Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів

Розділ 8. Гарантоване виконання угоди

Кілька років тому у в’язниці в окрузі Сент-Мартін, штат Луїзіана, зчинився хаос. Купка в’язнів, озброєних саморобними ножиками, захопила в заручники наглядача і кількох його помічників. Ситуація була вкрай напруженою, позаяк бунтівники були несамовиті й неорганізовані, а це небезпечна суміш, бо статися може будь-що.

Переговорники відчували, що, попри шаленство, в’язні не хочуть кривдити персонал. Бунтівники знали, що загнали себе в глухий кут, і понад усе прагнули, щоб усе скінчилося.

Та був один камінь спотикання: бунтівники, які захопили в’язничну охорону, боялися, що їх битимуть, коли вони здадуться.

Отож переговорники передали у в’язницю пару рацій і розробили вигадливий план капітуляції, щоб в’язні погодилися припинити протистояння. Ідея була вельми оригінальна й проста.

Бунтівники відправлять когось свого із рацією, той пройде три сектори, зайняті різними правоохоронними підрозділами оперативної групи. Коли промине останній, його посадять у фургон і доправлять у в’язницю. Тоді він скористається рацією і повідомить своїм: «Я цілий, зад не надерли» (ну, якось так). Так решта дізнається, що можна спокійно виходити по одному.

Трохи поторгувавшись, в’язні погодилися на план, і перший вийшов. Чудовий початок. Бунтівник пройшов зону федералів, потім зону SWAT і попрямував до бази оперативників назовні. Та саме тоді, коли він мав сісти у фургон, хтось із наших побачив рацію і зі словами «А це тобі нащо?» конфіскував її, перш ніж запхнути злочинця в машину.

Спільники нашого «першопрохідця» розпсихувалися, бо друзяка не вийшов на зв’язок. Хлопець, який тримав іншу рацію, подзвонив переговорникам і загорлав: «Чому він не маякнув? Йому надерли зад. Ми так і знали!». Зайшла мова про те, що заручнику відріжуть палець: наші противники давали зрозуміти, що не жартують.

Тепер уже розпсихувалися переговорники. Побігли до пунктів дислокації оперативників і почали на всіх кричати. Під загрозою життя людей, заручнику можуть відтяти палець.

Минуло п’ятнадцять нестерпно довгих хвилин, і от прийшов той мудрагель зі SWAT — увесь такий задоволений собою.

— Якийсь дурень дав чуваку рацію, — заявив він із нахабною усмішкою і простягнув її переговорникам. Ті ледь стрималися, щоб не врізати телепню, і кинулися у в’язницю. Віддали «першопрохідцеві» рацію, і той заспокоїв своїх.

Криза минулася, але на волосинці від трагедії.

Річ у тім, що завдання переговорника — не просто домовитися. Треба, щоб виконувалися умови, і він мусить про це подбати. Переговорники — архітектори рішень: проектують вербальні й невербальні елементи переговорів, уносять корективи і добиваються згоди та дотримання умов.

«Так» не має сенсу без «як». Домовленість — це чудово, а угода — значно краще, а ще краще — угода, скріплена підписами сторін. Домовленості не приносять прибутків. Грошенята капають у ході виконання умов. Не можна вважати успіхом те, що кіднепер заявляє: «Так, домовилися». Успіх буде потім, коли визволений заручник особисто скаже вам: «Дякую».

У цьому розділі я розповім, як поступово добиватися згоди, схиляючи на свій бік не тільки людину за столом переговорів, а й тих, хто на неї впливає, хоч і не веде перемовин; як відрізнити справжню домовленість від удаваної поступливості; як гарантувати виконання умов, використовуючи «Правило трьох». «Так» не має сенсу без «як»

Десь за рік після провальної операції в дайвінговому центрі Dos Palmas Державний департамент США звернувся до ФБР у нагальній справі: у джунглях Еквадору колумбійське повстанське угруповання викрало американця.

Я тоді саме читав курс в Академії ФБР у Куантіко, та як голов­ний міжнародний представник ФБР для переговорів із кіднеперами мусив узяти справу на себе. Я зібрав команду і влаштував оперативний штаб у Куантіко.

Протягом кількох років Хосе з дружиною Хулією водили групи туристів у джунглі на кордоні Еквадору з Колумбією. Хосе народився в Еквадорі та став громадянином США. Раніше він працював парамедиком у Нью-Йорку, а потім вони з Хулією відкрили власний бізнес із екотуризму на батьківщині Хосе. Чоловік обож­нював еквадорські джунглі та давно мріяв розповідати при­їжджим про мавп, які гойдаються на деревах, і духмяні квіти, що ростуть уздовж стежок.

Бізнес процвітав: екотуристи оцінили щире захоплення подружжя. І от 20 вересня 2003 року Хосе і Хулія повезли групу з одинадцяти осіб на сплав порогами річки Міра.

Провівши чудовий день на воді, усміхнені змоклі туристи посідали в джипи й пікапи і направилися до готелю в сусідньому селі.

За кермом першої машини кортежу Хосе вказував шлях і розповідав пасажирам довгі історії. Праворуч сиділа Хулія з їхнім 11-місячним немовлям на руках.

До готелю лишалося п’ять хвилин, коли на дорогу вистрибнули троє чоловіків і націлили на фургон зброю. До вікна підскочив четвертий і приставив до голови Хулії пістолет. Злочинці виволокли Хосе з сидіння водія і заштовхнули на заднє. Кіднепери провезли кортеж кількома містечками, а на роздоріжжі вийшли з машини й потягли Хосе до іншої автівки. Коли чоловік проминав Хулію, вона гукнула з вікна:

— Що не трапилося б, пам’ятай: я тебе кохаю.

— Не хвилюйся. Зі мною все буде гаразд, — відповів Хосе.

Потім викрадачі й заручник зникли в джунглях.

Злочинці вимагали п’ять мільйонів доларів, а ми хотіли вигадати час.

Після катастрофи в Dos Palmas та осяяння завдяки піттсбурзькій справі мені не терпілося застосувати калібровані запитання, які я нещодавно для себе відкрив. Тож, коли викрали Хосе, я відправив своїх хлопців у Еквадор і повідомив, що в нас буде нова стратегія. Нам випала нагода довести дієвість методу.

