Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения

Глава 3. Вопросы

Кэрри Фишер было два года[125], когда ее родители разошлись, и их развод стал самым громким скандалом в бульварной прессе. Матерью девочки была Дебби Рейнольдс, звезда кинофильма «Поющие под дождем», а отцом — поп-певец Эдди Фишер. На протяжении многих лет ее родители близко общались с голливудской иконой Элизабет Тейлор. Рейнольдс и Тейлор даже были подругами детства. Когда муж Тейлор погиб в авиакатастрофе в 1958 году, Фишер бросился ее утешать — и решил остаться у нее, предоставив Рейнольдс воспитание их двоих маленьких детей, Тодда и Кэрри.

Уже в подростковом возрасте Кэрри сыграла роль второго плана в бродвейском мюзикле «Айрин» в паре со своей матерью. Когда ей было двадцать, роль принцессы Леи в «Звездных войнах» сделала ее суперзвездой. Однако, помимо славы, на Фишер обрушились тяжелые испытания — биполярное расстройство. В середине 1980-х годов она едва не скончалась и была вынуждена лечь в реабилитационный центр. Позже она призналась, что во время съемок в «Звездных войнах» пережила не лучший период своей жизни. Ее репутация рухнула, а актерская карьера пошла на спад. Но к концу десятилетия Кэрри Фишер стали предлагать более интересные роли, и за творческим вдохновением она обратилась к собственной бурной жизни. Она написала роман «Открытки с края бездны»[126] о матери и дочери в шоу-бизнесе, в значительной степени основанный на событиях ее собственной жизни. В 1990 году Фишер превратила книгу в успешный сценарий[127] и написала еще один полуавтобиографический роман Surrender the Pink («Подчинись розовому»)[128].

В том же 1990-м Фишер стала гостем программы Fresh Air[129] на Национальном общественном радио. Исполнительный продюсер Терри Гросс вела эту ежедневную передачу уже пятнадцать лет, начав за два года до того, как Фишер стала принцессой Леей. В момент интервью Гросс было тридцать девять, и она была на шесть лет старше Фишер. В ходе программы женщины обсудили новый фильм Кэрри, ее новую книгу и отношения с матерью, а также ее борьбу с психическими расстройствами и вредными привычками. Если послушать запись сегодня, станет ясно, что эти двое — блестящие собеседники, в частности в отношении управления темами. В их умелых руках даже те аспекты, которые другие сочли бы деликатными или оскорбительными, перестают быть запретными.

Так, после относительно безобидного вопроса о ролях, которые получает актриса, Гросс, похоже, заметила, что ей дают зеленый свет: можно подняться на вершину пирамиды общения.

— После того как вы чуть не погибли, но пережили этот эпизод и побороли свои вредные привычки, изменились ли роли, которые вы хотите играть, или отношение тех, кто приглашает вас на кастинг? — спрашивает Гросс.

Это шокирующе интимный вопрос, но Гросс задает его с сердечностью и обезоруживающей прямотой. Фишер отвечает ей тем же, признаваясь, что в кинобизнесе за ней закрепилась дурная слава. Гросс поощряет искренность Фишер сдержанным «м-м», а затем, чтобы не останавливаться слишком долго на тяжелой теме, изящно спускается вниз по пирамиде общения, спрашивая о ранней карьере актрисы. Фишер отпускает язвительные шутки, и Гросс смеется от всего сердца. Для слушателей такая беседа двух профессионалов — отличное развлечение. Поэтому продюсеры и организовали это интервью: чем интереснее беседа для слушателей, тем существеннее Гросс укрепит свою репутацию интервьюера и расширит аудиторию передачи, а Фишер вдохновит людей купить ее новую книгу.

Но даже в этом публичном контексте между ними происходило нечто более возвышенное и, возможно, интимное. Далеко не каждое интервью складывается так удачно, как это, и одной из причин успеха стало виртуозное умение Гросс задавать вопросы. Ее вопросы определяли тему обсуждения, раскрывали новые факты и, казалось, сблизили ее с Кэрри Фишер. Каждый вопрос побуждал актрису рассказать о себе. Почему вы не снялись в собственном фильме? Не могли бы вы рассказать об этом подробнее? Из-за чего вы ссорились с матерью? Вас много фотографировали в детстве; это повлияло на то, как вы чувствуете себя перед камерой? Вспоминаете ли вы те фотографии? Нет, правда, они у вас где-нибудь хранятся? Что вы думаете об этом? Как проходили пробы для «Звездных войн»? Вы когда-нибудь жалели, что бросили учебу? Вы до сих пор поете? Как изменился Голливуд со времен вашей матери? Эти вопросы составили блестящий фундамент для беседы, — фундамент, дополненный и украшенный ответами Фишер.

Это было первое из трех интервью, взятых Гросс у Фишер на протяжении почти трех десятилетий. Второе состоялось в 2004 году[130], а третье — в 2016-м[131]. В этих беседах прослеживается жизненный путь Фишер с тридцати трех до шестидесяти лет и глубже исследуются темы, которые определили ее жизнь: Голливуд, ее знаменитые родители, «Звездные войны», феминизм, брак, развод, вредные привычки, кино, писательство и психические заболевания. В то же время в интервью мы видим развитие отношений между Фишер и Гросс, которые становились ближе и непринужденнее с каждой новой беседой.

В 2016 году Кэрри Фишер опубликовала свою третью автобиографическую книгу «Дневник принцессы», основанную на записях, которые актриса вела во время съемок первого фильма «Звездных войн». Фишер забыла об этом дневнике и лишь спустя десятилетия нашла его в коробке под половицей. В «Дневнике принцессы» описано начало съемок «Звездных войн» и то, как юная Кэрри пережила неожиданно обрушившуюся на нее славу. Но, безусловно, самым большим откровением, попавшим во все газетные заголовки о книге, стал роман актрисы с ее коллегой и партнером Харрисоном Фордом. На тот момент Фишер было девятнадцать лет, Форду — тридцать три, он был женат и имел двоих детей.

В ноябре 2016-го Фишер снова появилась в программе Fresh Air для продвижения книги. Это было одно из ее последних публичных выступлений: примерно через месяц после выхода интервью в эфир актриса скончалась от сердечного приступа.

В начале интервью Гросс затрагивает самую деликатную тему.

— Итак, главной новостью стал ваш роман с Харрисоном Фордом во время съемок «Звездных войн», — говорит Гросс. — Вы предупредили его, что собираетесь написать об этом, до публикации книги?

— Конечно, — отвечает Фишер.

— Очень рада это слышать, — смеется Гросс. Фишер заверяет ее, что не стала бы публиковать мемуары, не поставив актера в известность.

— Но, предупредила я его или нет, это все равно похоже на западню. Даже мне это кажется западней, хотя я сама решила написать об этом, — говорит Фишер.

Гросс решает пойти дальше:

— Вы поставили его перед фактом или попросили разрешения?

— Я сказала ему, что нашла дневники, которые вела во время съемок первого фильма, и, скорее всего, опубликую их. А он просто поднял палец и ответил: «Мне нужен адвокат!»

Гросс смеется: каждый, кто знаком с грубоватым чувством юмора Форда, может представить себе этот диалог. Фишер рассказывает, что перед публикацией отправила рукопись Форду и дала возможность убрать из нее все, что он захочет, но ответа так и не получила.

Кэрри зачитывает отрывок из своего дневника, а затем Гросс задает дополнительные вопросы про роман с Фордом, стараясь добиться более ярких подробностей.

— Ваши отношения с Ханом Соло, которого Харрисон Форд играет в фильме, такие, знаете ли, типичные «любит — не любит», — говорит радиоведущая. — Ваши герои ненавидят друг друга, хотя на самом деле любят, да? И вот у вас такие отношения на экране, а в реальной жизни — роман. Как эта связь повлияла на вашу экранную химию?

