Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів

Розділ 4. Не «так», а «ні»

Розгляньмо сценарій, який кожний із нас, напевне, хоч раз відчув на собі: сидите вдома, збираєтеся вечеряти, аж тут дзвонить телефон. І хто це міг би бути? Звісно, телемаркетер. Хоче впарити передплату на журнал, фільтр для води чи заморожену аргентинську яловичину. Байдуже, що він продає, бо сценарій завжди однаковий: наплутає з вашим іменем, причепиться з дурнуватими жартами та й давай агітувати. Далі йде наполеглива реклама із заготовленим текстом, що має відрізати вам шлях до відступу й підштовхувати до єдиної можливої відповіді «так».

— Ви любите випити склянку води?

— Ну, так, але...

— О, я теж. Мабуть, ви, як і я, любите свіжу, чисту воду без хімічного присмаку — таку, що дала нам матінка-природа.

— Ну, так, але...

«Що це за тип? — думаєте ви. — У його голосі вчувається силувана посмішка. Гадає, що змусить мене купити те, чого я не хочу?». Ви напружуєтеся всім тілом, у голосі з’являються захисні нотки, серцебиття прискорюється.

Ви почуваєтеся здобиччю, бо зрештою ви і є здобич!

«Так» — останнє, що вам хочеться сказати, навіть якщо це єдиний варіант відповіді. Коли доводиться йти на компроміс і поступатися, нехай і через те, що відповідаєш правдиво на таке запитання, як «Ви п’єте воду?», складається враження поразки. А от «ні» — наче якийсь порятунок, оаза в пустелі. Виникає спокуса сказати «ні» просто тому, що приємно вимовляти це слово, попри те, що це очевидна брехня:

— Ні, мені не потрібна вода — ані фільтрована, ані будь-яка інша. Я верблюд!

Проаналізуймо техніку, якою послуговуються продавці. Їм треба будь-що дістати відповідь «так», наче «ні» рівноцінне смертельному вироку.

Та й для більшості з нас це слово таким і є. Для нас «ні» має самі лише негативні конотації. Ми не сприймаєто «ні», боїмося його почути. «Ні» — найгірше негативне слово.

Взагалі-то «так» — це найчастіше беззмістовна відповідь, що приховує внутрішній протест (а відповідь «можливо» — то взагалі триндець). Вимагаючи відповіді «так», переговорник аж ніяк не наближається до перемоги, а лише сердить співрозмовника.

Якщо «так» — достобіса незручне слово, а «ні» дає полегшення, чому ж ми зробили культ із першого і знеславили друге?

Для майстерних переговорників усе навпаки: «ні» — це золото. Заперечна відповідь дає обом сторонам чудову можливість розібратися в тому, що насправді потрібно, і відмовитися від того, що зайве. «Ні» — безпечне слово, що утверджує статус-кво і до того ж дає тимчасовий контроль над ситуацією.

Рано чи пізно всі переговорники мусять змиритися зі словом «ні». Усвідомивши психологічне підґрунтя цього слова, ви його полюбите. Треба не тільки припинити боятися його, а й зрозуміти, що воно дає і як допомагає домовлятися.

«Так» і «можливо» зазвичай не мають сенсу, а от «ні» завжди змінює розмову. Переговори починаються з «ні»

Я оцінив принади слова «ні» завдяки розмові, що відбулася за кілька місяців до початку моєї кар’єри переговорника.

У ФБР я починав як член команди SWAT у піттсбурзькому підрозділі, а за два роки мене перевели в Нью-Йорк, де призначили в Спільну антитерористичну оперативну групу ФБР. Робота була дивовижна: ми днями й ночами відстежували підозрюваних терористів, вивчали їхні сховки й намагалися передбачити, який і де планується теракт. Ми розплутували вузли людської підступності в найбільшому місті США, розв’язували питання життя і смерті. Треба було точно визначати, хто справді небезпечний, а хто лише понтується. Я кайфував від цієї діяльності.

Відтоді як я почав працювати у ФБР, мене неабияк зацікавило кризове реагування. Термінове завдання, що вимагає миттєвої реакції. Високі ставки. Життя людей залежить від мене. Я захопився.

Емоції зашкалюють, усе швидко змінюється, спалахують конфлікти. Щоб визволити заручника, переговорник повинен розгадати приховані мотиви кіднепера, прощупати, що в нього на думці, який рівень інтелекту, які слабкості, наскільки сильна особистість. Переговорник виконує роль кривдника, посередника, головоріза, рятівника, духівника, провокатора й миротворця — та й це далеко не вичерпний перелік. Я гадав, що ідеально придатний до кожної з них.

За кілька тижнів після того, як перебрався в Мангеттен, я прийшов до Емі Бондеров, очільниці Команди кризових переговорів у нью-йоркському відділенні. Я нічого не петрав у мистец­тві переговорів, тож, не вагаючись, сказав руба:

— Я хочу вести переговори про визволення заручників.

— Усі хочуть. Ви пройшли підготовку? — запитала Емі.

— Ні, — відповів я.

— Маєте рекомендації, сертифікати?

— Ні.

