Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів

Розділ 5. Два слова, що різко змінюють переговори

У серпні 2000 року войовниче ісламістське угруповання «Абу Сайяф», що діє на півдні Філіппін, повідомило в ЗМІ, що захопило агента ЦРУ. Це була брехня, але правда прозвучала б менш резонансно й вигідно для повстанців.

Насправді «Абу Сайяф» викрало Джеффрі Шиллінґа — 24-річного американця, який, мандруючи, проминав базу злочинців на острові Холо. Звичайний хлопець із Каліфорнії несподівано став заручником, за якого призначили викуп у десять мільйонів доларів.

На той час я був старшим спеціальним агентом при елітному відділі кризових переговорів ФБР. У переговорах цей відділ — ніби загін спецпризначення. Він закріплений за Командою порятунку заручників ФБР. Це два державні органи антитерористичного реагування. Кращі серед кращих.

Відділ кризових переговорів розташовується в Академії ФБР у Куантіко, штат Вірджинія. Цей навчальний заклад звикли так і називати — «Куантіко». Так уже склалося, що це місце завоювало репутацію одного з осередків, ба навіть центру навчання правоохоронців. Коли переговори не клеяться і задіяним переговорникам підказують спитати поради в «Куантіко», телефонують саме до відділу кризових переговорів.

Відділ кризових переговорів розробив дієву систему на випадок інцидентів із високими ставками — «Покрокову модель зміни поведінки». Модель передбачає п’ять етапів: активне слухання, емпатія, взаєморозуміння, вплив і, нарешті, зміна поведінки. Завдяки цій системі будь-який переговорник переходить від пасивного слухання до моделювання поведінки співрозмовника.

Витоки моделі пов’язані з теорією видатного американського психолога Карла Роджерса, що стверджує: відчутні зміни можливі лише тоді, коли психотерапевт приймає клієнта таким, як він/вона є. Теорія зветься «безумовне позитивне ставлення». Однак, як пояснив Роджерс, більшість із нас очікує, що любов, схвалення й прихильність залежать від того, чи говоримо і робимо ми те, що інші люди (насамперед батьки) вважають правильним. Річ у тім, що для багатьох позитивне ставлення не є безумовним, тож ми привчаємося приховувати нашу істинну сутність і думки. Натомість підлаштовуємося й кажемо те, що схвально оцінять інші, і не наважуємося відкриватися.

Саме тому соціальна взаємодія рідко приводить до зміни поведінки людей. Уявіть типового пацієнта, хворого на гостру коронарну недостатність, який відходить після операції на відкритому серці. Лікар каже: «Операція вас не вилікує. Єдиний шанс прожити довше — змінити спосіб життя». Вдячний пацієнт відповідає: «Звісно, лікарю! Так! Це мій другий шанс. Я змінюся!».

Як гадаєте, зміниться? Дослідження засвідчують, що ні. Люди не змінюють звичок. За два роки після операції понад 90 відсот­ків пацієнтів не дотримуються рекомендацій.

У повсякденних переговорах, коли треба домовлятися з дитиною, босом чи клієнтом, ставки зазвичай не такі високі, як під час визволення заручників (чи в разі проблем зі здоров’ям). Проте за будь-яких обставин необхідна однакова психологічна обстановка, щоб домогтися не тимчасової поступливості, а справжніх, глибинних змін.

Якщо ви успішно проведете когось «Покроковою моделлю зміни поведінки», намагаючись забезпечити на кожному етапі дедалі більше довіри й взаєморозуміння, неодмінно станеться прорив, коли виробиться безумовне позитивне ставлення і ви зможете впливати на співрозмовника.

Я багато років удосконалював «Покрокову модель зміни поведінки», тож можу будь-кого навчити, як дійти до прориву. Проте, як добре знають кардіологи та й сила-силенна випускників бізнес-шкіл, вихованих на найвідомішій у світі книжці про переговори «Шлях до ТАК. Як вести переговори, не здаючи позицій», коли лунає слово «так», можна не сумніватися: ви ще нічого не домоглися.

