Ніколи не йдіть на компроміс. Техніка ефективних переговорів

Розділ 2. Зробіться дзеркалом 30 вересня 1993 року

Прохолодний осінній ранок, пів на дев’яту. Двоє грабіжників у масках вдираються в Chase Manhattan Bank на розі Сьомої авеню та Керролл-стріт у Брукліні. Усередині лише дві касирки й охоронець. Злодії ударяють 60-річного охоронця по голові револьвером калібру .357, тягнуть його в чоловічу вбиральню і там замикають. Одна з касирок теж отримує удар револьвером.

Потім грабіжник підходить до іншої касирки, вставляє їй револьвер у рот, спускає курок — клац, і нічого...

«Наступного разу вистрілю, — грозиться злодій. — Відчиняй сейф».

Пограбування банку із заручниками. У фільмах це стається регулярно, а от у Нью-Йорку трапилося вперше за майже двадцять років, хоч у цьому місті завжди проводилося більше переговорів про визволення заручників, ніж деінде в США.

Так склалося, що саме цей випадок був моїм першим досвідом протидії агресивним злочинцям. Я півтора року вправлявся в мистецтві переговорів для визволення заручників, але не мав нагоди застосувати опановані навички. 1993 рік видався для мене напрочуд насиченим. Працюючи в Спільній антитерористичній оперативній групі ФБР, я брав участь у розслідуванні та допоміг викрити змовників, які намірилися підкласти бомби в тунелях Голланда й Лінкольна, штаб-квартирі ООН і на Федерал-плаза, 26 — у нью-йоркському відділенні ФБР. Ми перешкодили терористам саме вчасно, коли ті готували бомби у своєму сховку. Зловмисники були членами єгипетського угруповання, пов’язаного зі «Сліпим шейхом», якого пізніше визнали винним в організації розкритої нами змови.

Може, вам здається, що після терористичної змови пограбування банку — це дитячі забавки? На той час я вже розумів, що переговори — моє покликання, і мені не терпілося випробувати нові навички. До того ж ніякі то були не забавки.

Отримавши повідомлення, ми з колегою Чарлі Бодуеном поквапилися на місце пригоди, вискочили з його чорного форда Crown Victoria і протиснулися до командного пункту. Прибула «важка артилерія»: Департамент поліції Нью-Йорка, ФБР, спец­підрозділ SWAT — мозок і сила правоохоронних органів США проти двох відчайдухів, що стрибнули вище голови, наважившись пограбувати банк.

Нью-йоркські поліцейські, ховаючись за шерегою біло-синіх фургонів і патрульних автомобілів, перейшли вулицю до сусіднього банку. Члени команди SWAT тримали під прицілом голов­ний і чорний входи в банк, зачаївшись на дахах поблизьких будівель із бурого піщанику. Гіпотези замість припущень

Досвідчені переговорники готуються до сюрпризів. Найкращі переговорники застосовують опановані навички, щоб виявляти сюрпризи, яких і так очікують.

Із досвіду фахівці знають, що, ведучи переговори, добре тримати в голові багато гіпотез — про ситуацію, що склалася; про те, чого хоче співрозмовник; про змінні чинники. Зосереджені й пильні, оперативники використовують будь-яку нову інформацію, перевіряючи правильність гіпотез і відкидаючи хибні.

У переговорах кожна психологічна підказка чи додаткова інформація — це крок уперед, що дозволяє вибирати найбільш слушні гіпотези. Окрім того, слід налаштуватися на сприйняття нових відомостей. На початку розмови ваша мета — виявити й проаналізувати якомога більше інформації. До речі, саме тому вельми розумним людям зазвичай складно вести переговори, адже вони вважають, що не почують нічого нового для себе.

Люди часто зациклюються на тому, у що вірять. Зважаючи на те, що почули, або на власні упередження, вони роблять припущення про інших ще до того, як познайомляться з ними. Навіть нехтують своїми ж уявленнями, підлаштовуючи їх до поспішних висновків. Наші припущення зачиняють пізнавальні вікна у світ, відображаючи незмінну (і найчастіше) хибну картинку.

Майстерні переговорники ставлять під сумнів припущення, які решта учасників інциденту беруть на віру або на яких уперто наполягають. Завдяки цьому такі переговорники більш емоційно відкриті до всіх можливостей та інтелектуально гнучкі до мінливих обставин.

На жаль, 1993 року я ще був далеко не майстерним.

Усі думали, що криза швидко минеться. У грабіжників немає вибору, їм доведеться здатися — так нам гадалося. Ми спиралися на відомості про те, що злодії планують капітуляцію. Нам було невтямки, що то хитрість ватажка, який намагався вигадати час. Протягом дня він постійно наголошував на тому, який вплив мають на нього інші четверо грабіжників. Я тоді ще не засвоїв, що треба звертати увагу на те, коли співрозмовник зловживає особовими займенниками: «ми/вони» або «я/мені». Той, хто применшує свою роль, імовірно, виявиться найважливішим (і навпаки). Пізніше ми дізналися, що зловмисників було тільки двоє, до того ж ватажок схилив іншого до злочину обманом. Хоча ні — їх було троє, якщо рахувати водія, що поїхав з місця злочину, перш ніж ми прибули.

Отож, «лідер» зловмисників вів власну «контррозвідувальну операцію», усіляко дезінформуючи нас. Він хотів переконати, що має багато спільників — причому міжнародних злочинців. Ще хотів, щоб ми думали, ніби його напарники — більш непередбачувані й небезпечні за нього.

Постфактум я, звісно, уже зрозумів, що ватажок заплутував нас як міг, поки вигадував шлях до відступу. Він увесь час повторював, що від нього нічого не залежить, бо кожне рішення ухвалюють напарники. Ватажок прикривався тим, що почувається наляканим чи розгубленим, коли ми вимагали конкретної інформації. Тимчасом він говорив абсолютно спокійно й упевнено. Для нас із колегами це був сигнал: поки не дізнаєшся, із чим маєш справу, усе непередбачувано.

