Гений общения. Пособие по психологической защите

Глава 2 Линза понимания

Задавались ли вы когда-нибудь вопросом: почему, собственно, один человек чересчур осторожен, другой же, напротив, беззаботен, отчего среди нас встречаются люди тихие и незаметные, а есть такие, которых слышно за километр? По какой причине кто-то робок и застенчив, а кто-то подавляет окружающих? А бывало ли так, что человек пытается взять вас «на пушку», а через минуту — уже сама доброжелательность? Вас это удивляло?

Мы найдем ответы на эти вопросы, рассмотрев с помощью Линзы понимания поведение и характер людей. В первую очередь, вам необходимо определить, насколько уверен в себе тот, кого вы изучаете. Пассивное и агрессивное поведение — две крайности, которых нормальные люди стараются избегать. Вот эти-то крайности нам и необходимо рассмотреть повнимательнее. Пассивный человек будет в любой ситуации безынициативен, он предпочтет скорее устраниться от решения конфликта, нежели предпринять хоть какие-нибудь действия. А вот реакция человека агрессивного будет решительной: объявление войны и открытая атака. Он может попытаться захватить над вами власть.

Каждый человек в определенной ситуации может повести себя совершенно непредсказуемо. Сомнения, «непреодолимые» трудности, стресс — это часть нашей повседневной жизни. Что с вами происходит в таких случаях?

Как правило, оказываясь в экстремальных условиях, люди ведут себя не так, как обычно. Они могут стать пассивными или, наоборот, проявить агрессивность. Чрезмерно самоуверенный человек, попав в положение, из которого он не видит однозначного выхода, вероятнее всего, заговорит на повышенных тонах и примет поспешные и не слишком продуманные решения. В той же ситуации человек, не уверенный в себе, поведет себя более сдержанно и посчитает, что ему лучше промолчать, чем ввязываться неизвестно во что.

Как же поведет себя человек в той или иной ситуации? Для этого нам необходимо определить, пассивен ли он, уверен в себе или агрессивен. Сделать это можно следующим образом:

• во-первых, обратите внимание на взгляд. Человек может смотреть открыто, смело или прятать глаза.

• во-вторых, прислушайтесь к его разговору: говорит ли он на повышенных тонах или тихо что-то бормочет себе под нос.

• в третьих, оцените, как он ведет беседу: требовательно и жестко или о чем-то неловко просит.

Продолжая рассматривать людей с помощью Линзы понимания, можно заметить, что существуют определенные схемы поведения, к которым мы обращаемся практически в любой ситуации. Поясним это на примере: предположим, вы настолько увлеклись своим делом, что перестали замечать людей вокруг себя. Вы целиком сосредоточены на своей работе — вот вам и первая схема, для краткости мы назовем ее: концентрация на работе. А теперь приведем еще один пример: предположим, вы настолько увлечены тем, что происходит вокруг, например, взаимоотношениями между окружающими вас людьми, что не можете сосредоточиться на своих прямых обязанностях. Вы целиком сосредоточены на людях — это уже вторая схема, которую для краткости мы назовем: концентрация на людях.

В диапазоне между этими хорошо знакомыми всем схемами поведения, в зависимости от ситуации, отношения людей могут быстро меняться от одной крайности до другой — от дружеских объятий до настоящей вражды. Сомнения, непреодолимые трудности, стресс… большинство из нас предпочитает, стараясь уйти от этих тягот, максимально сосредоточиться либо на чем-то — концентрация на работе, либо на ком-то — концентрация на людях. Причем сделаете вы это гораздо выразительнее, чем обычно. Как же определить, на чем сосредоточен человек? Это просто: внимательно слушайте, что он говорит. Предположим, если ваш коллега в данный момент сконцентрирован на работе, его слова отражают то, к чему сейчас приковано его внимание: «Вы принесли наконец этот отчет?», «Вы нашли эти цифры?», «Когда же вы закончите проект?!» А вот что говорит ваш коллега, сконцентрированный на людях: «Эй, ну как провел выходные?», «Как семья?», «Как здоровьице?»

