Гений общения. Пособие по психологической защите

Глава 9 Умение открыть в людях лучшее в худшем

Вас атакует Танк… Но вы являетесь его целью лишь как часть общей проблемы. Воинственный, агрессивный Танк либо заставит противника отступить, либо постарается вообще его уничтожить. Известно, что на войне цель оправдывает средства, поэтому в любой момент Танк может начать атаку, и тогда только держись! Начальник ли это, контролирующий выполнение проекта, рассерженный покупатель, ругающий на чем свет стоит продавца, или муж, пытающийся сосредоточиться дома над бумагами у себя в кабинете, — Танк настолько сконцентрирован на выполнении задачи, что, не разбирая дороги, любой ценой старается продвигаться к конечному результату. В обращении Танка нет ни деликатности, ни такта. Его атака может быть мощной и грозной, как будто на неприятеля ринулся кавалерийский эскадрон, а может быть тихой и незаметной, как всепроницающая сила точного лазера. Ирония заключается в том, что, когда Танк буквально разрывает кого-то на части, ему нет никакого дела до своей жертвы. Агрессивные действия Невыносимого — это нестерпимое желание как можно скорее достичь намеченной цели, а для этого все средства хороши.

Следите за своими эмоциями — они могут стать вашим самым уязвимым местом. На атаку Танка люди обычно отвечают какими-нибудь бесполезными действиями. Перечислим наиболее распространенные:

• Вполне естественно попытаться контратаковать Танк. Если вы сами достаточно агрессивный человек, мы советуем избегать подобного поведения. Конечно, можно выиграть бой, но войну с Танком вы все равно проиграете, поскольку у него, как правило, куда больше возможностей.

• Так же естественно попытаться защищаться, оправдывая и объясняя свои поступки. Однако Танк даже не прислушается к вашим словам, поскольку они ровным счетом ничего не изменят. Но чем сильнее противостояние Танку, тем хуже для вас его ответная реакция. Если Танк утверждает, что вы шизофреник, бесполезно предъявлять ему медицинскую справку, что вы абсолютно здоровы. Вообще-то каждого человека в той или иной ситуации можно довести до белого каления, превратив в Танк. Например, кто-то долго и нудно пытается извиниться перед коллегой за то, что не сумел подготовить нужные цифры, вместо того чтобы просто сходить и принести требующиеся данные. Или подчиненный бесконечно и бестолково объясняет начальнику подробности малопонятных проблем, вместо того чтобы решить их.

• Естественно и замолчать, став Никаким Человеком. Вы настолько испугались, что, не приняв боя, просто спрятались и, зализывая раны, думаете об ужасающей мести. Однако не стоит поддаваться страху. Малейшая слабость, неуверенность сразу покажут Танку, что вы заслуживаете наказания, — для Невыносимого это сигнал к новой атаке. Страх в глазах побудит Танка к еще большей жестокости и агрессии.

Итак, что ни предпринимай против Танка — контратаку или отступление, — все будет направлено против вас. Лучше найдите в себе мужество и защищайте свои позиции, а отстояв их и вооружившись неоспоримыми доказательствами, наступайте. А чтобы авторов не сочли голословными, вот несколько конкретных советов, как отстоять свою позицию.

Например, представьте Танк заводной игрушкой, которую необходимо выключить. Или вспомните, как вы мужественно защищались от хулиганов, ну а если вам не приходилось проявлять мужество подобным образом, то представьте себе того, кто без страха борется с Танком. Постарайтесь мысленно войти в образ такого человека — уверенного в себе, знающего, умеющего держать себя в руках, — и ведите себя соответственно. Вообразите себя Шварцнеггером, побеждающим Терминатора-II. Какой бы метод вы ни выбрали, мысленно отрепетируйте его, применяя к конкретному Танку. И как только вы почувствуете себя более уверенно, принимайтесь за дело!

Вот еще один совет. Проанализируйте в деталях последний бой с Танком, постаравшись взглянуть на ситуацию его глазами. И тогда окажется, что вы, возможно, слишком углубились в детали, чем и вызвали взрыв гнева Невыносимого собеседника. Лучше было бы воспользоваться краткими и точными объяснениями. Вполне вероятно, что, по мнению Танка, беседа приняла чересчур задушевный характер и поэтому слишком далеко увела в сторону от решаемой задачи. И Танк разразился руганью… Выполнив наши рекомендации, вы сможете в будущем избежать многих неприятностей, а может быть, даже навсегда положите конец вражде с Невыносимым Человеком.

Каким бы нападкам вы ни подвергались, как бы ни атаковал Танк, ваша цель — вызвать уважение, потому что Танк просто-напросто не нападает на людей, которых уважает. Необходимо вести себя таким образом, чтобы любому была ясна ваша сила и уверенность в себе. Агрессивный человек воспринимает только твердый ответ. Однако не превратитесь в Танк сами, в трудном разговоре не повышайте голоса, проявите силу характера, ведь именно она определит отношение к вам Невыносимого Человека.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Отстаивайте свои позиции

Твердо стойте на своем, независимо от того, собираетесь вы вступить в бой или отступить. Придерживайтесь своих позиций и в том случае, если приходится склоняться к чужому мнению, и тогда, когда вы принимаете собственное решение. Совершенно не нужно занимать глухую оборону или оскорблять Невыносимого Человека. Вместо этого нужно молча смотреть Танку прямо в глаза, а свое внимание полностью сосредоточить на дыхании: оно должно быть медленным и глубоким. Контролируемое дыхание — эффективный способ восстановить самоконтроль. До тех пор пока вы углублены в себя, Танк сможет беспрепятственно высказать (или выкричать) все, что он думает о вас.

Без помощи слов Мартин сумел выразить несколько простых и ясных идей: «Я сосредоточен на работе, я намерен выполнить задачу, а вы только отвлекаете меня». Подобные слова мало кто сумеет высказать прямо в глаза Танку на второй день работы на новом месте. Однако вы сможете, поскольку знаете, как это сделать. Запомните, что действия зачастую могут быть понятнее, чем слова.

Иногда лучшее, что можно сделать, — это ограничиться первым шагом, не двигаясь дальше самоконтроля. Например, в армии это единственное, что можно предпринять. Проявив выдержку, вы можете заслужить уважение командира и не пострадать при этом сами. Джим, капитан Военно-морских сил США, рассказал нам: «Если честно, парни, когда адмирал говорит мне, что я — ошибка природы, то мне остается ответить на это только: «Да, сэр!» Мы согласились. В армии часто ничего другого не остается, как только смело смотреть в глаза командиру и контролировать дыхание. Собственно говоря, сама ситуация, в которой вас атаковали, подскажет, что нужно делать и говорить. Например, Танк — ваш Заказчик, а покупатель всегда прав; супруг — вам с ним жить и жить; подозрительный незнакомец— а вдруг он сумасшедший; шеф — вы, наверное, еще не собираетесь увольняться; коллеги, знакомые, прохожие… унизить друг друга — это все, что вы сможете сделать, если не захотите придерживаться наших советов. Помните, что благоразумие — это часть доблести. Бывает, достаточно проявить твердость, чтобы вызвать у Танка уважение по отношению к вам.

Шаг 2. Умение прервать атаку

Лучший способ прервать атаку Танка, даже если он изо всех сил кричит на вас, — спокойно назвать Невыносимого Человека по имени. И обращаться к нему необходимо до тех пор, пока вы не добьетесь полного внимания. Имя, фамилия, звание — подойдет все, только говорите твердо и отчетливо, пока вас не услышат. Вполне возможно, что придется повторить обращение раз пять-шесть. Этого обычно хватает, чтобы остановить самого грубого Невыносимого Человека. Даже если он пытается перекричать вас, продолжайте повторять его имя:

— Джо, Джо, Джо…

— Ты! Не прерывай меня! Говорю тебе…

— Джо, Джо…

— Говорю, тебе…

— Джо, Джо…

Учтите, уж если вы начали действовать подобным образом, то ни в коем случае не отступайтесь от задуманного — лучше вообще не начинать этого дела, чем бросить его на полдороге. Необходимо говорить уверенно, настойчиво и спокойно… Агрессивному человеку нравятся упорные люди, люди, которые могут постоять за себя, если только ваше упорство не покажется Невыносимому ответной атакой.

Шаг 3. Умение возвращаться к главному

Добившись от Танка внимания, вернитесь к тому, в чем он вас обвиняет. Тогда Невыносимый Человек поймет, что его слушают. К тому же после этого «напоминания» Танку не придется ничего вам повторять. Нужно хорошо понимать, что Танк торопит события, поскольку хочет, чтобы все было сделано хоть и плохо, но поскорее, то есть он стремится выполнить задачу. Этот человек старается действовать, думать и говорить как можно быстрее. Поэтому не теряйте времени, увеличивайте темп и переходите к следующему шагу. Неплохо перед этим выразить благорасположенность Танку: «Знаете, я хорошо понимаю, что в нашей фирме нет места лени и пустой потере времени».

Шаг 4. Ваша цель — заключительная реплика

Конечно, последние слова в разговоре зависят от конкретной ситуации, но обычно приходится ограничиться двумя фразами. Внимание Танка можно привлечь на очень короткое время, поэтому вы должны как можно быстрее прекратить долгие рассуждения. Подстрахуйте заключительную реплику правом собственности на нее, заявив: «С моей точки зрения…» или «То, как я это понимаю…» Это поможет после заключительной реплики избежать возобновления атаки со стороны Танка. Дальнейший разговор зависит от конкретной ситуации, Например, шеф устроил вам разнос в своем кабинете: «Почему проект до сих пор не готов? Ты мурыжишь его целых две недели, а отстал уже на месяц!» Вы отвечаете: «Шеф, я понимаю: вы считаете, что проект должен уже быть готов (выражение благорасположенности: возврат к сказанному). Но, с моей точки зрения, несколько лишних дней, которые я потрачу сейчас, сэкономят нам время и деньги в будущем» (заключительная реплика). Давайте рассмотрим совершенно другой случай. Ваша заключительная реплика атакующему Танку: «Мэри, Мэри, Мэри… (умение прервать атаку), я понимаю, что ты не знаешь, как это сделать (возврат к сказанному), но у меня нет желания обсуждать твои трудности, пока ты разговариваешь со мной подобным тоном» (заключительная реплика).

А вот ситуация, в которой вы хотите успокоить недовольного заказчика и показать, что ваши цели совпадают: «Согласен, наша служба сплоховала и не смогла для вас сделать этого (возврат к сказанному). Но для нас желание клиента — закон. Для того чтобы вам содействовать, мне понадобится некоторая информация: вы можете помочь мне, а я помогу вам. Прошу: ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов» (заключительная реплика). Обратите внимание, что, говоря: «Чтобы вам содействовать», вы утверждаете, что действуете с заказчиком заодно. Затем словами: «Ответьте, пожалуйста, на несколько вопросов» вы предлагаете Танку проконтролировать ситуацию. Получение результата — вот все, что интересует Танка-заказчика. Итак, возврат к сказанному показывает, что вы понимаете необходимость помощи заказчику. Переориентируя намерения, вы утверждаете, что действуете заодно с заказчиком. И в конце разговора подводите итог заключительной репликой.

Шаг 5. Мир с честью

Танк не переносит, когда ему полностью перекрывают пути к отступлению, он воспринимает это как вызов. В этом случае он может начать сокрушительную атаку. Благоразумнее оставить Невыносимому Человеку лазейку для отступления. Так, например, если его обвинения несправедливы, указания невыполнимы или требования чрезмерно завышены, то необходимо приложить все силы для мирного решения конфликта. Для этого можно предложить Танку высказаться последнему, однако когда и где он это сделает, будете решать… вы.

Начните с предложения выбора времени или условий для заключительной реплики (говорите спокойно и уверенно). Например: «Когда я закончу проведение презентации, то с радостью выслушаю ваши доводы…» Эти слова покажут собеседнику, что вы предлагаете сначала закончить презентацию. Или: «Когда вы будете говорить со мной с уважением, я с радостью обговорю все детали…» Эта фраза предлагает Танку сначала изменить свой тон.

Таким образом вы покажете Танку свой характер. Но не ждите, что Невыносимый Человек начнет размахивать белым флагом. Скорее всего, Невыносимый постарается атаковать вас, а затем двинуться дальше. Вряд ли удастся выиграть все битвы с Танком, но вот уважения добиться вы сумеете. И не удивляйтесь, если благодаря проявленной напористости вы получите в союзники этого Невыносимого… для борьбы с другими Танками.

Все предыдущие советы подразумевали, что Танк по отношению к вам несправедлив. Ну а если его цель выбрана верно? Что если вы завалили дело по своему недомыслию или впустую истратили деньги фирмы? Допустим, обвинения в ваш адрес справедливы. Воспользуйтесь несложной трехступенчатой тактикой, которая поможет решить все ваши проблемы. Итак, как положить конец атаке Танка?

• Признайте свою ошибку;

• Коротко поясните урок, который вы извлекли из происшедшего;

• Изложите свои действия в будущем, которые помогут избежать подобного недоразумения.

Многие люди вполне успешно справляются с двумя первыми шагами. Однако они не знают, что именно третий шаг — решающий. Постарайтесь взглянуть на это ЧП глазами вашего разъяренного шефа. Поскольку Танк знает, что вам придется еще не раз выполнять подобные задания, он будет продолжать атаку неопределенно долгое время. И причиной этому послужит страх шефа, что вы опять провалите порученное дело. Ваше же твердое заявление, что вы поняли и осознали ошибки, что вы знаете, как избежать их в дальнейшем, остановит атаку. И еще учтите: применять эту тактику можно в каждом конкретном случае только один раз; высказавшись, ни в коем случае не возвращайтесь к этому разговору. Танк не терпит жалоб и хныканья.

Так что мужественно признавайте свои промахи и выносите из них урок. И вот еще один совет: держите голову выше!

Прошел всего год с того дня, как Мартин поступил на работу в компанию «Шерман & Пензер Inc». Начал он менеджером, а сегодня — руководитель большой группы. Быстрое продвижение Мартина по служебной лестнице объясняется, во-первых, тем, что новоиспеченный менеджер прекрасно ладит с людьми, и, во-вторых, тем, что перед его приходом в среде белых воротничков компании сложилась крайне напряженная, конфликтная ситуация. Ее причина заключалась в том, что оба владельца фирмы со своими сотрудниками миндальничать не привыкли: устроить разнос, отчитать за малейшую оплошность, обругать почем зря — это стало обычным делом.

Мартину понадобилось совсем немного времени, чтобы испытать на себе все прелести тяжелой атмосферы, царившей в этой известной строительной компании. И хотя хозяева после первой атаки вроде бы оставили новичка в покое, менеджер хорошо понимал, что придет время и за него возьмутся с новыми силами. И вот однажды Мартин решил: все, с него достаточно, или он что-то здесь изменит, или уйдет отсюда. Итак, бесстрашный менеджер решил перейти Рубикон и вступить в бой с хозяевами. Как-то, выбрав удобный момент, Мартин заявил Ларри и Джо: «Эффективность и продуктивность — моя цель в работе (выражение благорасположенности — подтверждение того, что у Мартина с владельцами фирмы одно и то же намерение). Но нормальная деятельность из-за сложившейся в компании обстановки сейчас невозможна. (Говоря о продуктивности, Мартин легко завладел вниманием собеседников.) Пензер усмехнулся: «Ну и что еще за сложившаяся обстановка?» Мартин не моргнув глазом ответил: «С моей точки зрения, всему причиной являетесь… вы, парни! Налетаете на первого попавшегося под руку сотрудника, срывая на нем все зло. Постоянно деморализуете всю команду. Я нанят, чтобы управлять людьми, а вы без зазрения совести отчитываете меня перед ними, подрывая мой авторитет. Все служащие настолько парализованы страхом, что не только не могут квалифицированно выполнять свои прямые обязанности, но и боятся вообще что-либо делать. Я прекрасно знаю, что эта компания ваша и вы можете поступить со мной как захотите (выражение благорасположенности) — можете в эту же минуту уволить (выражение благорасположенности: Мартин знает, о чем сейчас думают хозяева). Но вам нужны доходы (выражение благорасположенности: Мартин знает точку зрения владельцев), которых вы не получите, если положение дел не изменится (переориентация). Если вы хотите узнать, что можно предпринять в этой ситуации, то хочу вам предложить оставить меня и моих сотрудников в покое на два месяца. В случае возникновения каких-либо вопросов обращайтесь только ко мне. И большая просьба: когда вы будете разговаривать со мной в следующий раз, делайте это вежливо. А будете кричать на меня по телефону — повешу трубку. Могу прямо сейчас сдать дела — решать вам — или продолжить работу (заключительная реплика: Мартин предоставляет боссам выбор). Ларри и Джо с минуту в полном изумлении глядели друг на друга, затем Ларри махнул рукой, а Джо сказал: «Хорошо, хорошо — даем два месяца!» Через несколько недель Шерман и Пензер вызвали менеджера к себе в кабинет. Предложили сесть, и, когда Мартин расположился в удобном кресле, оказалось, что хозяева стоят, глядя на него сверху. Затем они уселись на стулья по обе стороны от менеджера и один из владельцев доверительно произнес: «Мартин, когда мы вас нанимали, то не поставили в известность, что собираемся продать дело и уехать на заслуженный отдых во Флориду. Однако сейчас мы начали подумывать о том, чтобы не оставлять предприятие, а предложить вам… выкупить долю, стать совладельцем и управляющим в нашем филиале в Нью-Йорке».

Что же произошло? Танки уважают людей, предпочитающих высказываться прямо. Мартин проявил мужество и силу воли. Шерман и Пензер поняли, что, сделав решительного менеджера совладельцем, они могут спокойно уехать во Флориду, не теряя своей компании. Новый управляющий крепко возьмет дело в свои руки. На него можно положиться. Мартин согласился.

Это был один из тех дней в жизни аэропорта, когда все идет наперекосяк. График взлетов и посадок давно сбился. Запчастей, которые должны были поступить еще вчера, не было и сегодня. В зале ожидания скопилось множество пассажиров, все спотыкались о чемоданы и сумки, сложенные прямо на полу. У стойки, где выдавался утерянный багаж, выстроилась длинная очередь расстроенных людей. Среди них выделялся парень, который громко ругался и вел себя необыкновенно вызывающе. Когда пришла его пора пройти за багажом, скандалист вдруг вцепился в молоденькую служащую багажного отделения. Он потребовал, чтобы девушка заплатила из своего кармана за все неприятности, которые случились по вине «ее» авиакомпании. Однако служащая была на высоте. То ли она была специально обучена общению с Невыносимыми Людьми, то ли у нее был прирожденный талант, но вела она себя великолепно. Сначала девушка позволила Невыносимому «спустить пар» и высказаться. Она не побоялась несколько раз начать объяснения с самого начала, успокаивая и даже соглашаясь с окончательно распоясавшимся молодцом. Но что бы ни делала девушка — все без толку. Скандалист принялся обвинять ее в том, что именно она специально перевесила бирки с его чемоданов. Полный абсурд! Однако не тут-то было: служащая спокойно посмотрела прямо в лицо Невыносимому клиенту. Воцарилось молчание, которое девушка прервала словами: «Сэр, здесь, в аэропорту, есть всего два человека, которых волнует ваш багаж». Она подождала, пока ее слова дойдут до парня, и затем продолжила: «Но, честно говоря, один из них прямо на ваших глазах теряет к этому делу всякий интерес». Опять последовала пауза, на лице разгоряченного пассажира отразилось смущение, и он неожиданно превратился в сконфуженного джентльмена: «Послушайте… я не собирался поднимать шум… простите, что не удержался и вышел из себя. Что нам нужно сделать, чтобы найти сумки?»

Можете ли вы объяснить, что произошло? Сначала девушка сказала о том, что пропавший багаж парня беспокоит только их двоих (выражение благорасположенности: ему ясно указывают, что намерение служащей совпадает с намерением Танка — они на одной стороне). Затем девушка дала понять, что ее интерес к затерявшемуся багажу падает на глазах (заключительная реплика — попала в цель!). Если бы в этих словах была хоть капля сарказма или иронии, они вряд ли успокоили бы скандалиста. Но служащая аэропорта проявила твердость, а не агрессию.

Нужно хорошо понимать, что мы отнюдь не опровергаем принцип «клиент всегда прав». Впрочем, также никогда не нужно забывать про здравый смысл: ведь иногда, чтобы помочь клиенту, приходится обращаться к нему же за помощью. Это и сделала девушка из багажного отделения аэропорта: она взглянула прямо в глаза опасности и указала скандалисту конструктивный путь к решению конфликта.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Существует несколько причин, которые толкают человека к «снайперской винтовке». Одни открывают огонь, когда недовольны тем, как складываются дела. Эти люди начинают точить зуб на каждого, кто мешает осуществлению их планов. А есть и такие: хватаются за оружие только для того, чтобы привлечь внимание окружающих.

Если Снайперу, стремящемуся выполнить задачу, кто-то мешает, он постарается устранить его точным, прицельным выстрелом из-за укрытия. Для того чтобы скрыть следы преступления, Снайпер прибегает к всевозможным ухищрениям: грубым комментариям, сарказму, издевательскому тону и классическому закатыванию глаз. Невыносимый Человек любит поставить других в глупое положение, произнося не относящиеся к делу замечания. Несколько произведенных вовремя снайперских выстрелов, и Невыносимый выходит сухим из воды. А если кто и выразит недовольство «дружеским выстрелом» Невыносимого, то Снайпер фамильярно хлопнет обиженного по плечу: «Старик, не сходи с ума, это же шутка…»

На наших семинарах мы выяснили типичные ситуации, в которых Снайпер проявляет агрессию, если он:

• женоненавистник, вынужденный работать под началом… женщины;

• опытный сотрудник, который обязан помогать более молодому коллеге, обошедшему его по службе;

• функционер, так и не получивший повышения;

• девушка, парень которой женился на ее лучшей подруге;

• мать, чей сын женился, не послушав ее воли;

• отец, дочь которого вышла замуж за недостойного человека;

• студент, которого изводит зависть к отличнику.

В данном случае Даррен зол на Джея из-за того, что молодой сотрудник, опередив его, сделал карьеру.

Бывает, что снайперская стрельба ведется не на «поражение», а так, ради дружеской шутки. Иногда это делается для привлечения всеобщего внимания. Снайпер старается вызвать у окружающих смех и таким образом выполнить свое намерение: ладить с людьми. Вполне приятельские, добрые отношения часто зиждутся на шутливом соперничестве и ироничном подтрунивании.

В выдуманном от начала до конца мире телевидения такое положение дел называется комедийной ситуацией. Некто издевается над кем-то, публика на студии в восторге, смех не утихает ни на секунду. В следующей сцене повторяется все сначала. В действительности сарказм и даже «дружеские шутки» многие люди переносят с большим трудом. Такими невинными выстрелами Снайпер может смертельно обидеть человека. Невыносимый и не заметит, что из веселого проказника он превратился в «убийцу».

