Гений общения. Пособие по психологической защите

Глава 6 Достижение более глубокого понимания

Известно, что положительное намерение заключается в действиях, направленных на достижение определенных результатов. Такое намерение сопровождается как негативными, так и положительными взаимоотношениями и поведением. Надо сказать, что если вовремя не распознать положительное намерение и не дать ему правильную оценку, то последствия подобной ошибки могут проявиться лишь в отдаленном будущем.

У Фрэнка спортивный магазин. Как в любой торговле, которая зависит от времени года, в делах наступил застой. Лампочки в торговом зале давно перегорели, но Фрэнк не стал вставлять новые — денег на это в кассе магазина не было. Однако только что принятый на работу продавец взял на себя инициативу и заказал лампочки. Магазин засиял — Фрэнк был в ярости. К тому же молодой человек купил столько лампочек, что их с лихвой хватило бы еще на два года. Хозяин устроил головомойку новому продавцу в присутствии всех сотрудников магазина. А через два года Фрэнк удивлялся, почему этому парню приходится все объяснять и разжевывать: что и как надо сделать. В этой истории все предельно ясно. Фрэнк не сумел распознать в действиях своего работника положительные намерения. Давайте рассмотрим их. Нового сотрудника озадачило и обеспокоило плохое освещение магазина: он казался таким непривлекательным и захламленным. Что же подумают покупатели о качестве товаров? Вот молодой продавец и заказал лампочек на два года вперед. Вероятно, он хотел понравиться своим новым сотрудникам. А может, таким образом он надеялся выделиться из толпы и быть замеченным хозяином? Любая из этих причин способствовала возникновению у парня потребности взять ответственность на себя. Однако он немедленно поплатился за это.

Главное здесь то, что Фрэнк не распознал положительного намерения, а продавец навсегда потерял способность проявлять инициативу. Если бы хозяин магазина выразил благорасположенность, то он просто сказал бы своему новому сотруднику следующее: «Спасибо, что ты взял на себя труд заменить лампочки. Мне нравится твоя забота о репутации нашего дела, ведь бьюсь об заклад — ты решил, что в таком непривлекательном магазине и товар соответствующего качества. Да и наши продавцы, несомненно, оценили улучшенное освещение — работать стало удобнее. Конечно, у магазина сейчас серьезные трудности с притоком наличности, и нам придется лишние лампочки возвратить обратно. Однако благодарю тебя за инициативу, я бы очень хотел, чтобы ты действовал подобным образом и в будущем… Скорее всего, молодой сотрудник после таких слов не побоится лишний раз проявить инициативу, способность к самостоятельным решениям.

Оправдание человека за недостаточностью улик — это ключ, который открывает в наихудших намерениях все лучшее, что есть в каждом из нас. В самых спорных действиях человека необходимо выявлять положительное намерение, и тогда вы сможете воздействовать на поведение тех, кто давно стал для вас Невыносимым. Бывает, люди и сами не знают, что руководствуются положительными намерениями. Ваша задача — разобраться в них и поощрить Невыносимого, даже если вы не уверены, что он преследовал положительную цель. Придумайте что-нибудь правдоподобное и выразите ему свое благорасположение: мы уверены, что он сделает в ответ что-нибудь хорошее и ваши взаимоотношения улучшатся.

Постарайтесь выработать привычку постоянно спрашивать себя, какое положительное намерение скрывается за действиями и словами того или иного человека. Что еще это может означать? Какая положительная цель стоит за по ступками этого человека? И если вдруг именно сегодня ваша супруга изводит вас упреками или лучший друг начнет неприятный разговор, не бросайтесь сразу в атаку, а сначала попробуйте выразить благорасположенность: «Я ценю твою заботу и любовь ко мне, поэтому мне очень хочется разобраться в наших отношениях!» Вполне возможно, что близкий вам человек успокоится и переменит тему разговора, вот после этого и приступайте к серьезной, полной взаимопонимания беседе.