Нас викликали десь о пів на дев’яту ранку, а дісталися ми до банку і почали переговори не раніше пів на одинадцяту. Коли ми прибули, подейкували, що справа раз плюнути — усе як по книжці, упораємося на раз-два. Наше командування гадало, що за десять хвилин усе скінчиться, бо грабіжники нібито планують здатися. Невдовзі це стало проблемою: переговори зайшли в глухий кут, і виявилося, що командувач зганьбився, бо, спираючись на дезінформацію, мав необережність поділитися оптимістичним прогнозом із пресою.

Ми збиралися приймати капітуляцію, а натомість майже відразу втратили контроль.

Усі припущення виявилися хибними. Угамувати шизофреників

Оперативний центр переговорів облаштували в одному з офісів банку, розташованому по сусідству на вузенькій, прилеглій до Чейз-стріт вуличці. Ми були надто близько до заручників, і це вже великий недолік. Розрулювати кризу всього в тридцяти метрах від неї — недобре, бо в ідеалі «буферна зона» має бути трохи більшою. Ліпше дистанціюватися від потенційної найгіршої розв’язки.

Коли ми з напарником прибули на місце, мене передали на підмогу переговорнику з поліції, що вів розмову телефоном. Поліцейського звали Джо. Він непогано справлявся, але в таких ситуаціях ніхто не працює поодинці. Ми завжди в команді. Ідея така: що більше вух, то більше інформації. У деяких конфліктах на телефоні аж п’ятеро — вони працюють «за кадром», аналізують інформацію, дають поради і скеровують людину, що безпосередньо веде переговори. Так ми робили й цього разу. Джо говорив по телефону, а ще троє чи четверо слухали. Ми обмінювалися записками, намагаючись розібратися в заплутаній ситуації. Один розгадував, що замислив ватажок банди, а інші уважно слухали й вишукували підказок і обмовок, які дадуть зрозуміти, із чим маємо справу.

Мої студенти завжди дивуються: «Оце так, потрібна ціла команда просто, щоб... слухати?». Насправді те, що ФБР дійшло до такої схеми, пояснюю я їм, має бути для вас важливим сигналом: уважно слухати — зовсім не просто.

Люди легко відволікаються. Ми схильні слухати вибірково й чути тільки те, що хочемо. Наше мислення затуманене когнітивними упередженнями, які схиляють шукати закономірностей, радше ніж правди. Та й це не єдина біда.

Більшість людей, вступаючи в переговори, зациклюється на аргументах, що підтримують їхню позицію, тому вони не здатні слухати уважно. В одному з найпопулярніших психологічних досліджень, на яке часто посилаються10, Джордж Міллер доводить, що на свідомому рівні люди одночасно можуть обробляти тільки сім одиниць інформації. Тобто нас легко перевантажити.

Людей, для яких переговори — битва аргументів, перевантажують голоси, що лунають у їхній голові. Коли мовчать, вони обмірковують власні аргументи, а коли говорять, то наводять їх. Часто трапляється так, що це роблять обидві сторони, отож виходить шизофренія: кожний слухає голоси у своїй голові (причому не вельми уважно, бо водночас доводиться робити ще десять справ). На перший погляд, у розмові беруть участь лише двоє, а насправді скидається на те, що говорять четверо.

Існує дієвий спосіб угамувати голоси й у вашій голові, й у голові співрозмовника: одна пілюля на двох шизофреників. На початку переговорів не ставте ваших аргументів у пріоритет — узагалі краще не думайте про те, що скажете. Цілковито зосе­редьтеся на співрозмовникові й тому, що він хоче сказати. Завдяки такому справді активному слуханню (тут ще й прислужиться тактика, якої ви навчитеся в наступних розділах) ви роззброїте співрозмовника. Він почуватиметься в безпеці, тож голоси в його голові стихатимуть.

Ваша мета — визначити, що необхідно співрозмовнику (у грошовому, емоційному чи ще якомусь плані), зробити так, щоб йому стало комфортно, і він говорив, говорив, говорив про свої потреби. Словесний потік допоможе вам визначити потреби іншої сторони. Про бажання розповідати легко, адже люди прагнуть домагатися свого і, висловлюючи побажання, тішаться ілюзією конт­ролю на початку переговорів. Із потребами інакше — то поняття життєвої необхідності, і саме вони спонукають нас діяти, а отже, роблять вразливими. Проте починати слід не з бажань і не з потреб. Починаємо зі слухання, зміщуючи акценти на співрозмовника, прощупуючи його емоції, завойовуючи довіру і створюючи відчуття безпеки, а потім переходимо до суті.

Спілкуючись із ватажком банди в банку, ми аж ніяк не досягли цієї мети. Він усе напускав туману: не називав свого імені, намагався змінити голос, заявляв, що ввімкнув гучний зв’язок і всі присутні в банку чують нашого Джо, а потім раптом казав, що переводить розмову в режим утримання, і кидав слухавку. Увесь час розпитував про фургон: вимагав, щоб ми організували транс­порт для нього з напарниками і дали їм відвезти заручників до місцевого відділку й здатися поліції. Ось звідки взялися чутки про намір здатися, та, звісно, це не був план капітуляції. Зловмисник планував утечу. Він вірив, що вибереться з банку й уникне ареш­ту, тож тепер, коли водій поїхав, треба було вибивати доступ до транспорту.

