Простой сложный разговор. Модель легкого и эффективного общения

Глава 8. Извинения

Ташира и Дрю сидят в нескольких футах друг от друга на бархатном диване, смотрят в потолок и вздыхают. Напротив них — доктор Орна Гуральник, ее темные волосы аккуратно собраны в хвост, и она внимательно смотрит на своих пациентов. Комната обклеена обоями карамельного цвета. Обстановка умиротворяющая, чего не скажешь о происходящем в этих стенах. Камеры и микрофоны спрятаны среди рядов книг и арт-объектов — терапевтические сеансы записываются для документального сериала «Терапия пар»[328] на телеканале Showtime.

Ташира была матерью-одиночкой, после нескольких месяцев знакомства она забеременела от Дрю. Теперь они вместе воспитывают двух маленьких детей и стараются как могут. Их жизнь напоминает американские горки, сказал Дрю на первой сессии, темп бешеный и трясет на каждом повороте. Ташира хотела бы сбавить обороты, но такое ощущение, что они уже ничего не контролируют. Она спит со своими двумя маленькими мальчиками в спальне их нью-йоркской квартиры, а Дрю спит один в другой комнате. Ташира не против такого расклада, потому что она много работает и ей хочется отдохнуть в своей комнате. Но Дрю это не нравится — он чувствует себя отвергнутым и одиноким. Их разногласия по поводу распределения спальных мест не единственная проблема. Это только одна из многих причин, по которым Ташира и Дрю не могут найти общий язык.

Дрю начинает вторую сессию терапии с обвинений.

— Она не умеет общаться, — говорит он, — особенно когда ее что-то беспокоит.

Ташира наклоняется вперед, она пока не начинает спорить, но явно недовольна намеками Дрю.

Гуральник просит Дрю привести пример.

— Хорошо. Сегодня утром на столе лежали какие-то вещи. Бумаги или что-то в этом роде. Они пролежали там уже несколько дней. И меня это сводило с ума.

Он оставил бумаги на видном месте на столе, надеясь, что Ташира уберет их, но она этого не сделала.

— Вместо того чтобы сказать что-то негативное, я сложил их в стопочку и улыбнулся. Типа «Смотри, что я приготовил для тебя».

Но Ташира не стала убирать бумаги на место или благодарить его за такое сдержанное (пассивно-агрессивное) напоминание — она огрызнулась. Дрю вспоминает ее слова:

— Она бросила мне в лицо что-то вроде: «Когда я складываю белье, ты ведь не убираешь его в шкаф сразу».

Такой ответ, по словам Дрю, расстроил его.

— Почему ты постоянно ругаешься со мной? Как мы вообще дошли до такого?

Гуральник предлагает Ташире ответить на этот вопрос, и та продолжает историю, которую начал рассказывать Дрю:

— Я схватила эти бумаги и произнесла: «Ладно, извини, я больше не буду оставлять свои вещи на столе».

Затем она пошла в ванную, чтобы собраться на работу. На этом, по ее словам, проблема была решена. Но Дрю так не считал.

— Когда она извиняется, она, по сути, хочет сказать: «Заткнись. Оставь меня в покое. Убирайся с глаз моих долой».

Легко понять, что почувствовал Дрю, когда услышал слова Таширы, — ее псевдоизвинение лишь усугубило ситуацию. Ташира объясняет, в чем причина ее недовольства:

— Если уж зашла речь о домашних делах, я миллион раз просила тебя помочь, а ты ничего не делаешь. И я просто перестала тебя просить.

Поддерживать порядок в доме (и в жизни) — это неустанный труд, особенно для тех, у кого две работы и дети. Ташира видит, что Дрю ни разу не извинился за то, что он не выполняет свою часть домашних дел. Она не очень-то хотела, чтобы он переезжал к ней, но теперь он живет с ней, не выполняет своих обязанностей и осуждает ее из-за каких-то бумаг. К тому же он внушил ей, что она не имеет права выражать свои чувства, потому что считает ее слишком негативной. Поэтому она молча копит обиду, но срывается каждый раз, когда он заходит слишком далеко.

Когда мы анализируем многочисленные разговоры, из которых со временем складываются отношения, то обнаруживаем, что на самом деле важна не стопка бумаг на столе, не белье, которое забыли убрать в шкаф, не один конкретный момент. Скорее, каждый маленький эпизод — пример более серьезной проблемы[329], пример того, что партнерам нужно друг от друга и чего они не получают. Когда мы извиняемся, это почти никогда не связано с конкретной провинностью. Речь идет о том, удается ли нам удовлетворять потребности друг друга или нет.

Если доброта означает умение давать партнеру то, в чем он нуждается, то неспособность удовлетворять его потребности, особенно если он считает их очевидными, приводит к конфликту и вредит отношениям. И подобно бумагам, сложенным на столе, наши микроконфликты со временем накапливаются.

Ваши отношения с каждым человеком, которого вы когда-либо знали, имеют определенные особенности, сформировавшиеся в течение времени, — конкретную траекторию. Карикатурист, писатель и колумнист The New Yorker Оливия де Рекат иллюстрирует идею траектории отношений через «линии близости»[330]. Представьте себе две нити, которые начинаются со слова «здравствуйте» и тянутся до конца вашей жизни. Для каждого человека, с которым вы сталкиваетесь в этом мире, существует своя уникальная линия.

^{Линии близости, Оливия де Рекат, 2019 год}

Комментарии многочисленных читателей де Рекат свидетельствуют о злободневности ее иллюстрации, несмотря на всю ее простоту. «Родительская линия отношений довела меня до слез», — написал один из читателей. «Тонкие изгибы линии первой любви рассказывают историю, которая запомнилась на всю жизнь», — написал другой. Я тоже нахожу ее линии близости пронзительными, и они действительно заставляют задуматься.

Но меня больше интересует то, чего не видно на линиях близости де Рекат. Где на этих безмолвных нитях находятся узлы? Точки во времени и пространстве, когда мы сходимся для общения с братом или сестрой, первой любовью, родителями, случайным партнером, близким другом детства, лучшим университетским другом и так далее? Наши разговоры похожи на крошечные узелки, разбросанные по жизненному пути случайным образом или через регулярные промежутки времени, близко друг к другу или далеко. Иногда мы даже не помним, какие беседы продлевали наше общение, какие помогали нам сблизиться, а какие — разъединяли.