Невдовзі ви довідаєтеся, що найсолодші два слова для будь-якого переговорника — «Це правда». Мимовільне прозріння

Я ідеально підходив для справи Шиллінґа. Якийсь час мешкав на Філіппінах і мав досвід антитерористичної діяльності, бо працював у Нью-Йорку в складі Спільної антитерористичної оперативної групи ФБР.

За кілька днів після того, як Шиллінґа схопили, ми з напарником Чаком Реджині вилетіли в Манілу на переговори. Ми порадилися з Джимом Ніксоном, очільником ФБР у Манілі, та іншими високопоставленими правоохоронцями Філіппін. Вони погодилися, що переговорами будемо керувати ми. Тож ми взялися до роботи. Один із нас мав узяти на себе стратегію переговорів як представник ФБР, та й загалом влади США. Ця відповідальність лягла на мої плечі. За підтримки колег я мав розробити стратегію, дочекатися її ухвалення і стежити за реалізацією.

Після справи Шиллінґа я мав стати у ФБР головним міжнародним представником для переговорів із кіднеперами.

Нашим безпосереднім супротивником був Абу Сабайя — лідер повстанців, який особисто вів переговори про долю Шиллінґа. Сабайя був ветераном повстанського руху з кровопролитним минулим, що ніби зійшов із блокбастера: терорист, соціопат, убивця. У нього за плечима були зґвалтування, убивства й обезголовлення. Він любив записувати криваві подвиги на відео й відправляти у філіппінські ЗМІ.

Сабайя завжди носив сонячні окуляри, бандану, чорну футболку та камуфляжні брюки. На його думку, це був «прикид» крутелика. Якщо пошукаєте в інтернеті фотки, неодмінно серед бандитів «Абу Сайяф» побачите одного в темних окулярах — то він.

Сабайя обожнював засоби масової інформації. Філіппінські репортери були в нього в телефоні на швидкому наборі. Вони запросто могли подзвонити й спитати про щось тагальською — його рідною мовою. Сабайя відповідав англійською, бо хотів, щоб увесь світ чув його голос по CNN. «Про мене мають зняти фільм», — казав він журналістам.

Я собі гадаю, Сабайя був холоднокровним бізнесменом, якого розпирало від гонору завбільшки з Техас, і справжньою акулою бізнесу. Він знав, що продає товар. Джеффрі Шиллінґ був для нього цінним активом: «Тааак, подивимось, скільки можна за нього виручити?». Однак я намірився влаштувати Сабайї неприємний сюрприз. Як агент ФБР я хотів визволити заручника й притягнути злочинця до відповідальності.

Важливий аспект будь-яких переговорів — розібратися, що в противника на думці. Сабайя вимагав десять мільйонів доларів, бо як ділова людина здійснив розрахунки.

По-перше, Сполучені Штати обіцяли п’ять мільйонів доларів за відомості, що допоможуть заарештувати злочинців-утікачів, причетних до вибуху 1993 року у Всесвітньому торговому центрі. Сабайя вирішив, що коли США не шкодує п’яти мільйонів, щоб упіймати зловмисника, то вже точно заплатить більше за свого громадянина.

По-друге, подейкували, що конкуренти з відгалуження «Абу Сайяф» нещодавно виручили двадцять мільйонів за шістьох заручників із Західної Європи. Лівійський правитель Муаммар Каддафі був посередником у цій справі та провів платіж як «допомогу на розвиток». Абсурд ще й у тому, що значна частина викупу була виплачена фальшивими купюрами. Для Каддафі це була чудова нагода зганьбити країни Заходу та водночас допомогти угрупованням, до яких він був прихильним. Гадаю, Каддафі реготав над цим епізодом до самої смерті.