Коли все скінчилося, випливли на поверхню й інші подробиці. Грабіжник брехав не тільки нам. Він приховував задум навіть від напарників — ті не знали, що вранці грабуватимуть банк. З’ясувалося, що організатор пограбування працював інкасатором у цьому банку, а напарники гадали, що будуть забирати гроші з банкомата. Вони не підписувалися на те, щоб захоплювати заручників, тож виходило, що певною мірою змовники самі потрапили в заручники до ватажка. Вони вскочили в халепу, якої не очікували. Зрештою, незлагодженість дій зловмисників і допомогла нам вбити між ними клин і розрулити ситуацію. Не-квап-ли-во

Ватажок грабіжників хотів, щоб ми думали, ніби до заручників добре ставляться. Насправді ж з охоронцем розправилися, а друга касирка втекла й заховалася в підвалі. Якщо Джо просив дати поговорити із заручниками, співрозмовник замовкав і вдавав, ніби щось діється всередині. Він до смішного довго розповідав, скільки часу й зусиль вони з напарниками віддають турботі про заручників. Часто це був привід для грабіжника поставити дзвінок на утримання чи покласти слухавку. Він пояснював Джо: «Дівчатам треба сходити в туалет», «Дівчата хочуть подзвонити рідним» або «Дівчата зголодніли».

Джо вдавалося розговорити зловмисника, але його обмежував переговорний метод, яким на той час послуговувалися в поліції. Метод такий: замилювати очі плюс торгуватися — тобто переконувати, тиснути або маніпулювати, як можеш. Лихо в тому, що ми надто поспішали й напосідали, аби хутчіш покінчити з усім. Ми намагалися розв’язувати задачу, а не просуватися вперед.

Поспіх — одна з найпоширеніших помилок переговорників. Якщо поспішаємо, співрозмовникам здається, що їх не чують, тож ми ризикуємо погіршити взаємини і зруйнувати довіру. Нині дослідження підтверджують, що готовність приділити час — потужний інструмент переговорника. Коли ви не квапитеся, то й самі вгамовуєтеся. Власне, це ж добре, що йде розмова, бо, коли говорять, не стріляють.

Ми трохи перепочили, коли злодії здійняли бучу з їжею. Джо довгенько домовлявся про те, що саме передати і як. Переговори складалися самі собою, допомога не знадобилася. Ми все приготували, щоб доправити їжу роботизованим пристроєм — так вимагав ватажок зловмисників. Та раптом він передумав і сказав: «Забудьте». Запевнив, що вони знайшли їжу в офісі. Отож ми тупцяли на місці та дозволяли напускати туману. Кілька разів здавалося, що відчутний прогрес, аж тут наш мудрагель робив різкий поворот і клав слухавку чи передумував.

Тимчасом наші агенти пробили реєстрацію кожної з кількох десятків машин, припаркованих поблизу, і поспілкувалися з усіма власниками, крім одного — Кріса Воттса. То була наша єдина зачіпка, і, поки тривали порожні перемовини телефоном, ми відправили групу агентів за адресою, де зареєстрований Кріс Воттс. Вони знайшли чоловіка, який знав Кріса і погодився впізнати його.

У нас досі не було відеоспостереження за тим, що діялося всередині банку, тому свідкові треба було впізнавати не за зовнішністю, а за голосом — і він таки підтвердив, що банк захопив Кріс Воттс.

Тепер ми знали про супротивника більше, ніж він собі гадав, і це дало нам миттєву перевагу. Елементи пазла потроху складалися в єдину картинку, але до розв’язки ще було далеко. Нам належало встановити особи людей, що перебували всередині, подбати, щоб заручники лишилися здоровими й неушкодженими, і безпечно вивести всіх — і нападників, і постраждалих. Голос

Минуло п’ять годин, а ми застрягли на місці, тож лейтенант, який керував операцією, доручив переговори мені. Я взяв слухавку замість Джо. Це був єдиний стратегічний хід у нашому розпорядженні, що не передбачав силової ескалації.

Зловмисник на ім’я Кріс Воттс, як ми тепер знали, мав звичку кидати слухавку, тож я мав завдання змусити його безперервно говорити. Я «ввімкнув» мій голос нічного радіодіджея: глибокий, м’який, повільний і заспокійливий. Мені звеліли якнайшвидше повідомити Воттсу, що ми знаємо, хто він. Я замінив Джо на телефоні без попередження, що суперечить протоколу. Це був відчайдушний крок: лейтенант Департаменту поліції Нью-Йорка хотів таким чином розворушити противника, однак ми сильно ризикували. Отож поблажливий голос був украй необхідним, щоб уникнути конфронтації.

Почувши заміну, Кріс Воттс відразу перебив:

— Гей, а що сталося з Джо?

Я відповів:

— Джо немає. Це Кріс. Тепер із тобою буду спілкуватися я.

Я навмисно не ставив запитань, а відразу сказав руба з низхідною інтонацією. Щоб ви розуміли, голос нічного радіодіджея — це спокійний і врівноважений голос розуму.

Розробляючи стратегію чи метод ведення переговорів, люди схильні приділяти найбільше уваги тому, що мають сказати, але значно важливіше те, як вони тримаються (як доносять свою думку, яку обрали манеру поведінки). Манера триматися — це найлегше, що можна зробити, і водночас найдієвіший і найшвидший метод впливу. Мозок людини обробляє й сприймає не тільки дії і слова інших, а також почуття і наміри, соціальне значення їхньої поведінки та емоцій. На підсвідомому рівні ми здатні проникати в мислення інших не через мисленнєві процеси, а просто тому що вловлюємо хвилі їхніх почуттів.

Це щось на зразок мимовільної нейрологічної телепатії. Кожний із нас постійно сигналізує оточенню, готовий він гратися чи воювати, сміятися чи плакати.

Випромінюючи теплоту і приязність, ми спілкуємося невимушено й легко. Заходячи в приміщення розслаблено та з ентузіазмом, приваблюємо до себе людей. Спробуйте всміхнутися комусь на вулиці, і та людина рефлекторно всміхнеться у відповідь. Уміння користатися з цього рефлексу важливе для того, щоб успішно застосовувати будь-яку навичку ведення переговорів. Тому найпотужнішим інструментом вербальної комунікації є голос. Правильним голосом ви можете свідомо проникнути в чийсь мозок і натиснути на емоційний «перемикач» — перемкнутися з недовіри на довіру, із нервозності на спокій. За умови правильного подання інформації перемикач спрацьовує миттєво.

