Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів

Розділ 3. Не проймайтеся болем — називайте його

Рік 1998-й, я стовбичу у вузькому коридорі перед квартирою на 27-му поверсі багатоповерхівки в Гарлемі. Тоді я керував Командою кризових переговорів нью-йоркського відділення ФБР і був призначений головним переговорником тієї операції.

Розвідувальний підрозділ повідомив, що всередині щонайменше троє озброєних до зубів утікачів. Кількома днями раніше вони застосували автоматичну зброю в перестрілці з бандою конкурентів, тому за мною вишикувалися оперативники SWAT нью-йоркського ФБР і наші снайпери зачаїлися на дахах поближніх будівель, націливши гвинтівки на вікна квартири.

За такої напруженої обстановки традиційно рекомендується незворушність у переговорах, тобто кам’яне обличчя. Не дозволяти емоціям брати гору. Донедавна більшість науковців взагалі відкидали роль емоцій у переговорах. Емоції вважалися перешкодою для сприятливої розв’язки. Як то кажуть, люди — окремо, проблеми — окремо.

Та поміркуймо: як відокремити людей від проблем, коли людські емоції і є проблемою? Особливо коли це налякані утікачі зі зброєю в руках. Саме емоції шкодять спілкуванню. Коли люди незадоволені одне одним, раціональне мислення дає збій. Тому замість заперечувати чи нехтувати емоціями майстерні переговорники визначають їх і впливають на зміст розмови. Вони вміють точно називати емоції — і свої, й інших людей. Про емоції, що мають назву, легше говорити і, як то кажуть, не заводитися. Для переговорників емоції — інструмент.

Емоції — не перешкода, а засіб для того, щоб налагодити стосунки. Переговорник із розвиненим емоційним інтелектом взаємодіє зі співрозмовником, як психотерапевт із пацієнтом. Психотерапевт прощупує пацієнта, щоб розібратися з його проблемами, а тоді видає пацієнтові діагноз, аби той проаналізував себе і змінився. Майстерні переговорники теж так діють.

Для того, щоб вийти на такий рівень емоційного інтелекту, треба відчувати співрозмовника, менше говорити і більше слухати. Ви можете дізнатися все, що треба (і навіть більше, ніж співрозмовник хоче розповісти), просто уважно спостерігаючи і слухаючи: очі широко розплющені, вуха нашорошені, рот стулений.

Читаючи наступні розділи, уявляйте кушетку в кабінеті психотерапевта.

Ви довідаєтеся, що заспокійливий голос, уважне слухання і стримане повторення слів «пацієнта» дасть значно більше, ніж холодні раціональні аргументи.

Хай як мелодраматично звучить, треба розуміти емоції людей, бо так ви маєте шанс обернути їх собі на користь. Могутність — це якнайбільше знань про людину. Тактична емпатія

Того дня в Гарлемі в нас була одна дошкульна проблема: відсутність телефонного зв’язку з небезпечною квартирою. Тож протягом шести годин я говорив зі злочинцями крізь двері. Час від часу мені давали перепочити двоє агентів ФБР, які опановували науку кризових переговорів.

Я використовував свій голос нічного радіодіджея. Цим голосом я не віддавав розпоряджень і не питав, чого хочуть утікачі. Натомість намагався поставити себе на їхнє місце.

Я неодноразово повторював:

— Здається, виходити ви не бажаєте. Видно, боїтеся того, що, щойно відчините двері, ми вломимося зі зброєю. Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете.

Шість годин — і жодної відповіді. Ефбеерівським інструкторам подобався мій голос нічного радіодіджея. Та чи діяв він?

На якомусь етапі ми вирішили, що всередині точно нікого немає. Аж раптом снайпер із сусідньої будівлі сповістив по рації, що на одному з вікон рухнулася фіранка.

Вхідні двері квартири прочинилися. Вийшла жінка з простягнутими вперед руками.

Я продовжував говорити. Усі троє втікачів вийшли теж. Жодний не вимовив ані слова, поки ми не наділи на них наручники.

Потім я нарешті запитав утікачів про те, що не давало мені спокою. Чому вони вийшли після шестигодинного мовчання? Чому все-таки здалися?

Усі троє відповіли однаково.

— Ми не хотіли, щоб нас спіймали чи підстрелили, але ви нас заспокоїли. Ми зрозуміли, що ви нікуди не підете, і тому вийшли.

У будь-яких переговорах найнеприємніше — відчувати, що вас не слухають. Удавати з себе дурника — доцільна переговорна техніка, а відповідь «я не розумію» — цілком прийнятна. Проте, ігноруючи позицію співрозмовника, ви лише дратуєте його і майже напевно не доб’єтеся того, чого хочете.

Протилежним підходом є тактична емпатія.

Студентам, які слухають мій курс про переговори, я пояснюю, що емпатія — це «здатність визнати і повторити думку співрозмовника». Простішими словами, емпатія означає звертати увагу на іншу людину, запитувати про її почуття і старатися зрозуміти її світ.

Зауважте, що я не кажу «погоджуватися з цінностями й переконаннями цієї людини» чи «захоплюватися нею». То геть інше — то симпатія. Мова про те, що треба подивитися на ситуацію очима іншого.

Тактична емпатія — це дещо навіть більше. Треба зрозуміти, які почуття і думки має співрозмовник у ту чи іншу мить переговорів, а також що за ними стоїть. Тоді в усі подальші миті вдасться вплинути на нього. Слід звертати увагу на емоційні перешкоди і потенційні шляхи, що приведуть до сприятливої домовленості.

Ідеться про емоційний інтелект на стероїдах.

Працюючи копом у Канзас-Сіті, я захоплювався тим, як ветерани поліцейської служби примудрялися вмовляти розлючених агресивних типів не битися чи скласти зброю.

Коли я розпитував, мої колеги зазвичай лише стенали плечима. Не могли пояснити, як це роблять. Тепер я знаю відповідь: це тактична емпатія. Поліцейські змушували себе мислити, як людина, до якої зверталися, і хутко визначали, чим та особа керується.