Я пояснив своїм людям:

— Ми лише скажемо: «Агов, як нам знати, що з Хосе все нормально? Як ми заплатимо, якщо не знаємо, чи постраждав заручник?». І будемо повторювати це знову й знову.

Хоч мої хлопці недовірливо ставилися до неперевірених прийомів, усе ж згодилися ризикнути. Місцеві копи дратувалися, бо завжди діставали докази того, що заручники живі, старомодним способом (якого, до речі, їх навчили ефбеерівці). На щастя, Хулія підтримувала нас на 100 відсотків, бо зрозуміла, що калібровані запитання допоможуть тягнути час, а маючи достатньо часу, її чоловік знайде можливість пробратися додому.

Повстанці повели Хосе в гори, уздовж колумбійського кордону, і зачаїлися наступного дня в хатинці в джунглівських хащах. Там Хосе налагодив сякі-такі стосунки з викрадачами, щоб їм було важче його вбити. Він уразив їх знаннями про джунглі та коротав час, навчаючи головорізів бойовим прийомам, бо ж мав чорний пояс із карате.

Мої переговорники щодня інструктували Хулію, поки ми очікували зв’язку з повстанцями. Пізніше ми довідалися, що переговорник із боку викрадачів мусив пішки ходити до міста, щоб нам телефонувати.

Мої люди порадили Хулії відповідати на кожну вимогу кіднеперів запитанням. Стратегія була така: підтримувати з кіднеперами жвавий діалог і виводити їх із рівноваги.

— Звідки мені знати, що Хосе живий? — запитала жінка в першій розмові.

Коли злочинці зажадали п’ять мільйонів, вона знову запитала:

— У нас немає таких грошей. Як мені назбирати таку суму?

У наступній розмові Хулія запитала:

— Як ми можемо дати вам гроші, коли не знаємо, чи з Хосе все гаразд?

Запитання, запитання, нескінченні запитання.

Кіднепера, що спілкувався з Хулією, вочевидь, бентежили невпинні запитання. Він постійно казав, що має подумати. Це сповільнювало процес, та, головне, переговорник не сердився на Хулію. Відповідаючи на запитання, він тішився ілюзією контролю над переговорами.

Сиплячи запитаннями і роблячи мізерні пропозиції, Хулія зменшила викуп до шістнадцяти з половиною тисяч доларів. Коли домовилися про суму, кіднепери зажадали, щоб гроші передали негайно.

— Як же мені це зробити, адже потрібен час, щоб продати наші машини і фургони? — поцікавилася дружина заручника.

Так ми вигадували час.

Ми вже посміювалися про себе, бо до успішної розв’язки було рукою подати. Упевнено наближалися до суми викупу, яку постраждала родина могла собі дозволити.

Наступної ночі зателефонував один із моїх людей з Еквадору. То був Кевін Раст — чудовий переговорник, який роком раніше повідомив мені, що Мартіна Бернгема вбито. Коли я почув у слухавці його голос, у мене замлоїло в животі.

— Телефонував Хосе, — сказав Кевін. — Він досі на території повстанців, але втік: сів на автобус і скоро виїде звідти.

Я помовчав із півхвилини і ледь вимовив:

— Чорт! Це ж крутезна новина!

Пізніше ми довідалися, що трапилося. Поки ми тягнули час і сипали запитаннями, один із повстанців покинув табір і не повернувся. Ночами Хосе почали лишати під охороною одного підлітка. Якось увечері заручник побачив лазівку. Падав дощ. По металевому даху барабанили краплі, заглушаючи решту звуків. Юнак-охоронець спав. Знаючи, що кроки будуть нечутні на мокрому листі, Хосе виліз із вікна, побіг стежками джунглів до ґрунтової дороги і дістався маленького містечка.

Через два дні Хосе повернувся до дружини й дитини, і невдовзі вони разом святкували перший день народження донечки.

Хулія мала рацію: завдяки тому, що ми тягнули час, її чоловік зумів повернутися додому.

Калібровані запитання «як» — безвідмовний спосіб підтримувати бесіду. Вони тиснуть на співрозмовника, бо той мусить вигадувати відповіді та, висуваючи вимоги, зважати на ваші проблеми.

Поставивши достатньо правильних запитань «як», ви можете підлаштовувати обстановку на переговорах у такий спосіб, щоб зрештою почути бажану відповідь. От тільки маєте чітко розуміти, у якому напрямку повинна рухатися бесіда, бо відповідно до цього треба формулювати запитання. Фішка запитань «як» у тому, що за слушного застосування вони дозволяють коректно й чемно сказати «ні» та підштовхнути співрозмовника до ліпшого рішення — вашого рішення. М’яка відмова, замінена запитанням «як», сприяє співпраці та дає співрозмовнику відчути, що до нього ставляться з повагою.

Повернімося до того, що зробила Хулія, коли колумбійські повстанці висунули перші вимоги.

— Як мені назбирати таку суму? — запитала жінка.

Зауважте, вона не вимовляла слова «ні», але елегантно відхилила вимогу кіднеперів про п’ять мільйонів доларів.

Найперше і найчастіше запитання, що заміняє відповідь «ні», буде модифікованою версією запитання «Як мені це зробити?», що застосувала і Хулія («Як мені назбирати таку суму?»). Важливе значення має тон голосу, адже одну й ту саму фразу можна вимовити і як звинувачення, і як прохання про допомогу. Отож контролюйте голос.

Запитання «Як мені це зробити?» справляє позитивний ефект насамперед тому, що спонукає іншу сторону обміркувати ситуацію. Цей позитивний ефект я називаю «вимушеною емпатією», і вона буде особливо дієвою, якщо спершу ви й самі виявите емпатію до співрозмовника. Тоді спрацює механізм «ти мені, я тобі», що спонукає зробити щось взамін. Коли Хосе викрали, на будь-які вимоги кіднеперів про викуп ми реагували запитанням «Як мені це зробити?». І жодного разу не пошкодували про це.

Якось я працював із консультанткою з бухгалтерського обліку на ім’я Келлі. Корпоративний клієнт заборгував цій жінці велику суму. Вона продовжувала надавати послуги, бо вважала, що налагоджує корисні зв’язки, та й обіцяні виплати нібито виправдовували необхідність підтримувати добрі стосунки.

