Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения

Глава 7. Беседы на тяжелые темы

В течение семестра на курсе TALK мы изучаем компас общения, придумываем шутки «для своих», практикуем все максимы TALK и часами внимательно слушаем друг друга в больших и малых группах. Затем, ближе к концу семестра, я прошу студентов выполнить домашнее задание. Они должны определиться, какую позицию они занимают по некоторым злободневным вопросам, таким как налоги для богатых, комплименты внешнему виду коллег на работе, всеобщий доступ к услугам здравоохранения, генетически модифицированные продукты, самоуправляемые автомобили, контроль за оборотом оружия и так далее. Студенты оценивают свою позицию по каждому вопросу по шкале от 1 до 7, от «категорически не согласен» до «полностью согласен».

Я также прошу их придумать три собственных злободневных вопроса — «волнующие вас спорные темы, которые делят общество на два противоположных лагеря или по которым, как вам кажется, ваше мнение отличается от мнения сокурсников». В прошлых семестрах, к примеру, студенты предлагали такие темы: «Уместно ли разграничивать спортивные дисциплины по половому признаку?» и «Следует ли увольнять сотрудников из-за того, что они говорят в социальных сетях?». Я прошу их заранее подготовиться к занятию, чтобы обсудить друг с другом свои самые радикальные представления.

Возможно, вы подумали: «Какой кошмар!» Большинство моих студентов тоже так считают. Они заметно волнуются. На следующем занятии с заполненными бланками вопросов в руках они рассаживаются по местам притихшие и серьезные, с ужасом в глазах.

Я стараюсь рассеять их тревогу. В инструкции к вопросам, которые я им раздала, подчеркивается, что темы будут напряженные: «Не бойтесь![287] Предложенные мной темы базируются на вопросах, которые использовали в научных исследованиях, легших в основу этого упражнения, к тому же вы можете придумать свои темы». Я объясняю им, что наша цель как отличных собеседников — обсудить эти темы продуктивно, вдумчиво и, возможно, даже с удовольствием. В течение нескольких месяцев они практиковали максимы TALK, поэтому знают, что можно ставить несколько целей одновременно (например, обучение, убеждение и удовольствие) даже при обсуждении сложных тем. Я уверяю их, что если они сейчас найдут в себе силы и смелость справиться с этой задачей, то увидят, что оно того стоило.

Для начала я делю их на группы по три человека. Они находят свои группы и усаживаются в кресла на колесиках, установленные между звукоизолирующими панелями, чтобы у каждой группы была перегородка, за которой можно уединиться. Если погода хорошая, они могут найти скамейку в тихом месте на улице или усесться на траву. Им предстоит провести в общей сложности три беседы, каждая из них строится как диалог, в котором третий член группы играет роль молчаливого наблюдателя. Для каждого раунда беседы я прошу пары найти вопрос, по которому их мнения расходятся сильнее всего, — тему, по которой у них есть твердые убеждения и по которой они совершенно не согласны друг с другом. А затем они с головой погружаются в обсуждение вопросов, которых обычно избегают.

Для многих из нас это кошмарный сценарий. Мы, как правило, избегаем конфликтов с членами семьи, друзьями и коллегами. «Тяжелый разговор» в первую очередь ассоциируется у нас с разногласиями. Перепалки на семейных встречах. Ссоры с супругом. Переговоры о зарплате. Увольнение сотрудника. Столкновения с политическим соперником, заклятым врагом или товарищем по команде. Мы представляем себе сильные эмоции — слезы, крики, негативные суждения, обиды — и в страхе отступаем при первых признаках того, что собеседник не разделяет наших убеждений. Сама фраза «Нам нужно серьезно поговорить» заставляет нас содрогнуться.

Одни разногласия легко уладить, а другие могут выйти из-под контроля — и вы чувствуете, что разговор, а может быть и отношения, рушится на глазах. Разногласия создают трещину в нашем общем восприятии реальности, и эта трещина может превратиться в темную, зияющую, губительную пропасть. Когда это происходит, мы испытываем целую гамму ярких чувств, от возбуждения до недовольства.

Вспомните шкалу эмоций[288] (или «колесо чувств», как называют ее мои студенты), с которой мы познакомились в главе 4[289]. В той главе наша задача состояла в том, чтобы научиться использовать веселье и легкость и распрощаться со скукой и отрешенностью левого нижнего сектора. Теперь нам предстоит справиться с левым верхним сектором, где кипят тревога, стресс, страх, гнев[290] и враждебность. Если левый нижний сектор убивает беседу молчаливым ядовитым снотворным, то левый верхний — открытым лезвием ножа.

Чем чаще мы оказываемся в левом верхнем секторе, тем труднее повышать качество разговора. Если человек слишком напуган, рассержен или расстроен, он не может сосредоточиться на тонкой координационной игре. А ставки в этой игре высоки. Разногласия могут причинить огромную боль как в личном, так и в профессиональном плане и привести к непоправимому разрыву с семьей, друзьями и коллегами. Это означает, что мы должны попытаться справиться с разногласиями и заделать трещины в нашем общем восприятии реальности до того, как они отправят нас в левый верхний сектор, — пока наши слова еще не причинили вреда, пока конфликты еще поправимы. Только так мы сможем продолжить координационную игру.

Явные разногласия — это не единственный вид тяжелых разговоров и не единственная причина, по которой мы можем оказаться в левом верхнем секторе. Любые различия между собеседниками, скорее всего, поставят их в непростую ситуацию. Я предложила своим студентам обсудить тему, по которой расходятся их взгляды, однако существует множество других различий, которые лежат в основе наших убеждений и связаны с ними: разные знания, разное понимание, разные предпочтения, разные намерения, разное эмоциональное состояние, разные ценности, разные персональные особенности и так далее.

По сути, все разговоры предполагают некую разницу, большую или малую, потому что каждый человек сильно отличается от других людей как в очевидных проявлениях, так и в нюансах (даже однояйцевые близнецы, как мы с Сарой). И каждый разговор, в том числе «простая» беседа, где отсутствуют явные разногласия, имеет свои затруднения: мимолетные намеки на неловкость, оскорбление, двусмысленность, несоответствие, непонимание. На практике многие подобные моменты разрешаются или просто быстро забываются без эскалации в сторону левого верхнего сектора. Но при неправильном поведении трудные моменты, даже совсем незначительные, порождают гнев, тревогу, страх, замешательство или соревновательное возбуждение. Во время разговора мы далеко не всегда можем хорошенько разобраться в этих чувствах, но обычно чувствуем, что общение не складывается.

Многообразные причины трудных разговоров классифицируются по своей глубине, как слои земной коры.

Поверхностный слой — это различия в содержании беседы: наши слова, звуки и невербальные сигналы похожи на деревья, горы, здания и самолеты — то, что на виду и легко заметить или услышать. Именно здесь кроется множество координационных проблем: вы говорите одно, а я слышу другое; вы подмигиваете мне, но я этого не замечаю; я ради шутки изображаю британский акцент, а вы думаете, что это австралийский акцент; вы смеетесь над чем-то, а я нет, или вы смеетесь над буквальным смыслом шутки, а я смеюсь над ее иронией и так далее. Эти несоответствия бывают безобидными[291] (а опытный собеседник может использовать их, чтобы добавить легкости в беседу), но, как мы уже видели, они также могут вызывать и отражать проблемы, связанные с общим восприятием и взаимопониманием.

Идем дальше: чуть выше поверхности земли, притаившись в траве, или чуть ниже, прячась в почве, находятся различия в чувствах. Вы с удовольствием обсуждаете стратегию войны, а мне скучно до умопомрачения. Он не мыслит своей жизни без политических шуток, а вы этого терпеть не можете. Ей не терпится расспросить о ваших детях, но вас ее любопытство раздражает и кажется навязчивым. Вы счастливы и взволнованы тем, что предстоит сегодня вечером, а ваш собеседник переживает о том, что произошло с ним утром. И так далее, и так далее. Эмоциональное несоответствие[292] бывает эфемерным и изменчивым, не связанным ни с чем особенно важным. Или же оно может указывать на разные предпочтения[293] относительно того, чему посвятить свое время и внимание, и тогда речь идет о гораздо более глубоких причинах разногласий.

