Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Во введении мы отмечали, что наиболее распространённым инструментом манипуляций является коммуникативный ресурс. Рассматривая его, мы проделали немалый путь, выделяя многочисленные его разновидности: рациональные и эмоциональные, эффективные и неэффективные, деловые (профессиональные) и бытовые (личные), внешние и внутренние и т. п. Главное, что удалось сделать – обозначить и рассмотреть наиболее значимые аспекты этих коммуникаций: информационный, организационно-процедурный, логический, психологический и т. д. Представив бизнес-коммуникации в виде дерева, ветвями которого и являются эти аспекты, мы разложили своего рода «заросли», часто имеющиеся в головах людей, на несколько компонентов. Теперь, поняв их важность, необходимо все вновь соединить. Причем так, чтобы получилась стройная и действенная система. Для этого, прежде всего, необходимо понять, на какой основе можно все собрать воедино.

До 80 % времени руководителя уходит на установление, проведение и контроль коммуникаций. Из них 60–70 % – на коммуникации, связанные с убеждением. Именно убеждающее воздействие и есть та самая искомая идея или ствол, вокруг которого мы сможем собрать воедино все аспекты коммуникаций. Именно этот жанр, или вид коммуникаций, и объединяет внутренние и внешние коммуникации, деловые и бытовые и т. д.

Чтобы минимизировать коэффициент нашей уязвимости, то есть не быть объектом или тем более жертвой манипуляций в этом виде коммуникаций, читателю предлагаются следующие соображения автора.

Этапы подготовки к убеждающему воздействию.

Анализируя коммуникации, проводимые в бизнесе и личной жизни и задаваясь вопросом о причинах неэффективности или малой их эффективности, размышляя о том, почему люди становятся объектами и жертвами манипуляций, я прихожу к выводу, что люди просто не осознают наличия, по крайней мере, двух необходимых этапов в подготовке коммуникации в форме убеждающего воздействия.

Первый этап – содержательно-творческий. Это самый важный этап, поскольку основные идеи, тезисы и аргументы приходят именно здесь: происходит «поиск алмаза» или «приготовление блюда», если уподобить этот процесс ювелирным и кулинарным процессам. Строится некий образ будущего убеждения: что я скажу, как я обосную слова, на кого я сошлюсь. То есть создается модель, которая может остаться в качестве мысленной модели или воплотиться в виде плана или плана-конспекта, или набора тезисов предстоящего выступления. Как правило, этим этапом все и ограничивается. Хотя, надо признать, значительным количеством людей и этот этап игнорируется, и они сразу «бросаются в бой».

Но, на самом деле, должен наступать второй этап. Этап «подачи блюда на стол» или «огранки алмаза». Среди ответственных участников коммуникаций общим местом является утверждение: к выступлениям надо готовиться. И первому этапу уделяется какое-то время и внимание, но, по моему мнению, одна из проблем современных коммуникаций в том и состоит, что «алмаз найден», «блюдо» обычно приготовлено качественно: по технологиям, из качественных продуктов, но вот подано так, что на него без слез не взглянешь…

Второй этап состоит в создании и применении своеобразного риторического кодекса, алгоритма убеждающего воздействия. Здесь мы имеем дело с четкой последовательностью действий.

Технологическая суть второго этапа состоит в том, что мы берем «заготовку», отлитую на первом этапе, и, применяя определенный алгоритм, начинаем ее «отшлифовывать».

Алгоритм подготовки убеждающего воздействия есть последовательность ответов на важные вопросы, задавая которые, мы проверяем верность нашей модели коммуникации. Если необходимо – делаем исправления, если нет – двигаемся дальше. Автор предлагает читателю следующий выверенный на многолетней и разнообразной практике порядок действий:

Алгоритм подготовки к убеждающему воздействию

1. К какой области теории или практики относится тема коммуникации?

Ответ на первый вопрос Алгоритма является технологическим применением главного принципа мудрости – принципа всесторонности (целостности).

