Разреши конфликт. Почему полезно и не страшно спорить, ругаться и отстаивать свою точку зрения

Надеюсь, вы по-честному выполнили упражнение из предыдущей главы и вернулись к чтению с новыми инсайтами. Удалось ли вам хоть раз ощутить, как появляется энергия, когда конфликтом и не пахнет, но вы слегка подкручиваете тумблер в сторону сопротивления? Постарайтесь запомнить это чувство. Отслеживать колебания энергии – это значит держать руку на пульсе коммуникации. Со всех сторон полезный навык.

Уверен, за прошедшие сутки вам не удалось ни переругаться со всеми окружающими, ни разрушить карьеру, как бы хотелось или не хотелось, ни даже ввязаться в мало-мальски приличную драку. Ведь в ситуациях, когда попахивает порохом, и у вас, и у большинства окружающих чаще всего срабатывает естественный предохранитель под названием здравый смысл. Он и подсказывает, стоит ли игра свеч, нужно ли с ходу бросаться в оппонентов тяжёлыми или очень тяжелыми предметами или достаточно, что называется, словами через рот по-человечески объяснить, почему вы не согласны. Ведь в большинстве случаев ругаться или невыгодно, или не из-за чего. И иногда вообще проще рукой махнуть.

Если же в этот странный игровой день вам всё-таки удалось побывать в конфликте – поздравляю! Пройдитесь по воспоминаниям, поймайте и зафиксируйте момент, когда либо вы, либо ваш визави сделали тот самый метафорический «разворот на пятках», выбрав противостояние.

Дальше мы поговорим о феноменологии конфликтов, так что ваш новый опыт будет весьма кстати. С ним вы сможете воспринять информацию на качественно новом уровне.

Итак, сегодня в конфликтологии выделяют два глобальных феномена: эффект запаздывания и рационально-эмоциональную модель. Звучит научно, но не спешите усаживаться за парты, вместе мы легко и быстро с этим разберёмся.

Запаздывание

В отличие от конструктивных коммуникаций, в конфликте наши реакции всегда запаздывают. Проще говоря, мы слегка подтормаживаем с рациональной ответкой. Чтобы понять, почему это происходит, нужно обратиться к механизму противостояния.

Для начала вспомним, что основная цель доверительной или конструктивной коммуникации – обменяться информацией. Мы сводим к минимуму критичность, повышаем осознанность, прячем свои иголки, не показываем зубы и просто доносим до оппонента нужные сведения. Стороны открыты для получения информации, ведь основа неконфликтного взаимодействия – доверие. Поэтому в такой коммуникации запаздывания не происходит.

В конфликте же главным приоритетом становится защита: в первую очередь мы тратим время и силы на отстаивание своих позиций, а уж что там пытается донести противник (заметьте, не собеседник, а противник) доходит до нас по остаточному принципу. Когда смысл сообщения оппонента всё-таки нас настигает, информация из него оказывается безнадёжно устаревшей. Тогда и наша реакция на неактуальную информацию становится неадекватной. А до кучи в разгар противостояния мы всего этого просто не осознаём. Такая вот чехарда.

С развитием конфликта приоритет защиты повышается вместе с нарастанием энергии, а это ведёт к тому, что степень запаздывания усугубляется. Чем жарче конфликт, тем больше мы становимся похожи на «жирафов», до которых доходит медленнее, чем до других зверей в лесу.

Получается, что наши действия в противостоянии больше рефлекторные, чем осознанные. Будь мы тысячу раз осознанными и просветлёнными, как тибетские монахи, в конфликтной коммуникации мы всегда будем запаздывать. Тибетские монахи, кстати, тоже. Отсюда следует простой вывод: нужно знать, как устроен конфликт, чтобы думать с опережением. Иначе ваши действия всегда будут иметь статус «поздняк метаться».

Рационально-эмоциональная модель управления конфликтом

Присмотритесь к рисунку 1. На нём схематически изображён второй феномен конфликтологии – так называемая рационально-эмоциональная модель (РЭМ). Она описывает механизм работы конфликта, а также способы, которыми можно внести в него изменения и их критерии.

Традиционно, чтобы помириться или поругаться, мы используем горизонтальную ось, или рациональную ось РЭМ. Перемещаясь по этой линии согласия-несогласия, мы ставим цели и совершаем действия. Это наш инструмент, которым мы можем влиять на коммуникацию.

Рисунок 1

В свою очередь, по вертикальной или эмоциональной оси мы оцениваем процесс и проверяем, достигают ли наши действия результата. Чтобы ответить себе на этот вопрос, нужно понять, хорошо нам вообще в данной точке взаимодействия или плохо, комфортно или нет.

Ясное дело, если стороны договорились, эмоционально удовлетворены и вообще у них всё «ок», они находятся в секторе контакта, то есть в процессе конструктивной коммуникации. Пожали руки, возможно, даже обнялись, все довольны.

Обратный случай, когда стороны не договорились, чувствуют и демонстрируют дискомфорт, всё у них «не ок», – это типичный конфликт.

Бывают и нетипичные ситуации. Это белые секторы на рисунке 1, когда мы вроде бы согласны с нашим визави, но недовольны тем, как для нас всё складывается. Или такой случай: к договорённости не пришли, зато ужасно друг другу понравились.

Эти нетипичные ситуации имеют свои особенности, о которых неплохо бы знать, чтобы понимать, как повернуть взаимодействие в свою пользу. Вот они:

• нетипичные ситуации нестабильны, они склонны разрешаться по правилу часовой стрелки (см. рисунок 1);

• если мы усилим свою речь невербальной коммуникацией (например, улыбкой по оси комфорта и приглашающим жестом по оси согласия), то сможем воздействовать на собеседника сильнее и разнообразнее.

Базовые правила поведения в конфликте

Возможно, сейчас вы задаётесь вопросом: «Чего он всё про какие-то оси и графики рассказывает. Делать-то что?» Попробую объяснить.

Дело в том, что феномены конфликта, несмотря на научную тональность, хорошо объясняют базовые правила о том, как следует вести себя в конфликтной коммуникации. Для этого мы препарируем эти явления, разбирая их на косточки и органы.

Чтобы от теории плавно перейти к практической пользе, начнем со знакомства с правилом «Не». Оно формулируется так:

Почему это важно? В первую очередь это следствие феномена запаздывания: в конфликте мы действуем рефлекторно, осознание ситуации и даже все наши хвалёные soft skills включаются только после срабатывания механизма защиты. Поэтому решения, которые мы принимаем в разгар противостояния, всегда будут не адекватны ситуации. Как говорится, не надо так.

Следующее правило, которое на самом деле первое и главное, в методологии называется «Нулевым». Вот оно:

Чтобы прервать развитие конфликта, одной из сторон следует уйти, то есть физически покинуть территорию противостояния в любой момент.

Когда конфликт по каким-то причинам необходимо прервать, применяйте «Нулевое» правило и просто уходите. Без разницы, как вы это сделаете: извинитесь, сославшись на важный звонок, оставленный дома включённым утюг или просто предложите собеседнику взять паузу. Физический выход с территории конфликта даст вам время выдохнуть, справиться с эмоциями и безопасно понизить энергию системы.

Запомните эти два правила управления конфликтом, как таблицу умножения. Их можно применять на любом уровне конфликтной коммуникации и при любом конфликте.

«Нулевое» правило:

физически покиньте территорию конфликта в любой момент и под любым предлогом.

Правило «Не»:

• не действуйте на эмоциях;

• не принимайте ключевых решений в момент конфликта, сначала возьмите паузу, выйдите с территории конфликта, вдохните, а потом выдохните и принимайте решение.