Та в якийсь момент у Келлі назбиралося стільки власних боргів, що ситуація здавалася безвихідною. Жінка не могла далі працювати, не знаючи напевно, коли їй заплатять. Та вона хвилювалася, що, коли занадто тиснутиме, взагалі не отримає грошей.

Я порадив Келлі почекати, поки клієнт звернеться з додатковим замовленням. Якби вона зажадала виплати «тут і зараз», справді ризикувала б стати вкрай вразливою в разі відмови.

На щастя для Келлі, представник клієнта досить скоро зателефонував і попросив виконати ще одну роботу. Вислухавши прохання, Келлі спокійним голосом задіяла силу «як»:

— Залюбки допомогла б, але як мені це зробити?

Показавши готовність працювати і попросивши допомоги в тому, як це краще зробити, Келлі не залишила пройдисвіту вибору — клієнт мусив поставити її потреби в пріоритет.

Тож Келлі заплатили.

Окрім майстерної відмови, запитання «як» має ще одну перевагу: підштовхує співрозмовника обміркувати і пояснити, як будуть виконані умови домовленості. Угода нічого не варта без виконання умов. Погане виконання угоди — це ракові клітини, що нищать її зсередини і позбавляють вас прибутку.

Спонукаючи співрозмовника сформулювати своїми словами деталі виконання угоди, ваші калібровані запитання «як» створюють враження, ніби остаточне рішення було його ідеєю, а не вашою. Це вкрай важливо. Люди завжди більше стараються, коли думають, що реалізують власне рішення. Така вже наша сутність. Ось чому переговори називають мистецтвом — треба бути справжнім митцем, щоб дозволити іншому вчинити по-вашому.

Для того, щоб співрозмовник гадав, ніби дійшов до розв’язки по-своєму, можна застосувати два запитання: «Як нам перевірити, що все йде за планом?» і «Як нам бути, коли щось піде не за планом?». Потім слід підсумовувати почуте, поки не пролунає відповідь «Це правда!». Тільки тоді буде певність, що співрозмовник купився.

Водночас пильнуйте, щоб не проґавити двох промовистих ознак того, що співрозмовник не вважає навіяну ідею своєю. Як я вже наголошував, слова «Ви праві» зазвичай свідчать, що в глибині душі людина з вами не згодна. А ось інший нюанс: коли ви дбаєте про виконання угоди, а у відповідь чуєте слова «спробую» чи «постараюся», у вас, певно, виникає тривожне відчуття. І недаремно, бо це справді означає: «Я не впевнений, що щось вийде».

Коли лунає одна з таких фраз, повертайтеся до каліброваних запитань «як» і тисніть, доки не доб’єтеся від співрозмовника чітких умов виконання угоди. Далі підсумовуйте почуте, бо ваша мета — «Це правда!».

Дайте співрозмовнику відчути себе переможцем. Нехай думає, що ви разом зупинилися на його ідеї. Наступіть собі на горло. Пам’ятайте: «так» не має сенсу без «як». Отже, сипте запитаннями «як» і домагайтеся успіху. Вплив на тих, хто «за лаштунками» переговорів

Через кілька тижнів після того, як Хосе повернувся в Сполучені Штати, я навідався до нього додому. Він із родиною мешкав на півночі штату Нью-Йорк.

Я безмежно тішився, що заручник утік, але дещо мене бентежило. Виходить, моя нова стратегія ні до чого? Хосе справді повернувся додому цілий і неушкоджений, але не тому, що ми домовилися про його звільнення. Я підозрював, що ми здобули перемогу не завдяки блискучій стратегії — нам тупо пощастило.

Хулія та її батьки тепло мене зустріли, і, перекинувшись із ними парою слів, ми з Хосе сіли поговорити за кавою. Я приїхав, щоб провести з визволеним заручником дебрифінг — так це називається у відділі кризових переговорів. Я прагнув з’ясувати, як фізично і психологічно готувати людей до кіднепінгу. А ще кортіло дізнатися, що відбувалося «за лаштунками», адже виходило, що моя нова стратегія недієва.

Нарешті ми з Хосе дійшли до теми каліброваних запитань.

— Знаєте, — сказав Хосе, — от яка дивина: їхній переговорник мав лишатися в місті й домовлятися з вами, але через запитання Хулії, на які він не знав відповідей, постійно повертався в джунглі. Викрадачі влаштовували тоді велику нараду, вирішували, як реагувати. Вони навіть подумували відвести мене в місто і дати поговорити по телефону, бо ж Хулія наполягала, що має знати, чи зі мною все гаразд.

Отоді я впевнився, що наш інструмент дієвий. Вийшла повна протилежність справі Бернгемів, коли наш переговорник домовився з одним із противників, а його спільники взяли 300 000 доларів і заявили, що не збираються нікого відпускати. Цього разу ми змусили іншу сторону докладати величезних зусиль і дбати про внутрішню координацію дій, яка послужила нам на користь. Це була безпрецедентна перемога.

В Еквадорі наша переговорна стратегія спрацювала не тільки тому, що запитання тягнули час і створили сприятливі умови для втечі заручника. Річ у тім, що ми схилили кіднеперів — іншу сторону переговорів — діяти злагоджено.

Справді, деякі викрадачі людей — або бізнесмени — виконують «сольні партії». Та здебільшого за кожним переговорником стоять інші гравці — організатори або «убивці» угоди. Якщо хочете отримати в кінці переговорів відповідь «так» і гарантувати виконання умов, маєте вплинути на цих типів.

Коли виконання умов домовленості залежить від цілого «комітету», найголовніше — заручитися підтримкою його «членів». Треба завжди визначати приховані мотиви іншої сторони, навіть якщо вам не відомо, хто саме належить до складу «комітету». Для цього достатньо поставити кілька каліброваних запитань, як-от: «Як на це подивиться решта вашої команди?», «Наскільки в курсі ваші люди, які не беруть участі в переговорах?» або «Що в цій домовленості може не сподобатися вашим напарникам (колегам)?».