Линии близости Таширы и Дрю тоже рассказывают свою историю. Их свела вместе неожиданная беременность, и для них все происходит так быстро, что они едва держатся. Хотя они живут вместе и воспитывают детей, их линии колеблются, словно повисли в неприятном ожидании на расстоянии друг от друга и вот-вот разойдутся.

Наши линии близости колеблются и расходятся по многим причинам. Мы забываем друг друга или отдаляемся. Жизнь уводит нас в разные стороны. Возможно, близость была вызвана конкретным моментом времени, ведь в нашей жизни бывают разные этапы, а вместе с ними меняются и люди, с которыми мы общаемся. Но иногда разногласия или отличия между нами не позволяют сблизиться, вызывая неожиданную и весьма неприятную грозу. После разрыва линии близости могут снова сойтись через какое-то время, особенно если люди связаны определенными обязательствами, например коллеги по работе или члены семьи. Но порой одного времени недостаточно — нужно поговорить, чтобы выяснить, что пошло не так, и попытаться это исправить.

Когда партнеры причиняют друг другу вред, а восприимчивость, респонсивное слушание и регулирование эмоций не помогают, извинения становятся одним из мощнейших инструментов в разговорном арсенале. В такие моменты не только разговор, но и сами отношения, как у Таширы и Дрю, могут оказаться под угрозой. Извинение — или его отсутствие — ключевой момент на линиях нашей близости[331], поэтому хорошие извинения приносят пользу не только в краткосрочной перспективе. Со временем они могут укрепить отношения, запуская цикл благоприятных последствий[332], отличающийся искренней поддержкой и гармонией. Напротив, неудачные извинения разрушают отношения, создавая порочный круг обид. Неудачные извинения, вроде резкого, саркастического «Ладно, извини», брошенного Таширой, сами по себе губительны для отношений. Как и отсутствие извинений, как у Дрю.

Когда я беседовала с доктором Гуральник, психотерапевтом этой пары, она сказала мне: «Извинения могут быть невероятно эффективны, потому что это вербальное проявление двух важных факторов: во-первых, вы способны взглянуть на мир глазами своего партнера и понять его и, во-вторых, готовы взять на себя ответственность за причиненный вред. Отсутствие этих факторов — понимания и ответственности — очень злит людей. Именно это заставляет нас отчаянно жаждать извинений. Мы все мечтаем о том, чтобы нас понимали и чтобы другие люди брали на себя ответственность».

По своей сути извинение — это восстановление доверия[333] после того, как оно было нарушено. К счастью, в основе максим TALK лежит доверие. Они подсказывают нам, как выбирать темы, задавать вопросы, поднимать настроение и проявлять доброту, чтобы собеседник поверил, что он нам небезразличен, что мы понимаем его и хотим помочь ему в достижении целей. Эти максимы помогают нам даже в таких непростых обстоятельствах, как суматоха в группе или острый конфликт, позволяя успешно общаться и укреплять доверие. Фактически вся правая сторона разговорного компаса — такие завязанные на общении действия, как веселье, обмен советами, воспоминания о прошлом, стремление излить душу, успокоить друг друга, избежать неловкости, — все это цели, которые создают, отражают и помогают поддерживать доверие в течение долгого времени.

Установление доверия (и его двойника, психологической безопасности, когда речь идет о группах) — ключевая задача максимы доброты. Мы проявляем доброту к нашим собеседникам, используя уважительный язык и внимательно слушая их, не только ради самой доброты, но и для того, чтобы укрепить доверие, — чтобы они видели в нас человека, который всегда будет добр к ним.

Извинения — вершина разговорного мастерства, которая сочетает в себе все, чему мы научились в этой книге, и даже больше. Правильно извиняться сложно, потому что обычно это приходится делать в моменты сильного эмоционального стресса — в трудные периоды жизни, когда нам мучительно больно или мы совершили ошибку, повредившую отношениям. И чтобы избавиться от трений и натянутости, извинение требует от нас глубокого самоанализа, исследования своего поведения и своих мотивов. Мы должны показать себя с лучшей стороны.

Трудно признаться, что вы сожалеете о своем поведении[334]. Грамотные извинения дают хороший результат, но большинство все равно избегает их[335] — слишком рискованно. Извиняться — значит надеяться на прощение, но собеседник вовсе не обязан прощать нас. Извиняясь, мы ставим себя в уязвимое положение. К тому же, несмотря на очевидный вред такой позиции, иногда нам совсем не хочется уступать собеседнику. Мы зацикливаемся на своей точке зрения, всеми силами стараясь сохранить позитивное мнение о себе и желая быть правыми, вместо того чтобы попытаться понять точку зрения собеседника, что требует умения задавать вопросы и смирения (бесстрашной готовности оказаться неправым). Даже если мы понимаем суть неприятной ситуации (и свою роль в ней), у собеседника вполне может быть свой взгляд на происходящее.

Дети постоянно дают нам примеры чрезмерной сосредоточенности на своей точке зрения. Они часто ошибаются, очень хотят быть правыми и в каком-то смысле не способны учитывать чужую позицию. Когда мой старший сын Кевин только учился ходить и разговаривать, его переполняла непомерная энергия и грандиозные идеи, которые он не мог выразить словами и безумно расстраивался из-за этого. Примерно в течение года интенсивные чувства делали его агрессивным. Это была совсем не та идиллическая картина материнства, которую я представляла себе до рождения детей. Частенько я тоже горячилась в ответ: злилась, расстраивалась, приходила в ярость, готова была накричать на него. И поверьте, иногда я действительно кричала на Кевина, хотя знала, что это не поможет. Это только обостряло наши конфликты, а я чувствовала себя виноватой и стыдилась своего поведения.

Однажды я хотела взять его на руки, когда он бился в истерике на полу. Он вдруг выгнул спину и со всей силы откинул голову назад, прямо мне в лицо, сломав мне нос. Слезы брызнули из моих глаз — от физической боли и от раздражения. Я закричала: «Кевин!» (представьте себе маму из фильма «Один дома»), усадила его обратно на пол и ушла, чтобы посмотреть на свое лицо в зеркале. Я получила не только физическую травму, но и эмоциональную. Я была расстроена тем, что родила человека, способного причинять боль другим, и тем, что до сих пор не научила его не делать этого. Подозреваю, он понял, что произошло, и почувствовал себя виноватым в том, что причинил мне боль, но не знал, как это выразить, и, возможно, для него было важнее добиться своего, а не пожалеть меня.

Взрослые ведут себя точно так же, хоть и не столь очевидным образом. Мы зацикливаемся на своем мнении и целях. Даже когда ситуация выходит из-под контроля и наш партнер страдает, порой мы все равно не желаем уступать и ставить его потребности выше своей потребности быть правым.

