Гений общения. Пособие по психологической защите - читать бесплатно онлайн полную версию книги автора Рик Бринкман (Глава 7 Говорите, чтобы вас поняли) #9

Глава 7 Говорите, чтобы вас поняли

До сих пор нами обсуждалось поведение, которое способствует взаимопониманию и сотрудничеству. Мы говорили с вами об искусстве выражения благорасположенности собеседнику и умении слушать его. Однако важнейшим элементом в общении является слово, так как именно слово определяет связь между людьми и является основой нашего взаимопонимания. Смысл сказанного передается не только тем, что говорится, но и тем, каким образом это делается. Старайтесь, чтобы ваши слова дошли до собеседника, тогда вы сможете повернуть абсолютно любую ситуацию в свою пользу.

Следите за тоном своего голоса

Тон нашего голоса зачастую воздействует на окружающих куда сильнее, чем мы предполагаем. Интонации четко выражают отношение к собеседнику. Однако бывают ситуации, когда наш тон, не имея к человеку, с которым ведется разговор, никакого отношения, воспринимается им на свой счет. Понятно, что это может привести к некоторым сложностям и конфликтам. Поясним это на примере.

Вам в офис звонит жена, а у вас выдался на удивление скверный день. Или дома целый день все валится из рук, а тут раздается звонок со службы. Вы хватаете трубку и произносите ничего не значащие фразы, но тон вашего голоса… вполне отражает состояние, в котором вы в данный момент пребываете. Не сомневайтесь, что собеседник воспримет не смысл услышанных слов, а враждебные интонации. В результате он отнесет их на свой счет.

Подобное несоответствие смысла и тона приводит в общении к всевозможным недоразумениям и конфликтам. Поэтому в такой ситуации лучше объяснить собеседнику происходящее: «Извините, что мой голос звучит резковато, но ничего не могу с собой поделать, у меня неприятности…» Прислушиваясь к своим интонациям, вы легче сможете их контролировать, а значит, вы сумеете избежать ненужных ссор и обид.

Говорите вслух о своих положительных намерениях

Предположим, вы абсолютно уверены в том, что окружающие понимают ваше положительное намерение, или вам кажется, что вы вполне понятно сказали об этом вслух. Однако такая уверенность как раз и может послужить поводом к различным недоразумениям. Именно об этом предупреждает пословица: «Дорога в ад вымощена благими намерениями». Чтобы предотвратить подобные ситуации, научитесь начинать разговор с ясного и понятного объяснения вашего позитивного намерения.

ТИМ И РОЗА СОБИРАЮТСЯ ПОЖЕНИТЬСЯ. Они только что вполне успешно закончили учебный год в колледже. В один прекрасный день Роза нежно обратилась к жениху: «Дорогой, давай сходим в Сад Цветов». Но парень, похоже, остался равнодушным к словам девушки и ответил отказом. Что последовало дальше, мы точно не знаем, но вследствие этого, казалось бы, совсем незначительного разговора ребятам пришлось обратиться к психологу-консультанту по семейным отношениям. Его первый и единственный вопрос был обращен к Розе: «Почему вы пригласили Тима на прогулку именно в Сад Цветов?» Девушка ответила, что ей было все равно куда идти, просто хотелось побыть с Тимом вдвоем. Услышав эти слова, молодой человек просветлел и обрадованно произнес: «Давай забудем, что произошло. Мне не хочется сейчас вылезать на солнцепек, вместо этого лучше закатимся в одно маленькое кафе». Роза с радостью согласилась.

Обратите внимание, что Розе не так важно отправиться на прогулку в конкретное место, как побыть со своим избранником вдвоем. И Сад Цветов — лишь способ выполнить свое намерение: провести время вместе. Наверное, вы тоже в разговоре с людьми не всегда раскрываете свои намерения. А ведь это, пожалуй, самое главное в общении, поэтому, прежде чем начинать с кем-нибудь беседу, очень полезно спросить самого себя: «Собственно, зачем я завел этот разговор? И чего в конечном итоге я хочу?»