Розповідаючи все це, я намагаюся вас переконати, що в будь-яких переговорах треба аналізувати весь переговорний простір. Коли те, про що ви домовляєтеся, може зачепити інших, коли інші можуть «качати права» чи застосовувати владу, геть не розумно зважати на інтереси лише тих, хто веде перемовини. Слід стерегтися «залаштункових» ігор чи гравців другого рівня, тобто людей, які не беруть безпосередньої участі в переговорах, але можуть посприяти у виконанні домовленості, яка їм до вподоби, чи заблокувати ту, що їм не до душі. Не можна нехтувати ними, навіть коли ви укладаєте бізнес-угоду й спілкуєтеся з виконавчим директором. Знайдеться людина, яка шепне директорові щось не на вашу користь. Коли доходить до остаточних домовленостей, «убивці» угоди зазвичай впливають більше, ніж організатори.

Пригадаймо бунт у в’язниці: усе мало не зірвалося через те, що один актор з епізодичною роллю був не в курсі. І саме завдяки каліброваним запитанням ми уникли такої самої халепи в Еквадорі і справа Хосе так добре закінчилася.

Не забувайте: для провалу достатньо промаху однієї людини.

Попрацювавши кілька років у приватному секторі, я втратив пильність і забув, як важливо розуміти і впливати на приховані переговори, що ведуться «за лаштунками» — і дорого за це заплатив.

Ми домовлялися про останні умови з великою компанією у Флориді, яка замовила тренінг із переговорів для одного зі своїх відділів. Ми кілька разів спілкувалися телефоном із виконавчим директором і керівником відділу кадрів. Обидва були на 100 відсотків за нашу пропозицію. Ми були в захваті — від найголовніших домоглися, як нам здавалося, абсолютної згоди на підписання неймовірно прибуткового контракту.

І от, поки ми дочитували останні положення дрібним шрифтом, угода зірвалася. З’ясувалося, її не ухвалив керівник відділу, для якого ми мали проводити тренінг. Може, він відчув загрозу, може, ідея зачепила його: що за дурня, йому і його людям не потрібні жодні тренінги. Неймовірно, скільки переговорів зриваються зовсім не через долари й центи. Значно більше важить самоповага, статус та інші нефінансові аспекти. Ми вже ніколи не дізнаємося, що саме трапилося з тією нашою угодою.

Лихо в тім, що нам було байдуже, поки не стало надто пізно. Ми переконали себе, що люди, з якими ми спілкувалися телефоном, були єдиними, від кого залежало рішення.

Невдачі можна було уникнути, якби ми поставили кілька каліброваних запитань: «Як ця угода впливає на решту працівників?»; «Наскільки в курсі інші люди вашої команди?» «Як нам передати наші матеріали тим, для кого призначений тренінг?»; «Як зробити так, щоб керівництво команди, для якої ми проводимо тренінг, було в курсі всіх планів?».

Якби ми розпитали, виконавчий директор і керівник відділу кадрів порадилися б із тим топ-менеджером, який потім зірвав нашу угоду. Може, його запросили б на зустріч із нами, і ми тоді не втратили б вигідного замовлення. Як розпізнавати брехунів, розмовляти з падлюками й зачаровувати всіх інших

Ведучи переговори, ви будете натрапляти на людей, які безсоромно брешуть чи залякують, аби домогтися свого. Агресори, падлюки й затяті брехуни трапляються скрізь, і треба давати з ними раду.

Недостатньо вміти протистояти агресії та розпізнавати фальш. Головне — уловлювати й правильно тлумачити вербальні та невербальні тонкощі спілкування, що підказують, у якому психічному стані ваш співрозмовник.

Майстерні переговорники розуміють вербальні, паравербальні (як звучить та чи інша фраза) і невербальні засоби комунікації в переговорах і взаємодії між людьми. Такі переговорники вміють користатися з цих тонкощів. Пропонуючи, що можна зробити, вони заміняють одне слово (скажімо, «не втратити» замість «зберегти») і впливають на підсвідомі процеси в голові співрозмовника, який потім ухвалює свідомі рішення.

У цьому розділі поговоримо про те, як розпізнавати брехунів, розправлятися з падлюками та зачаровувати інших людей, що зустрічаються на нашому шляху. Звісно, відкриті запитання «як» є одним із найкорисніших і найдієвіших інструментів, але слід знати й багато інших.

2004 рік. Аластер Онґлінґсвен мешкає на Філіппінах. Одного вечора він викликає таксі та їде собі додому. Попереду тривала поїздка з манільського торгового центру Greenhills.

Чоловік задрімав.

І от прокидається... закутий.

Собі на біду Аластер сів у машину таксиста, що «підробляв» кіднепером. Той таксист тримав під рукою пляшечку з ефіром: коли жертва засинала, злочинець одурманював її, зв’язував і вимагав викуп.

За кілька годин кіднепер зателефонував з Аластерового мобільного його дівчині в Нью-Йорк. Зажадав щоденних виплат на утримання Аластера, а сам тим часом рознюхував про матеріальний стан родини заручника.

— Не хочете платити — нестрашно, — єхидно зауважив горе-таксист. — Я завжди можу продати його на органи в Саудівській Аравії.

Протягом наступної доби мені доручили вести переговори з Куантіко. Дівчина заручника надміру хвилювалася, щоб спілкуватися з викрадачем, а його мати, яка мешкала на Філіппінах, взагалі хотіла виконувати будь-які забаганки кіднепера.

Зате Аластерів брат із Маніли, Аарон, годився. Він більш-менш розумів, що таке переговори, і реально оцінював ситуацію: усвідомлював, що Аластер може загинути. Із таким переговорником могло вийти щось путнє. Ми з Аароном цілодобово підтримували зв’язок спеціальною телефонною лінією. Я був його гуру на іншому кінці світу.

Зі слів і вимог кіднепера я розпізнав досвідченого і врівноваженого злочинця. Щоб засвідчити серйозність намірів, викрадач запропонував відтяти Аластерові вухо і надіслати родині разом із відеозаписом процедури.

Вимога стосовно щоденних виплат, вочевидь, була хитрим маневром, щоб, з одного боку, витиснути з рідних жертви якнайбільше грошей, а з іншого — вигадати час на відшукування інформації про їхні статки. Нам треба було довідатися, що то за один: чи працює самотужки, чи має банду, чи планує вбити Аластера? І швидко, поки родина заручника геть не розорилася. Для того, щоб розвідати необхідну інформацію, треба було затягувати переговори — сповільнювати розвиток подій.

