Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Глава 6. Манипуляции социологического характера

Часто человек, отвечая на вопрос, в чем причина успеха той или иной коммуникации, почему удалось прийти к каким-то договоренностям, скажет: «Потому что мы живем на одной душевной волне, в единой системе координат, говорим на одном языке, существуем в одной системе ценностей». Кстати, выражение «говорим на одном языке» имеет два значения – буквальное, то есть когда люди пользуются одной и той же лексикой, и переносное, когда речь идет именно о единой системе ценностей. Но для работы в одной системе ценностей с рациональной точки зрения важны, по крайней мере, три условия:

– Надо знать, какие ценности бывают. Этого вопроса мы касались во введении, более подробно рассмотрели и дополнили в аксиологическом[15], этическом аспекте коммуникации.

– Надо определиться со своими ценностями, когда мы осуществляем коммуникацию (продажи, убеждения, презентации, рекламу и т. п.). Иными словами, мы должны определиться, чем можем или должны пожертвовать, или что можем поставить на первый или второй план для достижения какой-то общей цели.

– Надо уметь диагностировать ценности вашего собеседника.

Как продиагностировать ценности человека, с которым мы вступаем в коммуникацию? Технологий довольно много. Более того, как только человек начинает себе задавать вопрос, как продиагностировать ценности другого, сразу и приходит масса ответов. О ценностях человека, например, могут говорить его аксессуары, его манера поведения, его речь, его окружение. Каждый вспомнит ситуацию, когда в группе сотрудников кто-то рассказывает скабрезный анекдот: реакция на него у всех разная, она-то и выдает истинные ценности. Кто-то от души хохочет. Кто-то сделает вид, что не услышал. Кто-то вежливо улыбнется. Кого-то перекосит от негодования. А кто-то вообще не поймет, над чем тут смеяться. Такие реакции и позволяют нам продиагностировать и нравственные, и интеллектуальные, и иные ценности человека.

Но есть одна универсальная процедура, которая дает больше всего подсказок. Это анализ социологии человека. Что мы обычно понимаем под социологическими характеристиками? Анкетные данные: пол, возраст, образование, профессия, материальное, семейное положение, этнография (включает в себя расу, национальность, язык, культуру и т. д.). Нам очень важно пройтись по каждой из этих социологических характеристик для того, чтобы не стать объектом манипуляции. Дело в том, что любой человек одновременно является носителем совершенно разных социологических характеристик, соответственно, и членом разных социальных групп. Основной прием социологических манипуляций – это когда ценности одной социальной природы умышленно заменяются другими, и часто – в ущерб носителю этих ценностей.

Какие характеристики важно принимать во внимание? Уровень образования – начальное, среднее, высшее, с учеными степенями, потом содержание образования – гуманитарное, творческое, техническое.

Не различая социальных ролей, мы часто и становимся объектами всякого рода манипуляций. Каким образом это происходит? Например, вернемся к уже знакомой ситуации, когда руководитель говорит: «Семен Семенович, я прошу вас выйти на работу в выходной день». Естественно, человек задает вопрос, а по каким причинам он должен совершать подвиги, ожидая какой-то ярко выраженной мотивации – материальной или административной. А шеф объясняет: «Ты же верный сотрудник нашей компании, и помни, что это позиционирует тебя как лояльного члена коллектива». Работник возражает: «У меня есть другие социальные роли, я обещал семье что-то сделать в этот выходной день». Но шеф тут же «включает» манипуляцию: «Если ты не сделаешь этого для достижения корпоративной цели, то не будет повышения зарплаты. Тогда в чем будет состоять твоя помощь семье? Чем ты ее будешь кормить? В чем твоя роль как члена семьи?». Нарушение границ социальных ролей может быть неосознанной ошибкой или специальным манипулятивным приемом. Собственно, технология состоит в следующем. Общаясь с тем или иным человеком, мы должны четко понимать, в какой социальной роли, в каком социальном позиционировании мы в данный момент реализуем себя, и каковы ценности этой реализации.

Возьмем другой пример. Предположим, что к вам обращается брат с просьбой дать денег взаймы на лечение ребенка, вашего племянника. Естественно, если у вас нормальные отношения, вы не можете не отреагировать – помогаете. Но вот к вам этот же брат обращается при реализации какого-то бизнес-проекта, и тоже просит деньги взаймы. В этом случае вы можете ему отказать, вызывая у него негодование: «Мы же братья! Как же так – на это ты дал денег, на это не дал». – «В одной ситуации мы с тобой родственники, а во второй у нас деловые отношения в режиме кредитора – заемщика». Такое непонимание в распределении ролей, может быть как манипуляцией, так и добросовестным заблуждением, которое рождает ощущение несправедливости и отравляет нашу коммуникацию.