Більшість із нас вступає в словесну битву з практично нульовими шансами когось у чомусь переконати, бо ми турбуємося лише про власні устремління й бачення. А от досвідчені офіцери поліції налаштовані на хвилю іншої сторони — на свою аудиторію. Вони знають, що за допомогою емпатії можуть вплинути на те, як ця аудиторія до них ставиться, як спілкується.

Отож, якщо тюремний наглядач очікує, що в’язень чинитиме опір, так і станеться. Та коли наглядач випромінює спокій, в’язень, імовірно, теж буде поводитися мирно. Це що, чари? Та ні! Просто коли правоохоронець чітко розуміє, яка в нього аудиторія, він стає тим, ким треба бути, щоб уладнати ситуацію.

Емпатія — класична комунікативна навичка. Цей м’який засіб впливу ґрунтується на фізичних особливостях. Коли ми уважно спостерігаємо за обличчям, жестами і голосом людей, наш мозок підлаштовується до їхнього. Це явище називається нейронним резонансом і підказує нам, що думають і відчувають інші.

Дослідники Принстонського університету здійснили експеримент із застосуванням функціональної магнітно-резонансної томографії (фМРТ)11 і виявили, що нейронний резонанс не виникає, коли люди кепсько спілкуються. За даними томографії науковці могли визначати, наскільки добре люди спілкуються, бо бачили, чи підлаштовується мозок. Виявилося, найуважніші (ті, що вміють слухати) здатні передбачити слова співрозмовника, перш ніж той устигне їх вимовити.

Якщо хочете вдосконалити навички нейронного резонансу, виконайте таку вправу: зверніть увагу на когось поруч, хто в цю мить говорить, або спостерігайте за людиною, у якої беруть інтерв’ю на телебаченні. Уявіть себе цією людиною. Візуалізуйте себе в ситуації, яку вона описує: продумайте все до найменших дрібниць, щоб справді відчути себе на тому місці.

Мушу застерегти: багато переговорників-традиціоналістів вважають такий підхід надто м’якотілим, слабкодухим. Хочете переконатися — спитайте колишню очільницю Держдепартаменту США Гілларі Клінтон. Кілька років тому в промові в Джорджтаунському університеті вона заявила: «Треба поважати навіть ворогів; намагатися їх зрозуміти і, наскільки дозволяє людська психологія, виявляти емпатію до їхньої думки, сприймати їхні погляди».

Мабуть, здогадуєтеся, що було далі. На Гілларі Клінтон накинулися експерти й політики. Вони назвали її слова безглуздими й наївними, ба навіть вбачали в них свідчення того, що Гілларі зв’язалася з «Братами-мусульманами». Дехто сказав, що цією заявою Клінтон позбавила себе шансів на президентських перегонах.

Проблема в тому, що насправді Гілларі Клінтон мала рацію.

Та забудьмо про політику! Емпатія не означає, що треба завжди бути милим чи з усім погоджуватися. Ідеться про розуміння. Емпатія допомагає нам відчути, у якій ситуації опинився наш ворог, зрозуміти, як він сприймає власні вчинки, і здогадатися, чим він керується.

Переговорники використовують емпатію, бо вона дієва. Емпатія пояснює, чому троє втікачів із в’язниці вийшли з квартири, наслухавшись мого голосу нічного радіодіджея впродовж шести годин. Завдяки емпатії я досконало оволодів тим, що Сунь-цзи назвав «мистецтвом війни» — умінням здолати ворога без воєнних дій. Називання

Повернімося в коридор гарлемської багатоповерхівки.

Нам нічого не було відомо. Та коли маєш справу з трьома втікачами, що застрягли у квартирі на 27-му поверсі багатоповерхівки в Гарлемі, і так усе зрозуміло. Людей, із якими ми вели переговори, лякали дві небезпеки: загинути і повернутися у в’язницю.

Отож шість годин поспіль я з двома ефбеерівськими переговорниками-початківцями стовбичив у задушливому коридорі. Ми по черзі зверталися до людей, що замкнулись у квартирі, щоб через утому не траплялося заминок та огріхів, а також незмінно трималися однієї лінії, бо всі троє мали казати одне й те саме.

Ми повторювали одні й ті самі слова (читайте уважно — це важливо):

— Здається, виходити ви не бажаєте. Видно, боїтеся, що, щой­но відчините двері, ми вломимося зі зброєю. Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете.

Ми задіяли тактичну емпатію, визнаючи й озвучуючи емоції іншої сторони, що були прогнозованими як на ті обставини. Ми не ставили себе на місце втікачів. Ми вгадали їхні почуття, а потім із повагою і дуже спокійно сформулювали словами.

У переговорах це — техніка називання.

Називання дозволяє уточнити і прийняти емоції співрозмовника. Даючи назву емоціям, ви показуєте, що проникаєтеся почуттями іншого. Ви зближуєтеся з людиною, не набридаючи їй розпитуваннями про зовнішні фактори, про які нічого не знаєте («Як сім’я?»). Сприймайте називання як короткий шлях до близькості, емоційний лайфхак, що заощаджує час.

Називання особливо прислужиться, коли співрозмовник напружений. Сформульовані словами негативні почуття («Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете») видаються вже не такими жахливими.

Меттью Ліберман, викладач психології Каліфорнійського університету в Лос-Анджелесі, здійснив дослідження з нейровізуалізацією12 і виявив у мозку учасників, яким показували зображення сильних емоцій, активізацію в амигдалі — мигдалеподібній залозі, що породжує страх. Та, коли учасників просили назвати емоцію, активність переміщувалася в ділянки, що керують раціональним мисленням. Виходить, що називання емоції — раціональний словесний опис страху — послаблює її інтенсивність.

Називання — проста багатофункціональна навичка, яка в переговорах закріплює сприятливі аспекти або нейтралізує несприятливі. Проте в цій техніці слід дотримуватися конкретних правил щодо форми і способу звернення. Ці правила перетворюють порожні теревені на витончене мистецтво.

Для більшості людей це найдивніший інструмент у переговорах. Перш ніж випробувати його, мої студенти зазвичай припускають, що співрозмовник розсердиться й вигукне:

— Не треба мені тут вказувати, що я відчуваю!