Например, основным «материальным» жанром убеждающего воздействия в бизнесе являются продажи. Но ведь и сами продажи могут быть рассмотрены с различных точек зрения. И первая задача субъекта воздействия – понять, а в какой области, в каком аспекте рассматривать эти продажи: с точки зрения экономики, этики, логистики, сервиса, маркетинга? Если время на выступление ограничено, то не все из аспектов могут быть рассмотрены. Кроме того, не все из означенных областей представляют значимость для объекта. Необходимо четко осознавать подобные нюансы, и, работая в одной системе ценностей, делать упор на тот аспект, который представляет интерес. Определив возможные области рассмотрения и базовые потребности объекта нашего воздействия, мы и делаем вывод: что рассматривать, в каком объеме, за какое время и насколько подробно.

Без учета многосторонности областей рассмотрения той или иной темы мы легко становимся объектом манипулятора, когда он подменяет, смешивает или хаотично «перепрыгивает» из одной области в другую, вызывая у нас ощущения незаконченности, непоследовательности, раздражения, неуверенности и агрессии, повышая градус эмоциональности, который и использует манипулятор для достижения своих целей.

К первому вопросу Алгоритма относится также и подвопрос: на каком уровне обобщения будет происходить наше воздействие? Есть, по крайней мере, три уровня обобщения: событийный, социальный и философский. Таким образом, определив область, следует определить и уровень обобщения, потому что иначе хорошей коммуникации в рациональном смысле просто не наладить.

Особенность современного коммуникативного бескультурья как раз в том и состоит, что, заранее не определяя уровень нашего обобщения, мы делаем рациональную коммуникацию невозможной. Может быть, кто-то вспомнит интригу давней передачи «К барьеру». С точки зрения коммуникативной культуры ее пафос состоит в постоянной подмене уровня обобщения, на котором строится разговор. Например, либералы говорят на уровне макроэкономическом (социальном) – рост показателей, идеалы либерального рынка, а коммунисты – всегда на уровне событийном: конкретный человек погибает в конкретной деревне. По большому счету, ведущий устраивал споры на тему «стакан стеклянный или круглый?». И задавать вопрос «кто победил?» было абсолютно некорректно.

2. Каков жанр подготавливаемого убеждающего воздействия?

Вопрос данного пункта Алгоритма более точно звучит так: каков жанр нашего предполагаемого коммуникативного воздействия и соблюдены ли условия его исполнения? Жанр воздействия может быть выбран в зависимости от места и времени. Различают академический жанр – диспуты, доклады; судебный жанр – выступление участников судебного заседания; теологический жанр – искусство церковного красноречия; политический жанр – митинги и т. д. Очевидно, что жанр, необходимый нам – деловой. Его жанровые разновидности – продажи, переговоры, презентации (внешние коммуникации); совещания, оперативки, докладные записки, отчеты (внутренние коммуникации). Нетрудно догадаться, как манипулятор может подменять требования одного жанра другим в своих «корыстных» целях.

3. Какова цель убеждающего воздействия?

Невозможно быть успешным ни в одной жанровой разновидности коммуникативного воздействия, если мы не знаем, какова цель нашей коммуникации и соблюдены ли условия ее достижения. Манипуляции этого типа мы уже рассмотрели ранее, об условиях достижения цели мы будем говорить в следующей главе, в которой будет разработан и предложен алгоритм эффективного целеполагания, как он видится автору этих строк. Данный алгоритм носит универсальный характер в том смысле, что он определяет критерии и порядок при достижении любой цели, включая и коммуникативные цели.

4. Какова формулировка темы убеждающего воздействия?

Как правило, в популярной литературе о коммуникациях совет «определите тему общения» стоит первым. Совет абсолютно бесполезный. Формулировка темы является только продолжением рассмотренных выше вопросов. Как можно определить тему, не поняв область рассмотрения, цели, жанр?

Формулировка темы играет роль фильтра, который позволяет определить, готов ли человек к убеждающему воздействию. Например, если участник семинара на вопрос «какова тема вашего доклада?» отвечает – «в двух словах не скажешь», то это первый сигнал, что человек не готов. Более того, данный технологический момент четвертого вопроса позволяет сформулировать суть убеждающего воздействия: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Но можно ли сформулировать некие технологические требования к формулировке темы? Здесь нам поможет «принцип конкретности истины». Все решается, исходя из конкретных условий. Но примерные требования формулировки темы предложить можно:

– четкое определение области, объекта рассмотрения;

– четкое определение аспекта, в котором мы будем рассматривать объект;

– целевое назначение убеждающего воздействия (вы будете развлекать, информировать, призывать?);

– создание некой интриги в формулировке темы (т. е. того, что привлекало бы к ней внимание – см. гл. 9, «методы возбуждения интересов»).