— Думаю, нам стало комфортнее друг с другом, — отвечает Фишер. — Мне было проще подшучивать над ним. Я так сомневалась в себе, а этот роман дал мне хоть какую-то уверенность. Не знаю. — На записи ее голос звучит так, словно она анализирует ситуацию на ходу, как будто вопрос Гросс натолкнул ее на новые мысли. — Главное, что химия была, и это видно, — говорит она. — Но я не знаю, что было первым: химия на экране или химия в жизни.

Хотя Фишер уже писала об отношениях с Фордом в своих мемуарах, вопросы Гросс во время интервью пролили новый свет на одну из самых эпичных экранных историй любви. Этот вопрос, казалось, немного разрядил атмосферу. Теперь, когда самую важную проблему прояснили, можно спокойно обсудить другие темы.

Мы сразу замечаем, как ностальгическое настроение окрашивает вторую часть беседы. Они смеются над чрезмерной подростковой тревогой Фишер, неуклюжими диалогами в «Звездных войнах» и чудовищной прической принцессы Леи. За три десятилетия, прошедшие с их первого интервью, голос Фишер стал более хриплым, а ее мысли, похоже, всё чаще обращаются к прошлому. Голос Гросс тем временем стал глубже и теплее. Так и видишь перед собой двух старинных друзей, вспоминающих былое.

Но ближе к концу беседы Гросс задает вопрос на тему, которую они не обсуждали ни в одном из предыдущих интервью, — о Гэри, собаке Фишер.

— Какой он породы? — спрашивает Гросс.

— Французский бульдог, — отвечает Фишер. Оказывается, Гэри находится в студии вместе с актрисой: ей очень спокойно в его компании и она везде берет его с собой. — Он прямо сейчас лижет мне руку. Мне так приятно, когда он рядом.

— Действительно, я буквально слышу, как он лижет вашу руку, — внезапно говорит Гросс. Она смеется. На записи прекрасно различимы звуки быстрого облизывания. — Какой же он шумный! — восклицает ведущая.

— Конечно, у него же большущий язык, — произносит Фишер. Обе смеются. Гросс задает уточняющие вопросы, и они еще немного обсуждают Гэри: он сертифицированная собака-терапевт, она нашла его в «очень печальном зоомагазине» в Нью-Йорке, он хорошо воспитан.

— Поверить не могу: до сих пор слышно, как он вас облизывает, — говорит Гросс через некоторое время. Вскоре они заканчивают беседу. Прощаясь, Гросс передает Гэри привет.

— Я лизну его от вашего имени, — отвечает Фишер. Как раз на такой радостной ноте и следовало завершить их прекрасную беседу длиной в тридцать лет.

Подобные моменты — свидетельство блестящего мастерства Гросс как интервьюера. Благодаря тщательной подготовке[132] перед каждым интервью, безукоризненному чутью, позволяющему придумывать проницательные вопросы на ходу, а также десятилетиям опыта, она создает для своих гостей атмосферу защищенности, в которой они могут откровенно высказать свое мнение. Но это также доказательство эффективности вопросов как метода, помогающего построить невероятно насыщенные, удивительные беседы.

Вернемся к координационной игре. Если темы — это игровые фишки, то вопросы — это руки, которые берут фишки, катают их между пальцами и перемещают по доске. Вопросы — самый действенный инструмент[133], которым мы располагаем, чтобы поднимать, менять и удерживать темы. Задавая вопросы, мы достигаем максимального уровня, потому что без них беседа рискует превратиться в параллельные монологи[134] собеседников. Вопросы же побуждают говорящих отвечать, взаимодействовать и выстраивать диалог — они позволяют людям сотрудничать и заниматься со-творчеством. Задавая вопросы, вы предлагаете собеседнику поделиться новой информацией[135], а это наиболее простой путь к тому, чтобы понять его мысли. Новая информация, в свою очередь, может вдохновить на новые вопросы, и так строится увлекательный диалог между тем, кто спрашивает, и тем, кто отвечает. Беседы Гросс и Фишер были такими захватывающими, потому что вопросы Гросс позволяли раскрыть точку зрения Фишер. Вопросы — лучший способ узнать мнение людей[136], что необходимо для достижения наших целей в каждом секторе компаса общения.

К счастью, способность задавать вопросы — это уникальный дар эволюции[137]. Приматы, живущие в неволе, например бонобо, научились удивительно хорошо общаться с людьми[138], используя лексиграммы — образы, символически обозначающие человеческие слова. С их помощью обезьяны могут отвечать на вопросы и указывать на предметы. Но даже блестяще обученные приматы не способны задавать элементарные вопросы. Между тем во всем мире человеческие дети задают свои первые вопросы уже в младенческом возрасте: задолго до того, как начать использовать фразы и предложения, малыши просят молоко, еду и предметы, указывая на них пальцем и издавая звуки с узнаваемой вопросительной интонацией. Даже если речь идет всего лишь о том, чтобы попросить помощи или разрешения, вопросы — это сугубо человеческий подход к общению. Они отражают наш интерес к мыслям других людей. Именно они делают человеческое общение возможным — и замечательным.

Люди не всегда задумываются о том, какую роль в разговоре играют вопросы. Многим кажется, что они и без вопросов должны знать, что сказать, и обязаны показать себя компетентными, интересными и уверенными. Но в ходе своих исследований я убедилась: большое количество вопросов — во время блиц-свиданий, переговоров о продажах, слушаний по условно-досрочному освобождению, коммерческих презентаций и собеседований — приносит всевозможные положительные результаты[139]. Самое очевидное преимущество заключается в том, что люди, задающие вопросы, получают больше информации[140]. Когда вы спрашиваете, ваш собеседник отвечает, и вы узнаёте то, что не было известно вам раньше. Терри Гросс, к примеру, узнала реакцию Харрисона Форда на мемуары, которые собиралась издать Фишер («Мне нужен адвокат!»), задав актрисе вопрос («Вы поставили его перед фактом или попросили разрешения?»).

Задавая больше вопросов, вы[141] стимулируете обмен информацией, но у этого метода есть и менее очевидное, но более важное преимущество: он улучшает отношения. Людей, которые задают больше вопросов[142], и любят больше.

В ходе одного исследования мы с коллегами пригласили пары незнакомых людей и попросили их узнать друг друга получше за пятнадцать минут беседы. Мы наблюдали за их естественным поведением в контексте умения задавать вопросы. В среднем каждый собеседник задал по 6,5 вопроса. Затем мы провели эксперимент с отдельной группой незнакомцев. Прежде чем они начали беседу, мы дали им тайные инструкции. В половине пар мы попросили одного из собеседников задать много вопросов (более девяти за пятнадцать минут), а в остальных парах один из собеседников должен был задать очень мало вопросов (менее четырех). Мы не уточняли, какие именно вопросы задавать, и не давали никаких дополнительных инструкций — они могли говорить о чем угодно и как угодно, чтобы получить максимальное удовольствие.

Оказалось, что те, кто задавал много вопросов, значительно больше понравились своим собеседникам, чем те, кто спрашивал мало. Большое количество вопросов стало причиной симпатии.

Мы наблюдали этот эффект и в других местах. На двадцати блиц-свиданиях те участники, которые задавали всего на один вопрос больше, чем остальные, чаще добивались второго свидания. Один дополнительный вопрос на каждом свидании на 5 процентов повышал вероятность произвести хорошее впечатление на партнера. И хотя мужчины в целом гораздо чаще соглашаются на второе свидание, большое количество вопросов было одинаково эффективно как для мужчин, так и для женщин. Представляете, какого успеха они могли бы добиться, если бы перед свиданием потратили столько же времени на обдумывание вопросов, как на бронирование столиков, выбор наряда или поиск информации друг о друге в соцсетях?