Хай там як, ціну виставлено. Сабайя все порахував і вирішив, що Шиллінґ коштує десять мільйонів. Та от у чому заковика: Джефф Шиллінґ походив зі звичайної сім’ї робітників. Його мати могла назбирати щонайбільше десять тисяч доларів. Сполучені Штати не дали б ані цента. Ми могли добути гроші, тільки організувавши операцію з пасткою.

Якби вдалося схилити Сабайю до перемовин за зразком «пропозиція — контрпропозиція», ми перейшли б до утвердженої тактики торгів, що завжди безвідмовно спрацьовує. Ми приперли б викрадача до стінки, визволили заручника і розставили пастку.

Минуло кілька місяців, а Сабайя не піддавався. Він наполягав, що мусульман на Філіппінах пригноблюють уже п’ятсот років — відтоді, як у ХVІ столітті іспанські місіонери завезли на острови католицизм.

Екстреміст розповідав історії про знущання над його пращурами, які сповідували іслам. Сабайя пояснив, чому «Абу Сайяф» прагне заснувати ісламську державу на півдні Філіппін, скаржився, що порушуються права на риболовлю. Що він тільки не вигадував: усе продумав і майстерно використовував.

Сабайя хотів десять мільйонів доларів військових репарацій, а не викупу. Він не відступався від вимог і не давав нам застосувати тактику «пропозиція — контрпропозиція».

Час від часу екстреміст погрожував, що катуватиме Джеффа Шиллінґа.

Сабайя спілкувався з Бенджі — офіцером філіппінських збройних сил. Вони говорили тагальською. Ми проглядали перекладені англійською розшифровки і давали Бенджі поради. Я мотався в Манілу, контролюючи, як просуваються переговори і регулюючи стратегію. Я підказав Бенджі, що треба спитати, який стосунок має Шиллінґ до п’ятсотрічних міжусобиць мусульман і філіппінців. Крім того, Бенджі повідомив Сабайї, що десять мільйонів заплатити неможливо.

Як ми не старалися напоумити Сабайю і пояснити, що Шиллінґ не пов’язаний із репараціями, щоразу наштовхувалися на глуху стіну.

Перший прорив «це правда» стався під час моєї розмови з Бенджі. Це був справжній філіппінський патріот і герой. Він очолював збройні сили спеціальних дій Філіппінської національної поліції і пройшов через немало перестрілок. Бенджі та його людей неодноразово відправляли на рятувальні операції визволяти заручників, і репутація в його підрозділу була бездоганна. Люди Бенджі вселяли страх, і недарма. Вони не мали звички виводити злочинців у наручниках.

Бенджі волів говорити жорстко, не давати Сабайї спуску, не дозволяти порожніх теревенів. А от ми вважали, що слід залучити екстреміста до діалогу, щоб з’ясувати, як до нього достукатися. Ми хотіли порозуміння з противником, а Бенджі тіпало від самої думки про таке.

Бенджі попросився перепочити. Він уже кілька тижнів працював майже 24 години на добу, сім днів на тиждень. Йому треба було побути з родиною вдома, у горах на північ від Маніли. Ми погодилися, але за умови, що поїдемо з ним і на вихідних кілька годин попрацюємо над переговорною стратегією.

У суботу ввечері ми сиділи в бібліотеці літньої резиденції американського посла й відпрацьовували стратегію. Я пояснював Бенджі, як важливо встановити доброзичливі взаємини й близькість нехай і з таким небезпечним противником, як Сабайя. Побачивши на обличчі Бенджі вищир, я зрозумів, що переговори треба вести з ним, а не зі злочинцем.

— Ви ненавидите Сабайю, чи не так? — почав я з називання.

Бенджі скипів:

— Ще й як ненавиджу! Він убивав і ґвалтував. Якось звернувся до нас по радіо, коли ми націлювали на його криївку міномети, і заявив, що звук тих мінометів — «музика для вух». А іншим разом тішився по радіо, що стоїть біля тіла одного з моїх людей.