Стоит только представить, как тяжело будет извиняться, как сразу пропадает желание это делать, — нам кажется, что оно того не стоит. Некоторые даже считают извинения, объяснения и обещания измениться бессмысленными[336] пустыми словами, не имеющими реальной ценности по сравнению с более существенной, осязаемой компенсацией (деньгами, уступками, одолжениями, услугами) для восстановления доверия. Даже доктор Гуральник призналась, что относится к извинениям «неоднозначно», потому что извинения кажутся «излишними», если два человека способны проявить понимание и взять на себя ответственность за свои проступки, не извиняясь.

Но в этом вопросе наука однозначна: в разговоре извиняться всегда лучше, чем не извиняться. Исследования показывают: тех, кто извиняется, в конечном счете воспринимают как людей с более высоким статусом, чем тех, кто этого не делает. Фактическая вина не имеет такого значения, как нам кажется, а словесное выражение извинения играет колоссальную роль, поскольку так вы признаёте причиненный вред и показываете, что считаете своего партнера достойным заботы, а ваши отношения — достаточно ценными, чтобы исправить их. Хотя возмещение ущерба тоже важно, извинения сами по себе имеют огромное значение. Ни одно исследование, посвященное общению, не показало, что промолчать лучше, чем извиниться.

Возможно, вы думаете: «Разве извинения не равносильны признанию того, что я был неправ? А что, если я был прав? Что, если мой партнер вел себя нелепо, подло, оскорбительно или неэтично и он не прав?» Хорошие вопросы. Даже если мы считаем чьи-то убеждения или мотивы нелепыми или неприемлемыми, для них они таковыми не являются. У них другая точка зрения, другая реальность. Если человек не безразличен вам, то нужно помочь ему проанализировать (или пересмотреть) свои мотивы, какими бы нелепыми они ни казались вам. Он может изменить свои убеждения и интересы постепенно, со временем, но, скорее всего, не за один разговор, тем более разговор напряженный.

Или, возможно, вы думаете: «Да, но, если я извинюсь, разве это не равноценно признанию моей вины? Вдруг на меня подадут в суд, если я соглашусь, что причинил кому-то вред? Не приношу ли я себя в жертву? Разве это не навредит моей репутации, если я признаю, что был неправ?» Все это хорошие вопросы, и исследования помогут нам ответить на них. В течение многих лет, когда врачи совершали ошибки, причинявшие вред пациентам или даже приводившие к смертельному исходу, им советовали не извиняться, иначе получится, что медик или больница признали свою ответственность и против них можно подать иск о халатности. Но потом некоторые клиники позволили врачам извиняться перед пациентами и их семьями, а некоторые даже сделали извинения обязательными. Исследования показали, что такая политика снижает вероятность судебных разбирательств. Люди чаще подают в суд не на тех, кто неправ, а на тех, кто жесток.

Вместо того чтобы воспринимать извинения как постыдное признание собственной некомпетентности, халатности или вины или как мучительную повинность, которой следует избегать без крайней необходимости, попробуйте увидеть в них самую лучшую возможность проявить любовь и укрепить доверие.

Извинения обладают огромной силой, настолько большой, что вам даже необязательно быть в чем-то виноватым[337], чтобы они возымели действие.

В ноябре 2010 года Морис Швейцер, Хенгчен Дай и я отправили нашего лаборанта Тима на большой железнодорожный вокзал в Филадельфии, чтобы он помог нам изучить доверие между незнакомыми людьми. Мы попросили Тима подходить к людям и спрашивать, может ли он одолжить их мобильный телефон. Выполнять эту просьбу было рискованно для пассажиров, ведь Тим легко мог сбежать с их аппаратом. Но была одна особенность: мы отправляли его на вокзал только в дождливые дни, что давало ему повод извиниться («Мне так жаль, что идет дождь») перед тем, как попросить телефон.

Когда он обращался с просьбой без извинений, мобильный ему давали лишь 9 процентов спешивших пассажиров. Но если прежде, чем обратиться с просьбой, Тим говорил: «Мне так жаль, что идет дождь», доля людей, которые доверяли ему свой телефон, вырастала до 47 процентов. Пятикратная разница! Причем он извинялся за то, в чем явно не было его вины.

Затем мы оценили поведение в экономических играх на доверие с использованием других извинений — за задержку рейса партнера, за мучительные пробки на дороге или за невезение (все, что явно не зависит от извиняющегося). В каждом случае извинения повышали доверие и стимулировали доверительное поведение: тех, кто извинялся, считали более надежными, им больше симпатизировали, их с большей вероятностью выбирали для участия в следующем раунде игры. Сила устных извинений объясняется просто: с их помощью вы признаёте, что ваш партнер испытывает трудности (какими бы незначительными они ни были), и демонстрируете, что вам это не все равно, даже если тут явно не ваша вина.

Значит, отношения, в которых складываются здоровые привычки извиняться[338] (готовность легко приносить и принимать извинения с благодарностью и прощением), скорее всего, окажутся крепче, будут более принимающими, доверительными и прочными. В исследовании 2012 года психолог Карина Шуманн проанализировала поведение шестидесяти супружеских пар[339]. Она попросила их оценить удовлетворенность отношениями и каждый день вести дневник, в котором записывать проступки, совершенные их партнерами, их извинения (включая оценку искренности этих извинений) и свою готовность простить партнера. Люди, которые были в высшей степени удовлетворены своими отношениями и которые извинялись перед партнером, чаще получали прощение. Люди, состоявшие в прочных отношениях, проявляли больше снисходительности и отходчивости после извинений партнера, поскольку воспринимали их как искреннее выражение раскаяния.

В ходе другого исследования Шуманн и ее коллеги обнаружили, что одни партнеры склонны извиняться чаще, чем другие, и что частые извинения не обесценивают их значимости. Шуманн отметила, что извинения приводят к негативным последствиям только в одном случае — когда они некачественные: недостаточные, несерьезные, неискренние, неуместные или корыстные. В целом результаты исследования свидетельствуют о том, что главное — извиняться часто и делать это правильно.

20 апреля 2010 года в 41 миле от побережья Луизианы на нефтяной платформе, расположенной над подводной долиной континентального шельфа под названием Каньон Миссисипи, произошел катастрофический взрыв[340]. Выброс природного газа, прорвав недавно установленную цементную подушку на дне скважины, устремился по бурильной колонне на платформу, расположенную над водой, и там взорвался. Взрыв был виден на расстоянии 40 миль, погибли одиннадцать рабочих и еще семнадцать получили ранения. Серьезно поврежденная буровая платформа продолжала гореть еще два дня, а затем затонула в океане.

