Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения

Один из самых живучих мифов в конфликтологии – стойкое убеждение, что всегда можно договориться, не вступая в конфликт. Это очень устойчивый миф, который изо всех сил транслируют из каждого утюга представители взрослых и очень взрослых поколений.

Это неудивительно, ведь нам с детства повторяют родители, учителя, даже кот Леопольд: «Ссориться нехорошо. Надо жить дружно». Все эти люди уверяют нас, что иногда стоит потерпеть или даже поступиться своими принципами ради общего блага. Но кто-нибудь вообще представляет, что это такое?

Согласитесь, если бы всё это имело смысл, мы бы уже давно научились жить без конфликтов. Конфликтология и прочие коммуникативные дисциплины канули бы в Лету вместе со всеми войнами, раздорами и другими смертоубийствами больших и малых масштабов. Однако ничего такого не произошло и, спешу добавить, не произойдёт никогда. Совсем-совсем никогда.

Мир без конфликтов – это даже не утопия, а полное отсутствие жизни, вакуум.

Возьмите, к примеру, Луну или Марс. Там нет никаких войн – их просто некому устраивать. Но стоит нам колонизировать Красную планету, скорее всего, повод для драки найдется довольно быстро. Если не между колонизаторами, так между «зелеными человечками», которые, оказывается, тоже что-то не могут поделить. Там, где существует хоть какая-то форма жизни, будет и борьба. Должна быть.

Не верите? Я тоже не верил. Вот вам история на тему.

Дело было в начале нулевых. Я проводил очередной тренинг по коммуникациям в крупной международной компании. Коллектив был дружный, как говорится, плотно сколоченный. Ребята – настоящие профи, испытанные годами совместной работы, да и люди в целом прекрасные, многих из них я знал лично.

На момент тренинга в компании происходила серьёзная реорганизация. Весь этот дружный коллектив прекрасно понимал: некоторых уволят. Да, все они крутые, но кому-то придётся уйти, это неизбежно. И вот беда: компания-то действительно хорошая. Здесь вам и должности, выстраданные годами упорной работы, и зарплаты, и соцпакет, и перспективы роста. Уходить никто не хотел.

Люди, оказавшиеся в такой ситуации, прекрасные, добрые, умные, во всех отношениях положительные, вдруг стали смотреть друг на друга волками.

Что бы мы ни делали, какие бы методы для налаживания коммуникаций ни применяли, ничего не работало. Страсти кипели, напряжение нарастало, в воздухе пахло порохом и искрило. Любая наша попытка примирить враждующих была просто как об стенку горох, как будто нас вообще там не было. Никто в коллективе не был готов сказать: «Ребята, давайте жить дружно!» Выхода из конфликтной ситуации как будто просто не существовало.

Тогда меня снова осенило, но не о том, как решить эту проблему. Вместо этого я понял, что всё ещё не знаю про конфликты чего-то очень большого и важного. И я снова начал копать в поисках фундамента.

До этого момента наш со Славой тренинг был скорее игровым, а конфликт был накрепко привязан к главной цели – заставить людей договориться. Тогда мы уже уяснили, что конфликты надо разрешать, давая людям наругаться всласть, выпустить пар, а уже потом усаживать их за стол переговоров, как это было с чиновниками в Казани.

Новый кейс выявил для нас ещё один фундаментальный принцип: конфликт возникает целенаправленно для решения конкретной задачи. Его дальнейшее развитие – процесс, который имеет логику в завязке, кульминации и развязке. Если есть логика, значит, конфликт имеет право существовать. При этом любые усилия по примирению сторон процессу, который развивается согласно своей внутренней логике, будут только мешать.

Из этого можно сделать неутешительный, но важный вывод. Это прозвучит немного вызывающе, но все-таки:

В конфликтной коммуникации договориться невозможно.

Более того, попытки договориться могут привести к разрушительным последствиям. Это связано с самим механизмом, который лежит в основе той или иной коммуникации.