— Досвід? — запитала жінка.

— І знову ні, — весело сказав я.

— Може, ви вчилися на психолога, соціолога чи вивчали щось інше, що стосується переговорів?

— Ні.

— Здається, ви самі відповіли на ваше запитання, — відказала Емі. — Отож ні. До побачення.

— До побачення? — запротестував я. — Ви серйозно?

— Так. Можу сказати й інакше: «Дайте мені спокій». Усі хочуть бути переговорниками, а у вас ані заслуг, ані досвіду, ані навичок. Ви на моєму місці хіба відповіли б інакше? Тому повторюся: «Ні».

Я закляк. Але відразу вирішив для себе: та ні, кар’єра переговорника в мене на цьому не скінчиться. Мого суворого погляду не витримували безжальні терористи, тож я так просто не здамся.

— Ну ж бо, — мовив я. — Невже я нічого не можу вдіяти?

Емі труснула головою й іронічно всміхнулася: мовляв, годі старатися, у вас жодних шансів.

— От що я вам скажу. Дещо можете: поволонтерте на гарячій лінії із запобігання самогубств. А тоді повертайтеся до мене. Поговоримо. Гарантій жодних не даю, ясно? А тепер серйозно — до побачення.

Завдяки розмові з Емі я усвідомив, що у складному процесі спілкування є безліч підводних каменів, що деякі слова мають непереборну силу, що непомітні емоційні закони лежать в основі цілком видимої взаємодії між людьми.

Можна легко потрапити в пастку, сприймаючи те, що кажуть інші, буквально. Я почав розуміти: хоч люди охоче бавляться в гру, що зветься «бесіда», мало хто грає в приховану в ній іншу гру, яка, утім, таїть у собі всі важелі впливу.

Порозмовлявши з Емі, я усвідомив, що слово «ні» — на перший погляд, зрозуміле й прямолінійне — насправді не таке вже й просте. Я ще багато років подумки повертався до тієї розмови, знову й знову аналізуючи, як Емі мене відшила. За тих обставин її «ні» виявилося прямим шляхом до «так». Відмова дала Емі — та й мені — час на те, щоб змінити стратегію, підлаштуватися, переосмислити ситуацію, а це, своєю чергою, створило умови для єдиного «так», яке мало значення.

В антитерористичній оперативній групі я працював із Мартіном, лейтенантом Департаменту поліції Нью-Йорка. Він був людиною суворою: коли до нього зверталися з проханнями, відповідав рішучою відмовою. Познайомившись ближче, я поцікавився чому.

— Крісе, робота лейтенанта — казати «ні», — гордо заявив він.

Спершу мені здавалося, що автоматичне «ні» свідчить про брак уяви. Та потім я зловив себе на тому, що роблю те саме з моїм сином-підлітком і що після «ні» зазвичай готовий вислухати його.

Річ у тім, що, захистивши себе, я можу розслабитися й розглянути всі можливості.

Переговори починаються з «ні», а не закінчуються ним. Ми звикли боятися «ні», та найчастіше це радше заява про сприйняття слів співрозмовника, аніж констатація факту. Украй рідко за «ні» стоїть: «Я обміркував усі факти й ухвалив раціональне рішення». Натомість «ні» — це зазвичай тимчасове рішення, що має підтвердити статус-кво. Зміни лякають, а «ні» дає трохи захисту.

У своїй чудовій книжці «Починайте з НІ» (Start with NO)13 Джим Кемп радить читачам на початку переговорів дозволити противнику (це він так називає співрозмовника) говорити «ні». За Кемпом, це «право вето». Автор стверджує, що люди б’ються на смерть, щоб зберегти право на «ні», то дайте їм це, й обстановка на переговорах миттю стане доброзичливою і сприятливою для співпраці.

Прочитавши книжку Кемпа, я збагнув, що ми роками саме так і діємо в переговорах із кіднеперами. Ми давно знаємо, що найшвидший спосіб витурити злочинця — не пошкодувати часу на розмову з ним замість вимагати капітуляції. Якщо вимагати, щоб кіднепери здалися, наказувати їм вийти, протистояння завжди затягується, а іноді навіть гинуть люди.

Це пов’язано з глибоко вкоріненою й універсальною потребою людей в автономності. Люди мають відчувати власний контроль. Зберігаючи незалежність співрозмовника, дозволяючи йому казати «ні» у відповідь на ваші пропозиції, ви робите так, що емоції вщухають, ухвалюються результативніші рішення та інша сторона зважає на ваші слова. Тепер співрозмовник знає, що має вплив на рішення, може їх змінювати. Ви, своєю чергою, виграєте час, щоб деталізувати чи підкорегувати вашу пропозицію, щоб схилити співрозмовника до думки, що зміни дають більше переваг, аніж статус-кво.

Майстерні переговорники прагнуть дістати відповідь «ні», бо знають, що з неї починаються справжні переговори.

Коли ви чемно кажете опонентові «ні» (детальніше поговоримо про це в розділі 9), спокійно реагуєте на його «ні» і даєте зрозуміти, що «ні» є цілком прийнятною відповіддю, це позитивно впливає на будь-які переговори. Ба більше, заохочуючи співрозмовника до «ні», ви здобуваєте суперсилу, що руйнує бар’єри й створює умови для сприятливого спілкування.

