Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения

Глава 5. Доброта

В июне 2019 года американская художница, писательница, актриса и дизайнер одежды Глория Вандербильт, наследница[219] огромного судоходного и железнодорожного состояния Вандербильтов, скончалась от рака желудка в возрасте девяноста пяти лет, прожив насыщенную жизнь, прошедшую почти полностью на глазах у общественности. Ее оплакивали как «легендарную икону моды» и «создателя голубых джинсов». Она была похоронена рядом со своим мужем, писателем Уайаттом Купером, и сыном Картером, который умер в 1988 году в возрасте двадцати трех лет.

У нее остался младший сын, Андерсон Купер — ведущий CNN, которому на тот момент было пятьдесят два года. Он пережил немало потерь: его отец умер от сердечной недостаточности, когда Андерсону было всего десять лет; когда ему исполнился двадцать один, старший брат совершил самоубийство, выпрыгнув из их семейных апартаментов в Нью-Йорке, расположенных на четырнадцатом этаже. Столь ранний опыт переживания трагедий во многом подготовил Купера к карьере. Он славился своим хладнокровием в сложных ситуациях, будь то освещение военных действий в Сомали, Боснии и Руанде или репортажи о стихийных бедствиях, таких как ураган «Катрина» и землетрясение в Гаити в 2010 году. Однако смерть матери буквально подкосила его. И спустя два месяца после ее похорон он пригласил на свою передачу другого телеведущего, который, по его мнению, смог бы найти для него слова утешения, — Стивена Колбера.

Младший из одиннадцати детей, Колбер стал известен своими выступлениями в театре импровизаций. Он начинал как дублер Стива Карелла в чикагской труппе «Второй город», а затем получил признание критиков, выступая в пародийной роли консервативного политолога в шоу Джона Стюарта The Daily Show на канале Comedy Central. Телевизионные фиглярства Колбера делали его маловероятным гостем на передаче Купера (жесткого и беспристрастного репортера), но Колбер тоже был хорошо знаком с горем: в возрасте десяти лет он потерял отца в авиакатастрофе, а также двух братьев, Питера и Пола. Совсем недавно скончалась и его мать.

Разговор между Купером и Колбером[220], набравший более двух миллионов просмотров на YouTube, — один из моих любимых примеров публичного общения. Купер объясняет, что хочет обсудить горе и утрату, потому что, поделившись болью с другими людьми, он так и не нашел утешения; он также хотел бы узнать, как трагедия повлияла на Колбера. Оба мужчины, одетые в шикарные костюмы, сидят в высоких режиссерских креслах в личном кабинете Колбера за кулисами передачи The Late Show. Это больше похоже на беседу, чем на официальное интервью, особенно потому, что все проходит не перед аудиторией. Просто разговор двух людей.

В начале беседы Купер упоминает о письме с соболезнованиями, которое недавно написал ему Колбер, а затем говорит о том, что трагедия создает пропасть между тем, кем вы были раньше, и тем, кем стали сейчас.

— По сей день я считаю год смерти отца для себя нулевым годом, — говорит он. — Это как когда Пол Пот захватил Камбоджу.

— Несомненно, — тут же соглашается его собеседник. — Несомненно. — Он тяжело вздыхает. — Есть и другой Стив Колбер — тот ребенок, который жил до смерти отца и братьев. — В его воспоминаниях те годы существуют словно призраки.

— Как осколки стекла, — говорит Купер. — Вспышки из прошлого.

В течение двадцати минут они размышляют о том, как утрата повлияла на их личность, карьеру и отношения. Купер стал сторонником катастрофизма, прошел всевозможные курсы выживания, а Колбер ушел в научную фантастику и фэнтези. Купер с головой погрузился в собственные страхи, а Колбер отдал предпочтение абсурду и юмору. Их разговор поражает своей искренностью, самоанализом («Я белый протестант англо-саксонского происхождения, нас учат прятать свои эмоции глубоко внутри», — делится Купер) и любовью, с которой эти двое взрослых мужчин говорят о своих матерях.

Но что делает их беседу такой запоминающейся? Внимание и уважение, которые Купер и Колбер оказывают друг другу. Купер явно подготовился к беседе: он читал интервью Колбера, может цитировать его слова, у него наготове заметки и вопросы. Колбер самокритичен, а его шутки мягкие; он позволяет Куперу играть первую скрипку. Когда один из них откровенно говорит о своей боли, другой кивает, развивая мысль собеседника или отвечая собственным признанием. (Колбер шутит, что это он воспитывал свою мать, а не наоборот. «Я это прекрасно понимаю, — говорит Купер. — Я всегда воспринимал свою маму как космического пришельца. Я должен был защищать ее и объяснять, как выжить в этом мире».) Они наклоняются друг к другу, встречаются взглядами и незаметно подбадривают друг друга («Точно, точно», «Вот именно»).

Однако где-то через десять минут после начала беседы в их гармонии намечается трещина.

— Это прозвучит странно, — говорит Купер, — но мне жаль, что у меня нет шрама.

— Как у Гарри Поттера! — подхватывает Колбер. — Прекрасно понимаю вас.

— Скорее, как у злодея из бондианы, — уточняет Купер. — Через глаз и все лицо.

Он представляет себе метку, которая говорила бы каждому встречному: «Я не такой человек, каким мне было предназначено стать».

Колбер ерзает на стуле. Он не согласен с этой мыслью. Он снимает очки и улыбается.

— Но ведь вы именно такой человек, каким вам было предназначено стать, — возражает он.

В этот момент, когда двое мужчин расходятся во мнениях по экзистенциальному вопросу, их взаимоуважение становится особенно заметно. Купер задается вопросом, не превратила ли его трагедия в искаженную версию самого себя, и Колбер, практикующий католик, мягко опровергает эту мысль.

— Мой опыт в моей конкретной вере — крайне несовершенный, надо признать, — заключается в том, что не существует другой временной шкалы, — говорит он. — Мы имеем то, что имеем. И самое смелое, что вы можете сделать, — это с благодарностью принять мир таким, какой он есть.

Купер, который практически никогда не обсуждает свои духовные убеждения, откидывается на спинку стула. Он заглядывает в свои заметки.

— В одном интервью вы утверждали, что смогли полюбить то, что стало самой большой трагедией в вашей жизни. — Он осекается, борясь с внезапно нахлынувшими эмоциями. — И далее вы сказали, — тут его голос срывается, — «Разве не все Божьи наказания — благословения?». — Его глаза краснеют, и он смахивает слезу. — Вы действительно в это верите?

Момент напряженный. Колбер молчит несколько секунд, но не увиливает от ответа, не хитрит и не отвлекается от темы. После многозначительной паузы, не отводя взгляда от ведущего, он отвечает просто: «Да». Он благодарен не за саму трагедию, а за свои страдания, которые помогли ему найти общий язык с другими людьми и полюбить их гораздо сильнее. И по-настоящему понять, что значит быть человеком.

— Я хочу быть максимально человечным, каким только могу быть, — говорит он, — а для этого нужно… прежде всего, благодарить за трагедии, которые произошли со мной, потому что они стали для меня настоящим благословением.

