Гибкие продажи

Глава 35

Наблюдайте за работой опытных профессионалов

Учиться у опытных профессионалов — совсем не то же, что у быстро добившихся успеха новичков. С одной стороны, плюс в том, что у них богатый опыт. И они умеют взглянуть на ситуацию в перспективе, что помогает им лучше пережить трудные времена. С другой стороны, весьма вероятно, что опытные менеджеры многое делают на подсознательном уровне и им сложно сформулировать, что работает, а что нет. Они как будто знают, что нужно дальше. Поскольку у них много постоянных клиентов, их поведение на конкретной встрече может не отражать навыки, которые нужны для успеха.

Дженни поняла это на своем горьком опыте. У ее отца Фрэнка была небольшая компания по производству одежды, которая поставлялась в крупные гипермаркеты. Один из его менеджеров, Маркус, третий год подряд демонстрировал образцово-показательные результаты, получая большие деньги за заказы от единственного клиента. Можно было подумать, что Фрэнк очень доволен работой Маркуса. Но нет. Он хотел, чтобы все деньги шли в семью.

Однажды Фрэнк послал Дженнифер на встречу с клиентом вместе с Маркусом. На следующий день Маркуса уволили. Видимо, Дженнифер сообщила, что она легко справится с этим клиентом, на основании того, что увидела во время встречи. К несчастью, она понятия не имела, что расслаб­ленная и доброжелательная атмосфера была результатом множества часов подготовки, поиска и воплощения в жизнь новых идей.

Когда Дженнифер взялась за работу с клиентом, тот сразу понял, что с ней не стоит иметь дела. Через год количество его заказов составляло малую толику от того, что было, когда с ним работал Маркус.

Почему я вам все это рассказываю? Вы можете многому научиться, разговаривая с лучшими менеджерами и наблюдая за их работой. Ключ в том, чтобы задавать умные вопросы и наблюдать. Не принимайте на веру то, что видите, не разобравшись в контексте.

Начните с той части процесса, где вам больше всего нужна помощь. Например, если вы теряете много клиентов из-за «непринятия решения», послушайте разговоры на эту тему или сходите на встречи, где обсуждается эта проблема. Если вы часто проигрываете конкурентам, вам полезно побывать на встречах или мероприятиях, где присутствует опытный профессионал, участвующий в тяжелой конкурентной борьбе.

Чтобы извлечь как можно больше пользы из своих наблюдений, узнайте сколько сможете о том, как лучшие продавцы думают и какие решения принимают. Поэтому, прежде чем приступать к наблюдениям, полезно задать им несколько вопросов:

На какой стадии процесса находится их клиент?

Как вы работали с ним, чтобы достичь этого резуль­тата?

Сталкивались ли вы с какими-то проблемами? Если да, с какими?

Какова цель предстоящей встречи?

Каким, по вашему мнению, должен быть успешный результат?

С кем мы будем говорить? Вы можете рассказать мне немного о каждом человеке?

Как вы начинаете разговор? Почему именно так?

Какие вопросы вы будете задавать? Почему они важны­?

Ожидаете ли вы проблем? Если да, то каких? Как вы планируете с ними справиться?

Вы также можете задать вопросы по конкретным наблюдениям:

Поиск клиентов. Что вы делаете, чтобы пробудить в людях любопытство, продемонстрировать свою надежность и вовлечь их в диалог?

Ознакомительные встречи. Как вы заинтересовыва­ете клиента в изменениях?

Обоснование необходимости изменений. Как вы помогаете клиентам оценить, выгодны ли для них перемены?

Риск. Каков ваш подход к минимизации рисков, которые всегда сопутствуют любым изменениям?

Подчеркивание преимуществ. Что вы сделаете, чтобы показать ваши отличия, отличия ваших продукта и компании от конкурентов?

Задавая эти вопросы заранее, вы поймете общий контекст. Во время встречи следите за тем, как используются стратегии. Так вы узнаете гораздо больше.

Наконец, когда вы закончите наблюдения, убедитесь, что у вас будет время поговорить с профессионалами. Узнайте, как они оценивают ситуацию и почему. Поговорите о трудностях и неожиданностях, о том, почему они отвечали именно так. Чем больше вы узнаете от них, тем быстрее сами станете профессионалом. В конце концов, если они все еще в бизнесе, они наверняка мастера гибкости в сфере продаж­.

Учитесь думать и общаться с клиентами у опытных профессионалов.