Нетрудно догадаться, что если вас задевают «дружеские шутки», то вы человек уязвимый и ранимый и являетесь отличной мишенью для Снайпера. (Вспомните, как в школе мы мучили друг друга своим остроумием.) Если вас задело острое словечко Снайпера и он подметил эту слабинку, то непременно, пусть даже через год, Невыносимый не преминет снова воспользоваться этим же словечком. А уж если вас заводят насмешки Снайпера, то не сомневайтесь, он с еще большим энтузиазмом будет доводить вас. Вот тут и появляется страстное желание врезать первому встречному или в сердцах выскочить из кабинета, хлопнув дверью так, чтобы посыпалась штукатурка. И в том и в другом случае Снайпер извлечет из вашего поведения максимум выгоды. Кто-то, быть может, даже решится на ответный выстрел… Однако предупреждаем, если вы не научились как следует отвечать выпадом на выпад, ваши дилетантские колкости вернутся к вам сторицей. Конечно, есть выход: просто примириться с издевательствами. Но для того чтобы Невыносимый отстал от вас, терпеть придется долго. Если вы хоть на секунду выйдете из себя — все ваши труды пойдут насмарку. Можно посоветовать рассматривать отношения со Снайпером как забавную игру. Еще один совет: не принимайте шуточки Невыносимого близко к сердцу, а сосредоточьте все свое внимание на Снайпере. Постарайтесь представить его, ну, скажем, задиристым маленьким первоклашкой и ответьте ему соответственно — детской отговоркой: «Я резиновый мячик — от меня все отскакивает, а ты клей — к тебе все пристает». Возможно, вы не решитесь произнести вслух такую или подобную белиберду, а вот сказать ее про себя — никто не запретит, вам же это может здорово помочь.

Если выпады Снайпера задевают вас за живое, научитесь отвечать на них так, чтобы Невыносимому Человеку не захотелось больше приставать к вам. Постарайтесь войти в образ спокойного, уверенного в себе человека, которого совершенно не трогают «шутки» Невыносимого. Или, на худой конец, представьте себе особо неприятную историю, когда вам досаждал этот противный Снайпер, и как следует расправьтесь с ним.

Если же вам пришлось столкнуться с беззлобным Снайпером, который ведет себя невыносимо лишь из любви к искусству, считайте, что этот человек просто болен.

Имея дело со Снайпером, главное, что нужно сделать, — это вывести его на чистую воду. Причем независимо от типа его снайперских выстрелов: завистливые ли они, «дружеские» или пристрелочные. Нужно хорошо уяснить: Снайпер никогда не выстрелит, если у него нет надежного укрытия. Если вы раскроете убежище, откуда ведется огонь, то Снайпер никогда больше им не воспользуется. Ваша цель: разоблачить Снайпера и тем самым лишить его преимущества. В этом случае, ко всеобщему удивлению, Невыносимый становится совершенно беспомощным.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Остановитесь и оглянитесь

Вернитесь к сказанному. Для того чтобы лишить Снайпера его преимуществ, первым делом необходимо накрыть огнем его убежище. Почувствовав, что кто-то во время разговора целится в вас, — остановитесь на середине фразы или даже слова. Прервите свою речь, оглядитесь, посмотрите пристальным взглядом на Снайпера, а затем вернитесь к сказанному, к тому, что произнес сейчас Снайпер. Надо сказать, что, когда человек неожиданно умолкает на середине слова, это действует на окружающих необыкновенно сильно. Такая остановка концентрирует все внимание на Снайпере, в том числе его собственное. Если выстрел, произведенный Невыносимым Человеком, — это обидное для вас выражение лица, и эту гримасу видели другие собеседники, то, конечно, трудно ответить на такое словами, а вот быстро, след в след, повторить ее вы в силах. Вполне возможно, что это вызовет смех и ослабит напряжение. Вообще, прервать атаку Снайпера возвратом к сказанному — то же самое что схватить летящую в вас стрелу. Таким образом Невыносимому подается сигнал: «Ты не попал в меня!»

Джей остановился и молча поглядел в глаза Даррену. Затем новоиспеченный руководитель внимательно оглядел своих подчиненных. Спокойно, но как-то очень похоже передразнил: «Мне нечего тебе сказать, но ждать тебе придется долго, чтобы это услышать!» (Возвращение к сказанному.)

Шаг 2. Пользуйтесь «вопросами-прожекторами»

Настало самое время включить «прожектор»: вопрос, который высветит до мельчайших подробностей поведение Снайпера. Существуют два типа «вопросов-прожекторов», которые полезно задать Невыносимому собеседнику:

• Вопрос-намерение задается для того, чтобы выявить истинную причину поведения Снайпера и понять суть обиды, которую испытывает к вам Невыносимый Человек. Например: «Прости, я не совсем понимаю, что ты хочешь этим сказать, пожалуйста, повтори яснее».

• Вопрос по существу задается для того, чтобы показать неуместность поведения Невыносимого Человека в данной ситуации. Например: «Ну и что же после ваших слов нам делать?» Задавая «вопрос-прожектор», нужно помнить, что он подействует исключительно в том случае, если произносить его нейтральным тоном, сохраняя при этом невинное выражение лица. Ни в коем случае не заводитесь, не впадайте в язвительный тон… Чем больше спокойствия, тем больший эффект вызовет «вопрос-прожектор»!

Давайте посмотрим, как воспользовался «вопросами-прожекторами» Джей в непростой ситуации с Дарреном. Пусть новый руководитель задаст подчиненному вопрос-намерение: «По-твоему, чтобы понять, о чем я говорю, требуется слишком много времени. Объясни, что ты на самом деле имел в виду?» (вопрос-прожектор, проясняющий причину обиды). Даррен отвечает: «Ничего, просто я пошутил, вот и все! А в чем дело? — переспрашивая, он тут же пытается произвести выстрел. — Шуток не понимаешь, начальник?!» Лицо при этом у подчиненного строго деловое. Но Джея сбить невозможно: «Даррен, ты сказал, что я не понимаю шуток. Объясни, что ты на самом деле имел в виду?» (вопрос-прожектор, проясняющий причину обиды). Впрочем, руководитель мог бы задать и другой вопрос-прожектор, скажем, относящийся к уместности замечания Снайпера в данной ситуации (или к сложившимся обстоятельствам, или к теме разговора и т. п.).

Вопросы-прожекторы, помогающие прояснить уместность колкости или саркастического замечания, заставят собеседника сосредоточить внимание на нужной вам цели и позволят вернуться к сказанному. На самом деле, прояснив, что в данной ситуации уместно, а что нет, вы становитесь способным решить проблему или справиться с конфликтом… Каким бы вопросом-прожектором вы ни решили воспользоваться, вам все равно придется отвечать Снайперу — это можно сделать тремя способами:

• Возврат. Вернитесь к тому, что было до остановки разговора.

• Не прекращайте скрытую атаку, пока Снайпер не обнаружит себя. Возвращайтесь к сказанному и спрашивайте, спрашивайте… После нескольких неудачных попыток вы сумеете остановить снайперский обстрел.

• Выживайте Снайпера из его укрытия и разворачивайте масштабное Танковое наступление.

Шаг 3. При необходимости используйте тактику танка

Если Снайпер превращается в Танк, то есть выдвигает обвинения в том, что именно вы являетесь причиной возникших у него трудностей, — не огорчайтесь. Зато Снайпер таким образом проясняет суть проблемы, и у вас появляется возможность исправить ситуацию.

Воспользовавшись тактикой Танка, вы внушите уважение не только Снайперу, но и всем присутствующим при разговоре. Помните, нужно быть твердым, не давайте себя останавливать, возвращайтесь к сказанному, то есть к главной теме разговора, и готовьте заключительную реплику. Напоследок предложите противнику оливковую ветвь — разумеется, лишь тогда, когда вам это будет удобно.

Шаг 4. Отслеживайте чужие обиды

Если существует подозрение, что кто-то имеет на вас зуб, но вы не слишком уверены в этом, внимательно изучите сложившуюся ситуацию и поведение Невыносимого Человека. Выяснив, что он действительно недоволен вами, вы, вполне возможно, захотите выяснить с ним отношения. Первый разговор со Снайпером лучше всего провести один на один (а вот на вторую беседу можно пригласить нейтральных свидетелей). Для начала напомните Снайперу какое-нибудь из его негативных высказываний и выясните с помощью вопросов-намерений, что он имел в виду.

Если Снайпер отрицает какой-либо скрытый подтекст в своих словах, то попытайтесь поставить себя на место Невыносимого Человека. Мысленно вернитесь к тому, что предшествовало событиям, из-за которых возник конфликт, и постарайтесь понять его причины. Не бойтесь высказать свои предположения Снайперу и обратите внимание на его реакцию. В том случае, если существует несколько предположений, как следует проверьте их. Предварите свои догадки словами: «Не знаю, какое отношение все, что я сейчас скажу, имеет к вам…» или «Я, конечно, не уверен…» И, раз уж вы смекнули, в чем дело, Снайперу будет безумно интересно узнать, что же вы теперь скажете. Возможно, он даже дополнит рассказ деталями, которые вы проглядели.

Представим, что вы действительно выясните причины недовольства Снайпера. В этом случае настоятельно советуем выслушать все, что вам скажет Невыносимый. Ваша цель — не только заставить его высказаться до конца, но и самому как следует все понять. Нет никакой нужды защищаться, что-то объяснять, искать справедливости или извиняться. Вместо этого возвращайтесь к сказанному, помогая Невыносимому Человеку полностью выразить свои обиды, и старайтесь увидеть события глазами собеседника. Осознав причину неприязненного отношения к вам Снайпера, убедите его, что вы во всем разобрались, и поблагодарите за беспристрастность и искренность.

Ну а вдруг обида справедлива? Тогда советуем признать ее обоснованность и даже признаться в своих ошибках — это приведет к большему доверию и уважению со стороны Невыносимого. Располагая сведениями, которые могут пролить свет на сложившуюся ситуацию, предложите: «Можно, я расскажу, как это случилось?..» Действуйте смело, решительно и открыто. Например, идет собрание, вы на трибуне, а Снайпер с сарказмом комментирует ваше выступление. Возвратитесь к сказанному и расспросите Невыносимого, в чем причина его нападок на вас. Предположим, Снайпер ответит: «Вы слишком долго делаете свой доклад, нам не нужно столько деталей, вы превысили регламент. Знаете ли, другим тоже надо высказаться!» Если вы решите, что обвинение в ваш адрес справедливо, то отчего бы вам не ответить: «Все верно. На этом я заканчиваю и уступаю место другим». Если Снайпер атакует вас на дружеской домашней вечеринке, то в таком случае он уже является Никаким Человеком. Мы расскажем, как вести себя в подобных ситуациях, в главе 16.

Шаг 5. Предложите мир

Посоветуйте Снайперу закончить ссору и дайте ему понять, что в его же собственных интересах выбрать другую манеру поведения с вами. Затем ясно и четко произнесите: «В будущем, если у нас опять возникнут недоразумения, приходите поговорить один на один, обещаю выслушать вас». Ведь вполне возможно, Невыносимый Человек и не представлял себе, что разговор с вами и есть та альтернатива, которая устраивает вас обоих. Обязательно в конце стычки или неприятного разговора со Снайпером дайте ему понять, что в будущем предпочтете с ним честные и открытые отношения.

Ну а как поступить со Снайпером, которому вы нравитесь, а его колкости и иронические реплики в ваш адрес кажутся ему самому лишь «дружескими шутками»? Что делать, чтобы заставить Невыносимого изменить свое поведение? Главное, нужно учесть, что лучше всего начать беседу на эту тему со Снайпером конфиденциальным образом, поскольку вряд ли этот разговор интересен кому-либо еще, кроме вас двоих. Честно и прямо заявите ему, что «дружеские» шутки и выпады вас вовсе не забавляют, а наоборот — обижают. И, в любом случае, ваше самое большое желание — не слышать их вовсе. К тому же вам хотелось бы и впредь оставаться с ним в приятельских отношениях. Невыносимый, возможно, и не поймет, как это на его остроумное дружеское подтрунивание кто-то может обижаться. И все-таки он хоть на некоторое время изменит свое поведение по отношению к вам. Вот за это время вы и должны постараться убедить себя в том, что «дружеские шутки» — вовсе не снайперские выстрелы, а желание Невыносимого быть оцененным людьми по достоинству (в данном конкретном случае — вами). За это время Невыносимый, возможно, сообразит, что, если ничего не изменится, он может лишиться вашего расположения.

Скажем, некто вам рассказал, что «такой-то и такой-то» говорил про вас «то-то и то-то». Вопрос заключается в том, чтобы понять, кто же в этой ситуации Снайпер? Является ли им «такой-то и такой-то» или тот человек, который повторяет услышанное. Иногда именно такой информатор и есть Снайпер. Он вырывает чужие слова из контекста, заостряя их с нужной ему стороны, а затем с невинным видом пронзает ими вашу грудь: «Ты слышал, что “такой-то” сказал о тебе?!»

Если вы не можете понять причины, по которой информатор рассказал вам о выстреле «такого-то и такого-то», включайте вопросы-прожекторы. Прямо спросите наушника: «А знает ли “такой-то и такой-то”, что ты рассказываешь мне об этом?» Если он ответит отрицательно, то сообщите ему, что лично вы желаете обсудить выпад «такого-то» с участием абсолютно всех сторон: «Давай пойдем и поговорим с “таким-то и таким-то”!» Обычно этого хватает, чтобы положить конец нападкам клеветника, и он сразу же постарается убраться из-под яркого луча прожектора ваших вопросов.

Предположим, что информатор — человек преданный вам, и его слова достаточно точно передают смысл того, что о вас действительно сказал «такой-то и такой-то». В этом случае нужно бросить все дела и немедленно идти к предполагаемому Снайперу. Расскажите ему, что вы слышали, и спросите: «Правда ли это?», потому что даже самый надежный источник информации может ошибаться. Если предполагаемый Снайпер спросит: «Не будете ли вы любезны сообщить мне, кто все это вам рассказал?», помните, что ваш источник ни в коем случае не должен быть раскрыт, поэтому повторите вопрос: «На самом деле вопрос не в этом. Я интересуюсь, говорили ли вы обо мне это или нет?» Независимо от того, был ли этот выстрел прицельным или лишь частично касался вас, тактика в данной ситуации — выкурить Снайпера из укрытия и вывести его на чистую воду, откуда вести скрытный огонь уже невозможно. Если же предполагаемый Снайпер отрицает, что говорил подобное, оставьте его, поскольку ваша цель — нарушить его спокойствие, а вовсе не получить признание. Оказавшись в подобной ситуации снова, повторите все так же, как вы сделали это в первый раз, ведь Снайпер не может вести огонь вне укрытия.

Давайте вернемся к конфликтной ситуации между Дарреном и Джеем. «…Вы спрашиваете, который час, а он рассказывает, как устроены часы! Ему нечего сказать, но вам придется долго ждать, чтобы понять это!! Ха-ха-ха…» А потом все заметили, что руководитель, о котором так зло говорит Даррен, стоит рядом и внимательно его слушает. Встретившись взглядом со своим начальником, оратор, не смутившись, произносит: «А вот и сам большой человек!» Джей после небольшой паузы говорит: «Даррен, мне нужна твоя помощь. Можешь ли ты прямо сейчас побеседовать со мною один на один?» В своем кабинете руководитель обратился к подчиненному с такими словами: «Я понимаю, как тебе трудно: ведь более молодые и менее опытные коллеги обошли тебя по службе. Хотя ты давно уже должен был получить повышение». (Джей отслеживает обиды Даррена.) Руководитель замолчал и стал внимательно рассматривать коллегу в ожидании ответа. Даррен сидел с плотно сжатыми губами, хмуря брови и с ненавистью глядя на своего начальника. Джей продолжал: «Мы вместе работаем в этой фирме для того, чтобы создавать качественную компьютерную продукцию, которая облегчит жизнь многим и многим людям, нам надо работать в одной крепкой команде. (Объединение для выполнения главной цели.) Уверен, что у тебя масса деловых предложений. Я хотел бы их выслушать». Даррен довольно долго собирался с мыслями и наконец заговорил: «Ну, в одном ты безусловно прав — я намного дольше работаю здесь, чем ты. Со мною поступили несправедливо, а я так старался…» Джей молча слушал своего подчиненного, лишь изредка кивая головой и поддакивая. Даррен же продолжал изливать душу, и чем дольше он говорил, тем больше успокаивался, становясь рациональным, беспристрастным и деловым человеком, каким он, в сущности, и был на самом деле. Его монолог завершился словами: «Я уверен, что в происшедшем со мной твоей вины нет!»

Джей закончил беседу предложением: «Если между нами в будущем опять возникнут осложнения, давай договоримся, что ты зайдешь ко мне не только для того, чтобы иронизировать надо мной». (Предложение мира и сотрудничества). Джей заложил основу нужных ему в будущем отношений с подчиненным, сказав следующее: «Могу ли я рассчитывать на тебя в дальнейшем как на опытного, работоспособного члена нашей команды?» Даррен застенчиво согласился: «Ладно». А затем уж совсем неожиданно добавил: «Ладно, мистер управляющий!»

После этих слов Даррен и Джей дружески и искренне рассмеялись.

Сью работает в небольшой текстильной компании в Индиане. Она единственная женщина и в отделе и на еженедельных совещаниях у руководства фирмы. Вот на этих-то совещаниях и присутствовал один человек, который каждый раз доводил Сью до слез грязными шуточками и намеками, получая от этого явное удовольствие. Она пыталась усовестить наглого Снайпера, но он на все просьбы оставить ее в покое отвечал: «Ну, не переживай! Ты что, шуток не понимаешь?!» И обязательно кто-нибудь из мужчин, не в силах сдержаться, начинал смеяться. От этого Сью окончательно падала духом. Наконец женщина решила поставить Снайпера на место, для этого она пришла к авторам этой книги со своей невеселой историей: «Они все против меня!..» Мы, однако, смотрели на сложившуюся ситуацию не так мрачно и посоветовали ей для начала изменить свой взгляд на происходящее. Коллеги, присутствующие на собрании, смеялись, скорее всего, не из-за того, что им было очень весело, а из-за того, что они не знали, куда им деваться от стыда за поведение Снайпера. Это случается достаточно часто с людьми, попавшими в щекотливую ситуацию. Мы спросили, приходилось ли самой Сью смеяться, когда она не знала, как выйти из положения. Женщина задумалась, а затем… рассмеялась: «Да-а… пожалуй, бывало!» Затем мы предложили нашей клиентке сосредоточиться на Невыносимом Человеке и самой воспользоваться тактикой Снайпера. Причем сначала обязательно надо мысленно прорепетировать все свои действия против Снайпера. Через пару недель в нашем кабинете раздался телефонный звонок, и знакомый возбужденный голос поведал о своей полной и безоговорочной победе.

Сью рассказала, как она нейтрализовала Снайпера при помощи вопросов-прожекторов, заставляя Невыносимого объяснить, почему он считает свое поведение уместным на деловом совещании. Сразу после первого же гнусного выстрела она повернулась к Снайперу и со спокойным любопытством спросила: «Насколько я понимаю, цель нашего собрания заключается в том, чтобы обсудить программу по улучшению качества продукции (определяется цель встречи). Мне чрезвычайно интересно, каким образом ваши слова (возврат к сказан ному: она повторяет шуточку Снайпера) способствуют улучшению качества наших изделий (вопрос-прожектор: демонстрация неуместности действий Снайпера). Свои слова Сью сопроводила самым невинным взглядом. Невыносимый ответил в своей обычной манере: «Ну, малышка, успокойся, ты что, шуток не понимаешь?!» Но не тут-то было! Сью была к этому готова и как бы с растущим интересом переспросила: «Интересно было бы узнать, какое отношение мое чувство юмора имеет к качеству продукции?» (вопрос-прожектор: демонстрация неуместности действий Снайпера). Независимо от того, что говорил Снайпер, Сью снова возвращалась к сказанному и задавала вопрос-прожектор, выявляющий неуместность действий Невыносимого Человека. Коллеги, собравшиеся на совещание, через некоторое время начали с недоумением поглядывать на Снайпера, задавая себе один и тот же вопрос: «А каким, собственно, образом этот горе-остроумец сюда попал и что он здесь делает?» На их лицах явно можно было прочесть: «Мы его не знаем». И Снайпер капитулировал, он попросил пощады: «Забудьте об этом, пожалуйста!» Все!! На этом непристойные шутки и двусмысленные колкости закончились. Кроме того, мы серьезно подозреваем, что Снайперу досталось немало насмешек от коллег по поводу того, как его перевоспитала Сью.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ

Люди, подобные доктору Леви, осведомлены обо всем на свете. Они крайне самоуверенны, все постигли и на все имеют свою собственную точку зрения. В любом случае свое намерение выполнить задачу Всезнайка реализует, основываясь только на собственном мнении, не прислушиваясь к чужим, пусть даже очень ценным, мыслям.

Тем не менее представители этого типа, как это ни странно, весьма зависимы… от своей же собственной нетерпимости, упрямства и постоянного стремления противоборствовать чужим суждениям. Свежие идеи, не говоря уже об альтернативных предложениях, воспринимаются такими людьми как вызов их авторитету и знаниям.

Всезнайка не сомневается, что он всегда прав, а его предназначение и обязанность — доминировать, управлять и контролировать. Такой человек может часами говорить о своих великих идеях, но и минуты не будет слушать возражения и чужие советы.

Если вы оказались в подчинении у Всезнайки, самая большая опасность, которая вас подстерегает, — это самому превратиться во Всезнайку. А уж это в свою очередь приводит к нежеланию думать и размышлять. Хотим предупредить о полной бессмысленности обид на Всезнайку. Негодование по поводу того, что к вашему мнению не прислушиваются, а ваши предложения с ходу отвергаются, может привести к затяжным бесполезным спорам, которые к тому же наверняка будут проиграны.

Вместо того чтобы помогать Всезнайке унижать и шельмовать вас, обретите лучше гибкость, наберитесь терпения и научитесь искусно подавать свои идеи. Итак, вам решать! Стоит ли приложить определенные усилия для того, чтобы научиться умело и эффективно общаться с человеком-Всезнайкой, или лучше продолжать мучиться с Невыносимым. Если вы согласны на первое, то сначала необходимо поучиться смотреть на жизнь глазами Всезнайки. Нужно хорошо понимать, что этот человек обрек себя на тяжкую борьбу с одной из основных движущих сил человеческой цивилизации: сомнением. Наибольшее, чего можно достичь в этом единоборстве, — оказаться правым в том или ином конкретном случае. Марсель Пруст как-то сказал: «Настоящее открытие во время путешествия — это не новые места, а новый взгляд на них». Всезнайка, который лишен подобной возможности, — человек глубоко несчастный и неуверенный в себе, независимо от того, насколько верны его идеи.