Неудивительно, что через несколько недель после выхода в эфир эта беседа стала вирусной. Тысячи людей откликнулись в интернете, делясь собственным горем. Washington Post назвала это интервью «лучшим телевизионным событием 2019 года»[221]. Зрители отметили сопереживание и деликатность этой беседы, но многих особенно тронула доброта и отзывчивость Колбера и Купера по отношению друг к другу. «Редко можно увидеть, как гость поддерживает интервьюера», — отметил один пользователь YouTube. «Когда Колбер ответил “да”, я не смог сдержать слез», — написал другой.

Беседа оказала сильное впечатление на Купера. Три года спустя, в 2022 году, он начал вести подкаст о потере и горе All There Is. За два дня после выхода первый эпизод попал в лидеры чарта подкастов, его скачали более четырех миллионов раз. Утешение, которое Купер впервые обрел в беседе с Колбером, он надеялся передать другим. «Мы все через это проходим[222], — сказал Купер в интервью The New York Times, — и эта мысль придала мне сил: я стою на пути, который так или иначе проходили все». В подкасте он размышляет о глубоких последствиях своей беседы с Колбером. «Слова Стивена перевернули мое сознание, — говорит он. — И с тех пор я не перестаю размышлять о них».

На протяжении всего разговора Купер и Колбер демонстрируют великолепное умение управлять темой, задавать интересные вопросы и поддерживать невероятную легкость. Хотя обсуждают они главным образом потерю и горе, их беседа касается также музыки, религии, детства, личной идентичности, братьев и сестер, Камбоджи, поэзии, выживания, страха, эльфов и матерей (хрупких, ранимых людей, актрис, приятельниц и космических пришельцев). Тематика их разговора обширна и богата. Они задают вопросы — четырнадцать вопросов за двадцать минут, например: «Вы умеете любить своих врагов?» и «Вы хоть понимаете, о чем речь? Вы в теме, старичок?». Они тепло смеются каждые две-три минуты в ответ на мягкие шутки вроде «Она родила одиннадцать детей, чтобы под рукой всегда была театральная труппа».

И все же именно благодаря их доброте этот разговор больше походит на теплое объятие, чем на беседу. Они встречаются взглядами, рассказывают друг другу истории, слушают, смеются и поддерживают друг друга. За их поведением стоит невидимая, но ощутимая сосредоточенность на собеседнике — его словах, его переживаниях, его жизни, его потребностях. Именно эта сосредоточенность не только выводит беседу на совершенно новый уровень, но и, на мой взгляд, позволяет им достичь своих целей в разговоре. Купер ведет беседу, и его цель очевидна: он ищет некое объяснение, которое поможет ему справиться с неутихающим горем. И он, похоже, уверен, что найдет его, поэтому, возможно, и снимает эту беседу на видео, чтобы поделиться с широкой аудиторией. В то же время он осознаёт, что расспрашивает Колбера об одном из самых тяжелых испытаний, какое тому довелось пережить.

Купер старательно создает обстановку, в которой Колбер чувствовал бы комфорт и поддержку, рассказывая о своем трагическом прошлом, и он понимает, что цель Колбера — быть откровенным и уязвимым, потому что только так он сможет дать эмпатичный совет. Даже возражение Колбера направлено на то, чтобы удовлетворить потребность Купера в поддержке: гость мягко настаивает на том, что Куперу (и всем остальным зрителям) стоит осмыслить трагедию утраты в новом ключе.

Доброта — последняя, самая сложная и в некотором смысле самая важная максима TALK — сводится к простой предпосылке: всеми силами стараться ставить потребности своих собеседников на первое место. Да, вы правы, это нелегко, а иногда даже невозможно. Всегда ставить потребности других на первое место — нереалистично и порой не оптимально.

Но даже если доброта — это идеал, которого не всегда удается достичь, неустанное стремление к нему — лучший шанс стать тем, кем мы хотим быть. Чтобы уделить собеседнику первостепенное внимание, требуется постоянная (и искренняя) забота о нем. Задача доброго собеседника — выяснить, в чем нуждается человек, с которым он общается. И что бы это ни было — поощрение, жесткая обратная связь, новые идеи, небольшая шутка, объективная критика, сложные вопросы, перерыв, — доброта побуждает нас помочь ему получить необходимое.

В то время как темы и вопросы составляют суть координационной игры, а легкость поддерживает интерес игроков, доброта создает условия, где игра может развиваться, где игроки чувствуют, что их уважают и ценят. Для победы каждый должен сделать все возможное, чтобы другие могли играть как можно лучше. Темы, вопросы и легкость помогают нам решить, что сказать, но доброта выводит эти навыки на самый высококлассный уровень. Доброта — это высший пилотаж.

Практиковать доброту, казалось бы, просто. Это как сказать: «Веди себя хорошо!» или «Поступай правильно!». Но в реальной жизни мы постоянно всё портим. И причина этого во многом связана с эгоцентричными человеческими инстинктами.

Швейцарский психолог Жан Пиаже, дедушка психологии развития, первым проанализировал этапы когнитивного развития у детей. Примерно в семь лет, выходя из состояния крайнего эгоцентризма, дети начинают понимать, что у окружающих людей разные взгляды и потребности. До этого возраста для их поведения характерны уморительные (а порой раздражающие) эгоцентрические промахи[223] — например, ребенок не понимает, что другие люди все равно видят его, когда он закрывает глаза руками во время игры в прятки, или что крик «Это мое!» или «Я в это играл!» не являются убедительным аргументом для того, чтобы утащить игрушку или вкусняшку (и скорее провоцируют конфликт, чем гасят его). Но действительно ли мы избавляемся от крайнего эгоцентризма после семи лет? Ответ: не совсем.

Это неприятный факт, который влияет на все аспекты общения. Эгоцентризм всегда проявляется в фоновом режиме, как тайный кукловод, который мешает нам вести беседу эффективно. Он не дает выбирать хорошие темы, заставляя нас говорить о том, что интересно нам (раз эта тема нравится нам, возможно, понравится и собеседнику). Он не позволяет задавать хорошие вопросы[224] (особенно те, на которые собеседнику будет интересно отвечать). Он мешает создавать легкость и шутить, чтобы собеседник был доволен и увлечен общением. Сознание взрослого человека прекрасно приспособлено для выживания, но плохо подходит для того, чтобы думать о других, особенно на ходу и особенно о тех, чьи предпочтения и цели отличаются от наших.

Недавние исследования психолога Боаза Кейсара показывают, насколько мы эгоцентричны в общении[225]. Кейсар и его коллеги попросили участников исследования разбиться на пары и сесть спина к спине, исполняя роли говорящего и слушающего. Говорящие должны представить себе определенный сценарий, например: «Вы подозреваете, что ваш друг готовит для вас сюрприз». Затем они должны произнести реплику, связанную с этим сценарием (с любой интонацией по их выбору). В данном случае требуемая реплика звучала следующим образом: «Чем занимаешься?» Такой вопрос может заставить говорящего прищурить глаза, повысить голос и изобразить хитрый скептицизм, как инспектор из какого-нибудь старого детектива. Подобные невербальные и звуковые сигналы помогут слушателям уловить предполагаемый смысл (вы подозреваете о сюрпризе) из бесконечного множества возможных вариантов.