Если говорить о фундаментальных вопросах, связанных с социологическим аспектом, нужно себе четко представлять, что, по крайней мере, есть пять общих соображений.

Первое. Мы должны четко представлять, каков социологический портрет участников коммуникации: пол, возраст, образование, этнография и т. п.

Второе. Нужно четко понимать, каковы социальные роли всех участников данной коммуникации. Потому что основная манипуляция состоит в том, что одни социальные роли манипулятор заменяет на другие.

Третье. Мы четко должны понимать, что за социологией стоят ценности, но они не четко определяются социологией. В большинстве случаев нельзя сделать однозначного вывода, что какая-то одна социальная характеристика однозначно определяет ценность. Например, мы полагаем, что представительница женского пола традиционно должна обладать, по крайней мере, определенной степенью мягкости, сексуальности, заботливости, но по факту, не все женщины таковы… Как, впрочем, и мужчины. В ярко выраженной брутальной особи мужского пола может «жить» хрупкая девочка, которая все время всего опасается: «Я боюсь, у меня не получится». Такие факты несовпадения социологических и ценностных характеристик являются существенным препятствием для диагностики ценностей.

Что касается этнографии, то я попытаюсь пошутить: есть разница в общении с «импульсивными, эмоциональными, взрывными» финскими парнями и «хладнокровными, флегматичными, вялыми» итальянцами? И манипуляция будет состоять именно в том, чтобы нарушить стандартные, подразумеваемые ценности той или иной социальной группы. Попробуйте сдержанному, уравновешенному человеку предложить очень быстрый лексический темп коммуникации, потребовать быстрого подписания каких-то документов или срочного принятия важных решений. В этом случае вы тоже манипулируете: управляете людьми без учета их ценностей, а может быть, и в нарушении этих ценностей.

Четвертое. Нужно осознавать свое собственное социологическое позиционирование, чтобы не быть жертвой манипуляции. То есть, декларация социальной роли, которую вы играете, является важнейшим профилактическим приемом предотвращения манипуляции. Когда мы это наблюдаем в жизни? Любой бизнесмен вам может назвать тысячу причин, по которым он не может ликвидировать дебиторскую задолженность. Манипулятор может попытаться его перепозиционировать: «Ты вообще-то как – мужик или нет? Если мужчина, слово ты держишь или нет?» Так мы меняем вектор социальной принадлежности: от бизнесмена к мужчине, который уже связан с другими ценностями. И в определенный момент они могут оказаться более значимыми для человека, что и позволяет манипулятору или управленцу добиваться своих целей. Поэтому очень важно помнить о своем собственном социологическом позиционировании. Такая декларация – «я к вам обращаюсь, как отец пятерых детей, как выпускник МГУ, как христианин, как человек, имеющий большой опыт коммуникации, управления, еще чего-то» – сразу снижает возможную жертвенность.

И пятое. Надо проделать рефлексивную работу и осознанно ответить себе на вопрос: какие социальные группы или их подгруппы вызывают у вас дискомфорт, – чтобы не быть объектом их манипуляций и предупреждать такого рода действия. Возьмите сейчас лист бумаги и ручку. Пройдитесь по социологическим портретам ваших наиболее типичных объектов коммуникативного взаимодействия, и напишите, какие из социальных групп вызывают у вас напряжение, иногда, может быть, и фрустрацию (коммуникативный ступор). У кого-то неприятие вызывает половая принадлежность, у кого-то – возраст (тинейджеры или люди старшего возраста), у кого-то – социальный статус. Важно проделать эту работу с тем, чтобы быть готовым противостоять манипулятивным действиям с их стороны.

Обязательна должна быть рефлексии по профессиям. Например, многие люди говорят: «В личной и профессиональной жизни я могу разговаривать, с кем угодно, кроме представителей властных структур – налоговой инспекции, пожарных, санэпидемстанции». Но если вы хотите минимизировать свою жертвенность в манипуляциях, то надо заранее к этому готовиться. Единственное: не рекомендую предаваться фантазиям. А то иногда пишут мне: «Для меня социологически дискомфортны особи мужского пола старше 95 лет кавказской национальности, проживающие на Камчатке, с нетрадиционной сексуальной ориентацией…». Спрашиваю: «А часто приходится общаться с такими?» Отвечает: «Да нет, но я представил, что если такой объект мне встретится, то будет дискомфортно». Все-таки надо быть поближе к жизни. Кстати, способность преодолеть фрустрацию – это явный признак роста вашей коммуникативной компетентности и снижение вероятности быть объектом манипуляции с этой точки зрения.