Когда мы спускаемся еще глубже в землю, мы натыкаемся на твердые горные породы: различия в мотивах. Именно здесь особенности наших компасов общения[294] — наших целей — оказываются несовместимы. Ему до смерти нужен ваш совет, но вы не хотите его давать. Он хочет отдохнуть, а она ждет, чтобы он спросил, как прошел ее день. Вы хотите узнать своего партнера поближе, но тот не собирается ничего рассказывать. Я хочу выяснить лучшее и окончательное предложение потенциального покупателя, чтобы продать свой дом за максимальную цену, но он предпочитает, чтобы я не знала его бюджет, потому что планирует купить мой дом по минимальной цене. И так далее, и так далее.

Как мы видели на примере компаса общения, различия в мотивах — явных, предполагаемых и скрытых — вызывают всевозможные напряжения и конфликты. Как и в «дилемме заключенного» (с которой мы познакомились в главе 1), конфликтующие мотивы ставят нас в условия некооперативной координационной среды. Эти мотивы, как и эмоции, которые они вызывают, могут быть слабыми и изменчивыми или железобетонными, словно окаменевшими за многие годы. Именно здесь кроются самые серьезные разногласия в нашей жизни, когда мы, казалось бы, находимся на совершенно разных тектонических плитах. У жены отличная работа в Далласе, но муж хочет переехать поближе к своей семье в Сиэтл. Сотрудник хочет сохранить работу, но босс считает, что им лучше расстаться. Вы думаете устроить маму в дом престарелых, но она не хочет туда ехать, а ваш брат или сестра против того, чтобы заставлять ее. Как нам обсудить эти совершенно несовместимые мотивы? Как использовать время совместного общения, чтобы добиться прогресса? Можем ли мы поддерживать качественную беседу, когда под поверхностью скрывается тайный конфликт?

Опуститесь еще глубже в земную кору — и вы доберетесь до самой сути: различий в идентичности — половых, сексуальных, расовых, этнических, религиозных, возрастных, профессиональных, личностных, физических и так далее. И если какие-то различия в идентичности, например расовая принадлежность, очевидны, то другие, например укоренившиеся личные убеждения, невидимы и бурлят глубоко под землей, скрытые от всех, иногда даже от нашего собственного сознания.

В отличие от реального бурения земной коры, участие в беседе порой совершенно внезапно и неожиданно закидывает собеседников в горячую магму собственной идентичности. Многие трудности, с которыми мы сталкиваемся во время беседы и которые, казалось бы, проистекают из различий в чувствах или мотивах, лежащих ближе к поверхности, на самом деле вызваны крошечными трещинками, тянущимися до самой нашей личности. Сложности могут возникать даже при обсуждении будничных, повседневных тем: разговор о праздниках иногда вызывает напряжение у людей разных религий; разговор о прическах, моде, музыке, недвижимости или собеседованиях на работу порой приводит к неловкости между чернокожими и белыми друзьями. Мы не знаем, можно ли говорить о наших детях с бездетными коллегами. Каждый раз, когда разговор затрагивает — или может затронуть — то, кем мы являемся, возникает риск, что мы не сможем показать собеседнику, что мы его видим и понимаем (нарушив тем самым максиму доброты), и довольно часто мы начинаем защищаться, тревожиться, чувствуем угрозу или обиду. Расплавленное ядро нашей сердцевины так легко может вскипеть и извергнуться, словно вулкан, — или даже взорваться.

Упражнение на курсе TALK — целенаправленное обсуждение темы, по которой два человека придерживаются противоположных взглядов, — предназначено для того, чтобы студенты потренировались противостоять разногласиям на всех уровнях: стремиться к ясному содержание на поверхности, осознавать эмоции каждого собеседника, понимать, что в основе их мотивов лежат разные «горные породы», узнавать глубинную идентичность друг друга и проявлять к ней уважение. Их задача в этом упражнении — поддерживать разговор до тех пор, пока они не поймут, в чем же на самом деле заключаются их различия, то есть на каком уровне находятся расколы. Только тогда появляется возможность примирить свои точки зрения, изменить свое мнение или принять эти разногласия как естественную часть жизни.

Хотя некоторых людей увлекают разногласия[295], большинство, включая моих студентов, не любят их, и на то имеются веские причины. Разногласия бывают неприятными и выматывают. И опять же, ставки крайне высоки.

Разногласия не только ощущаются как серьезная проблема, они на самом деле являются тяжелым неврологическим испытанием и напряжением для мозга. Нейробиолог Джой Херш и ее коллеги выяснили, что «несогласие требует гораздо более активной мозговой деятельности[296], чем согласие». Как они обнаружили, акустические особенности разговоров различаются в моменты согласия и несогласия. При расхождении во мнениях высота голосов, скорость произнесения слогов и акустическая энергия повышаются, что свидетельствует о звуковых признаках соревновательного возбуждения. Когда участники исследования общались, находясь в аппаратах фМРТ (похожих на космические капсулы, которые фиксируют неврологическую активность мозга в виде пиксельных пятен, окрашенных во все цвета радуги), зоны социального и визуального внимания их мозга были более синхронизированы при согласии друг с другом, чем при несогласии. В моменты противоречий даже наша неврология рассинхронизируется.

С некоторыми партнерами никакое разговорное чутье не поможет преодолеть различия, тем более за одну беседу. Система личных ценностей[297] и многие аспекты нашей идентичности редко меняются в одно мгновение. Но даже тектонические плиты могут сдвинуться с места. Главное, чтобы это происходило медленно. Если речь идет о глубоко укоренившихся убеждениях, особенно связанных с нашей идентичностью, то переубедить партнера можно только в том случае, если он чувствует себя в безопасности с вами, знает, что вы его слышите, и в течение длительного времени остается открытым для мягкого давления ваших взглядов.

Чего можно ожидать от одной беседы? На самом деле многого! Каждый разговор, особенно если мы держимся подальше от ненавистного левого верхнего сектора, может оказаться как маленьким шагом, так и гигантским скачком к выявлению, пониманию и преодолению наших различий. Отзывы показывают, как многого можно добиться за одну хорошую беседу. Вот отзыв моей студентки с описанием ее беседы:

Максимы TALK не позволяют даже самым серьезным разногласиям попасть в левый верхний сектор. Это не значит, что трудные разговоры не будут болезненными, но ловкое управление темой, отличные вопросы, уместное проявление легкости и солидная доза доброты позволят предотвратить катастрофу. Если мы сможем избежать серьезных трещин в отношениях, то у нас всегда будет возможность вернуться к общему восприятию реальности и найти устойчивый фундамент, который принесет удовлетворение и результат.

Не всегда очевидно, как применять максимы TALK, если ситуация грозит выйти из-под контроля: когда у вас с собеседником напряженные разногласия, когда вы не знаете, задели ли вы его чувства, когда включается ваша миндалина или когда кажется, что вас и собеседника разделяет целая пропасть. К счастью, новые исследования подсказывают, как применять максимы TALK в подобных непростых ситуациях. В результате этих исследований были разработаны стратегии, позволяющие легко справляться с разногласиями[298], уверенно преодолевать различия в идентичности и снижать градус общения, когда он зашкаливает.

До того как я стала изучать беседы, меня тоже приводило в ужас упражнение на разногласия, которое я предлагаю своим студентам. Многие годы я считала себя неконфликтным человеком и шла на крайние меры, лишь бы избежать конфронтации. Но теперь я знаю, что любой разговор мне по плечу. И, уверена, вам тоже.

Что мы можем сделать, чтобы успешно разрешить разногласия и не попасть в левый верхний сектор? Как определить конкретные факторы, которые помогут плодотворно обсудить наши разногласия с собеседником? Как сделать так, чтобы общение было приятным или, по крайней мере, не стало ужасным и враждебным? Могут ли собеседники, чьи убеждения, эмоции и желания кажутся несовместимыми, чувствовать себя лучше, а не хуже после беседы?

Вот уже десять лет социологи Джулия Минсон, Майк Йоманс и Ханна Коллинз изучают эти вопросы. Проанализировав сотни тысяч бесед среди пользователей Twitter, редакторов Википедии и на личных «спаррингах», они выяснили, какой именно язык люди используют, когда расходятся во мнениях. Исследователи вычленили слова, характерные для учтивости и прогресса, и слова, которые приводят к непродуктивному финалу — враждебности, несогласию, невозможности убедить собеседника в своей точке зрения, непоправимому разрыву. Это новаторское исследование позволило определить язык цивилизованных (и нецивилизованных) разногласий[299], а также выявить, что именно говорят в трудные моменты блестящие собеседники.