В эксперименте Кейсара слушателей просили определить предполагаемый смысл высказывания говорящего из заранее составленного списка четырех возможных вариантов, включая правильный вариант, который был известен только говорящему. После вопроса «Чем занимаешься?» слушатель мог выбрать один из вариантов: «Говорящий: 1) предполагает, что я был неверен своему партнеру; 2) подозревает, что я планировал сюрприз для него»; 3) сердится, что я опоздал на тридцать минут; или 4) интересуется, как у меня дела».

И каков же был результат? Люди значительно переоценили свою способность понимать друг друга. Слушатели считали, что правильно определили предполагаемый смысл речи говорящего (вариант 2) в 85 процентах случаев, а говорящие отмечали, что слушатели поняли смысл их реплики в 70 процентах случаев. На самом же деле попадание произошло только в 44 процентах случаев. Это очень мало и очень печально.

На этом Кейсар и его коллеги не остановились. Вероятно, самое удивительное открытие было сделано, когда они повторили эксперимент с людьми, не говорящими на одном языке. Участники эксперимента произносили реплики на китайском языке для слушателей, которые говорили только на английском, но и говорящие, и слушатели все равно переоценили точность своего понимания. Американские слушатели считали, что по тону голоса поняли намерение говорящего в 65 процентах случаев, а китайские говорящие считали, что американские слушатели поняли их в 50 процентах случаев. Хотя их уверенность была меньше, чем у участников, говорящих на одном языке, они все равно были далеки от истинного положения дел: американские слушатели правильно определяли предполагаемый смысл реплики только в 35 процентах случаев.

Ирландский драматург Джордж Бернард Шоу так сказал об этой загадке: «Самая большая проблема в общении[226] — это иллюзия, что оно состоялось». По словам Кейсара, его исследования показали «сильнейшую иллюзию понимания», которую собеседники регулярно демонстрируют в реальных разговорах.

Если рассуждать о доброте в общении, наша проблема заключается в том, что мы не можем правильно расставить приоритеты и удовлетворить потребности собеседников, если мы их не понимаем, а особенно — если ошибочно считаем, что понимаем. Конечно, стопроцентный альтруизм невозможен, да и не нужен. У каждого из нас есть свои потребности[227] на нижнем уровне компаса общения. Но чем лучше вы читаете мысли собеседников, тем более правильно сможете отреагировать на них.

В эксперименте Кейсара четыре возможных значения реплики сильно различаются: собеседник считает, что вы были неверны своему партнеру, или думает, что вы планируете сюрприз для него, или злится, что вы опоздали, или просто интересуется, как у вас дела. От вашего ответа зависит, как сложится дальнейший разговор и как будут развиваться ваши отношения в долгосрочной перспективе (если они вообще продолжатся). В повседневном общении нам постоянно приходится угадывать чужие мысли. Предположим, вы моете посуду, а ваш муж подходит и говорит: «Я с удовольствием все помою». Вам нужно понять, действительно ли он хочет вымыть посуду, или это последнее, что он хочет делать, или что-то среднее. Даже если вы примете его помощь, у вас будет больше возможностей выразить уместную благодарность, адекватно пошутить или обнять его, если вы знаете его истинные желания. С практической точки зрения, даже если мы ставим свои потребности на первое место, лучше делать это с пониманием ситуации.

Поведение Колбера в программе CNN было во многом отмечено добротой. Несмотря на то что беседа представляла собой интервью, которое Колбер давал Куперу (название передачи — «Интервью со Стивеном Колбером»), гость быстро изменил акценты и сосредоточился на том, чтобы выразить свою поддержку ведущему. Колбер, как никто другой, понимал мысли и цели своего собеседника: Купер надеялся, что пережитые утраты и горе позволят Колберу оказать ему поддержку и утешение в трудную минуту. В каком-то смысле Колбер готовился к этому разговору сорок пять лет, с тех пор как в десятилетнем возрасте потерял отца и братьев («папу и мальчиков»). По его собственным словам, этот опыт позволил ему «осознать потери других людей, найти общий язык, научиться сильнее любить их, понять их переживания». Он догадался, что именно нужно Куперу — поддержка, утешение, новый взгляд на свое «я» и на потерю, — и дал ему это.

Чтобы быть добрыми, как Колбер и Купер, следует активно практиковать доброту в общении, начиная с двух ее фундаментальных компонентов: того, как мы говорим (уважительно), и того, как мы слушаем (чутко и внимательно).

Первая, самая главная предпосылка доброты — уважение. Мы должны уважать и ценить других людей, чтобы отдавать приоритет их потребностям. В детстве нас всех учили, как важно уважение, а королева соула Арета Франклин преподала нам урок в своей легендарной песне Respect (которую, при всем моем уважении, написал Отис Реддинг[228]). Но даже если сотню раз прослушать этот гимн уважению, мы все равно не сможем сформулировать четкого определения, что же такое У-В-А-Ж-Е-Н-И-Е, как оно выглядит и звучит в повседневном общении.

В этом нет вины Ареты или вашей учительницы начальных классов. Уважение — сложное, градиентное понятие, которое может проявляться в бесконечном количестве моделей мышления и поведения. Мы сразу узнаём его, когда видим (взаимное уважение Купера и Колбера практически осязаемо), и понимаем, какое вопиющее поведение исключает его. Но что именно говорят и делают люди, чтобы выразить уважение к собеседнику? Существует ли предсказуемый язык уважения?

Наука общения помогает нам выйти за рамки расплывчатого, обыденного понимания уважения и проанализировать конкретный язык, которым мы на самом деле пользуемся. На практике существуют едва уловимые специфические элементы языка, передающие уважение (микродоброту), которые следует чаще использовать в общении, если мы хотим казаться добрее. А некоторые элементы нашего языка выражают неуважение (микроагрессию), и их стоит использовать реже. Удивительное исследование, проведенное группой специалистов по компьютерным наукам из Стэнфордского университета, было направлено на выявление именно таких элементов.

Стэнфордские исследователи изучили записи с камер наблюдения[229], зафиксировавшие, как в апреле 2014 года 245 сотрудников полицейского департамента Окленда остановили 981 автоводителя. Согласно правилам, полицейские включали камеры перед контактом с водителем и записывали встречу на протяжении всего времени остановки. Из 183 часов видеоматериалов исследователи получили более 36 тысяч реплик полицейских.

Эти данные отличаются высокой чувствительностью (взаимодействия имеют критическое значение как для полиции, так и для гражданских лиц), а главное — масштабом. Впервые удалось тщательно изучить, как полицейские общаются с населением. Эти контакты, проходящие в крайне специфическом и потенциально опасном контексте, позволили сформулировать принципы, которые можно применить и в нашем повседневном общении. Если язык полицейских заставляет жителей чувствовать себя неловко во время остановки транспортного средства, то, скорее всего, он заставит и ваших друзей, романтического партнера, маму и других собеседников чувствовать себя неловко в менее напряженных обстоятельствах.

Исследователи использовали различные вычислительные инструменты для маркировки всех 36 тысяч реплик по 22 лингвистическим признакам[230]. Когда полицейские говорили «извините», «мне очень жаль», «ой», «надо же» или «простите» (например: «Мне очень жаль, что получилась такая путаница, это моя вина»), ученые относили эти реплики к категории «извинения». А слова вроде «не» или «никогда» (например: «Это нехорошо») относили к категории «лингвистическое отрицание». Исследователи проранжировали эти особенности языка по уважительности и выяснили, какие слова демонстрируют, что полицейские относятся более-менее учтиво к жителям Калифорнии. Они расположили категории реплик в соответствии со степенью уважительности: наиболее вежливые наверху, а наименее — внизу.