Це означає, що треба тренуватися чути в «ні» не тільки відмову та відповідно реагувати. Коли хтось відповідає «ні», розгляньте одне з альтернативних значень цього слова, яке, до речі, більше відповідає дійсності:

Я ще не готовий до згоди.

Мені з вами некомфортно.

Я не розумію.

Не думаю, що можу собі це дозволити.

Я хочу іншого.

Мені потрібно більше інформації.

Я хочу поговорити з кимось іншим.

Після паузи поставте співрозмовнику запитання, що наштовх­нуть на пошук рішення, чи просто назвіть почуття, які можуть виникнути у зв’язку з вашими словами:

— Що в цій пропозиції вас не влаштовує?

— Що треба зробити, щоб вас задовольнила ця пропозиція?

— Здається, щось вас бентежить.

Людям треба сказати «ні» на якомусь етапі, тож не варто чекати, коли це станеться, — змусьте їх зробити це якнайраніше. Оселитися у світі співрозмовника

Познайомлю вас із хлопцем на ім’я Джо Бізнесмен: він саме готується до переговорів. Ви з ним уже зустрічалися. Це такий тип, що завжди готовий на всі сто: виписав і визубрив усі дієві стратегії боротьби за відповідь «так». Джо більше ніж готовий застосовувати їх за столом переговорів. Він милується в дзеркалі своїм дорогим костюмом, уявляє, яке враження справлять його слова. У голові мегаскладні таблиці й схеми, що підкріплять слова, які от-от пролунають із його вуст і вщент розгромлять співрозмовника — противника. Він Расселл Кроу з «Гладіатора». Він мужик.

А тепер розкрию таємницю: уся ця підготовка «до лампочки». Такий стиль ведення переговорів зводиться до «я, я, я», «моє его», «я молодець». Уловивши такі сигнали, інша сторона вирішує, що найкраще чемно (може, невідверто) ігнорувати супермена відповіддю... «так»!

«Що за фігня?» — мабуть, подумали ви. Річ у тім, що, хоч така стратегія і гарантує відповідь «так», це слово — просто спосіб здихатися чванька. Співрозмовник ухилиться від пропозиції пізніше, пославшись на зміну обставин, фінансові проблеми чи погоду. А спершу хоче вивільнитися, бо Джо нікого ні в чому не переконав — він говорив сам до себе.

Ось вам ще одна таємниця. Є три різновиди відповіді «так»: підроблене, стверджувальне і правдиве.

Підроблене «так» — це коли людина наміряється сказати «ні», але вважає «так» простішим шляхом до відступу; просто хоче штучно підтримувати розмову, щоб здобути більше інформації чи ще чогось домогтися. Стверджувальне «так» — загалом безневинне. Це рефлексивнa реакція на категоричне запитання. Іноді «так» розставляє пастку, та зазвичай лише підтверджує слова співрозмовника без жодних обіцянок. Правдиве «так» — справжня згода, що тягне за собою дії. За столом переговорів воно завершується підписанням угоди. Правдиве «так» — ваша мета, проте всі три різновиди звучать абсолютно однаково. Тож треба їх розрізняти.

Люди в усьому світі звикли, що від них завжди й усюди вимагають правдивого «так», тому досконало оволоділи навичкою відповідати підробленим, адже це допомагає довідатися більше. Ця відповідь, безперечно, знадобиться людям, які спілкуються з Джо Бізнесменом: завдяки підробленому «так» можна почути від нього більше інформації.

Майстерні переговорники добре знають своє завдання. Називати його можна по-різному — «оборудка», «маневр», «взаємодія» тощо, та сенс один: не виступати на сцені, а м’яко схиляти співрозмовника до того, що мета одна на двох.

Зізнаюся, сам я засвоїв це на гіркому досвіді.

За два місяці після того, як Емі дала мені пам’ятну пораду, я почав відповідати на дзвінки гарячої лінії HelpLine, заснованої Норманом Вінсентом Пілом.

Головне правило: кожна розмова триває не більше двадцяти хвилин. Якщо ти добре справляєшся з роботою, цього часу достатньо, щоб заспокоїти людину. Ми мали грубезний довідник із переліком організацій, до яких можна відіслати людей по допомогу. Такий собі метод роботи парамедиків: трохи вас підлатаємо — та й відправимо.

Річ у тім, що тільки 40 відсотків дзвінків надходять від осіб, що потрапили в кризове становище. Більшість телефонує регулярно. Це люди з різноманітними розладами; енергетичні вампіри, чиїх нарікань ніхто вже не витримує.

Ми вносили таких «клієнтів» у базу. Коли надходив дзвінок, передусім треба було перевірити, чи телефонував абонент сьогодні (дозволяється один дзвінок на день). Люди про це знають. Частенько й самі поспішають уточнити:

— Добридень, я Едді. Сьогодні ще не дзвонив. Перевіряйте у вашому списку. Ви мусите зі мною поговорити.