Ученые обнаружили, что плодотворные разногласия характеризуются разговорной восприимчивостью — открытым обсуждением противоположных мнений во время живой беседы. Взаимодействие с людьми противоположных взглядов сопряжено с угрозой на всех уровнях различий, но те, кто использует восприимчивый язык, реже заканчивают разговор враждебным разрывом, а их собеседники чаще пересматривают свою точку зрения в конце разговора. Более того, социологи вывели «рецепт восприимчивости» — лингвистические тактики, которые используют блестящие собеседники (например, супергрек Примо Леви), когда завязывают дружбу на вражеской территории.

В одном из исследований группа ученых дала сотням граждан США ряд спорных тем для обсуждения, как это делаю я со своими студентами. Вот один из примеров: «Считаете ли вы чрезмерной общественную реакцию на недавние столкновения между полицией и предполагаемыми правонарушителями из числа меньшинств (что поставило вопрос о жестокости и расизме полиции)?» Прочитав тему обсуждения, каждый участник получал сообщение от своего собеседника — одно из сотен реальных сообщений, отобранных исследователями и представляющих точку зрения, которая заметно отличалась от позиции участника исследования. Например, тот респондент, который считал, что общественный резонанс был раздутым[300], а протесты Black Lives Matter (BLM) в 2020 году стали чрезмерно острой реакцией, получал сообщение в поддержку протестов BLM:

Как может участник — или любой человек, не поддерживающий протесты BLM, — ответить на это сообщение в ходе разговора? Благодаря языковому многообразию вариантов бесконечно много. Вот два реальных ответа участников, которые более скептически относятся к протестам BLM (по сравнению с тем, кто написал первое сообщение):

Если эти ответы показались вам разными, вы правы: они действительно разные. Когда исследовательская группа привлекла сторонних наблюдателей, чтобы они оценили эти два утверждения с точки зрения восприимчивости, они дали совершенно различные оценки. Наблюдатели сочли ответ первого участника одним из самых восприимчивых во всем исследовании, а ответ второго участника — одним из наименее восприимчивых. Скорее всего, вы догадались, что первый ответ демонстрирует более продуктивный подход к разногласиям. Но почему?

Итак, разберем ингредиенты рецепта восприимчивости.

• Признание («Я понимаю, о чем вы говорите… Эти проблемы долгое время замалчивались»). Несмотря на всю незатейливость этого метода, простое повторение того, что сказал ваш собеседник, дает немало преимуществ. Во-первых, собеседник почувствует, что его услышали, а это ключевой фактор респонсивного слушания, роль которого становится еще важнее при разногласиях, когда эмоции накаляются. Признание также имеет информационную пользу: оно позволяет выявить области непонимания, чтобы они не переросли в более серьезные проблемы. Оно также полезно для запоминания, поскольку помогает закрепить, что сказал собеседник. Повторение делает разговор более запоминающимся.

• Подтверждение («Верно подмечено»). Подтверждение — более активное проявление признания. Вы не только повторяете сказанное, но и даете ему положительную оценку. Вам нравится аргумент собеседника. Вы в восторге от него. Вы жить без него не можете. Каждый жаждет одобрения, но мы часто забываем давать его другим. Мой коллега по исследованиям (и стендап-комик), психолог Адам Мастроянни научил меня: хотя «да, и» — первое правило импровизационной комедии, второе, менее известное правило гласит: «Относись к своему партнеру по сцене как к гению». Нужно не просто стиснуть зубы и соглашаться со всем, что говорит собеседник, потому что это импровизация и других вариантов у вас нет. Постарайтесь действительно влюбиться в его решения и мнения, какими бы странными, неожиданными или противоположными вашим они ни были, — и покажите это. А вот что это означает в контексте разговора…

• Акцент на точках согласия на фоне разногласий («Я согласен с тем, что существуют реальные проблемы»). Когда люди расходятся во мнениях, они зацикливаются на предмете разногласий, упуская (и забывая) миллионы других моментов в жизни, по которым у них полное согласие: мороженое, ласковые океанские волны, музыка, хорошие книги, уютные пледы, мерцающие огни. Какой бы ни была тема, всегда найдутся аспекты, по которым мы согласны, и аспекты, по которым мы не согласны. Более того, любое несогласие по конкретному вопросу отражает негласное согласие с тем, что, по мнению каждого собеседника, этот вопрос заслуживает обсуждения.

Увы, мы часто забываем проговаривать вслух эти точки согласия. Но небольшие ссылки на те аспекты, по которым вы полностью согласны друг с другом, принесут бесценную пользу. Вы покажете себя рассудительным человеком, и вдвоем почувствуете взаимопонимание, даже если расходитесь во мнениях по другим вопросам. Психолог Родерик Свааб недавно обнаружил: важно определить цели[302], которых хочет достичь каждый собеседник, прежде чем приступить к активной дискуссии. Участники спора, которые находят точки согласия, относятся друг к другу более доброжелательно и добиваются большего, даже несмотря на разногласия. Рецепт восприимчивости напоминает нам о том, что мы можем добавлять точки согласия в наш разговор во время дискуссии, а также после.

• Смягчайте ваши утверждения («Вероятно, есть доля правды… Возможно, иногда внимание уделяется не тому, чему надо»). При наличии разногласий такие смягчающие слова, как «возможно», «вероятно», «интересно» и «скорее всего», уточняют утверждения и показывают ваше здравомыслие, способность учитывать различные нюансы и сложности вопроса. Вы словно подчеркиваете, что не существует одного-единственного правильного мотива, как и одной-единственной добродетельной эмоции, что ни одна личность не превосходит другую и ни одна позиция по любому вопросу не может быть известна (или доказана) со стопроцентной уверенностью. Будучи ученым, я на собственном опыте оценила всю глубину и правдивость этих принципов. В поисках истины вы вряд ли сможете собрать достаточно доказательств, чтобы добиться абсолютной уверенности (и никогда не сможете понять все тонкости оговорок, исключений и ограничивающих условий).

Смягчение позволяет нам скромно признать собственную неуверенность. Возможно, вы помните, что смягчающие слова считались одним из самых ярких проявлений уважения в оклендском исследовании из главы 5. Для большинства смягчающий язык кажется нелогичным: инстинкты подсказывают необходимость быть решительным, сильным и непоколебимым, особенно если человек хочет убедить других в том, что он умный, что он знает правду и что ему надо поверить. Но исследования, посвященные восприимчивости, показывают, что на самом деле собеседники с большей вероятностью поверят и выслушают тех, кто кажется рассудительным, уравновешенным и непредубежденным.

• Позитивная формулировка («Полиция ничем не сможет помочь им, поскольку в нее, скорее всего, тоже будут стрелять» — это негативная формулировка. Позитивная формулировка выглядела бы следующим образом: «Полицейские стремятся защитить безопасность граждан, как и свою собственную»). Как несогласие требует более значительных когнитивных усилий, чем согласие, так и нашему мозгу легче воспринимать аргументы, сформулированные позитивным языком по сравнению с негативным. Это также подтверждается результатами оклендского исследования. Наше сознание не приемлет никаких потерь — перспектива потери вызывает у нас более сильные эмоции, чем перспектива выигрыша. В разговоре это означает, что мы должны сосредоточиться на выгодах, которые можно получить, а не на издержках, которые можно понести. Нашему собеседнику легче воспринимать позитивную формулировку, и это, как мы видели, дает ему почувствовать, что нам приятно общаться с ним.

• Делитесь личными историями («Однако, поскольку я живу в Сент-Луисе и был свидетелем беспорядков в Фергюсоне, я также знаю, как люди из мухи делают слона»). Рассказывайте о себе, делитесь опытом, связанным с уязвимостью или тяжелым испытанием, — это поможет собеседнику понять, кто вы и почему придерживаетесь определенных стремлений и мнений. Личные истории очеловечивают общение, укрепляют контакт и способствуют взаимному уважению. Напротив, сухой пересказ объяснений или фактов, которые вы узнали и которые в письменном отчете выглядят вполне убедительно, в живой беседе производит такое впечатление, словно вы затеваете ссору.

• Избегайте пояснительных слов («Поэтому жители этих районов буквально вынуждены защищать себя сами, ведь если им понадобится полиция и они вызовут ее, силовики ничем не смогут помочь им, поскольку в них, скорее всего, тоже будут стрелять»). Такие пояснительные слова, как «поэтому», «поскольку», «всегда» и «никогда», придают речи догматичность, педантичность и высокомерие. Хотя пояснительные слова вполне уместны в одностороннем общении (например, в публичных выступлениях) или в письменном тексте, большинство людей не любят, когда им читают лекцию по ходу диалога.