Для Бенджі цей виплеск емоцій означав щось на зразок «це правда». Я спостерігав, як він дав волю гніву й потім опанував себе. Бенджі й доти чудово справлявся з обов’язками, але, прий­нявши свій гнів, став суперзіркою. Зненацька він доріс до вельми талановитого переговорника.

«Переговори» між мною і Бенджі нічим не відрізняються від будь-яких інших перемовин між колегами, які не можуть дійти згоди стосовно слушної стратегії. Перш ніж переконувати когось у перевагах вашого варіанта, слід сказати слова, у відповідь на які ви почуєте: «Це правда!».

Прорив «це правда» зазвичай не відбувається на початку переговорів. А коли нарешті це стається, співрозмовник його не помічає, зате починає зважати на сказане вами. Для нього такий прорив — мимовільне прозріння. Вичерпні підсумки і прорив «це правда» як бонус

Переговори тривали вже чотири місяці, а Сабайя все не поступався. Я вирішив, що час натиснути на кнопку «перезавантаження».

Бенджі наловчився тягнути розмови, а часом здавалося, ніби Сабайя, перш ніж зателефонувати, з годину нервово метається, придумуючи, як добитися свого. Наприклад, екстреміст телефонував і випалював: «Скажи мені “так” чи “ні”! Просто “так” чи “ні”!».

Нам треба було вибити з голови Сабайї ті дурниці про репарації. Хай які запитання, логічні доводи чи аргументи ми випробовували, він усе одно стояв на своєму. Погрози на адресу Шиллінґа лунали й ущухали. Ми щоразу вмовляли Сабайю не робити «різких рухів».

Я гадав, що час переходити до наступної стадії, тож треба було напоумити Сабайю його ж словами так, щоб знищити бар’єри. Ми мали почути від нього: «Це правда!». На той час я ще не знав, який прорив обіцяють ці слова. Я лише був упевнений, що слід дотримуватися перевірених методів.

Я накатав для Бенджі інструкцію на дві сторінки, яка мала змінити переговори. Ми збиралися задіяти всі до одного прийоми з арсеналу активного слухання:

Ефективні паузи. Мовчання — золото. Ми порадили Бенджі використовувати цей інструмент, щоб наголосити на якійсь думці, заохотити Сабайю більше говорити, доки емоції в діа­лозі не виллються сповна (це ніби розчистити болото).

Заохочувальні слова. Окрім мовчання, ми порадили використовувати простенькі слова, як-от: «так», «гаразд», «ага» або «зрозуміло». У такий спосіб Бенджі показував, що вельми уважно слухає Сабайю.

Віддзеркалення. Замість сперечатися з лідером повстанців і переконувати, що Шиллінґ не має стосунку до репарацій, Бенджі лише слухав і повторював фрази Сабайї.

Називання. Бенджі треба було назвати почуття Сабайї та розгадати, як злочинець почувався. «Усе це звучить несправедливо і дуже сумно, тепер я розумію, звідки стільки гніву у словах».

Перефразовування. Бенджі мав повторювати слова Сабайї інакше. Ми пояснили: це покаже співрозмовнику, що Бенджі справді розуміє його почуття, а не повторює фрази, як папуга.

Підсумки. Вдало підсумувати означає своїми словами переказати висловлене співрозмовником і прийняти емоції, які за цим стоять (перефразування + називання = підсумки). Ми сказали Бенджі, що він має слухати і повторювати слова, які відображають «світ очима Абу Сабайї». Бенджі мав подати вичерпне резюме всіх нісенітниць, що понавигадував екстреміст: і про репарації, і про права на риболовлю, і про п’ятсот років пригноблення. Після такого докладного підсумку єдине, що міг відповісти Сабайя (та й будь-хто інший на його місці), — «Це правда!».

За два дні лідер повстанців зателефонував Бенджі. Сабайя говорив. Бенджі слухав, а коли заговорив, дотримувався мого сценарію: поспівчував поневірянням повстанського угруповання; далі задіяв віддзеркалення, заохочення і називання. Кожна тактика бездоганно спрацьовувала. Ефект дедалі посилювався, Сабайя чіплявся на гачок і поступово змінював думку. Нарешті Бенджі повторив своїми словами версію екстреміста і назвав викликані нею емоції.