Компания BP, которой принадлежала поврежденная скважина, оценила объем вытекавшей нефти примерно в тысячу баррелей в день, но американские чиновники пришли к выводу, что он превысил 60 тысяч баррелей в день. Образовалось нефтяное пятно, покрывшее более 57 тысяч квадратных миль Мексиканского залива. Это нанесло ущерб рыболовству и туризму по всему заливу, оставив без работы около 12 тысяч человек, непоправимый урон получила окружающая среда и дикая природа. Это был крупнейший разлив нефти в истории.

Главный исполнительный директор BP Тони Хейворд стал публичным (и довольно сомнительным) лицом трагедии. Поначалу он преуменьшал масштаб произошедшего: 17 мая, например, заявил, что воздействие аварии на окружающую среду будет, скорее всего, «очень, очень умеренным» и назвал нефтяное пятно «относительно небольшим» по сравнению с размерами океана. К 27 мая он изменил свою точку зрения, назвав этот разлив нефти «экологической катастрофой»[341] в интервью CNN. Отвечая на вопросы журналистов, он демонстрировал пренебрежение и изворотливость. Вероятно, худший момент наступил 30 мая, когда он принес извинения за случившееся. «Мы сожалеем о серьезных неудобствах[342], которые эта ситуация вызвала в жизни многих людей, — сказал Хейворд. — Поверьте, никто не хочет больше, чем я, чтобы все это оказалось позади. Мне не терпится вернуться к своей жизни».

Этими словами Хейворд заслужил место в анналах истории, произнеся, безусловно, одно из худших извинений. Он преуменьшил ущерб: гибель людей и потеря более 12 тысяч рабочих мест — это больше, чем просто «неудобства». И он упустил важнейшую возможность признать вину и выразить раскаяние за разрушения, причиненные BP под его руководством. Ситуация усугубилась, когда стали известны подробности о его многомиллионной зарплате, а также о том, что во время ликвидации последствий аварии Тони Хейворд взял отпуск, чтобы посмотреть, как его яхта «Боб» участвует в гонке вокруг острова Уайт. Его бездарные слова потребовали последующих извинений компании, опубликованных на Facebook^◊.

Почему? Потому что Хейворд сделал недопустимое для извинений: он думал только о себе[343]. Десятилетия исследований показывают, что эффективные извинения сосредоточены на переживаниях пострадавшей стороны, а не извиняющегося. Даже намек на то, что человек использует извинения для того, чтобы ему самому стало легче, чтобы облегчить совесть, умыть руки, скинуть с себя ответственность за щекотливую ситуацию, вместо того чтобы позаботиться о чувствах пострадавшей стороны, может подорвать эффективность извинений.

Чтобы правильно извиниться, мы не должны делать это для себя. Наоборот, мы должны сосредоточиться на чувствах собеседника в данный момент и не отвлекаться от темы, не экстраполируя свои эмоции на другие проблемы и не отвечая раздражением на критику. Извинение должно выражать эмпатию, словно вы говорите: «Я понимаю, что с тобой случилось что-то плохое, тебя что-то расстроило, и мне очень жаль». Как и Тони Хейворд, Ташира думала только о себе, когда Дрю просил ее навести порядок на столе. Она использовала ситуацию как возможность высказать свое возмущение по поводу того, что он почти не помогает по дому («Если уж зашла речь о домашних делах, я миллион раз просила тебя помочь, а ты ничего не делаешь»), вместо того чтобы сосредоточиться только на его недовольстве в данный момент. (Мой муж называет эту неприятную привычку «обстреливать снежками», и, как и все мы, я тоже с ней борюсь.)

Первый шаг — попытаться понять, что чувствует другая сторона. Если говорить о Хейворде, на тот момент он еще не осознавал всю величину ущерба и роль BP в нем. Если бы он понял и прочувствовал масштабы катастрофы, его собственные неудобства, скорее всего, потеряли бы значение. Исследования Роя Левики свидетельствуют: беря на себя ответственность[344], вы показываете, что осознаёте масштаб причиненного вами вреда и понимаете, через что проходит ваш собеседник.

Иногда этот масштаб не очевиден, пока мы не попросим собеседника объяснить его точку зрения, то есть пока искренне не попытаемся понять его и не выстроим диалог, чтобы осознать ситуацию. Мы должны углубиться во все слои, чтобы определить, где лежат наши разногласия и что вызвало обиду. В ходе этого процесса важно постоянно напоминать собеседнику, что мы хотим понять его точку зрения и найти оптимальный путь для дальнейшего развития.

Прославленный барабанщик и фронтмен хип-хоп-группы The Roots Амир Халиб Томпсон, он же Questlove, дает нам хороший пример того, как выяснить мнение собеседника. Он рассказывает о том, что раньше заблуждался, но теперь лучше понимает, что чувствуют его поклонники. Ниже приводится его пост в одной из соцсетей, где он отвечает своим японским подписчикам, которые помогли ему понять, почему их задела его шутка:

Извинения Questlove выше всяких похвал. Он выражает заботу о своих поклонниках, признаёт свою вину и проводит нас через весь процесс осознания своей ошибки, демонстрируя невероятное смирение. Он сам себя сурово критикует, проявляет культурную осведомленность о странности публичных извинений и обещает в будущем не допускать таких промахов.

Тем не менее в конце он тоже оступается: когда он просит прощения, он целиком и полностью сосредоточен на себе. Попросить, чтобы нас простили[346], — очень заманчивое желание, ведь, наломав дров, мы, конечно же, жаждем прощения. Но даже если получить прощение — ваша основная цель, она эгоистична. И прося прощения у партнера в тот же самый момент, когда вы выражаете свои сожаления и извинения, вы ставите себя во главу угла — вы просите партнера, чтобы он помог вам почувствовать себя лучше, вместо того чтобы помочь ему почувствовать себя лучше. Предпочтительнее вообще не просить, чтобы вас простили. Пусть ваш партнер сам решит в свое время, когда он будет готов простить вас (если это вообще случится).

В Соединенных Штатах Америки после отбытия минимального срока наказания за такие преступления, как нанесение побоев, кража, изнасилование и убийство, осужденный получает право на условно-досрочное освобождение. В случае положительного решения такое освобождение может сократить время пребывания в тюрьме более чем наполовину. В ходе условно-досрочного освобождения специальная комиссия определяет, готов ли заключенный к освобождению, учитывая множество факторов: тяжесть преступления, срок, проведенный в тюрьме, поведение в заключении и так далее. Частью этого процесса является слушание по условно-досрочному освобождению — беседа между заключенным и комиссией.