З огляду на те, що я працював на гарячій лінії, щоб набути навичок, мені постійні «клієнти» подобалися. Вони — проблема, а я тішився нагоді її розв’язати. Я відчував, що маю до цього хист. Узяв собі в голову, що я супергерой.

Коли настав час для атестації моєї роботи, до мене приставили куратора на ім’я Джим Снайдер. Джим — досвідчений оператор гарячої лінії та справжній душка. Допікало лише те, що він безперестанку жартував. Джим знав, що серед волонтерів на гарячій лінії головна проблема — вигорання, тому зі шкіри пнувся, щоб працювалося весело. Ми з Джимом потоваришували.

Під час атестації Джим дочекався, коли мені зателефонують, і перейшов у моніторинговий кабінет, де куратори прослуховували наші розмови.

Якраз подзвонив мій постійний «клієнт» — водила з фобією виходити надвір, який мав удосталь часу, щоб розповідати про це детально. Цей енергетичний вампір (звати його Деріл), як завжди, завів своєї: працювати не може, тому втратить будинок, а тоді й бажання жити.

— Пригадайте, коли востаннє хтось нападав на вас на вулиці? — запитав я.

— Ну, взагалі давно, — відповів Деріл.

— А точніше?

— Та я не згадаю точної дати, Крісе. Може, з рік тому, десь так.

— Тож маємо всі підстави для висновку, що зовнішній світ не такий уже й жорстокий до вас, еге ж?

— Так, — погодився Деріл. — Мабуть, так.

Ми помусолили цю тему, і Деріл мусив визнати, що для більшості людей світ абсолютно безпечний. Я впевнено застосовував нові навички: вислуховував Деріла, потім «кришував» (то ми так жартома називали метод, за яким до «постійних» треба говорити твердо, але турботливо).

Розмова складалася добре, ми чудово порозумілися. Я навіть кілька разів розсмішив Деріла. Під кінець він не міг назвати жодної причини, що заважає йому вийти надвір.

— Дякую, Крісе. Ти чудово виконуєш свою роботу, — сказав Деріл і роз’єднався.

Перш ніж піти до Джима, я відхилився в кріслі, подумки повторюючи комплімент. Нечасто почуєш таке від людини, якій кепсько. Я підвівся й пішов у моніторинговий кабінет — так запишався, що мало не гладив себе по голівці.

Джим указав мені на крісло навпроти й широко посміхнувся. У відповідь я обдарував його ще ширшою посмішкою.

— Ну, Крісе, — сказав куратор, усе ще посміхаючись. — Це був один із найгірших дзвінків, що я колись чув.

Я аж рота роззявив.

— Джиме, ти хіба не чув, що Деріл похвалив мене? — здивувався я. — Я його напоумив, чувак. Це був тріумф.

Джим знову всміхнувся — тоді ця його усмішка страшенно дратувала — і кивнув.

— Це одна з ознак провалу, бо після дзвінка людина має хвалити себе, а не тебе, — пояснив Джим. — Це означає, що ти перестарався. Якщо людина гадає, що це ти впорався з проблемою, якщо це твій тріумф, то як ця людина допоможе собі? Не хочу здатися грубим, але ти реально напартачив.

Слухаючи Джима, я відчув, як замлоїло в животі, як то буває, коли мусиш визнати: людина, що котить на тебе бочку, має рацію. Деріл дав мені один із варіантів відповіді «так», але точно не правдивий. Він не давав обіцянок. Його «так» мало потішити мене настільки, щоб я відчепився. Деріл, мабуть, не усвідомлював, що сказав найпідробленіше «так» з усіх можливих.

Річ у тім, що вся наша розмова зводилася радше до мене й мого его, ніж до людини, яка потребує допомоги. Люди, які телефонують на гарячу лінію, починають діяти, коли самі керують розмовою. Їм треба вкласти в голову, що вони самі дійшли озвучених висновків, самі зважилися на необхідні кроки, а голос у слухавці — то голос посередника, що просто допоміг усе це усвідомити.

Корисно задіювати всі опановані навички, щоб установити доброзичливі й ближчі взаємини та переконати співрозмовника. Однак здебільшого така близькість ні до чого, якщо інша сторона бере на себе не меншу відповідальність за зв’язок між вами і за вдалі ідеї (а ще краще — вважає себе єдиною відповідальною особою).

Я знехотя кивнув; де й подівся бойовий дух.

— Один із найгірших дзвінків, кажеш? — сказав я Джимові. — Певно, так і є.

Відтоді я багато над собою працював, щоб виправитися. Розпитував кого міг і стільки всього начитався, що мені доручили вести два тренінги для нових волонтерів HelpLine: вступний про активне слухання і ще один — про «кришування».

Усе ясно, скажете ви. Головне — не зациклюватися на собі. Треба переконувати співрозмовника з його позиції, а не зі своєї. Але як це робити?

Починаємо з базових бажань співрозмовника.

