Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Глава 2. Манипуляции в этическом аспекте коммуникаций

Этический аспект коммуникаций, как очевидно из названия, связан с нормами этики. Возникает вопрос: «Есть ли тут вообще предмет для обсуждения? Ведь каждый человек по умолчанию знает, что такое нравственность, вежливость, интеллигентность. Что еще обсуждать?» Говорить об этом стоит по двум причинам. Первая, на уровне явлений, состоит в том, что в профессиональной деятельности человек с точки зрения этики допускает, как правило, две стандартные ошибки. Речь не об элементарной вежливости, а именно об ошибках. Вторая причина лежит на сущностном уровне и состоит в глубинном понимании ценностей.

«Снобизм» и «заискивание»

Начнем с первого уровня. Мы строим бизнес, исходя из общечеловеческих норм, которые, конечно, включают в себя вежливость, воспитанность и т. п. К сожалению, в бизнес-коммуникациях зачастую допускаются две типичные ошибки, которые мы обозначим как «снобизм» и «заискивание».

Под снобизмом в коммуникациях подразумевается демонстрация собственного превосходства (заметьте, не ощущение, а именно демонстрация), нарушающая базовые ценности человека – честь и достоинство. О каком успехе коммуникации может идти речь, если собеседник позволяет себе такие выражения, как: «Я понимаю, вы, конечно, устали, материал новый, сложный для вашего понимания, не хочу вас обидеть, но уж постарайтесь вникнуть…». После подобной тирады на дальнейшей коммуникации можно ставить крест, потому что задеты базовые ценности человека, и у него возникает психологическая реакция отторжения. Понятно, что таких проявлений снобизма следует избегать. Но! Вся беда состоит в том, что эти акты снобизма обыкновенно носят неосознанный характер. Человек субъективно не ставит цель оскорбить или унизить собеседника, но объективно именно так его слова и воспринимаются. Например, всем известное паразитическое выражение «На самом деле» несет в себе изрядный заряд снобизма, потому что оно как бы отрицает или ставит под сомнение то, что было сказано до этого. Получается, один собеседник обвиняет другого во лжи или, по крайней мере, в некомпетентности. Ведь в буквальном смысле «на самом деле» означает «в действительности». Другой пример – выражение «Как бы вам попроще сказать…», когда волей-неволей считывается продолжение «с учетом вашего уровня развития». Такие бизнес-коммуникации не способствуют комфортности общения или приводят даже к провалу. Другой пример неосознанного снобизма. Идут переговоры о том, что три месяца назад была сделана 100 % предоплата, а отгрузку обещали произвести через две недели и не сделали до сихпор. И вот один из участников говорит: «Извините, вы нас тоже должны понять, мы в первую очередь работаем со стратегическими партнерами». Что должен испытывать человек, слыша такую фразу? То же происходит и при употреблении слова «понимаете…». Человек считывает следующий смысл: «Всем нормальным это понятно, а мне, видимо, требуется приложить для этого особые интеллектуальные усилия». Анализируя подобные примеры, приходится с сожалением констатировать, что в нашей ментальности очень часто представлена неоправданная агрессивность и антидобродетельность. Мы вообще обычно начинаем коммуникацию со слова «нет». Естественно, люди осознают, что собеседник не ставит цели обидеть, но получается, как в анекдоте: «Вы от нас из гостей ушли – у нас ложки пропали». Через неделю: «Ну, ложки-то мы нашли, а вот осадочек остался…»

Вторая ошибка – заискивание. Заискивание – сознательное занижение собственных достоинств и добродетелей с целью получить какие-то преференции. Многие люди не любят публичных выступлений и молят Бога, чтобы им предоставили слово в числе первых трех выступающих на каком-либо мероприятии. А потом, выступая, например, шестым, такой оратор обычно говорит: «Я не так красноречив, как предшествующие, я, в общем-то, и не готовился, все уже здесь сказали, но попробую…». А зачем тогда, собственно говоря, его слушать? Он уже все сказал: «он не готовился…», «он не оратор…» и т. д. Таким образом, субъективно желая получить фору, субъект получает обратную реакцию. В коммуникации между этими двумя реперными точками – снобизмом и заискиванием – мы должны балансировать: нельзя скатываться ни в одну, ни в другую сторону. Снобизм и заискивание – две основные среднестатистические ошибки менеджеров.

Но иногда они используются намеренно. Есть, например, известная уже упоминавшаяся техника агрессивных продаж, основанная на снобизме и ориентированная на клиентов, у которых социальное позиционирование выше материальных ценностей. Когда такой покупатель в магазине просит показать ему что-то, ему отвечают: «Извините, но это могут себе позволить только очень состоятельные люди». С большой долей вероятности покупатель, озабоченный своим статусом, сделает покупку, но… один раз. Больше такой клиент сюда никогда не вернется, потому что спустя некоторое время он обязательно осознает, что им манипулировали.