водила в дом, кого попало. Это через одного. Я месячишко поработал по предложенной Роном схеме и понял: либо надо валить, либо что-то другое придумывать. Так дело не пойдет.

Нельзя ничего успешно продать без веры в то, что ты делаешь добро человеку, которому продаешь свой товар. Не говорю о проходимцах или людях с серьезными нравственными проблемами. Речь о самых обычных, нормальных людях. Изучив много литературы по продажам, я решил для себя, что мой естественный стиль – продажа через просвещение, Sale by Education. То есть если мне самому нравится какая-то вещь или услуга, мне нравится рассказывать о её возможностях и достоинствах, не скрывая от клиента ничего, что влияет на его решение, если я рад за клиента в том смысле, в каком он сам будет доволен покупкой, то я могу заинтересовать человека, просветить его, объяснить всё. Если он захочет совершить покупку, то я помогу ему принять хорошее решение.

Я не умею и не хочу ничего втюхивать ни за какие деньги. Просто не умею и не хочу! Мне противны все эти дешевые трюки по манипулированию людьми, которыми забиты книги по страхованию и семинары по продажам. Чушь собачья! Или ты делаешь хорошее дело, или вылетаешь из непотребного «бизнеса» с треском и позором.

Начало наших отношений с «Фермером» было омрачено тем, что, при всей моей открытости и готовности учиться и следовать преподаваемой агентам науке, я не верил, что делаю добро, страхуя людей в «Фермере». Не вообще страхуя, а именно в этой компании. У меня на тот момент величина страхового премиума доминировала в сознании как единственно важный фактор. Или я предлагаю клиенту самую лучшую цену, в крайнем случае близкую к лучшей, или я занимаюсь кидаловом в форме сокрытия от клиента информации о том, где он может получить цену лучше. Этот пунктик доминировал у меня в сознании. Как клиент страхования с ментальностью нового эмигранта «нам бы подешевле», я мешал себе как агенту.

Сейчас я понимаю, что просто не понимал тогда основ страхового бизнеса ни как агент, ни как клиент. Темный был, неамериканский очень в этом понимании. Рон мне постоянно прочищал мозги, но я с ним спорил, и, похоже, он разочаровался во мне как в будущей звезде страхования. Хорошо понимаю его, так как по своему школьному опыту знаю: нельзя помочь ученику, который ставит под сомнение слова учителя. Но, как выяснилось чуть позже, проблема была и со стороны Рона: не вызывал он у меня доверия! Точнее, не он лично, а его слова. Я понимал, что Рон говорит все то, что должен, то есть не искренне, а недоговаривая. А может, и вовсе не зная. Иногда проще не знать, спишь спокойнее. Да и облом с обзвоном населения о многом говорил…

Так мы дожили до августа-сентября 2003 года. К этому времени я сдал экзамен на все лицензии и стал думать, как строить бизнес дальше. У компании, надо сказать, имелись красивые толстые книги – руководства по ведению бизнеса. Очень хорошие, об этом я сужу и как агент, и как человек с опытом в образовании. Я штудировал эти тома. К ним ещё прилагалось большое количество онлайн-курсов, которые нужно было проходить. Это формальное требование. В плане познавательности онлайн-курсы были нулевыми, но, видимо, просто необходимо было совершать какое-то формальное действо.

Компания в то время как раз переходила на веб с так называемых «зеленых экранов», то есть мейнфрейм-терминалов с командной строкой и чудовищно неудобным интерфейсом. Не уверен, что это можно назвать забавным, но однажды в системе произошел сбой и стёрлась вся информация о пройденных мной курсах. Пришлось все проходить заново.

К августу-сентябрю я более-менее научился делать приемлемые квоты на страхование домов и машин. То есть я уже мог предложить цену раза в полтора-два ниже, чем полгода назад, когда я впервые сел к экрану агентского терминала и по уровню понимания правил игры ощущал себя не столько страховым агентом, сколько клиентом, причем довольно темным.

В широких кругах интернет-пользователей бытует распространенное мнение, что разумный человек может легко сам застраховать дом или машину в сети, где есть полный доступ ко всем тем возможностям, которые есть и у страхового агента. Это абсолютно не так! Агент не только имеет более широкое поле для маневра, поскольку его доступ в систему более разнообразен. Он на порядок больше знает, как выжать из системы лучшую цену, чем даже грамотный непрофессионал. Это знание к агенту не за месяц приходит, даже если его будут учить этому кажый день. Это требует довольно много времени.

Самому страховаться не следует еще и потому, что, в случае чего, может выясниться, что из-за ошибки в страховании денег (страхового покрытия) либо нет, либо их недостаточно. Так вот, если человек сам страховался, то денег не будет, взяться им неоткуда. А если это ошибка агента, то на этот случай у агента есть страховка как минимум на полмиллиона. Обычно же – на миллион. У меня так и вовсе на пять миллионов. Разница в цене между пятью миллионами и одним была незначительной, и я взял на пять. Вот оттуда деньги клиенту и придут.

Итак, если в начале пути сам я не стал бы вообще страховаться в компании «Фермер» из-за их цен, то в первые полгода наступил прорыв и я почувствовал себя намного увереннее. У меня появились первые застрахованные: новые эмигранты с их первым автомобилем. «Фермер» в этой категории действительно очень хорош. Я так гордился своими первыми полисами, Боже мой! Мог по часу рассказывать о каждом.

Тем не менее, мне не хватало живого общения с кем-то грамотным и откровенным, кто мог бы положить мне в штаны сковородку в дополнение к чалме, выданной в офисе Рона. Я хотел пойти на тренинг «живьем», но такого в компании не проводилось: либо онлайн-курсы, либо книжку читай, либо ходи на семинары в офис Рона. Все это я уже перерос, мне нужен был прорыв в понимании бизнеса. В отчаянии я ткнул пальцем на мониторе Рона в какой-то странный тренинг по коммерческому страхованию, предлагаемый в октябре 2003 года. Чтобы туда попасть, требовалось направление от ДМ. Рон пожал плечами, но противиться не стал и выписал мне направление.

Куда и зачем я иду, кто будет там учить, чему учить, кого учить, – ничего я в тот момент не знал. Ясно было одно: нет ничего хуже бездействия. Во всяком случае этот трёхдневный тренинг проводился в офисе компании, в часе езды от нас. Оплачивалось проживание в гостинице, то есть тренинг с погружением. Прикольно!

На трехдневный тренинг по коммерческому страхованию агенты съехались со всей Калифорнии, преимущественно из Северной. Компания предоставляла им гостиницу, поскольку люди издалека. Всего было человек пятнадцать. Практически все довольно опытные, в страховании работали по пять, десять, даже по двадцать лет. Но коммерческим страхованием либо совсем не занимались, либо чувствовали себя в этой области неуверенно, перезванивали по десять раз в службу поддержки, чтобы не напортачить.

Бывает так: страхуется у тебя хозяин лавчонки. И ему надо застраховать не только дом и машины, но и саму лавчонку. Либо это сделаешь ты, либо твоего клиента вместе с его домом и машиной уведет другой агент, который застрахует его бизнес.

Надо сказать, что компания и дистрикт-менеджеры (финансово заинтересованные стороны) сильно давят на агентов, чтобы они занимались коммерческим страхованием. Но агенты боятся. За пару лет работы агент-новичок, страхуя дома и автомобили, собирает себе портфолио и спокойно его обслуживает. А тут заново переучиваться. Коммерческое страхование – это совершенно другой мир, практически ничего общего не имеющий со страхованием домов и машин.

На семинаре мне было очень интересно. Проводил занятия профессиональный тренер, приехавший из головного офиса, настоящий виртуоз и златоуст. Еще и шоумен – просто театр одного актера. Действо невероятное!

Но самое интересное происходило вечерами после занятий. Среди съехавшихся на учебу агентов были 3–4 парня из горных лесистых окрестностей озера Тахо. Простые ребята, они и выпить вечерком были не прочь, не прямо-таки нализаться, но близко к этому. Им приходилось страховать много мелкого бизнеса: закусочные, парикмахерские, большие и маленькие мотельчики, – в окрестностях Тахо много горнолыжных курортов. Основную массу их клиентов составляли электрики, плотники, бетонщики, у которых в собственности пара единиц спецтехники, оборудование всякое… Так вот, эти подвыпившие «лесорубы» темными вечерами у светящегося бассейна, под пивко и виски, кому что больше нравилось, устроили мне настоящий курс молодого бойца. Я им – свои сомнения, а они мне в ответ – ржачку, пиво и сдобренные матерком объяснения, где я не прав. Со мной они вели себя панибратски, но без хамства. Друг друга посыпали матюгами, хотя и любя, нежно. Как-то я упомянул, что моя жена имеет ученую степень и она помогает мне в страховом бизнесе. Они ржали до слез, до икоты, катались по полу так, что чуть не свалились в бассейн. Но, надо сказать, в итоге я проникся их логикой и пониманием бизнеса.

Был, например, такой разговор. Самый матерый из парней, Рэндал, мужичок лет 40, с миллионным годовым оборотом комиссионных, мне объяснил: дело не в том, какую сумму страховых взносов человек платит в месяц, а в том, что редко кто застрахован адекватно тем рискам, которым он подвержен. Вот начнешь с человеком говорить, рассматривать его ситуацию, и видишь: случись что, а человек вообще практически не защищен, сколько бы он ни платил! Потому что его страховые покрытия не сделаны грамотно. Он платит за то, что ему не нужно, и не платит за то, что ему жизненно необходимо.

Я с недоверием посмотрел на Рэндала. Тогда его приятель, менее агрессивный мужичок, по-дружески мне говорит: «Начнешь работать – сам увидишь, что девять из десяти практически не застрахованы». Тут Рэндал, который во время паузы накачивался пивком, жутким голосом как заорет: «ДЕВЯТЬ ИЗ ДЕСЯТИ?! Да где ты, блин, видел такую лажу? Ты чего несешь, ваще? Если ты не знаешь ни фига, так и помалкивай!» Я смотрел на Рэндала с неподдельным интересом. Выдержав подобающую ситуации драматическую паузу, Рэндал шмякнул пустую бутылку в стоящий рядом ящик для мусора и назидательно произнес: «Девятнадцать из двадцати практически не застрахованы! В лучшем случае!»

Это в корне изменило ситуацию. Теперь я не безликое страховое полено, втянутое в бизнес по экономии пары баксов. Теперь я страховой Чебурашка, консультант по защите от рисков. И моя работа стоит денег! Именно моя, а не только страховой компании, обслуживающей «общак» из денег клиентов, ну и самих клиентов тоже. Тут я даже внутренне приосанился. Тут только до меня дошло, что мой настоящий рынок – это люди, которым есть что терять! Только эти люди в состоянии оценить, что их защитой занимается не вчерашний рекрут из уволенных продавцов пылесосов, а человек с опытом ведения собственного бизнеса, купли-продажи недвижимости, опытом инвестиций и проч.

Тогда же я понял, что буду специализироваться на коммерческом страховании. Именно потому, что оно намного сложнее. Потому, что в нем намного больше денег. И потому, что там я смогу дать своим клиентам на порядок больше, чем экономия пары долларов.

В итоге я вернулся с тренинга совершенно другим человеком и в этом виде предстал перед лицом Рона Весника. Рон сразу понял по моей физиономии, что что-то произошло. Я ему в лоб, с ходу, сказал, что готов к бою и что он меня такого еще не знает. Рон довольно изощренно стал задавать мне те вопросы, по которым я раньше с ним не соглашался. Я парировал легко и непринужденно. Это очень просто, когда ты веришь в то, что говоришь. Рон был заинтригован. Я рассказал ему про поддатых мужиков и полученную от них школу жизни. Рон развел руками и с некоторым недоумением спросил: «Майкл, но разве не то же самое тебе говорил я?»

Рон был прав, он мне говорил почти слово в слово то же самое, но я ему не верил. Ему не верил, а мужикам поддатым поверил. Потому что Рон из книжки мне рассказывал, а они по собственному жизненному опыту это знали, из собственной практики. И они в это верили, а Рон нет. Вот так же, как он мне про обзвон клиентов по заученной схеме заливал, точно так же он мог рассказать и про остальное. Но только не в словах дело, а в том, кто их говорит, в его энергетике, в его невербальном посыле, который ты получаешь на подсознательном уровне. И именно этот посыл заставляет тебя верить или не верить человеку и включает сознание в работу.

Конец августа и первую половину сентября 2003 года я занимался сайтом моего страхового агентства. Дизайн был скопирован с нашего школьного сайта, а странички я сочинял сам, одну за другой. Принцип был такой, чтобы на каждый вид страхования иметь отдельную страничку, кодированную ключевыми словами, чтобы её легко было найти в поисковых системах. Науку создания веб-сайтов, точнее самые её азы, я постиг раньше, когда занимался позиционированием сайта школы. В те годы несколько недель уходило, пока «роботы» доберутся до сайта и его проиндексируют, а без этого поисковики не выдавали ссылок.

Там же, на сайте страхового агентства, я разместил онлайн-формы для заполнения. И в сентябре-октябре стали люди заполнять формы и мне звонить. Не часто, но пару раз на день. В то время очень немногие страховщики имели свои сайты.

Рон Весник говорил мне, что так бизнес в страховании не делается: надо не из интернета клиентов приводить, а по рекомендациям знакомых и прямым контактам. В принципе наука построения страхового агентства говорит, что надо одновременно задействовать 5–7 различных стратегий маркетинга. По моим наблюдениям, не так важно, какие именно стратегии из известного списка, который дается новичкам, ты решил использовать. Важно с них не соскакивать и применять последовательно. Тогда все они начнут давать результат, пусть и не сразу. Проблема в том, что люди хотят быстрой отдачи и мечутся от одной маркетинговой стратегии к другой. Так у них точно ничего хорошего не получится.

На тот момент официальная линия компании была: «Не нужно ничего искать в интернете!» (Сейчас, конечно, другое время, всё изменилось.) Но у меня получалось, люди приходили, хоть и немного. Зато, как минимум, получаешь практику общения, приобретаешь опыт разговора по теме, шлифуешь свои знания.

На тренинге по коммерческому страхованию я познакомился с опытным агентом, который рассказал (я и не знал о таком!), что существуют компании, которые поштучно продают так называемые «лиды» (sales leads) по всем видам страхования. Работает это просто: потенциальный клиент в браузере набирает, к примеру, «car insurance quote» и получает список ссылок. Верхушка списка – это те, кто платит за место наверху. Ниже – те, кто не платит. Часть списка – реальные страховые агенты и компании. Но среди них есть и специальные сервисы, которые предлагают клиенту заполнить форму, а затем перепродают её страховым агентам. Клиенту это выгодно: одну форму заполнил, а ему звонят пять агентов разных компаний, и каждый пытается предложить наиболее привлекательный вариант. Компания, которая «лиды» перепродает, тоже в прибыли: одну заполненную форму она продает пятерым.

Вернувшись с тренинга, я стал искать сервисы, продающие «лиды», и подписался сразу на пяток, чтобы понять, какие мне больше нравятся. В этой отрасли тогда всё только начиналось. Ещё можно было подписаться и что-то купить. Через год новички все смели и купить могли только те, кто подписался на сервис раньше. Но я успел к раздаче этого пирога.

«Лиды» на автомобили я очень скоро прекратил покупать. «Фермер» не мог перебить цены конкурентов, он был дороговат, а у людей был хороший выбор. Чтобы тратиться на «лиды», нужно иметь действительно интересное предложение. Зато дома «Фермер» страховал очень успешно!

Дело пошло. И если не в каждом доме, то через дом мне удается и машину-другую застраховать, поскольку со страховки дома на страховку машины и, наоборот, с машины на дом, предлагаются скидки, и очень хорошие. Кроме того, человек может и не искать страховку на машину на тот момент, ему бы дом застраховать. Иногда срочно, если покупку надо закрыть. Не всякий клиент, застраховавшийся таким образом, будет с тобой много лет, но какая-то часть останется. И бизнес за собой принесет, и друзей приведет… В нашей практике статистика была такая: если у тебя есть 100 страховых полисов, то еще 40 в следующем году ты сделаешь либо с теми самыми клиентами (повторный бизнес), либо с теми, кому они тебя порекомендуют.

Мы стали довольно быстро набирать очки с явным перекосом в сторону страхования домов. В компании есть такой показатель: policy count, то есть количество страховых полисов, которые ты обслуживаешь. Другой показатель – количество households, количество обслуживаемых домохозяйств. Соответственно есть и такая характеристика, как количество страховых полисов на домохозяйство. У меня поначалу было 1.4, потом поднялось до 1.7, потом 2.0. Чем больше это соотношение, тем эффективнее ты тратишь время на работу с клиентами. Например, если у тебя есть три парня и у каждого из них по машине, то ты на них потратишь, например, три часа. А если у тебя есть семья, а у неё дом и две машины, то есть те же три полиса, то на их обслуживание требуется уже не три часа, а только два.

Через некоторое время у компании появилась новая, очень хорошая, программа по страхованию автомобилей. Я за год почти ко всем домам добавил где машину, где две, а где и три. Дело пошло!

Мои маркетинговые стратегии были такие:

– публикация статей в русских газетах, чтобы нас знали в общине;

– публикация объявлений там же;

– получение «лидов» с сайта нашего собственного агентства;

– покупка «лидов» в интернет-сервисах;

– обзвон бывших студентов и просто знакомых (это несколько сотен человек), просто чтобы рассказать им, что теперь я занимаюсь, страхованием, если у них вдруг есть нужда;

– проведение семинаров по страхованию в помещении школы;

– «Залив-пати». Мы собирали большие русские тусовки, по 150–200 человек, три раза в год. И даже сайт сделали, который так и назывался: www.zaliv.org. А там фотки с этих пати и русские «желтые страницы».

Но я знал, что мой главный удар придется по коммерческому страхованию, в котором я пока мало что понимал практически, но пару раз в месяц из интернета на меня попадали клиенты, и этот бизнес у меня тоже стал помаленьку двигаться. Рон, видя это, возликовал и сказал, что наконец-то понял, кто я такой и в чем мое призвание: коммерческий страховщик! Возрадовался он оттого, что это довольно редкий талант в страховом бизнесе. Из 25 агентов его дистрикта только двое работали в этом направлении. Я стал третьим.

Почувствовав вкус к этому делу, я подписался на довольно дорогой сервис. Они брали 1200 долларов в месяц за пересылку всех коммерческих «лидов» штата Калифорния. Местных там было процентов 20, в основном Лос-Анджелес, Сан-Диего, Риверсайд-Каунти. В месяц мне приходило до 400 «лидов» всех мыслимых типов. Половину из них «Фермер» не брал, и мне пришлось научиться размещать их на стороне, что тоже неплохо. Ежедневно я беседовал с десятком владельцев самых разных бизнесов, делал квоты, отсылал, торговался, перезванивал по 20 раз на день андеррайтерам «Фермера» (это сотрудники компании, которые решают, брать это страхование или не брать, а если брать, то на каких условиях). У меня пошли добротные клиенты: рестораны, магазины самые невероятные, кафешки, офисы, пекарни, парикмахерские, заточка ножей, арт-студия, магазин массажных кресел, строительные подрядчики… Я балдел, тащился от всего этого, упиваясь победами, новыми знакомыми, растущими комиссионными.

Буквально за год я окупил все деньги, потраченные на «лиды» из интернета, на свой опыт страхового агента и первоначальное портфолио – book of business. В нормальных условиях я бы и за пять лет не успел того, что успел через год.

Через год на каком-то сборище (я в них плохо ориентировался) мне вручили симпатичный кубок как передовику коммерческого страхования. Я поинтересовался у большого начальника, стоящего в иерархии компании на два уровня выше Рона, в чем смысл награды.