Поразительно, но этим специалистам по компьютерным наукам удалось вычислить, что значит уважение не только для Ареты Франклин, но и для 981 реального жителя Калифорнии. Для наших целей отметим, что их передовой анализ выявил три практических правила уважительного языка, которые мы можем применять в повседневной жизни: уважительный язык позволяет людям чувствовать, что их, во-первых, видят и понимают, во-вторых, с ними приятно общаться и, в-третьих, они достойны внимания и заботы.

Видят и понимают

Прежде всего, люди хотят чувствовать, что их видят и понимают. Добрый собеседник, стремящийся поставить на первое место потребности других людей, может смело исходить из того, что каждый человек хочет именно этого.

Чтобы люди чувствовали, что их видят и понимают, надо правильно обращаться к ним в ходе беседы. Исследование, проведенное в Окленде, показало: обращение к людям по имени (или другие предпочтительные формы обращения) имеет колоссальное значение[231]. Жители Калифорнии хотели, чтобы в них видели личность, а не овец, которых нужно погонять, усмирять и наказывать. Чтобы чувствовать уважение, они хотят, чтобы к ним обращались лично, с соблюдением формальностей, которых требует ситуация. Конечно, такие ласковые слова, как «дорогуша» или «братишка», очень милы и вполне допустимы в некоторых контекстах. Однако во многих ситуациях (включая остановку водителя полицией) необходимы более уважительные формальные обращения, такие как «сэр», «миссис» или «доктор». Большинству людей нравится, когда к ним обращаются по имени. Барбара Уолтерс в интервью намеренно называла мисс Левински Моникой, потому что для этой беседы Уолтерс должна была создать ощущение безопасности и сердечного тепла. Именно поэтому я прошу своих студентов носить таблички с именами в течение почти всего семестра, потому что, зная имена друг друга, проще и приятнее общаться. Прозвища тоже бывают очень трогательными и нежными, но их следует использовать с осторожностью, если собеседник еще не чувствует, что сблизился с вами настолько, чтобы допускать подобное обращение.

Конечно, чтобы люди чувствовали, что их видят и понимают, нужно не только обращаться к ним по имени. Язык, который мы используем, темы, которые мы поднимаем, вопросы, которые мы задаем, истории, которыми мы делимся, могут затрагивать многие аспекты личности нашего собеседника, его уникальную индивидуальность, и мы должны проявлять деликатность.

В 2006 году лауреат Нобелевской премии Амартия Сен написал: «Главная надежда на гармонию[232] в нашем неспокойном мире кроется в многообразии наших идентичностей». Думаю, Сен имел в виду, что мы не монолитные существа и человек — это не только его раса, не только его пол и не только его религия. Скорее, каждый человек состоит из прекрасных и многообразных аспектов: раса, пол, национальность, язык, возраст, религия, образование, финансовое положение, ценности, идеологии, сексуальность, здоровье, семья, друзья, хобби, опыт, предпочтения и так далее. Каждый собеседник отличается от вас, даже самый близкий друг, который, казалось бы, так похож на вас. Моя однояйцевая сестра-близнец, точная копия моей ДНК, с таким же воспитанием, как у меня, обладает талантами, привычками, предпочтениями и увлечениями, которых у меня нет. Конечно, одни собеседники отличаются от нас больше, чем другие (или, по крайней мере, мы так ощущаем). Ваша добрая цель — идти рука об руку со своим собеседником, кем бы он ни был, и дать ему почувствовать, что его видят и понимают.

Приятный в общении

Второй вид уважительного языка, выявленный в ходе исследования с применением камер наблюдения, — это эмоциональный тон. Исследование показало, что люди воспринимают такие слова, как «хорошо», «отлично» и «замечательно» (лингвистическая категория «позитивные слова»), как уважительные, а слова «плохо» и «еще хуже» («лингвистическое отрицание» и «негативные слова») — как неуважительные.

Позитивная и негативная лексика важна, потому что язык, который мы используем, вызывает у нашего собеседника соответствующие чувства — хорошие или плохие. Позитивные слова внушают, что все хорошо, в то время как негативные слова вызывают отрицательные эмоции. Этот простой момент важен, поскольку люди хотят, чтобы с ними было приятно общаться. Каждый стремится к тому, чтобы собеседник был доволен и чувствовал себя комфортно в его присутствии, а не раздражался, испытывал неловкость или мечтал сбежать.

Эти выводы служат напоминанием о том, что эмоциональный тон (и легкость) имеют огромное значение. Общение должно быть приятным, причем не только для того, чтобы весело провести время, а чтобы подчеркнуть человеческое достоинство и ценность личности. Порадовать собеседника — значит проявить уважение: так мы показываем, что нам нравится общаться с этим человеком и мы хотим уделить ему внимание. А расстраивать его — неуважительно: так мы показываем, что хотели бы остаться одни или пообщаться с кем-то другим. «Мне так приятно слышать ваш голос», «Спасибо, что спросили», «Расскажите, пожалуйста, как прошли ваши выходные» — подобные фразы говорят об уважении.

Заслуживающий заботу

Когда полицейские использовали определенные вербальные элементы (извинения, слова «для вас», благодарности, заверения, упоминания о безопасности, предложения помощи[233]), они посылали важное сообщение: полицейский считает, что водитель достоин заботы[234]. Все мы хотим чувствовать, что заслуживаем внимания и заботы, что нас ценят, что мы имеем значение. Едва заметные особенности нашей речи (например, «О, мне очень жаль», «Я вам признателен», «Вот молодец», «Не волнуйтесь, всё в порядке», «Будьте осторожны!», «Возьмете перекус в дорогу?») свидетельствуют о том, что здоровье, безопасность, комфорт и счастье других людей имеют значение.

В оклендском исследовании стало ясно большое значение трех категорий уважительного языка — дать людям почувствовать, что их видят и понимают, что с ними приятно общаться и что они достойны заботы, даже если эти ощущения передаются с помощью едва заметных языковых средств. В ходе исследования выяснилось, что неуважительная лексика не просто соотносится с более частыми досмотрами автомобилей и штрафами, более того: проявление уважения или неуважения в личном общении с полицейским играет центральную роль в суждениях граждан о справедливости полиции как института власти, а также влияет на готовность общества поддерживать полицию в целом и сотрудничать с ней. Неудивительно, что главный вывод этого исследования заключается в том, что полицейские используют более уважительные выражения в общении с белыми водителями, а не чернокожими. Это очень прискорбный вывод. Он свидетельствует, что даже в выборе языковых средств проявляется повсеместное неуважение, которое внушает целым группам населения, что им необходимо поднять общественное движение, чтобы убедить окружающих в том, что они тоже имеют значение.