Хотя слушания по условно-досрочному освобождению гораздо более напряженные, чем большинство наших повседневных встреч, они дают нечто невероятно ценное, чего часто не хватает в рутинном общении, — четкий результат. По каждому слушанию известно, был ли заключенный освобожден из тюрьмы или нет. Значит, можно провести связь между особенностями речи заключенных перед комиссией, в том числе их извинений, и результатом слушания об условно-досрочном освобождении. Вместе с психологами Грантом Доннелли и Ханной Коллинз я расшифровала и проанализировала более трех тысяч слушаний[347] по условно-досрочному освобождению, проведенных в Неваде и Кентукки в 2017 году, — это самая большая выборка слушаний, когда-либо собранная и расшифрованная, и первое крупномасштабное исследование языка извинений в ходе естественного диалога.

Десятилетия (возможно, столетия) исследователи акцентировали внимание на различных элементах языка извинений, а новая наука общения помогает нам выяснить, какие из этих элементов люди склонны — и должны — использовать в реальных разговорах. Исследования Роя Левики указывают на семь языковых особенностей[348]: формулировка извинения («Мне жаль»), выражение раскаяния («Я чувствую себя ужасно»), предложение о возмещении ущерба («Я должен вам»), самобичевание («Я идиот»), просьба о прощения («Пожалуйста, простите меня»), обещание относительно будущего поведения («В следующий раз я буду вести себя лучше») и объяснение проступка («Я сделал это, потому что был зол»). Я согласна с тем, что это полезная схема, позволяющая продумать различные аспекты извинений, несколько из них мы увидели в извинении Questlove.

Мы попросили целую армию лаборантов проанализировать расшифровки условно-досрочных слушаний и отметить, в каких репликах присутствуют элементы извинений, перечисленные Левики. Вполне предсказуемо мы обнаружили, что когда люди, претендующие на условно-досрочное освобождение, дают объяснения своим преступлениям (например, «Я оказался не в том месте и не в то время, и меня упрятали за решетку ни за что ни про что»), у них гораздо меньше шансов выйти из тюрьмы. Та же участь ждет людей, которые приводят следующие объяснения: «Я был не в себе, плохо соображал. Моя жена умирала от рака, и я просто сорвался». В Неваде объяснение причины преступления имело примерно такое же негативное влияние на судьбу заключенного, как и совершение самого преступления. Напоминать комиссии об обстоятельствах своего преступления — так же плохо, как снова нарушить закон.

Но один из элементов извинения, как мы обнаружили, оказывает сильное влияние на вероятность освобождения, настолько же существенное, как и принадлежность к женскому полу (по сравнению с мужским). Это был единственный элемент, который имел явную положительную связь с досрочным освобождением заключенных: обещание измениться. Достаточно прочитать эти обещания, чтобы почувствовать их силу:

Хотя человек может включить в свои извинения множество элементов, обещание измениться — это особенная категория. Обещания заключенных измениться часто строятся на конкретных планах после выхода на свободу: посещать еженедельные собрания анонимных алкоголиков, ходить в церковь, жить в добропорядочной, любящей семье.

Обещания измениться направляют[349] мысли адресата в будущее: они показывают, кем человек может стать, а не кем он был и как разрушил доверие к себе. Они успокаивают адресата, который ищет заверений, способных смягчить переживания и неопределенность, вызванные конкретным проступком. И поскольку обещания (как и любой язык) — это просто слова, то чем они конкретнее и реалистичнее, тем лучше. Это относится и к нашим планам по примирению, и к тому, как мы собираемся избежать повторения ошибок. Еще лучше попытаться предоставить поведенческие доказательства того, что позитивные изменения уже начались.

Обещания измениться эффективны не только на слушаниях по условно-досрочному освобождению. Бихевиористы изучили траекторию разрушения и восстановления доверия, попросив участников исследования сыграть в игру на доверие, воспроизводящую ситуации повседневной жизни. Игрок должен был передавать деньги другому (подставному) игроку в течение нескольких повторяющихся раундов. На каждом этапе игрок с наличными в руках решал, оставить деньги себе или отдать партнеру (что значительно увеличило бы итоговую сумму). Передавать деньги партнеру, как и отдавать мобильный телефон незнакомцу на вокзале, — очень доверительное поведение, ведь вы не знаете, как он поступит в ответ.

Во всех парах подставной партнер обманывал доверие участника, оставляя деньги себе в первых двух раундах игры. Доверие было нарушено. Затем подставной партнер пытался восстановить доверие несколькими способами: приносил извинения без обещания измениться («Я очень виноват, мне не следовало этого делать. Искренне сожалею, что забрал себе всю сумму в последних двух раундах»); обещал измениться без извинений («Даю вам слово. Я буду всегда возвращать деньги, в каждом раунде, включая последний»); извинялся и обещал измениться или не извинялся и не обещал измениться. В течение нескольких раундов игры участник решал, стоит ли доверять деньги партнеру, а также оценивал свой уровень доверия в конце эксперимента.

В краткосрочной перспективе обещание измениться было самым сильным фактором извинений — сильнее, чем извинение без обещания измениться, и наиболее эффективным в сочетании с другими факторами извинений. В долгосрочной перспективе заслуживающие доверия действия были столь же эффективны, как и слова, а значит, обещание измениться указывает на намерения человека в ближайшем будущем, например непосредственно во время извинений. С течением времени наши действия могут подкреплять это сообщение или противоречить ему. Обещания измениться придают будущему радужный вид. Они показывают адресату, что у извиняющегося есть конкретный план, вполне осуществимый и многообещающий.

Однако после того, как мы пообещаем измениться, наш долг — выполнить это обещание, продемонстрировать реальные изменения в течение времени. На слушаниях по условно-досрочному освобождению заключенные, обещавшие измениться, не всегда держали свое слово — рецидивы случались довольно часто. Но человек способен на большее. Чтобы выполнить свое обещание, потребуется постоянный самоанализ, смирение и, возможно, придется спросить партнера, замечает ли он изменения. Извинения, включая обещание измениться, — первый шаг к примирению, который дает шанс измениться на самом деле и со временем насладиться плодами здоровых отношений.