У будь-яких переговорах, у будь-якій домовленості результат буде лише тоді, коли рішення ухвалить інша сторона. Як не прикро, гадаючи, що компромісами та логікою можна контролювати чи визначати рішення інших, ми марно стараємося. І все-таки, хоч рішення інших годі контролювати, ми можемо впливати на них, оселяючись у їхньому світі, що дозволяє побачити й почути, чого саме вони хочуть.

Нехай усе індивідуально, та не сумнівайтеся, що кожна людина керується двома основними потребами: почуватися в безпеці й під захистом та тримати ситуацію під контролем. Якщо задовольняєте ці потреби, ви на правильному шляху.

Як підтверджує моя розмова з Дерілом, логічні доводи не переконають людину, що вона в безпеці, захищена чи контролює ситуацію. Інстинктивні потреби є нагальними і нелогічними, тож, коли «грузити» аргументами, це лише підштовхне співрозмовника до відступу, тобто до підробленого «так».

Удавана симпатія теж зазвичай не діє. У сучасному світі панує культ люб’язності в усіх її проявах. Нас учать бути люб’язними й шанувати почуття інших завжди й усюди. Проте в контексті переговорів люб’язність, не підкріплена нічим іншим, вилазить боком. Хитра люб’язність відгонить штучністю й маніпуляціями. Мабуть, багато хто на власній шкурі відчув, як то — потрапити в тенета, розставлені «люб’язним» продавцем автомобілів. Коли ви накидаєтеся на людей із фальшивою люб’язністю, у них миттю оживають спогади про той сумний досвід.

Замість втиратися в довіру за допомогою логіки чи вдаваних посмішок, краще домагатися свого, підштовхуючи до відповіді «ні». Це слово навіює людям відчуття безпеки й контролю. «Ні» починає розмову і забезпечує сприятливі умови для того, щоб у кінці отримати правдиве «так». Відповідь «так» на початку переговорів є відмовкою, яка нічого не дає і є підробкою.

Майже за півроку після того, як Емі Бондеров сказала мені «до побачення», я зазирнув до неї в кабінет і розповів, що попрацював волонтером на HelpLine.

— Справді? — здивувалася Емі. — Я всіх туди відправляю, і ще ніхто не прислухався до поради.

Виявляється, Емі сама починала кар’єру з волонтерства на цій гарячій лінії. Тепер у нас були з нею спільні друзі, і вона мене про них розпитала. Ми трошки посміялися з Джима.

Зненацька Емі замовкла й втупилася в мене поглядом. Я засовався, ледь витримуючи влаштовану паузу. Тоді Емі всміхнулася й мовила:

— Наступна вакансія — ваша.

На ту вакансію претендувало аж п’ятеро — люди з психологічною освітою, досвідом, сертифікатами й рекомендаціями. Утім на наступний курс підготовки фахівців із визволення заручників в Академії ФБР у Куантіко, що в штаті Вірджинія, відправили мене. Так офіційно стартувала моя кар’єра переговорника. «Ні» як захисна реакція

Повернімося до телемаркетера, про якого ми говорили на початку розділу. Очевидною відповіддю на його запитання: «Ви любите випити склянку води?» є: «Так». Проте вам хочеться крикнути: «Ні!». Після такого запитання ви вже знаєте, що решта розмови буде вкрай надокучливою.

Ця ситуація добре ілюструє суперечності, пов’язані зі значенням слів «так» і «ні». Ведучи переговори, ми, без сумніву, прагнемо почути на завершення: «Так!». Однак ми схильні плутати позитивне значення остаточного «так» із позитивним значенням «так» загалом. Вважаючи «ні» антонімом «так», ми схильні вважати, що «ні» — це завжди кепсько.

Насправді все інакше. Відповідь «ні» дає людині, яка каже це слово, відчуття безпеки, захищеності й контролю. Ви ставите запитання, яке провокує відповідь «ні», і от уже співрозмовникові здається, що, відмовивши, він показав, хто в домі господар. Майстерні переговорники тішаться твердому «ні» на початку (ба навіть заохочують до нього), бо це означає, що співрозмовник бере в бесіді активу участь і все обмірковує.

Натомість, націлившись зі старту на «так», переговорник спонукає співрозмовника оборонятися, насторожуватися й саботувати домовленість. Саме тому я кажу студентам: якщо намагаєтеся продати, не починайте із запитання «Чи можна забрати кілька хвилин вашого часу?». Краще спитати: «Вам зараз незручно говорити?». У відповідь ви почуєте: «Так» і уточнення, коли буде зручно, чи спробу відшити вас, або ж: «Ні, мені зручно» і цілковиту увагу.

Повправляйтеся: наступного разу, як вам зателефонує телемаркетер, випишіть його запитання. Гарантую, виявиться, що рівень вашого дискомфорту безпосередньо залежить від того, як швидко вас схиляють до відповіді «так».

Моя колега Марті Евелсайзер першою відкрила мені очі на те, що «ні» — краще за «так».

На той час Марті працювала координаторкою відділу кризових переговорів ФБР у Піттсбурзі. Це невгамовна жінка й геніальна переговорниця, що здобула повагу як серед ефбеерівців, так і в місцевій поліції. На жаль, людям притаманна заздрість, і начальник Марті не був винятком. Він губився на тлі її успіхів, тому вважав підлеглу загрозою.