Прежде чем начать убеждать Всезнайку в своей правоте, ответьте на несколько очень важных вопросов. Что можно было бы изменить в вашем прежнем общении со Всезнайкой? Знаете ли вы кого-либо, кто обладает искусством общения с этим типом Невыносимых Людей? Как повел бы себя этот человек в вашей ситуации? Когда вы сами становитесь Всезнайкой? Выполнив это задание, мысленно вернитесь к истокам конфликта с Невыносимым и постарайтесь уже по-новому проиграть случившееся. Постарайтесь, при помощи подобных упражнений, развить в себе гибкость и терпение. Они пригодятся для того, чтобы превратить Всезнайку в вашего верного союзника.

Общаясь со Всезнайкой, необходимо стремиться сделать его восприимчивым к вашим мыслям и идеям. Бывает, пройдет немало времени, пока найдешь правильный ответ на казалось бы несложный вопрос! Но уж когда это происходит, нас охватывает просто непреодолимое желание реализовать свое решение. Не сомневайтесь и отважно беритесь за претворение в жизнь собственных идей, а если на вашем пути непреодолимым препятствием встал Всезнайка, что ж, пусть поражение послужит вам толчком к тому, чтобы напрячь все свои силы и суметь сделать Всезнайку своим союзником!

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Как следует подготовьтесь к разговору с Всезнайкой

Если в вашей идее есть малейшие недочеты или она в некоторых нюансах не совсем ясна, будьте уверены, радар Невыносимого уловит малейшие сомнения. Тогда пощады не жди: ваши суждения будут разбиты в пух и прах. Однако для того, чтобы заставить Всезнайку выслушать и вникнуть в ваши предположения, необходимо хорошо представлять, что вы скажете, от первого до последнего слова, причем говорить нужно коротко, ясно и с толком.

Шаг 2. Вежливо возвращайтесь к сказанному

Предупреждаем, будьте осторожны, поскольку тактику возврата к сказанному Всезнайкой вам придется применять постоянно и куда более основательно, нежели по отношению к другим Невыносимым Людям. Необходимо сначала убедить Всезнайку, что вы понимаете и принимаете «гениальность» его точки зрения на рассматриваемый вопрос. И только после этого можно перевести разговор на собственную идею. Не забывайте поддакивать Всезнайке, иначе есть риск выслушать, как он повторяет одно и то же бесконечное число раз. И эта изнуряющая, долгая и малоприятная пытка будет продолжаться до тех пор, пока Невыносимый не получит сигнал, что вы его слушаете. Понятно, что именно возврат к сказанному — самая подходящая для этого дела тактика.

Однако простого поддакивания в этом случае будет явно недостаточно. Ваше поведение должно показать собеседнику, что вы преисполнены внимания, уважения и искренности. О самых невинных возражениях, едва ощутимом протесте или снисходительности к словам собеседника не может быть и речи. Нужно выглядеть и говорить так, как будто вы не сомневаетесь, что воззрения Невыносимого единственно верные. Терпеливое и чистосердечное поддакивание создаст нужное впечатление. Но не делайте это слишком поспешно и напористо, иначе Всезнайка может понять, что вы просто стремитесь навести разговор на ваше собственное мнение. Хотя Всезнайка всегда старается довести свою мысль до конца, но, если вы ему это предложите, он с удовольствием прервется, чтобы оценить вместе с вами свои выдающиеся способности. Впрочем, когда Всезнайка начинает раздражаться и нервничать, лучше опустить возврат к сказанному. А уж если произносятся слова: «Ближе к делу!», заканчивайте второй шаг и переходите к следующему.

Шаг 3. Выражайте благорасположенность к пожеланиям и сомнениям Всезнайки

Если Всезнайка действительно убежден в правоте своей идеи, значит, существуют особые критерии, по которым он оценивает свои соображения. Впрочем, и ваши мысли Невыносимый оценивает по тем же меркам. Вот к этим-то критериям Всезнайки вы и должны проявлять благорасположенность. Разузнать о них следует заранее, по крайней мере до того, как вы начнете высказывать свои мысли. При этом необходимо показать, что вы принимаете во внимание все критерии Невыносимого собеседника.

Как же угадать эти столь важные для Всезнайки критерии? Ну, прежде всего нужно сказать, что Всезнайка, как и все смертные, любит преподносить вполне определенный набор банальных утверждений, в которых, как в зеркале, отражаются необходимые нам сведения. Если внимательно слушать, что говорит Невыносимый, то довольно легко (независимо от того, о чем идет речь) выявить эти расхожие утверждения. Например, Всезнайка в совершенно определенный момент (который вполне можно предугадать) вдруг ввернет расхожую фразу: «У нас нет времени…» или «В этом пункте мы не можем позволить себе ничего менять…» Если возникло подозрение, что с помощью одной из подобных фраз Невыносимый Человек попытается дискредитировать вашу идею, необходимо опередить его и выдать информацию первым. Причем, постарайтесь связать свою идею с сомнениями Невыносимого, перекроив его утверждение таким образом, чтобы это прозвучало преамбулой к вашей же идее! Для полного успеха объедините пожелания собеседника со своими мыслями, показав таким образом, насколько ваши соображения соответствуют критериям Всезнайки. Например: «Раз уж мы не можем позволить себе сделать изменения, то…» или «Раз уж у нас нет времени для…» Именно уважительное и искреннее выражение благорасположенности создаст ту атмосферу, в которой Всезнайка действительно захочет, чтобы вы все это выслушали и поняли. А выражая благорасположенность к сомнениям и пожеланиям Невыносимого, вы пробьете брешь в его системе глухой обороны. Это именно та брешь, проникнув через которую, вы сможете привлечь внимание Всезнайки. В результате ваша идея будет не просто услышана, но и понята Невыносимым Человеком. Поскольку ваше поведение никоим образом не может быть истолковано как атака, то Всезнайке будет нечем защищаться. Дерзайте — это ваш шанс!

Шаг 4. Не будьте слишком прямолинейны в изложении своих целей

На этом этапе необходимо действовать быстро и весьма осторожно. Итак, вы на некоторое время нейтрализовали защиту Невыносимого, а это значит, что пришло время склонить Всезнайку к восприятию вашей собственной идеи или информации. Но не мешкайте, иначе Всезнайка спохватится и увильнет, не уяснив ваших соображений. Для того чтобы этого не произошло, смягчайте сказанное такими фразами, как, например: «Может быть…», «Потерпите меня немного…», «Я был просто поражен…», «Что вы думаете…» Все это должно звучать кратко, неопределенно и без вызова. Старайтесь избегать личного местоимения единственного числа — «я». Применяйте местоимения во множественном лице: «мы» или «нас». Ну, например: «Как вы полагаете, что произойдет, если мы…» или «Что получится, если мы…» К тому же такое обращение — тонкое и ненавязчивое напоминание о том, что вы не враг и не собираетесь атаковать Невыносимого. Кроме того, это еще и утверждение права собственности на высказанную идею.

Еще одно важное замечание: спрашивайте, а не утверждайте. Человек, который Знает Все, естественно, знает ответы на все вопросы, а это значит, что именно спрашивая легче всего достучаться до сознания Всезнайки. Например: «Минуточку, но мне страшно интересно, как вы думаете, что произойдет, если мы попробуем…» (дальше смело переходите к своим мыслям, идеям, соображениям и т. п.).

Все описанные выше шаги подразумевают крайнюю степень терпения с вашей стороны во время общения со Всезнайкой. Прежде чем говорить, вам необходимо как следует поразмыслить. Не забывайте искренне возвращаться к сказанному, связывайте свои слова с сомнениями и пожеланиями собеседника и не будьте слишком прямолинейны в изложении своих идей. (Кстати, прежде чем приступить к этой тактике, вы можете принять таблетки от морской болезни.) Сначала следует решить, стоит ли игра свеч: ведь вам предстоят весьма серьезные усилия для достижения своей цели. Однако со временем применение этой тактики становится все проще и проще. И дело вовсе не в спине, которая гнется все лучше, а в том, что Всезнайка начинает считать вас своим «другом». А уж по мере того как ваши идеи реализуются, доказывая свою жизнеспособность, вы приобретаете в глазах Невыносимого все больше уважения.

Шаг 5. Превратите Невыносимого в своего наставника

Вот еще один совет. Это выглядит тривиальным, учитывая те изменения, которых вы ожидаете: можно открыто признать этого хорошо осведомленного человека своим наставником в той области, в которой вы с ним связаны.

Если вам удастся убедить Всезнайку в том, что вы видите в нем прекрасного специалиста и очень хотите поучиться у него, то тем самым вы отведете угрозу от себя. Человеку, который Знает Все, придется уделять много времени вашему обучению, и поэтому у него останется меньше возможностей, чтобы тормозить вашу работу. Вполне возможно, что, используя этот тактический прием, вы сможете перейти в глазах Невыносимого Человека из разряда «лишенных гражданских прав» в группу «заслуживающих выслушивания». В результате ваши идеи и информация будут встречать гораздо меньше сопротивления со стороны Невыносимого. Если же ваши идеи начнут оправдывать себя, вы приобретете в глазах Всезнайки искреннее уважение.

«Лабораторные анализы показали, что количество белых кровяных телец в крови больного увеличилось: мы наблюдаем случай обычной анемии. Тесты, включая анализ билирубина, показывают нарушение функции печени. Лечение несложно, хотя и затруднено состоянием пациента. Минимум жидкости, диета и, возможно, кое-какие препараты для контроля вируса гепатита. Какие будут вопросы?» Молодой доктор Боузвел поднял руку. Леви взглянул поверх очков и кивнул, Боузвел встал со своего места и, прокашлявшись, начал:

— Доктор Леви, сэр. Если я правильно вас понял, периферийная невралгия, воспаление языка и другие перечисленные вами признаки — все это говорит о начале алкогольного цирроза. (Уважительное возвращение к сказанному.)

— Ну, конечно, — бормочет в ответ доктор Леви.

— Лабораторные анализы показывают, что количество белых телец в крови увеличено, функции печени нарушены, и мы наблюдаем обычную анемию. (Уважительное возвращение к сказанному.)

— Несомненно!

— И еще, сэр, диета, на которую вы ссылаетесь… Помнится, справочник Мерка рекомендует 70 граммов протеина в день, в зависимости от переносимости пациента, верно, сэр? (Знание вопроса.) Леви слегка приподнял брови и, окинув аудиторию внимательным взглядом, сказал остальным студентам:

— Домашнее задание коллега приготовил хорошо.

Боузвел снова откашлялся и продолжил:

— Спасибо, сэр. Это, возможно, заставит нас несколько отклониться от темы, но я читал в «Американском журнале клинического питания» о воздействии аминооксида L-c на функцию печени. Я знаю, как вы относитесь к «дополнительным методам при лечении». (Выражение благорасположенности: интерн высказывает слова сомнения.) Вы не хотите, чтобы наши пациенты получали неправильное лечение. Я очень хорошо помню историю, которую вы рассказали нам, о больном… (вы тогда сами были интерном…) который умер от самомнения: он не верил врачам. Этот случай постоянно преследует вас, поскольку вы думаете, что могли бы сделать для этого пациента больше. Но, сэр, я все думаю о согласии или несогласии больного с предлагаемым лечением (выражение благорасположенности к желаниям доктора Леви). Ведь ничто не поможет, если больные не верят и не подчиняются врачу. Пациент, страдающий циррозом печени, попросил у нас информацию о лечебных диетах. Согласно статье из журнала, употребление два раза в день 500 миллиграммов L-c может улучшить функцию печени. Если даже больше ничего не прописывать, это должно помочь, и к тому же для нас важен контакт с этим больным (выражение благорасположенности к желаниям). Просто интересно, что вы скажете, если мы применим в его случае эту диету? (Обратите внимание: в конце своего выступления он дает возможность доктору Леви проконтролировать ситуацию.) Доктор Леви с минуту размышлял над услышанным. Затем отрывисто сказал:

— Хорошо, полагаю, от этого не будет вреда и, возможно, это даже поможет. Действуйте, Боузвел, вы за все отвечаете. Следите за течением болезни и сообщайте нам о происходящем. У кого следующий случай?

Итак, что же произошло? Постоянно возвращаясь к медицинскому анализу доктора Леви, Боузвел продемонстрировал уважение, интерес и внимание. Он предложил свою идею как некоторое отклонение от обычного лечения. Интерн связал эту идею с сомнениями Леви в возможностях диеты, для того чтобы предотвратить возможные возражения. Боузвел своим предложением выразил благорасположенность к убеждениям Леви в том, что больной должен быть согласен с предписываемым ему лечением. Студент перевел свое предложение в форму вопроса, используя местоимение «мы», так, чтобы не было и намека на вызов авторитету Леви. Надо сказать, что подобное поведение с Невыносимым может иметь продолжение. Если вам удалось заставить Всезнайку заметить ваши знания, то Невыносимый проявит искреннюю заинтересованность и уважение к ним. Лечебная диета дала результаты, и доктор Леви начал весьма почтительно относиться к доктору Боузвелу. К тому времени когда молодой врач уже заканчивал интернатуру, на одной из больничных конференций доктор Леви вдруг повернулся к молодому человеку и спросил:

— Коллега Боузвел, расскажите нам, что сегодня предлагает наука лечебной диеты для больных, страдающих заболеваниями печени? Доктор Боузвел рассказал авторам этой книги, что он оказался единственным студентом-интерном, к которому доктор Леви изменил свое не слишком серьезное отношение на уважительное. А однажды доктор Леви признался своим коллегам по кафедре: «Вы знаете, этот молодой, подающий надежды всезнайка… напоминает мне меня самого, когда я только-только начинал врачебную практику!»

Во времена нашего студенчества мы наблюдали больного по имени Макс, он страдал язвой желудка. Нам никак не удавалась понять, что так гложет и мучает его. В то же время первое, что бросалось в глаза, — это умение нашего пациента держаться: каждое его движение было необыкновенно скоординированным, он великолепно владел своим телом. Чуть позже мы узнали, что Макс — мастер восточных единоборств, он совершенствовался в этом виде боевого искусства с самого юного возраста. Макс рассказал нам, что зарабатывает на жизнь резьбой по дереву. Он работал в художественной мастерской, принадлежавшей пожилому японскому джентльмену, Моцизуки, который много лет тренировал Макса по восточным единоборствам. Сын японца, Ишида, имел обыкновение торчать за спиной Макса, когда отца не было поблизости, и язвительно вслух обсуждал его работу. Иногда комментарии были по существу, иногда нет, но чаще всего это была просто злая ирония. Резчика возмущало поведение сына учителя, но Макс молча терпел. Он не хотел обидеть старого Моцизуки жалобами на сына. Вместо этого Макс прибег к самодисциплине и подавил свои эмоции (отчасти из желания использовать Ишиду для тренировки своего характера). Как мы уже говорили, резчик объяснял появление своей язвы как следствие неосознанного невроза, возникшего в результате тяжелой ситуации на работе. Мы спросили у Макса, были ли какие-то другие выходы из сложившегося положения, кроме подавления своих чувств и мыслей. Он ответил, что мог бы уволиться, но не хотел этого делать из уважения к своему учителю. Резчик просто не обращал на Ишиду внимания. Но именно это привело его к болезни. Однако потом резчик принял неожиданное решение, которое, надо сказать, поразило всех. Как только Ишида вставал у него за спиной, Макс доверял своему мучителю инструменты, улыбался и просил: «Покажи мне, как это делать». Теперь, когда бы Ишида ни подходил к Максу, резчик предупреждал неизбежную критику просьбой дать совет, превратив тем самым злобное развлечение Ишиды в добровольную помощь: «Ишида, покажи мне, как это делается». (Превратить Всезнайку в учителя.) Ишида, не ожидавший такого поворота событий, был в полной растерянности. Со временем поведение Макса тронуло молодого японца и он стал менее грубым с резчиком. Они, конечно, не стали друзьями, но в их отношениях появилась теплота. Макс же и в самом деле узнал много нового, а Ишида понял, что его «ученик» — талантливый резчик. И что самое удивительное — язва Макса сама зарубцевалась!

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Поведение Выскочки — результат его непреодолимого желания быть оцененным по достоинству. И уж если он почувствовал слабинку, то держись! Невыносимый прицепится как банный лист, стараясь изо всех сил привлечь к себе внимание. Такие люди уверены, что окружающие просто жаждут услышать их мнение, и поэтому без колебаний вмешиваются в любой разговор. Выскочка полностью зависим от мнений окружающих (фокус на людей), потому что именно от них Невыносимый так страстно желает получить одобрение. Надо отметить, что Выскочка обладает одной поистине уникальной способностью: понимать в предмете обсуждения ровно столько, сколько необходимо для того, чтобы поверхностно, но довольно связно говорить о нем. Кроме того, Невыносимый чрезвычайно любит все преувеличивать, поскольку это один из способов привлечь внимание. Возникает вопрос: «Понимает ли сам Выскочка, какую чушь он несет?» На это нетрудно ответить, поскольку не вызывает сомнения, что этот человек не считает себя лжецом. Он свято верит в то, что говорит, даже если излагает то, о чем услышал лишь минуту назад. Чем больше Выскочке приходится защищаться, тем больше он будет повторять одно и то же. Если вы столкнулись с таким человеком впервые, подобное поведение может даже позабавить вас. Однако, когда Выскочка начинает нести околесицу в самый ответственный момент совещания или важных переговоров, такое поведение может привести к самым плачевным результатам. Если Выскочка ведет себя подобным образом постоянно, то люди просто перестают его слушать. Возникает заколдованный круг: Невыносимый начинает лезть из кожи вон, чтобы привлечь внимание, а это, естественно, приводит к еще большему напряжению в отношениях с окружающими. Таким образом Выскочка теряет остатки уважения, и даже его лучшие намерения не получают должного одобрения. Все это только усиливает невыносимое поведение…

Если вы не хотите терпеть бесконечные глупости, ложь и пустословие Выскочки, то, конечно же, лучше всего разобраться с ним раз и навсегда. Но будьте осторожны! Бросая вызов такому человеку, не забывайте, его защита — контратака, усиленная столь чудовищными и нелепыми обвинениями и доказательствами, что вы можете потерпеть сокрушительное поражение. Не столь сведущие в обсуждаемом вопросе люди посчитают ваше мнение неверным и встанут на сторону Невыносимого. Понятно, что это может иметь самые серьезные последствия. Хочется предупредить: вы сами иногда превращаетесь в Выскочку. Разве не случалось, что, отстаивая, скажем, не до конца продуманную идею, мы во время горячего спора были убеждены в своей абсолютной правоте? Кажется, что вы досконально разбираетесь в обсуждаемом вопросе, но вот рядом оказался более осведомленный человек, однако в запале вы отчаянно пытаетесь «сохранить лицо». А уж кому не приходилось хоть раз в жизни слегка преувеличить… или сболтнуть сгоряча что-то такое, о чем потом приходилось жалеть. Никто не будет спорить, что каждый из нас хотя бы однажды становился

Выскочкой. Общаясь с таким человеком, опасайтесь сами превратиться в подобного Невыносимого, иначе и вы потеряете доверие окружающих. А потому следует относиться к манере поведения Невыносимого невозмутимо, не раздражаясь. Нужно просто учитывать особенности этого человека, прежде чем приступать вместе с ним к каким-либо делам. Для этого можно воспользоваться «опосредованным» отношением к происходящему, например, подумать: «Через сто лет наш спор не будет иметь никакого значения». Все мы иногда попадаем в разные неприятные ситуации: теряем лицо, выставляем себя в глупом свете или даже становимся лжецами… Помните, в детстве, товарищи не брали вас играть с ними в футбол? Мы предлагаем рассматривать Выскочку как одинокого, обиженного, неуверенного в себе ребенка. Будьте снисходительны к такому человеку — ведь ему приходится сражаться за внимание к себе со стороны окружающих, то есть нас с вами. Именно сострадание и есть то отношение, которое позволит вам эффективно и без ущерба для себя общаться с Выскочкой. К такому человеку жизнь весьма жестока, ведь ему постоянно приходится поддерживать видимость своих необыкновенных способностей и скрывать свою неуверенность. Терпимость, проявленная с вашей стороны к Невыносимому, поможет ему изменить свое поведение и стать вашим союзником. Конечно, вам просто необходимо запастись терпением. Может так случиться, что, например, на собрании сотрудников фирмы Выскочка отвлечет всех от предмета разговора, аудитория окажется под его влиянием, и ситуация примет опасный оборот. Не спешите бросаться в атаку, дождитесь благоприятного момента и только тогда приступайте к активным действиям.

Ваша цель: нанести сокрушительный удар по невыносимому поведению Выскочки. Необходимо выявить несуразности и глупости в его словах и действиях, а затем нанести словесный удар. Наше предложение не столь просто, как может показаться на первый взгляд, поскольку этот «удар» будет эффективен только в том случае, если вы нанесете его, не заставляя Невыносимого занимать глухую оборону или атаковать вас.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Не уделяйте слишком много внимания Выскочке

Претворить этот совет в жизнь можно двумя способами:

• С энтузиазмом возвращайтесь к сказанному Невыносимым. Такое воодушевление для Выскочки как свет рампы для актера. Возвращение к сказанному для такого человека — ясный и понятный сигнал, подтверждающий, что его слушают и вникают в смысл произнесенных им слов, а это понуждает Невыносимого прекратить нести околесицу.

• Признайте позитивное намерение Выскочки, вместо того чтобы попусту терять время на обсуждение его несуразностей и глупостей.

Например: идет собрание, и, как всегда, Выскочка начинает выдвигать нелепые предложения или длинно и нудно рассказывать о том, что все давным-давно знают. Признайте положительное намерение разговорившегося Невыносимого и прервите его, сказав, например, следующую фразу: «Благодарим вас за столь горячее желание содействовать проекту, теперь пора обсудить следующий вопрос…» Обратите внимание, что вы вовсе не соглашаетесь с Невыносимым, а всего лишь указываете на его положительное намерение. Совершенно невероятно, что Выскочка вдруг во всеуслышание признается: «О, я вовсе не собираюсь вдаваться в тонкости нашего обсуждения, я всего лишь неуемный честолюбец, жаждущий всеобщего внимания!» С помощью первого шага вы предоставляете Невыносимому то, в чем он больше всего нуждается, — внимание. В результате вам, скорее всего, удастся на некоторое время остановить Выскочку и спокойно продолжить собрание.

Шаг 2. Проясните особенности

Дело может значительно упроститься, если Невыносимый действительно не представляет, о чем говорит, а вы и в самом деле прекрасно разбираетесь в обсуждаемой проблеме. В этом случае необходимо задать ему ряд вопросов по сути дела. При этом используйте конкретизирующие словосочетания, например: «Когда именно…», «Кто в частности…» и т. д. Внимание: подойдите к этим вопросам с крайней ответственностью. Невыносимый постарается их отфутболить, если же у него ничего не получится, то вам придется загонять Выскочку в угол, поскольку он будет обороняться до последнего, затягивая тем самым до бесконечности совершенно бессмысленные разговоры. Расспрашивая собеседника, постарайтесь выглядеть естественно, простодушно и заинтересованно. Не поддавайтесь искушению смутить или запутать Невыносимого. Помните, что унижение собеседника ни к чему хорошему не приведет.