К счастью, слушатели TALK оказались более подготовленными к напряженным разногласиям, чем многие участники исследования, — они знали рецепт восприимчивости и практиковали его использование. Мои студенты также знали, что восприимчивость — замечательный стресс-тест доброты: они могли слушать респонсивно и использовать уважительный язык, даже когда разговаривали с человеком, который не соглашался с ними. Но хотя уважительный язык и респонсивное слушание — прекрасное начало, в моменты разногласий часто требуются особые рекомендации относительно восприимчивости.

В классе каждая пара собеседников обсуждала свою злободневную тему в течение десяти минут. Пока они «трудились», я ходила по аудитории и слушала, двигаясь тихо и нигде надолго не задерживаясь. Я слышала, как они используют рецепт восприимчивости — смягчение, признание и подтверждение. На моих глазах словно таяли кубики льда. Я не слышала повышенных голосов, не видела слез, но я заметила продолжительные зрительные контакты, кивки, иногда улыбки и, не поверите, смех.

После упражнения мы собрались всем классом. Они так разгорячились, что было трудно добиться тишины. Как только все уселись по местам и успокоились, я попросила их описать свой опыт одним словом — просто выкрикнуть то, что первым приходит на ум. И вот что я получила: «Потрясающе», «Весело», «Познавательно», «Лучшее занятие», «Жаль, этого не было на первом курсе», «Знал бы я об этом в старших классах!». Причем это были не только голоса активного меньшинства, а общее мнение класса.

Мои студенты называют это упражнение лучшим занятием на курсе каждый раз, когда я его провожу. Около 40 процентов слушателей считают его своим любимым, и это очень много, ведь всего в течение семестра мы выполняем более двадцати упражнений (среди них звонок лучшему другу и семинар по юмору!). Когда люди вооружены инструментами восприимчивости, они могут справиться даже с самыми острыми разногласиями. Одним словом, это настоящее чудо.

По замыслу, все разговоры в этом упражнении отражали существенные различия — трещины в том или ином слое земли. Собеседники радикально расходились во мнениях по главной теме дискуссии. Но эта трещина не переросла в полномасштабный раскол. Благодаря восприимчивости, их беседа не привела к сильному возбуждению и неудовлетворенности, даже если они не смогли убедить друг друга; разговор не переместился в верхний левый сектор, словно им приставили нож к горлу. Мои ученики с огромным облегчением узнали, что разногласия необязательно должны быть мучительными. Они могут быть прекрасными — валидирующими, веселыми, продуктивными и полезными, никому не причиняя вреда.

Рецепт восприимчивости дает эффективные инструменты во время разногласий, но он также работает, когда возникают любые трудности — когда сталкиваются слова, жесты, эмоции и мотивы. Рецепт восприимчивости — не просто рецепт, а образ мышления, который позволяет даже в стрессовой ситуации понять и валидировать своего собеседника. А при правильном настрое слова, относящиеся к рецепту восприимчивости, должны слетать с языка сами собой.

В трудные моменты в наших беседах может быть множество целей одновременно: узнать точку зрения собеседника, валидировать его чувства, убедить его согласиться с нашим мнением, сохранить уверенность в своих убеждениях, быть открытым для его убеждений, не вредить, принять решение, избежать принятия решения, сдержать слезы, казаться компетентным, следить за тем, чтобы не вспыхнула ссора, и так далее. Исследования показали: если уделять пристальное внимание одним целям[303] (особенно стремлению понять своего собеседника), отложив в сторону другие (особенно желание убедить собеседника), будет проще сохранить восприимчивый настрой, который меняет ход взаимодействия. Те, кто стремится понять точку зрения другого человека, подавляя в себе инстинктивное желание убеждать, с большей вероятностью валидируют чувства своего собеседника, используют восприимчивый язык и, как это ни парадоксально, в конечном счете убедят собеседника в собственной правоте. Вспомните слова моей студентки: «Нам даже удалось убедить друг друга в некоторых аспектах, хотя мы и не ставили перед собой такой задачи».

Такая открытость может казаться парадоксальной. Когда мы чувствуем категорическое, глубоко личностное несогласие с кем-то, инстинкты подсказывают нам необходимость обязательно убедить собеседника в том, что он не прав, а мы правы, — ведь должно произойти то, чего хотим мы, а не то, чего хочет он, не так ли? Если мы видим, что склонить его к нашим мотивам и убеждениям не удается, то торопимся закончить разговор. Такое желание уйти от дальнейших обсуждений отражает распространенную тенденцию считать убеждения статичными и неизменными.

Исследование ученого-бихевиориста Став Атир и ее коллег показывает, что люди систематически недооценивают[304], как много они узнают из повседневных разговоров, например о том, что волнует окружающих и почему. Это особенно верно в контексте разногласий: мы не осознаём, как много можем почерпнуть от тех, кто не согласен с нами. Вместо этого мы настаиваем на собственной правоте и бросаем все ресурсы на то, чтобы ее доказать. Мы склонны считать, что собеседник застрял на своем пути, что он просто не готов к тому, чтобы изменить свои убеждения под влиянием иной точки зрения. Однако работы ученых демонстрируют: люди упорно недооценивают то, насколько другие готовы узнать о противоположных взглядах, а когда с нами не соглашаются, мы скорее сочтем собеседника «плохим слушателем»[305], а не хорошим слушателем, придерживающимся иных взглядов.

Склонность недооценивать восприимчивость других людей отчасти объясняет, почему многие из нас боятся разногласий. Если предполагать, что в ходе беседы никто ничему не научится, имеет смысл полностью избегать разногласий; а когда мы все же неизбежно сталкиваемся с иной позицией, мы думаем, что собеседник не слушает нас. По данным исследований, сомнения в том, что собеседник хочет узнать что-то новое, чаще всего предсказывают, что разговор закончится конфликтом. Когда мы думаем, что человек не хочет узнавать новое, мы относимся к нему хуже и снижаем свои ожидания относительно общей продуктивности беседы. В итоге получаем самосбывающееся пророчество: если полагать, что люди хотят убедить вас (а не научиться у вас), ваше поведение с большей вероятностью приведет к конфликту, который препятствует узнаванию и усиливает разногласия.

Восприимчивость противоречит этим инстинктам, предлагая развивать в себе настрой на узнавание, а не настрой на убеждение. Если мы настроены узнавать, разногласия необязательно должны быть враждебными или неприятными. Напротив, мы стремимся выяснить причины наших разногласий, чтобы разрешить их или принять.

Обучающееся мышление полезно, поскольку создает условия для психологического процесса под названием изменение убеждений[306]. Предположим, два человека придерживаются разных убеждений. Дэниел считает, что его семидесятипятилетней матери лучше переехать в дом престарелых, а его брат, Рэймонд, полагает, что ей лучше остаться в своем доме. Каждый брат может выяснить, что лежит в основе убеждений другого, оценить аргументы и, возможно, изменить свое собственное мнение с учетом новой информации. Только благодаря такому восприимчивому несогласию Дэниел может узнать, что Рэймонд потратил много сил на ремонт материнского дома, чтобы она могла жить на одном этаже и не пользоваться лестницей. Рэймонд не хочет, чтобы вся эта работа пропала даром, а после оплаты ремонта он никак не может позволить себе затраты на дом престарелых. Тем временем Рэймонд может узнать, что Дэниел невероятно благодарен Рэймонду за ремонт дома, считает, что это повысит его стоимость при перепродаже, и с радостью оплатит переезд матери. Пересматривая свои знания и убеждения, братья могут постепенно приблизиться к иному (более точному) пониманию ситуации и позиций друг друга и, если повезет, к согласию.

Восприимчивое мышление и применение инструментов из рецепта восприимчивости побуждают нашего собеседника тоже стремиться к узнаванию. Те из вас, кто беспокоится, что восприимчивость можно приравнять к слабости, что она позволит другим людям ни во что вас не ставить, — не бойтесь![ Исследователи доказали, что восприимчивость порождает восприимчивость. Когда вы используете восприимчивый язык, ваш собеседник с большой вероятностью отвечает взаимностью. Как и во многих других аспектах общения, собеседники стремятся к синхронности и согласованности, инстинктивно подстраиваясь под уровень вежливости друг друга. Довольно сложно быть грубым по отношению к человеку, который проявляет доброту и восприимчивость (хотя и такое порой случается). А значит, у каждого из нас есть возможность запустить цикл доброты и узнавания, даже в разговорах на самые тяжелые темы.