Телефоном із Куантіко я навантажив Аарона каліброваними запитаннями. Порадив завалювати психа запитаннями «як»: «Як мені це зробити...?»; «Як нам знати, що...?»; «Як ми можемо...?». Бо з падлюками треба спілкуватися шанобливо. Так ви наполягаєте на своєму — говорите «ні» — і водночас не виказуєте цього.

— Коли ми заплатимо, як нам знати, що ви нічого не заподієте Аластеру? — запитав Аарон.

Китайське бойове мистецтво тайцзи навчає обертати агресію опонента проти нього самого — атака одного стає прийомом для перемоги іншого. Такий підхід ми обрали для переговорів з Аластеровим викрадачем: «ловили» погрози і кидалися ними у відповідь. Ми організували так, щоб злочинцеві було складно зв’язатися з нами телефоном, не квапилися відповідати на його емейли.

Завдяки цій тактиці ми здобували перевагу, та водночас давали кіднеперу ілюзію контролю. Він гадав, що розв’язує Ааронові проблеми, хоч насправді ми просто тягнули час, розгадуючи його наміри й мотиви. Річ у тім, що ліпше не вступати в протистояння з агресивністю, як у того кіднепера. Запитання «що» і «як» допоможуть не оскаржувати слів співрозмовника або підлаштувати власну манеру ведення переговорів. Викрутаси та хитрощі — ось що потрібно.

Отак ми кілька днів торгувалися, і нарешті Аарон із кіднепером зупинилися на символічній сумі. Перерахувавши частину грошей на банківський рахунок, як було домовлено, Аарон вигадав досконале каліброване запитання, щоб «наїхати» на горе-таксиста без конфронтації:

— Що буде, коли в нас закінчаться гроші?

У слухавці тиша.

— Усе буде нормально, — нарешті відповів кіднепер.

У яблучко!

Сам того не усвідомлюючи, наш зловмисник мимоволі пообіцяв не чіпати Аластера. Низка однотипних запитань «що» і «як» притлумлюють агресивну тактику хитрого противника.

Тривала бесіда налагодила ледь не дружні стосунки між Аароном і кіднепером, і мимовільна обіцянка зловмисника це засвідчила. Кіднепер утратив пильність, бо багато часу провисів із «другом» на телефоні. Нарешті філіппінська поліція відстежила, звідки надходять дзвінки, і взяла будинок в облогу. Вони не знайшли викрадача і заручника, зате знайшли дружину таксиста. Жінка розповіла поліцейським, що в її родини є інший будинок. І невдовзі поліція визволила звідти Аластера й заарештувала кіднепера.

Існує ще багато тактичних прийомів, інструментів і методів для того, щоб використовувати невловимі вербальні й невербальні засоби комунікації, які допомагають розуміти психічний стан співрозмовника і впливати на нього. Читаючи про них далі, не поспішайте — осмислюйте кожний.

Усі ці інструменти ведуть продумані переговори до тріумфальної розв’язки. «Правило 7–38–55 відсотків»

Викладач психології Альберт Меграбян із Каліфорнійського університету в Лос-Анджелесі здійснив два доволі відомі дослідження20, за підсумками яких сформулював «Правило 7–38–55 відсотків». Виявляється, лише сім відсотків змісту висловлювання випливає зі слів; 38 відсотків — із тону голосу, і 55 відсотків — із мови тіла й виразу обличчя мовця.

Цифри стосуються насамперед ситуацій, коли треба скласти думку про співрозмовника. Утім це правило не завадить узяти до уваги і на переговорах. Річ у тім, що мова тіла і тон голосу, а не слова, є найважливішими інструментами для оцінки ситуації. Саме тому я часто літаю бозна-куди, аби зустрітися з кимось віч-на-віч, навіть коли все можна обговорити телефоном.

Отже, як використовувати це правило? По-перше, уважно стежте за тоном і жестами співрозмовника, щоб помітити, чи відповідають вони буквальному сенсу слів. Якщо слова й мова тіла не збігаються, цілком можливо, що людина бреше або ви її не переконали.

Коли тон або мова тіла співрозмовника суперечать сенсу його слів, застосовуйте називання, щоб з’ясувати причини невідповідності.

Наприклад, так:

Ви: Отже, ми домовилися?

Співрозмовник: Так...

Ви: Ви сказали «так», але мені почулося у вашому голосі, що ви вагаєтеся.

Співрозмовник: Та, то пусте.

Ви: Та ні, це важливо. Давайте ще раз розберемося, щоб не було непорозумінь.

Співрозмовник: Давайте. Дякую.

Так ви подбаєте, щоб угода виконалася і не було неприємних сюрпризів. Співрозмовник буде вам удячний. Помітивши невідповідність і м’яко звернувши на неї увагу через називання, ви виявляєте повагу. Унаслідок цього ви налагоджуєте довірливі взаємини. «Правило трьох»

Упевнений, принаймні раз у житті у вас траплялися переговори, коли ви чули «так», яке згодом перетворювалося на «ні». Можливо, вас обманювали, а може, люди справді хотіли, щоб усе вийшло, та не так сталося, як гадалося. У будь-якому разі це доволі поширена проблема. Так відбувається через те, що існує три різновиди відповіді «так»: підроблений, стверджувальний і правдивий.

Як ми вже говорили у розділі 5, настирливі продавці часто намагаються загнати покупців у пастку правдивого «так», тому більшість людей досконало опанувала мистецтво підробленого. Не потрапити в пастку допоможе «Правило трьох».

«Правило трьох» вимагає схилити співрозмовника до того, щоб протягом однієї розмови він тричі погодився з певним твердженням. Це потроїть будь-який ефект, якого ви добиваєтеся. Так ви зможете запобігти проблемам, перш ніж вони стануться. Вельми складно брехати чи вдавати згоду кілька разів.

Коли я навчився застосовувати «Правило трьох», понад усе боявся, що співрозмовник подумає, ніби в мене заїло платівку, або ж йому не сподобається мій натиск. Згодом я засвоїв, що слід змінювати тактику.

Припустімо, співрозмовник уперше погодився з чимось чи щось пообіцяв. Це номер один. Для номеру два застосуйте називання або підсумуйте почуте, щоб домогтися відповіді «Це правда!». Номером три може бути каліброване запитання «як» або «що» стосовно подробиць виконання угоди — тоді співрозмовник муситиме пояснити, як гарантувати успішну розв’язку. Запитання, наприклад, може бути таким: «Що робитимемо, коли щось піде не за планом?».