В то время как уважительный язык облагораживает нас и сближает, едва уловимые проявления неуважения обесчеловечивают общение и разрушают отношения. Очень тяжело слушать в свой адрес неуважительную речь (или явное отсутствие уважительных проявлений), когда все общение превращается в один сплошной тревожный звонок. Даже едва заметные проявления гнева или неуважения вызывают в миндалине (маленьком миндалевидном центре мозга, отвечающем за реакцию «Бей, беги, замри») сильный выброс нейрохимических соединений, как будто человек оказался в физической опасности. Этот процесс, «атака амигдалы»[235] затрудняет рациональную работу мозга. Он вызывает у человека чувство тревоги, запуская реакцию «замри или беги», или заставляет испытывать ответный гнев, провоцируя агрессию. Бей, беги, замри — все эти варианты действий исключают возможность доброжелательного общения. Проблема в том, что сам человек может не воспринимать свой собственный язык как неуважительный, потому что наши лингвистические решения трудноуловимы и часто принимаются неосознанно.

Психологи Тревор Фолк и его коллеги опросили взрослых трудоустроенных людей об их опыте «низкоинтенсивного негативного поведения»[236] на работе. Выводы ученых показывают, что грубость и другие микропримеры дурного поведения распространяются как простуда: они охватывают большое количество людей, их легко подцепить и каждый может быть носителем заразы. Ученые изучали, как мы формируем логические связи между поведением других людей и суровым наказанием. В одном из примеров работник опаздывает на совещание, и его отчитывают, причем сначала в очень грубой форме: «Как вы могли так опоздать? Что с вами такое? Мы начали целых пятнадцать минут назад. Не понимаю, как с таким поведением вы собираетесь удержаться на работе. Уже слишком поздно, уходите, пожалуйста». Во втором случае к опоздавшему работнику обращаются более уважительно: «Извините, но мы уже начали, и, к сожалению, уже слишком поздно, чтобы присоединиться к нам. Свяжитесь со мной по электронной почте, посмотрим, удастся ли найти время для другой встречи».

Возможно, присутствующие не отреагировали бы грубо на опоздание, но стоит им услышать такую неуважительную речь, как она закрепляется в их сознании и меняет мышление. Конечно, она не застревает в их памяти навсегда, но в следующий раз, когда они в похожем контексте увидят, что кто-то опоздал, этот язык вновь активируется и они с большей вероятностью продемонстрируют точно такое же неуважительное отношение к опоздавшему. К счастью, этот эффект довольно быстро проходит. Если человек сталкивается с грубым взаимодействием, а затем в аналогичной ситуации происходит более вежливый контакт, то новый эпизод перечеркивает ассоциацию подобных случаев с грубостью. Но если учитывать всю структуру человеческого общения в целом, то даже однократное повторение неуважительных реплик наносит огромный вред: мы все их слышим и повторяем. Мы все заражаемся вирусом.

Хотя наш инстинкт приспосабливаться, отзеркаливать и копировать чужой язык довольно полезен, в случае с грубым обращением он становится опасным. Мы проявляем меньше уважения не только тогда, когда чувствуем неуважение к себе, но и когда слышим, как другие проявляют неуважение к кому-то помимо нас. Достаточно наблюдать проявление нецивилизованности или грубости, чтобы это глубоко повлияло на наше мышление. Исследования психолога Кэтлин Вос показывают: даже одно незначительное проявление неуважения или грубости[237], с которым человек столкнулся в утренние часы, влияет на его восприятие в течение всего дня. Когда мы видим микровыражения неучтивости, возникает «порочный круг» неуважения и циничных убеждений о человеческой природе, предрасполагая нас к более неуважительному отношению к окружающим. Наше взаимодействие — вежливое или невежливое — влияет не только на нас и нашего собеседника, но и на всех вокруг.

Неуважение распространяется, как скабрезные газетные заголовки, которые пересказываются из уст в уста. Но оно также мешает нам проявлять доброту: даже мимолетная грубость, которую мы наблюдаем вокруг, может превратить хороших людей в не очень хороших. Добрые собеседники должны быть начеку, чтобы остановить распространение неуважения, отказавшись его повторять.

Конечно, этот шаг особенно сложен, когда вы сами становитесь жертвой неуважения. Один из участников моей программы для управленцев как-то раз спросил меня прямо перед началом занятия, есть ли смысл тратить на него время. Это было мое первое занятие в рамках программы для управленцев в Гарвардской школе бизнеса, и я была там единственной женщиной-преподавателем. Момент был неприятный, и я очень разозлилась — я была обижена и возмущена. Неужели он, основываясь только на моей внешности, решил, что это занятие будет бесполезным? Мне, молодой женщине, и так приходилось бороться за уважение, и в подобной ситуации его слова показались мне верхом неучтивости. Тем не менее я набралась терпения и сказала: «Да, вам стоит остаться — будет здорово».

Несколько месяцев спустя я жаловалась на эту встречу коллеге, преподававшему в рамках той же программы. Он понял, о ком я говорила, и рассказал мне кое-что интересное: тот управленец так придирчиво выбирал, какие занятия посещать, потому что у него недавно обнаружили серьезную болезнь и ему требовался отдых. Дело было вовсе не во мне. Это напомнило мне о том, насколько мало мы знаем о других людях и их потребностях, — как показали исследования Боаза Кейсара, проведенные среди англо- и китаеязычных людей, мы даже не подозреваем, насколько далеки от понимания элементарного разговора. В нашем неопределенном мире, где мы никого по-настоящему не знаем и иногда живем в чудовищной иллюзии понимания, лучше всего давать людям «кредит доверия» — проявлять уважение, даже если человек его не заслуживает и даже если это невероятно трудно.

Использовать уважительный язык — значит проявлять доброжелательность, а использовать невежливый язык — значит проявлять неприязнь. Но наш вербальный выбор — слова, которые мы используем, — это только верхушка айсберга, когда речь идет о доброте в общении. Максима доброты касается не только тех случаев, когда вы говорите, — она гораздо важнее, когда вы слушаете.

На протяжении десятилетий эксперты и популярная пресса пропагандируют важность «активного слушания»[238]. Эта техника предполагает использование невербальных признаков внимания: вы улыбаетесь, киваете, смеетесь, наклоняетесь к партнеру, встречаете его взгляд, отзеркаливаете его жесты. Эти советы чрезвычайно полезны. Люди, которых считают хорошими слушателями[239], получают всевозможные преимущества. Романтические партнеры, которые умеют слушать, создают крепкие браки. Учителя, которые умеют слушать, имеют высокие отзывы. Врачи, которые умеют слушать, получают меньше судебных исков.

Но производить впечатление, что вы умеете слушать, полезно лишь до определенного момента. Я хочу подчеркнуть важность реального слушания — не просто использовать невербальные сигналы, чтобы казаться внимательным, а выполнять тяжелую когнитивную работу и действительно слушать, уделяя собеседнику свое внимание и мыслительные ресурсы. Оказывается, это сложнее, чем мы думаем. Для того чтобы поставить во главу угла потребности других людей, мы должны понять, в чем они заключаются. А единственный способ это сделать — осмыслить, что мы видим и слышим. Умение слушать — тот самый важный клей, который скрепляет максимы TALK.