– Ты вошел в top one percent по Калифорнии в этом виде страхования.

– А из какого количества агентов? – спросил я.

– Из двух с половиной тысяч.

Я был разочарован.

– А, я попал в число лучших двадцати пяти коммерческих агентов? Не в тройку, не в пятерку, всего лишь в двадцать пять?

– Верно, – ответил он, хлопнув меня по плечу. – Но знаешь, что интересно? За те 75 лет, что существует наша компания, это первый случай, когда человек попал в эти двадцать пять на первом году работы!

Как я уже упоминал, специалистов по коммерческому страхованию в дистрикте Рона до меня было двое. Численный состав дистрикт-агентов был очень интернациональным, но белых было всего человек пять. Эти двое оказались белыми американцами и, по совместительству, евреями.

Старина Фроим собирался на пенсию. Если бы его переместить во времена Шолом-Алейхема, то он отлично бы смотрелся в роли мельника или мясника: крупные черты лица, медлительность. Каждое слово из него выходит долго и основательно. Успеваешь обо всей своей жизни передумать, пока он закончит одну фразу. Фроим специализировался на страховании многоквартирных домов. Это дело очень достойное: клиентов мало, денег с каждого много. Есть время поддерживать с ними отношения. Есть возможность углубиться в детали страхования.

Когда клиент даёт тебе 20 тысяч в год комиссионных и он знает об этом, то он ожидает от тебя глубокого погружения в его бизнес, а не только в свой. Только тогда агент может доступными ему средствами прикрыть реальные риски этого конкретного бизнеса, с учетом десятков присущих именно ему нюансов. Но в коммерческом страховании агент должен продать себя дважды: один раз – клиенту, а второй раз – коммерческому андеррайтеру, который по правилам компании (зачастую неписаным правилам) решает, взять на себя тот или иной риск, или нет, а если взять, то какую цену страховки назначить. В этом деле очень много субъективного. Такой агент, как Фроим, который всех андеррайтеров знает с пеленок их карьеры, и они ему доверяют, как самим себе, может выбить для своего клиента очень серьезные скидки, которых мне, как новичку, для моего клиента никто не даст.

Второй коммерческий агент, Стивен, был прямой противоположностью тяжеловесного седого Фроима. 40-летний Стивен несколько лет после окончания университета работал программистом, но лет в 25 ушел в страхование, поскольку его отец был страховым брокером. Стивен сознательно принял такое решение, желая построить собственный бизнес. Он страховал все подряд, без особой специализации. Внешне Стивен был чернявым живчиком с лицом интеллигента из народа. Эдакий жизнерадостный мужик с доброй улыбкой и некоторой хитринкой в глазах, прямо как у Ленина на портретах советских художников.

Оба они были очень доброжелательны, всегда вызывались помочь, научить, проконсультировать. Однажды Рон устроил у себя в офисе семинар по страхованию многоквартирных комплексов и пригласил Фроима его провести. Фроим согласился и пришел с кипой распечаток. Я, было, губы раскатал, но не тут-то было! Оказалось, это он онлайновые формы распечатал, поскольку не привык работать на компьютере, – старая школа. И по этим формам Фроим ме-е-е-едленно шел с нами, ничего не объясняя. Он мямлил вяло, и содержание было равно нулю. Лучше бы Рон пригласил чернявого Стивена.

В этот период жизни я впервые стал читать книги по организации и ведению бизнеса. Это входило в курс «молодого бойца». Материалы по этой теме делились на три уровня приближения к страхованию:

– толстенные учебные пособия компании, на 90 % привязанные к бизнесу самой компании, что очень полезно. Качество великолепное, особенно для новичка;

– книги по ведению страхового бизнеса, написанные, как правило, страховыми агентами различных компаний на манер «история моего успеха». В этой категории с переменным успехом можно было наткнуться как на очень познавательное чтение, так и на пустую похвальбу;

– книги по малому бизнесу как таковому.

Если из первых двух категорий я пытался выудить ответ на вопрос, как мне расти в страховании, то последняя категория, которая простым языком учит бизнесу, повергла меня в полное смятение. Не было ни одной классической ошибки, которой я бы не совершил в своем школьном бизнесе! Ощущение такое, что все примеры прямо с меня списаны. Как школа и консалтинг выросли и не развалились, будучи созданными в нарушение всех бизнес-правил? Не знаю. Вернее, некоторые соображения у меня есть, как практические, так и эзотерические. Но это к делу не относится.

Поскольку страховое агентство – это классика малого бизнеса, где, как нам объясняют, всё уже известно, просчитано и выверено до микрона, я старался действовать по спущенному мне сверху алгоритму. Тем более, что за старание и послушание новым агентам от компании перепадает масса очень сладких «пирожков и конфеток».

Становление агента в компании складывается из нескольких этапов. Поначалу человек без всяких обязательств с обеих сторон ходит в офис ДМ, получает лицензии, учится делать бизнес. В это время он чисто технически прикрыт самим дистрикт-менеджером: работает из его офиса, защищен его страховками, не имеет самостоятельной функции в компании, за исключением доступа в систему и возможности реально вводить в систему новый бизнес.

Чтобы перейти в новое качество и стать Агентом Резерва, новичок должен выполнить норматив: за четыре месяца выпустить некоторое количество (сорок, если не ошибаюсь) страховых полисов на дома и машины и 3 полиса на страхование жизни. Любые четыре месяца, идущие подряд один за другим. После возвращения с семинара по коммерческому страхованию я выполнил этот норматив за следующие четыре месяца и к 1 февраля 2004 года официально стал Агентом Резерва.

В этом качестве мне положены всевозможные премии за выполнение нормативов роста. В страховом бизнесе, как я уже сказал, первые два года – самые трудные. В этот период успешному агенту дают деньги, чтобы он выстоял и развивался. То есть что-то дают просто деньгами, а что-то целевым назначением: на оплату труда нанятых помощников, например. Если агент проработал с компанией четыре года, то эти деньги он возвращать не должен. Часть денег дают в долг. Есть определенный график списаний долга.

Насколько много денег перепадает агенту? Я за два года получил более 70 тысяч. В этот период сверху также спускают определенные нормативы выдачи бизнеса на-гора. Не выполнив эти нормативы, нельзя перейти в следующую категорию – Реальный Агент. Я стал Реальным Агентом ровно через год, 1 февраля 2005 года.

На этом этапе субсидии даются полной мерой, в отличие от более скромных ресурсов, перепадающих Агенту Резерва. Точнее, на этом уровне дают намного больше денег на целевые расходы: аренду офиса, рекламу, на много чего еще.

Агент должен отбатрачить Реальным Агентом четыре года, только тогда его выпускают в свободное плавание, не требуют выполнения тех или иных нормативов. Агент просто работает, преимущественно обслуживая своих старых клиентов.

На каждом этапе продвижения вверх по карьерной лестнице процедура посвящения становится все более торжественной. В Агенты Резерва меня посвящал Рон. В Реальные Агенты – его начальник, который курирует всю Северную Калифорнию. Он приехал и от лица компании подписал со мной агентский контракт. По ходу перелистывания и проставления инициалов на страницах контракт положено комментировать и объяснять, что он и делал. Но я почти не слушал. К этому событию я, и не только я, но и небольшая группа сотрудников моего агентства, пробивались два года! Это было достижение! Хорошо, если из сотни начинающих посещать семинары в офисе ДМ один придет в эту точку… Однако не будем забегать вперед.

Став Агентом Резерва, в апреле 2004-го я удостоился чести отправиться в головной офис компании, находящийся под Лос-Анджелесом, на недельный тренинг для новых агентов. Тренинг назывался красиво: «Фермер Юниверсити». В шутку я перевел это на русский как «сельхозакадемия».

Нас поселили в гостинице, организованно кормили два раза в день, с третьим мы уже сами должны были определиться. Занятия проходили с 8 утра до 9 вечера. Марафон еще тот! В группе было сорок-пятьдесят человек со всех концов страны. Возрастной диапазон от 20 лет до 65. Запомнилась очень энергичная афроамериканка из Луизианы, которая вышла на пенсию и затосковала от безделья. Стала заниматься страхованием, и у неё пошло. В большинстве своем публика была средних лет. Этнический состав тоже разнообразный, пожалуй, только индусов не было. А так и арабы, и латиноамериканцы, и выходцы из стран Азии: филиппинцы, вьетнамцы, китайцы. Не менее половины – белые, но не калифорнийцы.

Как-то вечерком мы сорвались к океану. Половина нашей толпищи в 30 человек, скинув с себя лишнее, рванула в ледяную воду с воплями, что, вернувшись домой, будут всем рассказывать, как купались в океане. Правда, перед этим они в баре накачались виски практически без закуски. Девочка одна проставлялась, ей по наследству папино агентство перешло, и она от щедрот угощала.

Ребята на курсе были очень славные: серьезные, энергичные, и все с высшим образованием. С ними легко в группах работать, никто не отсиживается и не прячется за чужую спину.

Не могу сказать, что я научился чему-то из области страхования. Тренинг эти вопросы обходил. Нас учили, как делать бизнес, как общаться с людьми, как разрешать конфликты, как отвечать на заковыристые вопросы клиентов… Много было заданий, где от нас требовалось самим что-то придумать, и всё шло настолько гладко, что я, привыкший, что когда в студента пихают знания, то он ищет способ уклониться, просто душой тут оттаял.

Выступали по часу большие начальники из самой компании. Слушать очень интересно, начинаешь понимать динамику гигантской организации, ее процессы, интересы, политику, отношение к тем или иным событиям и тенденциям в жизни страны… Когда понимаешь, что нарисовано на большом полотне, легче ориентироваться в принятии решений на своем, агентском уровне.

Но физически приходилось тяжело. С непривычки высидеть на стуле больше двух часов непросто. А находиться в напряжении по 12 часов в день, слушать препода, слушать своих одногруппников, имен столько запомнить, – мама родная! Американцам в этом смысле проще, они с детства приучены имена запоминать пачками. А тут еще имена-то какие, язык сломаешь, выговаривая.

Еще было много юмора, приколов, шуточек-прибауточек на грани фола. Я несколько раз себя спрашивал, как препод не боится так скользко шутить в аудитории из 50 человек. Ведь никогда не знаешь, кто как отреагирует. Но все происходило очень мило, по-доброму, с огоньком. Ещё несколько лет спустя я находился под впечатлением от этого недельного приключения. Видимо, сама энергетика места и времени была такой хорошей, что память о ней остается с тобой надолго.

Если вы не устаете радоваться жизни и удивляться ее разнообразию, то страхование – это ваше! Нет абсолютно ничего в подлунном мире, что не имело бы отражения в мире страхования, что нельзя было бы застраховать или как минимум оценить с точки зрения страхования.

Если у вас небольшой жизненный опыт и вы изучаете страхование, ваш жизненный опыт растет. Если у вас большой жизненный опыт и вы изучаете страхование, то, с одной стороны, вы восхищаетесь тем, как мудро, глубоко и всесторонне всё в нем предусмотрено. С другой стороны, до вас доходит, что есть многое в жизни, чего вы и представить себе не могли со всем своим большим опытом, а в страховании и это уже просчитано, предусмотрено, взвешено и выражено в долларовом эквиваленте.

Страховой полис – это юридический контракт на много страниц. Если вы перечитаете свой страховой контракт на автомобиль или дом, то скорее всего будете вынуждены признать, что сам черт в нем ногу сломит. Так и должно быть, мы не адвокаты, чтобы в контрактах разбираться. Но и адвокат, если только он не специализируется на страховании автомобилей или домов, тоже в практическом плане немного оттуда почерпнет.

То есть, когда наступает момент истины в форме страхового случая и клиент приходит с иском (claim), даже юридическое образование не позволит вам определить, заплатит страховая компания или нет, и если заплатит, то какую часть.

Многие скажут, что я преувеличиваю. Это правда. Использование определенной доли гротеска – мой стиль изложения. Но я не пытаюсь приврать или преувеличить. Гротеском я просто пытаюсь привлечь ваше внимание к тому, что не всегда, конечно, но очень часто именно в суде выясняется, должна ли страховая компания платить. И если должна, то сколько? Это при том, что у вас на руках подписанный юридический документ, который якобы всем понятен.

Более того, чем выше сумма иска, тем больше внимания компания обращает на этот иск, тем больше финансового смысла в том, чтобы нанять серьезных специалистов и уклониться от уплаты. Копеечные иски оплачиваются легко даже тогда, когда их можно и нужно бы оспорить. Но оспорить выходит дороже, чем заплатить. Ни истина, ни справедливость не имеют отношения к страхованию, только денежный эквивалент выбранного решения. Компания сделает то, что по совокупности расходов ей обойдется дешевле. Я говорил об этом выше, но повторюсь и в этой части моей истории: не только страхование, но и суд, и сами по себе законы отношения не имеют к справедливости в бытовом ее понимании.

За семь лет работы страховым агентом и независимым брокером я перечитал и по буковкам проштудировал, протестировал, если можно так сказать, десятки контрактов. С адвокатами их обсуждал, с андеррайтерами, с claim adjusters (оценщиками претензий) и их начальниками, с юристами страховых компаний. И скажу так: если ваш страховой агент или брокер говорит вам, будто понимает абсолютно всё в контракте и знает, за что на практике вам заплатит компания и за что не заплатит, – не верьте ему! Помните: чем выше сумма вашей претензии к страховой компании, тем больше шансов, что либо не заплатят вообще, либо не заплатят полностью, либо заплатят после чудовищных мытарств и разборок.

Конечно, всё не обязательно так мрачно. Страховые компании, не пискнув, выплачивают большие суммы там, где ситуация кристально чиста. Но если есть зацепка, то шансы на её использование растут вместе с суммой исковых претензий. Это не более, чем мои частные наблюдения, мое личное мнение, не претендующее на абсолютную истину.

Положим, что агент получает 10 % от премиумов, которые клиент платит за обслуживание его полисов. Казалось бы, в такой ситуации агенту выгодно переманивать клиентуру у других агентов внутри компании. И было время, когда некоторые новички за счет таких действий росли вдвое быстрее тех, кто приводил в компанию новых клиентов. Для компании нет разницы, кто из агентов получает комиссионные за сервис. Но компания заинтересована в привлечении новых клиентов, это очень важно для её развития. Значит, нужно как-то переключить внимание агентов с переманивания уже существующих клиентов на поиск новых. Для этого ввели такое правило: если ко мне переходит клиент от другого агента нашей компании, то я этому агенту должен сразу выплатить сумму в размере годовых комиссионных. То есть первый год я буду обслуживать этого клиента бесплатно, да еще и заплатив вперед. А если он и от меня уйдет в течение года, то я не просто бесплатно работал, но и себе в убыток.

Тем не менее переходы случаются. Иногда повод для этого совершенно безобидный: переехал человек и ищет местного агента, поближе. Но бывает, что клиента обидели, или он считает, что его обидели. Надо сказать, что среди страховых агентов попадаются порой люди, мягко говоря, неадекватные. Они отказываются делать то, что обязаны, отказываются исправлять собственные ошибки.

Помню случай: к нам перешла семья, которая лет десять была неправильно застрахована одним агентом. Глава семьи, мой знакомый, позвонил мне однажды и попросил глянуть, всё ли у него в порядке с покрытиями. Я имел такую возможность. Зашел в его аккаунт в системе и немного удивился. Покрытия были в порядке, но у знакомого оказался не один аккаунт, а два: один на дом, другой на две машины. Будто две разные семьи застрахованы. А ведь за страховку по принципу «с дома на машину» компания дает клиенту скидку 15 %, а «с машины на дом» – еще 20 %. Машины у них появились раньше, а дом добавился лет пять назад.

Я подумал, что вышла путаница, такое бывает, и посоветовал знакомому позвонить агенту и попросить его объединить аккаунты. Более того, по правилам компании клиенту положено выплатить разницу. За пять лет там кругленькая сумма набежала.

Знакомый радостно звонит своему агенту и говорит, что хотел бы объединить оба аккаунта и получить назад переплату. Тут, надо заметить, есть одна деталь: при возврате денег с агента удержат ранее полученные им с этой переплаты комиссионные. И агент это понимает. Сейчас, задним числом, я думаю, что со стороны агента это была умышленная уловка в момент страхования дома: разделить полисы, не дать скидок и получить больше комиссионных. Почему я думаю, что это не было добросовестной ошибкой? Потому, что агент не только не внес изменения в систему, не только не извинился, но ещё и наорал на мужика, что надо было ему раньше думать, а сейчас, задним числом, уже ничего изменить нельзя.

Пришлось знакомого к нам перевести и всё переделать за наш счет. Комиссионные за возврат удержали с меня, как с его текущего агента. Правильнее было бы знакомому позвонить в службу поддержки компании, сотрудник сам бы всё это ему сделал. Но мне не хотелось подвергать его лишнему стрессу, он и так трясся весь после разговора с агентом. Не привык, чтобы на него орали, да еще в ситуации, когда могли бы извиниться.

Если продолжить тему, как агенты манипулируют размерами премиума, то вспоминается ещё такой эпизод. Моя коллега по дистрикту, китаяночка Джеки, попросила однажды помочь ей с коммерческим полисом. Она о коммерческом страховании ничего не знала. Мы с Джеки дружили: ходили на одни собрания, я её всегда подвозил на удаленные мероприятия, поскольку она панически боялась водить автомобиль, хоть и водила, конечно, по необходимости. Я часто думал, сколько ей лет. Сказать двадцать восемь – не поспоришь. Сказать сорок два – тоже сгодится. Оказалось, ей было сорок шесть. Молодец!

У нее такая ситуация: нужно застраховать магазин на случай получения работниками травмы на производстве. Есть такой обязательный вид страхования – Workers Compensation, «ворк-комп». На эту тему нам еще предстоит более подробный разговор, поэтому сейчас ограничусь только общими сведениями, что премиум по «ворк-комп» высчитывается как процент от заработной платы сотрудников. Каждая профессия имеет свой риск и свой ценник, свой процент от зарплаты наемных работников. Если бы не заковыристая система скидок за самые разные параметры бизнеса, то премиум можно было бы вычислять на обычном калькуляторе. А так мне пришлось приехать в офис Джеки, благо это недалеко, чтобы научить её, как это высчитывается, дело это нехитрое. Не заниматься же мне каждый раз её клиентами!

Сели мы с Джеки за компьютер. Я ввожу данные в одну графу документа, открытого на экране, потом переходим к следующей графе, и наконец выскакивает итоговый премиум: 2200 долларов в год. Джеки недовольно качает головой: «Нет, Майкл, так не годится. Хозяин магазина сейчас платит четыре с половиной тысячи в год. Даже если мы ему сделаем ровно четыре, он будет очень доволен».

Такого оборота я не ожидал. Там и комиссионных-то всего 8 %, то есть с лишней тысячи клиента Джеки получила бы всего восемьдесят долларов, не миллион!

– Послушай, – говорю ей, – ты же видела, это высчитывается процент от зарплаты. Мы при всем желании ничего сверх того накрутить не можем.

– Ладно, – говорит она, – но я видела, что ты ему скидки набросал в корзину.

– Так ему положены эти скидки, лишнего я не давал.

– Это ты, умный, знаешь, что положены скидки. А я дура и не знаю. Убирай скидки!

Мне даже обидно стало. Вместо того, чтобы порадоваться, как классно мы ее клиента упаковали, она хочет с него лишние деньги содрать. Убрали все скидки, вышло 2800. Джеки немного успокоилась, хотя было заметно, что несовершенство системы ей не нравится. Будь это страховка на автомобиль, она легко бы упятерила цену, при желании. Там возможности для маневра воистину безграничны.