Шаг 3. Говорите все как есть

Если вам удалось на некоторое время нейтрализовать Невыносимого, попытайтесь вернуть разговор в прежнее русло. Сделать это мягко вам поможет «язык-Я»: «Насколько я слышал…», «То, что я читал…», «Я видел…» и т. д. Подтвердите свои слова неопровержимыми документами. Даже Выскочка прекрасно осведомлен, что оспорить печатное слово невозможно. Ссылайтесь на статьи, специальные журналы и т. п.

Шаг 4. Дайте передышку Невыносимому

Итак, с помощью печатного слова вы разоблачили Выскочку. Теперь вам ясно, что вы в курсе дел, а Невыносимый — нет. Не смущайте его, не доводите дело до конца. Превратите этого человека в своего союзника: протяните руку помощи, дайте ему возможность выпутаться из создавшегося неприятного положения. Например, если вы только что сослались на журнальную статью или представили документы, напрочь опровергающие слова Невыносимого, постарайтесь смягчить ситуацию: «Наверное, вы еще не читали этой публикации…» На этой стадии противостояния с Выскочкой можно порекомендовать еще один потрясающий ход. Он не без успеха используется в рекламе и называется принципом Junk O’Logic[4] — раздвоенной логики.

Итак, попробуйте одновременно принять идею Выскочки и нанести по ней удар, используя известную вам информацию. Это, несомненно, смутит Невыносимого и заставит его искать несуществующую связь, на поиски которой он потратит немало времени, так что вы сумеете благополучно закончить собрание. Приведем пример: «Спасибо. Рад, что вы затронули этот вопрос. Пожалуй, над этим стоит серьезно подумать…» Произнеся эти слова, спокойно возвращайтесь к обсуждаемой теме. Это вполне может смутить Выскочку. Попробуйте применить принцип раздвоенной логики следующим образом: поблагодарите Невыносимого за его странные идеи, поскольку они напомнили вам о неких важных фактах. Например: «Спасибо. Рад, что вы затронули этот вопрос. Вы действительно напомнили мне об этих статьях…» Выскочка ни за что не откажется от высказанного вами одобрения. Пока Невыносимый будет переваривать похвалу, вы сможете продолжить собрание. Понять все вышесказанное поможет тот факт, что Выскочка не так привязан к своей идее, как Всезнайка. Дайте шанс Невыносимому поладить с вами, и тогда, в надежде на успех, он, возможно, поддержит вас.

Вообще-то предлагаемая тактика имеет далеко идущие последствия. Если Невыносимый постоянно видит, насколько прекрасно вы разбираетесь в том, что говорите, он, скорее всего, побоится бросать вам вызов, особенно в присутствии других. Между прочим, Выскочка может попытаться стать вашим товарищем, поскольку он стремится быть победителем, а для этого полезно, чтобы его почаще видели с вами вместе. Вот в этой-то ситуации необходимо предпринять следующий шаг.

Шаг 5. Разорвите порочный круг

Для того чтобы это сделать, возможно, вам потребуется немало времени. Сначала надо понять причины, вызвавшие то безнадежное положение, в которое Невыносимый загнал сам себя. Только после этого можно попробовать что-то предпринять. Порочный круг можно разорвать двумя способами:

• Спокойно объяснить Выскочке всю сложность ситуации, в которую он попал, и те пагубные последствия, к которым приведет его поведение.

• Постараться обнаружить то, что Невыносимый делает правильно и удачно. Окажите ему доверие. Для некоторых Невыносимых — это единственное их желание, и представьте, их поведение от этого может прийти в норму. Для других же это послужит уроком, как распознать поток глупости и направить его на благо.

Салли была полна энергии и надежд, но в то же время побаивалась грядущего собрания. На нем предстояло решить вопрос о покупке компанией новой компьютерной системы. Предыдущую неделю девушка досконально изучала компьютерный рынок и пришла к выводу, что наилучшим приобретением будет система фирмы Barlett.

Нервничала же Салли потому, что Тони, который должен присутствовать на совещании, запросто может запутать все на свете. Поэтому она как следует подготовилась к выступлению. Обсуждение началось вполне гладко, и Салли уже начала успокаиваться, как в этот момент вмешался Тони.

— Barlett?! Мы что… обсуждаем здесь ягодки и цветочки?! Ха-ха-ха! Послушайте, ведь это решение… безмозглое. Уж я-то разбираюсь в этом вопросе, ведь у меня персональный компьютер уже э-э-э… лет двадцать. Есть только один выход, это, конечно же, система фирмы BMI. Весь мир ею пользуется, а это кое-что значит. Может быть, вы этого и не знаете, но есть еще одно важное обстоятельство. В мире компьютеров существует два вида дискет: большие — пятидюймовые и маленькие — трехдюймовые. Barlett использует только трехдюймовые дискеты, но ведь наша компания располагает громадной информацией, поэтому нам необходимо пользоваться большими дискетами. Вот здесь-то нам и понадобятся компьютеры, совместимые с BMI, во всяком случае, если мы хотим объединиться с большим бизнесом. Это единственный путь!

Салли взяла себя в руки, ведь она была готова к подобному повороту дел, поэтому девушка спокойно обратилась к Невыносимому:

— Тони, спасибо тебе за желание помочь нам приобрести нужную систему (одобрение положительного намерения). Объединиться с большим бизнесом — наша общая цель! (Воодушевленное возвращение к сказанному.)

Затем девушка невинно спросила:

— А вы случайно не припомните, сколько килобайт записывается на трехдюймовые дискеты и сколько на пятидюймовые? (Возвращение к сказанному и дальнейшее прояснение деталей.)

После некоторой заминки последовал ответ:

— Разница… весьма значительна.

Когда Выскочка пытается выкрутиться, нужно задать еще один вопрос, что Салли и сделала:

— Тони, а вы знаете разницу в скорости обмена информацией между компьютерами фирмы Barlett и другими подобными системами? И на это Невыносимому ответить было нечего, но он все-таки сказал:

— Э-э-э… десять миллионов мегатрансферз на микросекунду… Тони произнес еще несколько таких же маловразумительных фраз, но их никто не расслышал, так тихо он говорил. Салли же спокойно вернулась к документам:

— В последнем выпуске «PearUser» разъясняются эти вопросы, и предпочтение отдается именно компьютерам фирмы Barlett. И насколько я понимаю (использование «языка-Я»), трехдюймовый диск вмещает 1400 килобайт информации, а пятидюймовый — 360 килобайт. К тому же у меня имеются данные независимого исследования о том, что неподготовленному пользователю требуется в десять раз меньше времени на освоение работы на предлагаемых мною компьютерах, нежели на других аналогичных. Вы, вероятно, еще не успели прочесть статью об этом в журнале «Byte»? (Дайте передышку Невыносимому.)

Тони осторожно ответил:

— Нет, нет, я еще не просматривал этот журнал, но как раз завтра собираюсь это сделать. Во всяком случае, похоже, Barlett — это то, что нам нужно.

— Совершенно согласна с вами, — улыбнулась Салли.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Нетрудно превратиться в Гранату, если все ваши попытки получить от окружающих понимание и сочувствие наталкиваются на равнодушие и безучастность. Другими словами, если намерение получить одобрение людей не встречает поддержки, то человек этого типа немедленно требует еще большего внимания к себе, стараясь добиться его любой ценой. Крайним случаем такого поведения является полная потеря контроля над собой, вследствие чего происходит взрыв.

Вспышка гнева — это реакция на ощущение собственной ненужности и отверженности. Если человек испытывает подобные чувства долгое время, то вспыльчивость становится дурной привычкой, выполняя функции защиты от враждебно настроенного мира.

Есть люди, которые, прежде чем взорваться, долгие годы скрывают переживания по поводу своей ничтожности. Некоторые становятся Гранатой в одночасье. Одних приводят в исступление слова и поступки посторонних людей, другие предпочитают обрушивать весь свой гнев на близких. В любом случае, рано или поздно Граната обязательно взрывается. Надо сказать, что «выдернуть чеку» в этом случае может все, что угодно: интонации голоса, случайный взгляд, выражение лица, произнесенное или не произнесенное слово, та или иная ситуация. Если бесстрастно, ничего не предпринимая, смотреть, как Граната постепенно доходит до последней, критической точки, то через некоторое время будет поздно: ситуация полностью выйдет из-под контроля. И после этого что бы вы ни сказали или ни сделали — все будет напрасно и, пожалуй, только ухудшит дело. Не пройдет и нескольких секунд после взрыва, как у Гранаты может начаться цепная реакция.

Каждому из нас приходилось когда-либо терять самообладание на людях. Согласитесь, в такой ситуации бывает трудно остановиться. Как во время взрыва, так и после него Граната искренне презирает себя за ужасное поведение. Взрывы гнева вызывают ненависть к себе, которая, в свою очередь, провоцирует Гранату на новые безумства: образуется замкнутый круг. Часто Невыносимые поспешно покидают место взрыва, как только начинают осознавать, что натворили, в надежде, что окружающие забудут происшедшее.

Увы, этого почему-то никогда не происходит. Как только обстановка немного разряжается после очередного скандала, начинается новый цикл, и Граната постепенно снова начинает набирать «критическую массу».

Совершенно очевидно, что этот цикл будет возобновляться до тех пор, пока нервная система Гранаты полностью не истощится. Именно про этот случай врачи говорят, что предупредить болезнь во сто крат легче, чем лечить ее. Не запускайте «болезнь» Гранаты, иначе приступы участятся и ситуация станет необратимой. Лучше вмешаться сразу, едва заслышав первые отдаленные раскаты приближающейся грозы.

Обычная реакция на взрыв Гранаты — либо ответная вспышка гнева, либо желание незаметно покинуть эпицентр взрыва и тихо ненавидеть Невыносимого с безопасного расстояния. И то и другое основывается на отвращении к такому человеку или на страхе перед ним. Но ненавидеть того, кто не терпит самого себя, — то же самое, что подливать масла в огонь. Единственное, что вам нужно — это проявить лишь немного хладнокровия. Не надо убеждать себя, что вы не заслужили такого отношения, усиливая тем самым свои обиды и усугубляя ситуацию. Лучше простите Гранате тяжелый нрав, это даст вам возможность обуздать его «циклическое безумство». Необходимо прекратить обвинять Невыносимого в том, за что он сам себя постоянно винит.

Как же простить то, что простить невозможно? Задержите ненадолго дыхание, а затем с каждым вздохом освобождайтесь от болезненного отношения к Невыносимому. Если вы написали гневное письмо, полное оскорблений и обидных слов, не отправляйте его адресату — сожгите это послание, как только отложите ручку.

Научитесь иначе смотреть на Гранату. На нашем семинаре одна слушательница рассказала следующую историю.

Она работает у шефа-Гранаты. Когда начальник взрывается, секретарша представляет его себе двухмесячным ребенком, который раскапризничался, испачкав пеленки, и обращается с ним в эти минуты соответственно. Другой участник семинара поведал, что во время взрыва Гранаты он, чтобы снять остроту ситуации, мысленно добавляет в происходящее что-нибудь смешное, например, воображает, что запустил в Невыносимого кремовым тортом.

В сущности, ваша цель — перехватить контроль над ситуацией, когда Граната начинает терять его. Конечно, маловероятно, что вы сумеете предотвратить взрыв, если чека уже выдернута. Однако Невыносимый, возможно, остановится сам, если ему создадут для этого благоприятные условия.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Привлеките внимание Гранаты

В первую очередь необходимо назвать его по имени. Чтобы Граната услышал вас сквозь грохот взрыва, повысьте голос (это отлично срабатывает, особенно когда вы говорите по телефону) и медленно, для привлечения внимания, помашите руками перед собой. Если вы не знаете имени Невыносимого, то назовите его соответственно: сэр, мэм… Как бы то ни было, постарайтесь, чтобы вас услышали. Вполне возможно, повысить голос вам придется только один раз, но уж постарайтесь, чтобы Невыносимый не воспринял это как агрессию. Выполняя первый шаг, постарайтесь, чтобы ваш голос звучал как можно дружелюбнее, а в словах чувствовалась благожелательность.

Шаг 2. Цельтесь в сердце

Проявите искреннюю заботу, сказав то, что Невыносимому Человеку в этот момент необходимо услышать. Однако и сами внимательно прислушайтесь к тому, что говорит Граната, — это поможет вам определить причину взрыва. Пользуйтесь возвращением к сказанному, таким образом вы сумеете убедить Невыносимого в том, что испытываете к нему участие. Учтите, что только несколько первых фраз Гранаты, предшествующих взрыву, имеют непосредственное отношение к происходящему! Давайте послушаем Джо:

— Никто не желает знать, сколько сил я отдаю работе! Никого не волнует, что я чувствую! И так всю жизнь. Всюду пренебрежение. Начальство, коллеги, правительство… Окружающая среда погублена! Позор! Совершенно так же поступили с моим отцом…

Не нужно вдаваться в подробности и обсуждать с Невыносимым проблемы окружающей среды, правительство и несчастья, случившиеся с его отцом. Вполне достаточно обсудить то, что волнует Гранату по существу, то есть то, что было высказано в его первых фразах. Впрочем, существует еще один вариант поведения. Вы можете воспользоваться взрывопредупреждающими утверждениями. Например, скажите:

— Джо! Джо! Джо! У тебя совсем нет причин так думать! Это просто какое-то недоразумение. Джо! Джо! Мы все знаем, сколько лет ты проработал здесь. Ты не должен так говорить — мы понимаем твои чувства.

Разговаривая с близким человеком, вы можете атаковать чувство ненависти Гранаты к себе самому:

— Я люблю тебя и забочусь о твоем благополучии. Мы вместе займемся твоими душевными проблемами. Необходимо раз и навсегда избавиться от них.

Понятно, что произнести эти слова легко. А вот выполнить свои обещания куда сложнее. Но в любом случае лучше сказать несколько доброжелательных фраз, чем промолчать. Например: «Джо! Выкинь ты это все из головы». Если же вам удалось проникнуть в самую суть проблем Гранаты, Невыносимый мгновенно успокоится.

Шаг 3. Пора ослабить давление

Если вы верно выбрали цель, то Граната моментально избавится от своего гнева, а на его глазах даже могут выступить слезы. Это верный признак того, что вы обнаружили истинную причину взрыва Гранаты. Как только станет ясно, что обстановка нормализуется, давление на Невыносимого Человека можно ослабить. Начните говорить несколько тише и попытайтесь воздействовать на разум собеседника.

Шаг 4. Возьмите тайм-аут

Понятно, что совершенно бессмысленно вести разумный разговор с Невыносимым, пока он окончательно не придет в себя. Пусть Граната остынет. Сколько будет продолжаться тайм-аут: десять минут, день или даже неделю — решать нужно исходя из каждого конкретного случая.

— Джо, давай на время отвлечемся от твоих трудностей. Потом мы вместе вернемся к ним и во всем как следует разберемся.

Шаг 5. Предотвращение взрыва

Пятый шаг наиболее эффективен, если вам приходится общаться с Гранатой постоянно. Необходимо обнаружить, что или кто выдергивает чеку, для того чтобы предотвратить возможные вспышки гнева Невыносимого. Конечно, можно прямо спросить Гранату, в чем причины его ужасного поведения. Делать это лучше во время его мирного состояния. Например, хорошо начать разговор с прояснения своего намерения: «Джо, я хочу закончить наш конфликт!» Затем расспросите Гранату, почему он так разозлился в последний раз. Используйте проясняющие вопросы, чтобы разобраться, в чем дело: «Послушай, Джо, с чего это ты так разошелся?» Предположим, Невыносимый ответит, что его вывело из себя полное отсутствие внимания со стороны окружающих: «Меня никто не слушал!» Не пытайтесь переубедить Гранату. Вы-то прекрасно знаете, что это не так, однако последнее утверждение Джо означает, что он не замечает признаков внимания окружающих. В таком случае необходимо дружеским тоном задать вопрос:

— Джо, а как ты обычно узнаешь, слушают тебя или нет?

— Очень просто, — ответит Граната, — мне ведь никто не задал ни единого вопроса!

— Как же можно спрашивать, — парируете вы, — если тебя все внимательно слушают?!

В подобном разговоре нельзя принимать на веру ни единого слова Невыносимого Человека. Задавайте вопросы точно и конкретно. Только в этом случае вы сможете понять, что же необходимо предпринять в следующий раз для предотвращения взрыва Гранаты.

Надо заметить, что причиной взрыва начальника может являться некто, кого в данный момент нет на работе. Если вы сумеете докопаться до подобной причины, то полезно объяснить это Гранате… Впрочем, что бы ни вызывало вспышки гнева Невыносимого, если вы найдете силы и желание ежедневно уделять немного внимания его проблемам, поддерживая разговор и выслушивая жалобы этого человека, то можете быть уверены — это приведет к снижению накала и сокращению числа его приступов. Вполне возможно, вы станете одним из немногих, кто будет защищен от нападок Гранаты.

Чет и Дэйв — деловые партнеры. Они хозяева фирмы «Чикаго — творческая инициатива». Основа их бизнеса — новые идеи. Так вот, представьте: каждый рабочий день этих людей напоминает поле боя, где Чет — Граната, а Дэйв — Танк. Однажды, в минуту перемирия, Дэйв-Танк спросил Чета-Гранату, что больше всего не устраивает Чета в работе с ним. К удивлению Дэйва, Чет ответил, что его партнер, к сожалению, на дух не переносит новых идей. Каково?! Танк почувствовал, что его охватывает ярость. Однако ему удалось взять себя в руки и спокойно спросить: «А с чего ты взял, что я противник новых идей?» Чет-Граната объяснил: «Когда бы я ни пришел к тебе со своими разработками, ты непременно к чему-нибудь прицепишься и начинаешь безжалостно критиковать мои предложения. Ты не в состоянии понять их достоинств». Неожиданно Дэйва осенило. Он понял, что основное намерение Чета состоит в том, чтобы получить одобрение, тогда как для него самого главное — выполнить задачу. Дэйв постарался восстановить в памяти все этапы своего бесконечного конфлик та с партнером. Постепенно ситуация прояснилась: каждый раз, когда Дэйв слышал из уст Чета новое предложение, он сразу же старался заглянуть в будущее и увидеть все последствия этой затеи. И чем больше идея ему нравилась, тем больше погрешностей он старался в ней отыскать. Находясь во власти своего основного намерения, Дэйв просто забывал выразить одобрение прекрасным предложениям Чета. Только сейчас Дэйв осознал, что именно он постоянно выдергивал чеку Чета-Гранаты. Для некоторых людей, находящихся во власти намерения выполнить задачу, нет ничего более неприятного, чем Граната во время приступа гнева. Но поскольку Дэйв-Танк постоянно атаковал своего партнера, Граната отвечал ему бесконечными взрывами. Понятно, что рабочий день в этой фирме превращался в постоянный конфликт.

Однако Дэйв, осознав причины бесконечных размолвок, нашел способ раз и навсегда покончить с ними. Он научился «задерживать дыхание», когда Чет приходил к нему с новыми предложениями. Теперь Дэйв, выслушав своего партнера, первым делом высказывает слова одобрения: «Спасибо, Чет. Это потрясающая идея!» Затем он некоторое время ждет, пока его благодарность дойдет до Чета, и только после этого приступает к делу: «А теперь давай попробуем просчитать следующий шаг. Как ты думаешь, на какие трудности мы натолкнемся, реализуя твое прекрасное предложение?»

Таким образом Дэйв, начиная деловое обсуждение, выражает свою благорасположенность к основному намерению Чета получить одобрение окружающих. Затем он приступает к своему основному намерению — выполнить задачу, для этого Дэйв ясно и точно ставит вопросы, которые помогают партнерам разобраться, к каким последствиям приведет внедрение новой идеи. Дэйв, обнаружив истинную причину конфликта, внес в отношения со своим партнером, казалось бы, незначительные изменения, но посмотрите — произошло чудо! — для деловых партнеров совместная работа друг с другом превратилась из ежедневной пытки в удовольствие.

Марк и Марджи решили наконец покончить с многолетними разногласиями и обратились к консультанту по семейным отношениям. Первой заговорила Марджи, весьма агрессивно осветив свои отношения с мужем:

— Он не любит меня. Все трудности и проблемы, с которыми мы сталкиваемся, приходится решать мне одной!

Сказав это, Марджи прямо на глазах завелась: ее лицо запылало гневом. Марк тут же заявил психологу:

— Посмотрите, она же истеричка, просто не может держать себя в руках.

Не вызывало сомнения, что сейчас прямо в кабинете разразится скандал. Но психолог вовремя остановил клиентов:

— Марджи! Марк! Прекратите. Вы пришли ко мне, чтобы выявить то, что так ненавидите друг в друге, а не для того, чтобы выплескивать эту ненависть. Давайте спокойно во всем разберемся.

В результате беспристрастного и тщательного анализа жизни этой супружеской пары выяснилось следующее. Марджи чрезвычайно чувствительна к малейшим нюансам во взаимоотношениях с мужем. Однако Марк, человек несколько иного склада, не чувствовал, что пора выяснять отношения с женой, пока не разражался очередной скандал. Без этих вспышек гнева он, скорее всего, вообще не замечал бы, что между ним и Марджи существует какой-то нерешенный вопрос. В результате могло бы случиться и так, что, проснувшись как-то утром, Марк даже не узнал бы о том, что их отношения давно закончились. Взглянув на происходящее с этой точки зрения, Марк признал, что в чересчур экспрессивном поведении жены есть свои несомненные достоинства.

Молчание Марка — это его защита от самого себя: он боится высказаться начистоту и тем самым оскорбить жену. Марк глубоко уверен, что однажды высказанное слово ненависти ничем не исправить. Поэтому он предпочитает отмалчиваться и оставаться внешне спокойным, когда внутри у него все кипит. Посмотрев на поведение мужа под таким углом зрения, Марджи поняла, что некоторое отчуждение супруга во время ее взрывов служило им обоим скорее на пользу, нежели во вред.

Марк и Марджи покинули кабинет психолога другими людьми. Спустя 21 год супружеской жизни они поняли друг друга! Теперь, когда жена взрывается, Марк, вместо того чтобы думать про себя: «Чертова истеричка!», отлично понимает, что это всего лишь сигнал к тому, что пора серьезно поговорить. Поэтому, как только жена начинает заводиться, муж нежно склоняется к Марджи и ласково произносит:

— Дорогая, поскольку тебя это так задело, я понимаю, что это очень важно для нас обоих. Нам нужно поговорить. Я не хочу, чтобы ты так волновалась.

А ведь это именно то, что страстно хочет услышать Граната! В конце концов поведение мужа убедило Марджи в том, что Марк в любую минуту откликнется на ее призыв о помощи и окажет необходимую ей поддержку. Эта уверенность предотвратила большую часть взрывов гнева.