На одной из своих последних терапевтических сессий Дрю и Ташира рассказывают о разговоре, который произошел у них дома на День матери. Хотя в начале терапии их отношения походили на американские горки, прошло уже много недель, и они начали получать удовольствие от этого «аттракциона». В кабинете доктора Гуральник они больше не смотрят в потолок и не вздыхают. Они часто смеются. Теперь они спят в одной кровати. Но в тот день Дрю подарил Ташире новую футболку с надписью «Мама мальчишек» крупными буквами черного цвета. Он знал, что она давно хотела такую футболку.

— Тебе нравится? — спросил он.

— Нет. Мне не нравятся V-образные вырезы, и материал не очень хороший.

Дрю, уязвленный, ответил:

— Знаешь что, тогда просто выброси это дерьмо в мусор. — Он вышел из комнаты. Через несколько минут мужчина вернулся. — Твои слова задели мои чувства.

Узнав об эмоциональной ранимости Дрю, Ташира сменила гнев на милость. Она искренне извинилась за свою резкость. Ташира чувствует боль Дрю, понимает обоснованность его эмоциональной реакции и берет на себя ответственность за нее. Поскольку на протяжении многих сеансов терапии мы не раз видели, как тяжело ей извиняться, невероятно приятно — и для нас, и для Дрю — услышать, как Ташира приносит полноценные извинения: прямое «Мне очень жаль» вместе с самокритикой («Я была неправа») и раскаянием («Мне действительно очень стыдно»).

А еще лучше, что за извинением последовало изменение поведения. Женщина надела футболку, сфотографировалась в ней и выложила фото в соцсеть. Нетрудно представить, какие радость и облегчение испытал Дрю в тот момент. На сеансе терапии Ташира признается:

— Когда я надела футболку, то поняла, что вообще-то она мне очень нравится.

Дрю тоже был в восторге. Ее извинения значительно подняли ему настроение — это касается и футболки, и его способности угодить ей, и ее способности выражать свою любовь к нему в ответ.

Во время сеанса они оба смеются над этим случаем: так глупо — ссориться из-за футболки. Но, как мы видели на примере многих трудных моментов в их отношениях, проблема вовсе не в футболке, а в том, что происходит в глубине. Дрю и Ташира наконец-то проявляют взаимную уязвимость и раскаяние — сначала Дрю, признав, что его чувства были задеты, а затем Ташира, искренне извинившись за свою поспешную реакцию. Всего несколькими неделями ранее их линии близости шатко колебались, грозя разойтись навсегда. Благодаря работе с доктором Гуральник, заботе друг о друге и извинениям, их линии близости, как и сами Ташира и Дрю, сошлись теснее.

Для рецепта хороших извинений — сосредоточенных на чувствах партнера (а не на наших собственных), на будущем (а не на прошлом) и на выражении сочувствия и раскаяния (вместо требования немедленного прощения) — также важен вопрос «когда?». Когда следует извиниться в контексте разговора или отношений и через какое время после проступка? Многие люди не спешат извиняться, пока не проведут целое расследование, не проанализируют проблему и не определят, действительно ли они виноваты. Мы не хотим извиняться[350], когда не готовы признать свою роль в трудной ситуации, а это часто требует внутренней эмоциональной работы.

Тем не менее, что касается вопроса о выборе подходящего момента, исследования ясно показывают: чем быстрее вы извинитесь, тем лучше. Адресат воспринимает быстрые извинения — даже до того, как мы проанализируем сам проступок и кто в нем виноват, — как более искренние.

Это ставит перед нами сложную задачу: хотя быстрое извинение предпочтительнее, неразумно ожидать, что извиняющийся мгновенно проделает глубокую работу, необходимую для осознания допущенной ошибки и появления оптимального плана действий по исправлению ситуации. Чтобы понять свою роль в конфликте, нужно немало времени, иногда даже годы. К счастью, мы можем сразу принести извинения и признать боль партнера, не перекладывая вину на других, но и не взваливая ее на собственные плечи: «Мне очень жаль, что так получилось. Мне больно видеть, как ты расстроился. Давай вместе разберемся, почему это произошло».

Независимо от того, что происходит в краткосрочной перспективе, окно возможности для извинений никогда не закрывается полностью. Запоздалые извинения лишены преимуществ быстрой реакции, но позволяют более глубоко проработать проблемы и продемонстрировать реальные изменения, а не просто пообещать измениться в будущем. Они также дают возможность хотя бы немного эмоционально отстраниться от причиненного вреда, что бывает полезно, ведь сильные свежие эмоции иногда мешают извиниться и простить.

После инцидента с разбитым носом мой малыш Кевин вырос. Он научился говорить, и его поведение улучшилось. К тому времени, когда ему исполнилось три или четыре года, он уже умел формулировать свои чувства: «Я злюсь, что ты не разрешаешь мне играть дальше», «Мне грустно, ведь приходится сидеть за ужином». Формулирование своих чувств помогло ему управлять своими эмоциями, и истерики исчезли. Я любила его всегда, но, когда поведение сына улучшилось, любить стало гораздо проще. Для меня это было огромным облегчением.

Однажды, когда Кевину было семь лет, мы вдвоем читали в его спальне. Главный герой книги «Дневник слабака», Грег Хеффли, извинялся перед своим лучшим другом Роули. Для Грега, как и для многих людей, извинение было редким и мужественным поступком. Кевин читал вслух, наблюдая за тем, как Грег мучается с извинениями. Вдруг он замолчал, поднял на меня глаза и прошептал:

— Знаешь что, мам?

Я посмотрела ему в глаза.

— Помнишь, как я сломал тебе нос?

— Да, помню. Почему ты спрашиваешь?

— Мне очень жаль.

Через пять лет после того случая, когда я уже несколько раз пересказала эту историю его отцу и самому Кевину и когда он сам убедился в силе извинений на примере своего любимого героя Грега Хеффли, сын извинился. Я была удивлена и невероятно тронута. Слезы снова наполнили мои глаза — на этот раз слезы радости. Это произошло случайно, заверила я его, он не виноват. Малыши, сказала я, только учатся существовать в этом мире, а детям постарше, подросткам и взрослым тоже нелегко контролировать и выражать свое раздражение. К тому же, добавила я, мне кажется, что кривой нос очень даже идет мне.

Он улыбнулся и кивнул. Как же увлекательно было наблюдать за тем, как он учится чему-то новому — ходить, говорить, кидать баскетбольный мяч, читать. Но увидеть, как он учится извиняться, — одно из самых приятных событий в моей жизни.