До 90 % тем, которые формулируют участники бизнеса, не удовлетворяет вышеперечисленным требованиям. Возьмем, к примеру, стандартную тему выступления: «Некоторые вопросы маркетинга в ИТ-технологиях» … Перед нами слишком неопределенная формулировка, которая не привлекает внимание.

Вопрос об интриге в названии темы рассмотрен в психологическом аспекте коммуникаций: в той его части, где говорилось о методах возбуждения интереса, рассмотренных выше, в других главах. Там же указаны конкретные технологии. В качестве иллюстрации можно привести хороший пример создания интересной темы. На одной из конференций среди массы «серых» названий, я увидел такую: «Миссия – как шизофреническое состояние компании». Здесь использован комплексный подход к возбуждению интереса: отсылка к базовым ценностям и загадочность того, о чем будет говориться. Однако, справедливости ради, стоит отметить, что формулировка темы была лучше, чем само выступление. Так что если формулировка темы играет роль упаковки товара, и упаковка хороша, то и содержание должно ей соответствовать.

5. Соответствует ли формулировка темы выступления его содержанию?

Казалось бы, вопрос банальный, но пусть читатель не заблуждается относительно его малой значимости. Тут возможны три варианта:

1) Да (формулировка темы убеждающего воздействия соответствует его содержанию) – двигаемся дальше.

2) Нет – предпринимаем некоторые действия:

– изменяем содержание;

– изменяем формулировку.

3) Зачастую реализуется третий вариант: мы изменяем и содержание, и формулировку.

6. Представляет ли тема убеждающего воздействия интерес для меня и в чем он состоит?

Здесь речь идет о собственных мотивах. От того, какую ценность для нас представляет данное убеждающее воздействие, зависит многое. На протяжении всего проекта неоднократно подчеркивалось, что «аудитория слушает не речь оратора, а оратора, произносящего речь». То есть эффективность зависит от некой внутренней энергетики. Как я уже говорил, одни и те же слова, сказанные одному и тому же человеку разными людьми, производят совершенно разное впечатление. Но нам следует понимать и то, что та энергетика, с который мы начали убеждение, имеет направленность к снижению. Где же взять силы и волю, чтобы реализовать наше убеждающее воздействие?

Воля – есть следствие осознания ценности. Поэтому следует задать вопрос: какую ценность имеет конкретное убеждающее воздействие лично для нас? Увеличивая, таким образом силу воли, также необходимо задуматься о том, какую корпоративную ценность несет данное убеждающее воздействие. Ответ на данный вопрос содержится в этическом аспекте и «Матрице личной мотивации», которая позволяет понять, какую ценность имеет убеждающее воздействие с точки зрения нравственности, психологии, интеллектуальных, физических ценностей и т. д.

Резюмируя, можно сказать, что субъект убеждающего воздействия не может рассчитывать на успех и эффективность, если он демонстрирует объекту своего воздействия отсутствие личной заинтересованности. На этом моменте основан «эффект Жириновского», который мы выше рассматривали в артистическом аспекте: любой вопрос, за который брался Владимир Вольфович, он решал так, как последний вопрос в своей жизни. Именно это и подкупало наших соотечественников.

Заметим, что прием «личной энергетики» и вовлеченности может быть, безусловно, нашим дополнительным фактором убеждающего воздействия, а может быть и уловкой манипулятора, который своей личной энергетикой заменяет логическую, рациональную составляющую своей речи и таким образом управляет неискушенным объектом – тому примеров тьма: как говорят, кто энергичнее порвет рубаху на груди, тому и веры больше.

7. Каковы социологические характеристики объектов нашего воздействия?