Начальник піддався заздрощам, коли Команда кризових переговорів Департаменту поліції Піттсбурга запросила Марті в комісію з відбору кандидатів. Переговорники перестрибнули через голову боса, а це було нечувано.

Отож начальник вирішив звільнити Марті. Нібито за невиконання обов’язків, та насправді за те, що вона загрожувала його положенню.

Марті йшла в кабінет, де мала оформити звільнення, і розуміла, що варіантів обмаль. Бос мав повне право вчинити, як заманеться.

Марті розповіла мені, що обмірковувала різноманітні сценарії. Подумувала відразу звинуватити його в заздрості чи пояснити, що її завдання добре відобразиться на роботі ФБР (щось на зразок: «Ви хотіли б, щоб наше відділення шанували за те, що в нас кваліфіковані, висококласні фахівці?»).

Та, сівши напроти боса, Марті зупинилася на запитанні, яке я вважаю найбільш влучною орієнтацією на «ні» з усіх, що мені доводилося чути.

— Ви не хочете, щоб ФБР зганьбилося? — запитала Марті.

— Ні, — відповів бос.

— Розкажіть, як мені вчинити? — вела далі Марті.

Бос відхилився в кріслі — таке, знаєте, крісло 1950-х зі шкірзаму, що багатозначно поскрипує, коли людина совається. Начальник зиркнув на Марті поверх окулярів і неспішно кивнув. Конт­роль за ним.

— Нехай так, залишайтеся, — мовив він. — Тільки пильнуйте, щоб та комісія не відволікала вас від основних обов’язків.

За хвилю Марті вийшла з кабінету — не безробітною.

«Ти ба», — подумав я, коли почув цю історію. Витиснувши з боса «ні», Марті створила для нього зону комфорту, де рішення ухвалював він. Потім закріпила його відчуття безпеки й влади, запропонувавши самому визначити, як їй діяти далі.

Тут важливо, що Марті не тільки нормально сприймала «ні», а й прагнула почути це слово й уміло скористалася ним.

Нещодавно на конференції з продажів я попросив учасників назвати найжахливіше для них слово. Усі разом вигукнули: «Ні!». Для них — і майже для всіх — «ні» означає тільки одне: кінець розмови.

Та це не так.

«Ні» — зовсім не невдача. За слушної стратегії ця відповідь відкриває шлях. Кожний переговорник мусить досягти рівня, коли не жахається слова «ні», і відчути себе вільним. Якщо найбільшим твоїм страхом є відповідь «ні», вести переговори неможливо. Ти стаєш заручником слова «так», ніби на тебе наділи наручники, і ти розумієш, що це повний гаплик.

Отож розберімося з «ні». Це слово засвідчує автономність. Воно не є зловживанням владою, ознакою протесту, проявом упертості чи завершенням переговорів. Навпаки, слово «ні» найчастіше запускає дискусійний процес. Що раніше людина скаже «ні», то швидше побачить альтернативи, яких досі не помічала. «Ні» зазвичай спонукає людей діяти, бо вони відчувають, що захистилися, і не хочуть проґавити можливості.

Змирившись із «ні», я виявив неймовірний багаж ідей та уявлень, що таяться в цьому односкладовому слівці. Для мене це як енний раз дивитися фільм чи кліп 1980-х: проникаєшся сюжетом, та водночас розумієш, що весь світ і ти сам пішли далеко вперед.

Нині я вчу студентів усвідомлювати справжнє значення «ні». Це слово не шкодить жодній зі сторін переговорів і натомість слугує для них захистом і перевагою. «Ні» дає відчуття безпеки, захищеності й контролю. Це обов’язкова умова для здійсненної домовленості. Це слово дає можливість зробити паузу, навести співрозмовника на думку й висловити заплановане.

Як бачите, «ні» дає багато користі:

«Ні» дозволяє розглянути потрібні питання;

«Ні» захищає від невдалих рішень і дозволяє їх виправити;

«Ні» пригальмовує розмову, щоб можна було обміркувати рішення й домовленості;

«Ні» створює відчуття безпеки, захищеності, комфорту й контролю над рішеннями;

«Ні» забезпечує прогрес.

Один із моїх післядипломників, політичний фандрейзер Бен Оттенгофф, мегауспішно застосував опановану стратегію. Роками у своїй діяльності він не відходив від традиційних запитань, орієнтованих на «так», збираючи гроші для республіканських кандидатів у Конгрес.

Фандрейзер: Добрий день, чи можу я поговорити з паном Смітом?

Пан Сміт: Слухаю.

Фандрейзер: Я представник комітету XYZ. Хотів би поставити кілька важливих запитань про ваші погляди щодо сьогоднішньої економіки. Чи вважаєте ви нинішні ціни на газ надто високими?

Пан Сміт: Так, ціни на газ зависокі, і це дошкуляє моїй родині.

Фандрейзер: Чи вважаєте ви, що проблема зависоких цін на газ склалася з вини демократів?

Пан Сміт: Так, президент Обама — негідник.

Фандрейзер: Чи вважаєте ви, що в листопаді нам потрібні зміни?