Когда очень хочешь, чтобы что-то произошло поскорее, то время застывает и кажется, что до желанного события проходит целая вечность. Некоторые за 2–3 недели поиска новой работы умирают и воскресают пятьдесят раз, с каждым телефонным звонком или с каждым сообщением от рекрутера по электронной почте.

С раскруткой бизнеса происходит та же история. Никто тебе никогда не обещал, что если разослать сто сообщений по знакомым со словами «приходите ко мне страховаться», то пятьдесят придут страховаться на этой неделе, а остальные на следующей. Но хочется же именно так!

А с чего они к тебе придут, если ты в новом для себя бизнесе пока вообще ничего не понимаешь? Ты сам-то к новичку пойдешь? Если только это очень близкий человек и его надо просто поддержать. Но одно дело, когда близкий человек открыл пирожковую и ты взял у него на десятку пирожков. И совсем другое дело, если тебе нужно покупать дом, лечить зуб или застраховать всё, что нажито за 20 лет.

Многие потом говорили: Михаилу-то чего стоит бизнес раскрутить? Он знает пару тысяч человек, трубку снял и вперед! Но это только так кажется, что всё легко и просто. Конечно, рано или поздно имя на слуху, статьи в газетах сработают и дадут отдачу. Но не сразу, ой, не сразу! Кроме того, договор страхования заключается либо на 6 месяцев (автомобиль), либо на год (дом, бизнес). Переходить к другому агенту посередине срока действия старого договора мало кто хочет, не самое лучшее время. Вот когда контракт подходит к концу и нужно его возобновлять, тогда у многих начинается поиск альтернативы. Поиск этот, как правило, не идет дальше выяснения лучшей цены.

На почве цены некоторые агенты совершают такие вещи, за которые их просто выгоняют. В соседнем дистрикте работал опытный агент, китаец. Он получал в год 300 тысяч комиссионных. Не вся эта сумма была чистым личным доходом, часть уходила на аренду офиса, зарплату сотрудников, всевозможные расходы на рекламу, страховки и прочее. Но для страхового агента в нашей местности этот господин был реально очень раскрученным. И вот, во время одной проверки, у него в офисе из хранящихся там файлов извлекли 43 копии одного и того же китайского диплома о высшем образовании, который он копировал и подкладывал разным клиентам, чтобы дать им скидку 15 % за высшее образование! Выгнали мужика за мошенничество.

Агент знает, какие графы в заполняемой им форме влияют на размер премиума. Более того, он знает, какие сведения, указанные в форме, проверяются, а какие нет. Например, пробег автомобиля. Или кто в семье какой машиной пользуется. Есть дорогие, а есть дешевые в страховании машины. Есть дорогие, а есть дешевые в страховании водители. Если 17-летний паренек с двумя авариями пользуется новой «феррари», то мы имеем дорогую машину и дорогого водителя. А если его 50-летний папа ездит безаварийно на двадцатилетней «тойоте-королле», то и водитель, и машина будут дешевыми.

Что делает агент, если есть такая возможность? Он прописывает безаварийного папу на дорогую машину, а аварийного мальчика – на грошовую. В сумме страховка заметно дешевле. А по законам штата страховое покрытие, случись чего, распространяется на любого члена семьи, какой бы машиной он ни пользовался. Так что ездить они могут, как им удобно, а платить меньше. Пока агент мудрит над ценой страховки, большинство его клиентов не имеют ни малейшего понятия, как и что он делает. Их интересует сумма в графе «итого».

Типичный пример мелкого жульничества со страхованием автомобиля – манипуляция адресом проживания. В Сан-Франциско, например, страховка на один и тот же автомобиль с одним и тем же водителем будет стоить процентов на 70 дороже, чем в Пало-Альто или Купертино. Такова статистика исков. Человек, живущий в Сан-Франциско, приходит к страховому агенту, и выясняется, что ему дорого. Агент и спрашивает: «А нет ли у вас друзей или родственников, проживающих в Купертино? Нет? А где есть?» Соответственно цена страховки снижается. А теперь представьте, что эти друзья застрахованы в той же компании, у них есть собственный дом, и кто-то в семье работает инженером. Тогда страхование этого автомобиля дешевеет не только в силу географических различий, но цена снижается ещё на 15 % из-за наличия дома и еще на 15 % из-за профессии одного из членов семьи.

Иногда не только агент такое предлагает, но и сам клиент этого тебует. Он абсолютно уверен, что агент обязан проворачивать махинации в его пользу. Обычно это распространено в этнических общинах. Русский клиент ожидает, что русский страховщик намудрит в его страховке, врач не возьмет доплату, риелтор пожертвует частью своих комиссионных… Мой знакомый, работающий кардиологом в Нью-Йорке, рассказывал: русские пенсионеры спрашивают, что им врач даст, если они к нему придут? «В одном офисе дают курицу, в другом гречку, а что дают у вас?»

Другой способ бороться с высокой ценой страховки – снижать размер страхового покрытия. Закон требует, чтобы имелось минимальное покрытие, смехотворное по нашим временам. Но даже это микроскопическое покрытие очень многие не стали бы оформлять, если бы государство предоставило им такую возможность. Даже при наличии этого закона процент водителей, вообще не имеющих страховки, временами доходит до 30 % в некоторых регионах страны.

Если минимальное покрытие 15 тысяч на человека и 30 тысяч на всех, одновременно вместе пострадавших, удесятерить до 150 и 300 тысяч соответственно, то цена страхового полиса не вырастет в десять раза. Она и в два раза как правило не вырастает. Это объясняется тем, что подавляющее большинство исков невелики.

Еще одного агента, к слову сказать, тоже крутого, с большим раскрученным бизнесом, на моих глазах выгнали за то, что он свой собственный автомобильный полис задним числом восстановил. Полис истек. Он не заметил, просрочил платеж, и ему полис вообще отменили. То есть у него больше не было страховки. А через пару дней он в аварию попал с ущербом тысяч на пять-шесть. Глядь, а страховки-то нет. Он ее задним числом и восстановил, премиум просроченный уплатил, конечно. Агенты частенько это делают для клиентов, проспавших сроки платежей. Но не тогда, когда есть страховой случай. Если называть вещи своими именами, он украл у страховой компании несколько тысяч.

Большинство русских страховых агентов вообще никакой рекламы в местных русских газетах не дают. Тому есть много причин, и я о них знаю не понаслышке. Во-первых, через 2–3 года работы агент уже настолько завален делами, что ему нет смысла платить за рекламу, лишние траты. Я тоже прекратил публиковать рекламу нашего агентства через два года после открытия, к этому времени в офисе работало 6 человек, и телефон не умолкал на всех пяти линиях.

Но поначалу я поместил рекламные объявления в паре газет, полностью охватывающих все русскоязычное население Силиконовой долины. И тут мы сталкиваемся еще с одним соображением, почему не нужно этого делать: во-вторых, русские газеты читают люди, у которых нет денег, чтобы адекватно страховаться. Это либо пенсионеры, либо относительные новички, не владеющие английским и соответственно совершенно безденежные. Они уже платят что-то близкое к нулю за свою одностороннюю минимальную страховку на автомобиль, который и 10 лет назад никто бы чинить не стал. Но они хотят сэкономить и могут часами трепать нервы тому, кто станет с ними разговаривать.

Кроме того, им скучно, хочется поговорить о внуках, посплетничать. Им часто нужна помощь при аренде автомобиля напрокат, в магазине, в других местах, где надо говорить по-английски. И они звонят вам, поскольку вы их не посылаете подальше. Точнее, они будут вам звонить, пока вы не начнете их посылать. Это беспредельщики. Сами они не отстанут.

Есть клиенты, которые отнимают чудовищное количество времени. Они звонят через день и беседуют по часу. И обязательно это те, кто за год приносит 30–40 долларов комиссионных. За эту сумму они хотят нагрузить тебя так, будто платят по 30–40 долларов в час.

Я спросил старину Фроима, не донимает ли его кто-то таким манером. Он закивал головой:

– Конечно, Майкл. Есть такие.

– И как же ты с этим борешься?

– Очень просто. Как только такой человек позвонит, я ему радостно кричу: «Как хорошо, что ты наконец позвонил! Мы должны немедленно встретиться и поговорить о life insurance!»

– И что, помогает?

– Ты не представляешь! Они вообще больше никогда не звонят.

Надо сказать, что Фроим был очень прав. К человеку, который радостным тоном предлагает купить полис страхования жизни, относятся как к прокаженному, и даже самые болтливые разговаривать с ним не хотят.

Никакой особой конкуренции между агентами, крепко вставшими на ноги в страховом бизнесе, нет. Некоторые новички думают, будто они конкурируют со всеми сразу, но это им только кажется, и то не очень долго.

Великая сила страхового агентства или брокерства как возможности построения собственного бизнеса заключается именно в том, что клиентов хватает на всех. Во всяком случае в густонаселенных местах, к числу которых мы с легкостью можем отнести Силиконовую долину, где мне довелось сначала строить агентство, а потом брокерство.

Я видел, как быстро взлетали и выходили на высокую орбиту люди с опытом работы в страховой индустрии. Бывает, что дистрикт-менеджер откроет собственное агентство, перейдя от теории к практике. Бывает, из другого штата агент на новое место переедет и начинает с нуля. Есть и такие, что работали по найму, освоились в бизнесе и решили начать свое дело. Все эти люди не только не совершают тех ошибок, которым неизбежно подвержены новички, но и растут в бизнесе с невероятной скоростью.

Допустим, человек не хочет нанимать помощников, предпочитает работать сам по себе. Ему не нужно много клиентов, но ему нужны правильные клиенты, и он понимает, какие правильные, а какие нет. Новичок в этом смысле совершенно дезориентирован системой. Ему, безусловно, говорят, что есть бизнес желанный и тот, от которого надо держаться подальше. Но одновременно с этим, под страхом отчисления или невыдачи премий и субсидий, от него требуют: давай больше баллов, давай больше полисов, давай больше премиумов! И он занят этой гонкой, а с учетом того, что выбора особо нет, он тащит в компанию все, что может найти, и переживает, когда переборчивые андеррайтеры что-то выкидывают, не принимают.

Пока ты не понимаешь бизнес, то сначала до отказа набиваешь своё портфолио чем-то непотребным. Потом, через боль в одном месте, понимаешь, что ни денег нет, ни времени их зарабатывать. Начинаешь чистить портфолио, оставляя только тех клиентов, кто отнимает мало времени и приносит больше денег. Этот процесс чистки происходит постоянно. Агентство начинает работать в режиме замкнутого цикла, словно самогонный аппарат, повышая градус бизнеса, очищая его от неидеального элемента.

Опытные люди начинают намного эффективнее. Они сразу не берут сомнительный бизнес, потому что уже умеют отделять зерна от плевел. Они снимают крохотный офис для себя или офис побольше пополам с другим агентом. Они не перетруждаются, работают в свое удовольствие, сами решают, с кем им приятно иметь дело. К ним тянутся хорошие клиенты, потому что агент достиг нужного этому клиенту уровня. Чем больше комиссионных платит клиент, тем более опытного агента он может собой заинтересовать. Какая перспектива у такого агентства, состоящего из одного грамотного агента? За несколько лет он выходит на уровень ста тысяч комиссионных в год. Я таких людей видел.

Я не агитирую никого идти в страховые агенты или брокеры, но поскольку многие задумываются, не заняться ли им каким-либо бизнесом, то считаю полезным поделиться своими наблюдениями, раз уж мы говорим на эту тему.

Тут нам не обойтись без обращения к принципу Парето, или правилу 80/20. В самом упрощенном виде принцип можно сформулировать так: 20 процентов правильно структурированных усилий дают 80 процентов результата. Итальянский социолог Вильфредо Парето эту пропорцию обнаружил при анализе владения недвижимостью в Италии. Оказалось, что 80 % недвижимости принадлежит 20 % населения.

Понятно, что в разных областях деятельности эта пропорция не обязательно соблюдается, но есть невероятное множество видов деятельности и феноменов социологии и бизнеса, где правило 80/20 используется очень широко для описания и для построения эффективных бизнес-процессов.

Наша школа тестировщиков, если на то пошло, совершенно сознательно построена на этом принципе с первого дня своего существования. За 10 недель (20 % календарного года) мы изучаем 80 % информации, которую можно выучить за год, то есть за 50 недель. И этих 80 % информации большинству наших студентов достаточно, чтобы найти работу.

Страхование – классическая область применения принципа Парето. Я сам, зная пропорцию, зная по литературе, что она применима к страхованию, постоянно отслеживал, как ложится этот принцип на статистику нашего агентства.

Получается так:

– 80 % всех денег поступает в агентство от 20 % полисов (клиентов);

– 80 % всех исков поступают от 20 % клиентов;

– 80 % нашего времени приходится на обслуживание 20 % клиентов;

– 80 % новых клиентов поступают по рекомендации 20 % старых клиентов.

– Начав заниматься страхованием, я неожиданно для себя обнаружил, что редко кто в состоянии сказать не только, как именно застрахован его дом и автомобиль, но и где он застрахован, в какой компании. Имени агента не знает практически никто.

Наши студентки из Индии в этом смысле представляют собой совершенно особый пласт. В индийской семье четкое разделение обязанностей между мужчиной и женщиной. Все финансовые вопросы решает мужчина. Любая попытка завести с женщинами разговор на эту тему заканчивается улыбкой, пожиманием плеч и ссылкой на мужа. За несколько лет мы застраховали всего двух или трех. Потерпели, можно сказать, полное фиаско.

В 2004 году через нашу школу тестировщиков прошли человек 50 новых русскоязычных студентов. Из них несколько человек, новые эмигранты, застраховались у нас, но скорее оттого, что им было неловко отказать нам. На такого клиента уходит в пять раз больше времени, минимум. И страхуются они поначалу так, что платят за 6 месяцев 400–500 долларов, то есть с ним всего за год выходит 80–100 долларов комиссионных. Но ездили они, надо сказать, аккуратно, в аварии не попадали.

Как-то позвонил мужчина лет около пятидесяти. Оказалось, его жена – одна из моих первых выпускниц, еще 1994 года. Скрипучий голос эдакого интеллигентного зануды: «Если вы мне долларов сто сэконо-о-о-мите, то мы к вам перейде-е-е-м». А у них три машины в семье, дом хороший. Я ему и говорю: «Есть много людей, которые придут страховаться ко мне, даже если это обойдется им на стольник дороже» (и это правда, я не преувеличивал). «Просто потому, чтобы их безопасностью и защитой от рисков занимался человек такого уровня, как ваш покорный слуга. Если вас такие условия устраивают, то приезжайте ко мне в офис, привозите документы по страхованию, будем смотреть, сколько что стоит». Он отчего-то скис и пропал с моего горизонта.

С теми, кто на цену упертый, дела иметь нельзя, если строишь хороший бизнес. Тот клиент, который тебе нужен, – это клиент, которому нужны твои знания, твоя преданность, твоя готовность сражаться за его интересы.

Помню, София, моя правая рука и по школе, и по страховому агентству, как-то полдня что-то выясняла со службой поддержки. Я стал вникать: что случилось? Оказалось, ком-то неверно премиум посчитали и взяли с него лишних восемь долларов за страховку. Я и говорю: «Послушайте, выпишите клиентке чек на 8 долларов с нашего счета, было бы из-за чего копья ломать».

«Есть из-за чего! – говорит София и бах кулаком по столу. – Я за справедливость борюсь, а не за восемь долларов!»

Рон подсчитал эффективность работы нашего агентства и пришел к выводу, что при таком количестве персонала мы должны вырабатывать гораздо больше денег. Рон выписал из головного офиса специалиста по анализу эффективности страховых агентств. Тот с нами неделю поработал: наблюдал, записывал, вычислял, по табличкам выверял. Потом провел общее собрание с Роном и мной и объявил свои выводы: мы с каждым клиентом слишком много времени тратим. Надо тратить в три раза меньше. Не выслушивать, не советовать, не играть с цифрами туда-сюда, не участвовать в отработке исков. Слушая его, я подумал: так мы из бизнеса вылетим, всех клиентов распугаем, если перестанем им внимание уделять. Рон тоже внимательно выслушал, но когда спец уехал, сказал мне: «Знаешь, Майкл, он прав, конечно, со своей арифметикой, но ты лучше делай так, как делал, потому что вы с Софией все равно по-другому не сможете».

На самом деле у нашего стиля было и серьезное преимущество с точки зрения сугубо денежной: наш client retention (процент удержания клиентов) был 96 %. То есть если на сегодняшний день у нас 100 клиентов, то через год 96 из них остаются с нами. В среднем по Силиконовой долине агенты нашей компании имели 70 % retention, то есть за год 30 % их клиентов исчезали, надо было заново их искать, чтобы не сокращаться в объемах. У нас практически не было убыли бизнеса. С одной стороны, я радовался, что нас ценят те, ради кого мы работаем. С другой, – денег в агентстве не оставалось, всё уходило на поддержание операций, зарплату сотрудников и их комиссионные.

Дела мои как эксплуататора шли плохо. Я мог взять себе только то, что заработал сам как insurance producer, то есть человек, непосредственно страхующий клиентов. Но и эти деньги я пускал в рост. Зато наше агентство стабильно удваивало оборот каждый следующий год. В частности, происходило это потому, что клиенты от нас практически не уходили.

В конце первого года страховых подвигов меня стали приглашать вести занятия по коммерческому страхованию. В частности, по использованию онлайн-ресурсов, которых с каждым месяцем становилось все больше. И сама компания, и дистрикт-менеджеры, и отдел обучения стали резко переключаться на новые инструменты. Кто опоздал, тот оставил бизнес компьютерно-подкованному конкуренту.

Когда занимаешься страхованием, то чаще задумываешься о смысле жизни. Гораздо чаще, чем когда имеешь дело со школой. В школе ты сталкиваешься с людьми на переломе судьбы. Либо собрался и прорвался, либо сник, ушел в депресняк, ничего у тебя не вышло. В страховании все гораздо шире. Частенько задумываешься о самых неожиданных аспектах бытия.

Вот, помню: никогда мне так не радовались посторонние люди, как на похоронах, куда приходишь с чеком по страхованию жизни.

Или так бывает: молодая девушка ночью за рулем теряет сознание, вылетает с хайвея, находят ее в 30 метрах от автомобиля, а на ней ни одной царапины!

А вот вопрос на засыпку: откуда у 16-летнего мальчика две автомобильные аварии в послужном списке, если он ни водительских прав, ни машины по малолетству не имеет? Ответ: начиная с 14 лет, он регулярно ворует ключи от машин родителей и уезжает погулять. Аварий могло быть больше, он просто везунчик.

Худющую экспансивную американку средних лет, кадровичку и блондинку (натуральную, не искусственный интеллект) я долго буду помнить: трижды за один год она въехала своим «корветом» в один и тот же стояк собственного гаража. На чем свет стоит кляла она потом дизайнеров и строителей этого дома.

А еще был у нас один славный дедушка застрахован. Приехал он как-то к «Голодайке» – так на местном сленге называют офис, где малоимущим, в том числе пенсионерам, бесплатно раздают раз в неделю большие продуктовые наборы. И прямо там, на парковке, он грохнул в хлам не только свою машину, но и две чужие. Я это место знаю, не Бог весть какой простор там на паркинге, разогнаться толком негде. Дедушка слишком быстро ехал по улице, резко повернул к Голодайке и буквально влетел на паркинг. Желая скинуть скорость, дедушка решил врубить по тормозам, но случился у него в физиологии какой-то глюк, и он нажал на газ…

Почти каждый день что-то с кем-то происходит. Через раз вспоминаешь незабвенной памяти комдива Чапаева, который сказал «…мать» и грязно выругался. Василий Иванович, надо полагать, большого жизненного опыта был человеком!

