Страна Дяди Сэма

Для вашего удобства

Продолжим: тема нашего изучения — одна из сторон современной жизни, которая донимает меня хуже хронического насморка, а именно: как корпорации делают все, чтобы облегчить жизнь себе, но утверждают, что это исключительно ради нашей с вами пользы. Типичное проявление такого подхода — фраза в инструкции или рекламном буклете «для вашего удобства» или «чтобы обеспечить лучший сервис для наших клиентов».

Например, совсем недавно я остановился в одном большом отеле и пошел за льдом. Я долго бродил по коридорам (возможно, как я сейчас понимаю, блуждал бесконечными кругами), но так ничего и не отыскал. Обычно на каждом этаже любого американского отеля всегда стоит машина со льдом. Думаю, это гарантировано конституцией, как раз перед правом носить оружие и после права ходить по магазинам до умопомрачения. Но на восемнадцатом этаже этого отеля машин не было. В конце концов я нашел нишу, где, очевидно, когда-то стояла машина со льдом, а ныне на стене висело объявление: «Для вашего удобства машины со льдом перемещены на 2-й и 27-й этажи». В общем, вы меня поняли.

Я протестую не против перемещения машин со льдом как такового, а против предлога, что это делается, чтобы осчастливить меня. Написали бы по-честному, что-нибудь вроде: «А зачем вам, собственно, лед? Вода и так холодная. Отправляйтесь к себе в номер, и хватит бродить по коридорам в неприличном виде», — и никаких проблем.

Конечно же, это не сугубо американское явление. Жители Скиптона, графство Северный Йоркшир, пару лет назад наблюдали, как чудаковатый американский журналист, который спешил на поезд, бросался на дверь отделения крупного банка на Хай-стрит и выкрикивал живописные эмоциональные выражения через щель для писем, спровоцированный объявлением на окне, гласившим: «Для повышения качества обслуживания по понедельникам банк будет открываться на 45 минут позже ввиду проведения тренинга для сотрудников». (Тот же самый банк уволил тысячи служащих и объявил, без намека на иронию, что это сделано для «повышения качества обслуживания наших клиентов». Так и ждешь, когда они уволят всех и вообще перестанут иметь дело с деньгами. Вот тогда их сервис станет безупречным.)

Однако, как почти во всем, плохом, хорошем ли, корпоративного лицемерия в Америке больше, чем где бы то ни было. Когда я останавливался в другом отеле Нью-Йорка, то заметил, что в меню обслуживания в номерах написано: «Для вашего удобства стоимость всех заказов увеличена на 17,5 %».

Снедаемый любопытством, я позвонил в обслуживание номеров и поинтересовался, для какого такого удобства стоимость всех заказов в номер выросла на 17,5 %.

Последовала долгая пауза.

— Потому что тогда вы гарантированно получите свою еду раньше следующего четверга.

Возможно, фраза звучала слегка иначе, но смысл ее был именно таков.

Есть простое объяснение, почему так происходит. Большинство крупных компаний вас недолюбливает, а отели, авиалинии и «Майкрософт» просто ненавидят.

Я считаю — хотя нельзя сказать с полной уверенностью — что отели, скорее всего, не любят клиентов больше всех. (На самом деле лидирует «Майкрософт», но, если я начну говорить о них, то никогда не смогу остановиться.) Пару лет назад около двух часов пополудни, после перелета с Фиджи, я приехал в один отель в Канзас-Сити. Как вы можете догадаться, Фиджи находится достаточно далеко от Канзас-Сити, я устал и ужасно хотел принять душ и немножко отдохнуть.

— Регистрация начинается в четыре часа дня, — невозмутимо объявил портье.

Я посмотрел на него с тем страдальческим, беспомощным выражением, которое мое лицо часто принимает у стоек регистрации.

— В четыре? Почему?

— Это правило компании.

— Почему?

— Потому что, — он, видимо, понял, что предыдущий ответ ничего не объясняет, — горничным нужно время, чтобы убраться в номерах.

— Вы хотите сказать, что ни в одном из номеров уборку не закончат раньше четырех?

— Нет, я хочу сказать, что вы не сможете получить номер раньше четырех.

— Почему?

— Потому что это правило компании.

Тогда я ткнул ему пальцами в глаза и важно выплыл из отеля, чтобы провести два чудесных часа в ресторанном дворике торгового центра через дорогу.

Если вы ищете способ над собою поиздеваться, не упустите случая изучить журналы авиакомпаний. Эти журналы почти всегда содержат колонку с фотографией улыбающегося генерального директора компании, который объясняет, почему то, что никак не может считаться улучшением — например, отмена прямых рейсов из Нью-Йорка в Майами и вынужденная пересадка в Кливленде, — обеспечивает лучшее качество обслуживания. Мое любимое директорское послание — то, в котором объяснялось, вполне искренне, что бронирование большего количества мест, чем имеется на самом деле (тут подобное случается почти на каждом рейсе), на самом деле очень хорошо. Логика такова: гарантируя полностью выкупленные билеты на все рейсы, авиакомпания максимизирует свою прибыль, что обеспечивает ее процветание и помогает предлагать клиентам больше услуг более высокого качества. Знаете, из текста создавалось впечатление, что тот улыбчивый тип и в самом деле в это верит.

Я долгое время подозревал, что люди, которые летают американскими авиалиниями, полностью потеряли связь с реальностью; думаю, теперь у меня появилось подтверждение. Журналист «Нью-Йорк таймс» решил узнать, почему авиакомпании так редко предлагают на внутренних рейсах еду в наши дни и насколько ничтожнее эти порции по сравнению с временами былыми. Официальный представитель компании «Дельта эйрлайнз», некая Синди Ридз, заявила: «Сами клиенты просили нас исключить питание».

Прошу прощения. Клиенты просили их не кормить? Честно говоря, мне кажется, в это слегка, хм, трудно поверить.

Далее мисс Ридз изложила любопытную линию рассуждений. «Около полутора лет назад, — поведала она, — мы опросили тысячу пассажиров… и они сказали, что хотели бы снижения цен на билеты, поэтому мы отказались от питания на борту».

Минутку, Синди. Если вы спрашиваете пассажиров: «Вы хотите, чтобы мы снизили цены?» — и они отвечают: «Да, конечно же, хотим» (ответ вполне естественный, вам не кажется?), это означает не совсем то же самое, как если бы они сказали: «Да, конечно же, хотим, и будьте добры, прекратите нас кормить, а то все кормите и кормите».

Но попробуйте объяснить это (или что-нибудь еще) любой авиакомпании. По крайней мере, хоть не утверждают, что перестали предлагать питание для удобства клиентов — впрочем, возможно, по зрелом размышлении они так и скажут.

В любом случае — для повышения качества обслуживания, на сем закончим.