Если активное слушание выражается через невербальные сигналы, то мои исследования, проведенные среди тысяч незнакомцев, людей, состоящих в близких отношениях, и пар «врач — пациент», показывают: лучший способ выразить реальное слушание — использовать вербальные сигналы[240], то есть задавать уточняющие вопросы, перефразировать, отдавать должное предыдущему спикеру, использовать отсылки на идеи, высказанные ранее в разговоре (или в предыдущем общении). Невербальные сигналы, такие как улыбка и кивок, действительно создают впечатление, что вы слушаете, и это очень важно. Но их легко подделать, а это большой соблазн не уделять своему собеседнику искреннего внимания. (Вспомните, сколько раз вы улыбались и кивали во время конференции в Zoom, в то время как ваши мысли блуждали очень и очень далеко.) При этом вербальные сигналы слушания (слова, которые показывают, что вы услышали собеседника) возможны только в том случае, если вы действительно внимательно слушаете. Иллюзия понимания исключается, если вы используете конкретные слова, чтобы показать, что вы действительно понимаете собеседника.

Вербальные сигналы слушания — это примеры респонсивности[241], то есть умения слушающего выражать понимание, одобрение и заботу. Именно респонсивность подразумевают люди, когда говорят, что собеседник действительно слышит их. Именно респонсивность лежит в основе доброты, к которой мы стремимся. Поэтому если хорошие собеседники практикуют активное слушание, то блестящие собеседники практикуют респонсивное слушание. Они постоянно стремятся понимать, интерпретировать, задавать вопросы, исправлять и развивать идеи друг друга. А высокая респонсивность по отношению к собеседнику в значительной степени предсказывает успех долгосрочных отношений, укрепляя близость, привязанность и эмоциональное здоровье.

Респонсивное слушание требует усилий. В условиях колоссального потока визуальной и звуковой информации, которой окружающий мир наполняет наши глаза и уши, требуется большая концентрация внимания, чтобы понять смысл того, что нам говорят. А из-за биологических особенностей человеку вдвойне сложно сосредоточиться: наш мозг словно создан для того, чтобы отвлекаться[242], причем настолько, что некоторые философы предполагают, что в человеческом общении крайне мало фактического слушания. Философ Абрахам Каплан, например, придумал термин «дуолог» для беседы, в которой ни одна из сторон не слушает другую. Дуолог — это больше, чем монолог, потому что участники говорят по очереди, но это не совсем диалог, потому что они не отвечают друг другу — их линии разговора идут параллельно, но никогда не пересекаются.

Возможно, наше общение гораздо больше похоже на дуолог, чем нам хотелось бы верить. В ходе одного эксперимента с использованием мгновенных сообщений психолог Бруно Галантуччи и его коллега Гарет Робертс обнаружили, что от 27 до 42 процентов участников не замечали[243], когда их собеседника заменял другой человек, даже когда этот «сменщик» допускал явные ошибки, например неправильно называл пол собеседника. Другое исследование Галантуччи показало: когда ученый, выдававший себя за участника эксперимента, в самый разгар диалога произносил фразу «Бесцветные зеленые идеи яростно спят»[244]^, [245], только треть участников замечала эту бессмыслицу, а 90 процентов не могли правильно указать ее в списке фраз, который им предлагали после беседы.

В ходе моего исследования, проведенного совместно с бихевиористами Ханной Коллинз, Ариэллой Кристал и Джулией Минсон, мы выяснили, что во время разговора с незнакомцами люди 76 процентов времени слушают внимательно[246], а в 24 процентах позволяют себе отвлекаться. (Они незаметно оценивали свою сосредоточенность каждые пять минут в ходе разговора.) Выходит, почти четверть разговора прошла мимо из-за их невнимательности. А поскольку с точки зрения социальных норм неприлично признаваться в том, что вы не слушаете, эти результаты, вероятно, сильно занижены и наши мысли блуждают гораздо чаще.

Ситуация мрачная, конечно, но мы нашли и положительный момент: людям удавалось быстро скорректировать качество слушания, когда их мотивировали к этому. Они слушали внимательнее, когда мы просили их об этом, особенно когда им платили в зависимости от того, насколько хорошо они запоминали сказанное или насколько высоко собеседник оценил их умение слушать. (Деньги говорили, а они слушали.) Респонсивное слушание — тяжелый труд, но вполне посильный, особенно если постараться. А чтобы стать отличным собеседником, важно стараться.

Если вы прикладываете усилия, чтобы слушать как можно внимательнее, важно показать это через признаки респонсивного слушания — не только кивая, улыбаясь и смеясь (такие сигналы можно подделать), но и используя явные вербальные сигналы, которые невозможно подделать. В интервью на CNN Стивен Колбер неоднократно использует респонсивное слушание, чтобы показать, что он действительно слышит Андерсона Купера. Ниже приводится отрывок из их беседы, где Купер говорит о том, что людям не нравится обсуждать смерть. Обратите внимание на вставки Колбера, они выделены угловыми скобками и курсивом:

Затем Колбер быстро заканчивает предложение Купера: «И вполне возможно, что это на всю жизнь».

Постоянные, едва уловимые вставки Колбера называются фоновой обратной связью и представляют собой точно рассчитанные по времени выражения вербального согласия, поощрения, понимания или замешательства. Его фоновая обратная связь, а также способность заканчивать предложения собеседника — примеры респонсивного слушания. Фоновая обратная связь является частью совместного процесса под названием заземление, когда говорящий и слушающий координируют свое участие в диалоге, чтобы добиться взаимопонимания.

Психолог Джанет Бавелас и ее коллеги провели микроанализ психотерапевтических сессий и разговоров между незнакомыми людьми. Они обнаружили, что заземление представляет собой трехступенчатый процесс[247]:

• говорящий предлагает информацию («Мне не нравится этот сыр»);

• слушающий демонстрирует определенный уровень понимания («Правда?»);

• говорящий подтверждает, что его правильно поняли, или вносит корректировку («Мне нравятся почти все сыры, но эта горчичная гауда просто отвратительна»).

Работа Бавелас показывает: слушающие — не просто пассивные или молчаливые свидетели, поглощающие информацию. Как мы видели в главе 3 и главе 4, через фоновую обратную связь слушающие выступают в роли соавторов истории, которую рассказывает их собеседник. Без фоновой обратной связи (неужели?) говорящий никогда не узнает, слышит ли и понимает ли его собеседник (как в онлайн-вебинаре, когда спикер обращается к безликой, безмолвной, обескураживающей пустоте). Фоновая обратная связь помогает спикеру[248] почувствовать, когда нужно дать дополнительную информацию.

Помимо облегчения общения через заземление, фоновая обратная связь также придает разговору энергичность и живость (как мы видели в главе 4), позволяя активно поощрять собеседника и эмоционально реагировать на его слова. Едва заметные вставки («О!», «Правда?», «Не может быть!») побуждают продолжать обсуждение или подсказывают, что пора сменить тему.

Как и невербальные сигналы, фоновую обратную связь иногда можно подделать. Выбор правильного момента и ритм разговора настолько инстинктивны, что большинство людей чувствует, когда разговору требуются шаблонные «о» или «м-м-м». В работе Бавелас подобная шаблонная обратная связь, как правило, встречалась чаще, чем ее вовлеченная версия. Хуже того, притворство может иметь обратный эффект: ораторам, слышавшим только шаблонное мычание в подходящие момент, было тяжелее рассказывать свою историю по-настоящему интересно и с блеском, что, несомненно, мешало выстроить межличностное общение и свидетельствовало о полном отсутствии доброты. С другой стороны, конкретные проявления вовлеченной обратной связи отслеживают логику содержания, как, например, когда Колбер сказал: «Разве можно забыть того, кто умер?» или «Именно так, непрерывно», чтобы подтвердить и подчеркнуть смысл слов Купера.