Как и положено мне по спущенным сверху нормативам, в год я оформлял 20 полисов страхования жизни. Полисы эти делались легко: приходят молодые ребята, оформляешь им 10-летний полис на миллион, меньше даже неприлично. Стоит он долларов 350–400 в год. Но с него на автостраховку 5 % скидки на всю семью. Если двое, муж и жена, за автострахование платят в год две тысячи, то сто долларов им уже скостили. Бывало, что полис с покрытием тысяч на сто ребята берут просто бесплатно, за счет скидки. Мне без разницы – норматив выполняем, и ладно.

Но Рона моя инфантильность нервировала. Он считал, что я должен продавать пожизненные полисы, про которые на тот момент я сказать ничего, кроме того, что уже сказал выше легендарный комдив Чапаев, не мог.

Рон посадил меня рядом со своим стажером, слащавым китайцем лет сорока. Лицо его напоминало Загорецкого из «Горя от ума»: «и в карты не садись, продаст». Китаец стажировался на дистрикт-менеджера, а до того он 20 лет продавал именно life insurance, и, по задумке Рона, должен был перевербовать меня в ряды сторонников пожизненных полисов.

Разговор шел минут 40. Надо отдать должное китайцу, он ни разу не ругнулся и не показал раздражения. Мы нежно обменивались аргументами. Он говорит о некоем достоинстве этого вида страхования, я ему показываю с фактами и логически обосновываю, почему это плохо для клиентов. И так мы прошлись по всей философии этого бизнеса.

Проблема по-настоящему состоит в том, что в арсенале страховой индустрии нет полного набора инвестиционных инструментов, – недвижимости, например. А в жизни человека есть и должно быть место для многого, очень многого. И страховые продукты не стоят в первом ряду финансовых, инвестиционных инструментов. Поэтому только богатые люди, исчерпавшие возможности других инвестиций, могут и должны подключить страхование в какой-то момент. Не как защиту, а как инструмент финансирования и инвестирования.

Короче, через сорок минут китаец встал и, ни слова не говоря, ушел. Рон присутствовал при разговоре. Он вздохнул и больше ко мне с этим вопросом не приставал.

Три раза в год: на Хэллоуин, на Первое апреля и летом – мы проводили так называемые Залив-пати у большого бассейна. Приглашали по электронной почте русских студентов и выпускников прошлых лет, в газете объявления давали. Прямого отношения ни к школе, ни к страхованию пати эти не имели. То есть никого там ни за что не агитировали. Но поскольку люди в основном собирались знакомые, то они нас лучше узнавали и принимали именно в этом качестве.

Пати проходили вечером в громадном «садике» для пожилых людей. Там и 400 человек затеряются. Биллиард, караоке, гитара… Всё вскладчину, каждый приносит выпить-закусить, что ему нравится. Многие специально заранее готовили что-нибудь эдакое, выпечку приносили. Другие просто покупали коробку еды в «Костко». Под разговоры и танцы все сметалось начисто: напитки, салаты, мясное, сладкое… За вход собирали по 10 долларов – заплатить за аренду помещения, музыку и последующую уборку. Кроме того, как организаторы, мы закупали ящиками воду, одноразовую посуду, скатерти, салфетки и что-то базовое из съестного. Для увеселения масс приглашали либо ди-джея, либо песенника, конечно, со своим оборудованием. Массы охотно увеселялись, особенно пропустив рюмочку-другую.

При том, что никто специально страховаться не предлагал, я заметил, что через пару лет почти все завсегдатаи наших вечеринок оказались застрахованы в нашем агентстве. Во время пати человек десять отзывали меня в сторонку со словами: «Миша, нужен совет». Аналогично происходило и с Софией.

Я завел сайт www.zaliv.org и там выкладывал фотографии с этих пати и еще местные «желтые страницы» с русскими бизнесами. Бесплатно, чтобы удобно было их находить. Но в какой-то момент нам отказали в помещении, и пати прекратились. Можно было, конечно, снимать в другом месте, но это стоило бы намного дороже, пришлось бы собирать по 20–25 долларов за вход, а это уже мероприятие совсем другого сорта.

Еще в те годы я ходил, как на службу, в корейскую баню по средам к семи вечера. И тоже, смотрю, через пару лет заходишь в парную, а там вся «голытьба» – наши клиенты. Это естественный процесс, жизнь так устроена. В какой-то момент вопрос по страхованию возникает неизбежно, а тут рядом сидит-потеет нужный человек.

Мне катастрофически не хватало серьезной систематизированной подготовки. Я это чувствовал. Как рыба на безводье хватает воздух, так и я просто задыхался без информации. Как частной, так и общей. Курс «молодого бойца» я перерос и даже сам его уже проводил. Мы нанимали молодежь в агентство, и я новичков обучал. Но самому мне тоже хотелось учиться.

Политика компании такая: тебя в бой ввели, а дальше ты сам. Если есть вопрос, звони в службу поддержки и спрашивай. Это работает. И дозвониться можно, и народ там грамотный и душевный, по большей части. Надо только сразу веником прикинуться: «Я очень извиняюсь, знаю, что вопрос у меня дурацкий, и отвлекать вас мне неудобно, но, понимаете, клиент волнуется, а сам я новенький и ничего еще не знаю…» После такого вступления они теплеют, расслабляются и рассказывают втрое больше важной информации, чем когда ты просто перекидываешься с ними вопросами-ответами. Хотя порой и этого вполне достаточно.

Но я говорю о недостатке системной информации по профессии. Нет для страховых агентов ничего такого. Я Рону пожаловался, что загниваю без свежих знаний. И он дал мне хорошую идею: есть с пяток страховых Designations (как бы почетных званий), получение которых компания оплачивает. Заодно, получая и поддерживая их (а для этого надо продолжать ходить на семинары), ты без особых усилий выполняешь норматив по непрерывному образованию. В моем случае это было 24 часа занятий в год.

И тут я вспомнил, что на первом моем коммерческом тренинге препод упоминал курс, который специально задуман для тех, кто занимается коммерческим страхованием. И вот везуха, оказалось, что компания его оплачивает, а это 400 долларов за один раз. И этот один раз состоит из двух с половиной дней занятий. Называется почетное звание CIC (Certified Insurance Counselor).

На первую сессию я шел без особых ожиданий, но оказавшись там, просто запрыгал от восторга. Это было именно то, что нужно! Аудитория – матерый народ: брокеры с многолетним стажем, андеррайтеры самых лучших компаний, эксклюзивные агенты вроде меня. А какие там преподаватели, просто живые легенды! Фирма веников не вязала, фирма серьезно занималась высококлассным образованием в области страхования.

Идея в том, что ты получаешь свою медальку за пять лет, занимаясь 24 часа на continuing education. Но меня настолько пробрало, что я заработал своего CIC за два года и за счет компании, что вдвойне приятно.

Свой первый тренинг по коммерческому страхованию я проходил, не имея вообще никакого представления о профессии, и теперь переживал, что недобрал там информацию, недоучился. Мне разрешили пройти этот курс еще раз через полтора года после первого захода. Увы, оказалось, что и этот курс я уже перерос. Выходило, что учиться надо, просто делая бизнес. Кто бы отказывался?

Важную роль в моем самообразовании сыграл профессиональный журнал «Insurance Journal». Журналов таких довольно много, и они как правило бесплатные. Но этот оказался особенно близок тому, чем я занимался, и в нем разбирались как фундаментальные вопросы, так и сиюминутные: новые законы, тенденции, судебные процессы. Я прочитывал каждый номер от корки до корки и складывал их на книжную полку. Иногда понадобится какую-то статистику показать людям, а там есть абсолютно всё, чего никто тебе не скажет даже на платных независимых тренингах и семинарах, не говоря уж о внутренних мероприятиях компании.

Еще я приноровился ходить на семинары в смежных отраслях. В основном это был либо маркетинг, либо продажи. Важно находиться в правильной среде успешных и целеустремленных людей, где в атмосфере много драйва и созидательной энергии. В частности, я прослушал лекции практически всех признанных гениев торговли недвижимостью. Майк Ферри мне особенно понравился. Из его семинара я перенес много полезных хохмочек в мой курс по трудоустройству для тестировщиков. Есть общие идеи и принципы, не зависящие от того, что ты продаешь: страховку, дом или свои услуги тестировщика программного обеспечения.

Сотрудники страхового агентства делятся на две группы:

• те, кто делает бизнес (продюсеры),

• те, кто обслуживает бизнес, служба работы с клиентами, их официальное название CSR (Customer Service Representative).

Оплачивается их работа по-разному. Продюсеры получают комиссионные как с нового бизнеса, так и с текущего, только процент меняется. Например, застраховали дом. Годовой премиум с этого полиса 700 долларов. Агентство получает 20 % комиссионных, то есть 140 долларов, на протяжении стольких лет, сколько этот дом остаётся застрахованным в этом агентстве. Продюсер получает, например, 70 % этой суммы сразу и 30 % суммы каждый последующий год. То есть 98 и 42 доллара соответственно. (Проценты от агентства к агентству варьируются.) Кроме того, если продюсеру дают так называемый base, то есть фиксированную ставку, которую он получает независимо ни от чего, то проценты в распределении комиссионных снижаются с ростом гарантированной части оплаты.

CSR, в теории, просто наемный работник на зарплате. Но в реальности хороший CSR тоже оформляет много полисов. Например, звонит клиент. Ему нужна помощь. Он разговаривает с CSR, который сам по себе душевный человек, искренне стремящийся помочь ближнему. Слово за слово… В итоге размеры страхового покрытия могут увеличиться, и машины, застрахованные в разных агентствах, могут собраться в одном месте. Кто-то захочет поговорить про страхование жизни, а кто-то заинтересуется, что такое umbrella insurance. У кого-то бизнес застрахован неизвестно где, «а мы и не знали, что вы и бизнес тоже страхуете…»

Поэтому агент материально поощряет своих CS-сотрудников в случае, если они генерят новый бизнес, работая с существующими клиентами.

Команда моя разрослась капитально. В основном за счет молоденьких девушек лет 20–22, но был народ и постарше. В коллективе всегда возникает масса прикольных ситуаций.

Заглядывает ко мне раз юная сотрудница:

– Михаил, кофе хотите?

– Да, спасибо.

Через минуту приносит чашку.

– Михаил, девки кофе новый купили, мы такого еще не пробовали. Так что, если что не так, пожалуйста, я тут ни при чем.

– Конечно, конечно, какие могут быть претензии?

Через пять минут снова заглядывает.

– Михаил, я хотела спросить, кофе-то как?

– Очень приличный, просто замечательный.

Довольно хмыкнув:

– Это хорошо, пойду и себе налью.

Другой случай с теми же действующими лицами. Мы должны начинать собрание трудового коллектива, а никого нет, один я пришел в конференц-зал. Отправляюсь посмотреть, в чем дело. Все сидят на своих рабочих местах и разговаривают по телефонам, кроме кофейной барышни. Я на неё смотрю вопросительно:

– Собрание-то наше где?

– Михаил, ну вы же видите, все девки с клиентами!

Однажды я вернулся в офис с очередного семинара по энергетической работе. Там обсуждали, как поступать с «вампирскими присосками». В целях практики я стал сотрудников энергетически прощупывать, на добровольной основе, естественно. На расстоянии сантиметров 30–40 от позвоночника руками вожу, поля осязаю. И тут от одной сотрудницы просто ледяным потоком как потянет! Вот она, присоска, вампирят нашу девочку. Спрашиваю: что с присоской будем делать? Девочка говорит: будем отрезать.

Я, как учили, сначала отрезал, потом поле выровнял, все стало равномерно тепленьким. А она вдруг бах и упала из вертикального положения. Хорошо, что я ее подхватил и в кресло усадил. Через минуту она оклемалась и задается вслух вопросом: «Это кто же меня так вампирил-то?» – «Сейчас, – говорю, – узнаем! Он должен тебе позвонить, раз без энергии остался». И точно, через минуту раздается телефонный звонок, и на том конце линии оказывается какой-то, год тому назад забытый, ухажер!

«Вот ведь какие люди бывают, – удивлялась девочка. – Уже год у нас никаких отношений, а он всё из меня энергию тянул!»

В принципе Роман мужик юморной. Но тут он порядком перепугался: большая фура, разворачиваясь на обычной городской улице, зацепила и почти снесла балкон принадлежащего Роману таунхауса. Собственно, у него их в этом месте с десяток. Купил кусок земли и построил. Продавать было не самое лучшее время, и пока он сдавал их в аренду жильцам. Одному из жильцов балкон фурой и своротило.

Что интересно: вниз балкон не упал, а повис под неэстетичным углом наклона. В принципе может и на голову кому-то обрушиться. Но висит он не над тротуаром, а над газончиком. До тротуара оттуда еще метров десять. И весь этот комплекс у меня застрахован. Соответственно мне первому Роман и звонит в ужасе:

– Миша, там фура!.. Там балкон!.. Там сейчас на голову!..

Для начала нужно его успокоить, поэтому я говорю:

– Послушай, даже если бы с неба метеорит на балкон упал, ты упакован нашей страховкой по высшей категории, и переживать тебе не о чем. Но ты даже в гораздо лучшей ситуации, потому что у метеорита страховки нет, а у коммерческой фуры она есть и очень хорошая. Миллионов на пять, если не больше. Починим твой балкон, будет лучше прежнего. Свежей краской выкрасим весь домик. Радоваться, можно сказать, надо!

А он все никак не успокоится: пешеходы, балкон, на голову! Я ему логично объясняю: «Упавший балкон пожарные отгородили заборчиком? Флажки поставили? Разве кто-нибудь раньше мочился под этим балконом? На кого он упадет?» Но Рома продолжает переживать. И тогда я ему рассказываю такую историю: «На том берегу залива живет в двухэтажном доме риелтор Настя. У тебя с ней много общего: она застрахована нами в той же компании. Её дому лет 35–40.

Как-то раз она пригласила русского плотника, надо было починить потолок первого этажа. Плотник снял пару метров потолка и говорит ей, что горизонтальная несущая балка подгнила, а насколько подгнила, сказать нельзя, поскольку она скрыта от взора.

Будучи риелтором, Настя испугалась и велела плотнику этот вопрос изучить досконально. Стали потолок разбирать в обе стороны и выяснили, что балка гнилая. Но отчего? Ясности полной нет. Но подозрение такое, что течет с крыши. Решили потолок второго этажа разобрать, чтобы удостовериться. Тыры-пыры, выяснилось: с крыши после каждого дождя подтекала вода на эту несчастную балку. Естественно, за 35–40 лет она и сгнила. Пока до этого существенного факта докопались, часть крыши пришлось разобрать тоже.

Лежит Настя ночью в спальном мешке на диване, пытается уснуть, и видит через разобранный потолок и крышу звездное небо. Муж к друзьям спать пошел, детей отправили к бабушке. И мучает Настю вопрос: кто ей за ремонт дома тысяч 12–15 заплатит? И думает она: поскольку дом застрахован, то почему бы по страховке не заплатить?

События развивались в пятницу вечером. Ко мне она обратилась в субботу утром. Я мужественно сражался со службой поддержки, считавшей, что Настя спокойно может до понедельника подождать. Вытащили с вечеринки по случаю дня рождения оценщика компании (claims adjuster), и он в субботу же прибыл на место для оценки ситуации. И сказал он Насте чистую правду: нет, что называется, непредвиденного ущерба (accidental damage). А есть накопительный эффект, приведший к повреждению дома. А это страховка не покрывает. Лично он очень сожалеет, но денег не будет.

Настя мне звонит и не жалуется даже, а вопрошает в поисках справедливости: «Да что же это?! Я премиум плачу каждый год, а как непредвиденный ремонт, так плати из собственного кармана? Почему так?!»

Я ей объясняю приватно то, что известно посвященным в детали страхования, но не человеку с улицы: «Вот если бы ты не стала трогать балку и обрушился бы второй этаж, тогда да, страховка вступает в силу, поскольку имел место collapse of building, независимо от причины».

– Видишь, – говорю я Роману, – какие бывают ситуации? А ты про балкон и пешеходов! Не ценишь, что денег на ремонт у тебя, сколько хочешь.

Тут к нему стало возвращаться чувство юмора, и он почти радостно спрашивает:

– Так ты хочешь сказать, что я – счастливчик?

Как-то раз я беседовал с владельцем большого ресторана, расположенного в Сан-Хосе, в довольно странном месте – ложбине под двумя хайвеями. С одной стороны – пустыри, с другой – съезды с хайвеев. Кругом ни жилья, ни магазинов. Одиноко стоящее здание, довольно большое по площади, с двумя десятками сотрудников. Судя по тому, что и владелец, и все вокруг говорили по-испански, я понял, что и клиенты там в основном мексиканцы.

Сели мы с хозяином за столиком у окошка, я разложил принесенные материалы по его ситуации. Сидим, беседуем. Владелец давно в бизнесе, понимает в страховании ресторанов, говорить с таким человеком – большое агентское удовольствие. А стена этого ресторана, под которой мы примостились, устроена так: 50–60 сантиметров от пола – кирпичная кладка, а выше – толстое стекло в алюминиевой раме. А столы в заведении с толстенной столешницей, сантиметров пять толщиной, из натурального дерева.

Я даже внимания не обратил поначалу на суховатые хлопки, донесшиеся с улицы. Автомобили иногда похожие звуки издают. Но хозяин ресторана, плотный мексиканец килограммов под сто весом, прыгнул на меня, повалил со стула на пол. Ползи, говорит, за мной! И сам шустро пополз вдоль кирпичной кладки. Я на него глаза вылупил: «Да что происходит?» – «Стреляют! Ты что, глухой?» Только тут до меня дошло, что означали сухие хлопки на улице.

Персонал ресторана вместе с хозяином укрылся за более-менее высокой кирпичной стеной, нашлась в ресторане и такая. Остальные залезли под толстенные столешницы и стали там беседовать за жизнь, ожидая приезда полиции, которая вскоре появилась, и в таком количестве, что редко в своей жизни доводится увидеть столько копов в одном месте.

Как агент, я не могу страховать такое хозяйство, и мы с этим рестораном разошлись, как в море корабли. Скрывать увиденное нельзя, а правду рассказать – андеррайтер компании не пропустит.

Приходит как-то американка лет сорока, сорока пяти. Славная, очень приятная, но совершенно подавленная тем, что не может застраховать свой дом. Прежнюю страховку ей не обновили, поскольку был страховой случай, а с этим страховым случаем никто больше брать её не хочет. Начинаю вникать в ситуацию.

У этой женщины, звали её Стэйси, был здоровенный, уже немолодой волкодав, мирное и дружелюбное животное. Он и со двора никуда без поводка не уходил, ни на кого не лаял, только хвостом вилял, но это не грех.

Как-то раз волкодав лежал у гаража и наблюдал, как муж Стэйси моет машину прямо тут же, на подъездной дорожке к дому. В это время по улице бежал соседский ризеншнауцер. Его хозяйка куда-то отлучилась на пару часов и попросила соседа за ним присмотреть. Сосед недоглядел, и ризеншнауцер в какой-то момент вырвался на улицу.

Я читал официальный отчет о происшедшем, который принесла Стэйси. Это был удивительный документ. Ризеншнауцер, свободно двигаясь по public street – городской улице, то есть не заходя на территорию дома Стейси, стал облаивать волкодава. Говоря сухим языком протокола, он его challenged (бросал ему вызов). Волкодав не обратил никакого внимания на сявку и продолжал лежать на своем месте. Но не тут-то было. Ризеншнауцер зашел на драйвей и стал лаять волкодаву прямо в морду. Не двинувшись с места, волкодав тяпнул его за острую морду, причинив некоторые повреждения оной.

