Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Глава 3. Манипуляции, связанные с информационным аспектом коммуникации

Чтобы понимать информационные манипуляции, нужно учитывать несколько факторов.

Во-первых, структуру коммуникативного процесса, которая кратко представлена схемой

СУБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ – ИНФОРМАЦИЯ – КАНАЛ – ОБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

Конечно, в реальной жизни субъекты и объекты коммуникативного воздействия – это условное деление, потому что в одном и тот же акте обмена информацией – мы и субъекты, и объекты такого воздействия. Это, кстати, одна из причин, почему мы не слышим друг друга. «Ты меня слушаешь, но не слышишь», – знакомая фраза? Одна из фундаментальных причин состоит в том, что человек мыслит в три раза быстрее, чем говорит. И пока наш визави отправляет нам информацию, у нас в мозгу происходят процессы и опровержения, и осмысления, и т. д. В этот-то момент мы можем и не усвоить всю ту информацию, которую нам передал собеседник.

Во-вторых, необходимо различать, по крайней мере, две разновидности коммуникаций: рациональные (логические, интеллектуальные) и нерациональные (психологические, эмоциональные). И те, и другие, конечно, могут могут эффективными – в зависимости от того, достигают ли они своих целей. И те, и другие также могут носить манипулятивный характер в зависимости от того носят ли они скрытый характер, наносят ли они ущерб кому-либо и какие цели преследуют – нравственные или безнравственные…

Что такое рациональные коммуникации? Это обмен информацией, в котором эмоциональная, психологическая составляющая осознается участниками и стремится к нулю. В практике мы это ощущаем, когда говорят: «Ну, слушай, давай без эмоций, без сердца, посмотрим правде в глаза, опираясь только на факты и т. п.» А есть коммуникации нерациональные, где логика и интеллект как бы отодвигаются на задний план, и на первый выступает эмоциональная составляющая. Если взять наиболее распространенный инструмент коммуникативного управления – это убеждающее воздействие. Но надо четко понимать: на что мы собираемся воздействовать? На разум, логику, интеллект? Или мы опираемся на эмоции? Как писал Александр Сергеевич Пушкин, «И долго буду тем любезен я народу, что чувства добрые я лирой пробуждал…». То есть он воздействовал на эмоции: «Глаголом жечь сердца людей…».

Настоящий профессионал, коммуникатор, конечно, должен понимать, что есть инструменты рационального и эмоционального воздействия, и как ими пользоваться. Но часть из этих инструментов как раз носит манипулятивный характер, то есть истинные цели манипулятора скрываются и очень часто, по-мягкому, это происходит без учета интересов объекта, а по-жесткому – в нарушение их.

В рациональных коммуникациях, как может догадаться сам читатель, могут подразумеваться или прямо предъявляться некие требования ко всем элементам приведенной выше структуры:

СУБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ – ИНФОРМАЦИЯ – КАНАЛ – ОБЪЕКТ КОММУНИКАТИВНОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ

В другой терминологии эта схема выглядит так:

Отправитель информации – информация – канал – получатель информации

Какие требования могут быть по отношению к отправителю, получателю, к каналу передачи информации и к самой информации?

Аспект, который рассматривает информацию как одну из составляющих процесса коммуникации, мы назовем информационным или эпистемическим[7].

Если мы говорим о рациональной коммуникации, очевидно, что информация должна носить качественный, эффективный характер. Но что это означает? Что мы подразумеваем под «качеством» информации? Говорят, она должна быть структурированной, носить адресный характер, быть своевременной и не должна носить оскорбительный характер с рациональной точки зрения. Требований очень много, и, как правило, они не классифицируются по различным аспектам коммуникативных процессов, о которых мы говорили выше, создавая тем самым эффект хаотичности. Тут, как полагает автор, нужен другой подход! Достаточно взглянуть на оглавление книги, которую уважаемый читатель держит в руках, чтобы увидеть, с каких разных точек зрения мы рассматриваем все эти вопросы: и с точки зрения психологии, и логики, и лексики, социологии и т. п.

Выделим основные требования, предъявляемые к качеству информации, которая циркулирует внутри компании или социума.

1. Информация должна быть сформулирована четко и ясно, не допускать двоякого истолкования

Многозначность выражений, их омонимичность и основанная на этом сознательная подмена значений терминов – излюбленный прием манипуляторов. Вот даже на примере рассматриваемых требований к информации: многие считают, что она должна быть актуальной, но термин «актуальность» используется, как минимум, в двух несовпадающих значениях. Когда человек говорит «для меня это неактуально», это может иметь значение – «для меня это не ценно, не интересно, не важно и не нужно». А может – «мне неактуально», значит, что «я не отрицаю значимость, но для меня это пока не своевременно». Так какое значение верно, что вы имеете в виду? Поэтому и возникает требование логики – так называемый принцип «определенности мышления», когда за каждым термином должен быть закреплен свой однозначный смысл. Но как этого добиться в естественных языках и как не стать объектом манипуляции этого рода, рассмотрим позже, когда будем говорить о лексическом и логическом аспекте коммуникаций.

2. Информация должна быть истинной, достоверной.