Как ораторам, нам нужно, чтобы слушатели реагировали на наши слова. Безмолвная пустота смертельно опасна не только в Zoom, но и при личной встрече. А положительное воздействие вовлеченных слушателей, которые выступают в роли соавторов, имеет рекурсивный характер: качественная фоновая обратная связь позволяет подчеркнуть то, что говорит собеседник, правильно расставить акценты, а также улучшить подачу материала. Вспомните, когда вы в последний раз делились чем-то важным, личным, откровенничали с кем-то. Вы следили за реакцией собеседника? Жаждали хоть малейшего одобрения, принятия, заверения или поддержки? Чувствовали ли вы себя комфортно и безопасно, когда говорили? Если да, то что сделал для этого ваш собеседник? Что он сделал или не сделал, если вам было некомфортно?

Как слушатели, мы не хотим, чтобы нашим собеседникам было некомфортно. Помните: они должны чувствовать, что нам приятно общаться с ними. Обнаружив, что вы машинально даете обратную связь, периодически мыча «м-м-м», в то время как ваши мысли витают в совершенно другом месте, необходимо понять, что такое поведение не способствует беседе — это сигнал о том, что вы отстранились, а ваша микроложь, имитирующая внимание, мешает вести увлекательную беседу не только вам, но и вашему собеседнику. Хотя фоновая обратная связь — часть сотворчества в общении, умение замечать, когда мы делаем это искренне, а когда бездумно, — навык, который нужно развивать.

Чтобы слушать респонсивно, можно использовать искренние выражения фоновой обратной связи, как это сделал Колбер, но у нас есть и другие возможности. Мы говорили об отсылках как инструменте управления темами и надежном источнике легкости в общении, источнике прекрасных моментов ностальгии и воспоминаний. (Да, сейчас я делаю отсылку на отсылки!) Кроме того, это еще и отличный показатель респонсивного слушания. Отсылки демонстрируют, что вы не только выслушали собеседника, но и запомнили его слова и сочли их достаточно интересными, чтобы вернуться к ним. Это в высшей степени добрый поступок.

Следующий инструмент в этом арсенале — наш верный друг уточняющий вопрос, легендарный супергерой среди вопросов. Уточняющие вопросы еще одна отличная тактика респонсивного слушания. Как ни крути, а выяснить дополнительную информацию по конкретной теме или высказыванию мы можем только тогда, когда действительно слушаем собеседника. Уточняющие вопросы направляют разговор в нужное русло и одновременно показывают наше умение слушать, вот почему они играют такую важную роль.

Еще одна тактика респонсивного слушания — перебивать. Что?! Конечно, у этого метода плохая репутация. Принято считать, что перебивать грубо и некультурно, а тех людей, которые постоянно перебивают, мы стараемся избегать. Однако мое исследование, проведенное вместе с Маттео ди Стази, указывает на важную особенность. Перебивать оратора, чтобы переключиться на другую тему, в самом деле очень неприятно и обидно, перебивать же по теме — это, как ни удивительно, сигнал вовлеченного слушания, разновидность плодотворного совместного повествования. Перебивая по теме, вы показываете, что настолько увлечены и взволнованы происходящим, что не можете дождаться окончания реплики собеседника.

Способность заканчивать предложения друг друга, как это делали Купер и Колбер, относится к перебиванию по теме: между репликами собеседников нет пауз, каждый оратор подхватывает мысль другого. Прерывания по теме — сигнал интересного, оживленного обсуждения, вовлеченного слушания. Как правило, они рождают ощущение эмоциональной близости между собеседниками. Некоторых ораторов раздражает, когда такие перебивания мешают им закончить мысль или когда собеседник неверно предугадывает, что будет сказано дальше. Но в целом перебивать по теме гораздо лучше, чем перебивать не по теме, что по-настоящему обидно и грубо.

Фоновая обратная связь, уточняющие вопросы, перефразирование, похвала и перебивание по теме — потрясающие тактики, над которыми нам всем стоит работать. Но в конечном счете вербальное проявление респонсивного слушания может быть еще проще: достаточно повторить или переформулировать[249] то, что было сказано. «Твоя мама сказала, что больше не ест мясо. Я правильно понял?», «Значит, можно сказать, что вы не любите политику?», «Ты сказал “не парься”?!». Повторив или переформулировав услышанное, вам будет проще на мгновение погрузиться в мысли собеседника и дать ему почувствовать, что вы его слышите.

Как только вы поймете, что качественное слушание выражается в вербальной реакции, вы начнете слушать по-другому. Человек, старающийся слушать респонсивно, всегда находится в поиске интересных «зацепок» в речи своего собеседника — едва уловимых моментов (например, нелюбовь к горчичной гауде), которые можно тут же валидировать и подтвердить; непонятных идей, которые можно попросить уточнить; фрагментов, которые кажутся не совсем правильными; пикантных подробностей, которые так и напрашиваются на глупую шутку; слов и мыслей, которые удивляют и заслуживают внимания; или оговорок, которые можно переформулировать. Все эти примеры[250] относятся к тому, что говорит или делает ваш собеседник и что вы можете использовать для своих последующих слов и действий. Таким образом, стремясь использовать эти вербальные приемы, вы найдете беседу гораздо более увлекательной, словно участвуете в интерактивной охоте за сокровищами. Респонсивное слушание даст вашему собеседнику почувствовать, что его не просто слышат, но и действительно слушают.

Самое лучшее в респонсивном слушании — это то, что его преимущества не ограничиваются рамками одной беседы. Слушание происходит постепенно, со временем, по мере того как люди по очереди говорят и молчат, как по ходу одной беседы, так и во множестве бесед на протяжении отношений. Мы можем выразить свое умение слушать в различные моменты времени: в данный момент, пока говорит собеседник (через фоновую обратную связь), когда наступает наша очередь высказаться (непосредственно подтверждая или перефразируя сказанное собеседником), через некоторое время (возвращаясь к тому, что было упомянуто ранее) или в ходе другого разговора (задав уточняющий вопрос о том, что обсуждалось вчера или год назад, или просто отправив электронное письмо со словами: «Мне понравилось, как вы сделали комплимент Жану»).

Вербальное выражение умения слушать открывает уникальные возможности. Представьте коллегу, который в отдельном электронном письме отдает вам должное за комментарий, сделанный месяц назад на собрании команды. Или друг спрашивает, понравился ли вам концерт, которого вы с нетерпением ждали, когда разговаривали с ним в последний раз. Или новый знакомый интересуется, как ваша нога, потому что на прошлой встрече вы были в гипсе. Так же, как умение слушать — фундамент для построения эффективной беседы, респонсивное слушание — ключевой ингредиент секретного рецепта успешных отношений.