Когда муж во время скандалов отстраняется от нее, Марджи уже не думает в бешенстве: «Он ненавидит меня!» Вместо этого ей приходит в голову мысль о том, что молчание Марка — это признание в любви и он просто не хочет сейчас обидеть ее случайно сорвавшимися неосторожными словами. Конечно, это помогает ей успокоиться и сказать:

— Почему бы нам вместе не подумать об этом. Давай поговорим на эту тему вечером.

Таким образом, решение проблемы не откладывается на неопределенный срок.

Это делает Марджи более спокойной и доброжелательной. В свою очередь, подобное поведение жены не дает Марку повода уходить в себя. Разговаривать им стало куда легче, поэтому и возникающие в этой семье вопросы решаются теперь гораздо быстрее и плодотворнее. Марк и Марджи научились жить счастливо. По крайней мере, большую часть времени.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Согласившись помочь подготовить коммерческие предложения, Тери знала, что это будет нелегко. Однако ее желание ладить с людьми, в данном случае с коллегами, стремление угодить госпоже Руклин, быть полезной фирме оказалось куда сильнее доводов рассудка. Тери, подобно всем Всегда Согласным, сосредоточена как на отношениях с окружающими, так и на выполнении задания. Такое смешение фокуса на людей и фокуса на работе приводит к тому, что Всегда Согласные просто не в состоянии правильно организовать свой труд. Невыносимый легко дает самые невероятные обещания, поскольку его жизнь полностью связана с желаниями других людей. Обещая выполнить чью-либо просьбу, Всегда Согласный не анализирует задание и не думает о последствиях для себя и для других в результате провала порученного дела. Невыносимый считает, что, если кто-то попросил его о чем-то, значит, надо ответить «да». Такой человек всегда надеется на чудо, дескать, все образуется само собой. Когда же этого не происходит, Всегда Согласный испытывает искреннее недоумение и даже приходит в ужас. Однако он вовсе не чувствует себя виноватым: всегда находятся обстоятельства, которые сильнее нас, поэтому, по его мнению, жалеть нужно его самого. К тому же вокруг столько хороших людей — они обязательно поймут и простят Всегда Согласного. Тем более что он всегда готов извиниться и подробно объяснить причины, которые привели его (и всех, кто на него рассчитывал) к неудаче. Впрочем, если вы серьезно рассердились или обиделись на Невыносимого, он, конечно, виду не подаст, но внутренне, будьте уверены, весь закипит от злости. Нет-нет, Всегда Согласный никогда не станет портить с вами отношения, поскольку страстно жаждет ладить с людьми. Но даже если удалось получить от Невыносимого признание его вины и он рассыпался в извинениях и клятвенно пообещал, что подобного больше не повторится… — не верьте его обещаниям, придет время, и он так же спокойно их нарушит.

Предположим, что Всегда Согласный наобещал вам с три короба, но ничего не выполнил, да еще и с невинным видом стал оправдываться… Вы, разумеется, предпочитаете высказать все, что думаете о нем. Всегда Согласный виновато кивает головой и опять, подчиняясь непреодолимому желанию ладить с людьми, обещает, что сегодня же изменится, все исправит и т. д., и т. п. Что бы вы ни заявили в пылу праведного гнева, резких слов в ваш адрес не будет — Всегда Согласный скорее прибегнет, если так можно выразиться, к пассивной агрессии. Таким образом, заставив Всегда Согласного прочувствовать свою вину, как следует отчитав его и добившись от него самых нелепых обещаний, вы ничего не измените, разве что можете навсегда закрепить привычку Невыносимого вести себя в подобном стиле. Конечно, после всего пережитого вам придется довольно глубоко заглянуть к себе в душу, чтобы обнаружить искреннюю заботу о Всегда Согласном. Нужно учитывать, что люди, основное намерение которых — ладить с окружающими, очень чувствительны к любому изменению вашего отношения к ним, поэтому, почувствовав малейшую фальшь, они сразу же замыкаются в себе. Так что может понадобиться немало терпения и искусства, чтобы превратить Невыносимого в отличного работника и друга. Приступая к этой затее, помните: у Всегда Согласного просто не хватает умения правильно спланировать и проанализировать свою работу, а постоянные авралы и вечные накладки и вовсе дезорганизуют его. Невыносимый просто-напросто не может осознать, что именно мешает ему доводить дело до конца.

Получив от Невыносимого согласие взяться за работу, которую он наверняка сможет выполнить, вы поможете ему укрепить свою пошатнувшуюся репутацию и заодно обучите его правильно и рационально вести дела. Надо сказать, что подобная ситуация складывается и у Сделаю Потом, который тоже избегает столкновений с людьми, боится конфликтов и постоянно подводит окружающих (хотя природа этого поведения иная, нежели у Всегда Согласного, и заключается она в нежелании принимать решения). Разница между этими типами Невыносимых Людей в том, что у Всегда Согласного получить согласие чрезвычайно легко, а у Сделаю Потом практически невозможно, но результат-то один и тот же: полный провал порученного дела. Необходимо убедить Всегда Согласного в том, что хорошее — всего лишь хорошее, а надежное — дважды хорошее. Ваша цель: создать такие условия, чтобы Невыносимый мог выполнить порученное дело.

Шаг 1. Постарайтесь обеспечить надежное выполнение задания

Сопутствующие вашей просьбе обстоятельства должны быть такими, чтобы Невыносимый мог как следует и в срок справиться с порученной работой. Для этого необходимо вместе с ним детально изучить все подробности предстоящего задания, делая упор на реальность или нереальность выполнения поручения. Разговор должен быть дружелюбным и доверительным. В этом случае любые сомнения, возникающие у вас или у Всегда Согласного, можно спокойно обсудить. Беседовать с Невыносимым можно сколько угодно раз, но, главное, не забывать постоянно проявлять благорасположенность к Невыносимому Человеку, выражая ее мимикой, взглядом, своим эмоциональным состоянием, а также словами.

Каждая минута откровенной беседы со Всегда Согласным — это ваш задел на будущее в дальнейших отношениях с ним. По мере того как общение с Невыносимым становится все доверительнее, у вас появляется уникальная возможность понять все нюансы чувств и мыслей этого человека, что в конечном счете поможет положить конец его невыносимому поведению и позволит вам получить отличного помощника и верного товарища. Нужно учесть, что к разговору с Невыносимым надо как следует подготовиться. Ведь даже одна беседа со Всегда Согласным, проведенная не только с умом, но и с чувством, может привести к желаемому результату. Зато в случае неудачи вас ждут конфликты, ссоры и прочие прелести Невыносимого поведения. Так что не торопитесь: обдумайте предстоящую беседу от начала до конца, проявите терпение, выберите подходящую момент… и в добрый путь.

Шаг 2. Будьте до конца честными

Если Всегда Согласный обижен или зол на вас и считает, что он ни в чем не виноват, то постарайтесь отнестись к этому с пониманием. Спокойно, не делая поспешных выводов, выслушайте Невыносимого и постарайтесь как следует разобраться в его чувствах. После этого вернитесь к конфликту и ясно и доходчиво объясните Всегда Согласному причины его возникновения. И еще, не забудьте в конце беседы поблагодарить Невыносимого за честность в разговоре и подчеркнуть, что вы по-настоящему цените это.

Обратите внимание: Джеми поблагодарила Тери за ее честность и откровенность, вместо того чтобы высказать свое мнение по поводу поведения молодой сотрудницы. Поощрите искренность Всегда Согласного, и таким образом вы сможете избежать многих неприятностей с Невыносимым в будущем.

Шаг 3. Помогите Всегда Согласному научиться как следует планировать свою работу

Внимательно выслушав Невыносимого, вы, скорее всего, разберетесь, почему в его работе постоянно происходят досадные проколы. Поэтому на следующем этапе настало время приступить к обучению Всегда Согласного.

Поскольку умение планировать работу приходит не сразу, а по мере накопления некоторого опыта, вам лучше всего обратиться к прошлому и постараться «изменить ход событий». Именно так, анализируя прошлое, можно научить Всегда Согласного исполнять обещания в будущем.

Не сомневаемся, для вас, как и для Джеми, ответ на этот вопрос очевиден, а вот Тери… глубоко задумалась. Однако Джеми все-таки удалось убедить девушку, что у нее были возможности уже на собрании взяться за это дело совершенно по-другому. Тери должна была сразу сказать, что возьмется за это поручение только как член команды, в расчете на помощь коллег. Если девушка не решилась заявить об этом или растерялась, нужно было немедленно обратиться к госпоже Руклин. Понятно, что молодая сотрудница не нашла в себе сил оказать давление на реорганизующийся отдел, но в этом случае можно было попросить поговорить с несговорчивой Мэри опытную Джеми. Необходимо хорошо представлять себе важность порученного дела, тогда просьба о помощи прозвучит серьезно и ответственно. Ведь надежность в отношениях — это составная часть как работы в команде, так и настоящей дружбы. Воспользуйтесь прошлым опытом общения с Всегда Согласным. Задавайте Всегда Согласному конкретные, ясные вопросы: «Что, собственно, вам помешало в работе?» или «Что можно было предпринять для спасения положения?» Помогите Всегда Согласному разобраться в том, как начать дело и как его закончить, пусть он поймет последовательность действий, которые ему необходимо выполнить в ходе работы над заданием.

Надо сказать, что Всегда Согласный, будучи человеком, главным для которого является желание ладить с людьми, вряд ли обратится к кому-нибудь с просьбой объяснить ему «технологию» успешного выполнения порученных дел. Поэтому вам необходимо раз и навсегда убедиться, что Невыносимый уяснил: люди, которые мешают ему работать, его загруженность поручениями и т. д. — это и есть основные признаки неорганизованного труда.

Не думайте, что мы предлагаем вам выполнять за Всегда Согласного его работу — вовсе нет, как раз этого делать ни в коем случае нельзя! Однако лучше потратить свои силы и энергию на доброе дело, в данном случае на работу с Невыносимым, нежели на пустые переживания по поводу случившегося провала или тревожные ожидания будущих неприятностей. Итак, не пожалейте труда и времени, используйте их для обучения Всегда Согласного основам делопроизводства, создайте вокруг Невыносимого доброжелательную атмосферу, и вам больше не придется страдать от недобросовестного поведения этого человека.

Шаг 4. Проследите за успешным завершением дела

В конце разговора поблагодарите Всегда Согласного за проявленное терпение и помощь, которую он оказал, согласившись разобраться в ситуации. Спросите его, как он поступит в следующий раз, если вдруг поймет, что не в состоянии выполнить обещание.

Конечно, главная задача заключается в том, чтобы обеспечить успешное завершение начатого Невыносимым дела. Предлагаем пять простых способов обеспечить выполнение Всегда Согласным обещанного:

• Попросите его дать вам честное слово. Самый простой из предлагаемых способов — взять у Всегда Согласного «слово чести». Посмотрите Невыносимому Человеку прямо в глаза и попросите его дать честное слово довести обещанное до конца, независимо от складывающихся обстоятельств. Согласие, связанное со словом чести, это куда более серьезное обещание, чем просто кивок головы или небрежно брошенное «м-м» или «да»;

• Попросите его рассказать, как он будет выполнять обещанное. Во время этого разговора проявляйте благорасположенность к Невыносимому, возвращаясь к сказанному и разъясняя детали предстоящей работы. Например, начните обсуждение словами: «Нам обоим необходимо удостовериться, что мы правильно поняли друг друга. Ты мог бы мне рассказать, что ты должен сделать и когда?»

• Чтобы помочь Всегда Согласному хорошо запомнить то, что от него требуется, попросите его прямо при вас записать на листке бумаги задание и график его выполнения. Эту записку прикрепите над столом Невыносимого так, чтобы он мог ее хорошо видеть. Надо сказать, что наиболее организованные и работоспособные люди утверждают: сам факт записывания поручений на бумаге не только помогает как следует запомнить, что и когда нужно сделать, но и делает выполнение задания более реальным;

• Определите крайний срок. «Необходимо положить проект ко мне на стол в 10 часов 23 минуты». Большинство людей ориентируются как раз на крайний срок. Поэтому если вы поставите несколько необычное время выполнения, то оно запомнится легче.

• Опишите последствия, которые возникнут в случае провала порученного дела. Итак, последний из предлагаемых способов — в деталях рассказать о том, что произойдет, если данное обещание не будет выполнено вовремя. Лучше всего это сделать в форме, наиболее приближенной к реальности, например: «А теперь предположим, что сейчас среда, 10 часов 23 минуты, а проект не готов. Давай обсудим, как отреагируют на это люди, работа которых зависит от выполнения твоего задания, что скажет начальство и т. д.

Шаг 5. Укрепляйте ваши взаимоотношения с Всегда Согласным

Старайтесь любое общее дело, разговор или даже случайную встречу использовать для улучшения ваших отношений с ним. Не забывайте высказать Невыносимому признательность за проявленную откровенность в разговоре, создавайте из каждого случая успешного выполнения Всегда Согласным своего обещания положительный прецедент. Старайтесь мягче относиться к Невыносимому, если он все-таки не сдержал слова. Ведь такое с ним, особенно в первое время, будет случаться часто, поскольку Всегда Согласный еще не освоился как следует с ведением рационального делопроизводства. Резкая отповедь за сорванное дело может привести лишь к ненужным обидам и конфликтам.

Мы хотим предложить вам последовательность действий для укрепления отношений с Невыносимым:

• Объясните в подробностях, к чему привел провал порученного дела. Делайте это дружелюбно и искренне: «Тери, ты взяла на себя обязательство работать вместе со мной над коммерческими предложениями, а в результате…»

• Скажите, что вы потеряли доверие окружающих: «В результате мы выглядели весьма кисло как перед важными заказчиками, так и перед госпожой Руклин, которая была просто убита. Мы с тобой потеряли доверие…»

• Признайтесь, что вы испытываете по этому поводу: разочарование, гнев, подавленность и т. д. Не преувеличивайте, говорите все как есть: «Тери, я разочарована и расстроена всем этим».

• Напомните Невыносимому о его положительном намерении: «Это так не похоже на тебя!», даже если это не очень-то соответствует действительности. Человеку свойственно скорее стремиться выполнить положительное намерение, чем отказаться от него: «Тери, подводить людей — это так не похоже на тебя. Знаю, что ты очень хотела заниматься этой важной работой, быть хорошим членом команды, и теперь сама прекрасно понимаешь, что не должна давать обещаний, которых не можешь сдержать».

• Поинтересуйтесь, что Невыносимый извлек из полученного опыта или как он поступит, если повторится та же ситуация. Это заменит отрицательные воспоминания полезным опытом. «Тери, скажи мне, как бы ты поступила, если бы эту работу предстояло выполнить снова?»

Пользуясь данным методом, вы можете превратить поражение в ваш общий успех. Эту же тактику следует применять для укрепления взаимоотношений, когда Всегда Согласный успешно завершил то, что обещал. Обычно, если человек сдержал слово, он слышит короткое «спасибо» и все. С такими людьми, как Всегда Согласный и Сделаю Потом, ваше «спасибо» должно повысить вероятность выполнения обещаний в будущем.

В случае успешного выполнения обещания должна применяться следующая тактика:

• Поясните Всегда Согласному по возможности более точно, что именно он сделал правильно. Старайтесь придерживаться только фактов: «Тери, ты обещала подготовить коммерческие предложения и действительно сделала то-то и то-то».

• Скажите Невыносимому, какое впечатление произвели его способности на других: «Тери, представь, в результате клиент решил вести дела только с нами, госпожа Руклин вне себя от счастья, даже помолодела на десять лет».

• Признайтесь Всегда Согласному, какие чувства вы испытываете в связи с этим: довольны, под большим впечатлением, благодарны и т. п.: «Тери, я страшно признательна тебе за то, что ты позаботилась о дополнительной информации. К тому же меня впечатлил замысел твоего предложения! А графики были просто великолепны! Именно благодаря твоей работе мы сумели показать товар лицом. Без твоего участия совещание не прошло бы настолько успешно. Большое тебе спасибо за старание и усердие».

• Постарайтесь в успешно выполненном деле обнаружить положительное намерение. Скажите Невыносимому: «Вот это мне в тебе и нравится». Пусть эти слова ассоциируются с выполнением данного вам слова: «Знаешь, Тери, мне это в тебе действительно нравится. Ты замечательно умеешь собирать и классифицировать информацию. Это действительно здорово!»

• Дайте Всегда Согласному понять, что и в будущем вы с удовольствием будете с ним сотрудничать: «Тери, было бы настоящим удовольствием и дальше работать с тобой. Я с нетерпением жду следующего совместного задания».

Построив подобным образом взаимоотношения со Всегда Согласным или Сделаю Потом, вы не только приобретете надежных исполнителей, но и получите необыкновенное удовлетворение от того, что помогли этому человеку.

— Просто не представляю, как я со всем этим управлюсь, — упавшим голосом призналась Кристи. — Нужно подготовить доклад Джонсону и новые рекомендации…

Ее настроение немного поднялось, когда Бекки спросила:

— А как твои Джонни, у него уже выпал передний зуб?

— Да, — ответила Кристи, — выпал, и теперь малыш выглядит просто очаровательно.

— Однако, Кристи, если тебе надо сделать сегодня все, о чем ты говорила, то нечего рассиживаться в столовой — лучше побыстрее принимайся за дело.

— Согласна, согласна, — пробормотала Кристи, осматриваясь по сторонам в поисках знакомых лиц. Ее взгляд перехватил Гарри, он поднялся из-за своего столика и подошел к девушкам:

— Привет, девчонки! Послушай, Кристи. Я здорово отстал со сбором информации для квартального доклада. Не могла бы ты помочь мне найти кое-какие цифры…

— Конечно, конечно, — с радостью согласилась Кристи.

— Спасибо. Ты настоящий друг. Увидимся позже.

У Бекки рот открылся от изумления:

— Кристи?! Ты шутишь? Ты понимаешь, что натворила?

— А что?

— Так вот, — ответила Бекки, — собрать эти цифры непросто, тебе придется как следует поработать: в лучшем случае это займет два часа. Тебе же сегодня еще необходимо готовить рекомендации к докладу, ты просто не справишься к пяти часам.

Кристи опустила глаза и грустно заметила:

— Бекки, дорогая, я просто не подумала об этом.

— Представь, что будет чувствовать Гарри, если ты не выполнишь его просьбу, ведь он провалит свой доклад. А что будет с Джонсоном и теми людьми, которые так рассчитывают услышать от него новые рекомендации? (Покажите Невыносимому будущее.)

— Ну, над докладом Джонсона, надеюсь, смогу поработать позднее…

— А твоя семья?

— Ох, мне надо забрать малыша из детского сада! Что же мне делать?!

— Знаешь, Кристи, если тебя кто-нибудь о чем-нибудь просит, возьми за правило: прежде чем дать согласие, взгляни на свое расписание. (Помогите Невыносимому освоить делопроизводство.) Тогда ты сможешь давать реальные обещания. Ведь никто не хочет, чтобы ты была излишне перегружена.

— Что мне теперь делать с Гарри?!

— Будь откровенна с ним. Добрые взаимоотношения строятся на честности. (Выражение благорасположенности к основному намерению Кристи — ладить с людьми.) Он оценит это сейчас, когда еще есть время попросить помочь кого-нибудь другого.

— Хорошо, я поговорю с ним.

— Отлично. Сейчас 12:28. Ты придешь в кабинет Гарри для разговора с ним между 12:59 и 13:06, так? (Подтверждение обязательства.) Кристи засмеялась и поспешила к Гарри. Она была совершенно откровенна, и он не только прекрасно понял Кристи, но и сам предложил помочь ей немного в подготовке рекомендаций для доклада Джонсона.

Северный полюс. Пинки, маленький эльф с грустными глазами, взволнованно сообщил: «Ужас! Ужас, все пропало. Мы просто в отчаянии — обещанное оборудование не прибыло. А ведь подготовка к празднику движется просто с черепашьей скоростью, так что, вполне возможно, в этом году Рождество не состоится!» Рашель — советник по проведению Нового Года от ООН — обеспокоенно спросила гномика: «Пинки, а кто-нибудь разговаривал с Санта-Клаусом?» Эльф утвердительно закивал головой и пропищал: «Конечно, конечно… он сказал нам то, что мы хотели услышать, да ведь с тех пор ничего не изменилось». Рашель обнаружила Санту в его кабинете. Он, как всегда, был в отличном настроении. Советник ООН решительно произнесла: «Санта! Прошло ровно два месяца с тех пор, как вы поклялись эльфам, что поменяете старое оборудование на новое. Однако все остается как прежде и по сей день: каждую минуту что-нибудь выходит из строя, качество продукции просто отвратительное… Я не могу поверить, что вы не сдержали своего обещания! И вот результат! — Рашель бросила прямо на стол Санта-Клаусу кипу рекламаций. — В таких условиях работать невозможно!» Санта погладил свою бело снежную бороду и благодушно ответил: «Дорогая, я как раз сейчас собираюсь… ну, в общем, доставить это оборудование и действительно это сделаю. Я как раз этим в данный момент занимаюсь. Да, придется еще немного подождать. И все будет в порядке… Правда, правда. Может, вы хотите чашечку чаю?» — «Чаю?! Не хочу!! Мне нужны результаты!» — и Рашель ураганом вылетела из кабинета Санты. Вечером муж Рашель сказал ей: «Дорогая, ты ворвалась к самому Санта-Клаусу в кабинет, напугала его до смерти — в конце концов, так нельзя себя вести… Лучше сходи к нему снова и постарайся как следует выслушать его. Разговаривай с ним так, чтобы он не побоялся быть с тобой откровенным до конца. Возможно, дело двигается быстрее, чем тебе кажется». Рашель показалось, что ее муж знает больше, чем говорит, он явно на что-то намекал. К тому же ее успокоил спокойный тон и терпение, с которым он разговаривал с ней. Вероятно, именно это и требовалось Рашель, чтобы прийти в себя. На следующий день в дверь кабинета Санта-Клауса вежливо постучали. Белобородый старичок весело отозвался: «Хо-хо-хо! Давайте входите, открыто». Санта сидел спиной к двери и разглядывал вывешенные на стене детские рисунки, которые ему присылали ребятишки со всего света.

— Санта… Нам надо поговорить. Сегодня я не буду кричать, обещаю. Если нам и дальше придется работать вместе, я хочу, чтобы ты мне полностью доверял, а я буду доверять тебе. Мы должны быть до конца откровенными друг с другом. Давай разберемся, что происходит. (Создание атмосферы, в которой не страшно быть до конца честным.) Если ты хочешь мне что-нибудь рассказать, то сейчас как раз самое время. Санта, ты помнишь свое обещание сдать в металлолом устаревшее оборудование и приобрести новое?

— Да… я обещал и собираюсь выполнить это.

— Санта, тогда ответь, что же мешает тебе сдержать слово?

— Ну, э-э-э… из-за возврата заказов…

Рашель с холодной решительностью перебила старичка:

— От кого?! Когда вы отправили игрушки? (Прояснение частностей.)

— Вообще-то, на самом деле это не совсем так, я еще не отправлял подарки… Просто у нас нет денег… Но я со дня на день жду поступлений и тогда тотчас заменю оборудование.