Несмотря на то что вопросы дают нам информацию, приносят удовольствие и повышают привлекательность, мы, как показывают исследования, задаем их[143] недостаточно часто. Даже в ситуациях, которые словно специально созданы для «сбора информации», — на собраниях, свиданиях, собеседованиях, консультациях — мы задаем очень мало вопросов.

Профессиональная сваха Рейчел Гринвальд называет самыми злостными преступниками тех, кто никогда не задает вопросы. Рейчел многое повидала. Я, конечно, тоже иногда изучаю поведение людей на свиданиях, и большинство из вас наверняка ходили на свидания сами, но Рейчел зарабатывает на жизнь тем, что организует свидания, а также изучает поведение и наставляет тысячи людей, которые ходят на них. Не нужно быть профессионалом, чтобы понять, как это ужасно, когда вас ни о чем не спрашивают, утверждает она. Все мы сталкивались с такими людьми: женщина, которая только и говорит о своих детях; пожилой мужчина, который вечно рассказывает истории из своей жизни; начальник, который проводит совещание только для того, чтобы сделать выговор своим подчиненным; парень на свидании, который не спрашивает даже «Как прошел твой день?». В какой-то момент во время такой встречи вы замечаете, что собеседник не задал вам ни одного вопроса, и тогда разговор превращается в довольно неприятную или тревожную игру, когда вы сидите и гадаете, спросит он вас о чем-нибудь или нет. Вот как комментирует это Рейчел: «Говорят, любопытство убило кошку. Но когда дело доходит до свиданий, любопытство решает всё. Именно отсутствие вопросов портит свидание. Нет вопросов — не будет и второго свидания».

К счастью, большинство из нас не относится к людям, которые не задают вопросов. Но радоваться рано: возможно, мы ближе к этому, чем нам кажется. Когда мы общаемся с друзьями, ходим на свидания или ведем переговоры на работе, мы значительно переоцениваем количество вопросов[144], которые задаем. Например, переговорщики уверены, что более половины их реплик включают вопросы. В действительности же этот показатель составляет менее 10 процентов — в пять раз меньше, чем они предположили. Мы обнаружили ту же закономерность в общении между друзьями и на первых свиданиях.

Даже когда человек действительно задает много вопросов, он не всегда замечает их колоссальную пользу. После бесед в рамках наших исследований мы с коллегами попросили людей оценить, насколько они понравились своим собеседникам. Те, кто задал много вопросов[145], не считали, что вызвали больше симпатии, чем те, кто спрашивал мало. И дело не только в том, что собеседники отвлекались на сам разговор. Сторонние наблюдатели, читавшие расшифровки чужих бесед, также не заметили связи между вопросами и пользой от них. В суматохе разговора трудно увидеть конкретные связи между микрорешениями и их результатами — между вашими вопросами и получением новых знаний или симпатией, которую вы вызываете у собеседника. Незаметность этих связей помогает объяснить, почему люди спрашивают очень мало: они не обращают внимания на то, насколько их собеседникам нравится получать много вопросов (и не нравится, когда вопросов слишком мало). Нет четкой обратной связи[146].

Но когда вам задают вопросы, это очень приятно. Вы чувствуете, что собеседник хочет узнать о вас больше, докопаться до самых интересных ваших мыслей. Вы чувствуете, что вы ему небезразличны, и хотите увидеться с ним снова. Неудивительно, что Кэрри Фишер трижды появлялась в эфире Fresh Air, ведь Терри Гросс умеет задавать вопросы как никто другой, что побуждает большинство ее гостей возвращаться в программу.

Хотя Гросс может служить источником вдохновения, нет необходимости быть настолько феноменальным интервьюером, как она. Чтобы улучшить повседневное общение, достаточно просто задавать больше вопросов[147]. Причем необязательно, чтобы эти вопросы были искрометными, блестящими или проницательными. Они просто должны быть.

Даже когда во время беседы человек хочет задать вопрос и знает, что это было бы неплохо, он боится рисковать. Мы переживаем, что некоторые вопросы покажутся слишком деликатными или навязчивыми. Однако насколько обоснованы опасения по поводу щекотливых вопросов? Чтобы узнать это, группа ученых-бихевиористов сравнила прогнозы людей, как воспримут их вопросы[148], с реальным восприятием.

Сначала исследователи составили список вопросов, которые люди хотели бы задать своим коллегам по работе, а затем распределили их по категориям, начиная с наиболее деликатных. В число простых вопросов вошли следующие: «Вы любите рано вставать?», «Какое время года вам нравится больше всего?» и «Как вы относитесь к поп-музыке?». Среди наиболее щекотливых вопросов были такие: «Вы когда-нибудь заводили роман на стороне?», «Какая у вас зарплата?» и «Есть ли у вас долги и кредиты?».

Затем участников исследования спросили, готовы ли они задать своим коллегам некоторые из наиболее и наименее деликатных вопросов (да или нет) и насколько комфортно, по их мнению, коллегам будет отвечать на эти вопросы (по шкале от 1 до 7). Результаты подтвердили: люди, как правило, не хотят задавать вопросы, на которые, по их мнению, будет неловко отвечать. Участники исследования в два раза охотнее задавали эти вопросы анонимно (70 процентов), чем открыто (35 процентов), но даже анонимно они значительно меньше хотели задать вопрос, если считали, что собеседник почувствует себя неловко.

Но вот вопрос на миллион долларов: их собеседники действительно почувствовали бы себя неловко? Эти вопросы на самом деле стали бы настолько неприятными?

Чтобы выяснить это, исследователи собрали для общения пары людей — некоторые уже были друзьями, некоторые встретились впервые. В каждой паре случайным образом попросили одного из собеседников задать либо щекотливые вопросы, либо совершенно невинные. После беседы каждого собеседника попросили оценить разговор и того, кто задавал вопросы.

В общении с друзьями предположения испытуемых оказались сильно искажены. Деликатные вопросы не просто вызвали меньше негативных последствий, чем ожидалось, — не было вообще никаких негативных последствий. Адресатам щекотливых вопросов про зарплату или роман на стороне их беседа и собеседники понравились настолько же, насколько и в случае нейтральных вопросов, например: «Как вы добираетесь на работу?» Деликатные вопросы не вызвали также никаких заминок в разговоре: их адресаты смеялись, размышляли, меняли формулировки, отвечали и задавали уточняющие вопросы точно так же, как и остальные.

Так что, похоже, друзья справляются с деликатными вопросами намного лучше, чем мы думаем. А как насчет незнакомцев? И снова участники исследования ошиблись: щекотливые вопросы не вызвали никаких негативных последствий и среди незнакомцев, независимо от того, велись ли разговоры лично или через текстовые сообщения. В ходе пяти экспериментов с участием более 1400 человек исследователи не нашли никаких доказательств того, что задавать деликатные вопросы опаснее, чем вопросы безобидные. Вопросы, которые кажутся переходящими личные границы, на самом деле так не воспринимаются. Но мы никогда не узнаем об этом, если не спросим.

Конечно, нельзя сказать, что деликатные вопросы никогда не оказывают негативного влияния на беседу. Однако это происходит далеко не так часто, как мы думаем, и даже когда это случается, негативное влияние, как правило, не настолько сильное, как мы себе представляем.

Впрочем, как всегда, успех зависит от контекста. В некоторых обстоятельствах щекотливые вопросы более рискованные, поскольку могут разрушить отношения, поэтому имеет смысл проявить осторожность. Так, деликатные вопросы становятся опаснее, когда собеседники находятся на зыбкой почве, например: когда доверие между ними уже разрушено; когда они в разгаре серьезных разногласий или конфликта; когда между ними наблюдается дисбаланс власти, из-за которого вопросы кажутся насильственным вмешательством; когда они являются участниками больших групп, перед членами которых нет желания раскрывать личную информацию и есть риск оказаться в неловком положении.

Вспомним вопрос, который всем действует на нервы: «Вы беременны?» А я считаю, что мне повезло, ведь во время трех своих беременностей я слышала этот вопрос миллион раз. Весело, правда?!

