ЗАРАЗЛИВИЙ

35

Зауважте, що ускладнений доступ відрізняється від обмеження доступу. Очевидно, резервування в Please Don’t Tell річ не проста, але якщо часто телефонувати, то врешті-решт можна забронювати столик. І хоча купівля на Ruе La La доступна лише членам клубу, нещодавно компанія почала проводити політику доступності для людей, які не є членами. Охочі можуть зареєструватися, подавши свою електронну адресу. Впровадження принципів дефіцитності та винятковості на перших етапах, і наступне поступове зняття обмежень — це особливо ефективний шлях підтримки попиту. Лише пильнуйте, щоб обмежений доступ не створив вам репутації недоброзичливого чванька. Люди звикли отримувати бажане, і якщо чують занадто багато відмов, можуть звернутися до когось іншого. Джим Міхан, власник Please Don’t Tell, розв’язав цю проблему, в особливий спосіб інструктуючи офіціантів: якщо змушені сказати «ні», слід відповідати: «Ні, але….». Наприклад: «Ні, у нас усе зарезервоване до пів на дев’яту, але як щодо одинадцятої?» або ж: «Ні, у нас немає марки Х, але є марка Y, не бажаєте скуштувати?» Керуючи розчаруванням, вони не втрачають привабливості, а також підтримують рівень задоволеності клієнта.