Фахівці з переговорів можуть послуговуватися трьома варіантами тону: відомою вже вам технікою «голос нічного радіодіджея», позитивним/грайливим голосом і твердим/наполегливим. Поки забудьмо про твердий голос, бо він потрібен украй рідко і такий тон — усе одно що давати собі ляпасів, намагаючись добитися прогресу. Цей голос надсилає сигнал про зверхність над співрозмовником, а той у відповідь агресивно або пасивно-агресивно опиратиметься спробам узяти його під контроль.

Здебільшого вам потрібен позитивний/грайливий голос. Це голос людини з доброю вдачею, із якою легко спілкуватися. Вона тримається приязно й заохочує до взаємодії. Тут головне розслабитися й говорити усміхнено. Усмішка, що інтонаційно відчувається навіть по телефону, задає настрій, який співрозмовник не­одмінно підхопить.

Голоси — явище міжкультурне, на них не поширюються труднощі перекладу. Один з інструкторів The Black Swan Group на відпочинку в Туреччині дивувався (та й взагалі-то трохи ніяковів) через те, що його дівчина постійно вибивала кращу, ніж він, ціну в торговців спеціями на ринках Стамбула. На Близькому Сході вміння торгуватися — мистецтво. У місцевих жителів добре розвинений емоційний інтелект, і вони пускають у хід гостинність і приязність так майстерно, що люди стають до них прихильніші, проникаються симпатією, і взаємодія приводить до обміну товарів на гроші. Проте так уміють не лише східні торговці. Як виявив наш інструктор, його дівчина ставиться до будь-якої зустрічі як до веселої гри, тому, хай би як агресивно вона насідала, усмішка й грайлива манера підкуповували торгашів і виходила вигідна домовленість.

Люди, налаштовані на позитивну хвилю, думають швидше, більше схильні співпрацювати й розв’язувати задачі, аніж протидіяти й боротися. Це стосується й усміхненої людини, і тієї, до кого вона всміхається: усмішка на обличчі чи в голосі додає ментальних сил обом учасникам переговорів.

До розмови з Крісом Воттсом грайливість не пасувала. Голос нічного радіодіджея спрацьовує, бо, вимовляючи фрази з низхідною інтонацією, ви даєте зрозуміти, що у вас усе продумано. Говорячи повільно й чітко, ви доносите до співрозмовника: «Я все контролюю». Вимовляючи фрази з висхідною інтонацією, ви заохочуєте його відповідати. Чому? Тому що додаєте непевності. Ствердження скидається на запитання. Ви передаєте лідерство співрозмовнику. Тож я подбав, щоб мій голос лунав тихо й упевнено.

Такий самий голос я можу застосувати, коли веду переговори про якийсь контракт і мої вимоги не мають обговорюватися. Наприклад, бачу в контракті пункт про роботу за замовленням, і кажу: «Ми не працюємо за замовленням». Ось так чітко, просто й приязно. Я не пропоную альтернативи, бо це заохочує до подальших дискусій, а прямо кажу, як є.

По телефону з Крісом я розіграв таку саму карту. Чітко сказав: «Джо немає. Це Кріс. Тепер із тобою буду спілкуватися я».

І крапка.

Ви можете говорити прямо й по суті, якщо тоном створюєте відчуття безпеки: мовляв, у мене все гаразд, у тебе все гаразд, давай щось вирішувати.

Перемовини пішли в інше русло. Кріс Воттс збентежився, але в нього лишалося ще кілька карт. Його напарник спустився в підвал і схопив касирку. Вона сховалася, коли випала нагода, але Кріс зі спільником не переслідували її, бо знали, що нікуди жінка не подінеться. Та тепер її потягли знов нагору і дали поговорити зі мною.

Касирка сказала тільки одне:

— Я в порядку.

Я спитав:

— Хто це говорить?

А вона знову:

— Я в порядку.

Я хотів підтримувати розмову якомога довше, тому попросив її назватися — аж тут зв’язок обірвався.

Із боку Кріса Воттса це був блискучий хід. Він нам пригрозив, подражнивши жіночим голосом, але зробив це завуальовано. Грабіжник дав зрозуміти, що умови диктує він, хоч не вдавався до безпосередньої ескалації.

Він надав нам доказ того, що заручники живі, що вони справді в нього й перебувають у доволі нормальному стані, бо здатні говорити телефоном, та водночас обірвав розмову, не дозволивши нам отримати корисну інформацію.

Ось так Кріс Воттс повернув собі контроль над ситуацією. Віддзеркалення

Кріс Воттс поновив нашу телефонну розмову, наче нічого не трапилося. Він, без сумніву, був трохи на нервах, але принаймні йшов на контакт.

— Ми перевірили кожну машину на вулиці й поспілкувалися з усіма власниками, крім одного, — сказав я Воттсу. — У нас фургон, синьо-сірий фургон. Ми дізналися імена власників усіх припаркованих тут автівок, окрім цього фургона. Тобі щось про це відомо?

— Іншої машини там немає, бо ви витурили мого водія... — пробовкався Воттс.

— Ми витурили твого водія? — повторив я.

— Ну, він змився, коли побачив поліцію.

— Ми нічого не знаємо про цього хлопця. Це він був за кермом фургона? — уточнив я.

Віддзеркалення тривало: я весь час повторював фрази Воттса, і він багато чого вибовкав. Воттс «вибльовував» інформацію — так ми називаємо це явище в нашій консалтинговій компанії. Він розповів про спільника, про якого нам було невідомо. Ця розмова допомогла згодом спіймати водія зниклої машини.

Віддзеркалення ще називають ізопраксизмом — це означає «імітація». Це одна з нейроповедінкових реакцій людей (та інших тварин), що викликає схильність копіювати одне одного для взаємопідтримки. Люди переймають одне в одного мовні звороти, рухи, лексику, темп мовлення, інтонацію. Зазвичай наслідування несвідоме (майже ніхто не усвідомлює, що так поводиться), але свідчить, що люди зблизилися, між ними встановилася гармонія і стосунки, які сприяють взаємній довірі.