Распространенная манипуляция социологического характера – использование цифр, имен, ссылок на авторитетов, цитат и т. д. Часто считают, что люди, аргументирующие свои убеждения с помощью большого количества цифровых, количественных данных, произносящие знаменитые имена, сыплющие цитатами, увеличивают мощь своей коммуникации, своего убеждающего воздействия. Однако это миф. В большинстве случаев – это не более чем помеха.

Приведу пример. Отчитывается депутат перед избирателями: «За отчетный период я провел 142 встречи, получено 52 административных ходатайства, возбуждено 36 уголовных дел по письмам избирателей». И вроде бы цифры должны производить впечатление, но непонятно – это много или мало? Ты перетрудился или ничего не делал?

Вспоминается давний спор председателя федерации независимых профсоюзов России Михаила Шмакова с главой РАО «ЕЭС» Анатолием Чубайсом: «Вы же только угля задолжали (речь шла о Дальнем Востоке) – 220 млн. тонн! Ваша организация, вы лично понимаете, что делаете?» Если вы, уважаемый читатель, не профессиональный энергетик, вам говорит о чем-нибудь цифра в 220 млн. тонн? Человек начинает осмысливать: «В вагон входит 60 тонн. В составе поезда 100 вагонов… Хмм… Так сколько «весят» 220 млн. тонн?» Ничего, кроме помехи, вы не создали. Или начальник сообщает: «За отчетный период мы одного электричества сэкономили на 2 млн. рублей!» Это много, мало? Для неподготовленной аудитории такие сообщения ничего не проясняют. Ты вроде хотел объяснить понятнее, а «получилось, как всегда».

Приведу еще примеры. Одна из крупных туристических компаний в свое время пригласила меня продиагностировать их рекламу: насколько убедительно воздействие их менеджеров. И вот на собрании вип-клиентов лучший менеджер произносит заученную речь: «Господа, мы открываем новые маршруты! Понимаем, что вам надоела вся эта заезженная экзотика вроде Бали, Мали, Турции, Египта, Южной Америки, поэтому предлагаем вам солнечную Башкирию, где мы бурно развиваем конный туризм. Чтобы представить себе все красоты этого края, достаточно сказать, что территория Башкирии занимает 142 947 квадратных километров. На ней находится все…». Оратор привел цифру – 142947 квадратных километров. Если вы не профессиональный географ, знаете, сколько это? Много это или мало? Опять вы создали «помеху». Поэтому, чтобы не быть объектом такого рода манипуляций, я даю несколько советов.

• Необходима функциональная оправданность в речи цифр и имен. Подумайте – нельзя ли без них обойтись? Пострадает ли ваша коммуникация от того, что вы избавитесь от них? В большинстве случае вполне очевидно, что нет. «Наша кампания отгрузила 42 тысяч тонн» – это много или мало? «Я провел 180 встреч» – это тезис, которым ты хочешь доказать свою работоспособность, или аргумент, подтверждающий твою высокую эффективность?

Если вы все же считаете употребление цифр необходимым, то нужно их проиллюстрировать. Например, ссылка, что территория Башкирии занимает 142947 квадратных километров, ничего, кроме «помехи», не создает, что может быть, как раз объектом манипуляции. В этот момент слушатель отвлекается и может пропустить дальнейшую информацию. Некоторые «продвинутые» менеджеры могут попытаться упростить информацию, сравнив большую территорию Башкирии с двумя мелкими республиками типа Гваделупы. И опять вип-аудитория выпадет в осадок: где эта Гваделупа находится? Кто там живет? Почему такое странное название? Иллюстрация должна быть понятной: «На территории Башкирии можно разместить две Франции» или привести в пример другую известную страну.

• То же самое – с именами: нужна какая-то характеристика персонажа. Например: «Об этом сказал еще Сенека-младший, выдающийся римский философ третьего столетия, воспитатель римского императора Нерона…».

Вывод. Когда человек использует в качестве способа манипуляции обилие цифр и имен, он работает на известный миф, что это придает речи экспертность. Нужно понимать, что это не всегда так: чаще всего это просто «помеха», цель которой: пустить пыль в глаза.