Предлагаю вернуться к Дэниелу и Рэймонду, которые обсуждают свою маму и дом престарелых. В ходе их разговора становится ясно, что у братьев разный уровень достатка, они неодинаково ценят ремонт и ручной труд, у них отличается степень доверия учреждениям по уходу за стариками и различные представления о том, что значит быть хорошим сыном. Их беседа проникает в самые глубинные слои — до различий в их идентичности. Хотя там, в глубине, все кипит и давление зашкаливает, большинство бесед погружается в бездны нашей личности постоянно, причем удивительным и непредсказуемым образом.

Разговоры о различиях идентичности весьма рискованны. Чем меньше вы знаете об опыте своего собеседника, тем больше риск сказать что-то оскорбительное, и тем больше вероятность того, что он не будет доверять вам и вашим мотивам. Все это подталкивает разговор к левому верхнему сектору. Мы рискуем совершать такие ошибки постоянно и в самых разных ситуациях — практически любая тема или комментарий может быть связан с расой, религией, сексуальностью или культурным наследием. Подобные моменты иногда создают даже более серьезные проблемы в беседе, чем разногласия, потому что неправильное понимание или неуважение к основной идентичности человека словно обезличивает его.

У меня было много ситуаций, когда я невзначай оскорбила людей. Боюсь, это происходит гораздо чаще, чем мне кажется, потому что уколы, пронзающие самую сущность человека, бывают незаметны. Вокруг столько возможностей допустить ошибку, что разговоры о наших несходствах (от разницы в понимании и убеждениях до различий в идентичности, которые неразрывно связаны между собой) откровенно пугают.

Наверное, нет ничего удивительного в том, что многие люди полностью избегают подобных обсуждений, считая это единственным выходом из положения. Действительно, как показали недавние исследования психологов Дженнифер Ричесон и Николь Шелтон, все большее число людей признаётся, что они, как никогда раньше, боятся разговоров[307] — нервничают, не чувствуют себя в безопасности, беспокоятся, что с ними перестанут общаться. Причем желание избегать разговоров[308] особенно сильно проявляется у людей, чья личность подвергнется наибольшей угрозе при неудачной беседе. Например, привычка избегать разговоров о расе особенно распространена среди белокожих людей, которые считают себя антирасистами. Как считает философ Тамар Сабо Гендлер, жизнь в культуре, отмеченной наследием расизма[309], является когнитивным бременем не только для тех, кто непосредственно на собственном опыте испытал расовые предубеждения, но и для тех, кто этим предубеждениям хочет противостоять, — для представителей большинства, которые отчаянно стремятся стать союзниками меньшинств. Потенциальные союзники чаще всего избегают подобных бесед, потому что они больше других беспокоятся о том, что не смогут адекватно распознать особенности личности собеседника и усугубят ситуацию. Похоже, проще отказаться от участия в беседе, чем стать причиной проблемы.

Подобное избегание не ограничивается политически напряженными вопросами, связанными с нашей идентичностью, наподобие расовой принадлежности. Возвращаясь к братьям, обсуждающим уход за своей престарелой матерью, можно сказать, что и для Дэниела, и для Рэймонда идентичность основана на том, чтобы быть хорошими сыновьями, хоть они по-разному представляют, что это означает. Но ведь хороший сын не должен отправлять свою мать в дом престарелых: Дэниел мог бы заботиться о ней в своем доме или Рэймонд мог бы установить для нее все необходимое оборудование. Переживая эти противоречивые и болезненные стороны своей идентичности, они могли бы уклоняться от разговоров на эту тему или конфликтовать по этому вопросу, еще больше усугубляя ситуацию.

Вопрос в том, как выстроить разговор, несмотря на все противоречия с собеседником, и при этом не попасть в левый верхний сектор. Как и восприимчивость к противоположным точкам зрения, общение при различиях в идентичности является стресс-тестом максимы доброты. Можем ли мы слушать респонсивно, говорить уважительно и стараться узнать точку зрения и идентичность собеседника, особенно если они кардинально отличаются от наших?

В детстве мы усвоили золотое правило: относись к другим так, как хотел бы, чтобы относились к тебе. Это правило учит нас быть добрыми к другим, даже к тем, кто сильно отличается от нас. Замечательный принцип.

Но может ли это золотое правило помочь нам преодолеть трудности, возникающие при разных идентичностях? С одной стороны, люди хотят, чтобы к ним относились так же, как и вы хотите, чтобы относились к вам. Мы все мечтаем о том, чтобы нас признавали, поддерживали, слышали, понимали, мы хотим быть счастливыми. Но с другой стороны, люди хотят, чтобы к ним относились иначе, чем, например, к вам, потому что все люди разные — у каждого свои черты характера, свой опыт, предпочтения, цели, чувства и ценности, которые отличаются от наших. Всем нравится, когда их уважают, но разные люди вкладывают различный смысл в уважение.

Из-за этого золотое правило может вводить в заблуждение. Если вы стараетесь проявить доброту к человеку, вам могут посоветовать: «Взгляни на ситуацию с его точки зрения» или «Поставь себя на его место». В теории это отличная идея, но десятилетия исследований зафиксировали абсолютную неспособность человека интуитивно понимать мысли других людей на практике. Проще говоря, люди совершенно не умеют ставить себя на место собеседника.

Например, психологи Тал Эял, Мэри Стеффел и Ник Эпли попросили участников своего исследования представить себе точку зрения других людей в самых разных контекстах. Например, определить эмоции другого человека, основываясь на его мимике и позе, отличить на фотографиях фальшивые улыбки от искренних, догадаться, когда человек на видео лжет, а когда говорит правду, назвать, какое из списка предложенных занятий выбрал бы их супруг, угадать отношение покупателей к различным товарам. О чем бы ни спрашивали исследователи, они не нашли никаких доказательств того, что «попытка взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека» приносит хоть какую-то пользу.

Суть проблемы в том, что, не имея прямого доступа к чужим мыслям, люди прибегают к интуитивным стратегиям, строя свои прогнозы. Одна из распространенных стратегий заключается в том, чтобы сверяться с содержанием собственных мыслей; такую практику психологи называют эгоцентрической проекцией[310]. Хотя наша собственная точка зрения иногда действительно помогает составлять социальные прогнозы[311], мы слишком сильно полагаемся на легкодоступные знания о себе и не учитываем, что позиция других людей может отличаться[312] от нашей. Наш эгоцентризм сбивает нас с пути: мы переоцениваем то, насколько другие разделяют[313] наши предпочтения (эгоцентрическая проекция, ложный консенсус); став экспертами, мы забываем, как общаться с новичками[314] (проклятие знания); мы рассчитываем, что окружающие замечают наши внутренние переживания[315] (иллюзия прозрачности); мы осуждаем тех, кто испытывает гнев или тревогу, если сами не чувствуем того же (разрыв между горячей и холодной эмпатией[316]) и так далее.

Однако существует совершенно потрясающий способ узнать чужие мысли — спросить человека. В последнем (двадцать пятом по счету) исследовании в рамках своего эпического проекта[317] по изучению чужих точек зрения Эял, Стеффел и Эпли предложили участникам двадцать разных утверждений из журнала Consumer Reports: «Я импульсивный покупатель», «Я домосед», «Телевидение — основная форма развлечения для меня»… Они попросили участников, разбитых на пары, угадать, согласится или не согласится их собеседник с каждым из этих утверждений. Угадывать предпочтения, чувства и мысли друг друга оказалось крайне тяжело (практически невозможно). Но когда партнеры спрашивали друг друга об этом напрямую, во время разговора, они смогли действительно понять точку зрения собеседника и гораздо более точно сформулировать ее. Метод очевидный, и он значительно улучшает взаимопонимание. По словам авторов исследования, «понять мысли другого человека гораздо проще, если узнать его точку зрения, а не гадать».

Беседа открывает возможность узнать точку зрения других людей — и особенно важно воспользоваться этой возможностью, когда мы разговариваем с кем угодно, а не только с теми, чья идентичность отличается от нашей. Даже люди, казалось бы, похожие на нас, могут иметь совершенно другие, менее очевидные аспекты личности. Узнав чью-то точку зрения, вы поймете, что именно для этого человека может показаться неуважением или оскорблением. Но также выяснение чужой точки зрения можно воспринимать как самоцель, как тему для разговора. Отсутствие знаний о собеседнике можно рассматривать не как препятствие, а как стимул для разговора. Мы так много можем узнать друг о друге, и это потрясающая возможность.