Пан Сміт: Так, вважаю.

Фандрейзер: Чи можу я записати номер вашої кредитної картки, щоб ви долучилися до цих змін?

Теоретично відповіді «так» накопичили запаси позитиву, що наприкінці розмови мають вилитися у згоду дати гроші. Насправді ж проблема в тому, що орієнтовані на «так» запитання багато років призводили до слабкої активності потенційних спонсорів. Люди весь час підтакували, а останньою відповіддю найчастіше було «ні».

Потім на моєму курсі Бен прочитав книжку Джима Кемпа «Починайте з НІ» і замислився, чи зможе «ні» послужити інструментом для збільшення внесків. Бен знав: нелегко буде переконати бувалих фандрейзерів, що головне — не лишати у потенційних клієнтів неприємного відчуття. Адже це суперечить усьому, чого вчили Бена і його колег. Проте Бен — хлопець розумний, тож замість різко змінювати текст для телефонних розмов організував для невеликої групи фандрейзерів пробний «забіг» за сценарієм, орієнтованим на «ні».

Фандрейзер: Добрий день, чи можу я поговорити з паном Смітом?

Пан Сміт: Слухаю.

Фандрейзер: Я представник комітету XYZ. Хотів би поставити кілька важливих запитань про ваші погляди на сьогоднішню економіку. Чи вважаєте ви, що, коли все залишити, як є, у майбутньому на Америку чекає розквіт?

Пан Сміт: Ні, буде лише гірше.

Фандрейзер: Чи збираєтеся ви не боротися й мовчки спостерігати за тим, як президент Обама в листопаді засяде в Білому домі?

Пан Сміт: Ні, я збираюся зробити все можливе, щоб цього не сталося.

Фандрейзер: Якщо ви хочете вже сьогодні щось удіяти, щоб цього не сталося, допоможіть комітету XYZ, який невтомно працює й бореться за вас.

Помітили, як відповіді «так» замінено на «ні»? Фандрейзер пропонує допомогти комітету, якщо в пана Сміта є таке бажання. Пан Сміт почувається господарем ситуації: усе вирішує він. І такий підхід спрацьовує! Бенів експеримент довів, що сценарій, орієнтований на «ні», дає на 23 відсотки більше прибутку.

На жаль, попри суттєво кращі результати, Бен не зміг змінити підхід усіх своїх фандрейзерів. Нова техніка суперечила традиційним методам фандрейзингу, тож досвідчені фахівці все ще віддають перевагу штучному комфорту, навіяному відповідями «так». Геніїв спочатку недооцінюють, чи не так?

Не можна не згадати про генія переговорів Марка Кубана — мільярдера й власника баскетбольного клубу Dallas Mavericks. Студентам я частенько цитую його вислів про переговори: «Кожне “ні” наближає мене до “так”». А тоді нагадую, що отримувати відповіді «ні» на шляху до «так» — зовсім не просто.

Давати співрозмовнику зрозуміти, що відповідь «ні» допускається, і спонукати до такої відповіді — далеко не одне й те саме. Іноді, звертаючись до когось, хто не слухає, єдине, що ми можемо, — схилити людину опиратися через використання «ні», бо тільки так крига скресне.

Чудовий спосіб — неправильно назвати емоцію чи прагнення іншої сторони. Робите очевидно хибне зауваження, наприклад: «Здається, ви хочете покинути цю роботу», хоч насправді людина, безперечно, хоче залишитися. Це спонукає співрозмовника слухати і дозволяє йому комфортніше почуватися після того, як він неодмінно виправить вас: «Ні, це не так. Зараз поясню».

Ще один варіант для «ні» в переговорах — запитати іншу сторону, чого вона не хоче. «Поговорімо про те, на що ви точно сказали б “ні”», — запропонуєте ви. Тоді співрозмовник охоче висловить свої заперечення, бо це своєрідний самозахист. Щойно ви змусите людину вимовити «ні», як вона буде готова сприймати нові варіанти й ідеї.

Крім того, «ні» (або ж його відсутність) слугує застереженням, сигналом тривоги, як у вугільній шахті. Якщо, попри всі ваші зусилля, співрозмовник так і не каже «ні», ви маєте справу з нерішучою чи розгубленою людиною або ж у неї приховані наміри. У такому разі ліпше припинити переговори.

Формула така: немає «ні» — немає нічого. Справжні дива: емейли без ігнору

Ніщо так не дратує, як ігнорування. Неприємно, коли відмовляють, але жодної відповіді — оце найгірше. Почуваєшся невидимкою, так ніби не існуєш. Марнуєш час. Усі ми через це проходили: надсилаєш комусь емейл (скажімо, по роботі), а тебе ігнорують. Надсилаєш ввічливий лист навздогін, а у відповідь знову глухо. Що ж робити?

Відповідь проста — спровокувати людину на «ні» ось таким емейлом із одного речення: «Ви відмовилися від цього проекту?».

Фішка в тому, щоб поставити запитання, якнайкраще орієнтоване на «ні», і зіграти на притаманній усім людям схильності уникати втрат. Відповідь «ні», якої вимагає емейл, навіює іншій стороні відчуття безпеки й ілюзію контролю та водночас заохочує пояснити власну позицію.