С годами я поняла: у всех, даже самых добрых из нас, есть отношения, которые пошли наперекосяк. Сосед по комнате, который съехал после ссоры, вынудив вас платить аренду за двоих. Школьный друг, с которым вы слишком часто ругаетесь. Родственники мужа или жены, которые позволяют себе грубости. Брат (или сестра), который не пришел на похороны. Партнер, с которым вы больше не общаетесь после некрасивого расставания. Друг, который отстранился от вашей социальной орбиты. Какова бы ни была причина, люди исчезают из нашей жизни. Наши линии близости расходятся в разные стороны, к разным целям, в разные миры.

А что, если вы хотите возобновить связь? Меня невероятно интересуют разговоры, которые происходят после долгого перерыва в общении. Восстанавливать то, что было разрушено и, казалось, уже никогда не возродится, — это так тяжело и трогательно[356]. Бывает, что люди в подобных ситуациях потеряли всякое доверие друг к другу, поскольку давно уже упустили возможность его восстановить с помощью ежедневных извинений. По той или иной причине они позволили своим отношениям умереть. Восстановление утраченного доверия требует от обеих сторон колоссальных извинений и длительного анализа причин разлада.

В качестве итогового проекта в рамках курса TALK в Гарвардской школе бизнеса я прошу своих студентов провести беседу, записать и оценить ее, используя полученные навыки. Я даю им на выбор несколько вариантов (различные разговорные задачи), чтобы они могли выбрать проект, значимый лично для них. Один из вариантов называется «Перезагрузка отношений», когда нужно написать или позвонить человеку, с которым вы потеряли связь, и возобновить отношения. Есть и другие, менее пугающие варианты, например выразить благодарность кому-то или снять подкаст-эпизод. В каждом семестре лишь несколько студентов выбирают «Перезагрузку отношений» — примерно 5 из 90 человек. Но именно эти проекты часто становятся самыми увлекательными. И один из них я вспоминаю до сих пор — проект, представленный студентом по имени Дэв.

Дэв был необыкновенным подростком: спокойным, добрым, умным, трудолюбивым, чуть тревожным в социальных ситуациях. О таких детях мечтают родители, таких детей обожают учителя. Он успешно учился в одиннадцатом классе и планировал поступить в хороший университет. А потом он познакомился с Анилом, семиклассником, который очень напоминал Дэву его самого. Они оба были из индийских семей, иммигрировавших в один и тот же пригород калифорнийского Сакраменто. Анил не был так уверен в себе, как Дэв, но мечтал об этом. Он был славным парнем и чуть ли не боготворил Дэва за его успехи. Они быстро подружились, и Анил сблизился также с семьей и друзьями Дэва. Будучи отличником, Дэв решил помочь Анилу добиться успеха как в личном, так и в профессиональном плане. Он был прекрасным наставником для Анила и помогал ему во всем, когда Анил учился в средней школе, а затем в старших классах. Они были как братья. Дэв часто звонил ему, чтобы узнать, как дела, и даже помог заполнить заявления в университеты, проверив, чтобы в них не было ошибок.

В 2018 году Анил окончил Университет Южной Калифорнии. В поисках работы он обратился за помощью к Дэву. Тот строил карьеру в стартапе, предоставлявшем финансовые услуги, и был рад помочь Анилу, пригласив его на должность младшего финансового аналитика в той же фирме. Дэв много работал, чтобы как можно быстрее достичь профессионального успеха и помогать представителям меньшинств, особенно Анилу, который был ему так дорог.

Но Дэв дал понять Анилу, что сохранить работу будет труднее, чем получить ее. Чтобы преуспеть на этой должности, приходилось много трудиться, требовалось быстро войти в курс дела, овладеть техническими навыками работы в Excel и другими необходимыми аналитическими инструментами. Увы, Анил почти сразу стал отставать по срокам. Он часто путал задачи и не справлялся с большим объемом работы. За многие месяцы он так и не овладел необходимыми техническими навыками, чтобы быстро выполнять свои обязанности. Из-за трудностей своего друга Дэв чувствовал злость и разочарование, стыдясь, что он рискнул собственным положением в компании ради Анила, который, казалось, даже не старался.

В последней попытке помочь Дэв освободил Анила от всех рабочих обязанностей, кроме изучения Excel. У Анила было шесть недель, чтобы составить аналитический отчет, тем самым продемонстрировать свою техническую компетентность и вернуться к работе. Но даже после интенсивного обучения Анил не справился с заданием. Дэв был расстроен и раздосадован. У него не было другого выбора — пришлось уволить Анила, вбив клин в их отношения (и значительно усложнив общение между их семьями и общими друзьями).

В течение двух лет после произошедшего они не разговаривали — полностью потеряли связь. Дэв считал, что ситуация предельно ясна: он дал Анилу возможность, а Анил его подвел. Он был обижен, зол и разочарован. Время от времени Анил пытался связаться с ним — по СМС, электронной почте и телефону, — но Дэв не отвечал. Однако со временем Дэв стал сильно переживать по поводу сложившейся ситуации.

Мысль о том, чтобы поговорить с Анилом впервые за два года, заставляла Дэва нервничать. Чтобы подготовиться к разговору, он использовал тактику, которой научился на курсе, и начал со списка тем. Он знал, что ему нужно выяснить точку зрения Анила на произошедшее и сформулировать свою собственную, поэтому составил список конкретных вопросов. И он подумал о том, как внести в разговор немного легкости, чтобы снять напряжение: он начнет со small talk и постепенно перейдет к разговору об увольнении Анила. Хотя Дэв очень волновался, он знал, что этот разговор им необходим.

В одну апрельскую среду Дэв позвонил Анилу, который ответил после первого же гудка. Чувствуя, как бешено колотится сердце, Дэв поздоровался, но тут же уловил грусть и беспокойство в голосе Анила. Дэв попытался завязать small talk, спросив Анила, как у него дела. Но слон в комнате был слишком огромен, чтобы его игнорировать.

Анил сказал:

— Мы были так близки, ты был мне как старший брат. А потом все закончилось, и ты сделал вид, что меня просто больше не существует в твоей жизни. Честно говоря, это было паршиво.

Эмоции Анила были готовы вырваться на поверхность. Дэв услышал, как дрогнул его голос.

— Я знаю. Я много думал о нашей дружбе и о том, как все закончилось, и хотел поговорить с тобой. Я уверен, что у этой истории есть две стороны, и недавно осознал, что нам нужно созвониться и обсудить, как мы будем общаться дальше, если вообще будем.

Анил признался:

— Конечно, кое-где я действительно облажался, но мне кажется, ты тоже должен взять на себя ответственность.