Беременность у женщин длится в среднем девять месяцев — 280 дней, или 40 недель. Но явные признаки беременности заметны далеко не с первого дня. В первые недели люди явно боялись спросить меня: «Вы беременны?» — но со временем задавали этот вопрос всё смелее. На ранних сроках беременности, когда женское тело, как говорят врачи, «тяжелеет», вопрос о беременности может показаться нелестным замечанием, как если бы женщине сказали: «Вы располнели». Соответственно, те, кто подозревал, что я в положении, но не знал меня достаточно хорошо, боялись спросить меня напрямую, а те, кто знал меня хорошо, прыгали от счастья, обнимали меня и постоянно приносили бутылки с водой. По мере того как моя беременность становилась все более очевидной, мне иногда казалось странным, что люди не спрашивают об этом, особенно когда нам больше не о чем было говорить: их нежелание задавать вопросы свидетельствовало об открытом избегании темы, настолько ощутимом, что мне даже было неловко. Но к восьмому или девятому месяцу окружающие, казалось, уже боялись не спрашивать о беременности. Меня постоянно засыпали вопросами: «Как вы себя чувствуете?» и «Когда вы должны родить?». Было очень любопытно наблюдать за тем, как меняются страхи людей перед этими вопросами в течение девяти месяцев беременности.

Большинство из нас боятся задавать вопросы[149], которые могут показаться навязчивыми. Мы беспокоимся, что такими вопросами выведем собеседника из себя, продемонстрируем ошибочность наших предположений или недостаток знаний, и поэтому предпочитаем молчать, не рискуя вызвать недовольство. Однако с моей точки зрения, люди совершенно зря боялись спросить, не беременна ли я. Смело задавать вопросы, которые кажутся рискованными, — признак близости, того, что ваш собеседник чувствует себя достаточно комфортно, чтобы спросить об этом.

Впрочем, я все же соглашусь, что в редких случаях есть веские причины считать неприличным вопрос «Вы беременны?». В начале моей первой беременности я посетила барбекю с несколькими коллегами по работе. Одна невоспитанная женщина крикнула через всю комнату, в которой собралось около тридцати коллег: «Почему ты не пьешь, Элисон? Ты что, беременна?» Я рассмеялась и, немного смутившись, решила отшутиться. («Просто слежу за здоровьем!») Мне было неловко, что мои личные дела обсуждают на всю комнату, полную коллег, в том числе тех, кому придется помогать мне с декретным отпуском, не говоря уже о тех, кто, возможно, пытался завести детей, но не смог.

Я бы не возражала, если бы она спросила меня в частном порядке или написала бы сообщение с тонким намеком: «Тебя можно поздравить?» На той же вечеринке близкая подруга заметила, что я не пью, и тихо спросила, не беременна ли я. Я с радостью честно ответила ей. Проблема была не в самом вопросе, а в контексте, в котором его задали. Тем не менее этот опыт не испортил моих отношений с той невоспитанной женщиной. Я совершенно забыла про эту историю, и мне гораздо чаще вспоминаются более сдержанные и радостные вопросы, которые получала в тот период. Мимолетные моменты неловкости или напряжения в разговоре обычно проходят быстрее, чем мы опасаемся, и совершенно изглаживаются из памяти.

Преимущества деликатных вопросов обычно перевешивают риски: для того чтобы подняться на вершину пирамиды и обсуждать темы, отражающие уникальные обстоятельства, которые объединяют нас с собеседником, часто требуется задавать такие вопросы. Джози и Хьюго, обреченным на провал участникам блиц-свидания, не помешало бы отвлечься от small talk о погоде и задать несколько чуть более решительных вопросов.

Нужно быть глубже и конкретнее, чтобы затронуть животрепещущие темы. Само определение «личные вопросы» на вершине пирамиды означает, что нужно перейти на личные темы: поделиться информацией о своей жизни и чувствах, своих уникальных знаниях (или отсутствии знаний), о своих предпочтениях, работе, мнении и мыслях. Но личные темы делают нас уязвимыми. Всегда существует вероятность того, что мы столкнемся с осуждением или собеседник использует нашу уязвимость в собственных целях[150]. Однако это также открывает нам путь к доверию, радости и любви, к ощущению, что нас действительно понимают, уважают и ценят[151]. Хотя время от времени мы спотыкаемся и оступаемся, наш страх поставить собеседника в неловкое положение не должен мешать нам строить по-настоящему значимое общение.

На первом занятии по переговорам (такой курс я вела до появления TALK) я доставала стодолларовую купюру и предлагала студентам побороться за нее. Кто сможет убедить меня отдать ему эту новенькую хрустящую купюру? Так я хотела показать им суть социального влияния — как использовать силу убеждения, избегая угроз, подкупа и обмана. Тот урок начался с попыток студентов убедить друг друга в преимуществах мыла с запахом бекона («Идеально подходит для вегетарианцев, которые скучают по запаху мяса», «Ваша романтическая жизнь заиграет новыми красками», «Вы станете звездой собачьей площадки»). Затем мы провели еще несколько упражнений[152], изучая такие тактики, как эффективность экстремальных (но оправданных) стартовых предложений, эффективность уклонения от потерь (люди не хотят терять то, что им уже принадлежит), эффективность уступок с целью вызвать взаимность, эффективность объединения потерь и разделения выгод, а также сила социального доказательства (когда достаточно большое количество людей хочет чего-либо, все начинают хотеть этого еще сильнее). Но свою любимую демонстрацию я приберегла напоследок. Как они убедят меня отдать им стодолларовую купюру?

Студенты без капли смущения поднимают руки. Приводят потрясающие логические аргументы; обещают подарить мне цветы, присмотреть за детьми и помочь в исследованиях. Они говорят, что пожертвуют деньги тому, кто в них больше нуждается. Обещают инвестировать их от имени всего класса, а затем выплатить всем дивиденды. Как и на любом хорошем рынке, в классе царит шум и гам, и каждое новое предложение сопровождается восторженными возгласами и взрывами смеха. Я стою молча и слушаю, все еще сжимая стодолларовую купюру.

Наконец одна тихая студентка поднимает руку и говорит:

— Профессор Брукс, не будете ли вы так любезны дать мне эту купюру?

Тогда я улыбаюсь и медленно подхожу к ней. Я опускаюсь на колено и склоняю голову, вручая деньги новоиспеченному магистру по умению задавать вопросы. Большинство студентов смеются и аплодируют, но некоторые кричат: «Что?!» или «Не может быть!». Они завидуют — и злятся, что на самом деле все оказалось так просто[153].

Иногда студентам не удается решить эту головоломку — они забывают задать самый простой и очевидный вопрос. И это всего лишь демонстрация в классе с одной четко определенной целью (получить стодолларовую купюру). Еще сложнее не забывать задавать правильные вопросы во время живого общения, когда с помощью вопросов мы не только просим о чем-либо, но и добиваемся гораздо более важных целей. Вопросы в ходе беседы могут преследовать цели, охватывающие весь компас общения — от эгоистичной просьбы о чем-либо материальном до бескорыстного выражения интереса. Они могут одновременно побуждать собеседника поделиться информацией[154] и раскрывать цели спрашивающего[155], хотя бы частично. Они могут быть крайне оперативными, когда каждый вопрос представляет собой реакцию на предыдущую реплику или ряд реплик. Они определяют ход беседы, направляя нас к следующей реплике[156] и следующей теме. Они помогают выиграть время, когда мы не знаем, о чем говорить, улучшают качество общения и в конечном счете — отношений. В координационном хаосе живого общения нужно выполнить столько задач, что без ошибок не обойтись. Неудивительно, что мы просто забываем задавать вопросы в нужные моменты, как и мои студенты забывают, что можно попросить стодолларовую купюру.