Не менш важливо й те, що такий емейл завуальовано погрожує: мовляв, тоді і я не виконуватиму своєї частини угоди. Природною реакцією іншої сторони, якій треба завадити такому розвитку подій (уникнути втрат і утвердити владу), буде миттєва заперечна відповідь: «Ні, наші пріоритети не змінилися. Ми просто були зайняті...».

Якщо ви маєте дітей, то, мабуть, давно користуєтеся цим підходом інстинктивно. Як ви дієте, коли малеча не погоджується йти з гостини/парку/торгово-розважального центру? Заявляєте: «Гаразд. Тоді я пішов(-ла)», відвертаєтеся і вдаєте, що йдете. Гадаю, не помилюся, якщо скажу, що в більшості разів діти верещать: «Ні, зачекай!» — і наздоганяють. Ніхто ж не хоче, щоб його покинули.

Може, вам здається, що в бізнесі так діяти — грубо? Звикайте. Це не грубий метод. Безпосередній — так, але головне, він спонукає до безпечного «ні». Повний ігнор — от що грубо. Зізнаюся, я успішно застосовував цю хитрість не лише в Північній Америці, а й у спілкуванні з представниками двох геть різних культур (арабської й китайської), де, як відомо, взагалі не прийнято казати «ні». Висновки

Багатьом людям нелегко застосовувати в повсякденному житті інструменти, розглянуті в цьому розділі, адже вони суперечать одному з найголовніших соціальних законів суспільства — бути милим і люб’язним.

Для нас люб’язність — мастило для соціальних коліщат, та зазвичай так ми поводимося нещиро. Ми чемні й не сперечаємося, щоб у повсякденні було якнайменше конфліктів. Проте, перетворивши люб’язність на «мастило», ми позбавили її значення. Усмішка й кивання на знак згоди цілком можуть означати: «Заберіть мене звідси!», так само як: «Приємно познайомитися».

Це повний провал для майстерного переговорника, могутність якого полягає в розумінні ситуації співрозмовника і здобутті якнайбільшої кількості інформації про його бажання й потреби. Така інформація допомагає навіяти відчуття безпеки й контролю. Може, це й видається суперечливою засадою, та для створення таких умов інша сторона має не погодитися, визначити власні межі, висловити побажання, чітко пояснивши, чого не хоче.

Закликаю вас застосовувати викладені в цьому розділі методи, сприймаючи їх як «антилюб’язні маневри». Ідеться не про те, що ви вчиняєте недобре, а про природну поведінку. Спонукаючи людей говорити «ні», ви знімаєте фальшиву обгортку «так» і наближаєтеся до того, що поставлено на карту. Тимчасом тримайте в голові такі засади:

Відучіться схиляти людей до відповіді «так». У змушених говорити це слово людей виробляється захисна реакція. Обожнюючи слово «так», ми забуваємо про той протест, який викликає необхідність казати «так» у нас самих.

Відповідь «ні» — не невдача. Ми звикли гадати, що «ні» — антонім «так», тож цього слова слід уникати будь-якою ціною. Насправді ж «ні» часто-густо означає «Зачекайте» або «Мені з вами некомфортно». Навчіться спокійно реагувати на «ні». Це не кінець, а, навпаки, початок переговорів.

Відповідь «так» — кінцева мета переговорів, та не націлюйтеся на неї від початку. Якщо в розмові відразу вимагати «так» («Ви любите воду, пане Сміт?»), співрозмовник насторожується і розуміє, що такому продавцеві, як ви, довіряти не варто.

Відповідь «ні» дає людині, яка її каже, відчуття безпеки, захищеності й контролю, тож навійте їй таке відчуття. Заявивши, чого не хочеться, ваш співрозмовник захищає власний простір і почувається достатньо впевнено й комфортно, щоб вислухати вас. Тож завжди краще спитати: «Вам зараз незручно говорити?» аніж «Чи можна забрати кілька хвилин вашого часу?».

Іноді єдине, що змусить співрозмовника слухати вас і домовлятися, — це його відповідь «ні». Це означає, що треба навмисно неправильно називати його емоції чи устремління або поставити абсурдне запитання на зразок: «Здається, ви хочете, щоб цей проект провалився?», бо це спровокує людину на заперечну відповідь.

Оселіться у їхньому світі. Мистецтво переконання не зводиться до того, які ви розумні, тактовні чи наполегливі. Головне, щоб інша сторона переконала себе, що бажане для вас рішення було її ідеєю. Не варто «грузити» логікою чи напирати. Ставте запитання, які наводять на думки, що відповідають вашим устремлінням. Розмова не про вас.

Якщо потенційний бізнес-партнер вас ігнорує, поставте йому запитання, чітко орієнтоване на «ні», яке дасть зрозуміти, що ви готові попрощатися. Запитання «Ви відмовилися від цього проекту?» творить дива.

13 Jim Camp, Start with NO: The Negotiating Tools That the Pros Don't Want You to Know (New York: Crown Business, 2002).