Теперь объединим вышесказанное вместе. Давайте рассмотрим человека, действующего по схеме концентрация на людях. Он может это сделать следующим образом:

• АГРЕССИВНО: внимание на людей обращено крайне воинственно;

• УВЕРЕННО: стремление привлечь внимание;

• ПАССИВНО: внимание подчинено окружающим.

Теперь поговорим о человеке, действующем по схеме концентрация на работе, он может это сделать следующим образом:

• АГРЕССИВНО: решительно взялся за дело;

• УВЕРЕННО: работает с неимоверной увлеченностью;

• ПАССИВНО: выполняет работу отстраненно или вообще отказывается ее выполнять.

Понять, что происходит с людьми или даже с самим собою, поможет Линза понимания. Для каждого человека существует зона нормального, или лучшего поведения, и зона экстремального, или худшего поведения.

Для того чтобы достичь своих целей и выполнить некие намерения, человек начинает вести себя совершенно определенным образом, то есть поведение каждого из нас основывается на тех намерениях, которые мы собираемся выполнить. Естественно, в таком случае мы стараемся делать только то, что представляется нам наиболее важным в данный момент.

Из множества вариантов мы выделили четыре основных намерения, которые определяют действия человека практически в любой ситуации. Конечно, предлагаемые нами основные намерения не являются единственными мотивами поведения, но мы считаем, что они представляют собой фундаментальную основу, к которой могут быть приложены практически все остальные потребности человека.

Итак, перечислим эти четыре основных намерения:

Мы одеваемся в зависимости от конкретной ситуации: строго — на работу, по вкусу — на отдых, в парадный костюм — в гости и т. д.; совершенно так же мы определенным образом ведем себя — в зависимости от той же конкретной ситуации. У каждого из нас есть любимая одежда, в которой мы чувствуем себя наиболее комфортно, и в поведении мы частенько так же предпочитаем один стиль всем остальным. Причем мало у кого он остается постоянным: наше поведение с течением времени изменяется, как изменяются в жизни наши пристрастия.

Определите эти четыре основных намерения в себе и попробуйте разобраться, как они связаны с вашим поведением. Справившись с этой задачей, вы с легкостью сможете подмечать основные намерения и в других.

Многие из нас брались за срочную и ответственную работу. И поскольку нам, хоть кровь из носу, необходимо выполнить ее, приходится с головой уйти в дело, сконцентрировав свое сознание на одной задаче. Таким образом, мы реализуем схему поведения: концентрация на работе. Кроме того, каждый из нас будет:

• стараться побыстрее сделать работу, а не затягивать ее выполнение;

• действовать скорее рискованно, нежели осторожно;

• чаще настаивать, чем отступать.

И если от этой работы зависит, скажем, ваша карьера, то вы можете стать напористым и агрессивным, идти напролом и говорить, не думая о последствиях. Но задачу необходимо не просто выполнить, иногда важно не допустить при ее решении ни единой ошибки.

Наверное, многим приходилось неоднократно проверять свою работу, чтобы устранить малейшие неточности. Выполнить задачу наилучшим образом — еще одна схема поведения, когда вы целиком и полностью сосредоточены на работе — концентрация на работе. И если это задание для вас действительно очень важно, то вы:

• скорее станете делать эту работу чрезвычайно внимательно и аккуратно, тем самым замедлив ее выполнение;

• будете долго приглядываться и примериваться к работе, не решаясь приступить к ее выполнению;

• настолько усомнитесь в возможности достичь положительных результатов, что, вполне возможно, вообще откажетесь от этой работы.

Конечно, очень важно найти равновесие между двумя только что рассмотренными основными намерениями. Никто не будет спорить, что выполнить задачу можно только в том случае, если сдать работу в срок. Так же как никто не будет оспаривать утверждение, что сделать это наилучшим образом возможно лишь при условии, что все будет выполнено без единой ошибки. Однако жизнь, как говорится, вносит свои коррективы, и необходимый баланс, к которому вы стремитесь, может быть нарушен.