Примчавшаяся в этот момент хозяйка схватила питомца и отвезла в поликлинику, где его полечили на три тысячи. Страховка дома Стэйси этот иск оплатила. Стэйси извинялась, волосы на себе рвала, очень переживала. Кончилась история умерщвлением опасного зверя по настоянию соседей. Но даже без собаки никто не хотел страховать дом Стейси. Мы вопрос со страховкой решили, но это не делает историю волкодава менее грустной.

Есть определенный ритуал в страховании дома. Во-первых, дом надо осмотреть. Существуют правила осмотра, на что следует обратить повышенное внимание. Во-вторых, дом надо сфотографировать и держать фотографии в файле, на случай, если затребуют из компании. Нельзя сказать, что многие агенты следуют этому ритуалу, но порядок есть порядок, и новички строже соблюдают его, чем познавшие реальность ветераны.

Одна женщина лет сорока, незамужняя, купила дом и позвонила мне, чтобы застраховать. А без страховки, если кто не знает, нельзя закрыть «эскроу», или, говоря простым языком, завершить сделку купли-продажи с одалживанием денег в банке. Все делается быстро и надежно, желательно заранее, за пару дней, чтобы не сорвать людям покупку. Спешка – это один фактор. Ключей у новой хозяйки нет и не будет, пока сделка не закроется – это второй. Поэтому я никуда не спешу, но женщине этой сказал, что мне понадобится зайти, осмотреть дом и сделать фотки, как положено. В принципе можно и снаружи пощелкать, не заходя в дом. Но в этом есть элемент халтуры: желательно и под раковину заглянуть, и на систему пожаротушения глянуть, с её брызгалками под потолком.

Я этой даме раз по электронной почте пишу, что надо бы мне зайти, чтобы она время назначила. Ни ответа, ни привета. Второй раз пишу – то же самое. На сотовый ей звоню, спрашиваю, когда к ней удобнее зайти, чтобы она дома была. Дама мне строго так отвечает: «На данном этапе моей жизни, Майкл, я не хотела бы заводить интимные отношения с мужчиной, тем более женатым!»

У меня аж в глазах слегка потемнело от удивления. Я ей ответил, чтобы не волновалась. Когда-нибудь буду мимо проезжать, сфотографирую с улицы.

Начиная с 1997 года в Калифорнии стремительно дорожал Workers Compensation Insurance. Это аж с 1913 года обязательное для частного бизнеса страхование работников на случай производственных травм. Либеральные законотворцы своими изменениями в законах дали возможность получать компенсацию по страховке не только за травмы, полученные во время работы, но и за обычные травмы, которые можно так или иначе связать с работой и выдать за производственные. Например, человек с хроническим радикулитом поднял в офисе тяжелую коробку, его прихватило, и вместо обычной медицинской страховки он идет уже по «ворк-комп».

Чтобы вы могли себе представить масштабы происходящего, приведу только одно сравнение. В 1997 году по штату совокупный расход по этой статье был 9 миллиардов долларов. А в 2003 году – 28 миллиардов. Это при том, что травматизм снижался и степень травматизма шла на убыль. 20 миллиардов долларов ежегодно фактически расхищались медицинскими и адвокатскими офисами.

Помню, году в 2000 обратилась ко мне хиропрактик из нашего здания с вопросом, есть ли у нас в компании страховка. А у меня тогда постоянных сотрудников было человек 30, включая тех ребят, что по рабочей визе. И как же страховке не быть, если по закону положено? Есть, конечно.

Она радостно говорит:

– Присылай всех, кто есть, я им буду массаж бесплатно делать.

– Как бесплатно? – удивился я.

– Ну, «ворк-комп» заплатит.

– А где же у них травма, чтобы «ворк-комп» платил?

– А я сама имею право лечить и квалифицировать, есть травма или нет.

Соответственно страховая индустрия повышала премиумы, чтобы покрыть растущие расходы. Масштабы роста цен на страхование были просто сказочными. Два раза в год, первого января и первого июля, вступали в действие новые расценки. За пару-тройку лет Калифорния обогнала соседние штаты Орегон и Неваду по ценам на страховки раз в пять. Для частного бизнеса проблема превращалась в настоящую катастрофу, особенно в строительной отрасли, но не только.

Страховой премиум в «ворк-комп» вычисляется как процент от зарплаты. В конце 2003 года, когда я стал более-менее фокусироваться на коммерческом страховании, кризис был в самом разгаре. Частный бизнес уходил из штата. Например, за рабочих, работающих на крыше (roofers) ставка страхования была 70 %. Сто долларов рабочему, семьдесят долларов страховщику. За продавца розничной торговли ставки колебались 8–15 %, в зависимости от страхователя.

Страховые компании осторожненько выбирают, кого и за какую цену страховать, а кого лучше не страховать ни за какие деньги. Повышенный риск никому не нужен. Особенно тяжело тем отраслям частного бизнеса, где работает много нелегалов. Швейники, например. Нелегал в случае травмы тоже получит страховку, а премиум за него никто не платит, поскольку зарплата нелегала по ведомости не проходит. Начинающих своё дело тоже мало кто хочет страховать, темная лошадка, повышенный риск.

Но страховка-то обязательная. Поэтому существует State Fund (State Workers Compensation Fund) – технически негосударственная, но гарантированная государственными деньгами организация, которая не может отказать в страховании. Она страхует половину штата. То есть ту плохую половину частного бизнеса штата, которую никто больше брать не хочет. Соответственно цены в State Fund просто зашкаливают.

На столе у сенаторов уже год лежит проект, который они по вполне понятным причинам саботируют – все законодатели сами адвокаты, у себя самих кусок кто отнимет? И тут, пока я проходил свой первый тренинг по коммерческому страхованию, в Калифорнии происходит небольшая революция: действующего губернатора отзывают и заменяют Арнольдом Шварценеггером.

Находясь на гребне успеха, в начале 2004 года Арнольд первым делом на новом посту ставит на голосование реформу «ворк-комп» со словами: «Или вы ее принимаете прямо сейчас, или я распускаю весь этот балаган, провожу перевыборы, и «калифорнийская дума» новым составом этот закон примет».

Они проголосовали. И началось!!!

Колесница истории, проехав над моей головой, рванула вверх тонны грунта вместе с дерном, где я в тот момент пустил свои первые робкие страховые корешки. И я, волею судьбы и нашей передовой компании, оказался в самой гуще бури, поднятой действиями нового губернатора.

«Фермер» – не просто громадная страховая компания. Это калифорнийская компания, с головным офисом в Южной Калифорнии. И когда речь заходит о политике штата, мы на год-два опережаем остальные страховые компании, работающие в Калифорнии. Это наш бастион.

«Фермер» много десятилетий занимался коммерческим страхованием, но ничего значительного на этом поприще, как например «Хартфорд», он не представлял. Страховали мелкий бизнес, крупного боялись, не наш аппетит. Закусочные, розничная торговля, бытовое обслуживание, офисы частников… Простые, понятные, просчитанные вдоль и поперек малые риски. Ни заводы, ни небоскребы, ни даже фуры грузовые «Фермер» не страховал. Да что фуры, маршрутки не страховал: слишком рискованно, много людей внутри.

И тут лопнула внутри какая-то пружина, и компания решила срубить копейку на кризисе «ворк-комп», хотя в этом бизнесе она исторически не имела серьезной экспертизы.

Наши предложения отличались не только широтой размаха, включая те виды рисков, от которых многие страховщики отказывались, но и самыми низкими ценами. Мы били ценой всех. Не будучи великим математиком, но имея некоторое представление о последствиях, я понимал, что скоро у компании будут серьезные убытки и цены вырастут. Но страховые компании всегда так делают: занижают цены, увеличивают свою market share (долю рынка), влетают в убытки, повышают цену и так снова и снова, по кругу.

В моей колоде было столько же тузов, сколько карт: все хотят говорить о «ворк-комп», все хотят сэкономить. Ни за кем гоняться не надо. У нас самые лучшие цены. Нашу компанию знают все. Я получаю сотню «лидов» в месяц, выбираю тех, кто мне интересен, и они идут к нам. Бывало, что на кону большая сумма, но «Фермер» этот бизнес не берется страховать. Тогда я приноровился очень классно страховать на стороне. То есть стал ещё и брокером, что по деньгам давало очень весомую прибавку. Я чувствовал: надо ковать железо прямо сейчас, завтра его может уже не быть на наковальне.

Накал битвы, её интенсивность были велики. Ежедневно я вел переговоры с массой частников, с андеррайтерами, с госслужащими, занимающимися классификацией бизнесов, – есть такая служба. Исследовал и освоил все онлайн ресурсы. Перезнакомился в компании со всеми, чье мнение (на моем уровне, конечно) влияло на принятие решения, страховать этот бизнес или нет.

Рон просто обалдевал от происходящего, рассказывал новичкам про меня какие-то легенды, мотивируя их делать «ворк-комп». Я это заметил, когда вел занятия для новых агентов. Они подходили ко мне, жали руку со словами «это большая честь…» Не представляю, что он им там наговорил. У Рона вообще такая манера ставить кого-нибудь в пример, как в пионерском отряде.

В коммерческом страховании в целом, а в «ворк-комп» особенно успеха достигает тот, кто действует быстрее и кто лучше знает бизнес. Подавляющая масса агентов слишком неповоротлива, чтобы за пару-тройку месяцев поменять курс и научиться делать то, чего они раньше практически не делали. Поэтому в основном заработали на этой волне те из страховщиков, кто и раньше занимался бизнес-страхованием. И немногие новички, сразу вскочившие на подножку трамвая «ворк-комп».

Джон Максвелл, один из ведущих писателей и лекторов по вопросам личностного и корпоративного развития, говорит: «Nobody pays for average!» – «Никто не платит за посредственную работу!» Надо быть лучше конкурентов. А в «ворк-комп» есть множество деталей, в которые всё и упирается. Приведу пару примеров из моей практики, чтобы стало понятно, как агент-узкий специалист опережает просто агента, даже более опытного.

Джозеф имеет мастерскую по производству печатей: резиновый оттиск, приклеенный к деревянной ручке. Только печати у него не официальные, а неформальные, кому что в голову взбредет. В офисе Джозефа стоит машина, в которую он заливает жидкий каучук. В эту же машину Джозеф загружает файлы с эскизами печатей, присланными заказчиками через сайт. Машина из этих файлов делает резиновые оттиски. Две нанятые на неполный рабочий день девушки приклеивают оттиски к ручкам, которые Джозеф сам не производит, а покупает на стороне. Те же самые девушки отправляют готовую печать заказчику по почте.

Джозеф застрахован в State Fund, что очень дорого. Он обращается к своему «фермеровскому» агенту, который страхует его дом и две машины: «Помоги!» Агент у него с тридцатилетним стажем и знает, что надо делать. Он входит в систему, выбирает «ворк-комп», в открывшемся интерфейсе начинает заполнять форму, она небольшая. Вводит зарплату сотрудников. Ее нужно умножить на цену в процентах. Чтобы получить цену, агент должен ввести в специальное поле код профессии. В страховом бизнесе своя система кодов. Агент, естественно, не знает, какой код у профессии Джозефа. Можно открыть мануал, но там с непривычки концов не найти. Поэтому агент делает то, что и должен делать в такой ситуации: звонит в службу поддержки. Там ему с ходу говорят: это код 4558, resin manufacturers, то есть тот же самый код, что и у тех, кто резиновые покрышки выпускает. Но вы зацените разницу в риске производственной травмы у тех и у других!

В State Fund бизнес Джозефа тоже застрахован под этим кодом. И цена страховки там просто катастрофическая для малого бизнеса: 35 %! Огорченный Джозеф делает поиск в Гугле, заполняет какую-то форму, и через час я ему звоню с нехитрым вопросом: «How can I help you?» Мне всё это рассказывают. И хотя знаний конкретных у меня пока нет, но интуитивно я чувствую, что не должен этот классификационный код применяться к фирмочке Джозефа, перебор тут явный.

И я делаю то, что не сделал матерый агент, страховавший машину и дом Джозефа. Я звоню в WCIRB (workers compensation insurance rating bureau), в народе называемое просто «бюро». Это законодатели классификаций. Их слово – закон и безоговорочный приговор одновременно. Звоню, называю свой регистрационный номер, задаю вопрос. Спец на той стороне задумывается. «Нехорошо», – говорит он и просит подождать.

Минуты две он отсутствует и возвращается с неожиданным ответом: «Этот бизнес идет вот по этому коду», – и дает мне номер для переплетной мастерской, никакой очевидной связи с производством резиновых печатей не имеющей совершенно и с ценой в четыре раза ниже.

Понятно, что Джозеф страхует свой бизнес у меня и шлет ко мне всех своих знакомых проверить, не сварганю ли я и им такое чудо.

Дело в том, что классификатор был сделан в 1995 году. С тех пор «бюро» вносит туда все бизнесы, реально существующие в штате, и присваивает им ближайший, с их точки зрения, код классификации. Это непубличная информация, получить её можно только по звонку.

Когда я запустил все, что положено, в систему, мне позвонил андеррайтер, молодой парень с французской фамилией Лакруазье. И сказал, что я напортачил и дал бизнесу неверный код. Я знаю, что делать в таком случае: говорю ему, что звонил в «бюро», и Вильям мне так сказал. Лакруазье мгновенно ретируется, но на прощание говорит мне такие слова: «Другому агенту, который звонил с вопросом по этому бизнесу, я ошибочно дал неверный код классификации. Поэтому предлагаю сделать так: клиент может страховаться под верным кодом, но не у тебя, а у своего прежнего агента, поскольку он был первым».

У меня волосы встают дыбом.

– Сэр, – говорю я Лакруазье, – я не только первый, но я единственный агент, который реально привел этот бизнес в нашу компанию и сделал то, что не сделал никто больше.

– Нет, – говорит он. – Это была моя ошибка. Если бы я не ошибся, то бизнес застраховал бы другой агент.

И пошло-поехало…

Мне стало очень обидно. Тут позвонил Рон и спросил, как дела. Я ему рассказал эту историю. Рон, как ни странно, очень обрадовался.

– Чему ты радуешься-то? – спросил я.

– Тому, что могу тебе помочь, – сказал Рон и пошел выяснять отношения со злобным андеррайтером.

– Поаккуратней там, – попросил я, – мне с ним еще работать.

– Можешь не сомневаться!

Очень похожий по сути случай произошел с часовым магазином в Сан-Матео. Все агенты, кто брался за это дело, пытались застраховать его как розничную торговлю, с разбежкой цены 10–15 %. Хозяин сам виноват, частично. Когда он свой бизнес описывал, то ни словом не обмолвился, что часы у него преимущественно золотые. Я приехал, глянул, а там всего один лоток с обыкновенными часиками, а в большинстве дорогие часы с драгметаллами. Позвонил в «бюро», и они его как ювелирный проклассифицировали, с ценой в три раза ниже розничного магазина.

Одна из причин того, что никто его правильно не проклассифицировал, – раньше магазин уже был застрахован. Агент срезает угол, спрашивая, какой у вас был код. И под этот код определяет цену. Один из спецов «бюро» неформально сказал, отвечая на мой вопрос, что, по его опыту, 20 % бизнесов классифицированы неверно.

Общий класс для розничных магазинов довольно дорогой. Но есть два десятка отдельных классов, подешевле и подороже. Мебельный, например, подороже. А ювелирный и книжный – подешевле.

Среди многочисленных уникальных свойств «ворк-комп» есть и такое: стоимость страхования определяется по итогам года. «Рейт», то есть процент от зарплаты, известен заранее. Но зарплата неизвестна. Окончательный расчет производится по итогам года, задним числом. Страховая компания делает аудит в более или менее сложном формате. Соответственно премиум платится на основе прогноза.

Но не у всех страхователей так. State Fund, например, использует месячный отчетный период (reporting period). Каждый месяц бизнесы факсуют, сколько кому заплатили, и вместе с этим шлют чек. Понятно, почему так: у State Fund застраховано много таких бизнесов, которые до конца года не доживут, и тогда с них вообще копейки не получишь.

А есть у State Fund и такой интересный продукт, как страховка без наемных работников. Оформление страховки может и месяц занять, поэтому частник, который планирует в будущем нанимать работников, заранее оформляет такую страховку. Имея ее, он может нанимать людей в любой момент. Правила игры таковы: если работник нанят частником, у которого, в нарушение закона, нет «ворк-комп» страховки, то платить будет специальный фонд Uninsured Employer Fund. В него со всех премиумов идут небольшие отчисления. Но этот фонд потом через суд истребует потраченные деньги с самого частника, что для большинства равносильно мгновенной ликвидации. Мало кто играется в такие игры, но бывает всякое. Например, вовремя не заплатили, и полис не возобновился в нужный момент времени.

Государство следит, и частенько бывает так, что шериф замок повесит на двери заведения, пока владелец ему страховку не предъявит. Всё зависит от того, насколько рисковый бизнес. В строительстве, например, наличие «ворк-комп» является лицензионным требованием. Если вы зайдете на сайт Contractors State License Board и посмотрите информацию о подрядчиках, то увидите, что там написано не только, в какой компании этот подрядчик застрахован по «ворк-комп», но и когда у него заканчивается текущий страховой полис.

Разговаривая с владельцами бизнесов, частенько удивляешься разнообразию того, как люди к жизни относятся.

Звонит женщина, владелица пары киосков, стоящих посреди прохода большого молла в мексиканском районе, где я и не бывал никогда. Ей не продлили страховку в прежней компании, так как имел место страховой случай. Надо сказать, что определенные страховые случаи обойти невозможно, и такой бизнес компания не возьмется страховать. Но бывает невероятное количество ситуаций, где можно поработать и прорваться. Обычно, конечно, «рейт» увеличивается. Но для таких ситуаций намного важнее, что тебя вообще кто-то решил застраховать. Цена вопроса отходит на второй план. Хорош бы я был, если бы посылал своих сотрудников на «бесплатный» массаж к соседке-хиропрактику! Моя «ворк-комп» страховка подорожала бы на многие тысячи долларов в год.

Начинаю выяснять, что за страховой случай у нее был. Это очень важно. Особенно в том смысле, какие приняты меры во избежание подобных инцидентов в будущем. Владелица киосков и говорит: у продавщицы было огнестрельное ранение в ногу.

– ???

– Ну, пацаны из подростковых группировок затеяли перестрелку в молле, а продавщица как раз на линии огня оказалась.

– И часто там стреляют? – спрашиваю я, понимая, что никаких мер во избежание подобных инцидентов принять невозможно, следовательно, никто у меня эту тетку с её киосками страховать не возьмется.

– Ой, да что они там стреляют? Ну, бывает иногда, им лишь бы пошуметь. И ранение у продавщицы пустяковое, она через две недели уже на работу вышла, только ещё пару месяцев ходила на перевязки…

Неоднократно слышал я такую информацию, которую в официальных источниках не встретишь: примерно треть премиумов идет на покрытие мошенничества (fraud). Особенно последним отличаются новые эмигранты, и на внутренних беседах об этом говорится совершенно открыто. Люди специально падают на ступеньках и внутри магазинов, желательно крупных. С мелкими сложнее. Я слышал историю, как женщина упала в русском магазине, после чего её оттуда вышвырнули и обругали мошенницей, которая специально тут, типа, развалилась без всяких на то оснований.

Когда я почти 20 лет назад, в рецессию, купил свою первую новую машину, несколько человек меня предупредили, что надо быть очень осторожным. Китайцы и мексиканцы набивают полную машину людьми, выезжают на дорогу и высматривают новые машины подороже, у которых страховка хорошая, чтобы устроить автоподставу: подрезать и дать по тормозам. Вообще подстроенные автоаварии – это большой бизнес. Пусть не каждый год, но периодически проходят сообщения о привлечении к ответственности больших групп людей, по 500–600 человек, за фальсификацию автоаварий. По делу проходят и врачи, и адвокаты, и водители – много разных людей.