— Так вся причина в том, что у нас не хватает денег? (Возврат к сказанному.)

Санта грустно вздохнул и признался:

— Да!

— Так почему же ты не сказал мне об этом два месяца назад, когда я впервые начала приставать к тебе с этой просьбой?

— Рашель, я не хотел тебя расстраивать.

— Санта, я ценю твое желание не беспокоить меня, ты в самом деле очень добр. (Благодарность за откровенность). Но работа на устаревшем оборудовании нервирует эльфов, качество нашей продукции значительно ухудшилось. Еще хуже то, что ты не сдержал своего слова, — это совершенно выбило гномиков из колеи. А теперь расскажи-ка мне все по порядку.

И Санта со вздохом облегчения поведал о своих трудностях:

— Ты знаешь, Рашель, что фабрика по производству рождественских подарков полностью пришла в упадок. Заказы перестали поступать, к тому же новые электронные игрушки сожрали все оборотные средства. Рекламации на продукцию мастерских Санта-Клауса начали приходить целыми мешками. Честно говоря, сначала я думал, что это временные трудности. Но сейчас мне кажется, что в этом году ребятишки останутся без рождественских подарков! Не представляю, как это переживут наши милые эльфы?! А северные олени — они останутся без работы, ведь возить-то будет нечего. Их могут отправить на колбасу! Ты знаешь, что действия «Государственной комиссии по делам занятости и безработице» не распространяются на сказочных существ. Ума не приложу, что делать! Я просто в отчаянии!!! — Санта-Клаус был необыкновенно взволнован, на его добрых глазах выступили слезы.

— Санта, милый, спасибо, что ты мне откровенно рассказал обо всем, я так ценю твою честность. (Укрепление взаимоотношений, оценка честности.) Хотя открылось все несколько поздно, но я думаю, что положение еще можно исправить. Поэтому мне нужно быть уверенной в том, что начиная с сегодняшнего дня ты будешь держать меня в курсе всех дел. (Подтверждение обязательств.)

— Рашель, — всхлипнул Санта-Клаус, — мне так жаль, что все произошло таким образом, но теперь ты можешь положиться на меня. Однако я не понимаю, как мы можем спасти Рождество!

— Прежде всего ты должен сделать то, что необходимо было предпринять еще два месяца назад. Ты выйдешь из своего кабинета, соберешь эльфов в конференц-зале и скажешь им всю правду. Затем ты попросишь каждого гномика дать тебе обещание повысить производительность труда и постараться подать по несколько рационализаторских предложений. В любой эффективно действующей организации каждый сотрудник дает в год до 24 таких рацпредложений. Как ты думаешь, сколько новшеств может внедрить один наш эльф?

— Э-э-э… — Санта глубоко задумался, потом вздохнул и признался: — Я не знаю…

— Я тебе подскажу: намного больше. Но для этого мы должны искоренить на нашем производстве всякую бюрократию и, самое главное, предоставить каждому работнику самостоятельность. Только таким образом мы можем спасти положение.

Санта-Клаус поступил именно так, как советовала Рашель. Он торжественно прошествовал из кабинета в конференц-зал и выступил перед своей верной командой. Маленькие эльфы вместе с северными оленями напряженно слушали своего шефа. Все заметили, насколько искренне и заботливо звучали обращенные к ним слова Санты. Было решено реорганизовать фабрику в небольшие эльфо-мастерские и создать на их базе «кружки качества». Через некоторое время на Северный полюс прибыли специалисты по менеджменту, они занялись обучением эльфов рациональному делопроизводству и эффективному труду. Вы не поверите, но уже через год мастерские эльфов по производству рождественских подарков получили Малкольмовскую и Болдриджскую премии, которыми награждают только наиболее динамично развивающиеся предприятия. От заказов отбоя нет! Сегодня на рынке не существует более сильной фирмы детских игрушек. Да к чему говорить, мы не сомневаемся, что на Рождество вы непременно обратитесь к Санта-Клаусу!

Итак, из этой очень реальной и полной драматизма истории (с несколько сказочным сюжетом) нетрудно сделать вывод, что принимать на веру обещания Всегда Согласного вряд ли рационально. Необходимо создать такую атмосферу в общении с Невыносимым, в которой он не побоялся бы высказаться правдиво и честно. Постарайтесь выяснить, что же происходит на самом деле, и, исходя из реального положения вещей, попробуйте сообща исправить критическую ситуацию. Команда, которая тянет вместе, вместе и в санях едет!

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Энергичные и предприимчивые люди знают, что каждое решение может оказаться ошибочным. Они идут на риск, поскольку умеют справляться с неудачами. Человек типа Сделаю Потом просто неспособен на что-нибудь решиться — его парализует одна мысль о возможном провале дела. Сделаю Потом ни у кого не попросит помощи, так как не желает тревожить или расстраивать окружающих. Больше всего он боится, что работа разладится по его вине и придется нести за это ответственность. Поэтому Сделаю Потом медлит и откладывает принятие решения, надеясь, что все прекрасно образуется само собой. К несчастью, рано или поздно наступает момент, когда решение уже никому не нужно — жизнь сама ставит все на свои места.

Раздражение, которое вызывают нерешительные люди, совершенно понятно и… абсолютно бессмысленно. Если вы проявите нетерпение из-за их медлительности, то возникнет напряжение, которое только испортит все дело — в условиях цейтнота Сделаю Потом бессилен. Гнев еще более губителен для выработки верного решения. Попытки подтолкнуть Сделаю Потом к окончательному выбору обречены на неудачу — они лишь усилят растущие с каждой минутой сомнения. Бесполезны и силовые методы, в ответ на которые Сделаю Потом будет действовать наперекор, всячески уклоняясь от ответственности. Поэтому если вы рассержены или нетерпеливы, то лучше обуздать свои эмоции, прежде чем выяснять отношения с человеком этого типа, тем более если вы еще не утратили надежду добиться от него хотя бы какого-то решения. Для общения с людьми, подобными Сделаю Потом, необходимо многое: искреннее желание помочь, терпение, такт и вся душевная теплота, на которую вы способны. Без душевной теплоты можно сразу же лишиться доверия Невыносимого и еще глубже погрузить его в бездну сомнений. Он окончательно запутается, пытаясь решить: можно с вами разговаривать откровенно или нет? Терпение необходимо, так как Сделаю Потом требуется время, для того чтобы полностью понять и осмыслить полученную от вас информацию. Вспомните о скорости его мышления! А желание помочь Невыносимому нужно, поскольку вам придется научить этого человека тактике принятия решений.

Трудности для такого человека, как Сделаю Потом, заключаются в том, что ему никогда не удается вовремя сделать выбор между взаимоисключающими возможностями, каждая из которых имеет свои недостатки. Следовательно, ваша цель — обучить этого человека тактике выработки решений. Конечно, можно накормить голодного рыбой, а можно дать ему удочку и объяснить, как ею пользоваться. Однако в случае со Сделаю Потом все не так-то просто — даже стоя у воды с удочкой в руке, он не решается заняться рыбной ловлей! Поэтому вам необходимо создать такую обстановку, попав в которую Невыносимый перестанет топтаться на месте и сам захочет узнать, как принимается обоснованное решение.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Создайте и сохраняйте «зону комфорта»

Вспомните, как вы обещали продавцу в магазине «подумать» о покупке, хотя твердо знали, что не собираетесь ничего приобретать? В чем причина подобного поступка? Оказывается, дело в том, что, под влиянием намерения ладить с людьми, вы не хотели травмировать себя, высказав правду. Нет никакого сомнения: неприятные ощущения и отрицательные эмоции мешают ясному мышлению. Любое давление, оказанное на Сделаю Потом, приведет к еще более вялому и нерешительному поведению этого человека. Даже если вы как следует припугнете Невыносимого, чтобы заставить его все-таки принять решение, он с легкостью может изменить его, как только на него посильнее нажмет кто-нибудь другой. Чтобы действительно помочь вашему Невыносимому коллеге мыслить трезво, вы должны создать вокруг проблемы выбора решения «зону комфорта». Вместо того чтобы заставлять таких людей дать определенные обещания, которые они все равно не выполнят, лучше употребите свое время и силы на то, чтобы проявить по отношению к Сделаю Потом как можно больше деликатности и благожелательности.

Для начала подчеркните важность надежных и доброжелательных отношений между вами и объясните Невыносимому, что добиться этого можно только при доверительном общении. Так как поведение Сделаю Потом основывается на намерении ладить с людьми, то такое заявление, высказанное, например, вашему начальнику, скорее всего, позволит ему быть с вами более откровенным. Начните разговор с шефом, скажем, с таких слов: «Я знаю, что если вы еще не приняли решения, то на это есть веская причина. Не бойтесь задеть мои чувства или опровергнуть мое мнение. Уверяю, ваша готовность к открытому и честному разговору превыше всего».

Если это необходимо, заверьте Невыносимого шефа, что беседа останется между вами. Следите за тем, чтобы интонации вашего голоса и выражение лица внушали Сделаю Потом чувство покоя и безопасности.

Шаг 2. Сгладьте конфликты, выясните мнения

Терпеливо прозондируйте все положительные и отрицательные моменты, влияющие, с точки зрения Сделаю Потом, на окончательное принятие решения. Разузнайте о всех людях, которые могут мешать Невыносимому сделать выбор. Внимательно прислушайтесь к его словам, таким как «возможно», «я так думаю», «почему», «это, может быть, верно» и т. п. — все это знаки, указывающие на то, что ситуация требует более внимательного изучения.

Шаг 3. Пользуйтесь системой выработки решений

Лучший способ принять решение — воспользоваться системой. Их разработано множество, и потому нет необходимости изобретать колесо. Если вы владеете какой-нибудь из них, то обучите этому Сделаю Потом.

Если же вы не знаете, что это такое, то самый испытанный и простой способ — это метод Бена Франклина. Возьмите чистый лист бумаги и поделите его на две части прямой линией, сверху вниз. Сверху напишите один из вариантов вашего решения, а под ним перечислите в одной колонке все его плюсы, а в другой — все минусы. Повторите эту процедуру для каждого из возможных вариантов выхода из положения. Заполнив листы, сравните их. Теперь легче выбрать один из вариантов, поскольку все плюсы и минусы каждого налицо.

Постоянно применяйте систему выбора решений, которой вы привыкли пользоваться, при общении со Сделаю Потом, и тогда она станет второй натурой Невыносимого.

Шаг 4. Убедите Невыносимого в том, что он принял наилучшее решение из всех возможных, и обеспечьте проведение его в жизнь

Поскольку выбор уже сделан, объясните Сделаю Потом, что идеальных решений не существует, и принятое им решение — самое удачное из всех возможных на данный момент. Затем, чтобы удостовериться, что Сделаю Потом не передумает, поддерживайте с ним связь, пока решение не будет исполнено. Обеспечить нужное развитие событий очень легко, если не выпускать из рук инициативы.

Шаг 5. Укрепление отношений

Принятие вместе со Сделаю Потом общего решения дает вам возможность укрепить отношения с Невыносимым, в этом случае вы сумеете избежать конфликтов с этим человеком в будущем. Зароните мысль в сознание Сделаю Потом, что открытые и честные отношения с вами приведут к доброжелательному и плодотворному сотрудничеству.

Через некоторое время они уже что-то серьезно обсуждали, и было ясно, что совместное принятие важного решения послужило основой для дружеских чувств.

Заставьте себя время от времени выслушивать сомнения людей типа Сделаю Потом. Беседуйте с ними на профессиональные темы и помогайте им, когда бы ни представилась такая возможность. Будьте уверены, в этом случае Сделаю Потом никогда не подведет вас. Кроме того, вскоре обнаружится, что Невыносимый стал одним из ваших самых надежных помощников.

Салли Дэвис зашла в офис Хэнка и застала его погруженным в глубокие раздумья. Девушка стояла в комнате, надеясь, что Хэнк обернется и заметит ее, но он продолжал пристально смотреть в окно. Наконец Салли кинула ему на колени свою бейсбольную рукавицу. Хэнк подскочил от неожиданности.

— Ты не решил еще, кто начнет игру, капитан?

Потирая рукой морщинку между бровями, Хэнк ответил:

— Ну… еще не совсем.

Салли даже поперхнулась от удивления:

— Как… Хэнк, игра начнется через час. Когда же ты собираешься принять решение?

— Думаю, что скоро.

Салли покачала головой:

— Хэнк, это на тебя так не похоже. (Положительная установка.) Зная тебя, могу догадаться, что ты думал об этом всю неделю. Если ты до сих пор не решил, для этого должна быть веская причина. Расскажи мне. Ну же, ведь с тобой Салли Дэвис, твой отбивающий. Неужели ты не можешь откровенно со мной поговорить? (Заверяет в своей искренности.) Ну-ка, давай устроим совещание! Ни одно твое слово не выйдет за пределы этой комнаты. Что случилось?

Хэнк положил локти на стол, уткнулся подбородком в ладони и вздохнул:

— Я стою перед неразрешимой дилеммой!

— Какой? Выкладывай! — подбодрила его Салли.

— Эх, не знаю, что делать с Джонсоном. Не представляю, куда его поставить.

Салли выглядела смущенной.

— Хэнк, восьмым или десятым — вот куда ты должен его поставить. Он в лучшем случае способен отбить 250 мячей. В чем вопрос?

— Ты знаешь, как я жду повышения по службе, а Джонсон входит в комитет, который все решает. Я не хочу, чтобы он на меня обиделся. Но с другой стороны, если угодить Джонсону, то я не вижу, каким образом мы сможем победить в этой игре. Команда доверяет мне, рассчитывает на меня, а я не знаю, что и предпринять.

Салли перевела дух, чтобы успокоиться и оценить ситуацию, затем спокойно произнесла:

— Э-э-э, да я вижу, что сделать выбор действительно непросто. С одной стороны, если ты поставишь Джонсона бить с того места, где ему надлежит стоять по его способностям, то обидишь его и упустишь повышение. С другой стороны, если поставишь его поближе, то подведешь команду, которая выбрала тебя капитаном. Правильно ли я поняла твои сомнения?

— Да. Выхода нет.

— Может быть, может быть, — протянула Салли. Она подошла к доске, висящей на стене.

— Что ты делаешь? — удивленно поднял на нее глаза Хэнк.

— Собираюсь вместе с тобой посмотреть, что ты выберешь.

На одной стороне девушка написала: «Джонсон бьет восьмым», а на другой — «Джонсон бьет раньше». Затем она провела вертикальную линию под каждым из вариантов, чтобы получилось по две колонки, и поставила по плюсу или минусу с каждой стороны.

— Отлично, — произнесла Салли. — Давай поглядим, что мы получим хорошего, если поставим Джонсона восьмым. (Помогает разобраться в проблеме.)

— Ну, — неуверенно сказал Хэнк, — так будет лучше для команды. В этом случае я не подведу ребят. Думаю, что это все.

— Хорошо, — согласилась Салли. — А что плохого в том, что Джонсон будет бить восьмым?

— Тогда я, возможно, рискую своим повышением. Парень может обидеться. — Хэнк вздохнул. Затем он резко поднял голову, глаза его широко раскрылись, и он воскликнул:

— Джонни Бланшар!

— Что? — переспросила девушка.

— Джонни Бланшар отбил 305 мячей, причем 22 из них прямо из-за черты, это было в 1961 году, в команде «Янки». А ведь он бил не то что восьмым, он даже не входил в состав начинающих игру, потому что у них тогда играл Мантл, сделавший 54 пробега.

— Конечно, — опять согласилась Салли. Вообще-то она не была бейсбольным фанатом и не имела представления о том, какое отношение все это имеет к сегодняшней игре, порядку начинающих и к команде «Арчи Пластикс». Но как бы там ни было, девушка внимательно слушала и кивала, как будто все поняла. (Участие.) Хэнк продолжал, рассуждая вслух сам с собой:

— Бланшар был отбивающим, как и Элстон Ховард и Йоги Берра. Ховард отбил 348, а вместе с Берри из-за черты они сделали 27 пробегов. Всей командой они тогда сделали 240. Никто еще не побил этого рекорда.

Салли должна была разобраться во всем этом хитросплетении фактов:

— Хэнк, значит «Янки» в 1961 году хорошо сыграли. Какое это имеет отношение к тому, откуда будет бить Джонсон?

— Объясняю. Джонни Бланшар мог бы играть начинающим в любой команде высшей лиги, но у «Янки» он в основном был запасным. Никто не слышал, чтобы он жаловался на это. Когда в конце концов его задействовали в основной команде, он буквально рыдал в свой шлем.

— Хэнк снова посмотрел в окно, но теперь глаза его блестели. — Никогда не забуду эту фотографию Джонни в «Пост». Даже на ней было видно, как он рыдает! Вот это команда! Вот это игрок! Ладно, хватит об этом думать. Команда выбрала меня капитаном, и я собираюсь хорошо выполнить свое дело. Джонсон будет бить восьмым. Вот где он будет стоять. Если ему захочется припомнить мне это, что ж, будет очень плохо.

С этими словами Хэнк взял с вешалки свою бейсбольную рукавицу, легко хлопнул ею Салли по плечу и произнес:

— Спасибо, Сэл. Рад, что ты в моей команде. Пойдем, разомнемся перед игрой.

— С удовольствием, — улыбнулась Салли.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Ответ заключается в том, что Сэм принадлежит к тем людям, отклика от которых хоть раз в жизни приходилось дожидаться каждому. А что вы получали в награду за вашу кротость и долготерпение? Как правило, практически ничего: никакого конкретного отзыва, никаких действий. Ничего! В гнетущей тишине Никакой Человек глядит сквозь собеседника, словно тот вовсе не существует.

Однако, если как следует разобраться, поведение Никакого Человека может показаться осмысленным. Этот Невыносимый пассивен, но может быть полностью сосредоточенным на деле (концентрация на работе) или контактах с окружающими (концентрация на людях). Когда основное намерение Никакого Человека — выполнить задачу верно и для этого ему необходимо самостоятельно влиять на ход событий, то стеснительный, спокойный или задумчивый Никакой Человек постарается отсидеться в кустах, при этом его поведение станет еще более безучастным и бездеятельным. Молчание, в конце концов, тоже представляет собой ответ.

Если основное намерение Невыносимого — ладить с людьми, то он, как говорится, из-за страха разбить лодку способен выброситься за борт. Вспомните, ведь у каждого из нас бывают в жизни минуты, когда мы боимся своими словами неосторожно задеть чьи-то чувства, изо всех сил сдерживаясь, чтобы не высказать то, в чем позже будем раскаиваться. Всем известно — если не можешь сказать ничего хорошего, лучше промолчать.

Если предоставить Никакому Человеку возможность самостоятельно искать решение, вряд ли это приведет к стоящему результату. Невыносимый может решить, что никто, кроме него, не заботится о том, чтобы избежать возможных ошибок, поэтому ничего не изменится от того, выскажет он свое мнение или промолчит. Придя в замешательство, Никакой Человек просто-напросто отступит со словами: «Прекрасно! Делайте как хотите. И не приходите ко мне потом плакаться, что все пошло вверх тормашками». Высказавшись подобным образом, он надолго замолкает, полностью замыкаясь в себе. Теперь-то Невыносимый имеет полное право вообще не думать о том, что необходимо предпринять для исправления сложившийся ситуации.

Хотя Никакой Человек, казалось бы, избегает конфликтов, довольно часто ему приходится с трудом сдерживать злобу, которая время от времени прорывается наружу. Каждому из нас приходилось находиться рядом с теми, кто ломает и швыряет карандаши, грохочет ящиками письменного стола или выбегает из кабинета, хлопнув дверью так, что с потолка сыплется штукатурка. Если одного из таких Невыносимых спросить, что случилось, он наверняка грубо ответит: «Ничего!» Задайте подобный вопрос другому: «У вас все в порядке?» — Он сквозь зубы процедит: «Все замечательно…» Это — пассивно-агрессивное выражение замешательства, неуверенности и даже неврастении. Когда люди, принадлежащие к этому типу, выходят из себя, они стараются сдерживаться, чтобы никого не задеть своим дурным расположением духа. Этим объясняется их скверное обращение с неодушевленными предметами, такими как карандаши или двери. Думаем, никто не будет отрицать, что в некоторых случаях молчание — разновидность скрытой агрессии.

Для того чтобы, общаясь с Никаким Человеком, не усугублять его и без того угнетенного и подавленного состояния, необходимо найти способ сбавить обороты. Если это возможно, перенесите сроки выполнения работы, это покажет Невыносимому, что вы тоже ничего не хотите делать, другими словами — умываете руки. А это, в свою очередь, создаст основу для доброжелательных взаимоотношений с Невыносимым. В то же время нетерпение по отношению к Никакому Человеку, который тянет время, стремясь избежать конфликтов и осуждения (поскольку основное его намерение — ладить с людьми), скорее всего, приведет к полному краху ваших отношений с Никаким и еще глубже погрузит его в спасительное бездействие.

Кстати, это одна из самых распространенных ошибок, которые допускают родители в воспитании детей. Прикинуться Никаким Человеком — это обычный трюк, которым пользуется едва ли не каждый ребенок. Давление, которое оказывают раздраженные родители на своего отпрыска, наталкивается на его упорное молчание, что приводит домашних к еще большему негодованию. Стараясь преодолеть безмолвие маленького Невыносимого, близкие пытаются воздействовать на ребенка еще сильнее, тем самым все более и более отдаляясь от него. Поскольку ребенок занят поисками убежища от грозных словесных бомбардировок, у него просто не остается времени, чтобы прислушаться к тому, что ему говорят. Результат такого общения нулевой, если не считать испорченных отношений.

То же самое происходит и со взрослыми. Если вы вышли из себя, общаясь с Никаким Человеком, то для того, чтобы окончательно не разорвать с ним отношений, прежде всего нужно снять возникшее напряжение. Так как нетерпение и раздражение погружают Никакого Человека еще глубже в Ничто, вам необходимо, разговаривая с ним, выглядеть так, словно в вашем распоряжении бездна времени. Подобное поведение обязательно поможет исправить ситуацию и избежать конфликта. Прежде чем пытаться договориться с Невыносимым, выберите время, чтобы как следует настроиться, ведь для того, чтобы добиться чего-либо от Никакого Человека, необходимо быть спокойным и хладнокровным.

При общении с Никаким Человеком очень полезно проявить интуицию. Постарайтесь взглянуть на мир глазами

Невыносимого собеседника. Скопировав его позу и выражение лица, изучите свое эмоциональное состояние и мысли, которые в этот момент внезапно придут вам в голову. Результаты таких несложных действий поразительны: вы поймете Никакого Человека, а значит, и научитесь безболезненно для себя общаться с ним.