Це явище (а тепер і переговорна техніка) пов’язане з елементарною, але важливою біологічною особливістю: люди бояться інакшого і тягнуться до схожого. Як кажуть, свій своєму мимоволі брат. Отож, коли техніку віддзеркалення застосовувати свідомо, треба навіювати думку про схожість. «Довіртесь мені, — сигналізує дзеркало, — ми з вами схожі».

Знаючи про цю особливість, ви почнете скрізь її зауважувати: закохані йдуть вулицею в ногу; друзі теревенять у парку і кивають головами чи кладуть ногу на ногу майже одночасно. Між цими людьми є зв’язок.

Віддзеркалення переважно асоціюють із невербальними засобами спілкування, особливо з жестами, проте в переговорах «дзеркало» відображає саме слова. Тільки слова й аж ніяк не мову тіла, не акцент, не тон голосу чи манеру говорити. Тільки слова.

Схема дій до смішного проста: для ФБР «дзеркало» — це повторювати останні три слова (або від одного до трьох найважливіших) із попередньої репліки співрозмовника. Серед усіх переговорних прийомів ФБР віддзеркалення найбільше нагадує джедайський обман розуму. Це простий і водночас фантастично дієвий трюк.

Повторюючи слова, ви викликаєте у співрозмовника інстинкт віддзеркалення, що спонукає його розвивати щойно висловлену думку і йти на зближення. Психолог Річард Вайзман здійснив дослідження за участі офіціантів, перевіряючи, що більше сприяє позитивній взаємодії з незнайомцями: віддзеркалення чи позитивне підкріплення?

Офіціанти однієї групи, послуговуючись позитивним підкріпленням, казали клієнтам приємності та підбадьорювали, реагуючи на кожне замовлення такими словами, як «чудово», «без проблем», «звісно».

Офіціанти іншої групи застосовували віддзеркалення — просто повторювали замовлення. І от яка дивовижа: середні чайові офіціантів, які віддзеркалювали, на 70 відсотків перевищували чайові тих офіціантів, що вдавалися до позитивного підкріплення.

Я вирішив, що час вивалити на Кріса Воттса те, що нам відоме його ім’я — отже, він у нас у руках. Я сказав:

— У нас фургон, зареєстрований на Кріса Воттса.

А він:

— Ага, — не зізнається.

Я запитав:

— Воттс зараз у банку? Це ти Кріс Воттс?

Запитання були дурні. Я схибив. «Дзеркало» діє, коли не заважаєш йому виконувати роботу. Не завадить коротка мовчанка. Я переступив через «дзеркало» і вмить пошкодував, що розпитую.

«Це ти Кріс Воттс?». Якого біса! Що він може на це відповісти? Звісно, грабіжник сказав:

— Ні.

Я вчинив необачно і дав Крісові можливість вислизнути, а втім, він розгубився. Досі зловмисник гадав, що зберігає анонімність. Хай би який задум крутився у нього в голові, він знав, що завжди може відмотати назад і ще раз натиснути «плей». Тепер для нього все змінилося. Я взяв себе в руки, налаштувався вести бесіду неквапливо і в наступній репліці стулив собі рота після «дзеркала». Я мовив:

— Ні? Але ж ти сказав «ага».

От я його й підловив, подумалось мені. Кріс Воттс підвищив голос і таки пробовкався, «виблювавши» деяку інфу. Він збентежився і замовк. Несподівано слухавку взяв Крісів спільник, як ми згодом дізналися — Боббі Ґудвін.

Досі ми не чули іншого грабіжника. Від початку знали, що Кріс Воттс не сам, але не розгадали, скільки осіб брало участь у пограбуванні. І ось нагода поспілкуватися з випадковим спільником, який гадав, що на телефоні досі перший переговорник із поліції. Ми це зрозуміли, бо він називав мене Джо. Виходить, він спершу слухав переговори, а потім випав із розмови.

Такий поворот подій принаймні підказував мені, що ці двоє діють не зовсім злагоджено. І я не кинувся виправляти Боббі, що я не Джо.

Ще один момент: голос другого грабіжника лунав так, ніби він говорив через рушник чи кофту — ба навіть так, ніби він вгризався в якусь тканину. Те, що зловмисник удався до таких відчайдушних засобів маскування, означало, що йому лячно. Він до чортиків боявся, бо справа пішла не туди і, вочевидь, назрівав провал.

Я спробував заспокоїти Боббі, але знову з низхідною інтонацією, голосом нічного радіодіджея. Я сказав:

— Ніхто нікуди не піде і ніхто не постраждає.

Десь за півтори хвилини мій співрозмовник хвилювався відчутно менше. Зник і здушений голос. Слова зазвучали чіткіше, коли він заявив:

— Джо, я тобі довіряю.

Що довше ми говорили, то більше прояснювалося: Боббі вскочив у халепу і волів би зараз бути в іншому місці. Йому хотілося вийти — і, звісно ж, не постраждати. Боббі розумів, що вже по вуха в лайні, але не хотів занурюватися глибше. Прокинувшись того ранку, він не збирався грабувати банк, і йому треба було почути мій спокійний голос по телефону, щоб знайти вихід. Сьома найбільша у світі регулярна армія — саме такими є масштаби Департаменту поліції Нью-Йорка — стояла напоготові біля банківських дверей, тримаючи зловмисників на прицілі. Зрозуміло, що Боббі будь-що прагнув вийти неушкодженим.

Я не знав, де розташувався Боббі. Не знаю й досі, чи він нишком відійшов від напарника, чи спілкувався поруч із Крісом Воттсом. Знаю тільки, що мені вдалося заволодіти його увагою і що він хотів покласти край протистоянню чи принаймні більше не брати в ньому участь.