Во вступительном монологе своего хитового подкаста All There Is Андерсон Купер вспоминает удивительную беседу со Стивеном Колбером, состоявшуюся несколькими годами ранее. Так он демонстрирует долгосрочное респонсивное слушание, напоминающее нам о респонсивности Колбера по отношению к нему. Та беседа настолько явно строилась совместными усилиями, что легко было забыть, кто интервьюер, а кто — интервьюируемый. В динамике их общения настолько легко запутаться, что Колбер даже подшучивает над этим. В конце беседы он смотрит прямо в объектив камеры и, перейдя к своей привычной ироничной интонации, говорит: «С нами был Андерсон Купер. Не переключайтесь, мы скоро вернемся».

Когда я училась в колледже, познакомилась с талантливым барабанщиком (и через несколько лет вышла за него замуж). С тех пор я полюбила играть в рок-группах. Поскольку я пою и сочиняю песни, неудивительно, что я всегда хотела понять, о чем говорят люди, когда работают над песней, — это творческая задача, которая отражает многие непростые и прекрасные особенности, связанные с совместной работой. Тейлор Свифт однажды сказала, что сочинять песни — «это как увидеть крошечное блестящее облако, которое проплывает перед вами, и вы вместе должны ухватить его в нужный момент».

В 2017 году моя заветная мечта приняла научный оборот. Вместе с психологами Дженнифер Аакер, Морисом Швейцером и Брэдом Биттерли я пригласила 204 незнакомца и разбила их на пары. В своей поведенческой лаборатории мы поручили парам сочинить и записать песню за пятнадцать минут — именно столько времени, по словам Леди Гаги, ей потребовалось, чтобы создать свой хит Born This Way. У каждой пары была своя комната[251] и ноутбук. Тот, кого назначили «певцом», должен был исполнить песню, а «продюсер» принимал решения — за ним оставалось последнее слово относительно выбора жанра и текста, а также исполнения и записи. Мы записали на видео их обсуждения и то, как они торопливо пели в микрофон, стараясь уложиться в отведенное время. (Пожалуй, это было даже интереснее, чем наблюдать за участниками блиц-свиданий!)

Чтобы успешно справиться с заданием, каждый партнер должен был выполнить определенные задачи. Продюсеру следовало смело принимать конкретные решения, но при этом трезво оценивать исполнительские таланты своего партнера и то, насколько ему комфортно. Певец (даже если он вообще не умел петь) должен был на все соглашаться — как творческий партнер, который внушает продюсеру уверенность в том, что они непременно добьются успеха как команда.

Когда пятнадцать минут истекли, участники собрались в большой комнате, прослушали все песни, сочиненные во время сессии, и проголосовали за лучшую. Победившая пара получила двадцать долларов в качестве вознаграждения, и продюсер решил, на что потратить «гонорар».

Один из моих любимых разговоров состоялся между Джоном (певцом) и Клэр (продюсером). В самом начале беседы Клэр спросила о певческих предпочтениях Джона:

Клэр. Какую музыку ты хотел бы петь?

Джон. Гм…

Клэр. У тебя довольно глубокий голос, поэтому тебе подошло бы…

Джон. Что-то душевное, может быть, фанк.

Клэр. Хорошо. Я согласна.

Клэр с самого начала интересуется точкой зрения Джона и подбадривает его (ради успеха их песни), выясняя его предпочтениями, прежде чем предложить свои идеи. Далее в разговоре она использует выражения, указывающие на уважительное отношение к партнеру. Она дает ему понять, что ей приятно общаться с ним, используя такие позитивные фразы, как «Отличная идея», «Ты великолепно справился», «У нас получится» и «Я бы послушала эту песню по радио». Девушка показывает Джону, что он достоин заботы, признавая его чувства: «Ничего не бойся» и «Как думаешь, сможешь спеть лучше?». Она активно слушает — кивает и улыбается, но при этом слушает респонсивно, вставляя такие фразы, как «Мне нравится» и «Это было потрясающе», и используя эмоциональные «Да, да, да, да» в качестве фоновой обратной связи. Она очень эффективно применяет респонсивные отсылки, а в какой-то момент признаётся в своей несостоятельности как продюсера: «Хочешь выбрать тему? Ну, я не знаю. Я совершенно не разбираюсь в этом. Я не умею писать песни». И снова: «Так много рифм к слову “свободный”, а вот к следующей строчке ничего не могу придумать».

Растерянность Клэр побуждает Джона предложить отличную тему для их песни («Еда!») и ответить ей той же искренностью, когда он сам сталкивается с трудностями: «Не умею я петь, вот и всё». Через несколько минут Клэр возвращается к этому моменту, чтобы вдохновить Джона: «Получилось. Какой же ты молодец! Все-таки ты очень музыкальный». Она вспомнила его искреннее признание своих несовершенств и сделала на них отсылку, чтобы подбодрить его: респонсивное слушание в действии. В конечном счете они сочинили очаровательную песенку:

Они записали песню и пришли в восторг. «Кажется, у нас получился настоящий хит! — кричит Клэр, аплодируя выступлению Джона. — Ты гений! Ты просто гений!»

Джон благодарен ей и наконец может выдохнуть: «Спасибо. Я думаю, я… Спасибо тебе».

Независимо от того, сочиняете вы песню или нет, разговор на удивление непростое дело. Максимы TALK — темы, вопросы, легкость и доброта — это способ запомнить простые руководящие принципы, по мере того как мы ведем неустанную координационную игру. Все, о чем мы до сих пор говорили в этой книге, можно рассматривать как путь к доброте — это инструменты, помогающие людям, которые искренне заботятся об окружающих, проявлять доброту на практике. Все максимы работают, когда мы ставим на первое место нужды и мнения других людей и делаем это так часто, как только возможно. Мы можем подготовиться и выбрать темы, которые человек захочет обсудить. Можем задавать вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Можем избежать скуки, смеяться и радоваться вместе. Мы можем говорить уважительно и слушать респонсивно.

Песня Джона и Клэр выиграла денежный приз в лабораторной сессии, но хорошее общение — намного более ценная награда, чем победа в конкурсах. Мы стремимся выстроить взаимопонимание, насладиться общением, защищать и развивать отношения, чтобы преуспеть в каждом секторе разговорного компаса.

Выходя из комнаты звукозаписи, Джон показывает на свой ботинок:

Джон. А теперь к другим новостям: у меня ЧП.

Клэр. О нет. Что случилось?

Джон. У моего ботинка отвалилась подошва, еще когда мы пришли сюда. Что мне делать? Ох, даже не знаю…

Клэр. Наверняка есть обувные мастерские, где это можно починить. А чтобы добраться до дома…

Джон. Об этом я и говорю.

Клэр. Ты пешком сюда пришел?

Расшифровка обрывается, когда они выходят из комнаты. Помогла ли Клэр Джону, неизвестно. Хотелось бы думать, что она побежала в книжный магазин Гарвардской школы бизнеса и потратила призовые двадцать долларов на пару шлепанцев, а он терпеливо ждал в коридоре возле лаборатории. Или, может быть, она позволила Джону опереться на нее, пока он, прихрамывая, вышел на улицу, чтобы поймать такси. С другой стороны, вполне вероятно, что она не смогла помочь ему, — все мы ограничены во времени, энергии и ресурсах. Но доброта, которую Джон и Клэр проявили друг к другу, пока сочиняли песню, точки соприкосновения, которые они нашли, доверие, которое они выстроили, — все это дает нам основания полагать, что их история закончилась хорошо. И возможно, это был вовсе не конец, а только начало.