Розкрию вам таємницю: люди навіть не помічають, що ви це робите.

Щоб застосувати називання, першим кроком буде визначити емоційний стан співрозмовника. За замкненими дверима квартири в Гарлемі ми навіть жодного разу не бачили втікачів. Проте під час розмови слова, тон голосу і мова тіла людини дають удосталь інформації. Це дуже важлива трійця, яку ми називаємо «слова, музика і танець».

Для того щоб угадати почуття іншого, треба пильнувати зміни, що з ним відбуваються у відповідь на зовнішні чинники. Найчастіше такими чинниками є ваші слова.

Коли ви питаєте: «Як сім’я?», а куточки рота співрозмовника опускаються, можна здогадатися, що не все гаразд, хоч він і відповідає: «Чудово!». Якщо голос співрозмовника стає здавленим, коли ви згадуєте про його колегу, мабуть, між ними якісь проблеми. Якщо в орендодавця мимоволі смикається нога, коли ви питаєте про сусідів, очевидно, що тиші та спокою сподіватися не варто (детальніше про те, як вишукувати й використовувати підказки, ми поговоримо в розділі 9).

Власне, за такою методикою працює і ворожка — хапається за будь-яку інформацію, що випливає на поверхню. Спостерігає за мовою тіла клієнта, ставить декілька невинних запитань, а за кілька хвилин «віщує» майбутнє. Насправді ворожка лише каже те, що хоче почути клієнт, спираючись на власні дрібні спостереження. Саме тому з більшості ворожок вийшли б непогані переговорники.

Угадавши емоцію, на яку ви хотіли б звернути увагу співрозмовника, треба зробити наступний крок — назвати її. Називання можна формулювати як стверджувальними, так і питальними реченнями. Різниця лише в тому, яка інтонація наприкінці — низхідна чи висхідна. Та в будь-якому разі називання майже завжди починаються приблизно такими словами:

Здається...

Видно...

Вочевидь...

Зауважте: «Здається...», а не «Мені здається...». Це тому, що слова «я», «мені» насторожують. Уживаючи займенник «я», ви показуєте, що собою цікавитеся більше, ніж співрозмовником. До того ж вам тоді доведеться брати на себе відповідальність за сказані далі слова і за, можливо, спричинені ними образи.

Коли ж називання сформульоване нейтральною фразою, що лише виявляє розуміння, це заохочує співрозмовника відгукнутися. Зазвичай такі репліки спонукають до довших відповідей замість коротких «так» або «ні». Якщо співрозмовник не погоджується з названою вами емоцією — не страшно. Завжди є шлях до відступу. Можна пояснити:

— Я ж не наполягаю. Я лише сказав, що так здається.

Останнє правило, якого слід дотримуватися, застосовуючи називання, — це готовність мовчати. Назвавши емоцію, замовкайте й слухайте. Ми всі схильні розвивати думку. Якщо хтось каже: «Здається, тобі подобається ця сорочка», то співрозмовник далі неодмінно запитає: «Де ти її купив(-ла)?». Сила називання в тому, що люди розкриваються.

Якщо я вас переконав, довіртеся мені, зробіть паузу і потренуйтеся: зав’яжіть із кимось розмову (байдуже з ким — це може бути поштар чи ваша десятирічна дочка) і назвіть одну з емоцій співрозмовника, а потім замовкніть. Дайте називанню подіяти. Нейтралізувати негатив, закріпити позитив

Називання — це тактика, а не стратегія. Так ложка — чудовий інструмент для споживання супу й аж ніяк не його рецепт. Від того, як ви застосовуєте називання, залежить результат переговорів. Успішно скориставшись цією тактикою, переговорник угадує емоції, поволі змінює зміст нашіптувань внутрішнього голосу співрозмовника і в такий спосіб спрямовує розмову в русло довіри та співпраці.

Поговорімо трохи про людську психологію. Загалом емоції людей бувають двох рівнів: зовнішній — це поведінка, яка на поверхні, те, що ми бачимо і чуємо; внутрішній — це почуття, які навіюють ту поведінку.

Уявіть набурмосеного дідуся на родинній святковій вечері. Зовнішній рівень — це його похмурий настрій, а приховані емоції — сум і самотність у зв’язку з тим, що він майже не бачиться з рідними.

Майстерні переговорники використовують називання, щоб звернути увагу на приховані емоції. Коли назвати негативні емоції, це допоможе їх нейтралізувати (або знешкодити в особливо складних випадках); а коли назвати позитивні, це допоможе їх закріпити.

До набурмосеного дідуся ми зараз повернемося. Та спершу хочу дещо роз’яснити про гнів.

Як емоція гнів зазвичай непродуктивний і для вас, і для вашого співрозмовника. Через нього виробляються гормони стресу і нейроактивні хімічні сполуки, що перешкоджають належно оцінювати ситуації й реагувати на них. Ця емоція засліплює, тож розгнівана людина навіть не усвідомлює, що гнівається, і це дає їй оманливе відчуття впевненості.

А втім, негативними почуттями не можна нехтувати, бо, якщо їх не визнавати, це зашкодить ще більше. Натомість їх треба позбуватися. Називання — корисна тактика, що допомагає втихомирити гнівні конфронтації, змушуючи людину визнати її почуття, аніж продовжувати злитися.

Коли я опановував мистецтво переговорів про визволення заручників, то дізнався, як важливо нейтралізувати негатив, причому безбоязно, але з повагою до співрозмовника. Така нагода випала через те, що довелося розрулювати ситуацію, яку я сам створив. Я розсердив керівника ФБР у Канаді, бо не попередив, що в’їжджаю в країну, щоб він, своєю чергою, повідомив Державному департаменту (процедура називається «очищення» — щось схоже на розмитнення). Треба було зателефонувати йому і все прояснити, бо інакше мене вислали б із країни. Високопоставлені особи люблять почуватися на висоті. Не терплять неповаги. Тим паче коли їхня посада — далеко не подарунок.