Сабайя мовчав майже хвилину, а тоді мовив:

— Це правда!

Ми завершили розмову.

Вимога щодо репарацій зникла.

Після того Сабайя жодного разу не обмовився про гроші. Не попросив більше ані копійки за визволення Джеффрі Шиллінґа. Злочинець так втомився утримувати молодого каліфорнійця, що послабив хватку. Шиллінґ утік із табору повстанців, і філіппінські командос, що були напохваті, урятували бранця. Джеффрі Шиллінґ живим і здоровим повернувся в Каліфорнію до родини.

За два тижні після втечі Шиллінґа Сабайя зателефонував Бенджі й сказав:

— Ти вже отримав підвищення? Якщо ні, то маєш отримати.

— І чого б це? — запитав Бенджі.

— Я збирався щось заподіяти заручнику, — відповів Сабайя. — Не знаю, що ти зробив, щоб мене спинити. Що це не було б, воно спрацювало.

У червні 2002 року Сабайя загинув у перестрілці з філіппінськими військовими формуваннями.

У розпал переговорів, коли на карту було поставлено життя людини, я не оцінив по-справжньому силу заповітних двох слів: «це правда». Та, переглянувши розшифровки розмов і проаналізувавши переговори, я усвідомив, що все різко змінилося, коли Сабайя бовкнув ці слова. Бенджі використовував фундаментальні прийоми, які ми розробляли протягом багатьох років. Він підсумував бачення Сабайї; відмовився від конфронтації; дозволив злочинцеві вільно говорити й вичерпно пояснювати власну версію подій.

Слова «це правда» були сигналом про те, що переговори зрушили з мертвої точки. Ці слова зламали бар’єр, що заважав домогтися прогресу, довели переговори до стадії, коли противник погодився та водночас не мав відчуття, що здався.

Це була хитра перемога.

Говорячи «це правда», ваші супротивники мають враження, що обміркували сказане вами та погодилися з власної волі. Вони приймають ваші слова.

«Це правда» дозволило нам спрямовувати переговори і зупинити Сабайю, що намірявся зашкодити заручнику. Це також дало філіппінським командос час для організації рятувальної операції.

У переговорах про визволення заручників ми ніколи не ставили собі за мету почути слово «так». Ми знали, що «так» нічого не означає без уточнення «як». Застосовуючи тактику переговорів про визволення заручників, ми побачили, що «це правда» зазвичай дає найкращі результати. «Це правда» — чудові слова, а от «ви праві» нічого не змінює

Стратегія, що спонукає співрозмовника відповісти «це правда», веде до перемоги в усіх переговорах. Та якщо лунає «ви праві», це катастрофа.

Розповім про мого сина Брендона й американський футбол. У старших класах Брендон грав у нападі й захисті. Метр вісімдесят із гаком на зріст і більше ста кілограмів ваги — що й казати, він був неперевершеним. Обожнював збивати з ніг кожного гравця супротивної команди.

Я грав квотербеком, тому не міг проникнутися «робітничим» фахом нападника. Нападник — як гірський козел: опускає голову й гатить усе, що бачить. Козли (нападники) від цього кайфують.

У підготовчій школі Святого Томаса Мора, що в штаті Коннектикут, тренер переставив Брендона на місце лайнбекера. Роль мого сина раптом змінилася: замість гатити все і всіх навкруги треба було ухилятися від гравців, що намагалися його заблокувати. Брендон мав обійти блокування — викрутитися, якщо хочете, — і дістатися до м’яча. Одначе він і далі напирав головою на противників, і це заважало продертися до гравця з м’ячем. Тренер пояснював, як уникати блокувальників, та Брендон не міг змінити стиль гри. Йому подобалося бити. Уміння завалити противника було для нього предметом гордості.