Вы, несомненно, заметили, важные сходства между выяснением точки зрения человека и восприимчивостью. В духе золотого правила оба принципа сосредоточены на понимании и одобрении собеседника (а не самого себя). Они требуют ориентированности на другого. Они также предполагают нацеленность на узнавание, интерес к мыслям собеседника и желание научиться чему-то на его опыте и знаниях, особенно если они резко контрастируют с нашими.

Узнать чужую точку зрения полезно и для тех, кто сам сталкивается с предвзятым отношением, неуважением или оскорбительными комментариями. Вместо того чтобы делать враждебные предположения, что окружающие нас ненавидят или обращаются с нами несправедливо, можно спросить об их мотивах. С большой деликатностью и любовью мои студенты попросили о личной встрече, на которой убедились, что у меня не было намерения кого-то обидеть. Я позволила себе небольшую шутку, чтобы облегчить сложную и напряженную обстановку беседы. (Группы — это невероятно тяжело!) Их прощение было важно для меня, чтобы сохранить свою идентичность как их союзника, а это, в свою очередь, было необходимо для наших отношений, для здорового учебного процесса и для всего сообщества Гарвардской школы бизнеса. Их решительность и доброта в сочетании с моей восприимчивостью и стремлением исправить ситуацию позволили добиться больших сплоченности и понимания.

Из максим TALK можно почерпнуть руководство к действию, как выяснить точку зрения собеседника в ходе общения:

• задавайте вопросы, которые показывают ваш интерес;

• проявляйте терпение и понимание, если собеседник не очень хочет отвечать на эти вопросы;

• иронизируйте по поводу собственной неискушенности;

• используйте язык уважения;

• валидируйте чувства собеседника;

• слушайте с искренним любопытством и экспрессивно;

• проявляйте восприимчивость даже к тем точкам зрения, которые кардинально отличаются от ваших.

Хотя исследования показали, что неумение ставить себя на место другого человека — главное препятствие для разрешения конфликтов в целом[318], выясняя точку зрения собеседника с помощью вопросов, валидации и восприимчивости, вы найдете кратчайший путь к взаимопониманию и эмоциональной близости.

Самое важное правило — не бояться обсуждать темы, по которым ваши взгляды расходятся. Даже если вы чувствуете себя неуверенно, как правило, лучше все-таки решиться на разговор, чем полностью избегать его. Исследование психолога Киары Санчес показывает, что разговоры о расе между людьми с разным цветом кожи бывают невероятно полезными и укрепляют их эмоциональную близость, которая сохраняется даже через полгода после разговора.

Эксперимент, проведенный в одном из американских штатов, позволил выявить, что десятиминутные личные беседы избирателей с волонтерами, представляющими разные социальные группы, могут заметно снизить уровень предвзятости и повысить поддержку законов, направленных на защиту от дискриминации

Почему так происходит? Потому что даже самый простой человеческий контакт изменяет восприятие[319]. Разговор напоминает о том, что каждый человек многогранен. Избиратели, участвовавшие в эксперименте, убедились, что собеседники с иным жизненным опытом такие же веселые, доброжелательные, увлекаются искусством или спортом, умеют поддерживать беседу и проявлять заинтересованность. У них есть семьи, мечты, чувство юмора. Для тех, кто готов взаимодействовать открыто и без предубеждений, диалог помогает увидеть не «представителя группы», а многогранную личность. Именно в этом проявляется сила общения: мы начинаем видеть личность за ярлыками, когда просто говорим друг с другом — независимо от темы.

В этом заключается конечная цель доброты в общении: признать человека таким, каким он хочет, чтобы его воспринимали, — как сложную, ценную личность, достойную внимания и заботы. Действительно, принятие различий — не дополнительное требование к навыкам TALK, а главная задача. Каждый человек, с которым мы общаемся, многогранен, и каждый хороший разговор предполагает немалые усилия, чтобы отбросить упрощенное, стереотипное мышление и относиться к каждому человеку как к многогранной личности, имеющей уникальную ценность.

Иногда ситуация может накалиться, несмотря на все ваши старания, даже если вы практикуете восприимчивость, стремитесь понять мнение собеседника и нацелены на узнавание. Эмоции постепенно устремляются к левому верхнему сектору, что сопровождается автоматическими физиологическими реакциями, такими как учащенное сердцебиение, выброс гормонов стресса и слезы. Эти физиологические симптомы[320] порой невозможно остановить.

Эмоции из левого верхнего сектора[321] могут возникать по целому ряду причин, не имеющих никакого отношения к вашему собеседнику. Например, у вас болит голова или вы очень устали. Или, возможно, человек, с которым вы общались до этого, сильно разозлил вас, и эти чувства накладывают отпечаток на текущий разговор. Или сегодня вам предстоит трудная презентация, и вы нервничаете. Откуда бы ни пришли интенсивные неприятные эмоции, восприимчивость и стремление узнать точку зрения собеседника не всегда могут предотвратить обострение ситуации.

Однажды подруга пригласила меня погостить у нее дома, куда съехалась вся ее семья. И вот как-то вечером около двадцати пяти человек, в основном ее родственники, собрались вокруг костра. Мы играли в игру под названием «Угадай слово», в которой участники должны давать подсказки своим товарищам по команде, чтобы те угадали определенное слово или фразу, например «Богемская рапсодия», не используя однокоренные слова («Самая легендарная песня Queen. Фредди Меркьюри написал ее как оперу!»).

В какой-то момент один из игроков, Джилл, должна была объяснить слово «туфта». Все заметили, что она запаниковала, — вероятно, не представляла, что значит это слово. Она посмотрела в небо, словно ждала помощи оттуда, и в отчаянии выбрала для подсказки очень похожее слово, выкрикнув «тахта». Забавный выбор, конечно, продиктованный исключительно паникой. Она даже сделала такое лицо, словно извинялась: «Я не уверена, что можно так говорить», признавая, насколько это глупо.

Вместо того чтобы пропустить это мимо ушей или сделать замечание и играть дальше, племянник Джилл, Джон, усугубил ситуацию:

Джон. Нельзя говорить «тахта» как подсказку к слову «туфта»! Идиотизм какой-то!

Дора (кузина Джона). Не разговаривай в таком тоне с моей мамой!

Джон. Но это долбаный идиотизм!

Тед (отец Джона). Не говори так при своей бабушке!

Рейчел (мама Джона). Но он все-таки прав. Плохая подсказка.

Дора. Он не имеет права разговаривать с ней в таком тоне!

Джон. Ты что, правда злишься на меня?! На меня?! Она сказала «тахта»! Какого черта!

Многие сбежали подальше от костра. Нас осталось пятеро или шестеро, и мы, недоумевая, пытались осмыслить произошедшее. Много позже подруга рассказала мне, что инцидент с «туфтой / тахтой» вызвал такой раскол в семье, что прошло немало лет, прежде чем все помирились. Дело было не только в «туфте» — всплыли и другие, давно копившиеся в семье противоречия. Тем не менее неудачный выбор слова в момент паники привел к скандалу. И надо признать, подобные эскалации случаются чаще, чем нам хотелось бы. Даже если у нас благие намерения.

Иногда ситуация накаляется до такой степени, что лучше полностью отстраниться от разговора, надеясь, что время остудит эмоции и поможет всем прийти в себя. Но пока не разразилась катастрофа, можно использовать и другие стратегии деэскалации.

Обширная психологическая литература посвящена управлению негативными эмоциями[322] во всех их проявлениях. В этих работах описаны конкретные тактики, которые мы можем использовать, когда чувствуем, что ситуация накаляется во время разговора.

Первая тактика заключается в том, чтобы переосмыслить негативные эмоции в более позитивном ключе. Когда человек чувствует тревогу, гнев или страх, он инстинктивно пытается успокоить себя. Но чтобы достичь спокойствия, необходимо изменить и свой уровень удовольствия, и свой уровень возбуждения, то есть пересечь по диагонали всю диаграмму эмоций, от левого верхнего угла до правого нижнего. Мои собственные исследования показывают, что намного эффективнее переосмыслить неприятную эмоцию как приятную, оставив без изменения уровень возбуждения: представить тревогу как волнение[323], печаль как спокойствие, а раздражение как страстную увлеченность. (Такой процесс называется когнитивной переоценкой или рефреймингом.) Это упрощает умственные манипуляции: мы движемся горизонтально по эмоциональной карте, слева направо. При когнитивной переоценке вы не пытаетесь изменить физиологические реакции (например, замедлить сердцебиение, высушить потные ладони или успокоить повышенный уровень кортизола). Вы просто меняете свою интерпретацию этих естественных симптомов, переосмысливая их как позитивные, а не негативные.