«Правило трьох» можна застосувати й інакше: тричі поставити одне каліброване запитання, щоразу сформульоване по-різному (Що є для вас найбільшою проблемою? Які в нас можуть бути перешкоди? Що, на вашу думку, буде найскладніше організувати?).

Хай там як, повертаючись до однієї теми тричі, ви зможете викрити фальш чи невідповідність між словами і мовою тіла, про що йшлося в попередньому розділі.

Наступного разу, коли не знатимете напевно, чи правду говорить співрозмовник, чи готовий він дотримати слова, скористайтеся «Правилом трьох». «Ефект Піноккіо»

У славнозвісного персонажа на ім’я Піноккіо, якого подарував світу письменник Карло Коллоді, брехню було легко розпізнати: достатньо стежити за його носом.

Виявляється, Коллоді був не далекий від істини. Більшість людей робить промовисті рухи, коли каже неправду. Ніс у них, звісно, не збільшується, але дещо таки відбувається.

Досліджуючи брехню21, викладач Гарвардської школи бізнесу Діпак Малготра і його співавтори виявили, що зазвичай брехуни більш багатослівні, ніж люди, які кажуть правду. Брешучи, людина вживає значно більше займенників третьої особи: він, вона, воно, вони, той, їхні замість я. У такий спосіб люди дистанціюються від брехні.

Дослідники також дійшли висновку, що брехуни будують складніші речення, прагнучи переконати недовірливих співрозмовників.

Про це говорив В. К. Філдс, коли радив молоти язиком. Фахівці назвали таку особливість «ефектом Піноккіо», бо кількість слів збільшується пропорційно до побрехеньок, так само як ніс Піноккіо.

Люди, що кажуть неправду, очевидно, більше непокояться, чи їм вірять. Отож вони більше — а взагалі-то надміру — стараються, щоб їхні слова звучали вірогідно. Зважайте на займенники

Кількість займенників у фразах співрозмовника підкаже, наскільки важливою особою він є: чи залежать від нього рішення й виконання умов угоди. Що більше лунає я, мені, моє, то менш значуща перед вами людина. І навпаки: що рідше лунають займенники першої особи, то більша ймовірність, що перед вами велике цабе.

Так само, як у дослідженні Малготри, де нещира людина дистанціюється від брехні, у переговорах мудрагелі, які ухвалюють рішення, не хочуть, щоб їх приперли до стінки й змусили щось вирішувати. Вони знімають із себе відповідальність, посилаючись на спільників, що не ведуть переговорів.

Наш таксист-кіднепер на Філіппінах, який захопив у заручники Аластера Онґлінґсвена, від початку переговорів так зловживав займенниками ми, вони і їх, що я відразу збагнув: ми маємо справу з лідером. От тільки про те, що той лідер був взагалі єдиним зловмисником, я довідався лише після порятунку заручника. Під час пограбування банку Chase Manhattan Bank, про яке розповідалося у розділі 2, грабіжник Кріс Воттс торочив про небезпечних «інших» і наголошував, що геть не має на них впливу. Усе то була брехня. Крісова знижка

Про те, що у спілкуванні ім’я співрозмовника слід запам’ятати і часто називати (утім не надто часто), говорять багато. І це важливо. Та насправді люди втомлюються, коли їх «задовбують» їхнім іменем. Підступний продавець, що домагається відповіді «так», знову й знову дратує вас тим, що повторює ваше ім’я.

Натомість скористайтеся іншою тактикою: повторюйте своє ім’я. Я так добиваюся «Крісової знижки».

Часто вживаючи ім’я Аластера і спонукаючи кіднепера його повторювати, ми олюднювали заручника, а це зменшувало ризик того, що він постраждає. А от порадивши переговорнику називати своє ім’я, я задіяв «вимушену емпатію». Співрозмовник за таких умов серйозніше ставиться до вас як до особистості.

Кілька років тому я прийшов у канзаський бар на зустріч із колегами-переговорниками з ФБР. Там було повно люду, але я помітив порожній стілець. Намірився сісти, та хлопець, що сидів поруч, процідив:

— І не думай.

— Чому? — здивувався я.

— Бо я надеру тобі зад.

Хлопець був кремезний, міцний і п’яний, але, хай йому грець, я ж провів стільки успішних переговорів про визволення заручників. Мене, як муху на мед, тягне до напружених ситуацій, які треба розрулювати.

Я простягнув руку, щоб привітатися:

— Мене звуть Кріс.

Чувак закляк. Поки він так стояв, до нас підійшли мої ефбеерівці, поплескали його по плечу і запропонували пригостити випивкою. З’ясувалося, хлопець був ветераном війни у В’єтнамі і переживав нелегкі часи. Він опинився в людному барі, де всі тішилися й святкували. Отож єдине, що йому спало на думку, — нарватися на бійку. Та щойно я став для нього Крісом, усе змінилося.

А от вам схожа ситуація на переговорах про фінансові питання. За кілька місяців після оказії в Канзасі я скуповувався в стоковому магазині великої мережі: вибрав собі кілька сорочок. Дівчина на касі спитала, чи хочу я долучитися до програми постійних покупців.

Я поцікавився, чи матиму за це знижку, і вона сказала: «Ні».

Тоді я вирішив спробувати інакше. Приязним голосом сказав:

— Мене звуть Кріс. Чи є у вас «Крісова знижка»?

Дівчина позирнула на мене з-за каси, зустрілася зі мною поглядом і розсміялася.

— Чекайте, спитаю у менеджерки. Її звуть Кейті, — сказала вона й обернулася до жінки, що стояла неподалік.

Кейті насправді чула всю розмову, тому відразу відповіла:

— Максимум, що можу запропонувати, — десять відсотків.

Олюднюйте себе. Представляйтеся за будь-якої нагоди. Називайте своє ім’я веселим, дружнім голосом. Нехай людям буде приємно з вами, нехай для вас завжди знаходиться спеціальна пропозиція. Коли співрозмовник грає сам проти себе

Як показують приклади Аарона й Хулії, найкращий спосіб змусити противників знизити вимоги — казати «ні» у формі запитань «як». Непряма відмова не відштовхує співрозмовника так, як прямолінійне й принизливе «ні».