Поясним это на примере. Предположим, вам дано задание, которое просто необходимо выполнить за две недели. Первоначально вы склоняетесь ко второму основному намерению: сделать это наилучшим образом. Работая тщательно, аккуратно и без ошибок, вы неожиданно понимаете, что вам попросту не хватает времени на выполнение порученного дела!

Равновесие сдвигается в сторону первого основного намерения: выполнить задачу. Несомненно, вы с легкостью закроете глаза на многие мелочи, учет которых еще вчера считали столь необходимым.

Еще одним основным намерением в нашем поведении является желание ладить с людьми. Понятно, что это очень важное намерение, особенно если вы стараетесь войти к кому-то в доверие или с кем-то подружиться. С этими людьми вы, конечно, будете вести себя мягко и доброжелательно. А уж если ладить с людьми — ваша главная цель, то, вероятно, вы будете ставить их интересы выше своих. Так что на вопрос: «Где бы вам хотелось пообедать?» вы вежливо ответите встречным вопросом: «А куда бы вам хотелось пойти?» Однако ваш собеседник тоже хочет ладить с людьми, в данном случае с вами, поэтому последует следующая любезность: «Туда же, куда и вам». Можно до бесконечности продолжать сыпать сахар: «Я бы хотел пообедать там, где, вы считаете, кормят лучше…» В подобной ситуации необходимость поесть уступает намерению ладить с людьми.

Впрочем, иногда высшей целью людей становится потребность во что бы то ни стало выделиться из толпы.

Четвертое основное намерение: получить оценку — это страстное желание находиться в центре внимания: вас все узнают, все почтительно слушают. Это проявление высшей степени уверенности в себе и в своих силах.

Одна из наиболее мощных движущих сил в нашей жизни — потребность жертвовать чем-то ради других, но жертвовать для того, чтобы вас оценили люди. Проведенные исследования показали, какие группы людей чувствуют себя наиболее ценимыми. Ими оказались счастливые в браке жены и мужья, а также люди, любящие свою работу.

Если вы хотите, чтобы вас кто-то оценил, то, собираясь пойти пообедать со своим другом, наверняка скажете: «Знаешь, я хочу пригласить тебя в отличный ресторан! Тебе там обязательно понравится: будешь не раз меня потом благодарить!»

Очень важно найти нужную грань между двумя основными намерениями, которые мы только что разобрали. Вы уверены, что окружающие вас по-настоящему ценят и одобряют, если, конечно, вы ладите с ними. Тут все ясно: одобрение и хорошие отношения с окружающими идут рука об руку.

Однако это равновесие легко может быть нарушено всевозможными жизненными обстоятельствами. Представьте, что вы новый сотрудник и в первые дни работы изо всех сил стараетесь ладить с людьми. Вы — сама доброжелательность: очень внимательны и заботливы. Однако спустя некоторое время, заметив, что коллеги не обращают на вас и ваш профессиональный уровень никакого внимания, вы почему-то начинаете гораздо меньше беспокоиться о чувствах других. В результате акцент в вашем поведении смещается в сторону намерения быть оцененным людьми. Вспомните, как вы вели себя с любимым человеком перед свадьбой: сколько заботы, интереса и внимания… Годы спустя в жизни бывших молодоженов многое меняется: теперь ваши интересы частенько сталкиваются, и вы хотите, чтобы супруг или супруга ценили вас и уступали вашим желаниям.

В своей жизни человек не раз и не два действует по схеме одного из четырех основных намерений. Соблюдение равновесия между ними делает нашу жизнь гораздо спокойнее. К тому же при соблюдении этого равновесия нам удается совершить в жизни намного больше, а значит, и достичь больших успехов. Чтобы выполнить задачу, надо выполнить ее верно. Если же вы хотите сделать это наилучшим образом, постарайтесь избегать осложнений на работе, поддерживайте мир и согласие дома. Приоритеты основных намерений у человека время от времени меняются, но нормальное равновесие между ними остается постоянным. Это равновесие изображается на рисунках затемненным кругом.