Чтобы разобраться во всех этих сложностях, важно понимать, какие виды вопросов имеются в нашем распоряжении. Это поможет нам не только замечать отсутствие вопросов, но и задавать правильные вопросы в правильный момент. В идеале нам нужна типология вопросов, которая учитывала бы изменчивую, текучую природу беседы и делила бы вопросы по функциям, которые они выполняют. Такая типология поможет нам более чутко реагировать на реплики собеседников и лучше прогнозировать, что произойдет в беседе дальше.

Когда мы с коллегами проанализировали пятнадцатиминутные беседы-знакомства между тремя сотнями незнакомых людей, то обнаружили, что в них преобладают четыре типа вопросов[157]: вводные, зеркальные, меняющие тему и уточняющие. На графике показано, как часто люди задавали вопросы каждого типа в течение беседы.

^{Как люди задают разные типы вопросов в ходе беседы}

Чем же отличаются эти типы вопросов? Вводные вопросы — вступительные, как следует из самого их определения: «Как вас зовут?», «Как дела?» или «Что нового?». Их задают в самом начале беседы, и они служат отправной точкой для small talk. Они помогают собеседникам сориентироваться относительно друг друга и текущего момента и находятся в основании пирамиды тем. Эти повседневные, привычные вопросы бывают полезны, но наша цель, как и в small talk, состоит в том, чтобы быстро перейти на следующий уровень.

Зеркальные вопросы повторяют вопрос, который только что был задан вам, например: «У меня все хорошо. А как у вас?» Они не всегда неискренние, но часто используются скорее из вежливости, чем из настоящего интереса, причем заметить разницу довольно трудно. Как и вводные вопросы, они, как правило, продиктованы нормами общения. Вы спросили меня о чем-то, поэтому я чувствую себя обязанной спросить о том же и вас. Поскольку зеркальные вопросы не всегда отражают подлинное любопытство и заботу, ответ не должен быть слишком подробным и долгим. Тому же, кто задает зеркальный вопрос, возможно, стоит найти более интересный способ ответить взаимностью, чем дословное повторение чужой реплики.

Исследования указывают на конкретные причины, по которым следует быстрее переходить от вводных и зеркальных вопросов к следующей категории. Помните, что если вы задаете много вопросов, то у вас больше шансов понравиться собеседнику[158]? Прежде чем вы начнете забрасывать собеседника вводными и зеркальными вопросами, стремясь получить побольше «лайков» в беседе, подождите секунду: оказывается, это правило относится не ко всем вопросам. Симпатию вызывают не зеркальные и не вводные вопросы. Вводные вопросы значат не так уж и много, хотя они необходимы и важны (как и small talk). Но большое количество зеркальных вопросов никому не нравится. Это еще одна причина задавать их редко, только в те моменты, когда мы действительно хотим услышать ответ, а не просто из вежливости или удобства.

И все же зеркальные вопросы встречаются в разговоре гораздо чаще, чем можно ожидать. В нашем исследовании, изучающем типы вопросов в ходе беседы, мы обнаружили: притом что вводные вопросы быстро сходят на нет, зеркальные вопросы, несмотря на их скромную эффективность, исчезают медленнее и продолжают всплывать с умеренной периодичностью на протяжении всего разговора. Это объясняется тем, что зеркальные вопросы простые. Они позволяют поддерживать беседу без особых усилий и творческого подхода. Когда вы не знаете, что сказать дальше, зеркальные вопросы — самый доступный вариант по части импровизации. Это незаменимая помощь, если вы оказались в затруднительном положении. Они также допустимы, если вы действительно хотите услышать ответ собеседника ближе к вершине пирамиды тем («А как у тебя складываются отношения с матерью?»). Но не стоит полагаться на них слишком сильно, долго и без добавления более интересных методов. В нашем арсенале вопросов есть и другие, более эффективные инструменты.

Готовы к новой теме? Меняющие тему вопросы предлагают совершенно новую тему и таким образом завершают предыдущую. В прошлой главе мы много рассуждали о том, когда и как менять темы, и вопросы данного типа — самый распространенный способ.

Вот пример из моего исследования. Два человека знакомятся друг с другом. Первый собеседник задает вводный вопрос: «Как прошел ваш день?» На что второй отвечает: «На работе пришлось поволноваться, но в остальном всё хорошо». Это стандартная установка для зеркального вопроса («А как прошел ваш день?»), но вместо этого собеседник переходит к новой теме: «Вы смотрели, как новый ровер NASA приземлился на Марсе сегодня?»

Отказавшись от зеркального вопроса и вместо этого использовав меняющий тему вопрос, собеседник поднимается вверх по пирамиде тем, а не барахтается у основания.

Умение задавать меняющие тему вопросы — отличный навык, который нужно тренировать. Как только мы придумаем тему, наш мозг легко сформулирует вопросы, чтобы переключиться на нее. Например, фрикадельки: «Вам нравятся фрикадельки?», «Вы когда-нибудь готовили фрикадельки?», «В вашей семье есть хороший рецепт фрикаделек?», «Вы когда-нибудь пробовали фрикадельки, которые вам совершенно не понравились?», «Это странно, что у меня накопилось так много вопросов по фрикаделькам?». Каждый раз, когда вы обдумываете тему для разговора — либо до его начала, либо во время, — вы можете использовать вопросы как простой способ сформулировать новую тему, чтобы оживить беседу.

Мы с коллегой Майком Йомансом подсчитали количество вопросов, меняющих тему в течение беседы, и обнаружили: люди задают больше вопросов в начале разговора, а затем все меньше и меньше, по мере того как нащупывают интересные для себя темы. Логично. Но вполне возможно, что так они упускают ценные возможности — как мы убедились, многим людям было бы полезно чаще менять темы. Вопросы, меняющие темы, — самый эффективный способ сделать это.

Если вопросы, меняющие тему, — наши друзья, то уточняющие вопросы — супергерои. Уточняющие вопросы противоположны вопросам, меняющим тему: они удерживают нас в рамках текущей темы, углубляясь в обсуждение мыслей, высказанных собеседником. Они помогают исследовать тему, которой мы коснулись сейчас или в прошлом. Обсуждая те же фрикадельки, собеседник может задать такие, например, вопросы: «У вашей бабушки было много любимых рецептов?», «А вы умеете готовить по ее рецептам?» или «Какой рецепт вашей бабушки вам нравится больше всего?».

Уточняющие вопросы помогают людям глубоко погрузиться в тему, причем иногда довольно быстро. В своих исследованиях (тех самых, которые показали, что большое количество вопросов вызывает симпатию) мы побуждали людей задавать больше вопросов, и в качестве дополнительных вариантов они использовали в основном именно уточняющие вопросы. Это ключевой момент: значит, польза многих вопросов почти полностью обусловлена большим количеством уточняющих вопросов. Эти вопросы включают в себя подтверждение слов собеседника: «Вы говорили, что любите фрикадельки. Не могли бы рассказать об этом подробнее?» Они открывают возможности для более глубокого исследования темы: «Почему вы любите фрикадельки? Чьи фрикадельки вам нравятся больше всего? Когда в последний раз вы ели по-настоящему вкусные фрикадельки?» По своей сути это вопросы личностные и валидирующие[159] — благодаря им собеседник чувствует, что вы его действительно услышали.

В упражнении под названием «Уточняющие вопросы и ничего кроме них» я предлагаю своим студентам провести разговор, в ходе которого они должны задавать только уточняющие вопросы. Если они пробуют выполнить это задание вне класса, им разрешается добавлять утверждения для гладкости беседы, но на слова собеседника они всегда должны отвечать уточняющим вопросом. Цель состоит в том, чтобы приучить студентов задавать больше уточняющих вопросов и показать им, как это легко и эффективно.