— Благословіть мене, отче, я згрішив, — сказав я, коли він узяв слухавку.

Довга пауза.

— Хто це? — спитав він нарешті.

— Благословіть мене, отче, я згрішив, — повторив я. — Це Кріс Восс.

Ще одна довга пауза.

— Ваш бос знає, що ви тут?

Я відповів, що так (схрестивши пальці). Тепер мій співрозмовник мав повне право сказати, щоб я негайно забирався з Канади. Проте я почав із того, що відверто визнав негатив, тому знав: шанси маю, бо, як міг, нейтралізував негативні емоції.

— Гаразд, ви отримали очищення, — нарешті сказав керівник ФБР. — Я підготую документи.

Найближчим часом, коли у вас виникне потреба вибачатися за безглуздий огріх, спробуйте й ви. Дійте впевнено. Найшвидший і найдієвіший спосіб налагодити робочі стосунки — визнати та нейтралізувати негатив. Щоразу, як мені треба було спілкуватися з родичами заручника, я починав розмову зі слів про те, що знаю, як їм страшно. Коли припускаюся помилки (а це трапляється часто), я завжди визнаю гнів людини, яку розлютив. Я виявив, що, коли треба розрулити якусь ситуацію, фраза «Слухай, оце я сволота» діє безвідмовно.

Цей метод зроду мене не підводив.

Повернімося до набурмосеного дідуся. Він не в гуморі, бо рідко бачиться з сім’єю і почувається покинутим. Дідусь сидить насупившись і весь час каже щось неприємне, щоб привернути до себе увагу.

Як це виправити?

Замість зосереджуватися на поведінці дідуся, ліпше визнати, що він засмучений, і не засуджувати. Слід його випередити, поки старий не розійшовся. Можна сказати:

— Ми нечасто бачимося. Мабуть, тобі здається, що ми не приділяємо тобі уваги. Тобі сумно, що ми збираємося раз на рік, і ти, видно, думаєш: «Чого це я маю знаходити для вас час?».

Ось так ми описуємо ситуацію, що склалася, і даємо назву емоції — сум. Тепер можна зробити паузу — нехай дідусь усвідомить та оцінить спроби зрозуміти його почуття. Потім треба переходити до змін, запропонувавши позитивне рішення.

— Для нас така радість — зустрітися. Так хочеться послухати твої розповіді, провести з тобою якнайбільше часу, бо ми відчуваємо, що випали з твого життя.

Згідно з дослідженнями, найкращий спосіб боротьби з негативом — визнати його без жодних реакцій, без осуду. Після цього знайти назву кожному негативному почуттю і натомість висловити позитивні думки, співчуття та запропонувати можливе розв’язання проблеми.

Студент на ім’я Тіджей, який слухав мій курс у Джорджтаунському університеті, застосував метод називання на практиці. Він працював помічником бухгалтера-контролера футбольного клубу Washington Redskins.

На той час, коли Тіджей у мене вчився, економіка перебувала в рецесії. Уболівальники масово відмовлялися від покупки абонемента на сезон ігор Redskins. Як на лихо, команда жахливо зіграла в попередньому сезоні, та й проблеми гравців поза полем відлякували вболівальників.

Фінансовий директор тривожився і з кожним днем поводився нестерпніше. За два тижні до початку сезону він хряпнув Тіджеєві по столу товстезною текою з документами.

— На вчора, — буркнув бос і пішов.

У теці виявився список із сорока власників сезонних абонементів, які не сплатили за наступний сезон, флешка з інформацією про фінансову ситуацію кожного і текст, який треба казати їм у телефонній розмові.

Тіджей відразу побачив, що з таким текстом його очікує провал. Розмову слід було почати так: мовляв, мої колеги кілька місяців не можуть до вас додзвонитися, і от вашу справу передали мені.

«Повідомляю вам, — мав сказати Тіджей, — щоб отримати квитки на перший матч сезону проти New York Giants, ви маєте повністю погасити заборгованість до 10 вересня».

Це зайва агресивність, бездушне, байдуже звернення. Щоправда, у бізнесі такий підхід вважається нормою. «Мої», «мені», «я»... Тіджей мав говорити тільки про себе й не зважати на обставини власника абонемента. Жодної емпатії. Жодної близькості. «Жени бабки», — та й по всьому.

Що й казати, завдання Тіджей провалив. Він залишив усім повідомлення на автовідповідач, але ніхто не перетелефонував.

За кілька тижнів після початку мого курсу Тіджей написав новий текст. Суттєвих змін не вносив і не пропонував знижок. Незначні поправки лише показували турботу і небайдужість футбольного клубу до його вболівальників, а також наголошували на любові вболівальників до команди.

Не «Washington Redskins», а «ваші Washington Redskins». Мета телефонної розмови: «подбати, щоб наші найцінніші вболівальники (читай: боржники) потрапили на перший матч сезону». «Ми дуже цінуємо перевагу свого поля, яку ви створюєте кожної неділі на стадіоні FedEx Field, — написав Тіджей. — Ми розуміємо, що за нинішньої скрути нашим уболівальникам нелегко, тому завжди готові піти назустріч». На прощання Тіджей просив власників абонементів перетелефонувати, щоб обговорити їхню «унікальну» ситуацію.

Елементарні зміни справили на боржників враження. Згадувалося не тільки про їхній борг, а й про борг команди перед ними. Тіджей застосував називання, визнавши, що нині нелегкі часи й оплатити абонемент — обтяжливо. Головний негатив (борг) нейтралізовано: у кінці Тіджей натякнув, що погасити заборгованість — цілком реально.

Незначні зміни були проявом емпатії. Завдяки новому тексту вже до першого матчу проти Giants у Тіджея були готові графіки платежів для всіх власників абонементів. А наступний візит фінансового директора був уже зовсім не таким «напряжним». Розчистіть шлях, перш ніж говорити про фініш

Пам’ятаєте про амигдалу — залозу в мозку, яка страхом реагує на загрози? Отож, що швидше ми вгадаємо реакцію амигдали на справжні чи уявні загрози, то швидше розчистимо шлях від перешкод і навіємо співрозмовнику відчуття безпеки, довіри й комфорту.

