Манипуляции: как опознать и обезвредить. Секретное оружие в личном и деловом общении

Глава 5. Организационно-процедурные манипуляции

Есть еще один вроде бы простой, но очень мощный аспект коммуникативных манипуляций – организационно-процедурный.

Что в него входит? Из самого названия понятно, что этот аспект коммуникаций подразумевает канал обмена информацией, время, регламент, место, помещение, в котором мы будем осуществлять коммуникацию, следовательно, возможность помех всякого рода, мешающих организационному контакту участников. От соблюдения этих условий зависит эффективность и коммуникации, и манипуляции.

Итак, правильно выбранный канал коммуникации должен способствовать достижению поставленной цели. А манипулятивный прием будет состоять в том, что мы рациональный аспект коммуникации переводим в другой канал. Как это сделать? Вербально, невербально, письменно, устно, с техническими или без технических средств, в общем, вариантов множество. Если что-то подлежит письменному оформлению, манипулятор может сослаться на нехватку времени: «Зачем мы будем сейчас тратить время на запись? Давай устно обсудим!» Но при устном обсуждении какая-то часть значимой информации может быть опущена, потеряна, неправильно истолкована. В менеджменте известно такое выражение, что при передаче информации через три иерархических уровня – ее искажение происходит до 60 %. Всем известен такой эффект, как «испорченный телефон». Проводили немало экспериментов, которые показывали, как люди в устных коммуникациях теряют информацию. Например, человека просят описать довольно простую картину и рассказать следующему лицу, которое не видит это полотно, что он увидел максимально точно. Второй человек передает свое описание третьему лицу. А потом происходит очень интересный момент: четвертый участник описывает картину, ее не видя, со слов предыдущих добровольцев, а аудитория смотрит на эту картину на экране. И при сравнении пересказанного со слов и увиденного выясняется масса несовпадений, вплоть до того, что откуда-то берется даже несуществующий попугай.

При организации встречи, например, можно манипулировать назначением времени. Назначить встречу на 10 утра, а потом весь день передвигать ее под благовидными предлогами до 19 часов, то есть под конец рабочего дня, и таким образом психологически вымотать клиента. Важно для разного рода манипуляций и расположение за столом: посадите вы клиента на почетное место или «на уголок».

Последнее время в тренде оказались литература и тренинги под названием «жесткие, агрессивные переговоры». Я убежден в том, что никаких жестких переговоров в природе не существует. Многих людей моя установка шокирует: «Ты что, жизни не знаешь?» Знаю я жизнь. Только вся жесткость переговоров измеряется одним обстоятельством – нашей подготовленностью к ним. Если ты готов, то прекрасно знаешь, какие манипуляции против тебя применяют, и в итоге принимаешь их или нет: «Пригласите клиента к 10 утра, а проведите в 19 вечера!» Понятно, что человек за это время расслабится, а воля будет подавлена. Или другие простые организационные процедуры. Одно дело на переговорах сидеть в удобных креслах или на твердых стульях, а совсем другое – на стульях из гнутых трубок, на которых человек теряет опору, потому что они подвижные, нестабильные. По отдельности эти факторы могут и не иметь решающего значения для того, чтобы навязать нужное решение, чтобы человек пошел на какую-то существенную скидку, а в совокупности именно так все и получается.

Или посадите перед лицом и за спиной переговорщика по два человека. Понятно, что у него в такой позиции будет происходить расфокусировка внимания. Не говоря уже о всем известном классическом методе – «злой» и «добрый» следователь. Выглядит со стороны наивно, но все работает. Если вы не готовы к таким манипуляциям, то все может закончиться плачевно. А если продемонстрируете знание подобного приема и озвучите свое недовольство, то в большинстве случаев остановите манипуляторов.

Еще один манипулятивный организационный прием: когда на переговорах вы вначале уделяется время второстепенным вопросам, а серьезные оставляете под конец, когда у клиента уже нет ни сил, ни времени, и он уже на все соглашается: «А, ладно, давай, как ты хочешь!»