Критерий — это эталон, с которым сверяются идеи и понятия, чтобы определить, насколько они хороши или плохи. Критерий подобен некоему барьеру, преодолеть который способны лишь такие соображения, которые действительно важны при определении согласия или несогласия с чужой точкой зрения. Критерий, подобно фильтру, отсеивает ненужное, давая четкое понимание причин, по которым мы считаем что-то верным или неверным. Оценочные критерии особенно важны, когда обсуждаются противоположные точки зрения или идеи. Если всякий раз в разговоре сверяться с этими критериями, то можно добиться необыкновенной гибкости во взаимоотношениях с людьми.

Как-то раз нам пришлось разбираться в конфликте между служащими одной фирмы. Они перессорились, не сумев решить, где им провести ежегодный семинар. Эти люди разбились на несколько групп, каждая из которых отстаивала свое предложение, единственно верное. Дело приняло серьезный оборот: одни доказывали, что лучше всего устроить это мероприятие в спортивном зале, принадлежащем фирме, другие настаивали на гостинице, а третьи утверждали, что существует только один вариант — модный курорт.

Мы начали с того, что спросили: «Почему вы предлагаете именно спортивный зал?» Нам с готовностью объяснили: «Спортивный зал не будет стоить ни гроша!» Для этих людей деньги — главный критерий в оценке места проведения совещания.

Затем мы поинтересовались о том же у тех, кто настаивал на гостинице. В ответ мы услышали: «Если семинар проводить на нашей территории, то люди будут постоянно отвлекаться по своим рабочим делам. Такое уже случалось. Поэтому следует выбрать место, где каждый сможет полностью сконцентрироваться на совещании». Оценочный критерий этой группы людей заключается в наиболее эффективном проведении семинара. В конце концов мы добрались и до сторонников курорта. Эти ответили нам следующим образом: «Именно на курорте, далеко от родного дома, в комфортных условиях мы сможем хорошенько отдохнуть, что позволит нам объединиться в единую сплоченную команду». Ясно, что в этом случае главным оценочным критерием является стремление объединиться в работоспособную группу. Без сомнения, все эти люди говорили не только о семинаре, они подразумевали деньги, эффективность, отдых и совместную работу в единой команде. Как только оценочные критерии были выявлены, мы приступили к определению их главенства. Никто не стал отрицать, что эффективность проведения совещания — самое главное. Подсчитав возможности фирмы, все пришли к выводу, что денег на гостиницу хватит, а вот курорт отпадает: слишком дорого. Группа, ратовавшая за отдых и сплочение в единую команду где-нибудь у моря, впала в уныние. Наконец кому-то пришла блестящая идея: провести после семинара шикарный прием для его участников. Итак, установив оценочные критерии, служащие этой фирмы сумели избежать серьезных конфликтов между собой, проведя вместо этого отличную вечеринку.

Расспрашивая собеседника о его критериях, вы должны хорошо разбираться в его собственных оценках ситуации. Как мы говорили в предыдущей главе, в конце разговора необходимо подвести итог: «Итак, если я правильно понял, то это важно для вас потому, что…» Таким образом вы показываете собеседнику, что внимательно слушали, вникая в его проблемы, и заинтересованы в его делах, то есть выражаете ему благорасположенность. Удостоверившись, что Невыносимый Человек доволен состоявшейся беседой, оценочные критерии поняты и приняты, убедитесь, что поняли услышанное верно: «Надеюсь, что я правильно вас понял в том-то и том-то…» Хотим добавить следующее: если разговор принимает конфликтный характер, попытайтесь сразу же разобраться в причинах, вызвавших обострение ситуации, в чем ваш собеседник «за», а в чем «против». Выяснив это, постарайтесь найти решение проблемы и выдвинуть позитивную идею, которая объединит оценочные критерии вашего собеседника.

ПОДВЕДЕМ ИТОГ