Требование истинности, пожалуй, сложнее всего выполнить на практике. Со времен Понтия Пилата звучит вопрос, что есть истина? И тут мы погружаемся в философские и мировоззренческие категории. В современной науке можно выделить, как минимум, несколько концепций или теорий истины. Самая распространенная – концепция Аристотеля, так называемая классическая или корреспондентская концепция истины: истинно то, что соответствует действительности. Хотя и здесь, конечно, возникают вопросы, что такое «соответствует» и что такое «действительность», но мы не будем настолько углубляться.

Исходя из этой концепции истины, читателю становятся понятны разнообразные манипуляции, связанные с предоставлением сомнительной, недостоверной, а то и прямо ложной информации. Как им противостоять? Самый простой способ – требовать доказательств. Это представлено в логике принципом «достаточного основания»

3. С точки зрения содержания и структуры информации, она должна носить релевантный[8] характер, то есть, относиться к поставленной цели, вопросу, теме коммуникации и т. д. Например, когда я спрашиваю, «в каком году вы родились», вы неожиданно отвечаете: «Моя мама работала на кондитерской фабрике». Может быть, конечно, это и имеет какое-то отдаленное отношение к поставленному вопросу. Но слишком уж отдаленное. Коммуникация не может быть эффективной, если циркулирующая информация не выполняет требование релевантности. Читатель без труда вспомнит ситуации общения, в которых манипулятор отклоняется от темы, погружается без необходимости в детали, конкретизации или, наоборот, переходит без необходимости к «высоким абстракциям», а то и попросту «забалтывает» участников общения, преследуя какие-то свои цели. Иногда манипулятору так удается сбить с толку собеседников, что они уже и забывают, о чем идет речь и о чем его спрашивали… «Противоядием» от такой манипуляции может стать простой и прямой вопрос: как эта информация связана с целями нашей коммуникации?

4. К рациональным коммуникациям, помимо истинности, релевантности и ясности, с точки зрения содержания предъявляется еще и такое требование, как полнота, достаточность информации. Например, для бизнес-коммуникации особенно важно понимать – зачем мы передаем информацию? Она должна быть достаточной для принятия управленческого решения. Но решения мы принимаем не только в бизнесе, но и в обычной жизни. Например, ехать в отпуск летом на Средиземное море или на море Лаптевых? Мужчина считает, что лучше на Средиземноморье. А женщина, стремящаяся к расширению кругозора, хочет на море Лаптевых… «Мы должны поехать на море Лаптевых, потому что там красивые виды, крабы, открытый океан, чистейший воздух, нетронутая природа!» – убеждает супруга. В итоге женщина убедила мужчину принять решение в пользу Севера. Она, конечно, сообщила мужу истинную информацию, но не полную для принятия решения: ведь она умолчала про ветра, ураганы, холода, неустойчивые магнитные поля, диких животных, гнус, мошку. В итоге муж стал объектом манипуляции, не представляя себе всю множественность информации, которая должна приниматься во внимания для эффективной реализации этой цели.

В бизнесе нарушение этих требований к информации может быть неосознанным, когда люди просто не понимают, насколько важно их соблюдать, а может быть сознательным манипулятивным приемом. Чтобы избежать случайно манипуляции, каждый человек, передавая информацию, должен ответить на эти четыре вопроса:

1. соответствует ли эта информация истине?

2. имеет ли информация отношение к поставленному вопросу, теме, цели деятельности.

3. понятна ли информация для адресата?

4. достаточно ли этой информации для принятия управленческого решения?

Высший «командный дух» предприятия имеет место тогда, когда каждый сотрудник компании или участник коммуникативного процесса в компании задает себе и отвечает на эти вопросы!

В реальности же даже очевидное требование ясности передаваемой информации часто нарушается. Один из топовых руководителей компании пересылает мне письмо с просьбой отрецензировать статью, которую он написал в корпоративную газету. А статья в газете – это разновидность коммуникации, цель которой – побудить сотрудников к каким-либо действиям: усвоить новую информацию, принять ее к сведению для дальнейшего использования в работе. Но я задаю вопрос: «Александр Иванович, скажи мне, пожалуйста, вот ты написал эту статью, изложив очень важную с твоей точки зрения информацию. А кто является ее получателем?» – «Все сотрудники». – «Сколько сотрудников?» – «1200». – «А теперь скажи мне, какое количество твоих сотрудников поймет твои франчайзинги[9], франшизы[10], мейчендайзеры, консалтинги[11]?» – «Ой, я, действительно, не подумал!» Такие действия могут быть результатом недопонимания, заблуждения или специально используемого приема, когда набор наукообразной заимствованной из иностранного языка специальной терминологии создает иллюзию интеллектуального превосходства. Трудно спорить с человеком, который сыплет иностранными терминами, создается порой ложное впечатление его экспертности. А в следующий раз, используя это впечатление, человек может и вовсе использовать его для достижения своих целей, которые могут не совпадать или даже противоречить ценностям других людей или компании.

РЕЗЮМЕ. Чтобы минимизировать вероятность стать объектом информационной манипуляции, необходимо четко осознавать, соответствует ли информация требованиям:

– релевантности

– истинности

– ясности

– достаточности для принятия решения