Организационно-процедурные помехи бывают внутренние, которые манипулятор создает для объекта, и внешние, которые создаются помимо нашей воли.

Внешние помехи могут быть двух типов: природные и техногенные. Во время проведения презентации вдруг начинается сильный дождь, гремит гром, сверкают молнии. Или кошка забежала, или птичка залетела. Как бы интересно вы ни рассказывали, внимание будет отвлечено. Или неожиданно посреди вашего любопытного рассказа отключают свет – и о вас забывают.

Внутренние помехи состоят в том, чтобы лишить объект манипуляции энергии, сбить настрой. Вы идете на встречу, полный решимости и сил, начинаете разговаривать с манипулятором, а его манипулятивный прием состоит в том, что ему постоянно звонят по телефону, секретарша заходит через каждые пять минут. Еще что особенно «приятно», когда ваш визави разговаривает сразу по двум телефонам, а вам в это время кивает головой, мол: «Вы говорите, говорите, я вас слушаю». У большинства людей, не готовых к такому поведению, даже не подразумевающих, что над ними могут так издеваться, вся энергетика уходит, как вода в песок, сил нет, разрядился сразу. Такая ситуация может быть следствием отсутствия деловой культуры, бизнес-этики, а может быть и специально используемым приемом манипуляции, чтобы вывести человека из нормального состояния. Тогда нужно применять общие методы нейтрализации, о которых я говорил выше. В том числе – декларация вашего знания о том, как и для чего применяются манипуляции. А как радикальный вариант: надо смотреть, а стоит ли поставленная цель слишком дорогих ресурсов (я про здоровье!) для ее достижения?

Читатель, наверняка, сам может вспомнить многообразные манипуляции организационно-процедурного характера. Добавим к их числу еще несколько.

• «Брать горлом». Не желая воспринять тезис или слушать возражения противника, человек повышает тон, начинает перебивать, не дает высказаться, словесно забивает, в конце концов, вообще лишая возможности продолжать обсуждение.

• Материалы, нужные для обсуждения, не раздаются вовремя или раздаются выборочно.

• Слово предоставляется сначала тем, чье мнение импонирует, и таким образом программируется первичная установка.

• Обсуждение приостанавливается на выступающем, позиция которого более соответствует заранее намеченной цели, то есть используется известная особенность человеческой психики: тверже запоминаются первое и последнее выступления, которые сильнее влияют на психологическую установку.

• Одних выступающих жестко ограничивают в соблюдении регламента, другим позволяют выйти из регламента. То же самое происходит и при характеристике высказываний: одним «прощают» резкости в адрес оппонентов, другим делают замечания.

• Сначала «выпускается пар» на малозначительных и несущественных вопросах, а затем, когда все устали или находятся под впечатлением предыдущего обсуждения, выносится вопрос, решение которого хотят получить без обстоятельного обсуждения.

• Принятые решения фиксируются жестко, не допускается возвращение к ним даже при поступлении новых данных, заслуживающих внимания и важных для выработки окончательного решения.

• Если намечается решение, нежелательное для кого-либо из участников дискуссии, предлагается отложить решение вопроса, выдвигаются специально придуманные для этого причины.

• Принятие решения предлагается отложить, потому что спор зашел в тупик, слишком разгорелись страсти и видно, что удовлетворительным образом вопрос не может быть решен. Хотя это, возможно, и не уловка, а тактика ведения дискуссии – зависит от ситуации.

Итого. Для того чтобы не попадаться на уловки и не стать объектом манипуляций недобросовестного оппонента, прежде всего, конечно, необходимо уметь их распознавать. Дальше действуем по ситуации: уловок так много: что все их, так же, как и способы их нейтрализации, перечислить просто невозможно. Но ключевой шаг борьбы с любой манипуляцией – ее разоблачение. Если это сделать квалифицированно, указав не только на саму уловку, но и обличив ее цель, это, скорее всего, отобьет у манипуляторов желание прибегать к ней, поскольку они поймут, что в данной коммуникации лучше действовать честно.