І тренер, і я намагалися напоумити хлопця. Та щоразу він давав нам найгіршу відповідь: «Ви праві». Брендон погоджувався, але тільки теоретично. Сам він не дійшов такого висновку, тому відразу ж повертався до поведінки, від якої ми намагалися його відучити. Штовхав блокувальників і вилітав із гри.

Чому ж «ви праві» є найгіршою відповіддю?

Поміркуйте про таке: що ви кажете людині, яка вас дістає, ніяк не відчепиться і не хоче чути вашої думки? Аби вона нарешті закрила рот і пішла геть, ви погоджуєтеся: «Ви праві»; «Ти правий»; «Ти права».

Відповідь завжди спрацьовує. Досить сказати «ви праві», і на обличчі співрозмовника з’являється щаслива усмішка. Він точно дасть вам спокій, принаймні на найближчі 24 години. Та ви аж ніяк не дали себе переконати. Ви скористалися цією фразою, щоб вам не допікали.

Це й трапилося в мене з Брендоном. Він мене не чув і не осмислював мого прохання. Як я міг достукатися до власної дитини? Як міг допомогти змінити стиль гри?

Я згадав про Бенджі та Сабайю. Відвів Брендона вбік перед початком важливого матчу. Я квапився підшукати потрібні слова, щоб почути у відповідь заповітне: «Це правда».

— Мабуть, ти думаєш, що ухилятися від блокування не по-чоловічому, — сказав я. — Тобі видається боягузтвом тікати від того, хто намагається завдати удару.

Брендон мовчки втупився в мене.

— Це правда, — нарешті сказав він.

Після цих слів Брендон усвідомив, що заважає йому підлаштуватися. Зрозумівши, чому він норовив збити з ніг кожного блокувальника, мій син різко змінив підхід. Він почав уникати блокування і зрештою став реально класним лайнбекером.

Завдяки майстерному лайнбекерству Брендона школа Святого Томаса Мора перемагала на всіх матчах. «Це правда!» як інструмент для продажу

Слова «це правда» допомогли моїй студентці, яка працювала менеджеркою з продажу у великій фармацевтичній компанії. Вона намагалася продати новий продукт лікареві, який використовував схожий препарат.

Той лікар був найбільшим замовником таких препаратів у секторі, за який відповідала моя студентка. Успішна угода була вельми важливою для її кар’єри.

На першій зустрічі лікар розкритикував продукт. Сказав, що новий препарат не кращий за ті, що вже використовуються. Лікар був непривітним: навіть не вислухав думки продавчині. Коли моя студентка розповідала про переваги препарату, потенційний клієнт урвав її та вщент розніс усі аргументи.

Готуючи комерційну пропозицію, моя студентка нарила про клієнта все, що могла. Довідалася, що він вельми переймається лікуванням пацієнтів. Для нього кожний з них — особливий. На його думку, завдання лікаря — давати відчуття спокою й упевненості. Як могла менеджерка з продажу показати, що розуміє потреби, устремління й зацікавлення клієнта?

На черговій зустрічі лікар запитав, які препарати жінка хоче обговорити. Замість розписувати переваги продукту, вона заговорила про свого клієнта і його роботу.

— Лікарю, — сказала вона, — минулого разу ми говорили про ваших пацієнтів. Я тоді подумала, що для вас справді важливо вилікувати їх, що ви невтомно працюєте, розробляючи для кожного індивідуальну схему лікування.

Лікар глянув на менеджерку так, ніби побачив уперше.

— Це правда, — сказав він. — У мене таке відчуття, що я борюся з епідемією, на яку не зважають інші лікарі. Це означає, що багато хворих не отримують належного лікування.

Моя студентка відповіла, що добре розуміє схему лікування для таких пацієнтів, адже більшості з них звичні препарати не допомагають. Лікар поділився, які труднощі виникають під час лікування, навів приклади.

Коли лікар виговорився, менеджерка підсумувала сказане, наголосивши на проблемах і негараздах у лікуванні.