Социологические характеристики и манипуляции с ними мы подробно рассматривали в социологическом аспекте коммуникативного воздействия. Почему они так важны? В нашей жизни очень многое алгоритмизировано, отформатировано. С одной стороны, это очень удобно, но с другой стороны – шаблонно, трафаретно, стандартно. У каждого бизнесмена есть масса заготовок и стереотипов, которые он и реализует в своей повседневной жизни. Особенно ярко это проявляется в политическом жанре. Именно политики часто сталкиваются с неэффективностью собственных коммуникативных воздействий, особенно за пределами Москвы и Петербурга. А почему? Потому что со своими стандартными заготовками они идут к крестьянам, к бизнесменам, к учителям, врачам, военнослужащим… И везде, в результате, получают какой-то средний результат, далекий от желаемой цели.

Таким образом, готовясь к предстоящему убеждению кого-либо все наши шаблоны, трафареты, заготовки следует настроить конкретно на ту или иную социальную группу, к которой мы идем. Эти вопросы подробно рассмотрены в материалах об этическом и психологическом аспектах. Но вот вопрос: а как быть, если социальная группа очень неоднородна? Здесь нам и пригодится знание всех аспектов эффективных бизнес-коммуникаций. Именно они могут помочь найти некую совокупную систему ценностей для самой пестрой социальной группы.

В завершении разговора о данном пункте алгоритма, необходимо напомнить еще раз об использовании цифр и имен. Есть в общественном сознании такой распространенный миф, что количественные данные и цифровые материалы являются действенным методом убеждающего воздействия. А уж ссылка на авторитеты во время переговоров рассматривается как самый важный козырь. По большому счету – это заблуждение. И ничего, кроме помех, такие «данные» в большинстве случаев не создают.

По использованию цифр и имен стоит упомянуть три технологии:

– цифры и имена, используемые в ваших убеждающих воздействиях, должны быть релевантны выступлению, если можно без них обойтись, лучше их не использовать;

– если выступление невозможно без количественных данных, то упоминаемые цифры и имена не должны носить инородного характера, они должны быть вплетены в живую ткань коммуникации, должны быть либо тезисом, либо аргументом, либо иллюстрировать какую-либо мысль;

– необходимо помнить, что, как правило, цифры и имена сами должны быть проиллюстрированы. Например, для того чтобы мой собеседник мог представить себе красоту и необъятность нашей Вселенной, я заявляю: «Солнце в 6 000 раз больше нашей Земли!». Все, что я буду говорить дальше – пролетит мимо его ушей. Субъект моего воздействия будет сидеть, и пытаться представить себе «в 6000 раз больше». Таким образом, озвучивая цифры для аудитории, не подготовленной специально, нам необходимо эти цифры проиллюстрировать. Допустим, для того чтобы стали понятны пресловутые 6000 раз, можно сказать, что Солнце и Земля соотносятся, как футбольный мяч и спичечная головка.

8. Представляет ли тема выступления интерес для объекта коммуникативного воздействия?

Есть универсальные интересы, есть методы возбуждения интересов. Именно они и влияют на тактику применяемого нами метода убеждающего воздействия. Здесь возможны два различных сценария:

– Если тема вашего убеждающего воздействия входит в число универсальных, не напрягайтесь и не тратьте время на установление контакта, он будет интересен по определению.

– Если у вас есть сомнения относительно универсальности нашей темы, используйте технологии, названные в материале о психологическом аспекте.

9. Каков объект воздействия с точки зрения сторонников, противников, неопределившихся и безразличных?

Ответ на девятый вопрос мы также рассматривали в психологическом аспекте, когда проводили различные психологические классификации. Напомню: наиболее значимой классификацией объектов коммуникативного воздействия является их классификация по лояльности к нам, нашим идеям, нашим тезисам. От ее правильности зависит стратегия и тактика общения. Например, если в качестве объектов воздействия у нас только противники, мы выберем одну стратегию коммуникации, а если неопределившиеся – совершенно другую. Словом, от того, как мы классифицировали объект, зависит все множество сценариев убеждающего воздействия и цели, которые мы перед собой ставим для проведения данного воздействия.

10. Каковы возможные вопросы объекта убеждающего воздействия?

Грамотная подготовка к убеждающему воздействию обязательно предполагает вопрос – о чем меня могут спросить? Однако беда в том, что вопрос, поставленный так широко, не имеет смысла, пока мы не знаем, кто может спросить. И здесь не обойтись без предварительного понимания девятого пункта.