У нас был клиент с четырехквартирным домом (форплекс). Две квартиры на первом этаже и две на втором. Он их сдавал в аренду. Однажды на него пришел иск. Мексиканец и его подруга якобы искали квартиру в аренду. Якобы им кт-то сказал, что менеджер живет на втором этаже. Якобы они пошли по лестнице на второй этаж, а лестница была присыпана опавшими листьями, – осень, листопад. Якобы он ногу подвернул и теперь должен до конца своих дней лечиться. А мексиканцы эти уже в «черном списке» числятся как спецы по таким фокусам. Им компания иск завернула.

У меня такое ощущение порой возникало, чисто субъективное, что очень много исков со стороны компании автоматом отклоняют и очень многие «пострадавшие» после этого сразу исчезают. А с теми, кто не исчезает, компания уже имеет дело и вникает в суть претензий.

В коммерческом страховании мошенничества тоже хватает. Джозеф (тот, что делал печати) сгенерил как-то иск. Одна из двух девушек, что у него работали, оказалась алкоголичкой, и в какой-то момент ему пришлось с ней расстаться. Та, уходя, осерчала и пригрозила, что отомстит в форме «ворк-комп» иска. Что она и сделала. Благо, были свидетели, да и грамотно составить иск она не сумела. Хотя тут есть такие мастера, что два дня работают, а год живут на выплаты по иску. И так много лет подряд.

В чем фундаментальная опасность «ворк-комп» и почему подавляющее большинство страховых компаний вообще не хотят этим заниматься?

Владелец бизнеса, купив страховой полис под те виды найма, которые устраивают страховую компанию, может через месяц, а то и через неделю и даже на следующий день нанять человека по такой профессии, которая абсолютно неприемлема. И этот человек покрыт страховым полисом. Конечно, в конце года владелец бизнеса заплатит премиум задним числом по этому классу, но страховая компания не хочет ни этого премиума, ни этого частника. Ему отменяют страховой полис, как только станет известно, что такое имеет место.

То есть «ворк-комп» с точки зрения классического страхования – совершенно неприемлемый бизнес, поскольку риск реально непрогнозируемый, его невозможно просчитать с такой же точностью, как при страховании домов, машин, жизни или стоматологической помощи.

Для понимания тех событий, которые нам предстоит осмыслить по ходу повествования, важно понимать: по самой природе своей «ворк-комп» крайне опасный, плохо прогнозируемый, чреватый крупными исками бизнес. Стандартная сумма покрытия – один миллион долларов. Случись, например, инвалидность по производственным причинам, и этот полис будет покрывать два года (до перехода на State Disability) лечение, потерянную зарплату и профессиональную реабилитацию пострадавшего.

Классификационный код 8810 изначально предназначен для офисных работников – clerical employees. Он же используется и для куда более широкого класса: люди в нормальном офисном помещении, работающие весь день у компьютера или просто с документами. Есть такая категория в этом коде – Standard Exception. И в этой категории кого только нет! По ошибке туда частенько вставляют программистов или кредитных агентов, хотя для них есть более выгодные по цене специальные классы.

Код 8810 очень желанный для работодателей, поскольку дешевле его практически ничего нет. Standard Exception по коду 8810 представляет собой чудовищную опасность, невероятный риск, поскольку по этой категории можно застраховать бизнес, который сам по себе очень рисковый.

Простой пример. Строительный подрядчик кладет крыши. Ему никто страховки не продаст, кроме StateFund. Но он делает финт и говорит, что у него люди работают только в офисе. А строителей он аутсорсит другим подрядчикам. Его работа – только управление процессом, прием заказов, выписывание счетов, компьютерный документооборот. Теперь он чистенький и ему страховку продадут если не все, то пара-тройка компаний найдется.

Большинство страховых компаний, понимающих, что такое 8810 и какой за этим кроется большой риск, не берут Standard Exception. Берут, только если этот код идет в дополнение к другим. Например, в большом магазине есть офис, и в нем три работника. Вот этим трем насчитают премиум по коду 8810. Есть такие страхователи, которые по этому коду не разрешают пропускать более 50 % зарплаты. Но не та страховая компания, агентом которой являюсь я. Наша берет этот код, что называется, со свистом. На свист слетаются желающие, которым отказано в других местах.

Кристина – симпатичная китаяночка лет 35–36. Она работает научным сотрудником в какой-то химической лаборатории, но хочет открыть свой бизнес. Еще на этапе разработки бизнес-плана она мне позвонила и попросила оценить, сколько будут стоить все необходимые страховки (а это не только «ворк-комп») для ее будущего магазина массажных кресел.

В начале нынешнего тысячелетия случился какой-то прорыв в этом деле. В продаже появилось множество массажных кресел в ценовом диапазоне от ста до четырех-пяти тысяч долларов. А массажные накладки на обыкновенные кресла еще дешевле. Все это ввозилось из Китая.

Я сделал подсчеты, отправил Кристине и совсем забыл о её существовании, но месяца через 3–4 она сама о себе напомнила. Оказывается, она уже арендовала и начала обставлять помещение в громадном молле в Плезантоне. Молл этот очень симпатичный: новенький, просторный, нарядный. Я его очень люблю. У меня там уже двое клиентов, так что приходилось бывать.

Как и положено по правилам компании, я приехал к Кристине, сделал фотографии, произвел личный досмотр помещения. Важен не только сам бизнес, но и его соседи. Например, если рядом продают спиртное (особенно на разлив) или даже табачные изделия, то это уже повышенный риск. Но у Кристины все было в идеальном порядке.

В тот день я торопился и толком с Кристиной не поговорил, но мы решили встретиться ещё раз, когда полис будет составлен, и пройтись по всем пунктам, в деталях. На том и расстались.

За неделю я все оформил, распечатал то, что нужно на месте подписать, и поехал к Кристине в магазин. Теперь времени было много, и я помассировался в одном кресле минут десять, в другом тоже… Самое дорогое кресло, ценой более пяти тысяч, было мультимедийным: массирует, и еще музыка играет. Все там программируется, все параметры массажа варьируются во все стороны, подогрев тут и там, облучение через жадеитовые пластины.

Спрашиваю Кристину:

– Ты говорила, что у тебя будет три сотрудника.

Она кивает.

– А хочешь, я тебе расскажу про страховку на случай sexual harassment? Это недорого.

– Майкл, в моем магазине sexual harassment невозможен.

– А почему?

Она совершенно серьезно тычет пальцем в плакатик на стене: «No sexual harassment allowed in our store».

– Понимаешь, – объясняю я, – тот, кто другого обижает, сам может не понимать, что он делает. Это все в голове у пострадавшей стороны. Вот, бывает, скажет один человек другому: «How are you doing?», а тот уже считает, что это sexual harassment.

– Майкл, – говорит она, глядя на меня несколько свысока, как на маленького мальчика. – Нельзя никого задеть, сказав ему: «How are you doing?»

– Ты думаешь? Вот смотри!

Я выбираюсь из массажного кресла и не спеша, вальяжной походочкой, направляюсь в её сторону. При этом я шевелю пальцами рук, приподнимаю брови, придавая лицу выражение «ути, мой пупсик!», и сладким голосом нараспев говорю: «How are you doing?»

До чего странный бывает народ, надо сказать. Кристина в ужасе отскакивает от меня метра на три, одним прыжком.

– Вот видишь! – говорю ей. – Так рассказать тебе про EPLI (employment practices liability insurance)?

Это я мысленно так её называю. На самом деле её зовут Натали, и она немка лет тридцати, симпатичная невероятно и очень свойская. Она лет пять прожила в России, бизнес какой-то налаживала. Потом вышла замуж за местного парня и переехала в Калифорнию. Здесь она тоже начала бизнес: пекарню. Выписала здоровенную машину из Италии, пекаря привезла из Германии. Сняла громадный ангар в Сан-Матео, недалеко от хайвея, фактически в полосе отчуждения. Но там не пустырь, а типа проселочная улица, и на ней лепятся какие-то сараюшки. Их арендуют частники, предоставляющие услуги по ремонту автокузовов, оптовые торговцы кафельной и гранитной плиткой и остальные в том же роде.

С первых шагов Наташке не повезло. На нее подали жалобу соседи еще на этапе получения лицензий и пермитов. Типа, запах из ее пекарни будет распространяться по всей улице и всем мешать. Поэтому открылась она реально на 5 месяцев позже намеченного срока. А за аренду все это время нужно платить. И за машину, привезенную из Италии, сто тысяч надо возвращать банку, плюс проценты. Наташка уже всерьез подумывала, не подать ли ей на банкротство. Во всяком случае так она мне рассказывала. Но в итоге всё решилось, и дело пошло.

До этого я не понимал, почему в русских магазинах тот или иной вид хлеба бывает только по определенным дням. А теперь понял: печку настраивают на определенный режим выпечки, и весь день пекарня только этот вид и производит. Если даже и не весь день, то много разных видов выпечки за один день в одной такой печи не сделать.

Проезжая мимо нашего офиса в Маунтин-Вью, Наташка иной раз могла заскочить и закинуть нам поддон с образцами продукции. Сказать, что это было объедение, вообще ничего не сказать. Её хлебы были и с изюмом, и с орехами, и с семечками подсолнуха, и с семечками тыквы. Они были всех цветов и оттенков. А пахли так, что на аромат сбегались соседи из других офисов с вопросом: «А что это у вас?»

Мы, можно сказать, дружили с этой пекарней и всем про нее рассказывали. Но розничной торговли Наташка в своем помещении не вела. Она распространяла свою выпечку по некоторым магазинам, и кто хотел купить, должен был знать эти точки либо приходить в воскресенье на Farmers Market, там Наташка продавала с лотка. Я про Наташку всем знакомым владельцам русских магазинов рассказал, но они не вдохновились: для нашей публики, говорят, дороговато.

Однажды я выехал «на дело» в Сан-Франциско, чтобы оценить большущий универсам в даунтауне и поговорить с хозяйкой. А по дороге заскочил к Наташке, не хватало ее подписи на одном документе. Она мне на дорогу дала поднос с выпечкой. Еду, запахи обонянием поглощаю.

Магазин мне понравился невероятно. Со вкусом все оформлено, с любовью, с изыском. Вина, кулинария, кофейня такая, что просто закачаешься. И хлебные лотки тоже стоят, но явно не соответствуют уровню изыска. Я хозяйку спрашиваю, отчего же у них нет утонченных немецких хлебов.

«Ой, касатик, – говорит хозяйка. – Такая история с этим делом приключилась – застрелился наш поставщик. Такой славный был парень, и хлеб такой выпекал. Прямо не знаю, что и делать!»

Я сбегал к машине и вернулся с поддоном Наташкиной выпечки. Надо было видеть, как профессионалы работают! Хозяйка аромат нюхнула, глазом сверкнула, пару ломтиков пригубила от разных хлебцев: «Как с ними связаться?»

После этого случая Наташка сделала ко мне в офис специальную ходку и просто завалила нас хрустящими булочками.

В другой раз, когда пришло время участвовать нам в ежегодной русской ярмарке, проводимой «Джуйкой», я сообразил, что Наташкины хлебы больше народу к нам привлекут, чем плакат Portnov Insurance Services. Так и вышло. Наташка подогнала свой грузовик, и мы за день по трешке весь его распродали. К нам даже очередь стояла. Действительно, аромат такой, что мимо пройти невозможно. Некоторые уходили домой, а через пару часов возвращались и еще докупали. И нам реально было с кем поговорить о страховании!

Мои занятия страхованием происходили на фоне разных других процессов и событий.

Рынок труда в ай-ти обвалился в начале 2001 года. В течение двух лет ситуация была крайне тяжелой, несмотря на то, что десятки тысяч программистов из Индии и других стран, завезенных по рабочим визам, возвращались домой. Это было заметно по опустевшим внезапно хайвеям. Многие айтишники переезжали из Долины в другие штаты или в Южную Калифорнию, где с работой было в порядке. Кризис оказался преимущественно региональным.

В 2003 году рынок слегка оживился, стало вполне возможно найти работу, хотя зарплаты заметно упали по сравнению с докризисными, до обвала интернет-бума.

Начиная с 2004 года появились рабочие места для начинающих, для тех, кто хочет поменять профессию. Мы это видели, поскольку ежедневно отслеживали ситуацию и держали руку на пульсе. Но никто из окружающих в это не верил, слишком сильным было психологическое потрясение, пережитое совсем недавно.

В 2004 году через нашу школу, которая не закрывалась ни на один день, прошло около 50 студентов. Впервые мы смогли всех их, поголовно, отправить на практику в компании. Ровно через 10 лет после создания школа пришла в то равновесное состояние, которое я с самого начала считал идеальным: каждый студент должен иметь возможность несколько месяцев стажироваться в компании и приобрести реальный опыт.

Перед обвалом у нас было три, примерно равных по численности, потока студентов: русские, индусы, китайцы. Теперь демография изменилась. Китайцы исчезли напрочь, даже сейчас их очень мало. У них традиционно принято следовать толпе, быть вместе со всеми. Парадигма китайской общины изменилась: неразумно делать работу, которую могут скинуть за рубеж. Поэтому умный китаец переучивается на паралигала (помощника адвоката) или медсестру.

С русскими история другая: беженская волна иссякла, то есть наш традиционный контингент почти сошел в ноль. А других особо и нет. Кто там ещё? Невесты, но их единицы. Лотерейщики, выигравшие грин-кард? Я их в тот момент не замечал, явление не было массовым. Но поскольку за пару лет до того я забрел случайно на форум Виза4ю, то понемногу стал вникать в суть этой программы. И даже несколько человек с форума приезжали в 2004–2005 году к нам учиться. С них я и денег не брал, неудобно, поскольку не был уверен, насколько успешно у них пойдет переобучение, незнакомый контингент.

А вот среди индусов упадка не было, поскольку учатся у нас обычно жены программистов, а программисты более-менее в курсе, что происходит в ай-ти индустрии, и реагируют на изменения мгновенно. Так что преимущественно в тот период мы учили девушек из Индии.

По деньгам расклад был такой. До кризиса были у нас две программы:

– четырехмесячная, за три тысячи долларов, для более-менее ориентирующихся в компьютерном мире;

– шестимесячная, за 4000 долларов, для нулевых. Их учили основам Виндоус, как пользоваться Вордом и другим пользовательским программным обеспечением, и т. п.

Нам снова понадобилось доказать всем, что рынок труда для тестировщиков есть, и поскольку основной доход приносило страхование, то финансовая отдача от школьного процесса была не так важна. Мы оставили только утвержденную сверху, но ранее не использовавшуюся 10-недельную программу на 80 академических часов, стоимостью 2000 долларов. Мало того, мы предоставили 30 % скидки, и полный курс стоил студенту всего 1400 долларов вместе с написанием резюме, практикой в компании и возможностью неограниченного повторения взятых классов.

В 2005 году школьный оборот, хоть и оставался по сути копеечным, но вырос на 50 %. В 2006 году он вырос более чем в два раза и заметно превысил доход от нашей процветающей страховой ветки.

Наш бизнес крепко встал на обе ноги.

В общей сложности мне довелось сделать для наших клиентов с полсотни полисов страхования жизни и здоровья. И в том, и в другом случае не только цена страховки, но и сама возможность застраховаться упирается в состояние здоровья человека. Среди многочисленных характеристик здоровья есть и такая, как уровень холестерина в крови.

Я сам, сразу после приезда, приноровился снижать уровень холестерина в моем организме самым решительным образом и в очень короткое время, буквально за месяц. Ключом к решению стала диета по методу американских врачей, супругов Хеллер, вторая в моей жизни (первым случился Монтиньяк). Они опубликовали книжку под названием «The Carbohydrate Addict's Diet» («Диета углеводного наркомана», переводится ещё как «Диета для сладкоежек»).

Казалось бы, их диета совершенно не нацелена на снижение холестерина. Там идет борьба с «жевательным рефлексом», ситуацией, когда человек постоянно что-то жуёт и, как наркоман, не может остановиться. Из-за этого у человека лишний вес, с ним и ведется борьба в этой диете. Но наша знакомая, расхваливавшая книгу Хеллеров, между делом упомянула, что у неё резко снизился уровень холестерина в крови после перехода на эту диету. Я последовал её примеру и был просто поражен результатом: за месяц у меня холестерин упал с 240 до 170.

Мой эндокринолог, глянув на распечатку анализа, почесал в затылке и сказал, что надо бы пересдать тест, видимо, в лаборатории что-то намудрили. Я ему скромненько так сообщаю, что уже месяц сижу на новой диете, и это ее результат.

– Эх, Майкл, – сказал врач, – природа холестерина такова, что он не может так резко упасть за месяц, тем более просто от диеты.

Сделал я еще один тест. Он показал уже не 170, а 150, поскольку прошло две недели между замерами.

При страховании жизни желательно иметь холестерин ниже 220, чтобы не начались серьезные проблемы с ценой. При страховании здоровья надо иметь холестерин ниже 170, чтобы тебя вообще застраховали. Если для жизни 220–240 не так опасны, то с точки зрения здоровья и 170 критичны, иначе – дорогостоящее лечение, таблетки, регулярные визиты к врачу, анализы, последующие осложнения…

Ни в коем случае не пытаясь подменить изучение книги Хеллеров собственным кратким изложением, я просуммирую несколько нехитрых правил, которые в моей практике давали 90 % результата. Не 100 %, но тоже неплохо.

Идея в том, чтобы свести к минимуму потребление углеводов. Современный человек слишком много ест сладкого и мучного. Алкоголь, кстати, тоже находится в той категории. Поджелудочная железа перегружена, ей на помощь идет печень, выделяя избыточный холестерин. Вместо глотания таблеток, подавляющих функцию печени, можно упорядочить употребление углеводов. Это общая идея. Конкретные правила таковы:

– едим углеводы один раз в день (не два, не три, не четыре). Желательно в один и тот же прием пищи. Например, на завтрак. Или на ужин, кому как удобнее с его ритмом жизни. Углеводами и в один прием не злоупотребляем;

– каждый прием пищи не превышает по времени 1 час. На 70-й минуте происходит дополнительный выброс инсулина. Из-за этого я в основном хожу в рестораны, где есть «шведский стол», и стараюсь управиться за час;

– в общем и в целом желательно после 6–7 вечера не есть. Это уже из общих соображений, не из частных.

Когда страхуется раскрученный, состоявшийся бизнес, а не тот, который только что открылся, то агенту перепадает много приватной информации о зарплате сотрудников, об оборотах фирмы.

Разбирая «ворк-комп», мы уже говорили, что там просто вычисляется процент от фонда заработной платы по разным категориям работников, то есть тут ничего не утаишь, по определению. А в страховании гражданской ответственности (liability) разные страховые компании определяют возможный риск и соответственно цену страхового полиса, ориентируясь либо на площадь занимаемого помещения, либо на оборот.

Если бизнес находится в очень бойком месте (что дает большой оборот), но при этом занимает небольшую площадь, – это к одному страхователю, который ведет свои расчеты от площади. А если площадь большая, а оборот бизнеса маленький, то это к другому. Некоторые страховые компании не верят, что владельцы бизнеса показывают реальные цифры оборота, и пытаются использовать информацию, которая не зависит от чьих-то слов.

Наша компания опирается в своих расчетах на площадь. Поэтому мы привлекаем к себе бизнес, занимающий маленькие помещения. Приходилось порой восхищаться чудесами эффективного использования пространства.