Визначити реакцію допоможе називання страхів. Назви дають чудовий результат, тому що проливають світло на страхи, не дають їм затуманювати розум і показують співрозмовнику, що ми його розуміємо.

Повернімося в Гарлем. Я не сказав: «Здається, ви хочете, щоб ми вас відпустили». Зрозуміло, так і було, але ця ремарка з мого боку не розрядила б обстановки — страх нікуди не подівся б. До того ж я не проявив би емпатії, не показав би, що розумію, у якій непростій ситуації опинилися втікачі в тій квартирі. Тому я націлився на амигдалу і сказав: «Вочевидь, повертатися у в’язницю ви не хочете».

Отримавши назву й вийшовши на поверхню, негативні реакції амигдали співрозмовника послаблюються. Гарантую, ви будете шоковані тим, як стривожений тон співрозмовника раптом зміниться на оптимістичний. Емпатія — потужний засіб для підняття настрою.

Розчищати шлях не завжди легко, тож не опускайте рук, якщо здається, що ви просуваєтеся надто повільно. Переговори в гарлемській багатоповерхівці тривали шість годин. У багатьох людей нашаровано безліч страхів — вони «надягають» фобії, як кілька шарів одягу, щоб не мерзнути. Тож створити відчуття безпеки виходить не відразу. Потрібен час.

На власному досвіді в цьому переконалася моя студентка. Вона збирала кошти для дівчат-скаутів і почала називати страхи співрозмовника випадково.

Моя студентка — не якась там дівчинка, що продає печиво для скаутів, а досвідчена фандрейзерка, яка регулярно схиляє благодійників виписувати чеки від однієї до двадцяти п’яти тисяч доларів.

Протягом багаторічної діяльності вона виробила вельми успішну систему, яка змушувала клієнтів (переважно заможних жінок), не вагаючись, відкривати чекові книжки.

Моя студентка запрошувала потенційну благодійницю до себе в кабінет, частувала скаутським печивом, показувала альбом зі зворушливими фотографіями й листи з проектів, які відповідали зацікавленням клієнтки, і, коли бачила, що очі у відві­дувачки загорілися, просила грошей. Ось так — без зайвих зусиль.

Та одного разу попалася незворушна благодійниця. Моя студентка, здійснивши попереднє дослідження про її діяльність, підкидала клієнтці проект за проектом, але та на кожний несхвально хитала головою.

Студентка дедалі більше збентежувалася: що за дивина — благодійниця, не зацікавлена в благодійності? Проте дівчина не давала волю емоціям і пригадала наше останнє заняття, присвячене називанню.

— Здається, ці проекти викликають у вас сумніви, — сказала моя студентка, сподіваючись, що голос звучить спокійно.

Співрозмовниця ніби тільки того й чекала.

— Моїм даром я хочу підтримати саме дівчат-скаутів і більше нікого.

Трохи прояснилося, розмову можна було спрямувати в правильне русло, проте, хоч як старалася моя студентка підібрати проект, що відповідав би високим вимогам, клієнтка все одно відмовлялася.

Відчуваючи, що благодійниця втрачає терпець, прагнучи попрощатися на позитивній ноті та, можливо, домовитися про наступну зустріч, моя студентка застосувала називання ще раз.

— Очевидно, для вас цей внесок дуже важливий і ви хочете знайти підхожий проект, що відкриває дівчатам такі самі безцінні можливості й життєвий досвід, які отримали від скаутів ви.

І ось тоді проблемна клієнтка виписала чек, навіть не вибравши конкретного проекту.

— Ви мене розумієте, — пояснила вона, збираючись іти. — Я вам довіряю і впевнена, що ви підберете підхожий проект.

Страх благодійниці перед тим, що її гроші потраплять не в ті руки, описало перше називання. А от друге виявило приховані почуття: жінку привели в цей кабінет теплі спогади про те, як вона була дівчинкою-скаутом і як цей досвід вплинув на її подальше життя.

Перешкодою для домовленості було не те, що бракує гідних проектів, і проблема була не в тому, що благодійниця надто вимоглива і їй неможливо догодити. Насправді заважало інше: жінці треба було відчути, що її розуміють, що людина, якій вона віддає гроші, знає своє призначення і з повагою ставиться до спогадів, що надихнули на благодійність.

Ось чому називання так добре спрацьовує й кардинально змінює будь-яку розмову. Продираючись крізь, здавалося б, непролазні хащі мудрувань, нюансів та логістичних розрахунків, називання вишукує і визначає базову емоцію, на якій ґрунтуються майже всі вчинки й слова співрозмовника. Коли визнати цю емоцію, решта перешкод зникає, наче за помахом чарівної палички. Ревізія звинувачень

На початку кожного семестру, на першій лекції курсу про переговори я даю студентам пробну вправу «60 секунд, інакше вона помре». Я граю роль кіднепера, а хтось зі студентів умовляє мене відпустити заручника і має на це лише одну хвилину. Чудова ознайомча вправа, завдяки якій я визначаю рівень студентів, а вони розуміють, чого мають навчитися. (Поділюся таємницею: заручник завжди лишається у мене в руках).

Деякі студенти відразу зголошуються взяти участь, та зазвичай добровольців мало, бо їм треба вийти до дошки і змагатися зі мною — гравцем, що тримає в руках усі карти. Якщо спитати, чи є охочі повправлятися, студенти, як правило, сидять склавши руки й відводять погляди.

Мабуть, кожний із нас опинявся в такій ситуації, коли сидиш, заціпенівши, з єдиною думкою в голові: «Будь ласка, будь ласка, тільки не мене».

Тож я не питаю. Натомість кажу:

— Хто боїться зголошуватися на рольову гру зі мною перед усією групою, відразу попереджаю, ви праві: це буде... жахливо.

Усі сміються, а тоді я кажу:

— Але знайте, хто таки наважиться, отримає величезну користь і навчиться краще за інших.

Тоді в мене добровольців більше, ніж треба.