Давайте представим такую ситуацию: вчера вы поссорились со своей любимой, а сегодня, чтобы наладить отношения, решили разобраться в происшедшем и извиниться. Если начать с того, как вы расстроены и переживаете, ваша любимая решит, что это продолжение выяснения отношений, и ссора неминуемо продолжится. Лучше начать объяснение со слов: «Я люблю тебя и ненавижу те минуты, когда мы с тобой в размолвке. Давай разберемся, что произошло между нами, чтобы впредь такого больше не повторилось». Теперь ваше намерение известно, и мы уверены, что у вас состоится не только нормальный разговор, но и полное примирение. Наверное, каждый человек, беседуя с другими людьми, частенько ломал голову: «А зачем, собственно, мне все это говорят?» Поэтому, если вам с самого начала беседы необходимо направить ее в определенное русло, не забудьте объяснить собеседнику, о чем и зачем вы сейчас будете говорить. Это весьма убедительная причина выслушать вас, ведь таким образом вы высказываете свое намерение еще перед началом разговора. И если оно покажется собеседнику положительным, то не сомневайтесь — это верный путь к ясности и взаимопониманию.

МЫ ЗНАКОМЫ С ОДНОЙ СЕКРЕТАРШЕЙ, ЕЕ ЗОВУТ ДОРИС. Некоторое время она служила у очень нервного и раздражительного человека. Ее шеф все время мешал ей работать придирками и нелепыми указаниями. Из-за этого Дорис не могла как следует справиться со своими непосредственными обязанностями. Однажды она записала минута в минуту все, что делала в течение рабочего дня. И что же оказалось? Ежедневно она два часа тратила на приготовление кофе для своего шефа, один час на то, чтобы включать и выключать у него в кабинете кондиционер, и на прочие не имеющие отношения к делу поручения… И в то же время ее вспыльчивый хозяин просто выходил из себя из-за того, что секретарша ничего не успевает делать. Сначала Дорис попробовала поговорить с шефом примерно так: «Сэр, я хочу обратить ваше внимание на то, что вы не даете мне нормально работать… вы все время отвлекаете меня на посторонние задания… а мое непосредственное дело стоит на месте!..» Хозяин грубо перебил Дорис: «Что! Я заставляю… Я! Ну тогда послушай хорошенько, два раза повторять я не буду. Если тебе трудно работать у меня, тогда подыщи себе дело полегче… А теперь вон из моего кабинета, хватит понапрасну терять время!»

Однако неустрашимая Дорис решила довести дело до конца. Она всерьез изучила основы искусства общения. И надо сказать, достигла в этом умении немалого мастерства. Спустя несколько недель секретарша вновь обратилась к шефу: «Извините меня, сэр, я знаю, что вы очень заняты, но я всего лишь на минуточку. (Посмотрите, Дорис выражает благорасположенность шефу. Секретарша дает понять, что знает, насколько он занят.) Я хочу стать самым лучшим секретарем, который когда-либо вам встречался. (Дорис выдвигает свое положительное намерение.) И, чтобы добиться этого, я составила калькуляцию моего рабочего времени. (Дорис раскрывает свое положительное намерение.) Я хочу, чтобы вы просмотрели мои записи и посоветовали, как мне увеличить продуктивность работы». (Секретарша конкретизирует свое положительное намерение.)

Дорис сумела на этот раз убедить шефа, он проявил благоразумие и тут же принялся внимательно изучать ее бумаги. Шеф был настолько поражен результатами подсчетов Дорис, что даже извинился перед ней. После чего они вместе разработали детали их дальнейших деловых взаимоотношений: в итоге Дорис смогла наконец спокойно и эффективно работать.

Объявляя людям свои намерения и разъясняя соображения, из которых вы при этом исходите, вы сумеете предотвратить множество недоразумений, ссор и конфликтов.