В самом центре Сан-Франциско, на боковой, но очень оживленной улочке, находится парикмахерская. В ней работают четыре высококлассных мастера нетрадиционной сексуальной ориентации и одна девушка-кассир. Расценки очень высокие. Полезной площади в парикмахерской метров 20 квадратных, не больше. Пройти к мастеру в кресло там нельзя, можно только протиснуться. Очередь стоит снаружи, на улице. Мне в жизни не приходилось ни до, ни после встречать такую финансовую отдачу в малом бизнесе с одного квадратного метра занимаемой площади.

Еще один бизнесочек, заставивший меня задуматься о жизни, – киоск, торгующий солнцезащитными очками, расположенный посреди громадного молла. Подобных киосков много в каждом молле. Но что там такие деньги крутятся, мне и в голову не приходило. Может, они так выручку от наркотиков легализуют? Ума не приложу. И очки там продаются недорогие, редко дороже десятки. А есть и по трешке целая витрина.

Вообще в том малом бизнесе, том, что расположен в небольших городках на единственной оживленной Main Street, денег люди зарабатывают с гулькин нос.

За три года, что я проработал агентом «Фермера», мое отношение к этой компании сильно изменилось. Поначалу с моей стороны был скорее «поцелуй без любви». Но с каждым новым днем, с каждым новым поворотом на моём пути к пониманию страховой индустрии и той роли, которая в ней отводилась компании «Фермер» как входящей в первую тройку крупнейших игроков, я проникался все большим уважением и восхищением. Это совсем не значит, что я не видел в компании никаких серьезных проблем.

Более того, эти проблемы иной раз были так сложны в преодолении, что у меня буквально руки опускались и хотелось все бросить. Я понимаю, что большая корпорация живет по своим законам и законы эти не для того установлены, чтобы радовать деньгами простого человека. Зачастую бывает просто стыдно перед клиентами. И особенно мерзко, когда ты бессилен что-либо изменить. Поневоле начинаешь думать, что это просто такой неправильный бизнес и не нужно было вообще в него входить.

С другой стороны, хочу сказать, что и в любом ином бизнесе человек, которому от природы свойственно испытывать чувство стыда за себя или других, будет порой испытывать похожие чувства. Есть такая тема у мотивационных гуру: «Are you willing to pay the price?» – «Готовы ли вы заплатить реальную цену?» У всего есть своя цена. Чтобы встать на ноги и состояться в страховом бизнесе, нужно заплатить свою цену. И не только в страховом, в любом бизнесе. И даже чтобы на тестировщика успешно переучиться, нужно заплатить столько, сколько это стоит. И речь совсем не о денежной составляющей, – это как раз самое простое. Когда говорят, что в эмиграции каждый должен съесть свое ведро дерьма, то разговор идет именно о цене, которую нужно заплатить за эмиграцию.

Пользуясь теми же формулировками, можно сказать, что и страховому агенту нужно съесть ведро дерьма, прежде чем он встанет на ноги в бизнесе. Но не стоит успокаиваться раньше времени. Чтобы оставаться в бизнесе, нужно быть готовым в любой момент заглотнуть очередную порцию этой такой родной и такой привычной субстанции органического происхождения.

Или, перефразируя известную русскую поговорку, можно утверждать и так: «Любишь кататься – люби и цену заплатить».

Отношения агента и компании мне сильно напоминали отношения постсоветского предпринимателя и постсоветского государства. Есть набор правил для бизнеса, но они в своей совокупности невыполнимы. То есть если «за тобой пришли», то вина всегда найдется в избытке, поскольку всё, что ты делаешь, это сплошные нарушения.

Начинающий агент добросовестно старается делать все по правилам. Но довольно быстро понимает, что так он далеко не уйдет.

Например, один из первых страховых полисов, который я выпустил, был Renters Insurance на небольшую съемную квартиру. Этот полис немного похож на страхование дома, в нем тоже покрываются и гражданская ответственность, и имущество. Но само жилье, естественно, не покрыто, поскольку принадлежит лендлорду (владельцу). Есть комплексы, где от жильцов требуют наличия такой страховки, иначе не дадут ключи. Очень много полисов Renters я выпустил, просто чтобы сбить цену (скидка 10 %) на страхование автомобиля.

Минимальный Renters стоит смешных денег: долларов 120 в год. У некоторых компаний его и за 80 долларов можно приобрести. Со 120 долларов агент получает всего 10–12 долларов комиссионных в год. И это не такой полис, который люди держат десятилетиями, а совершенно наоборот. По правилам, вне зависимости от того, что ты страхуешь – бизнес, дом, квартиру или машину, – ты должен увидеть то, что страхуешь, своими глазами, сделать фотографии и положить их в файл.

Мой первый Renters был на квартиру, находящуюся в 40 минутах езды от офиса, почти в Сан-Франциско. Сорок минут туда, сорок минут обратно. На месте с полчаса. Ещё и обработка данных. Получается, по три доллара в час. А у меня еще и офис есть, и телефон, и электроэнергия тоже не бесплатная. Про бензин я и вовсе молчу. Конечно, можно надеяться, что молодая пара, живущая в этой квартире, со временем принесет нам страховку на два автомобиля, но и это поднимет мою ставку всего лишь до 12 долларов в час. И самое главное, что всё время ушло не на осмотр и фотографирование автомобилей, которые составляют основное имущество этого домохозяйства, а на осмотр квартиры с грошовыми комиссионными. Так в бизнесе выстоять совершенно невозможно.

Допустим, агент такой дотошный буквоед, что либо едет и смотрит, либо стразу отказывается страховать тот или иной риск. Он продает меньше страховок, почти не теряя в комиссионных. Этот агент все равно нарушает то же самое правило: произвести личный осмотр перед страхованием. Просто он нарушает его в другой ситуации.

Дом при купле-продаже страхуется по правилу до транзакции. Но, пока транзакция не завершена, у нового владельца даже ключей нет и осмотреть дом внутри невозможно. Только после транзакции, что является нарушением правила. Я много раз задавал этот вопрос начальству самого разного уровня, и службе поддержки, и андеррайтерам. Ответа прямого не получил.

– Да, есть такое правило. Да, иногда по правилу не получается.

– А что делать?

Тут начинаются гримасы и уклончивые ответы типа: «Ну, если не получается до, то в принципе можно хотя бы и после…»

– А насколько после?

– Ну, желательно не затягивать.

– А если это второй дом и он находится в Лос-Анджелесе?

– Ну, как будете в Лос-Анджелесе, так и зайдите осмотреть.

Калифорния – штат немаленький, не наездишься на каждый дом смотреть и на каждую квартиру. А страховать агенту приходится по всему штату, а не только поблизости. Хотя бы потому, что даже проживающие поблизости клиенты имеют интересы по всему штату. Дети уезжают учиться в Сан-Диего, в Лос-Анджелес, в Санта-Барбару, в Дэвис и в Санта-Круз. В Сакраменто у людей полно инвестиционных проектов, там домики дешевые. Сами клиенты тоже переезжают, подальше и поближе. Когда клиент, живущий в часе езды от вас, покупает новую машину, думаете, он только и мечтает приехать к вам вечером после работы, в пробке ещё отстоять, чтобы вы имели возможность сделать фотографию его машины?

В итоге де-факто устанавливается некоторое равновесие: агенты постоянно нарушают невыполнимые правила, компания об этом, конечно, знает, но закрывает глаза, хотя никогда в этом не признается и нарушать правила не поощряет. Установившееся равновесие не в пользу агента. Случись что, это он нарушал правила. А судьи кто, угадаете с трех раз? А судить будет компания, устанавливающая невыполнимые правила и делающая вид, что она ни сном, ни духом не ведала о реальном положении дел.

Еще одно противоречие заключается в том, что новый агент должен выполнять несколько количественных нормативов. Невыполнение, при самом неприятном развитии, грозит отчислением. Если же не отчислят, то будут постоянно долбать по голове публично и приватно, не давать субсидий, настроение портить вовсю. Предупреждения всякие слать, запугивать, – радости никакой.

Самое безобидное в недовыполнении нормативов – тебя не поощряют разными приятными вещами. У компании есть множество способов выразить своё хорошее отношение – не к агенту как к человеку, но к его производительности. Поэтому все коржики и пряники получают те, кто не просто давно в бизнесе, а имеют большие агентства с приличным количеством сотрудников. Тот, кто работает в одиночку, обычно не в состоянии дослужиться до признания его заслуг перед компанией.

Итак, нового агента постоянно мотивируют продавать больше полисов. Ему не говорят «тащи любую дрянь», наоборот, советуют «отличать хороший бизнес от плохого». Но за плохой бизнес его никто не ругает. То есть не на словах, а по факту агента поощряют приносить и некачественный, и сомнительный бизнес тоже. У агента за спиной стоит андеррайтер, который в случае необходимости отсевает всё, что не вписывается в аппетиты компании. Собственно, новичка постоянно предупреждают: ты не вздумай тут шутки шутить, за тобой наблюдают андеррайтеры. Но его и не ругают за всякий мусор. Что взять с человека? Новичок, не научился еще отличать хорошего клиента от плохого.

Этот процесс действительно занимает время. Но пока время идет, пока человек учится ремеслу, вся система – как она не по писанному, а на самом деле функционирует – провоцирует и подталкивает новичков обеспечивать количество (Policy Count), а не качество. Даже если это количество будет достигнуто вопреки качеству.

Андеррайтеры тоже люди. Бывает, что совершенно нормальный бизнес зарежут, а такое возьмут, что только диву даешься. Случается, что андеррайтер пару раз подряд откажет одному агенту и сам чувствует, что агент очень расстроен. Он испытывает неловкость, ему становится жалко агента: человек старается, а ты ему крылья подрезаешь. Вот он и одобрит в другой раз нечто такое, что подаешь совершенно без всякой надежды. Андеррайтеров, работающих с домами и машинами, – море, мы никого из них особо и не знаем. А вот в коммерческом отделе их по пальцам пересчитать. Если по 20 раз в день звонить, как мне иногда доводилось, то всех будешь знать лично. Соответственно и у них к тебе какое-то личное отношение возникает, симпатия, желание помочь.

В коммерческом страховании я пару раз влетел в такую ситуацию: звоню андеррайтеру, спрашиваю, брать-не брать тот или иной конкретный бизнес. Говорит, что можно брать. Выписываю полис. А через пару дней звонит другой, старший андеррайтер, и говорит, что они этот полис не пропускают и отменяют.

Я говорю:

– Так ведь Джонни сказал, что можно брать, я специально звонил.

– Да он сам ничего не знает!

Чтобы не попадать в такие ситуации, когда и времени потерянного жалко, и перед клиентом неловко, я стал звонить не один раз, а два, с тем чтобы мне попались непременно разные андеррайтеры. Неоднократно их мнения расходились! В таком случае я звонил в третий раз еще кому-то. Как бы голосование устраивал. Тоже, сами понимаете, никаких гарантий, но статистически все же понадежнее.

Как-то раз мне позвонил один строитель-бетонщик, которому срочно понадобилась страховка. Он прежнюю вовремя оплатить не успел, и теперь у него просто пожар. Я взял мануал, нашел этот класс профессии, – никаких проблем. Начал вводить в систему, чтобы получить оценку премиума, – система ничего дурного не показывала. Ну, я его и застраховал. Это был один из моих самых первых бизнес-клиентов.

Через два дня звонит мне андеррайтер и криком кричит, как я смел этого парня застраховать. Я отвечаю, что в мануале написано: можно, и система всё пропустила без запинки. Он орет в ответ, что в Северной Калифорнии на этот вид профессии наложен мораторий. Я вежливо интересуюсь: а откуда мне, агенту, может быть об этом известно? Он отвечает, что в мануале написано. Но там нет ни слова! И еще он говорит: пока не научился бизнес делать, звони, советуйся с нами по каждому случаю, сам никаких полисов просто по документации не продавай.

Через пару месяцев, нарвавшись на третий или четвертый неизвестный никому мораторий, звоню знакомому андеррайтеру и интересуюсь: нельзя ли получить список всех мораториев по факсу?

– Нет, – говорит он, – такого списка нет.

– А как же вы сами знаете?

– Да и мы толком не знаем, у нас каждый день пятиминутки бывают, иногда по нескольку в день, и там вся информация обновляется.

Я ничего не имею против звонка. Но, как мы уже видели, и этот метод не позволяет наверняка узнать, что к чему. Другое дело, что с опытом у агента появляется хорошая интуиция, которая процентов на 90 защищает его от ошибок. Самая опасная полоса – это когда ты только учишься. И ни интуиция, ни служба поддержки, ни андеррайтеры тебя на сто процентов от ошибок не страхуют. И чем больше и чем активнее ты что-то делаешь, тем чаще подставляешься под всякие неприятности. А за спиной стоит твой ДМ и ещё начальство на пару уровней выше, и они тебя подзадоривают: «Больше давай, еще больше, наподдай!»

Есть прегрешения, которых компания агенту не прощает. Среди них – отдача на сторону бизнеса, который компания сама готова взять. «Фермер» разрешает отдавать на сторону то, что сама страховать не берется. Есть много категорий домов, которые компания не готова страховать: расположенные на берегу океана, расположенные на откосе с углом наклона более 30 градусов, стоящие дороже некоторой суммы и так далее. Аналогично с машинами и водителями.

Вот типичная проблема: семья имеет дом и два автомобиля. Всё у них хорошо, пока в семье два водителя (родители), но появляется третий, которому в аккурат исполнилось 16 лет. Узнав, на сколько теперь вырастет в цене их страховой полис, папа и мама начинают нервно искать более выгодные предложения различных компаний. Начав это делать, они с гарантией если не 100 %, то 75 %, найдут где-то лучшую цену. При этом, возможно, страховое покрытие им урежут наполовину, но они в это не вникают, у людей приступ золотой лихорадки.

Если бы «Фермер» просто отказался страховать молодого человека, то агент мог бы, не трогая родителей, одного его перенаправить в другую страховую компанию. Это не сложно. Есть онлайн-брокеры, через которых это можно сделать, и никто не узнает, никто! И вот именно тут у агента возникает соблазн и дилемма: чем терять всё семейство, не лучше ли ему, в нарушение правил компании, как-то решить вопрос на стороне? Но с этим строго, если поймают – сразу с вещами на выход.

В коммерческом страховании намного проще. Аппетит компании крайне ограничен. Я довольно быстро приноровился размещать часть страховок через онлайн-брокеров. По деньгам от клиентов со стороны мы получали в коммерческом страховании не меньше, чем от клиентов «Фермера». Но есть проблема: критерии годности или негодности бизнеса для страхования в «Фермере» зачастую очень размыты. Надо быть очень аккуратным. Всякий раз, размещая страховку на стороне, нужно документировать, почему было принято такое решение. Если обсуждал этот вопрос со службой поддержки, надо записать, с кем говорил и когда. Очень страшно попасть в ситуацию, когда тебя спрашивают: «А почему ты этих застраховал на стороне? Мы сами хотим их страховать!» – а у тебя не оказывается под рукой нужной документации. Файлы агентов периодически инспектируются, в частности, какой бизнес ты размещаешь на стороне.

Так что дамокловых мечей, висящих над головой агента, немало. И падают они иногда на голову по причине нарушений правил игры агентом. А иногда и просто система сбоит. Как говорят американцы, wrong time, wrong place.

Да, совсем забыл! Агентский контракт, который человек получает на руки для ознакомления через полтора-два года после начала его отношений с компанией, составлен так: компания имеет право в любой момент списать агента без объяснения причин. Например, в каком-то штате решили на 10 % сократить количество агентов. Естественно, nothing personal, strictly business, а люди теряют всё. А бывает, что в силу тех или иных причин компания уходит из штата, прекращает полностью свою деятельность. Не часто, но это случается. Соответственно все агенты идут под нож.

Сказать по правде, я думаю, что если взять людей, желающих стать страховыми агентами, чтобы построить свой собственный бизнес, и посадить их рядом с адвокатом, который растолкует, что в контракте написано, то из тысячи кандидатов не останется и десятка. И вряд ли адвокат посоветует подписывать такой контракт.

Но в реальной практике той страховой компании, где мне довелось начинать, смысла не имело совершенно читать контракт. Он вручался нам как награда, как признание наших заслуг и талантов. Да и что теперь, после двух лет трудов, говорить: «Ой, чегой-то я не туда забрел»?

Что говорят законы на эту тему, я не знаю, но субъективно считаю, что сокрытие информации, влияющей на принятие бизнес-решения, является разновидностью обмана, мошенничеством. Хотя наверняка в юридическом смысле нарушений там нет, страховые компании регулируются государством очень строго. Скорее всего это именно тот самый случай, когда закон и этика разошлись по разным углам ринга.

Эти и многие другие моменты временами доставляли мне массу дискомфорта. Иной раз нахлынет такая волна негатива, что я жене получасовую речь закачу на тему, как все хреново и с какой гнусной компанией мы связались.

Светлана, надо сказать, на эти вещи смотрела намного спокойнее. Однажды она ответила мне формулировкой, которая внесла баланс в моё отношение к компании и тому негативу, который временами рвал мне сердце и душу.

– Послушай, – сказала она, – взять вот твоих родителей. Они не идеальны, с ними порой очень непросто. Но слава Богу, они у тебя есть, и они твои родители. И так же, как ты принимаешь и любишь их такими, как они есть, вот точно так же прими и люби компанию, частью которой ты являешься!

И я принимал и любил нашу компанию такой, как она есть.

Нельзя сказать, что, когда корпоративные говоруны с фальшивыми улыбками на лицах рассуждают о Fermer's Family, это вызывает умиление или хотя бы доверие. Но на уровне агентов действительно присутствовало ощущение если не семьи, то какой-то близкой по сути общности. Не каждый опытный агент станет делиться с новичком своим опытом. И не нужно! Хватает отдельных, невероятно матерых агентов, готовых безвозмездно тратить своё время на помощь новичкам, и не только новичкам. При первой же возможности я с радостью влился в эту группу поддержки, группу жизнерадостных, симпатичных, достойных людей. Там было много наших!

В декабре 2004 года, на исходе моего первого года работы в качестве агента резерва, мне позвонил Роджер, знакомый брокер из Лос-Анджелеса.

Страховщики частенько кооперируются, чтобы помочь своему клиенту. Для клиента Роджера я как-то «бентли» застраховал, Роджер для моих клиентов пару сложных коммерческих полисов сделал. В отношениях между брокерами и агентами очень важно доверие. Если я взялся застраховать «бентли» клиента Роджера, то я не стану ему предлагать застраховать у меня его «додж» и другие две машины. Роджер мне доверяет, я ему тоже, когда посылаю к нему своего клиента по неразрешимому для меня вопросу.

Роджер и его брат, выросшие в США иранцы, были в бизнесе лет 20 и в этом деле знали на порядок больше меня. Пару раз я спрашивал у них о некоторых вещах, которые мне, в силу их неоднозначности, никто не хотел объяснять. А еще у них в офисе работали две русские девочки, милые и вежливые…

Можно сказать, что мы с Роджером дружили.

В тот день Роджер позвонил мне и спросил, могу ли я застраховать на «ворк-комп» по коду 8810 Standard Exception компанию «Экзефлайт» по обслуживанию небольших самолетов? Хозяин бизнеса при смерти, никто не знает, как долго он проживет. Управляют бизнесом фактически его дети, которые хотят изменить структуру операций и полностью аутсорсить техников, работающих с самолетами, через агентство по трудоустройству. У себя в штате они оставляют четырех сотрудников, выполняющих административную работу.

Я пробил компанию «Экзефлайт» по специальной базе данных. Оказалось, у них просто сказочная репутация, образцово-показательные ребята, можно сказать. Бизнес существует давно. В принципе наша компания такой риск страхует без напряга. Техников, конечно, не взяла бы ни за что, но если речь идет только об офисных клерках, то легко.