Насправді ж його відповіді виконують роль контрпропозицій до першочергової, тож виходить, що людина грає сама проти себе.

Ми, переговорники, на власному досвіді переконалися, що за будь-яких обставин можна скористатися щонайменше чотирма варіантами відповіді «ні», перш ніж сказати це слово.

Перший варіант відмови — наш улюблений: «Як мені це зробити?». Говорити слід із повагою, щоб запитання пролунало, як прохання про допомогу. Вимовивши його з належною інтонацією, ви спонукаєте іншу сторону розв’язати вашу дилему і висунути кращу пропозицію.

Далі можна сказати щось на зразок такого: «Це дуже щедра пропозиція, але мені вона не підходить. Вибачте». Це вишуканий спосіб сказати «ні» вдруге.

Ця випробувана на практиці відповідь дозволяє ухилитися від зустрічної пропозиції, а слово «щедра» підштовхує співрозмовника справді розщедритися. «Вибачте» пом’якшує відмову і є проявом емпатії. (Не зважайте на горе-експертів із переговорів, які запевняють, ніби вибачення завжди показують слабкість).

Потім можна задіяти інший варіант: «Я перепрошую, та, боюся, ніяк не можу це зробити». Це вже безпосередня відмова, зате «не можу» виконує подвійну функцію. Ви наголошуєте на неспроможності це зробити і водночас викликаєте в іншої сторони емпатію.

Скорочена версія «Вибачте, але ні» слугує четвертим варіантом відмови. Якщо вимовляти цю фразу нерізко, негативних конотацій майже немає.

Якщо доводиться йти далі, звісно, залишається просто «ні» — як остаточна й однозначна відповідь. Говорити слід із низхідною інтонацією і стурбовано, щоб здавалося, що ви відмовляєте не­охоче.

Один із моїх студентів, хлопець на ім’я Хесус Буено, нещодавно розповів мені в листі неймовірну історію про те, як скористався багаторазовим «ні» і допоміг братові Хоакіну з бізнесом.

Хесусів брат разом із двома друзями купив франшизу на крамницю товарів для вирощування коноплі на півночі Іспанії, де законом дозволено це робити не для продажу. Хоакін із партнером Бруно інвестували в бізнес по двадцять тисяч євро кожний та отримали частки по 46 відсотків (ще вісім відсотків дісталося міноритарному партнеру, який вклав три з половиною тисячі євро).

У Хоакіна й Бруно від початку не склалися стосунки. Хоакін — хороший продавець, а Бруно спеціалізувався на бухгалтерії. Міноритарний партнер теж знався на схемах продажу і разом із Хоакіном був переконаний, що слушною стратегією буде розвиток продажів. Це означало, що треба запровадити знижки для великих замовлень і постійних клієнтів. Бруно не погоджувався. Заплановані витрати на запуск сайту й збільшення асортименту він теж не підтримував.

Почала втручатися дружина Бруно: доймала Хоакіна, що не слід багато витрачати на закупівлі, бо зараз головне — прибутки. Якось, переглядаючи документи по закупівлях, Хоакін помітив, що деяких замовлених товарів на полицях бракує. Він почав шукати ці товари онлайн і, на свій подив, знайшов відкритий на ім’я дружини Бруно магазин на eBay, де продавалися саме ті відсутні товари.

Бруно й Хоакін сильно посварилися, стосунки геть зіпсувалися. У розпал сварки Бруно заявив, що подумує продати свої акції, бо його не влаштовують завеликі ризики в їхньому бізнесі. Тоді Хоакін і звернувся по допомогу до брата — мого студента на ім’я Хесус.

На думку братів, Бруно намірявся продати акції через тиск з боку дружини. Отож Хесус допоміг Хоакінові сформулювати фразу, щоб виявити емпатію: «Здається, на тебе тисне дружина». На той час Хоакін якраз розлучався зі своєю, тож брати вирішили використати цей факт для бесіди по-чоловічому. Крім того, вони приготували ревізію звинувачень: «Знаю, ти думаєш, що мені байдуже до витрат і що мене не цікавлять прибутки компанії». Це допомогло б позбутися негативу і розговорити Бруно.

Спрацювало, ніби за помахом чарівної палички. Бруно відразу погодився з ревізією звинувачень і почав пояснювати, чому вважає Хоакіна марнотратом. Партнер наголосив, що, на відміну від Хоакіна, якому мати дала на стартап позику, йому розраховувати ні на кого. Тоді Хоакін застосував віддзеркалення, щоб розговорити Бруно ще більше.

Насамкінець Хоакін сказав:

— Я знаю, як то воно, коли тисне дружина, бо ж я сам в процесі розлучення. Розумію, що тобі зараз несолодко.

Тоді Бруно хвилин із десять скаржився на дружину і вибовкав чимало важливої інформації: жінка засмучена, тому що банк, який виділив їм двадцять тисяч євро, переглянув позику і запропонував два варіанти — виплатити всю суму відразу або частинами, але за підвищеною відсотковою ставкою.

Он воно що!

Довідавшись про цей нюанс, брати порадилися й вирішили, що Хоакін цілком може зажадати, щоб Бруно продав свою частку за приблизно ту саму суму, що взяв у банку, адже він і так забрав у компанії чотирнадцять тисяч євро зарплати. Проблеми з банком поставили Бруно в невигідне положення, і Хоакін розумів, що може занижувати ціну, бо для продажу акцій немає ринку.

Брати вирішили, що магічним числом буде 23 000 євро: перший внесок — 11 000 євро, а решту 12 000 можна виплатити протягом року.

Раптом усе пішло шкереберть.

Не чекаючи, поки Бруно назве ціну, Хоакін поквапився запропонувати свою, на якій вони з братом зупинилися. Хоакін заявив напарнику, що, на його думку, це дуже справедливо. Ніщо так не відлякує співрозмовника, як натяк на те, що його незгода буде несправедливою.

Подальші події це підтвердили.

Розлючений Бруно кинув слухавку, і за два дні Хоакін отримав лист від якогось чолов’яги, найнятого представляти інтереси партнера. Той вимагав 30 812 євро: 20 000 за позику, чотири тисячі зарплати, 6230 євро акціонерної частки і 582 євро на відсотки.