Пізніше стало відомо, що між телефонними розмовами Кріс Воттс ховав гроші в закапелках банку. Він також спалював готівку на очах у заручниць. Здавалося б, дивна поведінка, але для Кріса Воттса вона мала сенс. Він замислив спалити, наприклад, п’ятдесят тисяч доларів, щоб, коли керівництво банку заявить про втрату трьохсот тисяч, нікому не спало на думку шукати решту двісті п’ятдесят.

Цікавий план — не вельми розумний, але цікавий. Такі прорахунки свідчать, що Кріс був напрочуд уважним до деталей. Його уява малювала таку дивну картину: якимось чином йому вдасться втекти з пастки, куди він сам себе загнав; тоді він заляже на дно на деякий час і пізніше повернеться за схованим добром — за грішми, яких уже не буде на обліку банку.

Боббі мені сподобався, бо не намагався гратися. Він говорив відверто, тож і я міг відповідати прямо. Я отримував від нього чіткі відповіді й сам відповідав чітко, підлаштувавшись до його манери. Досвід підказував, що головне — підтримувати розмову, і Боббі розколеться. Ми знайдемо спосіб вивести його з банку — разом із Крісом Воттсом чи ні.

Хтось із нашої команди простягнув мені записку: «Запитай його, чи хоче він вийти».

Так я і вчинив:

— Ти хочеш вийти першим? — спитав я і помовчав. Пауза.

— Я не знаю як, — нарешті відповів Боббі.

— Що тобі заважає зробити це просто зараз? — поцікавився я.

— Як мені це зробити? — повторив він.

— Слухай сюди. Давай зустрінемося на вході просто зараз.

Для нас це був прорив. Та все одно треба було вигадати, як витягти звідти Боббі та подати знак, що я чекаю за дверима. Я дав йому слово, що він здасться особисто мені та не постраждає. Тепер треба було це організувати — зазвичай найскладнішою є стадія виконання умов.

Команда взялася за необхідні приготування. Я вдягав бронежилет. Ми оглядали місцевість і вирішили, що я можу стати за одним із фургонів, що були припарковані перед банком. Про всяк випадок матиму прикриття.

Аж тут лихо — той випадок, коли ліва рука не знає, що робить права. З’ясувалося, ще на початку двері банку забарикадували ззовні — наші оперативники подбали, щоб ніхто з грабіжників не втік із місця злочину. Звісно, ми всі про це знали, та, коли Боббі мав виходити, мозок у нас ніби перейшов у режим сну. Ніхто з команди спецпідрозділу SWAT не нагадав команді переговорників про цю «незначну» деталь, тому Боббі нестерпно довго не міг вийти, а в мене замлоїло в животі, бо весь наш прогрес у розмові з цим хлопцем міг піти собаці під хвіст.

Ми оговтувалися. Двоє спецпризначенців SWAT наближалися до дверей, тримаючи напоготові балістичні щити й зброю. Вони мали розчистити шлях на вході, хоч не знали, що за дверима. Це була надзвичайно напружена мить. Двоє агентів SWAT мог­ли напоротися на десятки спрямованих проти них револьверів, та не було на те ради — лишалося обережно просуватися. Вони незворушно прямували до банку, розбарикадували двері, позадкували, і от шлях вільний.

Боббі вийшов, піднявши руки вгору. Я отримав чіткі інструкції про те, як діяти, коли грабіжник вийде, чого очікувати. Кілька агентів SWAT обшукали його. Боббі роззирався:

— Де Кріс? Відведіть мене до Кріса.

Нарешті Боббі привели до мене, і ми допитали його в імпровізованому командному пункті. Головне, ми довідалися, що всередині лишився тільки один зловмисник. Командувач відреагував бурхливо. Дізнався я про це пізніше, але розумію, чому він розлютився, чому йому стало соромно. Він же розповідав журналістам, що всередині банда — міжнародні злочинці, пам’ятаєте? Тепер, коли з’ясувалося, що банк захопили двоє, ще й один із них — проти своєї волі, виходило, що командувач не володіє ситуацією.

Та, як я вже казав, тоді ми не знали про реакцію командувача. Тішилися новим відомостям, які означали, що ми ближчі до успішної розв’язки, ніж гадали. Як чудово, святкуймо! Тепер, коли ми дістали важливу інформацію, далі вести переговори буде легше. Однак командувач злився. Йому не сподобалося, що його обіграли, тому він звелів службовцю з технічного відділу Департаменту поліції Нью-Йорка встановити в приміщенні банку камеру чи бодай мікрофон.

Я займався Боббі, тому командувач відправив на телефон іншого головного переговорника. Той зробив той самий хід, що і я кілька годин тому, — коротко пояснив:

— Це Домінік. Тепер із тобою буду говорити я.

Домінік Мізіно був чудовим фахівцем із переговорів про визволення заручників. На мою думку, це один із найкращих у світі «клоузерів» — так називають людину, яка домовляється про останні деталі й укладає угоду. Він не дратувався і був знавцем своєї справи.

Говорив сухо, по суті, за законами вулиці.

Домінік пішов у натиск. Аж тут сталося дещо незбагненне — незбагненне й катастрофічне. Розмовляючи з Домініком, Кріс Воттс почув, як електроінструмент продірявлює стіну в нього за спиною. Це ж наш технічний відділ намагався встановити жучок усередині — і треба ж було в такому невдалому місці, у такий невдалий час.

Кріс Воттс і так не тямився від люті, бо напарник несподівано здався і продовжувати доводилося самотужки. Тепер ще й стіну свердлять — це вже занадто.

Кріс зреагував, як загнаний у куток пітбуль. Він назвав Домініка брехуном. Наш переговорник не втратив самовладання — із залізною витримкою чекав, поки Кріс Воттс перебіситься. Поступово Домінікова холоднокровність і спокійна манера взяли гору, і Воттс затих, хоч далі «кипів» на маленькому вогні.