Мои исследования показывают, что рефрейминг негативных эмоций может оказать сильнейшее воздействие на эмоциональные переживания (вы почувствуете приятное волнение, а не тревогу), на поведение (вы станете лучше как собеседник) и на то, как другие воспринимают вас (как более уверенного и компетентного человека). Например, если кто-то спросит: «Как вы себя чувствуете в связи с предстоящей презентацией?», можно ответить: «Я взволнован» вместо «Я очень нервничаю», и вам будет проще сосредоточиться на том, что все пройдет хорошо, а не мучить себя мыслями о том, что все закончится ужасно.

Во время разговора мы можем подтолкнуть своих собеседников к тому, чтобы они тоже переосмыслили свои негативные эмоции. Иногда помогают вопросы — вы не навязываете другим свои рефреймы, а спрашиваете об их истинных, глубинных чувствах: «Из-за чего вы беспокоитесь? Возможно, ваше волнение объясняется тем, что вы рады такой возможности? Я вижу, вы переживаете, что все может пойти из рук вон плохо, но подумайте, что хорошего может произойти?» Психотерапевты часто помогают своим клиентам[324] с подобными рефреймингами, но мы и сами можем протянуть друг другу руку помощи.

В главе 4 мы отметили, что стратегию модификации ситуации[325] (изменение контекста) можно использовать для поднятия настроения. Но эта же стратегия подойдет и для деэскалации. Когда маленький ребенок моего друга расстраивался или плакал, его мама советовала «просто добавить воды»: взять ребенка и на цыпочках выйти на улицу под дождь, или окунуть малыша в теплую ванну, или прогуляться по пляжу или берегу озера, или позволить ему поиграть с посудой в раковине, или брызгать друг на друга из бутылочек с пульверизатором. Вода практически в любой форме прекращает детские слезы — резкая смена обстановки помогает малышу перестроиться.

Для взрослых работает тот же принцип смены контекста. Если человек плохо себя чувствует, сидя в конференц-зале, он может поднять себе настроение, устроив обед на свежем воздухе. Если вас начинает раздражать пространное электронное письмо, которое вы читаете, позвоните его автору или договоритесь о личной встрече. Когда мои женатые друзья чувствуют какой-то разлад в отношениях, они одновременно хлопают в ладоши и объявляют: «Перезагрузка!» Причем радикальная смена контекста совсем не обязательна — у вас бесконечное множество вариантов. Достаточно встать со стула, включить свет, зажечь свечу, налить себе попить, прогуляться или пригласить кого-нибудь в гости, — все это сильно меняет настроение. Увы, когда нас затягивает в долгий разговор, мы склонны забывать о том, что можем сами выбирать контекст. Но блестящие собеседники (и блестящие управляющие в группах), ориентируясь на атмосферу разговора, прекрасно знают, насколько сильно могут подействовать даже небольшие изменения обстановки.

Иногда достаточно признать, что разговор накалился, чтобы притормозить эскалацию. Недавнее исследование, проведенное учеными-бихевиористами Джастином Бергом и Джулианом Златевым, выявило, что вербальное обозначение эмоций[326] других людей («Ты, кажется, расстроился» или «Похоже, настроение у нас отвратное») способствует укреплению межличностного доверия: признавая эмоции собеседника, вы показываете, что готовы потратить время и силы, чтобы удовлетворить его потребности. Моя коллега Синтия, одна из лучших преподавателей в мире, иногда говорит во время занятия: «Мне не нравится атмосфера в классе. Не пора ли нажать Reset?» Я восхищаюсь этой ее находкой — она такая проницательная, смелая и точная и служит отличным поворотным моментом для смены темы.

Однако важнее всего понять, почему мы испытываем ту или иную эмоцию. Психологи Яэль Милгрэм, Мэтью Нок, Дэвид Бейли и Амит Голденберг изучали, как хорошо люди понимают причины своих эмоций в повседневной жизни. В течение семи дней ученые измеряли этот показатель, собрав более пяти тысяч мгновенных оценок участников исследования. Они обнаружили, что участники, которые лучше понимали причину своих чувств, использовали более эффективные стратегии эмоциональной регуляции[327], такие как когнитивная переоценка и модификация ситуации. Также оказалось, что эти люди в целом были счастливее.

Определив причину своих эмоций, мы сможем эффективнее управлять ими, а затем и улучшить качество общения. То же самое осознание поможет выяснить, почему ваш собеседник чувствует себя определенным образом. При грамотном управлении темой, вопросах, легкости и доброте вы и ваш собеседник сможете вместе разобраться в этом. Максимы TALK помогают нам проникнуть в самые глубинные слои и преодолеть наши разногласия, избегая при этом ужасного левого верхнего сектора.

После того как мои студенты пережили упражнение на преодоление разногласий — и увидели, что целый айсберг напряженной беседы может растаять в разговоре с собеседником, который также обучен восприимчивости, — я прошу их сделать еще один шаг вперед и выполнить это упражнение в реальной жизни. Я даю им задание поговорить с кем-то из своих знакомых вне класса, с которым они часто конфликтуют или с кем возникли неприятные разногласия. Я прошу их использовать свои навыки восприимчивости, чтобы построить продуктивный разговор и не допустить эскалации.

В реальной жизни разногласия и тяжелые разговоры не всегда так очевидны, явны и предсказуемы, как в учебном упражнении. На самом деле, многие противоречия и трения могут бурлить под поверхностью, невидимые как для собеседников, так и для сторонних наблюдателей.

Темы бесед, которые студенты выбирают для этого задания, очень разнообразны — от перераспределения домашних обязанностей с соседом по комнате до выяснения отношений с романтическим партнером, от обсуждения давних проблем с родителями до принятия стратегических решений с деловым партнером или переговоров о новой работе. Иногда трудные моменты в этих беседах можно было предвидеть и предугадать, а в других случаях они возникали внезапно, и студенты пытались справиться с ситуацией, которая неожиданно вышла из-под контроля. Все эти беседы потрясающие, но одна особенно запомнилась мне — проект, представленный студенткой по имени Эмма.

Для стороннего наблюдателя разговор Эммы с ее сестрой Самантой звучит обыденно. Два чуть монотонных голоса обсуждают работу и путешествия. Такое ощущение, что сестрам чуть ли не скучно от их ничем не примечательной беседы. Но, как объясняет Эмма, именно то, что скрывается за этими словами, в глубинах земной коры, делает их беседу невероятно тяжелой и в конечном счете уникальной.

Одна сестра на два года старше другой. Не имея других братьев и сестер, Эмма и Саманта были очень близки в детстве. После колледжа девочки поселились в одной квартире неподалеку от своего отца: он попал в аварию, и сестры хотели быть рядом, чтобы заботиться о нем, пока он восстанавливался. Им пришлось нелегко. Измучившись ежедневными переживаниями за отца, девушки стали замечать, что их отношения, прежде близкие, оказываются натянутыми. Эмма обратила внимание, что Саманта постоянно занимается спортом и почти не ест. Она сказала сестре, что переживает за нее, но Саманта стала защищаться, отвергнув предложение о помощи.

Вскоре после той конфронтации Эмма уехала на учебу в бизнес-школу. Последние два года они общались лишь от случая к случаю, чтобы решать организационные вопросы, связанные с отцом (в основном в мессенджерах), и на семейных праздниках. Позже Саманта тоже подала документы в несколько бизнес-школ. В тех случаях, когда сестры разговаривали (в основном по необходимости), их беседы были довольно напряженными, с обидными колкостями и неразрешенными разногласиями. А когда Саманту не приняли в бизнес-школу, где училась Эмма, появились новые причины для неприязни. Как сказала Эмма, она «теперь узнаёт о жизни сестры только через родителей». В их отношениях не было той радости, которую они когда-то делили. Эмма переживала, что они могут навсегда потерять связь.

Прежде чем позвонить сестре и поговорить с ней, Эмма наметила несколько тем, которые, по ее мнению, они могли бы обсудить: бизнес-школа, Нью-Йорк, День матери, собака их родителей, советы по поводу ее карьеры и бег. Это были обычные темы для их бесед, но на каждом шагу скрывались ловушки: Саманту не приняли в бизнес-школу, где училась Эмма. Разговоры о домашних животных могли напомнить Саманте о Нарциссе, собаке Эммы, от которой, по мнению сестры, ей следовало бы избавиться. Они уже несколько лет не могли вместе выбрать подарки на День матери. А разговоры о физических упражнениях могли задеть уязвимые темы, связанные со здоровьем Саманты. Эмме было трудно придумать хотя бы одну тему, которая гарантированно была безопасной — не затрагивала бы болезненного общего опыта или уязвимых сторон их личности. Однако, опираясь на знания, полученные на курсе TALK, Эмма надеялась, что на этот раз ей удастся справиться с любой темой.