Следуя своему правилу, я дважды позвонил в компанию и переговорил с двумя сотрудниками службы поддержки. С андеррайтерами они меня соединять отказались, поскольку случай простой: страхуй, говорят, все путем. Премиум составлял 4000 долларов. «Экзефлайт» выплатил его одним чеком сразу за весь год. Застраховав, я почти забыл об их существовании, как вдруг в ноябре 2005 года, за месяц до истечения первого года страховки, мне напомнили о них, и очень серьезно.

Я возвращался домой из поездки к удаленному клиенту. Мне в машину позвонила женщина из Claims Department – департамента, занимающегося исками по «ворк-комп». Очень встревоженным голосом она задавала мне странные вопросы, смысл которых я не совсем понимал. Одно было ясно: случилось что-то очень нехорошее. Выяснилось: 30-летний техник, обслуживающий самолет, упал с лестницы, и его полностью парализовало!

Как мог, я объяснил сотруднице, что техников мы не страховали, только административный персонал, а техники у них были наняты через агентство, именно так был выписан полис. Но, холодея спиной, я с ужасом понимаю, что если они наняли техника позже, напрямую, то он реально покрыт нашим полисом, это естественный риск страхования по «ворк-комп» и особый, дополнительный, риск страхования по 8810 Standard Exception. Контроля у страховой компании за реальным наймом нет.

В мой офис прислали следователя из конторы, специализирующейся на поисках виновных. Допрос длился около часа и записывался на кассетник. Ничего страшного в допросе этом не было, но ситуация выглядела крайне скверно. Получалось, я втюхал компании клиента, который не соответствовал её правилам. А вдруг я нарочно это сделал? Теперь мне нужно доказывать, что я не верблюд.

На самом деле все оказалось ещё более абсурдным. Хозяин «Экзефлайт», который находился при смерти на момент страхования, умер через три месяца после оформления полиса. Оставшиеся в бизнесе люди закрыли «Экзефлайт» и зарегистрировали новую компанию по тому же адресу, с очень похожим названием: «Экзефлайтс». Всего одна буковка в названии отличалась!

По правилам страховой индустрии после закрытия бизнеса прекращал существование и наш страховой полис. А вновь созданная организация не озаботилась приобретением нового страхового полиса, что является грубым нарушением. Но когда в ноябре 2005 года разбился техник, новые хозяева взяли старый, утративший юридическую силу полис, и с ним обратились в «Фермер». Не в какой-нибудь там банк «Цыганский Кредит», нет! В третью по размеру компанию в США! И наши специалисты, получив иск на миллион долларов, не врубились, что это не их клиент, что это другой бизнес. И компания начала оплачивать медицинские счета по этому иску.

Конечно, когда до них дошло, что это не клиент компании, то последовало обращение в суд. Через полтора года (судопроизводство у нас не быстрое) судья постановил, что «Фермер» никому ничего не должен. Но! По закону, начав платить, компания уже не может остановить платежи. Разве что найдется кто-то, кто возьмет платежи на себя. Казалось бы, на этот случай и существует такая организация, как Uninsured Employer Fund. Это полугосударственная организация. То есть если у нее недостаточно своих денег, то доплачивает штат, что случалось неоднократно. Но по закону выходит, что если кто-то другой уже начал платить, то с этого фонда взятки гладки, он ни за что не отвечает.

И стали там, наверху, в «Фермере», чесать репу на предмет, нельзя ли где раздобыть денег, чтобы компенсировать убытки на миллион долларов.

Чем больше денег на кону, тем более дорогостоящие репы привлекаются к процессу чесания. С точки зрения общечеловеческой логики, – ну что же делать? Собственные сотрудники позорно прохлопали ушами, когда к ним пришли за миллионом долларов люди, вообще не застрахованные на тот момент. Это ошибка компании, ничья больше, как наша собственная. Но, господа присяжные, какое отношение имеет общечеловеческая логика к почесыванию адвокатской репы, произрастающей на почве, удобренной навозом страховой индустрии?

Первая мысль, которая пришла в расчесанную репу: «Нас подставили»! Если бы этот самолетный бизнес не был у нас застрахован, не было бы и последующего иска, и последующей ошибки. Да, тут есть наша вина, но есть и contributory negligence, то есть дополнительная небрежность, если не сказать «злой умысел» каких-то внешних сил. Внешними силами являются наш собственный агент-первогодка и матерый негодяй брокер Роджер, который своего непотребного клиента втюхал нашему лоху.

Вторая мысль состоит в том, чтобы понять: где в принципе можно найти деньги, чтобы покрыть убытки? Тут открываются две возможности: злодей Роджер застрахован от профессиональных ошибок (E&O – errors and omissions insurance) всего на 500 тысяч. Настоящий негодяй! Все люди на миллион страхуются, а этот на 500 тысяч. Где такое видано вообще? Но есть ещё собственный агент, застрахованный на пять миллионов. Лох он и есть лох. Кто нормальный на такие суммы страхуется? Было бы у него тоже 500 тысяч страховки, так с него и взятки гладки, а так – целое состояние.

Если бы Роджер был застрахован на миллион (что действительно общепринятая норма), то наша компания, взяв меня в свидетели его злонамеренных действий, получила бы с него этот миллион и вышла бы сухой из воды, несмотря на собственный прокол. Но за Роджером было недостаточно денег. Тогда логика корпоративного Risk Managements постановила: надо постараться взять деньги и со страховки Роджера, и с моей. Да, это неприлично, да, наш агент не виноват, но деньги есть деньги, nothing personal, strictly business.

Оставалось доказать, что я допустил оплошность, несмотря на то, что мне дважды было сказано службой поддержки, что я могу спокойно страховать этот бизнес. А кому доказать? Да себе самим и ещё той страховой компании, которая меня от ошибок страхует. Со вторым пунктом могут, конечно, возникнуть осложнения. Но даже если вины моей никто не докажет, то скорее всего мой страховщик пойдет на мировое соглашение, чтобы избежать суда, который влетает в копеечку. То есть всех убытков не покрыть, но лучше что-то, чем совсем ничего.

В итоге дело не дошло до обвинения меня в преднамеренных действиях, хотя там, где на кону миллион, чего только не придумаешь.

Начиная с ноября-декабря 2005 года, когда началась эта бодяга с пострадавшим техником, вся моя система взглядов и представлений подверглась существенному пересмотру. Если раньше я рвался в бой за правое дело защиты граждан от всевозможных неприятностей, предлагая им услуги крутой и ответственной компании, то тут мой пыл поохладел и я не столько даже логически понял, сколько внутренне почувствовал, что правым делом тут не пахнет. А пахнет совершенно другим.

Настроение у меня упало, руки опустились. Лопнула пружина внутри, и последующие полгода (а именно столько у компании заняло внутреннее расследование и вычисление, как именно им поступить) делать мне уже ничего не хотелось. Это не значит, что я ничего не делал, но настроение было уже не то. Моё агентство с шестью сотрудниками продолжало расти, мы продолжали получать вымпелы, кубки, медальки и всяческие почетные висюльки на стену. Несколько уровней начальства надо мной стояли насмерть, выгораживая меня, взывая к здравому смыслу и совести вышестоящих слоев в управленческой пирамиде. Тоже по-своему наивные люди.

Я же, в ожидании дальнейшего развития событий, процентов на 90 переключился на дела школьные, тем более, что школа уже серьезно пошла в рост и требовала больше моего внимания. Я ждал этого роста пять лет. Ждал, когда рынок пойдет в гору, и мы, единственная пережившая кризис школа, соберем все грибы на этой поляне.

Где-то в середине июня 2006 года ко мне в офис пришли Рон и его непосредственная начальница Мэри. Судя по тому, как скрытно они назначали эту встречу, я понял, что пришло время мне с компанией попрощаться.

Рон и Мэри шепотком поделились со мной своим видением ситуации: понимаешь, несмотря на все наши усилия… Шансы компании по возмещению денег с твоей страховки выглядят очень слабыми, если ты остаешься их агентом, как ни в чем не бывало. Поэтому, чем дожидаться, пока дело дойдет до твоего увольнения, вали, Майкл, по собственному желанию, мы прикроем.

Положительная сторона этого варианта состояла в том, что я могу продолжить работу в страховании как независимый агент. Если меня официально сократят за служебный проступок, то уже ни одна компания не захочет иметь со мной дело. Да и мне оказаться в таком положении тоже не хотелось.

– Ладно, – говорю, – нет проблем, буду независимым агентом.

И с 1 июля 2006 года я уже был свободен и от компании «Фермер», и от 11 тысяч долларов месячного дохода.

Самая большая проблема – получение аппойнтментов от других компаний занимает время. Более того, в большинстве хороших компаний аппойнтмент мне не дадут, пока не закрыто дело с пострадавшим техником. Чтобы стало понятно, о чем идет речь, могу сказать, забегая вперед, что закрылось это дело только через пять лет.

В принципе, поскольку мы и раньше делали много бизнеса на стороне, у меня были отработаны механизмы страхования с очень приличными компаниями через онлайн-брокеров. Но в таком подходе есть две серьезные проблемы:

– брокер забирает 30 % комиссионных, что очень существенно;

– я не имею прямого доступа в базу данных страховой компании, и все вопросы должен решать через онлайн-брокера, что замедляет все процессы и делает меня неудобным партнером для клиентов в сравнении с обычным брокером, который имеет доступ в систему и все вопросы решает между делом, на ходу.

Согласно моему агентскому контракту с «Фермером», в течение года я не имею права приглашать к себе бывших клиентов, что могло бы решить много моих проблем. Но на «нет» и суда нет. Самое неприятное: у меня теперь нет возможности держать столько сотрудников в агентстве. Они начинают постепенно разбредаться кто куда: кто в тестировщики, а кто переходит в другие страховые агентства. И всё это мои ученики. Нужно как минимум пару лет, чтобы ввести человека в профессию, и вот я теряю их одного за другим.

Ситуация серьезно улучшилась после того, как я подключился к большому брокеру из Южной Калифорнии в качестве satellite agency (удаленного агентства). Они от своего имени предоставили нам доступ к паре исключительно хороших компаний, и агентство мое ожило, стало снова расти, набирать обороты, обрастать клиентурой. Проблема только в том, что 30 % нашего заработка оставались у большого брокера. То есть оборот у нас есть, клиенты есть, помещение мы занимаем, а денег в кармане нет, все крутится вхолостую.

Пару лет поиграв в такой «бизнес», я пришел к выводу, что надо лавочку закрыть, пока еще что-нибудь не случилось. В таком ответственном и тонком деле, как страхование, надо либо полностью ему отдаваться, что уже невозможно и ненужно, поскольку школа ежегодно растет на 30–50 %, либо вообще не стоит связываться. Продал я все хозяйство тому самому большому брокеру из Южной Калифорнии и с тех пор наслаждаюсь жизнью. Такая гора с плеч! Рассказать кому – не поверят.

Ситуация с техником привела к сложнейшему судебному случаю. Вот его истцы и ответчики:

– пострадавший техник. Судит всех сразу;

– компания «Экзефлайтс». Выступает ответчиком по иску техника и истцом ко всем подряд, обвиняя их в том, что не имеет страховки;

– компания «Фермер». Выступает и истцом, и ответчиком по нескольким искам;

– моя страховая компания. Отбивается от иска «Фермера»;

– Роджер. Его интересы представлены его страховой компанией;

– Uninsured Employer Fund, который не хочет компенсировать нелепый убыток «Фермера» и который освобождается от ответственности по этому делу решением судьи;

– ваш покорный слуга. Выступает истцом с материальной претензией к Роджеру и «Фермеру».

Итого семь участников. Моя основная невезуха заключалась в том, что аэропорт, где произошел несчастный случай с техником, находился в Палм-Спрингс, Южная Калифорния, графство Риверсайд. Я подавал свой иск в Лос-Анджелесе. Мог бы подать и в Сан-Франциско, но представлявшая мои интересы адвокатская контора находилась в Лос-Анджелесе, и адвокатам так было удобнее.

В конце концов множество дел, в которых участвовали одни и те же лица и фигурировали крупные материальные претензии, решено было объединить в одно судопроизводство для совместного рассмотрения. Тут им в логике не откажешь, все правильно. Проблема в том, что совместное рассмотрение происходило в графстве Риверсайд, где суд на порядок консервативнее, чем в либеральном Лос-Анджелесе или супер-либеральном Сан-Франциско.

Мой иск к Роджеру был удовлетворен, я разделил с «Фермером» пополам сумму, взысканную с его страховки. Позицию Роджера защищать было невозможно, так как он действительно изначально подставил меня, утаив важную информацию. На момент страхования у «Экзефлайта» на зарплате были техники, и никто не собирался переводить их в аутсорсинг, это было ложью. Просто понадобилось время, чтобы правда открылась.

Свою половину я разделил в общепринятой пропорции с моими адвокатами, но в общем и целом остался доволен. Тем более, что эта сумма налогом не облагалась.

Мои претензии к «Фермеру», если бы иск рассматривался в другом суде, могли бы вылиться компании в пару миллионов, поскольку они меня вынудили уйти совершенно безо всякой моей вины. Но помните агентский контракт? Компания имеет право сократить агента без всякого повода и в любой момент. В этот пункт контракта и ткнул пальцем судья-афроамериканец из Риверсайда. По его логике, если агента можно без всякой причины сократить, то какие у меня могут быть претензии? Со мной нечестно поступили? А они не обязаны объяснять, за что меня сократили. Не обязаны, вот в контракте написано. Подпись твоя?

Идиотизм этого вывода, в частности, заключается в том, что агенты часто судят свои компании за увольнение, судебных прецедентов много. И выигрывают агенты в судах тоже очень часто. Адвокат «Фермера» сам совершенно обалдел, услышав решение судьи. До этого он несколько раз подкатывал ко мне на предмет разойтись полюбовно с символической компенсацией.

Пять лет я мотался по 2–3 раза в год в Лос-Анджелес, давая показания, участвуя в совещаниях, попытках судьи достичь мирового соглашения. Я помню, как судья, пожимая плечами и похохатывая, сказал: «А чем они недовольны-то? Это же все self-inflicted». То есть ущерб, нанесенный себе самому. Ах, если бы нам добраться до суда присяжных! Но не привелось…

«Фермер» взыскал небольшую, скорее символическую сумму с моего страховщика, который вины не признал, просто откупился от них по мелочи. Но само сутяжничество со мной обошлось компании в приличную сумму. Для этих целей привлекаются адвокатские конторы со стороны, их услуги стоят очень недешево. С учетом судебных расходов и того, что я переполовинил с ними компенсацию со страховки Роджера, корпоративные умники перемудрили: и агента грохнули на взлете почем зря, и в деньгах собрали меньше, чем могли бы.

И Рон, у которого от всей этой истории какая-то пружина внутри лопнула, тоже ушел из компании. В его дистрикте до сих пор, спустя уже несколько лет, нет менеджера.

Думаю, теперь есть смысл поговорить о концепции «Моя корпорация». Давно не появлявшийся в нашем повествовании герой Иван Веревкин имеет в жизни два возможных пути продвижения вперед в рамках избранной им профессии, тестировщик ли он, страховой агент или бухгалтер.

Первый путь очень прост – Иван Веревкин ищет работу по найму. По сути, он ищет прикрытия со стороны крупной солидной компании, вроде таких, как «Майкрософт», «Банк Америки», Visa International, IBM, Oracle Corporation, American Telephone and Telegraph (AT&T Corporation), федерального правительства… Успех или провал своей жизненной линии Иван отдает в руки этих больших корпораций. Они – залог его стабильности, гаранты жирного куска пирога (зарплаты, бенефитов, пенсионного плана) и обеспеченной старости Ивана.

Опасность этой траектории в том, что в отличие от ситуации 50–60-хх г.г. нет былой лояльности ни с одной из сторон. Сегодня сотрудников легко выбрасывают на улицу после 10–20 лет безупречной службы в одной компании. И в этом случае люди переживают уже не просто потерю работы, а крах всей своей жизни. Я часто вижу таких «выпускников» больших компаний, их присылают в нашу школу по линии EDD (Employment Development Department) для повышения квалификации. Им безумно тяжело, особенно тем, кому уже за пятьдесят. Половина из них сидят на антидепрессантах, это сразу видно по их глазам, по их манере разговора.

Роберт Кийосаки очень хорошо пишет о том, что не работает больше жизненная схема, которую нам предлагали старшие поколения: учись хорошо, окончи солидный вуз, поступи на работу в солидную компанию, трудись усердно, и всё тебе в жизни даст эта компания. В советском варианте – всё в жизни тебе даст Советское государство, которое о тебе заботится до старости лет.

Вся проблема в том, что сегодня ты не можешь никому препоручить заботу о себе, поскольку ни у кого для тебя ничего не припасено. Либо ты берешь заботу о себе в свои руки, либо с большой долей вероятности остаешься у разбитого корыта.

Второй, альтернативный путь, – Иван Веревкин рассматривает себя в качестве владельца собственной компании. Например, «Иван Веревкин, Инкорпорейтед».

В чем смысл деятельности этой корпорации? В том же, в чем смысл деятельности любой другой: в наращивании активов (assets).

А в чем они, эти assets? А в двух наиважнейших вещах:

– профессиональной квалификации;

– нетворкинге, то есть поиске и привлечении нужных людей, с которыми корпорация может вступить в деловые отношения.

Первый компонент обычно чрезвычайно хромает у работников по найму. Им не нужно быть на вершине профессии. Работа им практически гарантирована. Им больше не надо конкурировать на рынке труда, ходить на собеседования, они пристроены и избавлены от этих низменных забот навсегда.

Вернее, они так думают, ибо так им внушают на работе. И в случае увольнения наступает страшная катастрофа: уволенные уже не в состоянии конкурировать, и они знают об этом. Их жизнь кончена.

В принципе, как CEO своей собственной корпорации, Иван Веревкин может одновременно занимать постоянную должность в «Оракле», например. Но если он видит, что его корпорация не наращивает свои активы в течение полугода, Иван принимает решение валить из «Оракла» или переключиться на другой проект, или ещё что-то изменить, чтобы избежать катастрофы.

Как простой наемный работник Иван будет вести себя совершенно иначе: он внушает себе, что все в порядке, что о нем ДРУГИЕ позаботятся, в обиду не дадут и ему никогда больше не придется искать работу.

Соответственно меняется и концепция инвестирования. Единственная самая лучшая инвестиция – это ты сам, твоя квалификация, твои связи и хорошие отношения с людьми.

Это не компания, в угоду которой ты тратишь своё время, свои способности, обеспечивая своей жизнью её успех.

Это не пенсионный план, контролируемый другими людьми, по сути, легитимными проходимцами, которые могут совершенно безнаказанно и абсолютно предсказуемо за пару месяцев превратить в прах то, что ты откладывал десятилетиями.

Это книги, которые ты прочел.

Это семинары и курсы повышения квалификации, на которых ты учился.

Это работа на себя, твой бизнес, который ты начинал и который проваливал, набираясь знаний.

Это, в более широком смысле, ошибки, которые ты совершал на пути приобретения опыта.

Ты сам, и только ты сам, в одном лице, являешься самым успешным инвестором и единственно достойным объектом для инвестиций!

Настоящая свобода заключается не в сопливо-холуйской уверенности, что у тебя есть достойная работа и приличная зарплата. Свобода – это когда ты можешь по своему усмотрению пойти и получить достойную работу и приличную зарплату тогда, когда это тебе нужно. В противном случае ты – раб этой работы, этого начальника, этих обстоятельств, которые ты не в состоянии контролировать.