Умение тактично прервать собеседника

Кому-то может показаться, что тактично прервать Невыносимого Человека — невыполнимая задача. Мы привыкли к тому, что если в разговоре надо остановить Невыносимого собеседника, то делать это приходится на повышенных тонах. Заканчивается такая беседа обычно ссорой или скандалом. Понятно, что любой здравомыслящий человек предпочтет не перебивать распоясавшегося Невыносимого. Ну а если ситуация просто безвыходная и агрессивного собеседника необходимо прервать? Например, вам не дают вставить ни слова на совещании, или кто-то уже битый час жалуется вам на свою жизнь, мешая работать, или надо остановить кричащего на вас коллегу…

Представьте, это можно сделать тактично, без злости и не беспокоясь о последствиях. Надо просто обратиться к Невыносимому Человеку по имени: «Мистер Джексон, мистер Джексон, послушайте, мистер Джексон…» Вежливо повторяйте имя до тех пор, пока не привлечете внимания разбушевавшегося собеседника. Если неизвестно, как зовут Невыносимого, обратитесь к нему соответственно его полу: «Сэр, сэр, извините, сэр…» Если вы стараетесь прервать агрессивного человека, то он может попытаться перекричать вас, не смущайтесь и продолжайте невозмутимо обращаться к нему. Ваше поведение создаст такую непреодолимую силу, которая заставит и Нытика, и Всезнайку, и Гранату, и даже Танка остановиться, чтобы выслушать вас. Ну а уж завладев их вниманием, необходимо продвигаться вперед, высказывая свои намерения, проясняя смысл услышанного или применяя еще какой-нибудь из предложенных в этой главе приемов.

Высказывайтесь правдиво и откровенно

Честность в разговоре с Невыносимым Человеком часто оказывается единственным выходом из конфликтной ситуации, но правда должна высказываться не для того, чтобы унизить собеседника, а наоборот, с целью возвысить его же в собственных глазах. Понятно, что чем больше вы сумеете проявить к человеку доверия, тем выше вероятность того, что он вас услышит. Может понадобиться несколько недель или даже месяцев на то, чтобы с помощью выражения благо расположенности подготовить тот уровень доверия в отношениях с Невыносимым Человеком, при котором вы сможете разговаривать с ним откровенно и честно. Перед тем как сказать этому человеку всю правду, объясните ему, почему с ним разговаривают подобным образом. Запомните еще несколько важных правил ведения открытого и честного разговора:

• Используйте «язык-Я». Начиная фразу со слов: «С моей точки зрения…» или «То, как я это вижу…», вы смягчите разговор и покажете Невыносимому собеседнику, что высказываете лишь свою точку зрения, не претендуя на истину в последней инстанции. Наверняка вас выслушают гораздо спокойнее и внимательнее.

• Старайтесь говорить о конкретном Невыносимом поведении, не переходя на Невыносимые личности… Например, никоим образом не помогут обобщения вроде: «Не было случая, чтобы на собрании вы не занимались демагогией и преувеличениями…»

• Постарайтесь показать Невыносимому Человеку, что его поведение в первую очередь мешает ему же самому. Для того чтобы создать условия, при которых Невыносимый Человек захотел бы изменить свое поведение, необходимо попытаться объяснить ему, как много он теряет в жизни из-за своего собственного поведения.

• Предложите Невыносимому Человеку изменить манеру поведения. Объясните ему, что конкретно он может сделать в данной ситуации для того, чтобы исправить ее. Вполне возможно, что, поскольку вы не хотите его обидеть, вам будет довольно трудно высказать ему правду. Однако помните: промолчав, можно нанести Невыносимому Человеку непоправимый вред.

Вот что рассказывает хорошо известный нам психолог-консультант по семейным отношениям:

В ПЕРВЫЙ ЖЕ ГОД МОЕЙ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ ПРАКТИКИ ко мне обратился парень двадцати трех лет, звали его Джо. Он казался симпатичным малым, несколько долговязым: его рост был что-то около 180 сантиметров. Правда, парень имел какой-то растрепанный и несколько неряшливый вид. Джо пожаловался, что у него никогда еще не было свидания с девушкой. Молодой человек был в отчаянии. Я спросил, не является ли причиной его неудачи в этом деле недостаток уверенности в себе. Джо без колебаний ответил: нет, он может спокойно подойти и познакомиться с понравившейся ему девушкой, пригласить ее в кино, но вот до свидания дело почему-то не доходит. Я попросил Джо продемонстрировать, как он знакомится с девушками. Оказалось, что юноша делает это агрессивно, неловко и смущенно! В общем, в этом деле он показал себя совершенно неопытным человеком, и я понял, что тут придется поработать. А чего стоила его манера одеваться и стричься!.. Тем не менее в первую нашу встречу я решил не высказываться напрямую, а использовать этот визит для полного сбора информации. На следующей консультации я опять отложил откровенный разговор, выясняя вместо этого степень самоуважения молодого человека. С этим оказалось все нормально. Поэтому я понял, что мне остается только одно: честно поговорить о внешнем виде и учтивости моего клиента. Так что, когда он пришел ко мне в третий раз, я прямо сказал ему: «Джо, мне очень хочется тебе помочь (мое намерение), поэтому я буду с тобою откровенным, хотя и не знаю, как тебе все это сказать». Парень пожал плечами: «Ну, скажите как есть». Тогда я предложил ему подойти вместе со мной к зеркалу. Мы довольно долго смотрели на его отражение, потом я приступил к разговору: «Не кажется ли тебе, что твоя прическа, если это можно назвать прической, свисает куда-то набок? Первым делом нужно подстричься. Теперь поговорим об одежде: ее подбирают в зависимости от цвета лица, глаз и волос. Те же цвета, которые выбираешь ты, заставляют подозревать, что у тебя хроническое заболевание печени. Да и вряд ли в таком костюме удобно…» Джо согласно кивнул головой. «Ну, в таком случае, — продолжил я, указав сначала на его брюки, а затем на рубашку, — мне кажется, («язык-Я») им следовало бы не висеть на тебе подобным образом, да и со стилем не все ладно. И еще, для мужчин существует два вида брюк: длинные и короткие. И тебе, Джо, нужно решить, какие брюки ты будешь носить (конкретное предложение по решению проблемы). Я дам тебе телефон Гертруды (предложение нового варианта), позвони ей. Она подстрижет тебя так, как надо, и подскажет, какие тебе подходят цвета. Если понадобится, можно попросить ее походить с тобой по магазинам и подобрать модную и удобную одежду.

А теперь поговорим о том, как ты знакомишься с женщинами…» И я откровенно, правдиво и честно начал объяснять парню, каким образом нужно себя вести, чтобы его свидание наконец состоялось. Я был совсем не уверен, что помог Джо справиться с трудностями. Наконец он пришел ко мне расплатиться за услуги. Молодой человек протянул мне 100-долларовую купюру, а должен он мне был всего 40. Я принялся искать сдачу, однако Джо махнул рукой: «Не надо сдачи. Спасибо!» Через неделю он позвонил мне и голосом, полным неподдельной гордости, сообщил, что у него было первое в жизни свидание.

Проявляйте гибкость

О чем бы и как бы вы ни говорили с Невыносимым Человеком, вряд ли он вас сразу поймет. Если собеседник в разговоре обидится на вас, не бойтесь еще раз терпеливо объяснить ему свои мысли. Внимательно приглядывайтесь к его реакции на ваши слова. Приложите все усилия к взаимопониманию, используйте возврат к сказанному, переспрашивайте и поддакивайте, не забывайте о проясняющих вопросах и о подведении итогов услышанного… Конечно, кому-то такое налаживание отношений может показаться делом слишком долгим, однако поверьте, все это отнимет гораздо меньше времени, сил и эмоций, чем общение типа действие-противодействие, поскольку такой разговор вообще не дает никакого результата.

Чаще всего честность — лучшая политика в отношениях с людьми. Удивительно, как часто мы начинаем общение с хитроумных стратегий и тактик, забывая попробовать сна чала просто высказаться начистоту. Рекомендуем честный диалог с Невыносимым Человеком как самое эффективное, простое и надежное средство для превращения конфликта в сотрудничество.

ПОДВЕДЕМ ИТОГИ

При общении с Невыносимыми Людьми ваша цель — говорить, чтобы быть понятым.

ПЛАН ДЕЙСТВИЙ

• Контролируйте тон своего голоса;

• Поясняйте свои положительные намерения;

• Тактично прерывайте собеседника;

• Высказывайтесь правдиво и откровенно;

• Будьте готовы слушать.