Сняв с конфликта толстый верхний слой из мифов, стереотипов и ложных установок, мы обнаружим механизм, который даёт ответ на вопрос, почему сразу нельзя «по-хорошему».

Суть этого механизма можно описать так:

Это похоже на правило из учебника по физике, но суть гораздо проще: как только один из участников конфликта делает усилие, чтобы договориться «по-хорошему» (то есть понизить энергию), другой тут же бросается в атаку. Он хочет одержать верх, додавить и растоптать оппонента – ведь тот дал слабину! Любое неверное движение в конфликте повышает градус противостояния и смещает баланс сил.

Представьте себе качели-балансир (такая у нас была детская забава, у всех до сих пор есть на детских площадках): длинную доску с сиденьями на обоих концах, которая держится на подвижной основе посередине. Если условные Саша и Паша, которые сидят на противоположных сторонах качелей, весят примерно одинаково, удерживать баланс им легко и весело. Но как только кто-то из них зазевается или оттолкнется сильнее, чем нужно, он либо больно ударится о землю, либо высоко взлетит. «Перевешенный» окажется в зависимой позиции. Помните, как сложно, оказавшись наверху, сдвинуть качели с места? Остается только болтать ногами в воздухе и молить о пощаде.

Вот так, в общем-то, и выглядит классический конфликт: стороны с примерно одинаковым рвением стараются удержать равновесие. Как только одна из сторон его нарушает, ничего хорошего не жди. Баланс сил в конфликте меняется мгновенно. Тот, кто сумеет «перевесить» оппонента на воображаемых качелях, увеличив энергию системы, может пытаться диктовать свои условия. Сделаешь, как мне надо, так и быть, помогу слезть. А если нет, тогда либо виси дальше, либо спрыгивай, рискуя переломать ноги. Это из нашей детской метафоры.

В это время договорная коммуникация похожа на обычные маятниковые качели, те самые, которые движутся «вперед-назад». В ней наши условные Саша и Паша сидят рядышком на одной дощечке и раскачиваются с той силой, которая устраивает обоих. Здесь царит принцип доверия с низкой энергией системы.

Качели-балансир нельзя привести в движение тем же способом, что и маятниковые, это два разных механизма: рычаг и, собственно, маятник. Тут уж ничего не попишешь, таковы законы физики, безжалостные и непреложные.

«Физика» коммуникаций тоже имеет свои законы. Например, известно, что конфликт никак не может превратиться в переговоры только потому, что одна из сторон вдруг скажет: «Ой, всё!» К позитивному договорному общению из конфликта перейти, конечно, можно, если использовать подходящий набор методов и инструментов. Но, как говорил товарищ Саахов в фильме «Кавказская пленница», торопиться не надо.

Оказавшись в конфликте, не всегда стоит стремиться тут же из него выйти. Мы привыкли думать: раз вспыхнула ссора, нужно срочно её тушить. Но это верно далеко не всегда. Конфликтная коммуникация – это вовсе не досадная случайность, которая возникает на пустом месте. Коллизии по сути своей неизбежны, это динамика и неотъемлемая часть жизни. Сейчас вы в этом убедитесь.

Функции конфликта

Пожалуй, наиболее ценный материал по конфликтологии мы со Славой Захаровым получили из наблюдений за людьми, которые искренне считали, что они настолько миролюбивы, дружественны и невозмутимы, что такое непотребство, как конфликтные коммуникации, в их жизни попросту не встречается. Казалось бы, подумаешь, чего только в природе не бывает. Но чем дальше, тем больше нам не нравилось то, что мы видели и слышали в разговорах с такими людьми.

За двадцать с лишним лет практики через нас прошла огромная толпа людей. Наши наблюдения показали: вся эта хвалёная «бесконфликтность» – самый настоящий миф и заблуждение. В реальности за этим явлением кроются два типа поведения: избегающее и реже – азартное.