— Як я розумію, ви підбираєте лікування й препарати індивідуально для кожного пацієнта, — сказала вона.

— Це правда! — знову погодився лікар.

То був прорив, на який менеджерка сподівалася. Лікар спершу ставився до неї скептично й прохолодно. Та, коли вона оцінила, наскільки для нього важливі пацієнти, стіна між ними впала. Лікар утратив пильність, і менеджерка здобула його довіру. Замість «впарювати» товар вона дала клієнтові змогу розповісти про схеми лікування й процедури. Вислухавши, жінка зрозуміла, як її препарат вписується в ці схеми.

Менеджерка спершу перефразувала його слова щодо проблем, які виникають у роботі. Щойно лікар виявив довіру і приязність, можна було переходити до розхвалювання продукту й чітко пояснити, як новий препарат допоможе досягати кращих результатів, таких бажаних для лікаря. Потенційний клієнт зацікавлено вислухав.

— Мабуть, це ідеальний варіант для пацієнтів, яким не допоміг препарат, що я призначав раніше, — сказав він насамкінець. — Гадаю, варто спробувати вашу новинку.

Отож продаж відбувся. «Це правда!» як інструмент для кар’єрних успіхів

Мій корейський студент домігся прориву «це правда» у переговорах про нову посаду з колишнім босом. Юнак здобув ступінь магістра бізнесу (MBA) і, повернувшись у Сеул, хотів працювати у своїй компанії у відділі побутової техніки, а не напівпровідникових приладів, де був оформлений раніше. Його фах — кадрові ресурси. Він знав, що за правилами компанії має лишитися в попередньому відділі, якщо колишній бос не ухвалить переведення в інший. Мій студент отримав дві пропозиції з відділу побутової техніки. Він зателефонував колишньому босу зі Сполучених Штатів.

— Відмовтеся від пропозицій і знайдіть собі місце тут, у відділі напівпровідників, — сказав бос.

Підлеглий похнюпився. Щоб забезпечити кар’єрне зростання в компанії, треба було підкоритися колишньому керівникові. Отож юнак відхилив обидві пропозиції й готувався повертатися до звичних обов’язків. Та потім він вирішив написати приятелю, який працював на керівній посаді у відділі кадрів, і спитати про офіційні правила компанії. З’ясувалося, правила про те, що він мусив лишатися у своєму відділі, не існувало, а от згода боса на переведення таки була потрібна.

Отож мій студент знову зателефонував босу. Цього разу запитання були інші — спрямовані на те, щоб розібратися в ситуації.

— Поясніть, будь ласка, чому ви хочете, щоб я повернувся у відділ напівпровідників? Чи є якась конкретна причина? — спитав підлеглий.

— Це для вас найкраща посада, — відповів бос.

— Найкраща посада? — перепитав юнак. — Здається, немає такого правила, що зобов’язує мене лишатися в тому самому відділі.

— Гммм, — замислився бос. — Мабуть, ні, немає.

— Тоді прошу вас, поясніть, що змусило вас вирішити, що я лишаюся?

Колишній бос пояснив, що йому потрібна людина в центральному офісі, яка налагоджуватиме взаємодію між відділами напівпровідникових приладів і побутової техніки.

— Тобто ви можете ухвалити моє переведення на нову посаду. Головне, щоб я лишився в центральному офісі. У будь-якому відділі я зможу допомагати вам налагоджувати комунікацію між топ-менеджерами.

— Це правда, — погодився бос. — Мушу визнати, мені потрібна ваша допомога в центральному офісі.

Мій студент усвідомив, що стався прорив. Пролунали заповіт­ні слова — «це правда». До того ж бос розкрив свій істинний мотив: потрібен помічник і союзник у центральному офісі.

— Можливо, потрібна ще якась допомога? — поцікавився підлеглий.

— Зараз я вам усе розповім, — відповів колишній бос.

Виявляється, керівник націлився на підвищення до віце-президента, що очікувалося за два роки. Просто-таки марив цією посадою.