Розумієте, що я роблю? Починаю розмову з називання страхів моєї аудиторії. Пояснюю: найстрашніше, що з вами станеться, — «це буде жахливо». Я нейтралізую негативні емоції та чекаю, доз­воляючи студентам осмислити пропозицію і зрозуміти, що нераціональний страх не повинен їх зупиняти.

Кожен із нас інтуїтивно тисячі разів починав критикувати близьку людину словами: «Ти не ображайся, але...», маючи надію пом’якшити сказане далі, або робив вступ: «Сподіваюсь, ти не назвеш мене козлом, якщо я скажу...» в очікуванні, що приятель заперечить (мовляв, та годі, ти не козел). Говорячи так, ми припускаємося дрібної, але суттєвої помилки — заперечуємо негатив, чим змушуємо співрозмовника вірити в нього.

На слуханнях у суді адвокати роблять це як слід: у вступному слові перераховують усе, у чому їхніх клієнтів звинувачують, і відразу ж наголошують на невідповідностях у цих звинуваченнях. Між собою вони називають цю техніку «підсолодженням пілюлі».

У цьому розділі я хочу навчити вас систематично застосовувати цей прийом у переговорах, роззброюючи будь-якого співрозмовника, ким він не був би — чи то вашим сином, якого треба вмовити вчасно лягати спати, чи то бізнес-партнером.

Перший крок — перерахувати всі жахливі речі, які співрозмовник може про вас сказати. Я називаю це «ревізією звинувачень».

Здебільшого людям надзвичайно складно оволодіти цією технікою. Коли я вперше розповідаю про неї студентам, вони вигукують: «О Боже! Ми не зможемо». Озвучені звинувачення видаються штучними, до того ж це якесь самокатування. Здається, від такого вступу буде лише гірше. Тоді я нагадую студентам, що саме так і вчинив на нашій першій зустрічі, коли назвав їхній страх перед грою в кіднепера. Усі вони зізнаються, що навіть не здогадалися про мою хитрість.

Наведу приклад однієї студентки, Анни, тому що неймовірно пишаюся нею. Здобуті на моєму курсі знання виявилися для неї знаннями на мільйон доларів, причому в буквальному сенсі.

Анна працювала у великій організації, що виконувала державне замовлення. Її компанія виграла тендер на масштабний державний проект, об’єднавши зусилля з меншою компанією (назвемо її ABC Corp.). Річ у тому, що виконавчий директор ABC приятелював із представником державного замовника.

Однак майже відразу виникли проблеми. З огляду на те, що зв’язки ABC допомогли виграти тендер, керівництво цієї компанії вважало, що має право на «шматок торта», незалежно від того, чи виконає зобов’язання.

Отож попри те, що за контрактом оплачувалася робота дев’яти співробітників ABC, компанія постійно ухилялася від допомоги. Анниній компанії доводилося виконувати роботу ABC, тож взаємини між партнерами поступово зводилися до гнівних емейлів і нарікань. Через низький рівень рентабельності керівникам Анни довелося тиснути на ABC, і після складних переговорів вони домовилися скоротити оплату — відтоді бюджет виділявся на 5,5 працівника. В обох сторін лишився від переговорів неприємний післясмак. Вони вже не обмінювалися гнівними емейлами, та лихо в тому, що листування взагалі припинилося. Відсутність комунікації — завжди поганий знак.

За кілька місяців після тих прикрих переговорів клієнт зажадав істотного перегляду проекту. Анниній фірмі загрожували б великі втрати, якби вона не домовилася з ABC на додаткові скорочення витрат. Зважаючи на те, що ABC не виконувала зобов’язань, Аннина компанія мала право взагалі усунути партнерів від проекту. Проте це зашкодило б репутації компанії, адже замовник надто поважний, та й ABC могла б подати позов до суду.

За таких обставин Анна домовилась про зустріч із представниками ABC, на якій разом із колегами планувала повідомити, що надалі оплату виділятимуть тільки на трьох осіб. Розмова обіцяла бути нелегкою, бо ABC і так була незадоволена через першу серію скорочень. Анна завжди була агресивною і впевненою переговорницею, та цього разу так хвилювалася, що кілька тижнів мучилася безсонням. Їй треба було домогтися поступок, але водночас поліпшити стосунки. Нелегке завдання, еге ж?

Готуючись до зустрічі, Анна тренувалася з колегою Марком. Відразу взялася за перелік звинувачень, які ABC могла на них вивалити. Стосунки зіпсувалися ще до скорочення видатків, тож перелік був довгим. Зате найголовніші звинувачення вгадати було доволі легко:

— Ви типовий генеральний підрядчик, що намагається витурити менших партнерів.

— Ви обіцяли нам виділити цю частину роботи і не дотрималися слова.

— Ви могли попередити нас про цю проблему ще кілька тижнів тому, і ми тоді підготувалися б.

Анна і Марк по черзі грали то одну, то іншу сторону: хтось виконував роль представника ABC, а хтось знешкоджував звинувачення за допомогою прозорливого називання.

— Коли ми завершимо роботу, ви, мабуть, вважатимете нас великим і підступним генеральним підрядчиком, — Анна тренувалася говорити повільно й природно.

— Здається, ви наголошуєте, що ця частина роботи була обіцяна вам від самого початку, — казав Марк.

За тренуванням уважно спостерігав помічник, який робив зауваження; підказував, коли краще давати назви кожному зі страхів; розплановував значущі паузи. Така собі репетиція вистави.

Настав день зустрічі. Анна почала з того, що визнала найголов­ніші претензії ABC:

— Ми розуміємо, що, коли домовлялися про співпрацю, мали з вами спільну мету — щоб роботу за проектом очолювали ви. Мабуть, вам здається, що ми до вас несправедливі, бо суттєво змінили умови. Ви переконані, що ця робота була вам обіцяна, і ми це визнаємо.

Представники ABC закивали на знак згоди, тож Анна продовжила: пояснювала ситуацію, схиляючи співрозмовників сприймати обидві компанії як одну команду і «приправляючи» промову відкритими запитаннями, що свідчили про готовність слухати (наприклад, таким: «Може, ви хочете щось додати?»).