Конфликт для азартных людей настолько естественный и привычный вид коммуникации, что они его просто не замечают. Они легко и с энтузиазмом вступают в противостояние и прекрасно себя в нём чувствуют. Даже когда из ушей оппонента валит пар, а в голову азартного конфликтёра летят тяжёлые предметы, он невинно пожимает плечами: «А что такого? Мы же просто разговариваем».

Не осознавая, что они конфликтуют, азартные ребята не всегда действуют верно, часто проигрывают и вдобавок зарабатывают себе репутацию, прямо скажем, не самую приятную. Но главное для нас – энтузиасты конфликта, как правило, активные, энергичные и бесстрашные люди.

В довольно многочисленной группе избегающих дела обстоят ещё хуже. Загвоздка в том, что абсолютное большинство этих миролюбивых одуванчиков – потенциальная или вполне реальная клиентура психотерапевтов. Тревожность, навязчивые страхи, неврозы, подавленные эмоции, целые букеты психосоматических расстройств – невесёлый багаж, который вынуждены таскать за собой люди, избегающие конфликтов.

Избегание конфликтов ≠ бесконфликтность, дружественность, миролюбие… список добродетелей можете продолжить сами.

Очевидная разница между качеством жизни азартных и избегающих недвусмысленно намекает на то, что конфликты необходимы людям как воздух. Они выполняют настолько важные функции, что, не используя их, мы иногда в буквальном смысле заболеваем.

Что же это за функции? Их три. И с каждой из них мы сейчас поочередно познакомимся.

Защита границ

Так, вы когда-нибудь пробовали погладить собаку, которая активно защищает свою территорию? Не важно, что там у неё: щенки, кость или просто такое настроение – она всем видом демонстрирует, что в вашей компании, мягко говоря, не нуждается. Чем ближе вы подходите, тем больше получаете сигналов: псина прижимает уши, скалится, рычит… В тот момент, когда вы, проигнорировав все недвусмысленные намёки, перейдёте черту, собаке будет наплевать, что вообще-то она «хорошая девочка» и «не должна себя так вести». Она просто цапнет вас, инстинктивно защищая свои границы, а вы от такого взаимодействия получите разве что абонемент на уколы от бешенства.

В человеческом мире дела обстоят примерно так же, за исключением того, что нам бывает неловко вовремя «облаять» интервента. Мы-то, в конце концов, не звери, а приличные люди. А приличному человеку разве жалко кружки для коллеги из соседнего отдела? Это же просто посуда, атмосфера в коллективе важнее. Или сложно, что ли, лишний раз помыть пол за гостями, которым лень разуваться? Где же ваше гостеприимство! Свекровь решила навести порядок в шкафу с вашим бельём и переложила там всё на свой лад? Да она ведь для вас старается, могли бы и спасибо сказать. Тёща без приглашения приехала погостить недельку в вашей однушке? Не кривитесь, ей-то, поди, тоже с вами несладко приходится.

Признайтесь – засвербило от этих наверняка знакомых примеров? У меня ещё как!

По большому счёту нам действительно не жалко и не сложно. Ну кружка, ну тёща… И всё-таки раздражает! Чуть-чуть, самую малость, так, что почти незаметно и можно отмахнуться. Потерпеть. Но, как водится, до поры до времени.

Раздражение, скорее всего, никуда не исчезнет, оно будет копиться, пока однажды этот «склад боеприпасов» не рванёт из-за очередного «пустяка». Ребёнок пришёл с улицы по уши в грязи, муж опоздал к ужину, яичница подгорела… И вот мы уже дерём глотку, а окружающие крутят пальцем у виска: с чего, мол, такой неадекват? Никто в этот момент не вспомнит про Валю из бухгалтерии, которая уже второй месяц без спроса берёт вашу кружку, или бесцеремонных гостей, равнодушных к чистоте вашего паркета.