Не нужно строить догадки, размышляя, почему Никакой Человек ушел в себя и молчит. Ваша задача — любой ценой вызвать Невыносимого на разговор. Это вполне возможно, если вы воспользуетесь следующей тактикой.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Ни в коем случае не торопитесь

Рассерженный Никакой Человек может вывести из себя кого угодно. Предположим, вы чрезвычайно нуждаетесь в информации, которой располагает Невыносимый. Причем исключительно от него зависит, получите вы ее или нет. В подобной ситуации не пытайтесь планировать что-либо заранее. Успешное взаимодействие с Никаким Человеком занимает много времени, и если вы считаете, что вам некогда возиться с Невыносимым слишком долго, поскольку сроки у вас очень сжаты, значит, они просто-напросто неверно установлены.

Настроившись на открытое общение с Никаким Человеком, оставьте для этого некоторое время в вашем расписании. Мы рекомендуем запланировать несколько 15-минутных бесед с Невыносимым. Таким образом, если с первого раза ничего не получится, у вас останется в запасе еще несколько резервных попыток. В конце концов, Никакой может пойти на общение хотя бы для того, чтобы избавиться от ваших утомительных попыток войти с ним в контакт!

Шаг 2. Задавайте вопросы, на которые невозможно дать односложный ответ

Попробуйте задать Никакому Человеку вопрос, от которого нельзя отвертеться словечками «да» и «нет» или просто неопределенным хмыканьем. Мы рекомендуем начинать разговор с вопросов «кто?», «что?», «когда?» и «как?», так как именно они определят тему вашей беседы, выявляя отношение Никакого Человека к рассматриваемой проблеме. Приступайте к общению так: «Что ты думаешь?», или «Как ты хочешь продолжать?», или «Куда мы двинемся дальше?» — и тогда вы наверняка достигнете успеха. А вот вопросы: «Тебе это нравится?», «Скоро ли мы получим от тебя эти сведения?» или «Можешь ли ты мне сказать?» — вряд ли вам помогут.

Однако принципиальное значение имеет вовсе не то, о чем вы спрашиваете, а то, как вы это делаете. Задавая вопрос Никакому Человеку, будьте уверены, что ваше поведение (выражение лица, эмоциональное состояние и т. п.) также взывает к ответу. Старайтесь выглядеть и говорить так, словно вы уже почти его получили. Назовем это «ожидающим взглядом». Не удивляйтесь, ведь это настоящее искусство — обязательно добиваться именно того, что вам необходимо (даже если иногда это занимает больше времени, чем бы вы хотели).

Попробуйте потренироваться, если, конечно, вас никто не видит. Поднимите брови, слегка приоткройте рот, наклоните голову набок и слегка вперед, как будто вы только что задали вопрос и в любой момент ожидаете ответа. Задавая Невыносимому открытый вопрос, вы должны пристально и выжидающе глядеть на него. Учтите, что на эти вопросы вам придется потратить времени больше, чем при общении с любым другим человеком.

Вам будет легче, если вы вообразите, как слова, одно за другим поднимаясь из глубин горла Никакого Человека, попадают на кончик его языка, откуда в любую секунду готовы сорваться и сложиться в ответ.

Остерегайтесь: не превращайте общение с Невыносимым в игру в «гляделки». Если у вас ничего не получилось и Никакой не пошел на контакт, проанализируйте все, что происходило между вами с самого начала, — это не так сложно, — а затем повторите вопрос. Например, такой: «Несколько минут назад я спросил, что происходит, а ты мне даже не ответил. Я все же хочу узнать: что ты об этом думаешь?»

Наконец напряжение в разговоре достигло точки, когда Никакой Человек понимает, что деваться ему некуда — его приперли к стенке и теперь придется как-то отреагировать на вопрос. Рот Невыносимого открывается, и раздается долгожданный ответ: «Не знаю!»

Если Никакой Человек вымолвит: «Ничего», спросите: «А еще что?» Вероятно, Невыносимый снова попытается уйти от ответа: «Не знаю». Тогда остается сделать неожиданный ход: «Так угадай!», или «Так придумай что-нибудь!», или же: «А если б знал, то что бы это могло быть?» Бросьте на него лучший из своих «ожидающих» взглядов. Этот прием эффективен как со взрослыми, так и с детьми. Воспользуйтесь им при первом же удобном случае, когда кто-нибудь ответит вам подобным образом, и вы будете поражены: насколько быстро люди спешат все выложить сразу же вслед за тем, как заявили, что ничего не знают.

Шаг 3. Разрядите ситуацию

Если ничего не срабатывает, остается надеяться на небольшую дозу юмора. Высказываться следует осторожно и без сарказма. Абсурдные рассуждения, преувеличения, всевозможные догадки о причинах молчания Никакого Человека вызовут улыбку и обезоружат самых непреклонных Невыносимых. Рассмешите своего собеседника, и это сокрушит его недоброжелательность.

Следующим наступательным приемом против бесконечных вариаций на тему «Не знаю» может стать гротеск. На семинаре для супружеских пар одна из его участниц обвинила мужа в том, что он постоянно складывает в раковину грязные стаканы, даже не думая о том, чтобы вымыть их. Мы спросили у нее: «Часто ли ваш муж это делает и много ли стаканов остается грязными?» На что рассерженная супруга ответила: «Слишком часто и слишком много». Рассмеявшись, я переспросил: «Так сколько все-таки он оставляет?» И она ответила: «Не знаю». Мы были готовы к такому повороту дел и попросили ее угадать количество стаканов. При этом все выжидающе глядели на нее. Она не смогла устоять и повторила: «Слишком много». Тогда мы воспользовались преувеличением: «Прикиньте, это 30 стаканов в день, в неделю или в год?» В ответ мы услышали следующее: «Нет, что-то вроде четырех стаканов, раза три в неделю». Еще минуту назад у нас не было никакого представления о том, каковы эти цифры. Мы до сих пор об этом не знаем, однако в одном абсолютно уверены: если вы начнете преувеличивать, люди поведут себя вполне определенным образом.

Задавая вопросы-гротески, можно, например, сказать: «Я начну говорить, а ты подмигни один раз, если согласен, и два — если нет».

Бывает и так, что чем более издевательский характер носят ваши догадки и предположения, тем скорее некоторые Невыносимые дадут вам исчерпывающие ответы, лишь бы только отделаться от вас. Однако будьте осторожны, потому что юмор — обоюдоострый меч. Он случайно может смертельно ранить Никакого Человека, да и вас самих тоже, и в этом уже не будет ничего смешного. Если вы продолжаете шутить, а Невыносимый начинает совершенно серьезно отбиваться, не относитесь к этому легкомысленно, поскольку это может привести к серьезным проблемам. Лучше немедленно извиниться, а затем уверить Никакого Человека, что вы не хотели обидеть его, а наоборот, стремились к доброжелательному и откровенному разговору.

Использование юмора, также как и большинства других средств человеческого общения, не всегда полезно — все зависит от конкретной ситуации.

Шаг 4. Попробуйте угадать, о чем думает ваш собеседник

Если Невыносимый все еще молчит, и ничто не помогает разговорить его, или если вы безуспешно ищете альтернативу шагу 3, поставьте себя на место Никакого Человека и мысленно вернитесь к началу разговора или обсуждаемых событий. Задайте себе вопросы: «Что и в какой последовательности произошло между нами?», «Как по-новому истолковать развитие этих событий?», «Как объяснить молчание Невыносимого собеседника, чтобы извлечь из этого факта полезный для вас смысл?» Итак, как следует обдумайте несколько вариантов ответов на эти вопросы и просто выскажите их вслух. Не заботьтесь о том, чтобы обосновывать их, и не пытайтесь выбрать самый разумный. Неважно, если предположения будут не совсем верны, выпалите их в Невыносимого залпом. Предваряйте свои догадки словами: «Не знаю, что с тобою происходит…» или же «Я могу лишь гадать, однако…» Как правило, людям очень нравится, когда верно угадывают их мысли. Отгадав причину молчания Невыносимого или хотя бы приблизившись к ней, вы, быть может, сумеете заставить этого человека начать разговор. По крайней мере, вы заметите хоть какие-то перемены в его позе или выражении лица.

Если, высказывая свои догадки, вы заметили перемену в поведении Никакого Человека, значит, вы на верном пути. Продолжайте в том же духе, и скоро Невыносимый начнет говорить. Причем, даже если ваши догадки и не попали в цель, Никакой Человек зачастую все равно прекращает свое молчание. Возможно, ему просто жалко вас из-за того, что вы ничего не понимаете в происходящем, поэтому он все-таки раскрывается, позволяя вам передохнуть от нелепых предположений и идиотских догадок. Итак, пройдя шаг за шагом трудный путь, вы приступаете к диалогу с Никаким Человеком.

Шаг 5. Покажите перспективы

Иногда единственным способом заставить Никакого Человека разговориться служит перевод темы беседы из настоящего в будущее. В этом случае он сможет увидеть все последствия своего невыносимого молчания и, быть может, найдет достаточно веские мотивы, чтобы «расколоться». Слова, которые вы в данный момент употребляете, могут меняться в зависимости от ваших отношений с Невыносимым. Чтобы побудить Никакого Человека вести себя как нужно, можете сказать: «Прекрасно, ничего не говори. (Принимаете ситуацию такой, какой она является на данный момент.) Просто представь себе, сколько времени мы убьем на этот проект и сколько непоправимых ошибок в нем сделаем, из-за того что ты отказываешься участвовать в его обсуждении». Для того чтобы побудить Невыносимого Человека к действиям в служебной обстановке, можно сказать: «Отлично, ты и не должен со мной разговаривать (приятие ситуации), но, без сомнения, ничего хорошего не произойдет, если все мы начнем работать, замкнувшись в своей скорлупе. Это погубит единство нашей команды и породит конфликты и взаимную неприязнь».

Как можно более красочно опишите враждебно настроенному Никакому Человеку (который пытается вывести вас из терпения, отсекая все попытки наладить разговор) все неприятности (гнев шефа, разрастание бумажной работы и т. п.), которые только могут обрушиться на его голову в результате его невыносимого поведения.

Возможно, как только Невыносимый откроет рот, обнаружится, что перед вами тяжелый случай: ни единого слова невозможно понять. Даже если у вас уже накопилась кажущаяся бессвязной информация, не прерывайте говорящего для ее прояснения и не пытайтесь контролировать ситуацию. Продолжайте внимательно слушать: необходимо, чтобы Невыносимый привык излагать свои мысли вслух.

Рэй поборол желание немедленно уйти. Вместо этого он расслабился и сказал себе, что у него есть время, а дело того стоит. Мысленно перебрав необходимое оружие для словесной дуэли, он вернулся к вопросу:

— Почему же дела обстоят так скверно, Сэм?

Сэм окинул Рэя холодным взглядом. Казалось, он хотел что-то сказать, но тут же взял себя в руки и отрубил:

— Не знаю.

И углубился в какой-то журнал. Рэй не отступал:

— Если ты не знаешь, то в чем же дело? (Задать вопрос, требующий развернутого ответа).

Сэм поглядел в сторону и после минутного молчания произнес:

— Не понимаю, неужели кто-нибудь думает, что можно выполнить эту работу так, как от нас требуют? Это просто…

Последние слова Рэй просто не расслышал: так тихо их пробормотал Сэм. И опять наступило полное молчание.

Рэй сидел, вспоминая недавние события, всколыхнувшие фирму, и именно тогда его осенило.

— Сэм, я всего лишь высказываю предположение, но помнишь, три месяца назад, когда у нас была реорганизация, в двух отделах значительно сократили штат сотрудников и урезали бюджет. Что ты об этом думаешь? (Догадка.)

Рэй заметил, как напрягся его собеседник и почувствовал, что теперь нужен лишь легкий толчок, чтобы Сэм открыто заговорил о том, что побуждало его столько времени молчать. Поэтому Рэй решил перейти к перспективам:

— Если я верно угадал, ты считаешь, что сокращение бюджета и персонала было настоящим безобразием. Но подумай хорошенько вот о чем! Если не удастся узнать, о чем ты так упорно умалчиваешь, то еще большее количество людей рискует потерять работу, причем таких людей, которых ты знаешь годами. Они окажутся на улице, и все из-за того, что ты ведешь себя подобным образом. Ты вообразил, что у тебя есть веская причина молчать, но к чему это приведет в будущем? (Показать перспективу.)

Только после этого Сэм наконец открыл свои шлюзы, и целый поток скверных предчувствий расплескался по кабинету. Рэй дал коллеге выговориться. После того как все было высказано, Сэм немного застенчиво выложил всю информацию, которая в тот момент была так необходима Рэю.

В одну школу государственная служба направила психолога, которому полагалось познакомиться с восемью самыми безнадежными учениками и дать заключение: что же с ними делать дальше. Ни к одному из этих трудных подростков никто не сумел найти подход. Ребята восприняли психолога как еще одного из многих, кто только и делает, что капает им на мозги. Психолог окинул взглядом класс: восемь враждебно настроенных Никаких Людей, равнодушных и безучастных ко всему на свете, развалились за своими партами.

Психолог писал что-то на доске, когда внезапно почувствовал запах дыма. Он оглянулся и увидел, что предводитель всей этой компании, Эрик, поджег шнурки собственных башмаков. Шнурки дымились, а подростки нагло ухмылялись. Однако психолог повел себя совсем не так, как обычно это делали другие школьные работники. Вместо того чтобы выйти из себя, он посмотрел Эрику прямо в глаза и, улыбнувшись, сказал: «Слыхал я, что вы горячие парни, но сегодня… вы лишь слегка дымитесь!» (Относиться к ситуации легко.)

Затем психолог вернулся к прерванному разговору с подростками, как будто ничего и не произошло. Ребята рассмеялись, мальчишка погасил огонь, и после этого вся компания превратилась в союзников психолога, открытых для откровенного разговора с этим умным и находчивым человеком.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Человек-Нет — это личность, основное намерение которой — выполнить задачу верно. Цель такого человека — достижение успеха путем исключения всех возможных ошибок. Образцом для него служит Совершенство, и значение имеет лишь то, «где», «когда», «кем» и, самое главное, «как» оно будет достигнуто. Если на пути достижения Совершенства встают слабости и промахи других людей, а на горизонте начинает маячить провал, радужные надежды Невыносимого рушатся и Человек-Нет впадает в отчаяние. Дело в том, что Невыносимый считает себя единственным, кто хочет и может уследить за тем, что происходит. И как только дела начинают идти не так, как бы ему хотелось, Человек-Нет немедленно находит недостатки у всех, кроме себя самого. Некоторые из таких людей тратят много сил на громогласное выражение своего недовольства, другие, наоборот, впадают в состояние апатии и безмолвной безнадежности.

Человек-Нет обладает поистине удивительной способностью лишать окружающих даже проблесков надежды и затаптывать в их душах искорки созидания. Выглядит это так, как будто Невыносимый решил защищать людей от разочарований, расправляясь с их мечтами. «Если неприятность может случиться, — вещает нам Человек-Нет, — то это обязательно произойдет!» Отсюда следует неизбежный вывод, что в жизни ничего невозможно исправить.

Если сравнивать поведение представителей этого типа с тем, что мы уже знаем о других Невыносимых, то можно сказать, что такой образ действия наиболее незаметно и скрыто подтачивает окружающих. Негативное отношение Человека-Нет ко всему на свете разрушает чужие планы, уничтожает едва зародившиеся замыслы и порождает в окружающих чувство подавленности и безысходности. Человек-Нет действительно верит в то, что жизнь полна разочарований и надеяться на лучшее просто глупо.

Чтобы установить нормальные взаимоотношения с Человеком-Нет, нужно хорошо понимать, что основой вашего по-

Концентрация на работе ведения с Невыносимым должно быть ни что иное как сострадание. Приготовьтесь проявить со своей стороны немалое терпение, чтобы на протяжении длительного времени отдавать все свои душевные силы этому человеку. Нет необходимости выяснять, с какими испытаниями и горестями сталкивался Невыносимый в своей жизни, какие трудности он преодолел и какие сложные обстоятельства пережил. Если человеку свойственно раздражаться по любому поводу, то понятно, что существуют какие-то малоприятные причины, вызывающие такое поведение. Чтобы помочь Невыносимому, попробуйте, например, сравнить свои действия с поступками Человека-Нет в воображаемой еще более неприятной, тяжелой и безнадежной ситуации, чем та, в которой он оказался. Даже если случится так, что, несмотря на потраченные вами труд и время, в поведении Невыносимого ничего не изменится, проявляйте терпение. Помните, что из любого положения всегда можно найти выход, и не забывайте выражать радость каждый раз, когда видите, что Невыносимый собирается с силами, чтобы избавиться от разочарований и начать жить по-другому. Этот новый настрой изменит и ваше отношение к невыносимому поведению Человека-Нет.

Имея дело с Человеком-Нет, необходимо поставить перед собой цель перейти от поисков виноватых к решению проблем самого Невыносимого, от застоя к переменам, от упадка к совершенствованию. Вряд ли возможно полностью справиться с разочарованием и безысходностью Невыносимого, однако, если удастся направить его негативизм в нужное русло, значит, вы добились несомненного успеха.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Плывите по течению

Самый неверный курс который только можно избрать, общаясь с Человеком-Нет, — это пытаться убедить его, что дела обстоят не так уж плохо, в то время как могло бы быть еще хуже. Это лишь побудит Невыносимого настойчиво доказывать вам, что все на свете ужасно, а впереди настоящий кошмар. Пытаясь сделать из «негативного» человека «позитивного», вы сами незаметно становитесь Человеком-Нет (в некоторой степени это означает, что вы добились, чего хотели, так как минус на плюс дает минус). Но если оставить математику в покое, то двум «негативным» людям практически невозможно прийти к чему-нибудь положительному. Иначе говоря, ваше намерение уговорить Человека-Нет увидеть в жизни светлые стороны сродни попыткам выбраться из зыбучих песков: чем больше вы стараетесь, тем глубже проваливаетесь. Первый шаг при встрече с Человеком-Нет — предоставить ему полную свободу, пусть ведет себя так, как хочет.

Шаг 2. Воспользуйтесь его помощью

Желая развить и укрепить мускулатуру, мы поднимаем тяжести. Если же вы хотите сформировать свой характер — общайтесь с Человеком-Нет, естественно, не поддаваясь при этом его разрушающему влиянию. Сохранение собственной позитивной позиции (а вовсе не попытки превратить «отрицательного» человека в «положительного») предотвратит ваше поражение в борьбе с Невыносимым. Скажите себе, что вы тренируетесь перед ответственными соревнованиями, а Человек-Нет необходим, чтобы помочь вам как следует подготовиться к ним, укрепив волю. В конце концов, мы живем в мире, где все состязаются друг с другом. Внутренняя сила, которую вы обретете в общении с Человеком-Нет, станет вашей наградой за то, что вы приняли вызов и победили. Ведь сильный характер необходим всем, кто хочет добиться счастья. Если после очередной беседы с Невыносимым чувство юмора еще не покинуло вас, то в следующий раз, когда Человек-Нет примется критиковать все на свете, мягко положите руку ему на плечо, посмотрите в глаза и скажите: «Спасибо за твою неоценимую помощь». Это, возможно, смутит или даже остановит Невыносимого. Как только вы почувствуете, что сбили его с толку, вам станет легче переносить тяготы общения с этим человеком. Человек-Нет может стать для вас своеобразной системой предупреждения сложностей и опасностей, возникающих на жизненном пути любого человека. Мы слышали о фирме, в которой одна женщина, настоящий Человек-Нет, занимала важный пост в штате административных сотрудников. Все новые идеи, все серьезные проекты проходили через эту даму, и перед тем, как работать над ними дальше, Человека-Нет просили их как следует покритиковать. Кто-нибудь из сотрудников говорил: «Мне в голову пришла потрясающая идея, правда, она имеет серьезные недостатки. Сью, пожалуйста, разгроми ее!»

Необычайно важно понимать, что если внимательно выслушать Невыносимого, а затем как следует поразмыслить над его словами, то в рассуждениях Человека-Нет наверняка обнаружится некоторая доля правды. Основываясь на предупреждении Невыносимого, можно вовремя принять соответствующие меры. Очень часто он вычленяет из общей картины такие частности, которые проглядели все остальные. Хотя Невыносимый доводит эти промахи до всеобщего сведения, однако нерешенные проблемы, о существовании которых вы и не подозреваете, могут доставить вам гораздо больше неприятностей, чем его поведение.

Кроме того, Человек-Нет при случае склонен к обобщениям. Мы можем встретиться с двумя или тремя людьми, пребывающими в дурном расположении духа, и убеждать окружающих, что сегодня у всех плохое настроение. Человек-Нет имеет ту же тенденцию по отношению к жизненным трудностям. Он начинает с рассмотрения деталей, подтверждающих, что дело было или будет выполнено не так, как надо, а затем приходит к обобщению: «Все плохо, ничего нет хорошего, и в будущем нас ждет полный провал». Вот это как раз и есть та самая точка отсчета, от которой вы должны вернуться по следу назад, прокручивая все события в обратном порядке, чтобы прояснить для себя, на что следует обратить внимание, чтобы мрачные прогнозы Невыносимого не оправдались. Чем яснее определена задача, тем вероятнее, что решение проблемы будет найдено. Одна женщина, которая посещала наши семинары, рассказала историю, главным героем которой был ее муж Боб, классический Человек-Нет.

Группа скаутов запланировала поездку в Вашингтон. Ответственные за ее организацию взрослые очень волновались, опасаясь о чем-нибудь забыть. Поэтому они решили специально пригласить Боба на собрание, считая, что он лучше всех выявит и укажет все недостатки предполагаемой поездки. Человек-Нет, действительно, предсказал все возможные беды, вплоть до абсурдного предположения о возможном нападении террористов на школьный автобус. Однако после собрания люди, ответственные за путешествие в Вашингтон, детально обсудив все сказанное Человеком-Нет, действительно обнаружили несколько вполне реальных промахов в подготовке. И все недостатки были устранены еще до того, как пришлось столкнуться с их последствиями в реальности.

Шаг 3. Оставьте дверь приоткрытой

Как правило, Человек-Нет существует в других временных реалиях, нежели все остальные люди. Любая попытка заставить Невыносимого принять решение как можно быстрее, наоборот, сделает его излишне медлительным. Надавите на него еще сильнее, и Человек-Нет «тормознет» так, что шины задымятся или мотор вообще выйдет из строя. Конечно, у многих возникнет желание вышвырнуть Невыносимого вон, навсегда захлопнув за ним дверь. Однако лучше всего — дать Человеку-Нет время подумать, оставив дверь приоткрытой, чтобы он мог вернуться и войти, когда будет к этому готов. Дайте ему понять это, сказав, например: «Если изменишь мнение, дай знать…», или «Когда передумаешь, тогда жду тебя…», или же «Почему бы тебе не поразмыслить как следует и не сообщить мне о том, как избежать этих неприятностей…»

Шаг 4. Действуйте «наоборот»

Когда вечером отправляешь своего ребенка в постель, но никакие уговоры не помогают, что остается делать? Малыш твердит одно: «Я не хочу идти спать», но умудренные опытом родители прибегают к утверждению с прямо противоположным смыслом: «Спать тебе сегодня запрещается, придется всю ночь сидеть не смыкая глаз!» И тогда, случается, ребенок отвечает: «Но я устал. Я хочу поскорее уснуть». Эта тактика применима и к Человеку-Нет, поскольку довольно часто, утверждая одно, он, глубоко в душе, уверен в прямо противоположном. Однажды мы наблюдали, как этим приемом воспользовался один блестящий терапевт, когда к нему пришел очень расстроенный пациент и заявил, что поскольку он совершенно безнадежен, курс лечения нужно срочно прекратить. Никакие доводы не помогали, и тогда терапевт притворно согласился с больным Человеком-Нет, сказав:

— Ну что же, вы меня убедили: среди всех пациентов, которых я когда-либо лечил, вы — самый безнадежный! Пациент был совершенно обескуражен словами знаменитого врача. Он довольно долго размышлял над услышанным, а затем твердо заявил:

— Продолжайте лечение. Я чувствую себя вполне прилично. В другой раз мы присутствовали при том, как директор жаловался своему заместителю на то, что все служащие компании некомпетентны, плохо работают и все у них валится из рук. Его помощник, с чрезвычайно серьезным выражением лица, подтвердил:

— Вы совершенно правы. Давайте их всех отсюда вышвырнем и расстреляем, а здание подожжем!

