Гений общения. Пособие по психологической защите

Глава 4 От конфликта к сотрудничеству

Почему с одними людьми нам легко общаться, а с другими — трудно? Отчего с кем-то мы ладим, а с кем-то все время ссоримся? Ответ прост: когда мы едины с окружающими, то жизнь с ними проходит в мире и согласии, когда разделены — мы не выносим друг друга. Если в наших характерах слишком много различий, то неизбежно возникают ссоры и конфликты. Причем есть определенная разница в том, с кем возник раздор: с другом или с Невыносимым Человеком, поскольку с друзьями нас объединяют общие интересы, а с врагами мы сталкиваемся из-за непримиримых противоречий. Ясно, что гораздо проще наладить взаимоотношения с человеком, если у вас существуют какие-то точки соприкосновения. Прежде чем устранять разногласия, необходимо выяснить их причины. И только после этого уже можно браться за выражение благорасположенности и переориентацию отношений. Выражение благорасположенности — это тактика, которая способна искоренить то, что разделяет нас с людьми, и которая помогает отыскать точки соприкосновения с ними. С помощью этого метода в отношениях с Невыносимыми Человеком достигается та основа, которая в конце концов нас объединит. Конкретным результатом выражения благорасположенности является улучшение контакта во взаимоотношениях между людьми. Переориентация — это тактика, использующая связь между людьми для того, чтобы кардинально изменить основу наших отношений. Выражение благорасположенности — основной элемент в искусстве общения. При контактах с людьми, с которыми у нас много общего, которых мы любим и отношениями с которыми дорожим, это умение используется нами бессознательно и совершенно естественно. Думаем, читатель будет немало удивлен, узнав, насколько важное место в жизни каждого человека занимает такая «мелочь», как дружелюбие и доброжелательность окружающих. Частенько бывает, что, обсуждая что-нибудь со своим другом, вы оба одновременно склонялись к одной и той же мысли или приходили к одним и тем же выводам. В это мгновение кажется, что пространство, которое вас разделяет, уменьшается, и ваши отношения становятся гораздо ближе. А ведь способность «мыслить одновременно» и есть результат выражения благорасположенности. Вот еще один пример. Проглядев меню в ресторане, вы спрашиваете своего хорошего приятеля: «Что ты будешь заказывать?» Ясно, что этот вопрос не имеет никакой практической цели, но это не пустые слова: таким образом вашему собеседнику подается дружеский сигнал.

Ребенок пришел с прогулки: глаза заплаканы, коленка разбита. Что в таком случае сделают родители? Обычно одно из двух: либо возьмут малыша на руки и прижмут к своей груди, то есть как бы поднимут его на свой уровень, либо склонятся над ним, то есть перейдут на уровень ребенка. Возможно, папа или мама зажмет рукой свою коленку и, сморщившись, тоненьким плачущим голоском начнет говорить: «Очень больно? И мне тоже». Это и есть выражение благорасположенности, цель которого — показать ребенку свою любовь.

Иногда, разговаривая с человеком, у которого сильный местный выговор, вы неожиданно замечаете, что сами заговорили таким же образом. Ясно, что этот человек вам нравится, а то, что произошло, — неосознанное выражение благорасположенности.

Проявлять благорасположенность возможно по-разному:

• Чисто внешне: выражением глаз и лица, жестами и эмоциональным состоянием, например, оживлением;

• С помощью звука: громкостью голоса и темпом речи;

• Содержательно: смыслом сказанного — словами.

Совершенно естественно выражать благорасположенность людям, с которыми у вас много общего, которые вам нравятся или которых вы любите. Также вполне нормально не выражать благорасположенности Невыносимым Людям. Надо сказать, что неумелое использование этой тактики может привести к серьезным размолвкам и ссорам.

Некоторые люди общаются только при помощи слов, другие «говорят» в основном жестами руки, мимикой. Одни вежливо улыбаются всем и каждому, другие постоянно не в духе. Кто-то, когда собирается что-нибудь сказать, встает, а кто-то — садится, одни сутулятся, другие будто аршин проглотили, а третьи могут говорить, только подперев спиной стену. Эта присущая каждому человеку индивидуальная манера общения может быть неверно истолкована его собеседником, а от этого один шаг к конфликтной ситуации. Поясним нашу мысль. Для людей, которые предпочитают общаться преимущественно жестами, человек, который скромно и тихо что-то бубнит себе под нос, — настоящий зануда. А этот зануда смотрит на энергично размахивающего руками собеседника как на не совсем вменяемого… Один всегда улыбается, и для него хмурый — это человек, полный ненависти. Если же мрачные люди начнут говорить о весельчаках, то наверняка скажут, что те лопаются от фальши и глупости.

Люди, между которыми полное согласие, часто неосознанно подражают жестам, мимике и особенностям речи друг друга. Представьте, что вы ведете беседу со своим близким другом: он сидит нога на ногу, через некоторое время вы машинально примете ту же позу. Друг вытянул ноги, наклонился вперед и улыбнулся вам. Несомненно, вы ответите ему тем же. Ваш собеседник заговорил о чем-то грустном, и на вашем лице непроизвольно отразилась печаль. Неосознанное выражение благорасположенности может дойти до такой степени, что если ваш друг почесал затылок, то через мгновение и у вас в том же месте начнет зудеть голова.