— Интересно, — сказал Дэв. — Что ты имеешь в виду?

Анил рассказал, что чувствовал себя покинутым:

— Я помню, что обещал усердно работать днем и ночью, но я дал это обещание, думая, что ты будешь рядом и поможешь мне. Наверное, я просто чувствовал себя совершенно брошенным.

— Почему, — спросил Дэв, — ты не сказал мне об этом прямо?

— Я боялся, — признался Анил. — Очень боялся, что подвел своего старшего брата. Боялся, что не смогу быстро собраться с силами и сделать то, что нужно.

Они по очереди вспоминали о том, как развивались события в фирме. Дэв был разочарован качеством работы Анила, а Анилу казалось, что Дэв его бросил, предоставив ему самому выплыть или утонуть. Он хотел соответствовать высоким стандартам Дэва, но работа была довольно сложной для человека, не имеющего никакого опыта в финансовом моделировании. Он ожидал, что Дэв будет больше наставлять его и поддержит на собраниях, как настоящий союзник. Но Дэв не взял на себя роль коуча, и Анилу пришлось нелегко. Он почти не спал и не ел. Он часто болел и понимал, что подводит Дэва.

Внимательно выслушав его, Дэв ответил без малейшей попытки защищаться:

— Я хочу извиниться за то, что ты чувствовал себя одиноким и лишенным поддержки. На самом деле я хотел, чтобы все было наоборот, чтобы у тебя была возможность по-настоящему развиваться.

Сам Дэв учился непосредственно во время работы, задавая вопросы и работая самостоятельно, и он предполагал, что Анил захочет сделать то же самое. Но потом он понял, что все люди разные и что он должен извиниться перед Анилом.

— Мне очень жаль, Анил.

Анил был ошеломлен искренними извинениями Дэва.

— Надо же, это событие года, не иначе! — сказал он. — Прости, что не выложился на полную и что я совершенно не умею общаться.

— Не ты один. Я так рад, что мы снова на связи.

Через несколько дней они снова поговорили по телефону. Они начали разговор с такой лавины извинений, что Дэв предложил ввести правило больше не просить прощения. И это стало их милой шуткой, способом признать взаимные извинения и разрядить атмосферу.

— Мы оба наломали дров и признали свою вину, — сказал Дэв. — Я считаю тебя своим младшим братом и хочу вернуться к той стадии отношений, когда мы действительно были как братья.

Ни один из них так и не произнес слова «прости», но оба признали свои прошлые промахи, выразили раскаяние и большие надежды на будущее. Как старые друзья, они перешли на small talk и обсудили, какие у кого новости в жизни. Они договорились через несколько дней вместе посмотреть онлайн баскетбольный матч команды «Лос-Анджелес Лейкерс». Они не просто мечтали о том, чтобы снова сблизиться, они это делали.

История Дэва и Анила демонстрирует силу взаимности: как только Дэв проявил респонсивность и уязвимость, признал свои ошибки и извинился, Анил сделал то же самое. Душевное тепло и смелость Дэва подтолкнули молодых людей в нужном направлении, не только устранив разрыв между ними, но и наметив позитивную траекторию будущего развития отношений. Их история показывает, что запоздалые извинения могут иметь силу — возможно, еще не поздно восстановить утраченное доверие, даже если это кажется безнадежным. Время дает нам возможность взглянуть на ситуацию с другой стороны, эмоционально дистанцироваться и показать реальные изменения поведения.

Максимы TALK всегда помогают нам, но они особенно эффективны в таких болезненных разговорах, как у Дэва и Анила, которые захотели восстановить отношения. Заранее продумав темы разговора, Дэв сумел не только грамотно организовать беседу, но и подготовиться к ней эмоционально. Даже если Дэв не затронул конкретные вопросы, которые сформулировал заранее, сам факт их записи сделал его более уверенным и помог сохранить спокойствие, когда он столкнулся с бурными эмоциями Анила.

Несколько раз Дэв задавал Анилу отличные вопросы. Он спросил, не хочет ли Анил поделиться своей точкой зрения, чтобы «обсудить, как мы будем общаться дальше, если вообще будем». Он задавал уточняющие вопросы («Интересно. Что ты имеешь в виду?»), и они были очень эффективными. Дэву понадобилось всего несколько слов, чтобы показать свое умение слушать респонсивно, свою валидацию и заботу, предоставив Анилу возможность высказать свою точку зрения.

Далее Дэв задал еще несколько вопросов, например: «Ты не возражаешь, если мы обсудим это?» (направление темы), «Так что же тогда произошло?» (уточнение) и «Ты понимаешь, в какое положение ты меня поставил?» (узнать точку зрения собеседника). Это впечатляющая демонстрация навыков Дэва в постановке вопросов.

Первый разговор получился эмоциональным, но им все же удалось добавить в него капельку легкости. В частности, они подшучивали над тем, что Дэв ни за что не решился бы позвонить, если бы не это задание, и как это неприятно — записывать разговор. Настроение второй беседы было в целом более приподнятым: Дэв пошутил, что никакие извинения больше не допускаются, а затем перешел на более легкие темы. Они говорили о ставках на «Лейкерс» и обсуждали, подарят ли их братья и сестры родителям новых внуков. Эти мелочи сделали разговор приятным, несмотря на тяжесть основной темы.

Конечно, разговор прошел успешно, прежде всего благодаря доброте Дэва. Ему потребовалось колоссальное мужество, чтобы позвонить Анилу, и, когда он это сделал, он говорил с уважением, хотя проще было бы оскорбительно высказаться по поводу непрофессионализма Анила. Внимательно слушая Анила и вставляя уточнения («Интересно. Что ты имеешь в виду?» и «Я понимаю. Мне очень жаль»), Дэв выбрал такой метод общения, который можно назвать настоящим образцом сосредоточенности на собеседнике и умения валидировать его чувства. Доброта была главной задачей этого проекта, и Дэв справился выше всяческих похвал.

Хотя в начале семестре Дэв нервничал в социальных ситуациях и был убежден, что ему лучше проводить время в одиночестве, в итоговом проекте он изменил свое мнение. Он сказал, что не стал бы восстанавливать общение с Анилом, если бы не этот курс. Он как будто преобразился: практикуя максимы TALK, стал лучше как друг и как человек. Молодой человек был благодарен не только за возобновление контакта с Анилом, но и за все будущие отношения в его жизни. «Впервые, — написал он, — я с огромным удовольствием общаюсь с людьми».