Такое упражнение позволяет каждому студенту в некотором смысле примерить на себя роль Терри Гросс, проявляя пытливость и любознательность в общении с любым собеседником по своему выбору. Иногда собеседник подхватывает игру, но чаще всего он ее не замечает. Когда человеку задают вопрос, его мысли заняты тем, как ответить, — слишком заняты, чтобы заметить, какой виртуозный ход применил собеседник. Мои студенты, теперь уже мастера общения, удивляются тому, как легко задавать один уточняющий вопрос за другим, как много они узнают о своем собеседнике и как это весело и увлекательно — для всех участников. Мой опыт подтверждает, что уточняющие вопросы можно использовать в течение всего разговора. Задавать их при каждой своей реплике уже чересчур, но, как убедились мои студенты, это не такое уж безумие, как может показаться.

Отличные собеседники соблюдают правильный баланс между вопросами, меняющими тему (чтобы перескочить на новые тематические островки), и уточняющими вопросами (чтобы изучить эти островки, когда вы доберетесь до них). Хотя в целом мы должны менять тему всякий раз, когда беседа начинает притормаживать, это не значит, что нельзя задавать больше уточняющих вопросов, — можно делать и то и другое.

Как ни странно, когда мы задаем в основном уточняющие вопросы, мы обсуждаем не только одну тему. Уточняющие вопросы могут навести на удивительные тропинки, открыть новые миры и темы, хотя они напрямую вытекают из слов собеседника. И в этом еще один плюс супергеройских уточняющих вопросов — помимо всего прочего, они незаметно меняют тему. Пока один человек задает уточняющий вопрос, другой отвечает на него, вполне логично переходя от фрикаделек к Италии, семейному наследию и своей длинной, удивительной родословной ученых, врачей, оперных певцов и скандальных диссидентов.

Хотя почти любой уточняющий вопрос может оживить беседу, не всегда понятно, как задавать вопросы, которые приведут к главному сокровищу. Возьмем пример с Терри Гросс, которая мастерски использует уточняющие вопросы. Если тема, которую она выбрала, не приводит к увлекательной дискуссии, ведущая, как правило, задает один или два уточняющих вопроса. Если сокровища так и не удалось обнаружить, она идет дальше, часто меняя направление и переходя на новую тему, не связанную с предыдущей. Ей хочется отыскать настоящий клад, но при этом она в меру нетерпелива — всегда готова бросить поиски и перебраться на новый остров.

У мастеров задавать вопросы можно научиться и другим полезным методам, например Опра Уинфри часто задает уточняющие вопросы об эмоциях: «Что вы при этом почувствовали?» Телеведущая Барбара Уолтерс использовала уточняющие вопросы, чтобы исследовать возможное развитие событий в прошлом, настоящем и будущем, предлагая гостям своей передачи совершить путешествие во времени и пересмотреть старые решения, поразмышлять над своими сегодняшними чувствами или сделать прогноз на будущее. В 1999 году Уолтерс взяла интервью у Моники Левински.

Барбара Уолтерс. Если бы вам пришлось прожить жизнь заново[160], вы бы вступили в отношения с Биллом Клинтоном?

Моника Левински. Иногда я жалею, что эти отношения вообще начались, но иногда — только о том, что рассказала о них Линде Трипп.

Барбара Уолтерс. Моника, вы все еще влюблены в Билла Клинтона?

Моника Левински. Нет… Иногда я испытываю к нему теплые чувства, иногда я все еще горжусь им, а иногда ненавижу до глубины души. И… меня от него тошнит.

Барбара Уолтерс. Что вы скажете своим детям, когда они у вас появятся?

Моника Левински. Мама совершила большую ошибку.

Уточняющие вопросы относительно прошлого — настоящего — будущего помогают собеседнику проанализировать свои решения и чувства с разных сторон. Они выводят людей из состояния врожденной близорукости (узкой сосредоточенности на настоящем), предвещая новые удивительные открытия и возможности. «Вы сейчас в отпуске? И как вам? Куда вы ездили в прошлый раз? А куда поедете в следующий?» Схема «прошлое — настоящее — будущее» позволяет довольно быстро вызвать чувство ностальгии, дает пищу для размышлений и надежду.

Одна из причин, по которой такие блестящие интервьюеры, как Гросс, Уинфри и Уолтерс, выглядят столь уверенно даже в крайне напряженной обстановке и при обсуждении самых тяжелых тем, заключается в том, что они виртуозно используют уточняющие вопросы. Они знают, что им не нужны специальные знания (глубокое понимание темы), чтобы чувствовать себя комфортно при ее обсуждении, потому что они умеют задавать уточняющие вопросы. Это лучший инструмент импровизации, особенно когда вы не понимаете собеседника или не знаете, что сказать. В отличие от заблаговременного обдумывания темы, уточняющие вопросы помогают поддерживать разговор по ходу дела. Если сомневаетесь или не знаете, что сказать, побудьте журналистом, как Опра Уинфри, Барбара Уолтерс или Терри Гросс, и просто продолжайте спрашивать. Ключ к хорошей беседе — не готовые факты, а желание узнать что-то новое для себя. Важно интересоваться своим собеседником, а не стараться самому показаться интересным.

Узнав на занятиях о практически безграничных возможностях вопросов, меняющих тему, и уточняющих вопросов, кто-нибудь из студентов обязательно высказывает опасение: «Я боюсь, что, задавая слишком много вопросов, вызову у собеседника раздражение». В какой момент вопросов становится слишком много?

Безусловно, в разных культурах различаются нормы относительно того, сколько вопросов вы должны (или можете) задавать, кто должен их задавать и отвечать на них. Культурные нюансы всегда следует учитывать, когда вы оцениваете обстановку. Зарождающаяся наука общения пока не располагает подробными данными о приемлемом количестве вопросов в разных странах мира. Но по США у нас есть статистика, с которой можно работать.

Вернемся к нашим блиц-свиданиям[161]. Мы с коллегами изучали именно эту проблему, пытаясь найти ту грань, после которой вопросов действительно становится слишком много. Ответ удивил нас всех: мы не нашли такой грани! Люди не задавали столько вопросов, чтобы добраться до нее. Более того, те, кто задавал больше вопросов, чаще получали приглашения на второе свидание. То же самое наблюдалось и в наших исследованиях, в ходе которых посторонние люди, не связанные романтическими отношениями, знакомились друг с другом: большое количество вопросов улучшало беседу и повышало симпатию. Эти выводы позволяют предположить, что в повседневном общении критическая точка, когда вопросов становится чересчур много, слишком далека и, возможно, даже недостижима.

Но как и во всем, что касается общения, скорее всего, многое зависит от контекста. На блиц-свиданиях и во время непринужденного общения между новыми знакомыми собеседникам предстоит узнать друг о друге очень много, и их цели — быть вежливым, рассказать о себе, приятно провести время, узнать другого человека, избежать неловкой ситуации — часто совпадают. Однако в некоторых беседах теоретически возможны более реалистичные критические точки: такие разговоры более напряженные, конкурентные, конфликтные, неопределенные или недоверчивые. Если вы задаете множество вопросов в подобных ситуациях, то может сложиться впечатление, что вы не столько интересуетесь собеседником, сколько осуждаете его, настроены враждебно или корыстно, и, получается, отвечая на ваши вопросы, собеседник окажется в стратегически невыгодном положении.

Например, девушка задает вопросы своему парню, пытаясь выяснить, почему он не хочет идти вместе с ней на вечеринку. Она пытается докопаться до правды. Он слишком устанет после работы, чтобы идти на вечеринку? Или там будет кто-то, кто ему не нравится? Бывшая возлюбленная? Он стесняется ее? Девушка хочет разобраться, чтобы принять справедливое решение, но ее вопросы заставляют его все больше и больше обороняться. Разговор заканчивается разочарованием и гневом, и они ни на шаг не приближаются к тому, чтобы составить приемлемый план действий.