Рассмотрим несколько жизненных ситуаций, которые послужат отличной иллюстрацией того, каким образом с намерениями меняется и поведение.

Как вы думаете, каково намерение Джека, если рассмотреть эту ситуацию с помощью Линзы понимания?

Совершенно очевидно, что главная цель Джека — сделать все наилучшим образом. Он намеренно работает неторопливо и методично, он хочет быть абсолютно уверенным, что выполнит задание без единой ошибки.

Ну, и каково же сейчас намерение Джека, если опять взглянуть на него с помощью Линзы понимания?

Совершенно очевидно, что главная цель Джека в этой ситуации — ладить с людьми. Он откладывает срочные дела, чтобы сделать приятное своим близким, которых очень любит. Его важная работа отходит на второй план по отношению к желанию угодить своим домочадцам.

Скажите-ка, а что сейчас можно сказать о Джеке?

Если вы ответите, что наш знакомый действовал по схеме получить оценку, то окажетесь совершенно правы. Обратите внимание, что если бы Джек был в настроении ладить с людьми, то, когда его жена пришла из магазина, он бы сначала рассмотрел ее покупки и только затем повел на кухню, чтобы продемонстрировать свои достижения.

Понятно, что Джек за выходные ни на шаг не продвинулся в своей важной и срочной работе. Следующую неделю он работал над бумагами круглые сутки. Незаметно подошел последний срок.

Что происходит с Джеком?

Ответ один: он стремится выполнить задачу! Срок сдачи работы подпирает, и Джек переходит к схеме: концентрация на работе. Он с головою уходит в дело и уже не может уделить семье ни минуты. Джек весь устремлен к главной цели, поэтому теперь он ставит цифры вообще не разбирая! Еще неделю назад, представив себе такое, Джек не поверил бы сам себе. Ведь тогда у него была такая бесценная роскошь — время, чтобы сделать все наилучшим образом.

В истории, которая приключилась с Джеком, хорошо видно, как меняется его настроение в зависимости от того, что для него сейчас наиболее важно.

Итак, наше поведение зависит от основного намерения, то есть от цели, которая является для нас главной в определенный момент времени.

Каждый человек по своему разумению выбирает какое-нибудь одно из четырех основных намерений. Поэтому, чтобы общаться с людьми эффективно и с полной отдачей, необходимо понимать, что в конкретной ситуации является для них наиболее важным.

Так как же определить намерения других людей? Стиль общения — вот что вам может помочь. Давайте-ка отправимся на встречу четырех деловых партнеров, имеющих различные основные намерения.

Ваша цель — внимательно следить за манерой общения каждого и определить их основные намерения.

Первый партнер заканчивает собрание:

— Ну что ж, давайте сделаем это именно так! Что еще у нас осталось на повестке дня?

Опишем этот стиль общения как краткий и прямолинейный. Теперь, если вы считаете, что основное намерение первого партнера — выполнить задачу, значит, можно выслушать второго партнера. Нужно только добавить, что когда человек собирается выполнить задачу, то, скорее всего, в разговоре он будет придерживаться главного и говорить только по существу. Второй деловой партнер берет слово:

— Итак, господа… ну-у, цифры, представленные за последние два года… принимая во внимание инфляцию и незначительность рынка, конкуренцию… конечно, экстраполируя все это на будущее… я предполагаю, что все же было бы небесполезно еще раз изучить проблему в целом, хотя если решение требуется сейчас, тогда… давайте проголосуем, чтобы определиться с этим!

Опишем этот стиль общения как весьма неопределенный и развернутый.

Теперь, если вы решили, что основное намерение второго партнера — сделать все наилучшим образом, значит, попали прямо в цель! Заметьте, что второй деловой партнер принял решение после долгих размышлений. И еще одна особенность: и первый партнер, настроенный выполнить задачу, и второй партнер, настроенный сделать все наилучшим образом, решили «сделать это».