Эта идея рассмешила директора, и он через несколько минут признал:

— Ну ладно, все на самом деле не так уж плохо! Существует два способа применения принципа «полярно противоположных предложений» при общении с Человеком-Нет. Первый состоит в том, чтобы высказать негативные соображения раньше Невыносимого: «Послушай, мне тут пришла в голову одна мысль… но вот в чем сложность…» Человек-Нет, увидев, что ваш подход к высказанной мысли вполне реалистичен, может вполне этим удовлетвориться. Второй способ состоит в том, что необходимо просто согласиться с безнадежностью ситуации. Затем нужно еще больше сгустить краски, одновременно настаивая на том, что даже Человек-Нет не способен найти решение этой проблемы. «Ты совершенно прав. Дело безнадежное. Действительно, если даже ты не можешь решить эту задачу…» Не удивляйтесь, когда Человек-Нет неожиданно начнет вам возражать, утверждая, что ситуацию не так уж трудно исправить и он прекрасно знает, как это сделать.

Шаг 5. Одобряйте положительные намерения

Постарайтесь увидеть добрые намерения в невыносимом поведении Человека-Нет, и вполне возможно, что сам Невыносимый поверит в свои благие замыслы. Аналитическое стремление Человека-Нет к совершенству можно направить в полезное русло. Для этого необходимо действовать так, словно вы подразумеваете, что негативное отношение Невыносимого к чему-то или кому-то очень полезно окружающим. Оцените Человека-Нет как личность, обладающую столь высокими достоинствами, что она просто не может удержаться от беспокойства обо всех деталях порученного дела.

Когда что-нибудь, вопреки предсказаниям Невыносимого, успешно завершилось, избегайте соблазна напомнить: «Ну вот, я же тебе говорил…» Наоборот, вовлекайте Человека-Нет в празднование победы. Даже если Невыносимый был мертвым грузом при осуществлении проекта, ведите себя так, словно он вносил свою лепту в усилия всей команды, которые привели к победе. Это позволит Человеку-Нет предстать перед окружающими в ином, более положительном свете. И что более важно, может изменить взгляд самого Невыносимого на людей и события. Мы знали одного выдающегося тренера, который применил эту тактику по отношению к Человеку-Нет, игравшему в его команде. После того, как спортсмены в четвертый раз подряд были приглашены на банкет в честь очередной победы, и на каждом из этих праздников тренер вовсю расхваливал неоценимый вклад в успех игры Человека-Нет, тот неуверенно сказал:

— Знаете, все это заставило меня по-новому оценить ту работу, которую проделала наша команда. Я больше не уверен во многих вещах, которые раньше считал правильными. Теперь я думаю, что вы, может быть, и правы. То, что произошло, доказывает, что многих разочарований можно избежать, и люди часто одерживают победу над обстоятельствами. Возможно… Я, правда, все еще иногда сомневаюсь, но возможно… Небольшой толчок может способствовать поистине невероятным превращениям!

Рик долго пытался не обращать внимания на постоянные придирки и критику Владимира. Однако после каждой игры Рик покидал поле боя с тяжестью на сердце: впервые в жизни он встретился с русскими, и вот уже почти ненавидит одного из них. Его не покидало чувство, что мир на Земле начинается с хороших отношений между отдельно взятыми людьми. К тому же Рик — соавтор книги о выявлении лучшего в худших проявлениях человеческой натуры, поэтому он решил реализовать свои идеи мирного сосуществования на практике. Во время следующей игры Рик предложил Владимиру играть в одной с ним команде. Оказалось, что Владимир тоже с детства был помешан на хоккее. К обоюдному удивлению, оба они оказались хорошими игроками и отлично сыгрались, вместе наслаждаясь настоящей игрой и разыгрывая сложнейшие комбинации. Играя вместе с Владимиром, Рик понял, почему русский так недоволен остальными членами команды. Многие игроки были настроены выиграть матч любой ценой, совершенно не представляя, каким образом этого можно добиться. Были и такие, которые, казалось, попадая на поле, вообще не понимали, что делают. Все это и стало источником невыносимого поведения Владимира.

Была даже своя ирония в том, что русский, которого Рик считал самым Невыносимым человеком, стал для него теперь самым интересным партнером по игре. Единственная проблема заключалась в том, что нужно было собрать новую команду, потому что Владимир заражал своим негативизмом других игроков, и было сложно найти желающих играть с ним в хоккей. Однажды Рик сказал Владимиру: «Поразительно, сколько сил ты отдаешь тому, чтобы и другие учились хорошо играть». Конечно, ответом на это было смущенное: «Что?» Рик терпеливо объяснил: «Ну, совершенно очевидно, что ты заботишься о том, чтобы команда играла лучше, поэтому тратишь много времени, объясняя другим игрокам, что они делают неправильно. Стал бы ты беспокоиться, если бы не хотел, чтобы они научились как следует играть в хоккей? Верно?» (Выявление положительного намерения.)

Русский смущенно ответил: «Я думаю… что…» Выделив положительное намерение Человека-Нет, вы должны последовательно убеждать его в полезности и необходимости такого поведения. Поэтому каждый раз, во время игры, когда русский начинал критиковать кого-нибудь, Рик подходил к нему и благодарил: «Спасибо, что помог ему», или «Отлично… Теперь он знает, как поступить в следующий раз», или «Скоро все мы научимся правильно передавать мяч». Через три месяца после начала воздействия на Человека-Нет Рик, оказавшись с Владимиром в раздевалке, решил проверить, каких результатов удалось добиться. Он сказал: «Влад, ты тот человек, который так заботится о том, чтобы другие научились…» Тот ответил: «Да. А что?» Как только Человек-Нет принимает внушенную ему веру в его положительное намерение, он готов к приему еще одной дозы внушения. И потому Рик спросил: «Ты не заметил, кто-нибудь в команде стал играть лучше?» Ответом было молчание, поскольку Владимир глубоко задумался, а затем сказал озабоченно: «Рик, ты думаешь, может… Ну, не могут же все они быть просто неспособными что-либо понять?» Подавив в себе желание расхохотаться, Рик посоветовал: «Не знаю, как насчет их способностей, но если все, что ты делаешь, не дает результата, попробуй какой-нибудь другой способ. Почему бы просто не научить их играть в хоккей так же классно, как ты. Недели через две посмотрим, изменится что-нибудь или нет?» Неудивительно, что Владимиру эта мысль пришлась не очень-то по душе, однако он все-таки решил попытаться. Через некоторое время Невыносимый заметил, что, когда он пояснял игрокам, что нужно делать, они, как правило, так и поступали. Зато критика и выговоры не давали результатов — люди повторяли ошибку. Теперь поведение Владимира, становясь все более конструктивным, оказывало на окружающих положительное воздействие. Через некоторое время команда сплотилась, Владимир приобрел авторитет, а Рик смог без помех наслаждаться своей любимой игрой.

Один наш знакомый менеджер был приглашен управлять фирмой, среди сотрудников которой царил полный упадок душевных сил. Для того чтобы избавиться от постоянных жалоб и негативизма своих подчиненных, менеджер придумал и провел в жизнь блестящую тактику. Если служащий высказывает вслух мысль, имеющую оттенок отрицания, или жалуется на что-то, не подкрепляя свои сетования какими-либо конструктивными предложениями, то он должен опустить определенную сумму денег в «сосуд негативизма», который был не чем иным, как обычной банкой из-под орехов. Все деньги, накопившиеся в банке, предназначались для вечеринки под девизом: «Слава Богу, что наступила пятница!», которую менеджер предложил проводить в конце каждой недели. Через некоторое время обнаружились два ощутимых результата. Во-первых, по мере довольно быстрого наполнения «сосуда» люди начали понимать, насколько они негативно настроены. Это открытие было сильным ударом для сотрудников фирмы. В конце концов до них дошло, что они выглядят не особо привлекательным коллективом «людей, у которых отобрали орехи». Во-вторых, еженедельные вечеринки стали развлечением, здорово поднимающим настроение, и служащие получали от них большое удовольствие. В результате люди стали намеренно преувеличивать отрицательную сторону происходящих событий, чтобы почаще класть деньги в банку и устраивать вечеринки с большим размахом. Поскольку облака негативизма рассеялись, обстановка улучшилась. Вечеринки были перенесены с пятницы на понедельник и проходили теперь под другим девизом: «Слава Богу, что настал понедельник». Поскольку результаты работы превзошли все ожидания, менеджер предложил компании оплачивать эти вечера отдыха, и вскоре «сосуд негативизма» оказался не нужен.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

Существует три вида жалоб, которые мы выслушиваем на протяжении всей своей жизни: жалобы полезные, терапевтические и бесплодные. Полезные жалобщики привлекают внимание к проблеме, к которой действительно следует обратиться, и, высказывая жалобы, предлагают различные варианты выхода из трудной ситуации. Это действительно может помочь любому делу развиваться и совершенствоваться. Другие жалобы могут быть названы терапевтическими. Мы все, хотя бы раз в жизни, нуждаемся в отдушине, в разрядке, в словесном выражении своих чувств. Стоит лишь немного посетовать при случае — и стресс как рукой снимает. Поведав кому-то о своих трудностях и горестях и получив поддержку, мы чувствуем облегчение. Жалобы Нытика относятся к третьей категории. Этому Невыносимому грозит опасность полностью погрязнуть в своих несчастьях. Очень немногое можно сделать для облегчения его страданий. Как бы вы ни старались помочь ему, нытье продолжается и продолжается. Цинтия принадлежит как раз к этому типу жалобщиков. Она ни разу не предложила никакого выхода из положения, а рассказав о своих неприятностях, чувствует себя еще хуже, чем раньше. Если взглянуть на дело с пониманием, можно увидеть некоторый смысл в этом Невыносимом поведении.

Нытик — двоюродный брат Человека-Нет, с его негативным отношением к жизни. Эти два типа поведения являются следствием стремления сделать наилучшим образом. Человек-Нет понимает, что и как должно быть в идеале, видит реальное положение дел, которое идеалу не соответствует, и приходит в раздражение. Нытик, напротив, страдает полной неспособностью видеть, как должны обстоять дела, и поэтому замечает лишь оборотную сторону событий. Такие люди не в состоянии что-то изменить, так как имеют лишь смутное представление о том, каким должен быть результат. Чувствуя себя абсолютно бесполезными и бессильными перед лицом обстоятельств, они приходят к нам жаловаться. Другими словами, такие люди — не творцы своей жизни! Рядом с Человеком-Нет Нытик, со своей беспомощностью, может рассматриваться как его звуковое сопровождение.

Вот три элемента, придающие голосу Нытика такой характерный ноющий звук: тяжкий груз накопленных горестей, который становится лишь тяжелее из-за того, что Невыносимый продолжает их выискивать и собирать; усилия, направленные на то, чтобы рассказать обо всем плохом, а заодно и о том, что с этим ничего нельзя поделать; сознание тщетности этих усилий, так как вы, скорее всего, не предложите ничего полезного и не исправите положение дел.

Подобно Джоан, люди, которые имеют дело с Невыносимыми, иногда сами превращаются в Нытиков. Это стремительно усиливает агонию отношений, так как становится весьма трудно разобраться, где чьи жалобы. Существует четыре отчаянных поступка, которые способны только ухудшить положение. Мы называем их четырьмя запретами при общении с Нытиками.

• Никогда не соглашайтесь с Нытиками, так как это лишь вдохновит их продолжать изливать свои жалобы.

• Никогда не спорьте с ними, так как они почувствуют непреодолимое желание бесконечно повторять свои жалобы.

• Не пытайтесь решать за них их проблемы — вы этого не сумеете сделать.

• Никогда не спрашивайте, почему они обрушили на вас свои трудности. Они могут расценить это как приглашение начать все сначала.

Если вы должны иметь дело с Нытиком, ваша цель — объединиться с ним в одну команду для заключения союза по решению проблемы. (Если и это не получится, остается только выгнать его вон!) Разница между человеком, способным справиться с проблемой, и Нытиком заключается в том, что они по-разному подходят к ее преодолению. Человек, решающий проблему, рассматривает ее с точки зрения поиска решений. Нытик же, сталкиваясь со сложностями, чувствует свое бессилие и приходит к выводу, что выхода из данной ситуации в принципе не существует. Поэтому лучшее, что вы можете предпринять по отношению к постоянным жалобщикам, это помочь им ответить на неразрешимые с точки зрения Нытиков вопросы. Эта тактика иногда способна исцелить Невыносимого раз и навсегда. По мере того как чувство беспомощности уменьшается, проходит и потребность в нытье.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

Шаг 1. Прислушайтесь к основным моментам жалобы

Мы прекрасно знаем, что самое последнее дело, которым вам хотелось бы заниматься, — это выслушивать чье-то нытье! Хотя именно так вам и придется поступить с Нытиком, чтобы добиться положительного результата. Мы рекомендуем слушать его, положив перед собой лист бумаги и ручку, чтобы была возможность записать основные пункты жалобы. Во-первых, Нытики это обожают, потому что видят, как внимательно их слушают. Они могут даже заключить, что вы благосклонно принимаете мешок их несчастий и расписываетесь в его получении. Во-вторых, это поможет вам в случае необходимости вернуться назад и решить, каков будет следующий шаг в общении с Невыносимым. Наконец, записывая основные пункты жалобы, вы застрахуете себя от возможности выслушивать ее еще раз, так как, если Нытик примется «колесить по кругу», вы немедленно это поймете и остановите его.

Шаг 2. Останавливайте нытика и выясняйте специфику его проблем

Направляйте беседу, тактично прерывая вашего собеседника и обращаясь к нему за помощью. Задавайте наводящие вопросы, чтобы максимально уточнить суть дела, потому что расплывчатые проблемы редко поддаются решению. Продолжайте заполнять перечень основных моментов и собирайте информацию о каждом из них, чтобы Нытик чувствовал себя полностью услышанным и понятым. Иногда Нытик не способен определить причины собственных горестей, тех, которые он собрал в свой мешок, даже не разбираясь в деталях. В этом случае вам необходимо самостоятельно разобраться в его проблемах или уговорить Нытика отправиться за дополнительной информацией, предложив прийти к вам для разговора в указанное время. Такая тактика даст ему возможность направленно действовать, и вы тем самым на какое-то время избавите Невыносимого от пребывания в состоянии беспомощности.

Шаг 3. Перенесите фокус на решение

Нытики часто выражают свое недовольство в смутной форме, обрушивая на вас каскад обобщений, например: «Все плохо. Впрочем, никого это не волнует, так что какая разница?» В результате они, как правило, не останавливаются ни на одной из своих проблем достаточно долго, для того чтобы иметь возможность ее разрешить. Стоит вам только приступить к выяснению частностей каждой конкретной жалобы, как Невыносимые тут же окажутся лицом к лицу со специфическими трудностями. Это прекрасный момент для того, чтобы спросить их: «Так чего же вы хотите?» Некоторых Нытиков этот простой вопрос может привести к настоящему озарению, направив их мысли по тому пути, по которому они никогда не двигались раньше. В том случае, если вы услышите в ответ: «Не знаю», воспользуйтесь стандартным: «Погадаем и что-нибудь придумаем. Что бы все-таки это могло быть?» и вопрошающе посмотрите на Невыносимого. Тем не менее существуют Нытики, которые, поразмыслив над этим вопросом, явятся к вам с перечнем совершенно нереальных желаний. Например, Нытик говорит: «Я делаю работу за троих и поэтому хочу, чтобы еще троих приняли в отдел». Можно было бы ответить: «Да, я понимаю, что вы усердно трудитесь. Но оба мы знаем, что глава фирмы не собирается приглашать на работу еще троих. Поэтому вопрос по-прежнему остается открытым — чего же вы все-таки хотите?» Если ответ на этот вопрос будет непрактичным, абсурдным или неудачным, важно хотя бы то, что вы обуздали нытье Невыносимого. Объясните ему неосуществимость его желаний и не бойтесь снова спросить: «Основываясь на этих фактах, чего же вы хотите?» Если Нытик предложит что-то разумное, спросите, что он собирается сделать для реализации своего предложения.

Шаг 4. Покажите ему перспективы

Когда люди чувствуют себя беспомощными, весьма полезно подать им идею о том, что скоро в их жизни многое изменится. Если решение проблемы, к которой они привлекли ваше внимание, перекладывается на вашу ответственность, то необходимо информировать Нытика о достигнутом прогрессе. Вы можете предложить, например, устроить встречу с человеком, на которого они жалуются, или попросить их проконтролировать выполнение задачи и подтвердить его документально. В конце концов, вы можете просто заранее назначить время, для того чтобы собраться всем вместе и обсудить возникшие сложности, сообщив Нытику: «Вы, очевидно, знаете об этом больше, чем я. Рекомендую вам следить за развитием событий в течение ближайших полутора месяцев. Потом возвращайтесь ко мне с тремя возможными решениями проблемы и с рекомендациями по поводу таких-то и таких-то обстоятельств… Тогда мы предпримем следующий шаг».

Шаг 5. Подведите черту

Если возвращения назад, уточнения и конкретные вопросы не привели к реальным переменам в поведении Нытика, значит, необходимо подвести черту. Если Невыносимый вернулся обратно в круг своих жалоб и, по-видимому, не собирается останавливаться, возложите на себя ответственность за ситуацию и решительно закройте дискуссию. Перед лицом неиссякаемого потока жалоб встаньте, пройдите к двери и спокойно скажите: «Так как все ваши проблемы, похоже, неразрешимы, дальнейшее обсуждение ничего не даст. Если вы сможете придумать какие-либо конструктивные решения или измените мнение по поводу этого вопроса, пожалуйста, сообщите!» Не давайте Нытику возможности погрузить вас в порочный круг своих жалоб словами: «Но…», «Вы не понимаете…» и тому подобными. Стойте перед ним как каменная стена, повторяя: «Говорю вам, если вы измените свое мнение и выработаете какое-нибудь решение, дайте мне знать». Если этого будет мало, добавьте какой-нибудь жест, например, укажите Нытику на дверь или сами покиньте «поле боя».

Имея дело с сослуживцем или другом, вы должны подводить черту более тактично: «Мэри, наша дружба для меня очень важна, но нечего жаловаться, если ничего нельзя изменить. Если ты захочешь поговорить со мной о чем-нибудь другом, кроме твоих проблем, моя дверь всегда будет открыта».

Если вы начальник Нытика, то очень важно контролировать ситуацию, так как поведение такого человека, пожалуй, больше, чем любого другого из Невыносимых, подрывает и разрушает моральный дух коллектива: «Если ты хочешь говорить о возможных решениях — дело твое. Но я больше не хочу слышать никаких жалоб и не желаю, чтобы ты расстраивал людей своими причитаниями. Когда ты сосредоточишься на поисках выхода из положения, я буду рядом».

Мы встретили Кэтрин на одном из наших семинаров. Ею руководило скорее стремление извлечь что-нибудь полезное из доставшегося ей наследства в лице шестнадцати Нытиков, чем желание уволиться, как это сделала ее предшественница. Через полгода мы получили от Кэтрин письмо, в котором подробно описывалось, как она весьма конструктивно решила эту проблему. Кэтрин назвала свое создание Книгой Жалоб. Когда у кого-то возникала проблема, вместо того чтобы жаловаться Кэтрин, этот человек должен был пользоваться Жалобной Книгой. Несложные инструкции были выписаны на первой странице:

В первой колонке напишите ваше имя и сегодняшнее число;

Во второй дайте полное описание проблемы. (Таким образом человек осознает ее специфику.)

В третьей предложите три возможных решения проблемы. (Если нет решений, Кэтрин не будет читать жалобу. Она не возражает против самых возмутительных предложений, лишь бы их было три.) (Перенесение фокуса на решение.)

Четвертая колонка предназначена для замечаний Кэтрин, по которым Нытик узнает, что его жалоба и предложения прочитаны.

Последняя колонка выделена для самой Кэтрин, сюда вписывается, что именно она посоветовала предпринять для решения той или иной проблемы.

Через некоторое время люди начали замечать, что их жалобы нашли адресата, а предложения выполняются. Их чувство беспомощности в конце концов исчезло, и при столкновении с проблемами они начали брать на себя инициативу, а не возиться с Жалобной Книгой. Кэтрин с гордостью сказала нам: «Теперь мое наследство, доставшееся от прежнего руководителя, — шестнадцать полезных и решительных работников».

Джой работал управляющим в правительственном учреждении штата. Ежедневно он сталкивался с бесчисленным количеством отрицательно настроенных и хныкающих людей, каждый из которых вносил свой вклад в деморализацию его учреждения. Вот основные выражения, которые носились в воздухе, буквально отравляя его: «Ну, это же правительство…», «Ничем этого не изменить…», «Как бы там ни было, все равно никто не слушает наших советов». Джой решил, что опровержение этих расхожих мнений должно быть наглядным. Он вырвал лист из старой таблицы, перевернул его и повесил на стену, озаглавив: «Перемены к лучшему». В течение нескольких недель, как только находчивому администратору удавалось выполнить какое-нибудь предложение, он записывал это на настенном листе. Через три недели, когда лист полностью покрылся записями, свидетельствующими о происходящих переменах, Джой прикрепил еще один рядом с первым. Он продолжал отмечать изменения к лучшему по мере их появления. Скоро две страницы превратилась в четыре, затем в восемь, и так до тех пор, пока целая стена не оказалась оклеенной этими листами, как обоями. И все же самая существенная перемена к лучшему зафиксирована на стене не была. Изменилась сама обстановка в учреждении. Люди увидели, что они вовсе не беспомощны и позитивные перемены на самом деле происходят — даже в сфере управления! Вместо того чтобы обращать внимание на то, что стакан наполовину пуст, люди теперь с удовлетворением отмечали, что он наполовину полон. Сознание беспомощности, которое некогда мешало их работе, уступило место высокому моральному духу и изрядному количеству новаторских предложений.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