Нас могут спросить сторонники, оппоненты или неопределившиеся. Безразличные вопросов не задают. Или задают, но нерелевантные… Так что ответ на данный вопрос предполагает понимание того, что могут спросить сторонники, противники и неопределившиеся.

Кроме того, для понимания этого пункта алгоритма, важно помнить, что есть, по крайней мере, три уровня коммуникаций. Первый уровень – монолог. Второй – более распространенный и сложный – диалог в форме поставленных вопросов. Третий, еще более сложный диалоговый уровень коммуникативного воздействия – дискуссия или полемика. Действуя в режиме вопрос-ответ, необходимо понимать, что есть различные используемые манипулятором тактики. Например, тактика «подсадных уток», тактика запрограммированного вопроса (убеждающее воздействие выстраивается таким образом, что стимулирует постановку вопросов, ответы на которые известны), тактика упреждающего вопроса (мы сами задаем вопрос и сами на него отвечаем, приписывая активность объекту воздействия).

Другой важный подвопрос десятого пункта, который, кстати, абсолютно непрофессионально представлен в популярной литературе о коммуникациях – что вообще делать, когда задают какие-то вопросы? Непрофессионализм авторов такой литературы состоит в том, что они дают какие-то конкретные советы, которые в большинстве случаев не приносят пользы. К примеру, мне задают вопрос, ответ на который известен всем, кроме спрашивающего. Отвечать или нет? Только непрофессионалы будут говорить – делайте так или эдак. Профессионал скажет – для ответа на подобные вопросы следует использовать технологию успешных, эффективных людей, реализованную в девизе: «Как мои действия связаны с моими целями?». Этот девиз – не что иное, как универсальный критерий, фильтр или технология для совершения собственных действий в той или иной ситуации. Невозможно дать совет «отвечать на вопрос или нет» без конкретизации, во-первых, того, как ваши действия связаны с вашими целями, во-вторых, кто, по какой причине и с какой целью задает тот или иной вопрос и т. д.

11. Достаточно ли средств (знаний), чтобы ответить на возможные вопросы объекта убеждающего воздействия?

Ответу на этот вопрос посвящена глава 3, где сформулированы основные требования к получаемой или передаваемой информации. Понятно, как мы увеличиваем коэффициент своей уязвимости, когда из соображений статусности и компетентности делаем вид, что разбираемся в информации в моменты, когда это не соответствует действительности.

12. Как начать убеждающее воздействие?

То, как мы начнем свое убеждающее воздействие, зависит от многих обстоятельств. Чтобы как-то их конкретизировать, необходимо отдавать себе отчет, что это зависит от ответов на все предшествующие вопросы предлагаемого алгоритма. Невозможно начать успешную коммуникацию, предварительно не уточнив, на каком уровне, какова цель, тема, каков объект, есть ли сторонники, какова его социология. Начинать убеждающее воздействие, не подготовив ответы на эти вопросы – прямой путь к провалу.

Так в чем же смысл алгоритма? Ни один профессионал не скажет вам, как начать. Он может только предложить варианты в зависимости от ответов на предшествующие вопросы. Здесь все ступени алгоритма имеют значение, но важнейшими из них будут вопросы про:

– цель убеждающего воздействия,

– социологию объекта,

– интерес и ценности объекта,

– его психологические особенности.

Это те самые реперные точки, на которых основывается подготовка к коммуникации. И по большому счету моя задача состоит в том, чтобы донести одну мысль – участники коммуникаций обязаны задавать себе подобные вопросы. Не ответив на них, нельзя понять, как вести, и, в частности, как начать коммуникацию. Многочисленные примеры того, как отлично подготовленные выступления срываются из-за невнимания к вопросам, приведенным в Алгоритме, лучшее тому доказательство.

13. Какими методами поддержания внимания мы располагаем?