Називаючи страхи і заохочуючи висловлювати всі думки, Анна з’ясувала важливу деталь про те, що турбувало ABC: партнери сподівалися на зиск, а, на їхню думку, Аннина компанія наживалася на угоді.

Тоді до розмови долучився Марк. Він пояснив, що через нові вимоги клієнта їхня компанія зазнає збитків, тож їм з Анною треба знову скоротити виплати ABC — вони зможуть оплачувати працю лише трьох осіб. Представниця ABC Енджела стиха зойкнула.

— Здається, ви вважаєте нас великим і підступним генеральним підрядчиком, що намагається витурити менших партнерів, — провадила далі Анна, випереджаючи прогнозоване звинувачення.

— Ні, ні, ми так не вважаємо, — заперечила Енджела, яку попередні репліки Анни налаштували шукати порозуміння.

Усі негативні аспекти названо, усі найсерйозніші звинувачення озвучено, тому Анна з Марком могли починати обговорення угоди. Уважно стежте за тим, що вони робили далі, бо це геніально: вони визнавали ситуацію ABC, та водночас перекладали тягар пошуку рішення на меншого партнера.

— Судячи з усього, ви знаєтеся на державних замовленнях, — сказала Анна (називання — Енджелін досвід).

— Отож-бо, і знаю, що так не робиться, — відповіла Енджела, втішена тим, що її досвід належно оцінили.

Тоді Анна спитала в Енджели, які поправки слід внести в угоду, щоб усі могли заробити. Енджела визнала, що іншого шляху, крім як скоротити виплати ABC, немає.

За кілька тижнів угоду змінили: виплати ABC урізали, Аннина компанія заробила мільйон доларів, і справи пішли вгору. Та понад усе Анну вразили слова Енджели в кінці зустрічі. На прощання Анна побідкалася, що принесла Енджелі кепські новини, і сказала, що здогадується, як розсердила партнерів:

— Ситуація неприємна, але ми цінуємо, що ви визнали всі наші проблеми, і нам не здається, що ви несправедливі. Ви для нас не «підступний генеральний підрядчик».

Після зустрічі ошелешена Анна вигукнула:

— Чорт забирай, ця фігня справді працює!

Анна мала рацію. Її приклад підтверджує: розправившись із негативом, ми потрапляємо в безпечну зону емпатії. Кожний із нас потребує розуміння й близькості з людьми, із якими ми спілкуємося. Це базова людська потреба. Ось чому після того, як Анна назвала страхи, Енджела інстинктивно додала уточнення, і її почуття вийшли на поверхню. Уточнення дозволили Анні домогтися бажаного результату переговорів. Як вибити місце на рейс, коли всі квитки розпродані

Досі ми опановували кожну навичку так, ніби то музичні інструменти: спершу саксофон-віддзеркалення, далі гітара-називання і, нарешті, валторна-мовчанка. Та на практиці під час переговорів грає весь оркестр. Тож вам треба навчитися диригувати.

Більшості людей грати на всіх інструментах одночасно тяжко. Надто шалений темп! Тож я гратиму вам у сповільненому темпі, щоб ви почули кожний інструмент, кожну ноту. Обіцяю, невдовзі ви зрозумієте, як опановані навички нашаровуються й створюють досконале гармонійне звучання — підвищення тону, імпровізація, пониження тону, пауза.

Ось вам ситуація (музична композиція, якщо хочете). Мій студент Раян Б. летів із Балтимора в Остін, де мав підписати важливу угоду з IT-консалтингу. Півроку представник клієнта морочив голову з тим, чи буде замовляти послуги, але сталося так, що в цієї компанії злетіла система, тож виконавчий директор був, м’яко кажучи, невдоволений. Представник клієнта вирішив звалити провину на Раяна: організував телефонну конференцію за участі Раяна й виконавчого директора та й напосівся на мого студента, чому той тягнув із підписанням угоди. А тоді поставив питання руба: якщо Раян не прилетить до ранку п’ятниці, угода скасовується.

Раян придбав квиток на ранковий рейс у четвер, але на Балтимор налетів грозовий шторм, і аеропорт зачинили на п’ять годин. Мій студент зрозумів, що не встигне на пересадку в Далласі, як планував. До того ж, зателефонувавши в авіакомпанію American Airlines напередодні вильоту, він довідався, що його рейс автоматично перенісся на третю годину дня п’ятниці. Тож угода була під загрозою.

Нарешті о восьмій вечора в четвер Раян таки дістався Далласа і відразу ж помчав до термінала, де тривала посадка на останній рейс до Остіна. До вильоту менше ніж півгодини. Раянові треба було будь-що потрапити на той літак чи хоча б на ранній рейс наступного дня.

Біля термінала агресивна парочка лаялася з працівницею аеропорту, а та на них і не дивилася — мовчки строчила щось на комп’ютері. Видно, вона ледь стримувалася, щоб не кричати у відповідь. Після того як працівниця вп’яте повторила, що немає ради, розлючені чоловік і жінка нарешті вгамувалися й пішли геть.

Зауважте, як Раян обернув цю ситуацію собі на користь. Починати переговори після суперечки — чудова нагода, бо співрозмовник конче потребує емпатії. Достатньо всміхнутися, і то вже великий контраст.

— Привіт, Венді, я Раян. Здається, вони неабияк засмутилися.

Раян назвав негатив і налагодив добрі стосунки завдяки емпатії. Тим часом Венді захотілося пояснити ситуацію, а мій студент застосував віддзеркалення, щоб заохотити її говорити далі.

— Так. Вони не встигли на пересадку. Через погоду багато рейсів затрималося.

— Через погоду?

Венді розповіла, що внаслідок затримання рейсів на Північному Сході весь графік полетів шкереберть. Раян знову вдався до називання, щоб нейтралізувати негатив, а тоді віддзеркалив її відповідь, щоб спонукати до детальнішої розповіді.

— Мабуть, важкенький у вас видався деньок.