Напряженные разговоры с возможно чрезмерным количеством вопросов происходят не только дома. Возьмем, к примеру, торгового представителя, который звонит потенциальному клиенту. Коммерсант хочет узнать как можно больше, а затем использовать эту информацию, чтобы убедить потенциального клиента поговорить еще раз или купить товар, — ему надо сохранять лидерство как можно дольше. Клиенту же нужны полезные товары и услуги, удовлетворяющие его потребности, по цене, которую он может себе позволить. Их цели частично совпадают (продавец хочет продать, клиент — купить), а частично конфликтуют (продавец хочет получить высокую цену, клиент — низкую). Их переговоры — изящный танец, в ходе которого они обмениваются информацией и развивают отношения. Если раскрыть слишком много информации, это может повредить позиции каждой стороны. Как только продавец узнает максимальную сумму, которую может позволить себе клиент, он, скорее всего, установит именно такую цену на свой товар, если она находится в так называемой «зоне возможного соглашения».

По этим (и многим другим) причинам продажи представляют собой специфический контекст, который может быть конкурентным, неприятным, враждебным и раздражающим. Поэтому логично, что продавец (или девушка, уговаривающая своего парня сходить с ней на вечеринку, на которую он идти не хочет) должен действовать более осторожно и не задавать слишком много вопросов, в отличие от участника блиц-свидания.

Я сотрудничаю с компанией Gong, которая стремится определить, сколько вопросов следует задавать, записывая и анализируя огромное количество реальных торговых звонков. Продукт Gong позволяет компаниям понять, какие стратегии продаж работают, а какие — нет, что в конечном счете дает возможность продавцам улучшить свои переговоры. Но для наших целей работа с Gong интересна тем, что показывает, какую роль играют вопросы в непростом контексте с участием множества людей. Мы можем подражать продавцам и клиентам, которые добиваются наилучших результатов.

Одна из многих моделей поведения, которые Gong анализирует в процессе продаж, — умение задавать вопросы. Оказалось, что большое количество вопросов — это хорошо[162]: те, кто задает больше вопросов, узнают больше полезной информации во время переговоров, убеждают клиентов поговорить с ними снова и в конечном счете конвертируют больше звонков в продажи. Но, в отличие от наших исследований блиц-свиданий и переговоров, данные Gong все-таки указывают на критическую точку. Например, в одной выборке задавать более двадцати вопросов каждые десять минут было хуже, чем задавать от пятнадцати до двадцати вопросов. Когда клиентов заваливают вопросами, они чаще всего начинают нервничать, раздражаться и, как правило, защищаться.

Но подождите. Если задуматься, то двадцать вопросов за десять минут — это действительно очень много. Получается в среднем по два вопроса в минуту на протяжении всего телефонного разговора — бешеный темп. Трудно представить, что вы будете задавать такое количество вопросов во время непринужденных или интимных бесед, которые мы с вами обсуждаем.

Однако даже при таком бешеном темпе задать более двадцати вопросов за десять минут все равно лучше, чем задать менее десяти. Конечно, при продажах и других напряженных беседах можно переборщить и спросить слишком много, но все же самое опасное — слишком мало вопросов[163].

Вы наверняка слышали, как учителя говорят: «Глупых вопросов не бывает!», чтобы побудить своих учеников спрашивать чаще. Конечно, нам хотелось бы так думать, но, к сожалению, это не правда, и мы должны это осознавать. На самом деле проблема не столько в том, что существуют плохие вопросы, сколько в том, что существуют плохие виды вопросов — контрпродуктивные для достижения наших целей в беседе (если только вы не хотите, чтобы собеседник считал вас придурком, или не намерены убедить его порвать с вами раз и навсегда). Например, участник одного из наших исследований спросил своего собеседника:

— Ты выигрывал в каких-нибудь конкурсах?

— Нет, — ответил тот.

И тогда первый радостно добавил:

— А я выиграл конкурс «Выбери подарок», и в декабре мне вручат приз!

Неудивительно, что он также получил награду за худший вопрос в этой беседе. (Я сама только что выдумала такую категорию и выбрала победителя; его приз уже в пути.) Он задал вопрос — чересчур конкретный вопрос — с единственной и очевидной целью ответить на него самому, чтобы похвастаться собственной удачей. Это неприятная, но распространенная привычка, которую я и мои коллеги-исследователи назвали вопросом-бумерангом по аналогии с неумолимой, несдержанной, эгоцентричной траекторией бумеранга. Движимые двойным желанием — похвастаться собой и при этом не показаться эгоистом — люди, использующие в разговоре вопрос-бумеранг, спрашивают, например: «Как прошли выходные?»[164] — только для того, чтобы сразу же после ответа собеседника заявить: «Славненько. А я прыгал с парашютом вместе с Гарри Стайлзом[165]!»

Вопросы-бумеранги часто используются в беседах, и это серьезная проблема. Они свидетельствуют об отсутствии осознанности, мотивации и внимания к ответам собеседника. Те, кто задает вопрос-бумеранг, практически не слушают своих собеседников, или недостаточно внимательны к их ответам, или и то и другое. Они берут все положительные особенности вопросов и выворачивают их наизнанку, добиваясь прямо противоположного результата. Так поступают не такие уж скверные люди, но в конечном счете важно не намерение, а последствия. Даже если первоначальный вопрос был продиктован искренним любопытством, собеседник, чей ответ тут же игнорируется, воспринимает подобные реплики как отсутствие интереса и безразличие — тот, кто задал вопрос-бумеранг, кажется неискренним. Наши исследования подобных вопросов показывают: хотим ли мы похвастаться, пожаловаться или просто поделиться информацией, лучше сказать об этом прямо, а не предварять свои слова вопросом под видом искреннего интереса.

Такие бумеранги — это лишь один пример того, как вопросы могут испортить впечатление о человеке, выдав его далеко не самые благородные мотивы. Вопросы, продиктованные нашей собственной неуверенностью («Вам нравится ужин, который я приготовила?») или подсознательным желанием оскорбить («Дэйв, тебе нравится ужин, который приготовила Клара?»), воспринимаются не так благосклонно, как вопросы, продиктованные любопытством и заботой («Клара, как ты приготовила это блюдо?»).

Дело не в том, что такие вопросы всегда раскрывают наши самые глубокие и темные дурные намерения[166], хотя, безусловно, они могут это сделать. Скорее, они создают впечатление, что у нас плохие намерения, даже если это не так. Вопросы способны раскрыть наши цели в беседе, даже если мы не хотим их раскрывать или не вполне их осознаём. Вопросы, проистекающие из недобропорядочных, туманных или противоречивых побуждений, рискуют произвести негативное впечатление. Если вы обнаружили, что какой-то ваш вопрос, похоже, раскрыл ваши эгоистичные или неблаговидные намерения, возможно, стоит свериться с компасом общения. Спросите себя: «Чего я пытался добиться, задавая этот вопрос? Действительно ли я хочу быть таким человеком?»

Когда мы задаем деликатные вопросы, мы обычно боимся оскорбить собеседника, но когда мы задаем плохие вопросы, мы производим плохое впечатление (и можем испортить всем настроение). И если деликатные вопросы, в основе которых лежит любопытство и забота, обычно воспринимаются более благосклонно, чем мы ожидаем, то плохие вопросы, в основе которых лежат корыстные или неискренние мотивы, не приносят положительных результатов. Разница заключается в том, как ваш собеседник воспринимает ваши положительные или отрицательные намерения[167]: «Он задает мне вопрос потому, что ему интересна и важна моя точка зрения, или потому, что считает себя обязанным спросить? Или он хочет поставить меня в неловкое положение? Или надеется использовать мой ответ в корыстных целях?»

Кроме бумеранга, еще несколько видов вопросов могут быть восприняты негативно. Вопросы-ловушки несут в себе явную угрозу, например: «Вы сказали, что знаете столицы всех штатов. Можете назвать столицу Небраски?» Появляется такое чувство, будто собеседник хочет доказать вашу неправоту или подчеркнуть некомпетентность. Подобные вопросы могут быть полезны в политическом диспуте, но в живом личном общении они вызовут у собеседника ощущение, что вы на него давите или подвергаете проверке — устраиваете экзамен, который он может провалить. В результате собеседник может заподозрить вас в злом умысле.