После того, как мы ответили на вопрос, с чего мы начнем разговор, и разработали некий сценарий, неплохо было бы вспомнить, что восприятие информации представляет собой своего рода синусоиду, пики которой показывают точки наивысшего внимания собеседника. Между пиками внимания, среднестатистически, проходит 10–12 минут. Если материал посложнее и людям требуется время на осмысление информации – эти пики сдвигаются, если попроще – раздвигаются. Тем не менее, ослабление внимания произойдет в любом случае. Таков закон физиологии. Однако, есть две большие разницы: произойдет ослабление под вашим контролем или вне его. Следовательно, на этапе подготовки необходимо продумать методы поддержания внимания, о которых мы подробно говорили в предыдущих главах.

Прием манипулятора может состоять здесь в том, что управление вниманием объекта достигается нерелевантными теме средствами и в нужные моменты происходит, наоборот, рассеивание внимания у объекта, что позволяет манипулятору проводить свои идеи без должной аргументации и т. п.

14. Как следует закончить выступление?

Думаю, читатель уже догадался, что слепое следование каким-то технологиям без учета конкретной ситуации приводит только к провалу коммуникации. Смысл данного пункта алгоритма состоит только в одном – необходимо подготовить несколько возможных сценариев завершения выступления. Возможно, что ни один из подготовленных вариантов в результате не подойдет, но чем больше таких вариантов будет, тем больше будет возможностей для импровизации.

15. Каковы возможные помехи к осуществлению предстоящего убеждающего воздействия?

Данный вопрос относится к той главе, где мы обсуждали организационно-процедурный аспект, в том числе – помехи. Помехи – это любые обстоятельства, которые мешают установлению некоего физического контакта с объектом нашего воздействия. Например, помехи внутренние, создаваемые самим субъектом. Демонстрируя незнание предмета, мы тем самым создаем помеху объекту воздействия. Наша речь косноязычна – появляется помеха, которая ослабляет внимание. Есть и помехи внешние – не зависящие от воли субъекта убеждающего воздействия (техногенные – погасший в аудитории свет или природные – жара, холод, гроза…).

Многим кажется, что знание темы и владения логикой достаточно для проведения успешного убеждающего воздействия. Это далеко не так. Помимо классификации помех, необходимо понимание того, что с ними делать. По большому счету, для устранения внутренних помех, которые мы сами себе создаем, есть один стандартный путь – тренировка. Что касается внешних помех и, особенно, в публичных выступлениях, есть, по крайней мере, четыре технологии поведения в такой ситуации:

а) быть психологически готовым к тому, что произойти может все, что угодно;

б) не игнорировать помеху, когда контакт уже нарушен: либо удалить помеху, либо дать свыкнуться с помехой;

в) не рассчитывать на инициативную поддержку аудитории при удалении помехи (это не означает, что вам не помогут, просто вам необходимо проявить активность);

г) помнить, что наиболее эффективное средство восстановления контакта с аудиторией – юмор.

16. Готов ли и в каком виде письменный вариант выступления?

Нельзя верить тем непрофессионалам, которые дают советы о том, что выступать необходимо только «без бумажки» или только «по бумажке». Подобные рекомендации неэффективны, поскольку нарушают правило конкретности истины. Все зависит от конкретных условий. Но однозначно запрещено выступление «по бумажке», касающееся двух тем:

а) личностного свойства;

б) связанное с профессиональным мастерством.

Таковы в общем виде вопросы алгоритма подготовки к убеждающему воздействию или своего рода риторического кодекса.

Безусловно, мы рассмотрели не весь перечень значимых аспектов коммуникации. Но сделать это в формате одного проекта представляется затруднительным. Все заинтересовавшиеся могут получить эти знания на моих тренингах. Тем не менее, если даже сосредоточить свои усилия лишь на бизнес-коммуникациях, мы изучили и получили то, что наиболее важно для продвижения значимых нравственных ценностей бизнеса. То же можно сказать и об алгоритме подготовки к убеждающему воздействию. Наверняка приведенный список не исчерпывает весь набор вопросов, на которые необходимо ответить. Однако, как мне кажется, мы сделали главное – перечислили основные базовые пункты, наличие ответов на которые повышает эффективность нашего убеждающего воздействия и минимизирует коэффициент нашей уязвимости. Не лишним, как кажется, будет напомнить читателю два основных условия любой успешной коммуникации:

– Действие в общей, единой системе ценностей и

– Тщательная подготовка к коммуникации.