Тепер очевидно, що на тому етапі спроба встановити жучок у банку була дурницею, скоєною спересердя, у паніці. Ми вивели з банку одного з грабіжників, і от тобі на — утратили контроль. Сполохати єдиного, абсолютно непередбачуваного зловмисника, що лишався всередині, було геть кепською ідеєю.

Поки Домінік пробував владнати ситуацію, Кріс Воттс неочікувано вніс корективи. Він запитав:

— Що як я віддам заручників?

Отак ні сіло ні впало. Домінік ще й не думав обговорювати такий варіант, а Кріс узяв та й запропонував відпустити одну з касирок — так, ніби то дрібничка. Хоча, гадаю, на тій стадії для нього так і було. Він, мабуть, вважав, що цей крок примирення допоможе вигадати час, щоб придумати шлях до відступу.

Домінік відповідав спокійно, але вхопився за цю можливість. Він сказав, що спершу хоче поговорити із заручницею, щоб усе пройшло добре. Кріс Воттс підштовхнув жінку до телефону. Касирка уважно стежила за подіями і знала, що, коли Боббі здавався, сталася заминка.

Попри страх і тривогу, вона мислила раціонально і спитала про двері. Пам’ятаю, я подумки хвалив її за мужність: жінку утримують проти волі, вона страшенно налякана, отримала тілесні ушкодження і все одно орієнтується в ситуації та прораховує деталі. Касирка спитала:

— Ви точно маєте ключ від вхідних дверей?

Домінік відповів:

— Двері відчинені.

Так і було.

Зрештою, заручниця вийшла, із нею все було гаразд. Десь за годину Кріс відпустив іншу — вона теж не постраждала.

Ми міркували, як забрати охоронця, але з розповідей касирок не могли визначити, у якому він стані. Ми навіть не знали, чи чоловік живий. Жінки не бачили його після ранкового вторгнення. Може, у нього стався серцевий напад? Може, він помер? Ніяк не довідатися.

Та в Кріса Воттса лишилася ще одна витівка. Як грім серед ясного неба він хитро заявив про намір вийти з банку. Можливо, сподівався, що це остання нагода заскочити нас зненацька. Кріс вийшов, справді здивувавши нас, але поводився дивно: схоже було, що він роззирається, оцінює місцевість, так ніби все ще планує уникнути арешту. До самої миті, коли поліцейські вдягнули на нього наручники, у Кріса Воттса бігали очі — він шукав лазівки. На злочинця спрямовані ліхтарі, зусібіч поліція, а він не полишає відчайдушного задуму, гарячково вибудовує план утечі й вірить, що має шанс.

День видався нестерпно довгим, та у звіти увійшов як успішна операція. Ніхто серйозно не постраждав. Злочинці опинилися за ґратами. А для мене цей досвід показав, як багато ще треба навчитися. Та водночас успіх надихав. Я усвідомив, що природні людські емоції, діалог і набір інструментів ФБР із прикладної психології, який постійно вдосконалюється, виливаються в дієву тактику. Ця тактика справді дозволяє впливати на людей і переконувати практично будь-кого за будь-яких обставин.

Протягом двох десятків років після моєї ініціації в переговори з високими ставками я неодноразово дивувався, наскільки цінними бувають на перший погляд елементарні підходи. Здатність проникнути в голову іншої людини (та й зрештою влізти в її тіло) залежить від володіння такими підходами та від готовності підлаштовувати їх відповідно до нової інформації, що з’являється в процесі переговорів. Я навчаю цим методам топ-менеджерів і студентів і намагаюся донести їм, що для успішних переговорів найголовніше не в тому, щоб мати рацію, а в правильному мисленні. Як вистояти в конфронтації та домогтися свого без... конфронтації

Звісно, я жартома назвав віддзеркалення джедайським трюком так, ніби якась магія дозволяє не погоджуватися і водночас не висловлювати незгоди.

Щоб ви зрозуміли, як корисно послуговуватися цим методом, уявіть звичайний робочий колектив, де майже завжди є людина на керівній посаді, що досягла високого положення завдяки агресивному напору, ба навіть залякуванню, і працює за «дідівськими» командними способами управління — бос завжди правий. Погляньмо правді у вічі: скільки не трубили б про передові закони сучасного світу, у будь-якому колективі (на роботі чи деінде) доводиться взаємодіяти з людьми, що поводяться за типом A, тобто надають перевагу послуху радше, ніж співпраці.

Якщо застосувати пітбульські методи у спілкуванні з «пітбулем», вийде доволі неприємна сцена, коли співрозмовники задівають почуття одне одного й зляться. На щастя, можна уникнути неприємностей, бо існує інший підхід.

Він передбачає п’ять простих кроків:

Говорити голосом нічного радіодіджея.

Почати розмову з вибачень.

Задіяти віддзеркалення.

Використати мовчанку — помовчати щонайменше чотири секунди, щоб магічна сила «дзеркала» подіяла на співрозмовника.

Повторити.

Моя студентка випробувала ефективність цього простого підходу на своїй роботі. Її бос, чоловік запальної вдачі, практикував такі собі «відвідини» — діймав підлеглих тим, що без попередження навідувався до когось у кабінет чи зазирав за перегородку, щоб доручити термінове, погано продумане завдання. Ці завдання додавали працівникам роботи — часто непотрібної й безглуздої. Усі спроби домовитися наштовхувалися на рішучий опір. Слова «є кращий спосіб» бос тлумачив по-своєму: «мені ліньки».

«Відвідини» траплялися під кінець тривалої роботи над конт­рактом на надання консалтингових послуг, унаслідок якої накопичувалися буквально тисячі документів. Бос, що скептично ставився до всього «цифрового», вимагав паперових копій для безпеки.

Просунувши голову у двері кабінету моєї студентки, бос сказав:

— Давай зробимо по дві копії кожного документа.