— Так і є. Знаєте, багато роздратованих пасажирів. Я-то їх розумію, але ж неприємно, коли на тебе кричать. Багатьом треба терміново потрапити в Остін на той матч.

— На матч?

— Футбольний матч. Техаський університет проти Міссісіпі, тож усі рейси на Остін давно забиті.

— Забиті?

Зупинімося. Досі Раян використовував називання і віддзеркалення, щоб установити з Венді добрі стосунки. Для неї це були пусті балачки, адже Раян нічого не просив. На відміну від розлюченої парочки, він виявив розуміння. Усі його репліки можна підсумувати двома фразами: «Що це таке?» і «Я вас чую». Обидві спонукають розвивати думку.

Коли Венді відчула емпатію, вона вибовкала інформацію, якою Раян зміг скористатися.

— Так, на ці вихідні квитки на всі рейси розкуплені. Хоча, хто знає, скільки людей дістануться до аеропорту. Мабуть, через погоду багато хто застряг дорогою.

Ось тепер Раян міг вставити свої п’ять копійок. Та зверніть увагу, як саме він це зробив: не ринувся з наполегливим проханням і залізною логікою, а спершу задіяв емпатію й називання, поспівчувавши Венді та водночас підкресливши, що й він натерпівся.

— Здається, ви непогано впоралися як на такий тяжкий день, — зауважив Раян. — Мені теж погода завадила: через відкладені рейси я не встиг на пересадку. Судячи з того, що я від вас почув, цей рейс теж уже забитий, але, може, хтось на нього не потрапив, як і я, на свою пересадку?.. Чи є шанс, що знайдеться одне місце?

Така от бомбезна імпровізація: називання, тактична емпатія, називання і тільки після цього — прохання.

Венді нічого не відповіла і почала щось друкувати на комп’ютері. Раян помовчав, боячись зіпсувати потенційну домовленість балачками. За півхвилини Венді роздрукувала посадковий талон і простягнула його Раянові, пояснивши, що є кілька місць пасажирів, які тепер точно не встигнуть пересісти на цей рейс, бо їхній затримується. Раянів успіх був настільки грандіозним, що він ще й отримав квиток класу економ-плюс — комфортніше місце.

І все це менше ніж за дві хвилини!

Наступного разу, як наштовхнетеся на розлюченого покупця в крамничці за рогом чи пасажира в черзі на літак, хвильку зачекайте і відпрацьовуйте називання й віддзеркалення на персоналі. Повірте, ніхто не кричатиме: «Не намагайтеся мене контролювати!», ніхто не розізлиться, зате у вас є великі шанси вийти звідти з чимось більшим, ніж ви очікували. Висновки

Закликаю вас сприймати інструменти тактичної емпатії, які будете застосовувати в повсякденному житті, як поглиблення природного міжлюдського спілкування, а не як штучні методи.

У будь-якій взаємодії між людьми кожному приємно, коли його слухають і розуміють. Домовляючись про умови серйозної бізнесової угоди чи теревенячи з кимось у м’ясному відділі супермаркету, украй важливо пам’ятати основи основ здорового людського спілкування — емпатію та заохочення співрозмовника до детальнішої розповіді.

Ці інструменти — найкращі емоційні засоби, що допомагають позбутися доволі поширеного невігластва. Те невігластво шкодить важливим розмовам у нашому житті. Озброївшись інструментами, ви будуватимете ближчі, важливіші й тепліші стосунки з тими, хто вас оточує. Те, що ви зможете завдяки цьому ще й домагатися свого, вважайте за бонус. Першочерговою метою є близькість. Пам’ятаючи про це, вам слід задіювати інструменти в кожній бесіді. Знаю, спершу буде дивно, здаватиметься, що ваші слова звучать штучно, але не відступайте. Учитися ходити колись теж було дивно.

Оволодіваючи описаними техніками й працюючи над тим, щоб штучна тактична емпатія ставала звичкою та невід’ємною частиною вашої особистості, тримайте в голові висновки з розділу, який щойно дочитали:

Поставте себе на місце співрозмовника. Великий плюс емпатії в тому, що вона не вимагає від вас погоджуватися з думками іншого (вони цілком можуть видаватися вам божевільними). Проте, виявляючи розуміння того, що переживає інша людина, ви показуєте, що слухаєте. Знаючи, що ви слухаєте, співрозмовник може розповісти щось корисне.

Причини, з яких співрозмовник не згоден домовлятися з вами, найчастіше суттєвіші за причини, що спонукають домовлятися. Тож спершу слід позбутися перешкод для домовленості. Якщо заперечувати перешкоди чи негативні аспекти, вони видаються вірогіднішими. Ліпше виводити їх на поверхню.

Пауза. Відверто назвавши перешкоду або віддзеркаливши репліку, зачекайте, доки прийом подіє. Не хвилюйтеся, співрозмовник неодмінно порушить мовчанку.

Назвіть страхи співрозмовника, щоб нейтралізувати шкоду від них. Усім нам хочеться теревенити про веселе, та пам’ятайте: що швидше ви припините активність у мозковій залозі співрозмовника (амигдалі, що породжує страх), то швидше навієте відчуття безпеки, довіри й комфорту.

Складіть перелік найгірших закидів, що можуть пролунати від вашого співрозмовника, та озвучте їх, перш ніж той устигне це зробити. Підготувавши ревізію звинувачень заздалегідь, ви зупините накопичення негативу в зародку. Коли звинувачення вимовити вголос, вони, як правило, звучать перебільшено, тому співрозмовник починає наполягати на протилежному.

Не забувайте, що говорите з людиною, яка прагне, щоб її цінували і розуміли. Тож користайтеся з називання, щоб закріпити позитивні уявлення та зберегти динаміку розмови.

11 Greg J. Stephens, Lauren J. Silbert, and Uri Hasson, “Speaker-Listener Neural Coupling Underlies Successful Communication,” Proceedings of the National Academy of Sciences of the USA 107, no. 32 (August 10, 2010): 14425–30.

12 Matthew D. Lieberman et al., “Putting Feelings into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity in Response to Affective Stimuli,” Psychological Science 18, no. 5 (May 2007): 421–28.