— Спасибо, что согласилась поговорить, — начинает Эмма.

— Без проблем. Я просто еду в машине, все равно нечем заняться. — Изначально Саманта отказалась, но потом согласилась поговорить по телефону, пока была за рулем по дороге из одного города в другой. Путь занял примерно два часа.

Они болтают о пробках и погоде, задержавшись ненадолго у основания пирамиды тем, а затем переходят к обсуждению бизнес-школы. Некоторое время они беседуют о том, что Эмма скоро закончит свою программу MBA, а Саманта осенью начнет обучение в другой бизнес-школе. Хотя точка соприкосновения очевидна, тема все же напряженная: Саманта до сих пор переживает, что ей отказали в бизнес-школе, где учится Эмма.

Вместо того чтобы много говорить о себе, Эмма спрашивает Саманту, какие у нее планы и стремления. Саманта отвечает, что ей не терпится начать очередную главу своей жизни и она надеется немного попутешествовать с новыми друзьями по бизнес-школе. Несмотря на то что Эмма сосредоточилась на перспективах Саманты, при упоминании о путешествиях она не может не поделиться, что через несколько дней уезжает в удивительное место — на гору Килиманджаро.

— Одна? — удивленно спрашивает Саманта.

— Нет. У нас есть клуб любителей активного отдыха… Они организовали эту поездку на Килиманджаро.

— Ты состоишь в клубе любителей активного отдыха?! — спрашивает Саманта с явным недоверием.

Эмму задевают слова Саманты. Она понимает ее скептицизм: она сама себе удивилась, вступив в этот клуб два года назад, и тот же вопрос от любого другого человека не обидел бы ее. Но поскольку его задала Саманта, он лишь подчеркнул всю шаткость их отношений. Эмма ощутила, что сестра не понимает и, можно сказать, бросила ее. Она не чувствует, что ее видят и знают, скорее наоборот. Из-за расстояния между ними, географического и эмоционального, Саманта не совсем понимает, кем стала ее сестра за последние два года. Вместо того чтобы радоваться и удивляться предстоящему большому путешествию, Эмма почувствовала боль — из-за отсутствия одобрения со стороны сестры.

Это тяжелый момент. Первым побуждением Эммы было защищаться — объяснить, как она изменилась после переезда и начала учебы в бизнес-школе; доказать, что она стала новым человеком, которого ее сестра на самом деле не знает; обвинить Саманту в том, что именно из-за нее они перестали общаться.

Но Эмма вспомнила рецепт восприимчивости. Вместо того чтобы наброситься на сестру с гневной тирадой и застрять в петле защиты-нападения, она говорит:

— Понимаю, о чем ты! Я до сих пор не люблю ночевки под открытым небом, но мне нравится ходить в походы.

Далее Эмма рассказывает, что, хотя поначалу она тоже отнеслась к этой затее скептически, группа оказалась «потрясающей», и они уже съездили в Египет, совершив круиз по Нилу. Она уверена, что Саманте тоже понравится путешествовать в неожиданные места.

— Наверняка такие группы будут и в твоей школе бизнеса. Есть несколько таких организаций… Не все, конечно, но, наверное, около половины студентов вступают в различные клубы.

— Египет вообще-то не входит в мой список желаний, но в принципе я бы не отказалась.

Саманта все еще настроена скептически, но уже не так категорично.

— Да, эти места и в мой список желаний тоже не входили, — говорит Эмма, поддерживая скептицизм Саманты. — Но Египет оказался потрясающим, и теперь я с нетерпением жду поездку на Килиманджаро. — Затем она переключает внимание обратно на Саманту: — Ты куда-нибудь планируешь съездить в ближайшие два года?

— Я хочу поехать в Таиланд.

— Правда? Я слышала, что это удивительное место, — с восторгом произносит Эмма.

— Да. Честно говоря, я рада, что мне не придется брать кредиты на путешествия, — признаётся Саманта. — Мне так повезло: я нашла компанию, которая оплачивает мою учебу.

Итак, тема заканчивается на радостной и благодарной ноте. Размышляя об этой части беседы, Эмма пишет: обычно она беспокоится о том, что, не защищаясь, будет чувствовать себя слабой, как будто не смогла постоять за себя. Но в тот момент удивительной восприимчивости она почувствовала обратное: «Я была как никогда уверена в своем интересе к клубу любителей активного отдыха. Думаю, именно потому, что не ощущала необходимости агрессивно отстаивать его». Для Эммы этот, казалось бы, несущественный момент становится чрезвычайно важным. «Я сделала сознательное усилие, чтобы избежать потенциального гнева, своего и Саманты, даже когда Саманта отвесила замечание, которое всегда побуждало меня защищаться. Это было нелегко. Но я очень горжусь тем, что у меня получилось».

Эмма отмечает, что после этого сложного момента она «уже не делала сознательных попыток сменить тему… Но я осознанно задала несколько уточняющих вопросов, что сделало беседу намного приятнее. Если вы задаете много уточняющих вопросов, то уже не нужно часто менять тему». Да, Эмма, да!

Далее сестры обсуждают, какие предложения по работе получила Эмма и куда жизнь может привести ее дальше.

— В первую очередь ты должна полюбить себя, и тогда в твою жизнь придут и счастье, и успех, — говорит Саманта.

Эмма удивлена зрелостью Саманты.

— Когда ты научилась всему этому? — ласково спрашивает она.

Размышляя об этом разговоре, Эмма понимает, что Саманта тоже использовала некоторые инструменты из курса TALK, возможно неосознанно. Даже не соглашаясь с Эммой, она смягчала свои утверждения и вербально показывала, что внимательно слушает. Эмма больше, чем когда-либо, заметила и оценила доброту и заботу Саманты.

Несмотря на подводные камни, с которыми им пришлось столкнуться, они завершили разговор на «невообразимо радостной» ноте. Эмма чувствует облегчение и воодушевление и признаётся в этом Саманте в конце разговора:

— Давай снова поболтаем как-нибудь. Было так приятно пообщаться после долгого перерыва. — Такие слова произносят, когда хотят отметить значимость события.

Для Эммы этот разговор невероятно важен — не только для выполнения учебного задания, но и как судьбоносная оливковая ветвь, протянутая ее сестре.

Саманта дразнит ее в ответ:

— Зачем же так формально?

Они обе смеются. После сорока минут непростого общения это прекрасный совместный смех, полный взаимного чувства облегчения.

Мы склонны думать, что любая беседа непременно несет в себе определенное напряжение, но часто это напряжение невысказанное, скрытое в наших сердцах и умах. Расшифровки разговоров не отражают их эмоциональный тон, потому что во многих случаях драма происходит у нас в голове — в наших реакциях на сказанное или в страхе, что эта реакция была неправильной или неадекватной. Телефонный разговор Эммы и Саманты — отличный пример. Для стороннего наблюдателя он звучит не слишком примечательно. В нем нет явных разногласий. Нет заметных различий в языке и эмоциях сестер. Их голоса похожи, и даже их склонность делать паузы между репликами тоже вполне гармонична. Несколько раз, когда телефонная связь прерывалась, им приходилось переспрашивать друг друга, хотя, возможно, реже, чем большинству людей во время обычного разговора за рулем. Такие разговоры все мы слышали в поезде или в аэропорту.

И все же на каждом шагу обеим девушкам приходилось принимать критически важные решения о том, как реагировать на происходящее, руководствуясь своим общим прошлым и личной историей. Хотя на первый взгляд это был ничем не примечательный разговор, размышления Эммы раскрывают его удивительную глубину: «Это был самый полезный проект, который я выполнила в школе бизнеса. Наши отношения с сестрой были сломаны. И хотя они еще не до конца восстановлены, у меня появилась надежда, что мы движемся в правильном направлении».

В конце разговора Эмма приглашает Саманту приехать к ней на выпускной, который состоится всего через несколько недель, после поездки на Килиманджаро. Саманта удивляется такому приглашению, но через несколько дней принимает его. Эмма в восторге и полна оптимизма: «Надеюсь, это начало гораздо более радостных отношений».