— Перепрошую, дві копії? — віддзеркалила вона, не забувши ані про голос нічного радіодіджея, ані про питальну інтонацію. Сутність віддзеркалення зазвичай така: «Прошу, роз’ясніть мені». У відповідь на віддзеркалення кожний перефразовує те, що щой­но сказав. Люди ніколи не повторюють тими самими словами, що й першого разу. Спробуйте запитати: «Що ти маєш на увазі?» — і майже напевно спричините роздратування чи захисну реакцію. Натомість «дзеркало» забезпечить вас необхідними роз’ясненнями і засвідчить вашу повагу та небайдужість до слів співрозмовника.

— Так, — відповів бос моїй студентці, — одну для нас і одну для клієнта.

— Вибачте, тобто клієнти вимагають копію, і нам теж потрібна копія для внутрішнього діловодства?

— Взагалі-то треба спитати в клієнтів — вони не вимагали. Та мені точно потрібна копія. Я так веду бізнес.

— Звісно, — відповіла підлегла. — Дякую за те, що спитаєте в клієнтів. Куди мені покласти внутрішню копію? В архіві вже немає місця.

— Нічого. Покладіть, де завгодно, — мовив бос, трохи збентежившись.

— Де завгодно? — чергове віддзеркалення, зі спокійною небайдужістю. Майстерне віддзеркалення особливо дієве, коли тон чи мова тіла співрозмовника суперечать його словам.

У нашому випадку бос відреагував тривалою паузою — таке з ним траплялося рідко. Моя студентка мовчки чекала.

— Мабуть, залиште в моєму кабінеті, — сказав він погіднішим, ніж за всю розмову, тоном. — Хоча я можу сказати новій асистентці роздрукувати документи, коли проект завершиться, а ви поки просто зробіть два електронні дублікати.

Наступного дня бос написав підлеглій емейл: «Двох електрон­них дублікатів вистачить».

Невдовзі я отримав від студентки захоплений емейл: «Я шокована! “Дзеркало” — це неймовірно круто! Я позбавилася роботи, що розтягнулася б на тиждень!».

Спершу віддзеркалювати вам буде дивно. Та це, мабуть, єдина складність із цим підходом — він вимагає трохи практики. Одначе, коли ви опануєте нову техніку, вона стане для вас переговорним «швейцарським ножем» — незамінним інструментом для будь-якої робочої та життєвої ситуації. Висновки

Мова переговорів — це передусім мова спілкування і взаєморозуміння. Це спосіб налагодити відносини, спрямувати розмову в потрібне русло і спонукати до спільного пошуку рішень. Ось чому, хочете вірте, а хочете ні, найкращим переговорником усіх часів є Опра Вінфрі. Її щоденне телешоу було ситуативним дослідженням віртуозного фахівця з ведення переговорів. На сцені візаві з незнайомою людиною, на очах у сотень глядачів у студії та мільйонів біля телеекранів, Опра виконувала мегаскладне завдання: робила все для того, щоб гість говорив без упину, говорив багато (часом усупереч власним інтересам) і ділився зі світом найпотаємнішими секретами, захованими в закапелках його пам’яті.

Уважно передивіться одну з передач, коли дочитаєте цей розділ, і ви зауважите набір відточених і потужних інструментів: навмисна усмішка, щоб розрядити обстановку; непомітні вербальні й невербальні сигнали про емпатію, щоб створити відчуття безпеки; своєрідна низхідна інтонація; розпитування, а іноді уникнення певних запитань. Із цього шоу ви візьмете на озброєння цілу купу раніше не помітних вам навичок, які вважатимете неоціненними, коли навчитеся їх використовувати.

Ось що вам треба запам’ятати з цього розділу:

Хороші переговорники готові до сюрпризів. Майстерні переговорники застосовують опановані навички, щоб виявляти сюрпризи, яких і так очікують.

Не дозволяйте собі припущень; ставтесь до них як до гіпотез і ретельно перевіряйте під час переговорів.

Людей, для яких переговори — битва аргументів, перевантажують голоси, що лунають у їхній голові. Переговори — не боротьба, а нові відкриття. Ваша мета — виявити якомога більше інформації.

Щоб угамувати голоси у вашій голові, повністю зосередьтеся на співрозмовнику й на тому, що він хоче сказати.

Не-квап-ли-во. Поспіх — одна з найпоширеніших помилок переговорників. Якщо ми надто поспішаємо, співрозмовникам здається, що їх не чують, тому ми ризикуємо погіршити взаємини і зруйнувати довіру.

Усміхайтеся! Люди, налаштовані на позитивну хвилю, думають швидше, більше схильні співпрацювати й розв’язувати задачі, аніж протидіяти й боротися. Усмішка на обличчі чи в голосі додає ментальних сил обом учасникам переговорів.

Три тони голосу, якими можна послуговуватися в переговорах:

Голос нічного радіодіджея: періодично використовуйте його, щоб донести свою думку. Говоріть із низхідною інтонацією — спокійно й повільно. За належного застосування такого голосу ви справите враження авторитетної людини, якій можна довіряти, не викликаючи у співрозмовника захисної реакції.

Позитивний/грайливий голос: таким має бути ваш «дефолтний» голос. Це голос людини з доброю вдачею, із якою легко спілкуватися. Вона тримається приязно й заохочує до взаємодії. Тут головне — розслабитися й говорити усміхнено.

Твердий/наполегливий голос: використовується рідко. Призводить до проблем і викликає спротив.

Віддзеркалення — ніби магія. Повторюєте останні три слова (або від одного до трьох найважливіших) із попередньої реп­ліки співрозмовника. Ми боїмося інакшого й тягнемося до схожого. Віддзеркалення — це мистецтво навіювати думку про схожість, що сприяє зближенню людей. Використовуйте «дзеркало», щоб заохотити співрозмовника до емпатії та зближення, щоб спонукати його говорити, щоб вигадати час і зібратися із силами, аби вивідати його стратегію.

10 George A. Miller, ”The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information,” Psychological Review 63, no. 2 (1956): 81–97.