Без своєї людини в центральному офісі, яка замовить слівце перед виконавчим директором, було не обійтися.

— Зроблю все, що мені до снаги, — пообіцяв мій студент. — Але ж я можу допомагати зі зв’язками і розповідати про вас виконавчому й тоді, коли в центральному офісі буду представником відділу побутової техніки, як гадаєте?

— Це правда, — визнав бос. — Якщо відділ побутової техніки запропонує вам вакансію, я дам згоду.

Ура! Завдяки запитанням, які підвели співрозмовника до «це правда», мій студент домігся свого. Крім того, він схилив боса показати двох «чорних лебедів» — приховану інформацію, яка спричиняє прорив у переговорах (детальніше про це в розділі 10):

босу потрібна людина, яка допоможе налагоджувати комунікацію й корисні зв’язки в центральному офісі;

боса очікує підвищення, тому треба, щоб хтось замовив за нього слівце перед виконавчим директором.

Мій студент отримав омріяну роботу у відділі побутової техніки, а колишньому босу допомагає з корисними зв’язками.

— Я був приголомшений, — написав він мені в емейлі. — У нашій культурі взагалі нереально дізнатися, що насправді думає керівник.

Я багато подорожую в США й часто спілкуюся з бізнесменами, коли читаю лекції або даю приватні консультації. Розважаю їх історіями, а потім знайомлю з основними переговорними навич­ками. І завжди підказую кілька важливих прийомів, обов’язково згадуючи про ефект «це правда».

Після лекції в Лос-Анджелесі одна зі слухачок на ім’я Емілі надіслала мені емейл:

Вітаю, Крісе! Не можу не поділитися з вами історією про те, як я застосувала прийом «це правда» на переговорах із потенційною клієнткою. У мене вийшло вибити найвигіднішу ціну. Я в захваті!

Раніше я, найімовірніше, погодилася б на проміжний варіант (щось середнє між моєю першою пропозицією і першою контрпропозицією клієнтки). Натомість я правильно визначила мотиви клієнтки (так мені здається) і висловила слушне припущення, що мало схилити її сказати «це правда», принаймні подумки... Тоді вона сама запропонувала угоду, яку я хотіла, і спитала, чи я погоджуюся? Ще б пак, я погодилася!

Дякую вам!

Емілі

А я собі подумав: «Це правда!». Висновки

Є давня китайська приказка: «Спати в одному ліжку й бачити різні сни». Це про близькість (у подружньому житті чи в бізнесі), у якій бракує спілкування.

Таке трапляється в нещасливих шлюбах і в невдалих переговорах.

З огляду на те, що кожна зі сторін має власні уявлення, задуми й мотиви, справжнього взаєморозуміння між співрозмовниками аж ніяк не замінять люб’язності (усілякі «так» і «ви праві», що слугують «мастилом» соціальної взаємодії та легко злітають з вуст учасників будь-яких розмов).

Уміння налагодити таке взаєморозуміння, а не просто почути відмазку «так» і є мистецтвом переговорів. Щойно ви переконаєте людину, що справді розумієте її мрії й почуття (тобто її світ), виникають умови для зміни її думки й поведінки, а також для прориву в переговорах.

Якщо хочете створювати такі умови, тримайте в голові засади з цього розділу:

Безумовне позитивне ставлення сприяє зміні поглядів і поведінки. Люди за своєю сутністю схильні до соціально прийнятної поведінки. Що більше розуміння й позитивного ставлення відчуває співрозмовник, то більша ймовірність його пориву до конструктивної поведінки.

Слова «це правда» кращі, ніж «так». Намагайтеся схилити співрозмовника до цих слів. «Це правда» забезпечує прорив у переговорах.

Підбивайте підсумки, щоб спонукати до «це правда». Вичерпний підсумок складається з називання й перефразовування. Розгадайте, що думає і які емоції відчуває співрозмовник, розкажіть йому це своїми словами і погляньте на світ його очима.