Вы наверняка слышали про кризис первого года совместной жизни. Некоторые не только слышали, но и через него проходили.

Представьте, живут двое душа в душу целый год, а потом вдруг – бамс! – и разругаются чуть ли не до развода из-за разбросанных носков или пересоленного омлета. Казалось бы, в целом-то всё хорошо и даже любовь никуда не делась. Но как же бесит эта зараза, сил нет!

Причина здесь та же – систематическое нарушение личных границ. Поначалу влюблённые спускают на тормозах любое посягательство на свою территорию. Что, в общем-то, понятно: чувства, страсть, любовь-морковь – не до глупых ссор. Подумаешь, разбрасывает носки. Подумаешь, пересолила борщ. Всё это раздражение копится незаметно, а вместе с ним потихоньку возрастает неадекватность. Пока однажды не рванёт.

Дело тут вовсе не в том, что кто-то не может держать себя в руках. Проблемы с самоконтролем в таких ситуациях, как правило, ни при чём. Вся суть в механизме конфликта: он уже запущен фактом нарушения границ. Своим хвалёным самоконтролем и подавлением раздражения вы только мешаете ему своевременно и адекватно сработать.

Понятие границ напрямую связано с личностной идентичностью. Отделяя свою территорию от территории других людей и заявляя об этом, мы поддерживаем самоидентификацию. Если проще:

Отстаивая свою территорию, мы показываем окружающим, что для нас по-настоящему значимо. Если этого не делать, придут другие и установят в этом месте свои правила. «Кто тут, к примеру, в цари крайний? Никого? Так я первый буду!» – помните, как не растерялся мужичок в мультфильме «Падал прошлогодний снег»? При таком раскладе сами мы перестаём проявляться, наша социальная идентичность теряется. Ну еще бы, ведь мы больше не хозяева на собственной территории. С чего мы взяли, что эта территория наша собственная, если мы на ней уже не хозяева?

Кто я? Что я люблю, а чего терпеть не могу? Что я умею и чего хочу? Что для меня допустимо, а что точно неприемлемо? Каким меня видят окружающие? Если вам сложно отвечать на такие вопросы, стоит задуматься, надёжно ли защищены ваши границы. Помните: их систематическое нарушение – это прямая дорога к неврозам.

Энергия

Говоря о механизме конфликта, важно помнить, что противостояние очень быстро увеличивает энергию системы и даёт сторонам колоссальную мотивацию в борьбе за выгоду.

Самое интересное при этом, что большая часть энергии в процессе противостояния не расходуется, а накапливается. Только при выходе из конфликта весь этот стратегический запас высвобождается и обеспечивает победителя силами для рывка в нужном направлении.

Вспомните пару, пребывающую в кризисе первого года отношений. Как думаете, часто ли после такого отношения распадаются? Много ли браков разрушили разбросанные носки?

Ответ вас вряд ли сильно удивит: не часто и не много. Обычно, пройдя через конфликт, влюблённые направляют высвободившуюся энергию на бурное примирение и только укрепляют отношения. «Милые бранятся, только тешатся». Границы обозначили, чувства освежили – и вперёд, в светлое счастливое будущее. Перешли, что называется, на новый уровень.

Метафоры прекрасно иллюстрируют замысловатые принципы, так что представьте: на границе двух дачных участков стоит трухлявое дерево. И не просто стоит, а ужасно всем мешает: занимает место, бросает тень на светолюбивую клумбу. Неровен час, вообще рухнет, сломав забор или кого-нибудь придавив.

Делать что-то надо, но договориться между собой у соседей не получается: каждый твёрдо убеждён, что разбираться с треклятым деревом должна другая сторона.

В процессе бурного противостояния, исчерпав все возможные аргументы, дачники доходят до рукоприкладства. Пока, правда, только по отношению к дереву: оба решили приложить руки к стволу и толкать его каждый в сторону соседа. На чей участок упадёт – того и забота.