А вот заговорил третий деловой партнер:

— Мне кажется, — а если вы не согласны, то обязательно скажите, поскольку я очень уважаю ваше мнение, — ведь работая с вами, я столь многому научился… Так вот, если все согласны, то почему бы нам не сделать это? Насколько я понимаю, этого хотят все присутствующие здесь?

Опишем продемонстрированный стиль общения как весьма расплывчатый и чрезвычайно тактичный.

Конечно, вы не ошибетесь, если скажете, что сейчас выступил человек, задача которого — ладить с людьми. Человек придерживающийся этой манеры поведения, всегда внимателен к мнению и чувствам других.

Неожиданно поднялся четвертый деловой партнер и заговорил громко и решительно:

— Уверен: нам надо сделать это. И я вам скажу почему! Мой любимый дедушка обычно говаривал: «Сынок, будешь дремать — будешь терять». Я так до сих пор не могу понять, что же он этим хотел сказать, но никогда и никому не позволял себя останавливать. Знаете, это напомнило мне одну потрясающую шутку, она наверняка вам понравится…

Опишем этот стиль общения как весьма цветистый и искусный. Пока этот человек продолжает свое выступление, отвлекитесь на некоторое время и подумайте, каково основное намерение четвертого делового партнера.

Правильно, конечно, его цель — быть оцененным людьми. Кстати, заодно прикиньте: «Кто из партнеров наиболее целеустремленный? А кто самый дотошный? Кто из них больше всех считается с мнением других? Кто самый многословный?» Теперь подумайте, кто из членов этого делового совещания действовал по схеме концентрация на работе, а кто — по схеме концентрация на людях. Кому из них больше присуща агрессивность, а кому — пассивность. Попробуйте представить манеру вашего поведения и задайте те же вопросы. Таким образом, исследуя поведение окружающих, присматриваясь к их манере общения: внимательно слушая, что и как они говорят, — вы сможете понять их основные намерения.

Когда люди преследуют одни и те же цели, то между ними обычно не существует недоверия, непонимания и конфликтов. Как же строятся в этом случае их отношения? Поясним это на примерах:

• Скажем, некто работает с вами над проектом и тоже хочет выполнить эту задачу. Вы оба целиком сосредоточены на ней. Ваши отношения с этим коллегой будут сугубо деловыми.

• А теперь представим, что над тем же проектом рядом с вами работает сотрудник, который хочет сделать все наилучшим образом. Вы оба полностью сосредоточены на задании, стараетесь уделять особое внимание деталям и начинаете вносить их в проект только после того, как все проверите и перепроверите.

• Если коллега в той же ситуации хочет с вами ладить, вы даете понять этому человеку, что прекрасно относитесь к нему и вам нравится дружеское общение с ним.

• Тому, кто хочет быть оцененным, вы даете понять, что по достоинству оцениваете его вклад в дело, причем делаете это с горячей благодарностью.

Давайте посмотрим, что происходит, когда намерения людей не совпадают:

• Скажем, некто хочет выполнить задачу, но боится, что завалит дело. В этом случае человек начинает контролировать каждый свой шаг, стараясь таким образом преодолеть все трудности и продвинуть дело;

• Если кто-то хочет сделать все наилучшим образом, но боится, что наделает ошибок, то, стремясь к совершенству, он начинает выискивать все возможные и невозможные недочеты и ошибки.

• Тот, кто хочет ладить с людьми, но боится, что у него это не получится, будет постоянно занят поиском одобрения других людей, буквально заискивая перед ними; он готов пожертвовать многим ради удовольствия других.

• Человек, желающий получить оценку, но опасающийся, что этого не произойдет, с головой уйдет в поиски внимания окружающих, становясь буквально навязчивым.

Итак, мы подходим к нашей главной теме: рассмотренные только что изменения в поведении — это начало превращения в Невыносимого Человека. Используя Линзу понимания, мы сможем обнаружить эти изменения вне зоны нормального поведения. Заметив, что подобное происходит с каким-нибудь человеком, постарайтесь выразить ему свое расположение (см. главу 4).

И если это не поможет, то, вполне вероятно, через какое-то время он станет для вас совершенно Невыносимым.