Начиная с этой минуты попробуйте повнимательней приглядеться к тому, как люди неосознанно подражают друг другу. Понаблюдайте и за собой: каким образом вы выражаете благорасположенность и как это делают по отношению к вам другие. Обратите внимание на спорящих: эти люди практически не выражают благорасположенности, их общение отличается желанием подчеркнуть различия между собой. Выражение благорасположенности обычно происходит незаметно для общающихся, но ее присутствие создает атмосферу дружбы, а отсутствие — дисгармонии и недоверия. Взять верх в общении с Невыносимыми воз можно лишь одним способом: сознательно, целенаправленно выражать благорасположенность таким людям, подражая их жестам, выражению лица и эмоциональному состоянию. В этом случае собеседнику как бы посылается сигнал: «Я с тобой! Я не враг! Мне интересно, что ты говоришь и делаешь!» Обратите внимание: не следует выражать благорасположенность слишком навязчиво, чтобы человек, которому вы подражаете, не подумал, что над ним насмехаются. Вовсе не обязательно копировать все движения Невыносимого собеседника. Нужно попытаться вести себя так, как будто перед вами чрезвычайно приятный человек. Учтите, что повторение жестов, мимики и т. д. отстает во времени и не отображает в точности действий того, кого вы копируете. Например, человек покачивает ногой, и, прежде чем вы начнете сознательно вслед за ним повторять его движение, окажется, что вы постукиваете в том же темпе карандашом по столу.

Единственное, чего никогда не нужно делать, так это повторять жесты вражды: некто грозит вам кулаком, его вопли разносятся по всем кабинетам офиса: «Ты полное ничтожество, сопляк!» Пожалуйста, не трясите кулаками перед лицом разбушевавшегося Невыносимого и не кричите в ответ: «Сам ты сопляк и насекомое!..» Ясно, что к выражению благорасположенности посредством повторения эти крики не имеют никакого отношения. Не советуем отвечать агрессией на агрессию. Выражение благорасположенности в случае враждебного поведения заключается в том, чтобы ни в коем случае не принимать правил игры беснующегося Невыносимого Человека. Об этом подробнее будет рассказано в главах о Танке и Гранате.

Приступив к изучению десяти Невыносимых Характеров, вы, несомненно, поймете, что выражение благорасположенности жестами и выражением лица чрезвычайно важно и полезно в общении. Используя мимику и жесты, можно без труда перевести непримиримые разногласия с Всегда Согласным, Сделаю Потом и Никаким Человеком в мирное, дружеское общение и без слов показать Танку, что вы в силах постоять за себя, не вступая с ним в прямое столкновение.

Независимо от отношений с конкретным человеком, в общении с ним мы совершенно естественно, не задумываясь, выражаем благорасположенность, изменяя громкость своего голоса и темп речи. Так, если собеседник заговорил громче, то вы, без сомнения, сами того не замечая, повысите голос, а если он ускорил темп речи, то и вы наверняка затараторите вслед за ним. Человек, говорящий быстро, любит в разговоре темп, говорящий медленно — плавное, спокойное течение беседы. Человеку с луженой глоткой нравится, чтобы общение шло на повышенных тонах, а тихие люди предпочитают негромкую беседу. Неумение как следует выразить в беседе свою благорасположенность громкостью голоса и темпом речи может привести к серьезному конфликту с собеседником.

Однажды к нам за советом пришли мать и дочь-подросток. Казалось, что они столкнулись с неразрешимыми противоречиями. Познакомившись с этими людьми поближе, мы обнаружили, что когда мать сердится, то принимается говорить быстрее, чем обычно. Мать увеличивает темп речи — дочь тут же уходит от разговора! Для нас сразу стало ясно, что девочка прекращала слушать не из-за того, что говорила ей мама, а из-за того, как она это говорила. Мать замечала, что дочь витает в облаках, и через некоторое время разговор заканчивался ссорой. Приведенный пример, как ни странно, типичен для отношений родителей со своими детьми. И дело здесь не в отсутствии любви, а в недостатке выражения благорасположенности. Мы подробно рассказали обо всем этом матери и ее дочери, особо указав на их различия в общении, и дали подробные рекомендации по преодолению конфликта. Наши клиенты стали разговаривать друг с другом иначе. Мать осознала, что, желая удержать внимание дочери, она непроизвольно начинала говорить быстрее, чем обычно. Наша клиентка заставила себя сдерживать темп речи, то есть начала выражать свою благорасположенность дочери. Дочка тоже хотела наладить отношения с матерью, ей надоели постоянные конфликты. Девочка внимательно выслушивала, что говорит ей мать, не обращая внимания на скорость ее речи. Ведь теперь она поняла, что торопливая речь мамы вовсе не означает ее гнева. Благодаря любви, которая объединяла их, мать и дочь пошли друг другу навстречу и в результате обрели взаимопонимание. Для нас же самое важное в этой истории то, что сложности в общении бывают вызваны не только содержанием, но и формой разговора.