Время идёт. Уступать никто не собирается. Да и поздно уже сдаваться. Теперь, стоит ослабить сопротивление, злосчастный кусок древесины рухнет со всеми вытекающими последствиями, причем именно на вашу сторону.

Так дачники и стоят: один подпирает – второй подпирает, один толкает – второй толкает. Думаю, вам тоже пришло на ум выражение «упрямые бараны». А дерево, знай себе, равнодушно поскрипывает трухлявыми ветками. Но главное, это и есть «место», в котором аккумулируется энергия конфликта: в точке приложения сил, направленных обеими сторонами на поддержание равновесия системы.

Каждый дачник толкает дерево с усилием как минимум равным силе сопротивления противника. Как только сопротивление нарастает с одной стороны, вторая должна напрячься и ответить тем же. Только тогда воображаемое дерево не упадёт. Если соседи начали с того, что просто облокотились на ствол, теперь они уже отчаянно пыхтят, их лица раскраснелись, лбы покрылись испариной и оторваться от дерева ни один из них не может.

Как только одна из сторон окажется сильнее, равновесие окончательно нарушится и вся накопившаяся энергия высвободится.

Так, рано или поздно дерево рухнет на один из участков. Победившая сторона с удвоенным энтузиазмом примется ставить забор, сажать маргаритки и окучивать картошку; иными словами, использовать всю эту «бонусную» энергию. Проигравшей стороне придётся расхлёбывать последствия, которые, пользуясь нашей дендрологической метафорой, тоже можно превратить в приличные и нужные дрова.

Сейчас вас, конечно, больше всего интересует, как научиться смещать равновесие в конфликте в свою пользу, чтобы каждый раз получать все плюшки: и границы отстаивать, и выгоду отжимать, и энергией запасаться. Проще говоря, как всегда одерживать верх в конфликтах?

Полагаю, ответ на этот вопрос может вас разочаровать, ведь побеждать во всех конфликтах попросту невозможно.

Если кто-то пообещает научить вас такому, cделайте в его отношении какую-нибудь неприличную гадость: палец покажите или плюньте в него. В любом случае скажите, что это Кёниг разрешил, потому что это правда.

Неуязвимость и непобедимость в конфликте – утопия и самообман. Более того, вы уже знаете, что победа – не всегда главная цель конфликта.

Главное, если вы понимаете, как устроен конфликт, вы всегда будете на шаг впереди несведущих оппонентов и даже в случае поражения сможете вынести из противостояния профиты.

И не это является объектом изучения конфликтологии.

В основе методов управления конфликтами лежит идея об использовании энергии противника в собственных целях. Есть здесь что-то общее с боевыми искусствами, например с айкидо. Вы наверняка видели ролики в интернете, на которых тщедушный на вид дедуля неуловимым движением мизинца штабелями укладывает на ковёр дюжих молодцов. И это вовсе не фейк, а дедуля не волшебник, ну, или почти не волшебник. Просто он знает, как обратить силу противника в свою пользу, приложив минимум усилий.

Подобным приёмам мы учимся на тренинге «Управление конфликтами». Книга, увы, тренинг заменить не может, но на этих страницах вы найдёте все необходимые инструменты и, попрактиковавшись, сможете успешно ими пользоваться.

Ольга, участница тренинга: «Мне вообще не важно, выиграю я в конфликте или нет. Теперь, когда я знаю, как всё там внутри работает, я легко могу отдать победу противнику в обмен на нужный мне ресурс».

Развитие

Как вы думаете, на какие общественные периоды развития общества приходятся самые значимые культурно-технические прорывы в истории? Уверен, немного поразмыслив, вы легко найдёте ответ. Впрочем, я дам его за вас.