Некруглі числа з чіткими поясненнями, що справляють враження остаточної суми. Той хлопець був справжнім профі.

Хесус сказав братові, що той реально напартачив. І все-таки обидва знали, що Бруно відчайдушно прагне продати акції, тому вирішили скористатися стратегією багаторазового «ні», щоб партнер почав грати сам проти себе. Брати розуміли, що в найгіршому разі Бруно передумає продавати акції і збережеться статус-кво. Це був ризик, на який довелося наважитися.

Брати вигадали перший варіант відмови:

Ви пропонуєте справедливу ціну, і я залюбки придбав би акції за такою ціною, якби міг собі це дозволити. Бруно тяжко працював для компанії та заслуговує належної компенсації. Мені дуже шкода, але можу лише побажати Вам успіхів у пошуку покупця.

Зауважте, немає контрпропозиції та слова «ні».

Хоакін не йняв віри, коли наступного дня отримав від представника Бруно емейл, у якому ціну було знижено до 28 346 євро.

Брати вигадали іншу м’яку відмову:

Дякую за пропозицію. Зменшити ціну було дуже щедро з Вашого боку. Я оцінив Вашу поступку. Я дуже хотів би мати можливість заплатити Вам цю суму, але, скажу чесно, наразі для мене це забагато. Як ви знаєте, я розлучаюся з дружиною і таких грошей просто ніяк не дістану. Іще раз щиро бажаю Вам успіхів.

Назавтра Хоакін отримав від представника Бруно емейл із одного речення: ціну знизили до 25 000 тисяч євро. Хоакін хотів погодитися, але Хесус зупинив його, бо вони ще не вичерпали всіх варіантів відповіді «ні». Хоакін опирався, та зрештою поступився братові.

Із цієї історії слід засвоїти важливий урок: для того, щоб довести домовленість до кінця, треба зосередитися на своїй стратегії. Під кінець часто виникають ситуації, коли треба сконцентрувати увагу й дисциплінувати себе. Не дозволяйте собі думати, о котрій годині останній рейс чи як добре буде раніше приїхати додому й пограти в гольф. Не дозволяйте собі літати у хмарах. Зосередьтеся!

Брати відписали:

Знову дякую Вам за щедру пропозицію. Ви суттєво знизили ціну, і я чесно намагався знайти ці гроші. На жаль, ніхто не хоче позичити мені стільки, навіть моя мати. Я звертався до різних джерел фінансування, але нічого не вийшло. Найбільше, що можу вам запропонувати, — 23 567 євро, причому відразу можу заплатити з цієї суми тільки 15 321,37 євро. Решту можу виплатити протягом року. Це справді максимум, що у мене виходить. Щиро бажаю вам успіхів в ухваленні вдалого рішення.

Блискучо задіяні некруглі числа! А яка майстерна відмова без слова «ні» і з виявом емпатії!

Брати таки домоглися свого. Представник Бруно відповів уже за годину — згодою.

Проаналізуймо: віддзеркалення вкупі з відкритими запитаннями дозволили витягти додаткову інформацію про фінансові проблеми Бруно, а багаторазове «ні» — скористатися тим, що він поспішав продати акції. Мабуть, цей метод не так прислужився б за наявності ще одного потенційного покупця, але за тих обставин, коли Хоакін був єдиною надією Бруно, мій студент і його брат блискучо змусили бізнес-партнера грати проти себе самого. Висновки

Переговорники-суперзірки — справжні чудотворці. Вони розуміють, що переговори — це гра за межами слів, де для успішної розв’язки необхідно вгадувати невловимі, приховані сигнали й маніпулювати ними. Чудові угоди і гарантоване виконання бувають тільки тоді, коли ми вміємо візуалізувати й модифікувати «підземні течії».

Застосовуючи підсумовані нижче інструменти, пам’ятайте головну тезу цього розділу: «так» не має сенсу без «як». Питати «як», знати «як» і визначати «як» — усе це неодмінно має бути в арсеналі дієвого переговорника. Інакше він виходить на поле бою неозброєним.

Знову й знову ставте калібровані запитання «як». Вони підтримують розмову і водночас вибивають співрозмовника з колії. Відповідаючи на запитання, він тішиться ілюзією контролю, а також зважає на ваші проблеми, висуваючи свої вимоги.

Використовуйте запитання «як», щоб створювати належну обстановку на переговорах. Спершу слід запитати: «Як мені це зробити?». Це м’яка відмова, що непомітно спонукає співрозмовника шукати інше рішення — власне, ваше. Дуже часто це запитання змушує співрозмовника грати проти себе самого.

Зважайте не тільки на тих, із ким безпосередньо ведете переговори. Завжди продумуйте мотиви гравців «за лаштунками». Це можна зробити, поцікавившись у співрозмовника, як угода вплине на його команду і чи знають про умови його партнери.

Дотримуйтеся «Правила 7–38–55 відсотків», звертаючи увагу на тон голосу і мову тіла співрозмовника. Невідповідність між словами і невербальними знаками підкаже, що людина говорить неправду або не повністю згодна з домовленістю.

Як дізнатися, правдива відповідь «так» чи підроблена? Перевірити її за «Правилом трьох»: задіяти калібровані запитання, підсумки й називання, спонукаючи людину підтвердити згоду щонайменше тричі. Вельми складно брехати чи вдавати згоду кілька разів.

Уживання займенників промовисто свідчить про відносний статус людини. Якщо ви чуєте багато я, мені, моє, найімовірніше, рішення ухвалює хтось інший. Коли ж лунає багато ми, вони, їх, мабуть, перед вами той, хто все вирішує — і просто пускає туман в очі.

Називайте своє ім’я, щоб для іншої сторони ви стали реальною особою. Так можна навіть вибити собі персональну знижку. Гумор і людяне ставлення допоможуть розрядити обстановку і позбутися перешкод на шляху до порозуміння.

20 Albert Mehrabian, Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Attitudes, 2nd ed. (Belmont, CA: Wadsworth, 1981), and Albert Mehrabian, Nonverbal Communication (Chicago: Aldine-Atherton, 1972).

21 Lyn M. Van Swol, Michael T. Braun, and Deepak Malhotra, “Evidence for the Pinocchio Effect: Linguistic Differences Between Lies, Deception by Omissions, and Truths,” Discourse Processes 49, no. 2 (2012): 79–106.