Аналогичным образом, задавая один и тот же вопрос несколько раз, возможно чуть изменив формулировку, но не суть самого вопроса, вы тоже рискуете вызвать у собеседника защитную реакцию. Повторяющиеся вопросы отличаются от мягкого и осторожного сбора информации через уточняющие вопросы. Задающий такие вопросы похож на собаку с костью, которая ни за что не выпустит ее изо рта.

Конечно, повторяющиеся вопросы, вопросы-ловушки и бумеранги — это не всегда плохо. Важно, как эти виды вопросов воспринимает ваш собеседник. Некоторые люди не против того, чтобы им устроили экзамен по столицам штатов, или даже благодарны, если им несколько раз задают один и тот же вопрос: это побуждает их глубже обдумать свой ответ. Кому-то может быть приятно слушать, как собеседник хвастается встречей с Гарри Стайлзом. Лучше, безусловно, избегать вопросов, которые могут быть восприняты как неискренние или агрессивные, но в правильном контексте — например, с близкими друзьями в теплых, доверительных отношениях — даже «плохие» вопросы вполне допустимы (в подходящей ситуации их можно использовать для отличного комедийного эффекта).

Вам нужен небольшой перерыв? Вы сидите недалеко от кухни? Что бы вы предпочли во время перерыва — прохладительный напиток или печенье? В письменной речи эти вопросы могут вызвать интерес или заставить задуматься. Но в устной беседе следует с осторожностью использовать вопросы, предлагающие четкий набор ответов (закрытые вопросы), а не дающие возможность свободно высказываться (открытые вопросы). Когда вы спрашиваете друга: «Ты уже был в том новом ресторане?», закрытый вопрос сигнализирует о том, что ответ должен быть коротким — «да» или «нет», и этого вполне достаточно. Закрытые вопросы могут создать впечатление, что вам не очень интересно, что ответит собеседник, и вы хотите, чтобы он говорил коротко и по существу. Можно сформулировать этот же вопрос в открытой форме: «Что ты думаешь о новом мексиканском ресторане?» Так вы даете собеседнику больше свободы действий: он может отвечать как угодно долго, может проявить креатив или направить тему в другое русло.

Люди хорошо улавливают такие подсказки: в среднем, отвечая на открытые вопросы[168], мы используем в два раза больше слов, чем при ответе на закрытые вопросы. Конечно, закрытые вопросы не так уж плохи. Они удобны и полезны, когда нужно быстро выяснить, что знают ваши собеседники. Например, лучше задать закрытый вопрос: «Вы смотрели последнюю серию “Рассказа служанки”?», прежде чем сыпать спойлерами. Такие вопросы помогают нам получить конкретную информацию. Но если вы хотите сделать разговор увлекательным и непринужденным, узнать что-то новое о своем собеседнике, в целом построить более открытый и интерактивный диалог, то лучше задавать открытые вопросы.

На практике иногда бывает так: человек собирается задать открытый вопрос, но ему не хватает терпения, или он взволнован, или рассчитывает на определенный ответ и сразу же предлагает ограниченный выбор ответов: «Почему вы стали писателем? Вы мечтали об этом с детства или это произошло случайно?» Сузив набор ответов, он превратил открытый вопрос в закрытый с двумя возможными вариантами, которые аналитик общения Анита Померанц называет «потенциальными ответами»[169]. Хотя они бывают полезны при общении с детьми, взрослых людей потенциальные ответы раздражают. Нужно доверять своим вопросам и позволять людям отвечать на них без наводящих уточнений (и удушающих ограничений).

Вместе с коллегами я изучала открытые и закрытые вопросы во время переговоров[170] — такого контекста общения, в котором часто возникают разногласия и который, как и звонки по продажам, обычно отбивает у собеседников желание задавать вопросы и отвечать на них. В ходе одного исследования мы провели ролевую игру между главным редактором и менеджером по рекламе газеты среднего масштаба — симуляцию, отражающую многие типичные переговоры, посвященные составлению бюджета. По условиям игры главный редактор был в первую очередь заинтересован в улучшении качества газеты, менеджер по рекламе хотел увеличить доход с рекламы.

Мы изучили поведение сотен людей в этой ролевой игре. Собеседники, которые задавали более открытые вопросы («Что для вас самое главное?», «С чего бы вы хотели начать?», «Как вы себе это представляете?», «Что вы имеете в виду?», «Есть ли другое решение?», «Как вы это организуете?», «Можете рассказать мне подробнее?»), узнали больше информации, произвели более благоприятное впечатление и чаще находили возможности для продуктивных соглашений и уступок. В ходе последующего эксперимента мы в случайном порядке проинструктировали участников переговоров задавать больше или меньше открытых вопросов. Оказалось, что большое количество открытых вопросов, по сути, приводит именно к тем положительным результатам, которые мы перечислили выше. В идеале собеседникам в самых разных контекстах (и там, где есть сотрудничество, и там, где налицо конфликт) лучше всего задавать больше открытых, уточняющих и меняющих тему вопросов.

Если задавать уточняющие вопросы — это суперспособность, то мы обязаны использовать ее во благо. Задавая уточняющие вопросы, а также чаще используя открытые и меняющие тему вопросы, мы иногда рискуем превратить беседу в хитрую игру или циничную уловку для личной выгоды. Что, если вы не хотите задавать уточняющий вопрос о выходных вашего собеседника? Стоит ли изображать интерес ради успешной беседы? Опасение допустить фальшь в разговоре, особенно ради личной выгоды, вызывает у нас чувство неловкости — настолько это похоже на неискренность, манипуляцию и обман. А большинство из нас в большей или меньшей степени стремится к тому, чтобы быть (и, как ни парадоксально, казаться) искренним и честным.

Однако подобные опасения — очередная разновидность мифа о естественности (см. главу 2). Мы привыкли считать, что хороший собеседник задает только увлекательные вопросы, на которые ему до смерти хочется услышать ответ. На самом деле хороший собеседник часто задает вопросы, просто чтобы не дать беседе умереть.

А у этого есть один замечательный плюс: если вы не дадите беседе умереть, то короткие моменты неискренности могут привести к настоящему интересу. И это очень эффективный метод[171]. Для людей с благими намерениями вполне допустимо спрашивать о чем угодно, как бы это ни было банально, чтобы поддержать разговор и избежать страшной катастрофы, когда никто из собеседников не задает вопросы. На самом деле это даже замечательно. Вежливый вопрос, за которым не стоит глубокий интерес, не должен казаться бессмысленной фальшью или циничной манипуляцией. Сам по себе вопрос — это проявление заботы, признание уникального мышления вашего собеседника и вашей готовности принять и осмыслить то, что он скажет в ответ. Это показывает ваше желание вместе отправиться на поиски сокровищ.

И вот что самое интересное: разговор обязательно будет продолжаться. Что бы вы ни спросили, ваш собеседник так или иначе ответит на ваш вопрос, и вы сможете дополнить его ответ. Спросите: «Как прошли выходные?», даже если это вас не очень волнует и вы понимаете, что вопрос банальный. Возможно, это напомнит вам, что ваш собеседник ходит на скалодром или в книжный клуб и занимается тем, чем вы искренне восхищаетесь. Тогда вы сможете расспросить его об этом: с кем он занимается скалолазанием, что ему нравится или не нравится в этом занятии и что он посоветует, если вы захотите попробовать. Никогда не знаешь, когда один скромный вопрос вызовет взаимное любопытство или откроет ценное сокровище. Это как начать со small talk и перейти к более глубоким темам — нужно продолжать координационную игру, если вы хотите получить главный приз.