Война, сколько бы разрушений она ни приносила, – это мощнейший стимулятор развития прикладной науки, техники и социальных отношений. Так что война тоже не исключение. Она же в качестве метафоры очень хорошо иллюстрирует функцию конфликта, о которой мы подробнее поговорим дальше.

В конфликте всегда есть шанс проиграть, но именно этот риск стимулирует активно развивать навыки, добывать ресурсы и делать всё, что может усилить вас перед лицом противника. Если он неустанно «прокачивает скиллы», чтобы победить, вы, чтобы ему не проиграть, должны делать то же самое.

Возьмём, к примеру, сотрудников небольшого дизайнерского бюро. Работы не то чтобы много, однообразные задачи давно приелись и осточертели. Но зато зарплата стабильная, коллектив хорошо знакомый, рабочий день предсказуемый. Чтобы решиться что-то поменять, например научиться чему-то новому, нужны более веские причины. А так сиди себе спокойно, клепай посредственные логотипы для всяких там ООО «Кукушка», особо не напрягаясь.

И вот однажды в офис заходит начальник с объявлением: «Ребята, есть крутой проект, заказчик – золотая жила! Бонусы, проценты – всё что хотите. Правда, сделать надо блестяще. Кто возьмётся?»

Хотят, конечно же, все. Такой шанс упустить жалко любому сотруднику. Глядя на лес рук, начальник задумчиво чешет затылок и в итоге предлагает каждому желающему подготовить презентацию. Кто справится лучше других, тот и получит проект. Команда «фас!» не звучит, но явно предполагается.

Все в офисе понимают: кому-то достанется проект мечты, а остальные продолжат барахтаться в тоскливом болоте без особых перспектив. Работники нашего бюро, искрясь забытым азартом, берутся за дело. В это же время хитрый начальник где-то в уголке довольно потирает руки. Он-то знает, что теперь его ребята вывернутся наизнанку и на грани человеческих возможностей освоят кучу новых программ и инструментов. Всего-то нужно было дать им «волшебного пенделя» в виде мотивации оказаться лучшими и завладеть желанным ресурсом. В итоге даже проигравшие в этой гонке вырастут профессионально, и унылые логотипы ООО «Кукушка» заиграют свежими творческими решениями.

Конкурентная борьба буквально на глазах возвращает энергию в стагнирующее болото. Мотивация одержать победу и заполучить желаемое заставляет участников активно шевелить мозгами, руками и всем чем только можно, развиваясь и усиливая свои позиции в самых неожиданных направлениях.

Чек-лист 1. Функции конфликта

Этот чек-лист поможет разобраться, выполняет ли конфликт свои функции в вашей жизни. Постарайтесь отвечать быстро, особо не раздумывая.

Отметьте утверждения, с которыми вы согласны:

1. Я легко говорю собеседнику «нет».

2. Я испытываю страх, тревогу и другие неприятные чувства, когда понимаю, что должен вступить в конфликт.

3. Я испытываю азарт при вступлении в конфликт.

4. Мне легко начать действовать почти в любой ситуации.

5. Когда кто-то раздражает меня, я не терплю и сразу высказываю своё недовольство.

6. Повышать голос на оппонента в споре – нормально.

7. Мне нравится обучаться чему-то новому.

8. Общение с малознакомыми людьми – это скорее источник пользы и интереса, нежели опасности.

9. Я хочу получать обратную связь от людей, с которыми взаимодействую.

Если вы согласились со всеми пунктами, в конфликтной сфере у вас всё в порядке. Можете смело идти преподавать конфликтологию (шутка).

Если у вас не хватает ответов «да» в одном или двух пунктах – тоже неплохо. Конфликт в вашей жизни выполняет свои функции, так что эта книга легко восполнит пробелы, позволив вам увеличить свою эффективность.

Наконец, если прочерки стоят напротив трёх и более пунктов, вам просто жизненно необходимо прочесть эту книгу.

А вы думали, я скажу, что ваш результат ужасен, а вы сами – безнадёжны? Не угадали!